PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA

Portal Educação

CURSO DE
PROGRAMA 5S´s

Aluno:

EaD - Educação a Distância Portal Educação

AN02FREV001/REV 4.0

85
 CURSO DE
PROGRAMA 5S´s

MÓDULO IV

Atenção: O material deste módulo está disponível apenas como parâmetro de estudos para este
Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição
do mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido
são dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas.

AN02FREV001/REV 4.0

86
 MÓDULO IV

9 PROCESSO DE AUDITORIA

Este módulo fornece uma visão geral de formas de realização de uma

auditoria, bem como apresentar boas práticas e as competências necessárias para
um auditor do Programa 5S’s.

AUDITORIA

A PALAVRA VEM DO LATIN "AUDIRE" QUE SIGNIFICA OUVIR!

9.1 CONCEITOS RELACIONADOS COM A AUDITORIA

 Auditoria do Programa 5Ss:

Processo sistemático e documentado para obter evidências de que o Programa
5S’s é aplicado como um hábito natural profissional ou pessoal.

 Evidência da auditoria:
Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos itens de
verificação da auditoria (AMBROZEWICZ, 2003).

 Constatação da auditoria:
Resultados da avaliação da evidência da auditoria coletada, comparada com os
itens de verificação da auditoria (AMBROZEWICZ, 2003).

 Conclusão da auditoria:

AN02FREV001/REV 4.0

87
 Resultado de uma auditoria apresentada pela equipe de auditoria após levar em
consideração os objetivos da auditoria e todas as constatações
(AMBROZEWICZ, 2003).

 OBJETIVOS DE UMA AUDITORIA

As principais razões para a realização de uma auditoria são:

1. Verificar a existência da cultura do Programa 5S’s;
2. Criar um clima favorável à aplicação do Programa 5S’s;
3. Verificar a adequação aos itens de verificação;
4. Estabelecer uma visão de melhoria contínua.

Estes objetivos podem ser traduzidos em:

 Determinar a eficácia do Programa 5S’s.
 Determinar se o Programa 5S’s está sendo aplicado de maneira adequada e
segue as diretrizes preestabelecidas;
 Avaliar a necessidade de melhoria.

 ASPECTOS IMPORTANTES DA AUDITORIA

A definição de auditoria também implica vários outros elementos importantes

conforme explicação abaixo:
Auditoria é um processo planejado e sistemático executado de acordo com
listas de verificação ou procedimentos indicando itens a serem examinados e o
método de investigação. Os resultados da auditoria são sempre documentados e
registrados para auxiliar as empresas no tratamento de desvios e melhorar os seus
processos e produtos (AMBROZEWICZ, 2003).
A auditoria do Programa 5S’s é um esforço para avaliar a eficácia da
aplicação do Programa e não a qualidade de um produto ou das pessoas.
Uma auditoria dá ênfase à evidência objetiva, não a boatos, e desencoraja
as simples respostas “sim” ou “não”. Por exemplo, ao invés de perguntar “o seu
ambiente está limpo?” o auditor deve analisar localmente o nível de limpeza e a
adequação aos demais itens de verificação do Programa 5S’s.

AN02FREV001/REV 4.0

88
 BENEFÍCIOS DA AUDITORIA

Uma auditoria eficaz deve, no mínimo, produzir a seguinte informação:

 Uma medida de como o atual Programa 5S’s atende aos itens de verificação e
prática diária.
 A base e incentivo para ação corretiva de quaisquer desvios observados.
 Verificação que a ação corretiva eficaz foi executada em tempo hábil e de
maneira eficaz.

 AUDITORIAS DO PROGRAMA 5S’s COMO UMA FERRAMENTA DE GESTÃO

Auditorias são usadas há muito tempo para verificar a integridade e

conformidade legal de instituições financeiras e sistemas financeiros de empresas.
Nos anos 60, a administração começou a reconhecer as auditorias independentes
como ferramentas valiosas para detectar pontos fracos ou áreas de problemas
potenciais dentro de suas operações. Ao mesmo tempo, a auditoria poderá acionar o
desenvolvimento de um sistema para corrigir as falhas e omissões. As auditorias do
Programa 5S’s se incluem nessa categoria e viriam a ser usadas para alertar a
administração da companhia para medir e melhorar as atividades relacionadas ao
Programa, mesmo na ausência de normas federais ou outros requisitos
regulamentares.
Como as organizações estão ficando cada vez mais regulamentadas em
relação a aspectos de qualidade, segurança e saúde ocupacional, meio ambiente,
entre outros aspectos, é importante reconhecer que auditorias do Programa 5S’s
devem considerar múltiplos requisitos a fim de satisfazer os conceitos gerais do
Programa.
De qualquer maneira, muitos requisitos exigem a análise dos resultados da
auditoria pela gerência apropriada. Também, como qualquer outra atividade que
afeta a qualidade, as análises devem ser documentadas por meio de "suficientes
registros".

