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INDICE

PRIMERA UNIDAD PÁG.

DEFINICIÓN DEL TURISMO OMT……………………………………………………………………….………….4

ANÁLISIS DEL SECTOR TURISMO A NIVEL MUNDIAL

PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE GENERA EL TURISMO (OMT)…………………….……….6

OCUPACIONES LABORALES QUE GENERADAS POR EL TURISMO………………….…….7

DESCRIPCIÓN DE LOS TIPOS DE EMPLEO DEL SECTOR, HOTELERÍA


Y GASTRONOMÍA…………………………………………………………………………………….………..9

IMPORTANCIA DEL IDIOMA EN EL SECTOR TURISMO, HOTELERÍA


Y GASTRONOMÍA………………………………………………………………………………… ………..11

SEGUNDA UNIDAD

TRABAJO EN EQUIPO……………………………………………………………………………………… 13

HABILIDADES SOCIALES…………………………………………………………………………….……..15

TRABAJO BAJO PRESIÓN EN LA HOTELERÍA……………………………………………………..18


RIESGOS DE ACCIDENTES EN LA HOTELERÍA...…………………………………………..……..19
RIESGOS ASOCIADOS AL DEPARTAMENTO DE PISOS (HABITACIONES)……………..20

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PRIMERA UNIDAD

RECONOCER LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL SECTOR


TURISMO

CRITERIOS DE REALIZACIÓN
IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL SUB-SECTOR.

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DEFINICIÓN DE TURISMO SEGÚN LA ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO

El turismo es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el


movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia
habitual por motivos personales o de negocios/profesionales. Estas personas se
denominan visitantes (que pueden ser turistas o excursionistas; residentes o no residentes)
y el turismo tiene que ver con sus actividades, de las cuales algunas implican un gasto
turístico.

ANÁLISIS DEL SECTOR TURISMO A NIVEL MUNDIAL (ENTIÉNDASE QUE EL SECTOR


TURISMO INVOLUCRA LA HOTELERÍA Y LA GASTRONOMÍA)

La comunicación y la calidad en el sector de Turismo, Hotelería y Gastronomía, no es solo


un requisito técnico, es toda una filosofía de gestión que los centros educativos y las
empresas del sector han de perfeccionar día a día a todo nivel(entiéndase a nivel de
dirección, administración y operativo). Sin embargo cualquier esfuerzo sería inútil, si se
carece de mecanismos de valoración interpretativa, que permita determinar las razones de
una buena o mala comunicación, calidad y excelencia, en un determinado servicio porque
éste es: intangible, es inseparable, se genera y consume al mismo tiempo y lo realizan
personas profesionalmente preparadas.

Por otra parte, el turismo, genera directa e indirectamente un aumento de la actividad


económica en los lugares visitados (y más allá de los mismos), fundamentalmente debido a
la demanda de bienes y servicios que deben producirse y prestarse. En el análisis económico
del turismo, se debe distinguir entre la ‘contribución económica’ del turismo (que se refiere
al efecto directo del turismo) y el ‘impacto económico’ del turismo, porque es un concepto
mucho más amplio e integral.

La calidad es un camino, una actitud mental y una posición ante la vida, en


donde el ser humano se siente y es capaz de dar lo mejor de sí. Se puede definir
también como la manera en que el individuo hace las cosas desarrollando todo el
potencial posible, sin perder tiempo en buscar excusas ni razones para demostrar
que algo no se puede hacer.

