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5 dicas para melhorar a relação

com o cliente
Mudanças
Antes de começarmos, vamos alinhar
alguns pontos:

Seu cliente muda todos os dias quando


acorda de manhã. Ele é indeciso;

Toda informação precisa ser ágil e


certeira;

Todos têm pressa;

Nem todos sabem bem o que desejam;

Você oferece soluções ao cliente;

Você muda a vida dele e ele muda a sua.


Resumo
Organize suas informações,
01 04 Automatize o trivial e
registros e documentos. personalize o extraordinário.

02 Prospectar não é vender. 05 Cliente atrai cliente.

03 Planeje-se!
01. Organize suas informações, registros
e documentos.
É difícil conhecer cliente por cliente. No dia-a-dia, informações e Crie e estabeleça uma sistemática de organização de seu servidor, por
registros escapam e nem sempre há um histórico dos anseios do exemplo:
cliente.

Entretanto, essas informações são fundamentais para que você


sempre se relacione com ele da melhor forma.

Você possui todas estas informações centralizadas? Que pedido foi


mais comum? Quando foi a última vez que ele entrou em contato? De
onde veio esse cliente? Os registros de comunicação com o cliente
No exemplo, as pastas estão classificadas por nome de Cliente.
estão todos no mesmo lugar facilitando a consulta e o reconhecimento
Clientes também podem receber números ao invés de nomes (quando
de pedidos anteriores?
forem muitos). O importante é que as subpastas estejam numeradas
seguindo uma ordem cronológica de cada registro indispensável. Desta
Um ambiente de informações dispersas não mantém um “banco de
forma, nada será esquecido.
dados”, mas um “bando de dados” e as informações começam a se
perder em meio a e-mails mal escritos, incompletos e informações
No momento de salvar os arquivos em pasta, procure nomes
atravessadas ou desconexas.
rastreáveis, nomes que possam ser controlados, e, principalmente,
nomes que qualquer um entenda. Nunca organize uma pasta pensando
Padronizar a organização dos arquivos e a forma de resposta ao
somente em você. Pense na empresa.
cliente é primordial. Você ganha tempo buscando as informações e o
cliente ganha AGILIDADE.
O nervosismo de quem não tem uma informação no momento em que o
cliente solicita é sempre perceptivel. Nada pior que receber o
orçamento de alguma empresa que, na pressa, digitou campos errados
ou copiou e colou do cliente anterior e enviou com erro.

Tenha organizado tudo que entra e tudo que sai de


comunicação na sua empresa.
02. Prospectar não é vender
Não tente ganhar o cliente na prospecção. A função dela não é essa. Prospectar é
fortalecer vínculos. O relacionamento comercial com o cliente vem depois.

Prospecte!
Fale do seu negócio com carinho e orgulho!

Esteja nas redes sociais, seja visto. Vá onde o cliente está. Ele lê quais revistas? Segue
quais páginas e grupos? Siga o caminho dele.
No facebook, entre nos comentários e prospecte para aquelas pessoas, qual o
problema?
Não sinta vergonha.
O facebook possui milhões de grupos e comunidades. Entre onde seu cliente está e
converse com ele. Escute o que ele tem a dizer. Na prospecção, nós ouvimos o cliente,
o que ele quer, o que ele gostaria. E falamos de como nosso serviço pode ajudá-lo.

Não prospecte, por favor, na página de concorrentes. Sejamos educados e


corretos.

Você já prospectou seus próprios clientes? Parece estranho, mas já fez isso?

Olhe seu portfólio e classifique os clientes. Converse com eles. Ofereça descontos,
bônus, vantagens aos que já são clientes. Valorize-os!
03. Planeje

O planejamento faz
parte do seu produto
Você sabia que um prédio na China pode ser construÍdo em
6 dias? Tudo graças a um planejamento preciso. O
planejamento, neste caso, é a peça fundamental para que o Nunca entregue um orçamento, uma proposta sem planejamento.
resultado seja positivo. Você gasta tempo no planejamento e Você pode ter sérios prejuízos.
executa mais depressa e melhor.
Não acredita? Planeje todo e cada detalhe do seu serviço que será prestado.
Clique e veja que exemplo formidável. O custo deste planejamento precisa fazer parte do produto. Ou o
barato sairá caro - seja para você, seja para o cliente.
Faça um cronograma de suas atividades e entregue
SEMPRE no prazo. Um cliente percebe quando uma Quem se planeja não leva susto!
empresa está sem planejamento. Se um funcionário
atendente falta, como você faz? Isso está planejado?

O planejamento minimiza os riscos.


04. Automatize o trivial e personalize o
extraordinário

Tenha sempre sua caixa de mensagens, por exemplo, configurada


para respostas automáticas. O cliente precisa saber que a dúvida dele,
pelo menos, chegou até você. Isso é trivial.
Automatize coisas simples.

Você responderá com calma o e-mail dele, mas o fato de ele saber
que a mensagem foi recebida, já gera um conforto para o cliente.

Personalize o diferente. Converse com cada um à sua maneira, gostos


e estilos. Faça e-mails de impacto, buscando a identificação com o
cliente. Use o meio de comunicação que o cliente preferir: telefone, e-
mail, whatsapp.

Personalize o atendimento e seja extraordinário!


05. Cliente atrai cliente
Não adianta. É uma lei do universo. Cliente chama cliente.
A propaganda positiva ainda é a alma do negócio.

Peça indicação aos seus clientes antigos.


Hoje em dia a maioria das pessoas se aconselha com amigos
antes de buscar um produto nas redes.
Muitos também procuram indicações em rankings nas redes
sociais (hotéis, restaurantes...) . Você já achou sua empresa em
algum ranking desses? E como está?

Jamais deixe um cliente reclamando em vão nas redes.


Responda.
"Infelizmente nem tudo se desenvolveu como gostaríamos,. Nossa
intenção foi lhe prestar o melhor serviço, mas imprevistos
acontecem. Por isso lhe oferecemos um desconto, uma nova
visita, uma nova experiência..."

A revolta de um cliente pode causar estragos irreparáveis.

Um cliente satisfeito lhe indicará para 3 pessoas. O insatisfeito


falará mal de você para 7. É mais que o dobro.

Cuide de suas insatisfações. Ouça a reclamação do cliente e tente


não repetir com os próximos.
www.joanarangel.com