AN02FREV001/REV 4.0

89
9.2 PRINCÍPIOS DA AUDITORIA

 Conduta ética
O auditor deve se pautar pelo profissionalismo.
 Apresentação justa
O auditor deve sempre reportar os fatos com veracidade e exatidão.
 Devido cuidado profissional
O auditor deve buscar a aplicação de diligência e julgamento.
 Independência
O auditor deve manter a imparcialidade e a objetividade.
 Abordagem baseada em evidência
O auditor deve apresentar conclusões confiáveis.

9.3 O CICLO DA AUDITORIA DO PROGRAMA 5S’S

O ciclo de auditoria do Programa 5S’s inclui todas as atividades necessárias

para executar uma auditoria satisfatória, fornecendo evidências objetivas da
necessidade de redução e eliminação de desvios. Os resultados das auditorias
internas são utilizados pela administração para melhorar o desempenho dos
processos da organização e seus. Também apoia na construção de uma cultura
voltada à Qualidade Total (AMBROZEWICZ, 2003).
As etapas do ciclo da auditoria que serão mostrados a seguir representam
as tarefas sequenciais envolvidas no planejamento, execução e acompanhamento
de uma auditoria do Programa 5S’s.

AN02FREV001/REV 4.0

90
 ATIVIDADES DE PLANEJAMENTO DA AUDITORIA

Metade da batalha em qualquer atividade empresarial bem-sucedida é um

planejamento apropriado. Da mesma forma, é só com uma preparação completa que
um auditor pode efetuar um exame minucioso de uma área ou de um departamento.
Uma das atividades mais importantes da auditoria e, talvez a menos
considerada é o planejamento. A qualidade das atividades de planejamento
frequentemente determina o sucesso ou fracasso da auditoria.

O planejamento, primeira etapa do ciclo da auditoria, é constituído de quatro

grupos de atividades, as quais estão definidas a seguir:

PREPARAÇÃO INICIAL

Analisar preliminarmente:
 Itens de verificação;
 Eventuais documentos que possam ser analisados;
 Ambientes que serão verificados;
 Pendências e desvios da última auditoria realizada no setor;
 Disponibilidade de agenda dos auditores;
 Disponibilidade de agenda dos auditados;
 Necessidades de materiais de apoio.

COORDENAÇÃO PRELIMINAR

 Confirmar itens de verificação;

 Discutir responsabilidades do auditado;
 Estabelecer o horário preliminar da auditoria;
 Discutir o formato do relatório de auditoria.

AN02FREV001/REV 4.0

91
 PREPARAÇÃO DETALHADA DA AUDITORIA

 Selecionar e organizar a equipe de auditoria;

 Reunir-se com os membros da equipe auditora (se possível);
 Selecionar atividades e áreas de auditoria;
 Desenvolver e avaliar listas de verificação;
 Confirmar o horário da auditoria;
 Elaborar o plano da auditoria;
 Prover treinamento para auditores.

NOTIFICAÇÃO

 Definir e comunicar o quadro de horário para auditoria;

 Apresentar os membros da equipe;
 Incluir agenda preliminar da auditoria;
 Apresentar a dinâmica do processo para os envolvidos.

9.4 SELEÇÃO E COMPOSIÇÃO DA EQUIPE AUDITORA

Se a equipe de auditoria consistir de um auditor, este deve ser auditor líder.

Se houver dois ou mais auditores, pelo menos um deve atuar como auditor líder.
Convêm que os membros da equipe de auditoria sejam selecionados com
base em habilidades especiais, treinamento técnico especializado, experiência
anterior, características pessoais e escolaridade.
Convém que cada membro da equipe de auditoria exiba uma atitude
eficiente e organizada, maturidade, e postura profissional quando lidando com o
pessoal auditado e resolvendo problemas.