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PRODUCTOS INDUSTRIAS AREAS
1. Servicios de alojamiento para visitantes 1. Alojamiento para visitantes
HOTELES, MOTELES, RESORT, CABAÑAS, APART HOTELES, ALBERGUES, CABAÑAS,
TRAILERPARK, PARADOR, CASA DE HUÉSPEDES, BED & BREAKFAST, LODGE,
RESIDENCIAL, OTROS.
2. Servicios de provisión de alimentos y 2. Actividades de provisión de alimentos y bebidas RERSTAURANTES, CASINOS, HOTELES, CAFETERÍAS, FUENTE DE SODA, GRILL, OTROS.
bebidas, AA & BB o AA&BB AA & BB o AA & BB
3. Servicios de transporte de pasajeros por 3. Transporte de pasajeros por ferrocarril TRENES.
ferrocarril
4. Servicios de transporte de pasajeros por 4. Transporte de pasajeros por carretera BUSES INTERCOMUNALES, BUSES PROVINCIALES, AVAN, TAXIS COLECTICOS, TAXIS
carretera PARTICULARES, AUTOS PARTICULARES.
5. Servicios de transporte de pasajeros por 5. Transporte de pasajeros por mar
BARCOS, CRUCEROS, FERRY.
mar
6. Servicios de transporte aéreo de pasajeros 6. Transporte aéreo de pasajeros
AVIONES, AVIONETAS, ELICÓPTEROS, PARAPENTE, PLANEADORES, OTROS.
7. Servicios de alquiler de equipos de 7. Alquiler de equipos de transporte
RENTA CAR, RENTA AVAN, AVIONES, AVIONETEAS, ELICÓPTEROS, LANCHAS, FERRY,
transporte
OTROS.
8. Agencias de viajes y otros servicios de 8. Actividades de agencias de viajes y de otros GESTIÓN DE SERVICIOS DE VIAJE, HOSPEDAJE, RECREACIÓN, TRANSPORTE.
reservas servicios de reservas
9. Servicios culturales 9. Actividades culturales
VISITAS A MUSEOS, LUGARES HISTÓRICOS, PLAZAS, RESERVAS DE LA BIÓSFERA (ONU),
NATURALEZA, FERIAS GASTRONÓMICAS, ARTESANÍA, LUGARES TÍPICOS DE LA ZONA,
OTROS.
10. Servicios deportivos y recreativos 10. Actividades deportivas y recreativas BAILE ENTRETENIDO, CABALGATAS, CICLETADAS, JUEGOS PARA NIÑOS, CAMINATAS,
CONCURSOS, OTROS.
11. Bienes característicos del turismo, 11. Comercio al por menor de bienes
VENTA DE OBJETOS TÍPICOS DE LA ZONA, FERIAS TÍPICAS DONDE SE PROMUEVEN LOS
específicos de cada país característicos del turismo, específicos de cada país
PRODUCTOS AGRÍCOLAS, MAQUINARIAS AGRÍCOLAS, OTRLS.
12. Servicios característicos del turismo, 12. Otras actividades características del turismo,
CANOTAJE, BUCEO, NADO, SURF, OTROS.
específicos de cada país específicas de cada país

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PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE GENERA EL TURISMO (OMT)

El momento clave en el turismo se da con el encuentro entre los turistas y el destino,


y la mejor forma de ilustrar este encuentro es a través de la más básica de todas las
necesidades humanas: la alimentación. La comida es un elemento único de sobrevivencia
en prácticamente todas las regiones del planeta, ya que captura la esencia típica de un
lugar. El alimento local nos muestra las dimensiones culturales y los rasgos geográficos, y
por lo tanto agrícolas, de un sitio en particular, así como el papel social que juega dentro de
una familia o una comunidad. La forma en que el alimento es producido, cocinado y
consumido nos da una clara perspectiva interna acerca de una sociedad determinada. Sin
lugar a dudas, la comida típica de un sitio es un ejemplo de autenticidad para los turistas,
quienes, por lo tanto, se sentirán interesados y atraídos por ésta.

La comunicación y la calidad en el sector de Turismo y Hotelería, no es solo un


requisito técnico, es toda una filosofía de gestión que los centros educativos y las empresas
han de perfeccionar día a día. Sin embargo cualquier esfuerzo sería inútil, si se carece de
mecanismos de valoración interpretativa, que permita determinar las razones de una buena
o mala comunicación, calidad y excelencia, en un determinado servicio porque éste es:
intangible, es inseparable, se genera y consume al mismo tiempo y lo realizan personas
profesionalmente preparadas.

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OCUPACIONES LABORALES QUE SON GENERADAS POR EL TURISMO

La calidad es un camino, una actitud mental y una posición ante la vida, en donde el ser
humano se siente y es capaz de dar lo mejor de sí. Se puede definir también como la manera
en que el individuo hace las cosas desarrollando todo el potencial posible, sin perder tiempo
en buscar excusas ni razones para demostrar que algo no se puede hacer.

La Cuenta Satélite del Turismo, contiene una representación sistemática,


comparable y completa de la actividad turística adaptada, en la medida de lo posible, a los
conceptos, definiciones y clasificaciones que figuran en el manual de la Cuenta Satélite del
Turismo elaborado por la Organización Mundial del Turismo.
El sector turismo ha sido y es una fuente de generación de empleo de primera
magnitud.

