Introducción

En la siguiente tarea trataremos lo que es el control de calidad y la administración

de calidad total.

El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el

mejoramiento continuo de la calidad. Programa para asegurar la continua
satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente
de la calidad del producto y sus servicios. Concepto que involucra la orientación
de la organización a la calidad manifestada en la calidad de sus productos,
servicios, desarrollo de su personal y contribución al bienestar general.

La administración de la calidad total (ACT) es un método relativamente nuevo en

el arte de la administración que trata de mejorar la calidad de un producto y/o
servicio y aumentar la satisfacción del cliente mediante la reestructuración de las
prácticas de administración acostumbrada
 Tema I: Control de Calidad

Conceptos Básicos de Calidad

La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente

de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de
su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados.

La Calidad es aquella cualidad de las cosas que son de excelente creación,

fabricación o procedencia, Calidad describe lo que es bueno, por definición, todo
lo que es de calidad supone un buen desempeño.

La calidad es la descripción de algún producto o servicio no infiriendo nada bueno

o malo, la calidad no es un valor, sin embargo muchas veces se la confunde con la
palabra SATISFACCIÓN que produce el producto o el servicio al ser consumido.

Evolución a la Calidad

Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios

compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes
de la calidad, ellos son:
William Eduards Deming: desarrolló el Control Estadístico de la Calidad,
demostrando en el año 1940, que los controles estadísticos podrían ser utilizados
tanto en operaciones de oficina como en las industriales.
Joseph M. Juran: Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un
límite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la
alta dirección, y dijo que "para obtener calidad es necesario que todos participen
desde el principio. Si sólo se hiciera como inspecciones de la calidad,
estuviéramos solamente impidiendo que salgan productosdefectuosos y no que se
produzcan defectos".
Armand V. Feigenbaum: fue el fundador del concepto de Control Total de la
Calidad (CTC) al cual define como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos
en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por
los diversos grupos de la organización, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles
con la plena satisfacción de los clientes". Siendo la calidad tarea de todos en una
organización, él temía que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugirió que
el control total de la calidad estuviera respaldado por una función gerencial bien
organizada, cuya única área de especialización fuera la calidad de los productos y
cuya única área de operaciones fuera el control de la calidad, de ahí es que nacen
los llamados Departamentos de Control de la Calidad.

Kaoru Ishikawa: Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total de la

Calidad, pero al estilo japonés y prefiere llamarlo "control de calidad en toda
la empresa", y significa que toda persona de la empresa deberá estudiar, participar
y practicar el control de la calidad.

Philip B. Crosby: desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo

que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que
resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la
prevención. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y
obligación de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta
dirección, desarrolló como instrumento el "cuadro de madurez" que permite
realizar un diagnóstico y posibilita saber qué acciones desarrollar.

Otros han surgido después y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de
estas cinco personas fueron los que más impacto ocasionaron.
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede
apreciar a través del análisis de sus características fundamentales, considerando
las cinco etapas principales de su desarrollo:
1. Desde la revolución industrial hasta 1930
La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la
transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa
el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador
tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo
propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la
Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados
y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo
completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección
separadas de las de producción
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la
detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
2. Etapa. 1930-1949.
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas
desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban
serios problemas con la productividad del trabajo.
Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial,
donde las necesidades de la enorme producción en masa requirió del control
estadístico de la calidad. La contribución de más significación del control
estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en
lugar de la inspección al 100 por ciento. El interés principal de esta época se
caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los
desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva
sobre los procesos tecnológicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo
un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la
responsabilidad de la inspección del producto final, sino que estaban distribuidos a
lo largo de todo el proceso productivo.
Se podría decir que en esta época "la orientación y enfoque de la calidad pasó de
la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla".
3. Etapa. 1950-1979.
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y
la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en
la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo
después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos
radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección
estricta para eliminarlos. Es por esta razón que se pasa de la inspección al control
de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la
satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés
principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función
del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de
vender lo que se producía. Las etapas anteriores "estaban centradas en el
incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con
mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del
consumidor y produciendo en función del mercado". Comienzan a
aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de
calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora
la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la
calidad se construye desde adentro.
4. Etapa. Década del 80.
La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo
que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o
Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al
perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general,
sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para
construir una organización empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la
calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben
participar todos los miembros de la organización.
En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la
orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra"
5. Etapa. 1990 hasta la fecha.
La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua
distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.
Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para
él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista,
calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente
compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente
con la marca y con la organización. Un servicio de calidad total es un enfoque
organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el
cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
 Precursores de la Calidad