AN02FREV001/REV 4.0

92
 AUDITOR QUALIFICADO

Uma pessoa qualificada por um sistema de gestão da qualidade da empresa

envolvendo a organização, planejamento, coordenação e controle da atividade.

 AUDITOR LÍDER

É conveniente que o auditor líder exiba as seguintes características:

1. Competência geral;
2. Boa capacitação gerencial;
3. Grande habilidade para se ajustar rapidamente às mudanças de
situações;
4. Habilidade de trabalhar sob pressão;
5. Habilidade analítica.

De acordo com a NBR ISO 19011:2012 (Diretrizes para Auditorias de

Sistemas de Gestão) as responsabilidades do auditor líder incluem:

1. Representar a equipe auditora junto ao auditado;

2. Selecionar membros da equipe;
3. Preparar o plano de auditoria;
4. Apresentar o relatório final;
5. Treinar e orientar os membros da equipe;
6. Coordenar o processo de auditoria;
7. Conduzir reuniões de abertura e encerramento.

 PLANO DE AUDITORIA

O auditor líder deve desenvolver e documentar um plano descrevendo a

auditoria específica a ser realizada. Este plano identifica o seguinte:

 Atividades/áreas a serem auditadas;

AN02FREV001/REV 4.0

93
  Designação de auditores para áreas específicas;
 Horário da auditoria;
 Documentos aplicáveis.

O plano de auditoria reúne todas as informações acumuladas e formulários

que detalham as atividades a serem conduzidas durante a auditoria.
Essencialmente, o plano descreve quem fará o que, quando e onde.
Realize regularmente as auditorias programadas de acordo com o status e
importância das atividades. Isso assegurará a adequação, a manutenção e melhoria
do Programa 5S’s. Considere auditar periodicamente os elementos aplicáveis. É
aconselhável no início do Programa 5S’s realizar auditorias com mais frequência,
como quinzenal ou mensalmente. Depois que for possível perceber a maturidade do
Programa, a periodicidade pode ser diminuída, porém, não superior a três meses.

 LISTAS DE VERIFICAÇÃO

 DEFINIÇÃO:

Uma lista de verificação é um conjunto sistemático de perguntas sobre o

Programa 5S’s que, quando respondido, fornecerá uma avaliação completa dos
ambientes auditados. Não são perguntas no sentido de entrevista (embora tais
entrevistas possam desempenhar o papel de responder perguntas de auditoria). São
questões que você se pergunta. Uma questão completa inclui os meios pelas quais
elas serão respondidas.

 PROPÓSITO DA LISTA DE VERIFICAÇÃO

O principal propósito de uma lista de verificação é fornecer ao auditor um

script e um meio para registrar as observações e evidências objetivas pertinentes.
Um script não significa que o auditor não possa improvisar.
A resposta a uma questão pode levar a outras perguntas não planejadas. A
lista de verificação pode fornecer um ponto de partida e uma base para a qual o

AN02FREV001/REV 4.0

94
 auditor poderá retornar, se o rumo da auditoria sobre uma pergunta se tornar longo e
confuso.

 VANTAGENS DA LISTA DE VERIFICAÇÃO

Uma lista de verificação bem elaborada proporciona ao auditor e ao processo

de auditoria as seguintes vantagens:

 economiza tempo valioso da auditoria;

 reduz dependência da memória;
 pode ser adaptada para uso em outras auditorias;
 pode ser modificada e melhoradas com base na experiência;
 permite a análise prévia das questões para determinar se são
necessários especialistas para avaliar as respostas; e
 pode ser colocada em uma ordem lógica, permitindo que a auditoria
prossiga mais suavemente.

A seguir você pode observar um modelo básico de lista de verificação para

realização de auditorias do Programa 5S’s:

TABELA 9 – MODELO DE LISTA DE VERIFICAÇÃO DO PROGRAMA 5S’s

AUDITORIA DO PROGRAMA 5S’s

SETOR: DATA:
AVALIADORES: PONTUAÇÃO:
5S AVALIAÇÃO PONTUAÇÃO
ASSUNTO LEMBRETES 0 1 2 3 4
Eliminação de objetos sem serventia. Papéis, quadros, desenhos, móveis,
UTILIZ

ferramentas, etc. (material a mais de

AÇÃO

1 mês no mesmo lugar sem uso).