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DESCRIPCIÓN DE LOS TIPOS DE EMPLEO DEL SECTOR TURISMO,
HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

Las ramas de actividades turísticas mayoritarias en Chile, son los servicios de AA&BB
(el 49,4% del total de ocupados del sector) frente al conjunto de otras actividades turísticas
con el 22,3%, los servicios de alojamiento (15,2%) y el transporte de viajeros (13,0%).

TRABAJOS GENERADOS POR EL TURISMO


15.20%

22.30% 49.90%

SECTOR ALIMENTCIÓN ACTIVIDADES TURÍSTICAS


SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

DATO: C.S.T. 2014

La certificación e inspección de los servicios y productos turísticos busca mejorar los


estándares de calidad y los niveles de seguridad. Se trata de fortalecer la oferta turística
mediante la mejora de la calidad de la prestación e infraestructura de servicios e incorporar
una cultura empresarial enfocada en la satisfacción del cliente.
La falta de estándares de calidad confiables y la confusa publicidad que realizan
diversos prestadores de servicios, suelen transformarse en una gran limitante para el
despegue definitivo del desarrollo turístico, repercutiendo en la competitividad del sector
en su conjunto. En este aspecto se ha avanzado con el establecimiento de 48 normas
validadas por el Instituto Nacional de Normalización (INN) que fijan los estándares de
calidad de la industria y que cumplen con las exigencias internacionales en la materia.

DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO

Es necesario desarrollar mejores competencias entre quienes trabajan en el sector


para no afectar la calidad de la experiencia de los turistas. Es fundamental avanzar en el
manejo de idiomas extranjeros por parte de los empleados del turismo, cuyo nivel es mal
evaluado por los visitantes extranjeros, así como fomentar la profesionalización de las
empresas del sector. (Fuente: Estrategia Nacional de turismo 2012—2020).

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TIPOS DE EMPLEO

Actividades de asistencia a turistas: Anfitrión, chofer de transporte turístico, guía


turístico.
Agencia de viajes: agente de viajes.
Alojamiento: Botones, Gobernanta, Mucama y Recepcionista.
Gastronomía: Administrador de Casinos, Ayudante de Cocina, Banquetero, Barman,
Bodeguero, Chef Ejecutivo, Copero (Stewart), Garzón, Jefe de Partida, Maestro de Cocina,
Maestro de Cocina de Clínicas Y Hospitales, Maestro Parrillero, Maestro Sanwichero,
Maître, Manipulador de Alimentos, Pastelero.
Local de Comida rápida: Administrador, Cajero, Despachador.

VIAJES Y DESPLAZAMIENTOS PERMANENTES EN CHILE

Valparaíso Arica Atacama (Laguna Verde)

Atacama Valle de Elqui Caburga

Ojos del Salado Atacama


Valdivia Géiser del Tatio, At. Geiser del Tatio Atacama

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Rancagua
Olmué Puerto Varas

Valle
del Mapo

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IMPORTANCIA DEL IDIOMA EN EL SECTOR TURISMO, HOTELERÍA Y
GASTRONOMÍA

El idioma siempre ha sido importante en el sector turístico dado la necesidad de


comunicarse con el cliente, pero en la actualidad se hace más importante aún, dada la alta
calificación de los profesionales en todo el mundo. La formación de los gestores del turismo
se ha desarrollado al máximo nivel, forma parte de ciclos formativos superiores y ocupa un
lugar destacado en la oferta de grados y máster de prácticamente todas las universidades.
Es inconcebible que un gestor del turismo no domine varios idiomas a nivel especializado,
principalmente atención al cliente o comunicación a nivel internacional con otros
profesionales. Debe ser una formación adicional a la técnica.

ORIGEN DE LA PALABRA "MUCAMA" (para saber y contar)


En numerosos países hispanoamericanos, mucama designa a una criada del servicio
doméstico o, en algunos casos, a las personas encargadas de la limpieza de un hotel u
hospital.
A pesar de que el Diccionario de la Academia marca este vocablo como "brasileño
de origen incierto", llama la atención el hecho de que aparezca también en Cuba, país que,
prácticamente, no ha recibido influencia lingüística de Brasil.

Ocurre que esta palabra proviene de mukama, voz de la lengua africana quimbundo,
con el significado de "esclava que es amante de su señor". Como el quimbundo se habla en
Angola, de donde provenían buena parte de los esclavos llevados tanto a Brasil como a
Cuba, parece evidente que mukama de haber ingresado directamente desde el Continente
Negro hacia esos países y sufrido en ambos el mismo cambio de significado.