Deming:

W. Edwards Deming es un autor clave para entender los planteamientos

modernos de la calidad como elemento básico del trabajo del administrador y de la
empresa. Deming dice que “la calidad debe dirigirse a las necesidades del
consumidor, tanto presentes como futuras”, y añade que la calidad se determina
por las interrelaciones entre los siguientes factores:

Juran:

Junto con Deming, Joseph M. Juran representa a los más significativos autores
estadounidenses que contribuyeron al desarrollo y a la creación de la calidad de
los productos japoneses, que hasta la fecha son reconocidos mundialmente.

Crosby: El concepto de cero defectos y la calidad bien a la primera B.

Crosby, autor prolífero muy difundido en Estados Unidos y México. Conocido en el
resto del mundo. Por tanto, es uno de los imperdonables, es decir, los
conocedores de la calidad no pueden pasarlo por alto.

Ishikawa: El ingeniero japonés Kaoru Ishikawa es el creador del concepto

de calidad total. Este especialista consideró que el término control, en calidad,
sobra, pues se entiende que un producto con calidad es aquel que reúne todos los
requisitos; prefirió añadirle el adjetivo “total” para indicar o subrayar que los
productos y servicios deben ser perfectos.

Etapas del control de calidad

1.- Operador y Operario de Control de Calidad

2.-Supervisor de Control de Calidad

3.- Control de Calidad por Inspección

4.- Control Estadístico de Calidad

5.- Control Total de Calidad

6.- Control de la Calidad en las Organizaciones

 Áreas del control de calidad

Las principales áreas de control en la empresa son:

Áreas de producción: Si la empresa es industrial, el área de producción es aquella
donde se fabrican los productos; si la empresa fuera prestadora de servicios, el
área de producción es aquella donde se prestan los servicios; los principales
controles existentes en el área de producción son los siguientes:

Control de producción: El objetivo fundamental de este control es programar,

coordinar e implantar todas las medidas tendientes a lograr un optima rendimiento
en las unidades producidas, e indicar el modo, tiempo y lugar más idóneos para
lograr las metas de producción, cumpliendo así con todas las necesidades del
departamento de ventas.

Control de calidad: Corregir cualquier desvío de los estándares de calidad de los

productos o servicios, en cada sección (control de rechazos, inspecciones, entre
otros).

Control de costos: Verificar continuamente los costos de producción, ya sea de

materia prima o de mano de obra.

Control de los tiempos de producción: Por operario o por maquinaria; para eliminar
desperdicios de tiempo o esperas innecesarias aplicando los estudios de tiempos
y movimientos.

Control de inventarios: De materias primas, partes y herramientas, productos,

tanto suben samblados como terminados, entre otros.

Control de operaciones Productivos: Fijación de rutas, programas y

abastecimientos, entre otros.

Control de desperdicios: Se refiere la fijación de sus mínimos tolerables y

deseables.

Control de mantenimiento y conservación: Tiempos de máquinas paradas, costos,

entre otros.

Área comercial: Es el área de la empresa que se encarga de vender o

comercializar los productos o servicios producidos.

Control de ventas: Acompaña el volumen diario, semanal, mensual y anula de las

ventas de la empresa por cliente, vendedor, región, producto o servicio, con el fin
de señalar fallas o distorsiones en relación con las previsiones.
Pueden mencionarse como principales controles de ventas:

Por volumen total de las mismas ventas.

Por tipos de artículos vendidos.

Por volumen de ventas estacionales.

Por el precio de artículos vendidos.

Por clientes.

Por territorios.

Por vendedores.

Por utilidades producidas.

Por costos de los diversos tipos de ventas.

Control de propaganda: Para acompañar la propaganda contratada por la empresa

y verificar su resultado en las ventas.