Objetos para uso imediato estão sobre Verificar forma de manuseio do

mesas/bancadas e de forma organizada. material sobre mesas e bancadas.

AN02FREV001/REV 4.0

95
 Local adequado para guarda de objetos Guardados e organizados de modo a
pessoais. não darem má impressão (armários,
gavetas, etc.), e não colocados sobre
a mesa.

Itens de pouco uso estão organizados e Materiais de expediente, ferramentas,

guardados em local adequado. etc. (guardados em armários,
prateleiras, gavetas, bancadas, etc.)
no setor ou Almoxarifado.

A área física está organizada de modo a Observar na área, a disposição de

facilitar o fluxo de trabalho, a evitar cadeiras, mesas, armários e
acidentes e causar uma boa impressão. materiais.

O setor mantém os materiais que utiliza Qualquer colaborador pode encontrar

identificados. os objetos ou informações
rapidamente.
O setor mantém os materiais que utiliza Observar se os materiais estão
ORGANIZAÇÃO

arrumados e guardados de maneira arrumados de acordo com a

adequada, nos locais indicados. identificação e de forma correta.

Materiais sobre armários, bancadas Material arrumado de forma correta

estão arrumados. (empilhamento, volumes, etc.)
evitando queda ou má impressão.

As comunicações/informações nos Verificar nos quadros de avisos

quadros de aviso (mural) estão (mural) formas de fixação e estado
arrumados, conservados e atualizados. físico dos documentos.

Fiações (computadores, terminais, Observar fiações (estão dispostos de

telefones, luz) estão dispostos forma a não causarem acidentes,
adequadamente. danos e facilitarem a limpeza)

O setor preocupa-se e mantêm limpas as Verificar a existência de pó, manchas,

mesas, armários, pisos, paredes, traças, etc.
Cadeiras, ar-condicionado, etc.

O lixo é recolhido quando necessário. Evitar lixeiras e caixas muito cheias.

LIMPEZA

A área zela pelos equipamentos de Equipamentos de escritório, serras,

trabalho, deixando-os limpos e em plainas, prensa, lixadeiras, pistola de
condições para serem usados pintura entre outros.
novamente.

Os quadros e murais estão limpos e Observar o estado dos quadros e dos

conservados. papéis.

Não há materiais caídos no chão. Observar a existência de algo caído

no chão.
O setor cumpre com os 03 primeiros Verificar as práticas que o setor aplica
CO

ÇÃ
NS
ER
VA

sensos. para manutenção dos sensos de

O

utilização, ordem e limpeza.

AN02FREV001/REV 4.0

96
 Os equipamentos, máquinas e Pinturas, vazamentos,
instrumentos estão em perfeitas funcionamento, segurança, manchas,
condições de funcionamento e parafusos soltos, etc.
conservação.

A maneira e o local de armazenamento Altura, empilhamento, não

de material garante a sua conservação e armazenamento diretamente no piso
segurança das pessoas. ou áreas de circulação, umidade, etc.

Os móveis, bancadas, cadeiras estão em Pinturas, funcionamento, segurança,

perfeitas condições de conservação e manchas, parafusos soltos, ruídos,
manutenção. material fixado por fita, etc.

O ambiente apresenta excelentes Pintura, pisos, paredes, carpetes,

condições de uso, conservação e bem- portas, maçanetas, janelas,
estar. luminárias, etc.

Os colaboradores utilizam os EPI’s. Verificar o correto uso dos

equipamentos de proteção individual.

Os colaboradores cumprem com seus Verificar se os colaboradores

DISCIPLINA

horários. cumprem seus horários de almoço,

café, início e final de expediente.

Os colaboradores limpam os Verificar cavacos de madeira,

equipamentos e ferramentas de trabalho serragem e outros sobre as
após o seu uso e ao final do expediente máquinas, bancadas e mesas de
preservando-os em boas condições de trabalho.
uso.

A receptividade à equipe do 5S é boa. Verificar receptividade.