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SEGUNDA UNIDAD

RECONOCER LAS CARACTERÍSTICAS Y CONDICIONES PARA EL


SECTOR TURISMO, SUB-SECTOR ASISTENCIA TURÍSTICA EN EL
EMPLEO.

CRITERIOS DE RALIZACIÓN
IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL EMPLEO EN EL SUB-SECTOR.

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TRABAJO EN EQUIPO
Un equipo de trabajo es un conjunto de personas que se organizan de una forma
determinada para lograr un objetivo común. En esta definición están implícitos los tres
elementos clave del trabajo en equipo:
 Conjunto de personas: los equipos de trabajo están formados por personas, que
aportan a los mismos una serie de características diferenciales (experiencia,
formación, personalidad, aptitudes, etc.), que van a influir decisivamente en los
resultados que obtengan esos equipos.

 Organización: en la organización de una empresa, existen diversas formas en las


que un equipo se puede organizar para lograr una determinada meta u objetivo,
pero, por lo general, en las empresas esta organización implica algún tipo de
división de tareas. Esto supone que cada miembro del equipo realiza una serie de
tareas de modo independiente, pero es responsable del total de los resultados del
equipo.
 Objetivo común: no debemos olvidar, que las personas tienen un conjunto de
necesidades y objetivos que buscan satisfacer en todos los ámbitos de su vida,
incluido en trabajo. Una de las claves del buen funcionamiento de un equipo de
trabajo es que las metas personales sean compatibles con los objetivos del equipo.
En resumen, podríamos definir el trabajo en equipo como la acción individual
dirigida, que al tratar de conseguir objetivos compartidos, no pone en peligro la
cooperación y con ello robustece la cohesión del equipo de trabajo. La cooperación se
refiere al hecho de que cada miembro del equipo aporte a éste todos sus recursos
personales para ayudar al logro del objetivo común. Esto se observa cuando los
componentes del equipo realizan
actividades como las siguientes:

 Ofrecer nuevas ideas y


proporcionar soluciones a las
dificultades del equipo;
 Interesarse por las ideas de otros y
desarrollarlas;
 Ofrecer información relevante y
hechos contrastados;
 Intentar coordinar las actividades
de los miembros y clarificar las aportaciones de éstos;
 Evaluar los resultados del equipo.

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Cuando existe una incompatibilidad entre las
metas personales y las del equipo, ocurre que los
integrantes del equipo reducen la cooperación (no se
esfuerzan, ocultan información, son indiferentes, se
empoderan de sus ideas, son autoritarios.).

Por otra parte, la cohesión es el grado de


atracción que cada miembro del equipo siente hacia
éste. Los equipos cohesionados se caracterizan porque
tienen menos conflictos, y cuando éstos surgen, se encauzan y se resuelven de manera
positiva, la comunicación es más fluida y todos los integrantes sienten que tienen la
oportunidad de participar en las decisiones tomadas por el equipo. Esto refuerza la
motivación.

Los componentes de un equipo cohesionado valoran su pertenencia y se esfuerzan


por mantener relaciones positivas con los miembros de otros equipos.

Adquieren un sentido de lealtad, seguridad y autoestima por el grupo, que satisface


sus necesidades individuales.

En los equipos cohesionados se


observa que los miembros desarrollan una
serie de actividades importantes para el
mantenimiento del mismo. Se trata de una
serie de comportamientos que mantienen el
equipo como un sistema social que funciona,
y que evita los antagonismos emocionales y
los conflictos. En un equipo efectivo, cada
miembro favorece las relaciones
interpersonales y aporta sus habilidades para
trabajar juntos a lo largo del tiempo. Ejemplos de actividades de mantenimiento del equipo
son:
 Animar, aceptar y mostrar acuerdo con las ideas de los demás, mostrando
solidaridad;
 Contribuir a armonizar las disensiones del equipo, reconciliando diferencias;
 Expresar estándares de realización que ha de alcanzar el equipo o ha de usar en la
evaluación del proceso del mismo;
 Caminar con el equipo, estando de acuerdo en realizar las ideas de los otros;
 Alentar la participación de todos y no sólo de unos pocos.