Control de costos: Para verificar continuamente los costos de ventas, así como las
comisiones de los vendedores, los costos de propaganda, entre otros.

Área financiera: Es el área de la empresa que se encarga de los recursos

financieros, como el capital, la facturación, los pagos, el flujo de caja, entre otros.
Los principales controles en el área financiera se presentan a continuación:

Control presupuestario: Es el control de las previsiones de los gastos financieros,

por departamento, para verificar cualquier desvíos en los gastos.

Control de costos: Control global de los costos incurridos por la empresa, ya sean
costos de producción, de ventas, administrativos (gastos administrativos entre los
cuales están; salarios de la dirección y gerencia, alquiler de edificios, entre otros),
financieros como los intereses y amortizaciones, préstamos o financiamientos
externos entre otros.

Área de recursos humanos: Es el área que administra al personal, los principales

controles que se aplican son los que siguen:
Controles de asistencia y retrasos: Es el control del reloj chequeador o del
expediente que verifica los retrasos del personal, las faltas justificadas por motivos
médicos, y las no justificadas.

Control de vacaciones: Es el control que señala cuando un funcionario debe entrar

en vacaciones y por cuántos días.

Control de salarios: Verifica los salarios, sus reajustes o correcciones, despidos

colectivos, entre otros.

UNIDAD II: Administración de la Calidad Total

Antecedentes de la calidad total

Al principio de la historia del hombre, éste requirió de algunas herramientas para

poder sobrevivir en el medio en el que se encontraba, así utilizó sus manos como
una primera herramienta, lo que hizo que la fuerza física fuera determinante para
su supervivencia. Lo más importante es tener las manos fuertes y desarrolladas,
encontrando más tarde que los huesos de los animales fueran de mayor utilidad
que sus propias manos; posteriormente descubrió que los troncos de algunos
árboles eran incluso más efectivos que los huesos de los animales u hombres.

El aseguramiento de la calidad es un aspecto importante en las operaciones de

producción en toda la historia. los murales egipcios de alrededor de 1450 a. c.
muestran actividad de inspección.

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los

tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y
fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura
mejorarlo.

La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al

nacimiento de Cristo. En el año 2150 a. C., la calidad en la construcción de casas
estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un
constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se
derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios
también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con
el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente
cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad,

ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc.
Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde
ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de

los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica
se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco,
la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto
terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.

Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller

cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos
terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior
de producción.

La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el

trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de la alta
demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la
función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es
realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba
los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es
producción. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de
la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes
intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir.

El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización

de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la
elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos
específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva.
Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobre todo durante los últimos
tiempos.

El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y

en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y
dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les
permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se
dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo
comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus
competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y
Alemania.

Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería

haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor,
pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso de
manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y
comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente
incluyendo todo servicio posterior
Durante la segunda guerra mundial, las esferas militares estadounidenses
comenzaron a utilizar procedimientos estadísticos de muestreo, y a establecer
normas estrictas a los proveedores. Así el control estadístico de calidad se
popularizó y otras industrias lo adoptaron en forma gradual.

Conceptos y principios de la Calidad Total

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer

negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad,
tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora
como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la
mejoría permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el
gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con
los objetivos empresariales.

1. Enfoque al cliente: Debemos siempre comprender sus necesidades actuales y

futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas.
2. Planeación Estratégica y Liderazgo: Debemos crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro
de los objetivos de la organización, para el crecimiento de la empresa, de tal
manera que se involucren a todos los trabajadores haciendo que este crecimiento
se vea apollado en las actitudes que los trabajadores tienen para la empresa y si
mismo.
3. Mejoramiento Continuo: La mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
4. Diseño y Mejoramiento del Proceso: Este principio de la calidad consiste en una
mejora del diseño que posee un determinado producto o servicio haciendo énfasis
en la prevención, reduciendo los desperdicios y el reproceso. (Karen Zeledón).
5. Empowerment y Equipos de Trabajo: En éste ítem se requiere de proporcionar
las herramientas necesarias al personal para la buena toma de decisiones. Es
importante que la coordinación de la organización esté estructurada de una
manera horizontal en dichas unidades organizativas. (Karen Zeledon).