O departamento propõe melhorias Verificar se o departamento utiliza os

utilizando os meios indicados para o formulários de reclamação ou se
mesmo. apenas relata os problemas
verbalmente.
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO PARA OS ÍTENS DO 5S
NOTAS
0 1 2 3 4
O atendimento ao item O atendimento ao item O atendimento ao item O atendimento ao item O atendimento ao
solicitado não é solicitado é pouco solicitado é solicitado é quase item solicitado é
cumprido cumprido, necessitando parcialmente totalmente cumprido, totalmente cumprido
integralmente (0%) ou vários melhoramentos cumprido, com algumas (100%).
a área não tem se (25%). necessitando observações (75%).
esforçado para evoluir melhoramentos (50%)

OBSERVAÇÕES GERAIS:

FONTE: Elaborado pelo autor.

AN02FREV001/REV 4.0

97
 NOTIFICAÇÃO

A auditoria requer uma notificação formal de sua execução incluindo datas,

prazos previstos de realização, itens/áreas a auditar, etc. É interessante que a
notificação ocorra com antecedência de algumas semanas enviando ao responsável
pela área auditada a data, o horário, as pessoas que deverão estar disponíveis e a
lista dos auditores. Estabelece-se também o dia, hora e local da reunião de abertura.

 CONDUÇÃO DA AUDITORIA

Durante o processo de auditoria o auditor do Programa 5S’s deve assumir

uma determinada atitude para propiciar o alcance dos objetivos pretendidos. Da
mesma forma, ele deve seguir alguns comportamentos já preestabelecidos, de
acordo com estudos e experiências anteriores.
Esta é a fase efetiva do recolhimento de dados. Os seguintes itens devem
ser observados pelo auditor:
a. Utilização do check-list, mas quando necessário pode-se fazer
perguntas adicionais necessárias, sendo necessário chegar até a raiz dos problemas
ou desvios;
b. Imprimir um ritmo à auditoria, adaptando-se à capacidade do auditado;
c. Basear-se, em evidências objetivas, isto é, verificar a evidência física
do que está sendo afirmado;
d. Evitar ter ideias e opiniões predefinidas e fazer comparações. Os fatos
devem prevalecer perante suas opiniões;
e. O auditor deve ser cortês e profissional; não devem ser feitas críticas
aos auditados;
f. Evitar, em qualquer hipótese, entrar em discussão com os auditados e
muito menos interferir na execução das atividades;

AN02FREV001/REV 4.0

98
 g. As verificações podem ser feitas por amostragem. O tamanho da
amostragem deve variar de caso para caso, podendo ser utilizadas tabelas de
amostragem ou outras técnicas. A amostra colhida deve ser mais "ao acaso"
possível;
h. Evitar relacionar pessoas com não conformidades ou com deficiências;
i. Dar atenção concentrada em itens não conformes, revelados em
auditorias anteriores;
j. Mostrar respeito pelo profissional que está sendo auditado. O fato de
ser um auditor não o coloca em posição superior. Em qualquer auditoria todos
aprendem alguma coisa;
k. Fazer anotações as mais detalhadas e claras possíveis, no momento
da auditoria para evitar dúvidas posteriores. Informar ao auditado que anotações
serão feitas;
l. Evitar se mostrar impaciente ou aborrecido ao longo da auditoria, não
importa o quão maçante ela possa ser; fornecer as explicações necessárias e
importantes sem, contudo, comprometer o cumprimento do horário estabelecido;
m. Quando analisar determinado item que requeira verificação
subsequente, destacar este fato nas anotações para evitar esquecimento posterior;
n. Ser flexível quando necessário;
o. Indícios de não conformidades são: falta de organização em mesas e
bancadas de trabalhos e demora na apresentação de documentos ou evidências
solicitadas;
p. Fazer suas perguntas, durante as entrevistas, de modo claro e preciso,
e estar certo de que elas foram entendidas pelo auditado; evitar usar linguagem
muito técnica, de difícil entendimento para o auditado;
q. Obter respostas não só do responsável da área, mas também da
pessoa que realiza a tarefa;
r. Realizar as verificações sempre nos locais onde os trabalhos são realizados;
s. Não é necessário fazer todas as perguntas do check-list, pois algumas
respostas saem por observação direta;
t. Comprovar pessoalmente as informações verbais recebidas;
u. Avaliar periodicamente o progresso do trabalho e o que falta a fazer, para
manter o prazo conforme planejado;

AN02FREV001/REV 4.0

99
 v. Evitar fazer comentários sobre as respostas; não fazer críticas;
w. Estar seguro das suas conclusões antes de registrar uma não conformidade.