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HABILIDADES SOCIALES

Las habilidades sociales son un conjunto de capacidades que nos permiten ejecutar
aquellas conductas aprendidas que cubren nuestras necesidades de comunicación
interpersonal y responden a las exigencias y demandas de las situaciones de forma efectiva.
Las habilidades sociales no son una característica de la persona, sino de la conducta
de ésta y, por tanto, susceptibles de aprendizaje.
No son patrones rígidos de comportamientos, sino reglas de actuación útiles en
diferentes situaciones y contextos.
Las habilidades sociales comprenden un amplio conjunto de elementos de la
comunicación verbal y no verbal. También hay que destacar la importancia de los factores
cognitivos (pensamientos, creencias, valores, sentimiento, autocrítica) y su importante
influencia en la comunicación y en la determinación de la eficacia del comportamiento
interpersonal.
El concepto de habilidades sociales tienen como funciones conseguir reforzadores
en situaciones de interacción social, mantener y/o mejorar las relaciones, mantener la
autoestima, disminuir el estrés, mejor realización del trabajo.
Las habilidades sociales son un prerrequisito para el buen funcionamiento
psicológico.
Todo taller de habilidades sociales tiene entre otros objetivos: Aprender a ser
asertivos, aprender habilidades para relacionarse con los demás, promover la capacidad
para resolver los conflictos de la vida diaria, fomentar la creatividad, mejorar la
comunicación verbal y no verbal, adquirir o aumentar la autoestima, así como mejorar el
bienestar psicológico en general.

TIPOS DE HABILIDADES SOCIALES

Cada situación de nuestra vida diaria nos requerirá poner de manifiesto unas
habilidades sociales u otras.
Las habilidades sociales se dividen en varios grupos según su complejidad, existiendo
habilidades sociales básicas y otras más complejas.

Primeras habilidades sociales:


Son las primeras que se aprenden, esencial para crear y mantener una buena comunicación
ESCUCHAR. INICIAR Y MANTENER UNA CONVERSACIÓN. HABLAR EN PÚBLICO.

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PRESENTARSE Y PRESENTAR A OTRAS PERSONAS. DAR LAS GRACIAS. REALIZAR UN CUMPLIDO.

Habilidades sociales avanzadas:


Una vez aprendidas las habilidades sociales básicas, se construye las habilidades sociales
avanzadas para desenvolvernos en el mundo que nos rodea.
 Pedir ayuda, (ejemplo: “Necesito ayuda”).
 Participar.
 Pedir favores.
 Dar instrucciones y seguirlas.
 Capacidad de convencer a los demás.
 Disculparse o admitir ignorancia.
 Expresión de opiniones personales.
 Afrontamiento de críticas.

Habilidades vinculadas con los sentimientos:


 Conocer los propios sentimientos.
 Expresión de amor agrado y afecto.
 Comprender los sentimientos de los demás.
 Enfrentarse con el enfado del otro.
 Resolver el miedo.
 Expresión justificada de molestia, desagrado o enfado.

Habilidades sociales de negociación:


 Pedir permiso.
 Compartir algo.
 Ayudar a los demás.
 Negociar.
 Empezar el autocontrol.
 Defensa de los propios derechos.
 Responder a las bromas.
 Evitar los problemas a los demás.
 No entrar en peleas.
 Petición de cambios de conducta.

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Habilidades sociales para la planificación:
 Tomar decisiones.
 Rechazar peticiones.
 Discernir la causa de un problema.
 Establecer un objetivo.
 Determinar las propias habilidades.
 Recoger información.
 Resolver los problemas según su importancia.
 Tomar una decisión.

TRABAJO BAJO PRESIÓN EN LA HOTELERÍA


El trabajo bajo presión puede ser
entendido como aquel trabajo que se realiza bajo
condiciones adversas de tiempo o de sobrecarga de
tareas, y que demanda mantener la eficiencia y no
cometer más errores de lo habitual. El caso más
conocido o paradigmático es el de los vendedores
de terreno, pues cada vez que se acerca fin de mes,
deben hacer esfuerzos ingentes para lograr la
ansiada cuota de ventas que su empresa les demanda.
Muchos trabajos hoy en día tienden a ser bajo presión, como puede
constatarse con sólo mirar los avisos de empleo. Una secretaria, un administrativo, un
ejecutivo y un gerente, pueden estar sometidos a exigencias similares de presión. En la
actualidad estamos con niveles de presión muy superiores a lo que se estilaba hace
solamente un par de años. Parece que hoy todo es "para ayer".
La exigencia de ser capaz de trabajar bajo presión se ha producido por varias
razones.
En primer lugar porque el nivel de exigencia de las
empresas ha aumentado. En efecto, en un mundo tan
competitivo, las empresas deben esforzarse para sobrevivir y
desarrollarse, y esto significa recargar con más trabajo a sus
empleados para ahorrar en personal y mostrar mejores cifras. Lo
mismo puede decirse del aumento de los estándares de calidad,
a través de las diversas certificaciones (ISO y otras), que obligan
a utilizar procedimientos y controles que anteriormente no
existían, y que demandan mayor tiempo.

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Otro factor que podrían citarse como responsable del trabajo bajo
presión es la polifuncionalidad, que se ha transformado en algo común. Es decir, nadie hace
solamente una tarea o función, sino varias, y esto desde luego aumenta la carga de trabajo.
También la cultura de la respuesta rápida, en el sentido de responder lo mejor y más rápido
posible a los clientes, ha estimulado el trabajo bajo presión, ya que por ejemplo, una
cotización hay que enviarla "ya", pues de lo contrario los competidores podrían adelantarse
y se perdería un negocio, lo mismo pasa en la hotelería, por un minuto de descuido por
presión…………se pierden las ventas de
habitaciones.
Lo cierto es que no todos
pueden resistir bien el trabajo bajo
presión. Hay personas que se abruman
con rapidez, y tarde o temprano deben
buscar empleos de menor presión, por
la amenaza de sufrir un cuadro de
estrés.
En efecto, el trabajo bajo
presión puede fácilmente producir
estrés si la persona no está preparada o no sabe manejar bien el estrés. Lo importante es
que cada cual sepa hasta dónde "apretar el acelerador".
Cada trabajo tiene un nivel óptimo
de estrés. Bajo condiciones de trabajo muy
relajado, el rendimiento disminuye, pero
paradojalmente, bajo condiciones de mucha
presión, también disminuye. El óptimo es un
nivel medio de estrés, como han señalado
diversos especialistas mediante estudios en
los medios laborales donde existen distintas
competencias que integran una especialidad
como por ejemplo en el ámbito de la hotelería. Aquí, la presión se produce en la atención
al cliente y el personal debe saber salir airoso de estos momentos a los cuales están
acostumbrados porque en la hotelería, la persona que se dedica al servicio, debe poseer
“Espíritu de Servicio”, poseer hábitos y valores que le ayudan a entender
cuando se trata de entregar calidad y excelencia en los servicios al cliente.

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La mejor manera de lograr un buen ajuste al trabajo bajo presión es
organizar muy bien el tiempo; sin embargo esto no siempre es posible,
porque las múltiples funcionen desconectan al empleado de lo que estaba haciendo y lo
desconcentran. De ahí que mucha gente dice que la hora más productiva de su trabajo es
La hotelería se ha puesto al día para hacer frente a los debates de los accidentes de
trabajo y los riesgos por sismos, capacita a sus trabajadores para evitar pérdidas de
producción y de vidas humanas.
en la mañana, antes de que empiece a sonar el teléfono y las interrupciones.
Otro factor que ayuda es la capacidad de clarificar qué es lo importante y lo urgente,
pues a veces las urgencias no requieren realmente de una respuesta tan rápida. Como sea,
aprender a trabajar bajo presión es una demanda creciente del mercado laboral, y cada cual
debe aprender técnicas que le permitan sortear con éxito esta nueva exigencia.
RIESGOS EN LA HOTELERÍA

El turismo ha adquirido una gran importancia en la vida económica de nuestro país.