DICAS
O que o auditor do Programa 5S’s pode fazer:
 recomende/comente conceitos e não a forma operacional;
 reconheça que o auditor é uma imposição, não torne o trabalho um
policiamento ou fiscalização;
 esteja preparado;
 mantenha o controle da entrevista;
 seja um bom ouvinte;
 seja profissional;
 faça perguntas curtas e objetivas;
 mantenha a pontualidade.

10 RELATÓRIO DE AUDITORIA E ATIVIDADES DE ACOMPANHAMENTO

Após a realização da auditoria do Programa 5S’s o auditor é o responsável

pela elaboração e o envio do relatório da auditoria para a área auditada, devendo
envolver a equipe de auditores, quando houver. Uma sequência de atividades deve
ser seguida para garantir a entrega de um relatório que auxilie os setores avaliados
a buscarem a melhoria contínua.
O estabelecimento das ações necessárias para a eliminação das não
conformidades, bem como as responsabilidades pela sua aplicação deve ser
estabelecido posteriormente, assim como o prazo deve ser negociado com cada
área. O relatório de auditoria deve ser distribuído para todas as áreas envolvidas.

AN02FREV001/REV 4.0

100
 RELATÓRIO DA AUDITORIA

 colher todas as informações pertinentes dos membros da equipe;

 preparar o relatório da auditoria;
 obter as análises e aprovações necessárias para o relatório da
auditoria;
 emitir relatório da auditoria.

AÇÕES CORRETIVAS

 Identificar o auditado responsável por determinar e iniciar ações

corretivas necessárias para corrigir não conformidades.

ACOMPANHAMENTO APÓS A EMISSÃO DO RELATÓRIO DE

AUDITORIA
 avaliar as respostas para as ações corretivas efetuadas;
 determinar se as deficiências estão corrigidas;
 avaliar a eficácia das ações corretivas efetuadas;
 registrar e arquivar documentos.

AUDITORIA DE ACOMPANHAMENTO

 verificar a eficácia e adequação da ação corretiva tomada;

 encerrar a solicitação de ação corretiva se a ação tomada for
satisfatória; senão, emitir outra solicitação de ação corretiva e
programar auditorias adicionais.

Ciclo de Auditoria: Relatório de Auditoria e Atividades de Acompanhamento

11 QUALIFICAÇÃO DO AUDITOR

O papel do auditor é fundamental no contexto do Programa 5S’s, pois por

meio da auditoria podem ser observadas as conformidades e as oportunidades de
melhorias relacionadas ao hábito de aplicação dos 5 sensos. É com o auditor que se

AN02FREV001/REV 4.0

101
tem início a investigação do funcionamento do Programa 5S’s. O auditor é um
avaliador, com a missão específica de percorrer todo o Programa e verificar as áreas
de conformidades. Nesse processo, eventualmente ele pode identificar não
conformidades.
O auditor estabelece uma relação de apoio para os setores da empresa, pois
deve atuar imparcialmente e objetivando a melhoria contínua do Programa 5S’s. As
auditorias são um instrumento de gestão para assegurar que o pessoal, os
processos e a cultura do Programa 5S’s estejam em funcionamento conforme os
conceitos e diretrizes preestabelecidos.
Compete ao auditor verificar, com competência, se os elementos do
Programa 5S’s existem e foram adequadamente implementados, comunicar
claramente os resultados da auditoria e não ultrapassar os limites do objetivo da
auditoria.
Os auditores do Programa 5S’s devem:
- Documentar todas as observações;
- Comunicar as conclusões da auditoria;
- Confirmar a eficácia das ações corretivas;
- Ser discretos a respeito de informações privilegiadas;
- Ser objetivos e imparciais;
- Comunicar quaisquer obstáculos importantes encontrados durante a
realização da auditoria;
- Agir de forma honesta e ética;
- familiarizar-se antecipadamente com o material do trabalho;
- Controlar a auditoria;
- Auxiliar em áreas em que haja um mal-entendido ou uma má compreensão
sobre o Programa 5S’s;
- Escutar o que o auditado está dizendo, ou seja, ser um bom ouvinte;
- Obter evidências objetivas;
- Utilizar de cortesia e firmeza nas abordagens;
- Ser educado e ter paciência, insistindo na obtenção de detalhes para
responder as questões;
- Não se deixar enganar por respostas evasivas ou que contenham
irrelevâncias;

AN02FREV001/REV 4.0

102
 - Prestar atenção ao auditado e manter-se dentro do objetivo da auditoria;
- Fazer perguntas abertas. Evitar perguntas que permitam respostas binárias
(sim / não);
- Deixar o auditado à vontade;
- Elogiar o auditado; e
- Ser consiso, utilizando perguntas curtas e que vão direto ao assunto.

11.1 CONHECIMENTO E HABILIDADES

Os auditores do Programa 5S’s devem possuir características específicas

para condução das auditorias, sobretudo com aspectos relacionados ao
profissionalismo e ética, pois sempre terá acesso às informações sigilosas das
organizações.
É comum os auditados confundirem o processo de auditoria e interpretarem-
na como uma auditoria de pessoas e não de processos. Para isso, o auditor sempre
deverá estar preparado para criar um ambiente de confiança durante a realização da
auditoria. Portanto, é importante você como auditor sempre manter-se calmo e
respeitar as posições das pessoas, sabendo ouvir e aceitar as opiniões.
Dentre as características dos auditores também se destacam a diplomacia, o
profissionalismo, a assertividade, a honestidade, a observação, a proatividade, a
comunicação e a imparcialidade.

Além disso, o auditor também deve conhecer:

1. Princípios, procedimento e técnicas de auditoria;

2. Aplicação dos princípios e técnicas para planejamento, realização e
conclusão (relatório) de uma auditoria;
3. Conceitos e prática do Programa 5S’s
4. Situações organizacionais incluindo processos gerais da Organização.

AN02FREV001/REV 4.0

103
 DICAS IMPORTANTES

Desde o contato inicial com a equipe de auditados, o auditor do Programa

5S’s deve estabelecer um relacionamento amigável e informativo, demonstrando
calma, educação e esclarecendo qual a função a ser desempenhada. Demonstrar
ética e respeito ao se dirigir ao auditado, esforçando-se para desmistificar aquele
antigo paradigma “Auditor (agressor) X Auditado (agredido)”.
Ao fazer juízo, tenha cuidado, fundamente a sua decisão nas evidências e
não em reações emotivas ou percepções superficiais. Isso quer dizer que o auditor
deve ser imparcial, evitando a influência de terceiros ou qualquer inclinação
sentimental ou pessoal, a fim de não fornecer informações incompletas e imprecisas,
ou exagerando na realidade do fato.
Também não deve se esquecer de utilizar os equipamentos de proteção
individual (EPIs), quando necessários.
A partir do primeiro contato, seja com a equipe de auditado ou com a equipe
de auditoria, o auditor deve criar um ambiente favorável para o seu trabalho através
de um relacionamento orientativo e ponderado. É importante a desmistificação de
que o auditor está decidido a localizar não conformidades nas empresas e que
busca identificar os defeitos nos trabalhos das pessoas. Deixe claro desde o
primeiro contato com os envolvidos que o seu trabalho, acima de qualquer coisa, é
regido por uma norma que defini regras e que você está conduzindo um processo
para identificar as conformidades da empresa perante esta referência e que
eventuais desvios serão registrados para a empresa poder melhorar os seus
processos.
É importante reforçar para a equipe, que você como possui um olhar externo
do processo das pessoas ou da organização pode ter mais facilidade em identificar
eventuais oportunidades de melhorias. Todos os desvios identificados serão
registrados com base em evidências objetivas e não em percepções superficiais.
Não existe uma “receita de bolo” ou um “jeito certo” para se realizar uma
auditoria do Programa 5S’s, pois tudo depende da situação, do que se está tentando
realizar e do problema a ser enfrentado. É aconselhável ao auditor ser flexível a
mudanças e adaptações, pois dependendo da situação será exigido um
comportamento de recuo e avanço, domínio e cessão.

AN02FREV001/REV 4.0

104
11.1.1 Conhecimentos e habilidades de líderes de equipe da auditoria (Auditor
Líder);

O auditor líder deve ter competência para:

1. Planejar e executar a auditoria fazendo o uso adequado dos recursos;

2. Representar, organizar e dirigir a equipe que compõem a auditoria;
3. Elaborar e apresentar o relatório final da auditoria contendo os pontos
necessários para a empresa poder tratar eventuais desvios.