Cada vez más, la gente puede permitirse los placeres de comer y beber en restaurantes,
cafés y bares. Una numerosa mano de obra trabaja de un modo u otro en el sector hotelero
y de alimentación.
El desarrollo de los últimos años está cambiando el tipo de los servicios hoteleros.
En muchos lugares, el huésped de estancia prolongada está siendo sustituido por el
automovilista que busca acomodo para una o dos noches. La popularidad de los deportes
de invierno y la vida de playa hacen rentable la construcción de grandes hoteles en lugares
adecuados.
Este servicio abarca una amplia gama de establecimientos hoteleros, desde grandes
hoteles internacionales en las ciudades importantes hasta pequeños mesones o posadas
campestres, desde restaurantes mundialmente famosos a los cafés o snacks bar de
carretera. Hay que hacer una distinción general entre aquellos establecimientos que sirven
sólo comidas y bebidas (restaurantes) y los que facilitan habitación con pensión completa
(hoteles), pero aparte de estas diferencias existen otras de mayor consideración; la clase de
servicios prestados, el número de empleados y los riesgos laborales a que están expuestos.
Un gran hotel es casi una pequeña ciudad que posee sus propios talleres de
reparación y conservación, sus departamentos de lavado y costura, y personal propio de
pintura y decoración. Incluso en hoteles de tamaño mediano puede haber tantos
trabajadores «ocultos», es decir, los que no sirven a los clientes directamente, como los que
prestan servicio directo. El número y diversidad de personas empleadas disminuye en
proporción al menor tamaño de los hoteles, hasta que en algunas posadas o mesones el
trabajo puede incluso desempeñarse por miembros de la familia del dueño, con muy poco
personal de fuera.
Del mismo modo, un restaurante grande tendrá una enorme cocina con mucho
equipo mecanizado, personal de vinos, bodega y almacén, Garzona y Garzones, en tanto
que un pequeño café o bar tendrá un mínimo equipo y poco personal.

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RIESGOS ASOCIADOS AL DEPARTAMENTO DE PISOS (HABITACIONES)

Las grandes lavanderías, equipadas con gran cantidad de maquinaria, pueden


emplear decenas de Trabajadores, la mayoría de ellos mujeres, habitualmente del 80 al 90
por 100.
Una vez distribuidos y marcados, los artículos se lavan en una máquina que consiste
en un tambor Metálico giratorio horizontal en el que las prendas se introducen a través de
una compuerta de carga Lateral. El tambor se aloja en una carcasa metálica, en la que se
introducen agua, jabón y vapor.
Tras el lavado, se extrae el agua de los artículos en un tipo de centrífuga denominada
Hidroextractor: En las lavanderías pequeñas que no cuentan con un hidroextractor, las
prendas mojadas se pasan a Través de una máquina escurridera o lustradora, accionada a
motor. Las planchas manuales suelen ser eléctricas. Las grandes lavanderías utilizan
calandrias, que consisten en uno o más cilindros de acero calentados con vapor y revestidos
de una capa de tejido de lana y una cubierta exterior de algodón, en la que los artículos se
introducen en el primer rodillo por medio de una cinta transportadora.
Las secadoras de tambor consisten en tambores giratorios con circulación de aire
caliente, accionados a motor. Los que funcionan a baja velocidad, conocidos como
agitadores, se utilizan para desapelmazar una masa compacta de artículos lavados antes de
pasarlos por la calandria.
Los recipientes suelen cargarse y descargarse a mano y éste es el motivo de la alta
incidencia de dolores de espalda entre los trabajadores.
No se debe olvidar que existe un riesgo importante de accidentes por elevación y
manipulación, resbalamientos y caídas, cortes y abrasiones, golpes, quemaduras o
aplastamientos, y de sacudidas eléctricas en contacto con maquinaria en movimiento. Los
tipos más comunes de accidentes por maquinaria son los siguientes:
a) Aplastamiento de dedos por máquinas de marcado de identificación accionadas por
motor.
b) Enganche de las ropas o el cabello en ejes, correas o poleas, especialmente en los ejes
las grandes lavanderías, equipadas con gran cantidad de maquinaria, pueden emplear
decenas de trabajadores, la mayoría de ellos mujeres.
Las secadoras de tambor consisten en tambores giratorios con circulación de aire
caliente, accionados a motor. Los que funcionan a baja velocidad, conocidos como
agitadores, se utilizan para desapelmazar una masa compacta de artículos lavados antes de
pasarlos por la calandria.
Los recipientes suelen cargarse y descargarse a mano y éste es el motivo de la alta
incidencia de dolores de espalda entre los trabajadores.
e) Atrapamiento de dedos o manos en la boca de las calandrias, con el resultado de
aplastamientos y quemaduras posteriores y las poleas de las lavadoras.
c) Atrapamiento de dedos entre el tambor giratorio y la carcasa de las lavadoras.
d) Amputaciones de brazos u otras lesiones graves, y a menudo mortales, producidas por el
contacto con el tambor giratorio de alta velocidad de un hidroextractor no dotado de una
tapa interruptora.

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CENTRÍFUGA INDUSTRIAL CALANDRA INDUSTRIAL

SECADORA INDUSTRIAL PRENSA PLANCHA INDUSTRIAL

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LA FORMACIÓN DE LOS TRABAJADORES DE LA HOTELERÍA POSEE UNA IMPORTANCIA
INTEGRAL DEBIÉNDOSE ENSEÑAR DE MANERA SEGURA A UTILIZAR TODAS LAS
MÁQUINAS Y OFRECIÉNDOLES INSTRUCCIÓN SOBRE LOS POSIBLES RIESGOS.
Es imposible imaginar un hotel o edificio comercial sin pasillos de
tránsito o escaleras; los accidentes originados por las condiciones o
suciedad de estas superficies o por defectos relativos a las mismas (de
iluminación, ventilación, mantenimiento, limpieza, señales de aviso)
pueden ascender al 20 ó 25% de todos los accidentes profesionales.

Los riesgos del personal que habilita las habitaciones se generan por Incumplimiento
en la manipulación de productos químicos de limpieza, cargas mal activadas, equipos y
herramientas de trabajo mal guardadas, productos de limpieza fuera de su lugar, productos
químicos sin etiquetar.
Por parte de los Pax, generalmente los accidentes son provocados por:
 Caídas en cuartos de baño (mayormente, bañeras);
 Incendios en la cama (cigarrillos);
 Incendios por planchas eléctricas (manipulación y olvidos);
 Incendios en hornos de cocinas (generalmente, olvidos);
 Caídas por pisos desnivelados;
 Caídas por falta de iluminación.
CÓMO DEBE REACCIONAR EN CASO DE SISMOS DE GRAN MAGNITUD EN RECINTOS
HOTELEROS (PERSONAL OPERARIO)

ANTES DEL TEMBLOR


1. Identificar las áreas estructurales del hotel para determinar las zonas de menor riesgo
linternas (columnas, trabes, muros de carga) y márcalas en el croquis. Los huéspedes
deberán identificar fácilmente las salidas de acceso, así como el punto de reunión. Las
habitaciones deberán contar con señalizaciones de salidas de emergencia.
2. Identificar dónde se encuentran las llaves de paso del agua, gas y el interruptor o tablero
de la corriente eléctrica, la brigada de mantenimiento deberá ubicarlas.
3. Mantener los pasillos y áreas de circulación libres de obstáculos para contar con rutas de
evacuación adecuadas y marcarlas en el croquis del plantel.

4. Realizar simulacros de evacuación y repliegue al menos 2 veces por mes,


especialmente en ciudades de zonas sísmicas.
5. Tener los números telefónicos de emergencia en un lugar visible.
6. Portar siempre una identificación o documentos personales.
CADA ESTABLECIMIENTO HOTELERO CUENTA CON PLAN DE EMERGENCIA EN CASO DE SISMOS DE GRAN
MAGNITUD.

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DURANTE EL SISMO
1. Conservar la calma.

2. Alejarse de las ventanas.

3. Dirigirse, de acuerdo al procedimiento establecido en el


hotel, a las zonas de menor riesgo (repliegue).

4. No perder tiempo buscando objetos personales.

5. Seguir las instrucciones de los brigadistas facilitando su


labor.

6. Dirigirse al punto de reunión más cercano, si se está en


las áreas abiertas.

7. Auxiliar a las personas si es posible, si no retirarse y permitir que los brigadistas de


primeros auxilios actúen.

DESPUÉS DEL SISMO


1. Dirigirse al punto de reunión designado después del repliegue.

2. Esperar indicaciones de los brigadistas y autoridades. Se deberá mantener la calma.

3. Reportar de inmediato las fugas de agua, gas o, peligro de incendio a los brigadistas de
mantenimiento.

4. Usar el teléfono sólo para llamadas de emergencia.

5. Reportar a los heridos o lesionados a los brigadistas de primeros auxilios.

6. Manejar información precisa, no propagar rumores la única vía de comunicación es el


Conserje.

7. Iniciar los trabajos de limpieza, y gestionar el cambio de los bienes muebles e inmuebles
dañados (equipo, mobiliario o cualquier otro).

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BIBLIOGRAFÍA

LA GOBERNANTA, ASUNCIÓN LÓPEZ COLLAO, EDICIÓN 2003.

MANUAL DE PREVENCIÓN DE RIESGOS PARA HOTELERÍA, MURCIA, ESPAÑA 2010.

PREVENCIÓN DE RIESGOS, SERPAJ, 2010.

ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TU. 2015.

Módulo Introducción Sectorial Página 25