11.2 PSICOLOGIA DA AUDITORIA

Além dos procedimentos técnicos requeridos à função de auditor, há

aspectos psicológicos que devem ser observados durante o processo de auditoria
para que seja possível extrair o maior número de informações do auditado.
Percepção, atitude, comunicação, primeiras impressões e rótulos e a postura do
auditor são os aspectos psicológicos abordados a seguir.

11.2.1 Percepção

É importante para você como auditor saber que os comportamentos são

guiados a partir das percepções que as pessoas têm em relação ao mundo. Toda
ação ou reação surge a partir de uma percepção. Mas para você, qual o significado
da palavra percepção?
De acordo com Martin-Baró (1983), é o processo pelo qual as pessoas
captam estímulos e os interpretam de acordo com suas experiências passadas e

AN02FREV001/REV 4.0

105
com os estímulos sensoriais que possuem. Ainda segundo o autor, o processo de
percepção é caracterizado por dois grandes aspectos: com os dados disponíveis a
pessoa seleciona aqueles que melhor se adéquam a sua realidade e capacidade; e
as pessoas completam as suas percepções acrescentando informações para
complementar a sua análise e poder assim formar interpretações próprias.
Todos os fatores sociais desempenham um importante papel na definição
dos sentidos e tudo aquilo que se percebe. A realidade não pode ser percebida
apenas como se vê ou se entende. Não é possível se basear apenas por fatores
superficiais e subjetivos, pois as percepções devem ser entendidas e aceitas pela
sociedade.

Thomas A. Case (1997), coloca que para ser auditor são necessárias
algumas características:
1. Boa saúde física e mental;
2. Ética profissional e cortesia;
3. Estabilidade de comportamento e ação;
4. Autoconfiança;
5. Eficácia pessoal (ímpeto + energia);
6. Integridade;
7. Independência;
8. Competência;
9. Bom discernimento;
10. Habilidade analítica;
11. Imaginação criativa;
12. Perícia em relações interpessoais:
a. Orientação para o aspecto humano dos problemas.
b. Receptividade.
c. Habilidade para ganhar a confiança e o respeito.
d. Habilidade em conquistar a colaboração do cliente.
e. Habilidade em transferir conhecimento.
13. Habilidade em comunicação e persuasão (acima da média);
14. Maturidade psicológica.

AN02FREV001/REV 4.0

106
 Pode ser que você não tenha uma ou mais destas características, o
importante é perceber quais e buscar desenvolver-se.

11.2.2 Percepção e Categorização

Cabe reforçar que segundo Martin-Baró (1983), a percepção ocorre a partir

de um processo de codificação cognitiva pela qual se capta a significação do objeto
inserindo-o em um esquema de categorias preexistentes em nossas construções
cognitivas elaboradas no decorrer da vida até aquele momento.
Para Rodrigues (2012), o processo de percepção é categorizado em tipos
específicos de funções, de um lado a cognição e representação do objeto e de outro
está à interpretação e a inferência para o futuro.
As pessoas têm a capacidade de formar ideias por meio de imagens e
percepções construídas no ambiente. Essas percepções são construídas a partir de
experiências do passado e processos constantes de desenvolvimento dos
indivíduos.
Nas relações sociais são necessárias informações de outras pessoas e a
nossa percepção forma as primeiras impressões sobre as pessoas, ambientes ou
objetos. De acordo com Senge (1998), temos uma tendência a perceber o mundo de
maneira linear, como se fosse uma corrente de acontecimentos, quando deveríamos
vê-lo de forma sistêmica. A partir destas visões, construímos o que Senge (1998)
chama de modelos mentais, que define a forma como vemos e agimos sobre o
mundo.

11.2.3 Atitude

O estudo da atitude, bem como Modelos Mentais (SENGE, 1998), faz parte
de um ramo da psicologia denominado Psicologia Social. O ser humano pode ser
estudado em dois âmbitos diferentes: no âmbito individual e no âmbito grupal.

AN02FREV001/REV 4.0

107
Quando nos referimos à Atitude, estamos falando em posicionamento. Para Robbins
(2002) "atitudes são constatações avaliadoras tanto favoráveis quanto desfavoráveis
em relação a objetos, pessoas ou eventos. Elas refletem como alguém se sente em
relação a algo". As formas como nos posicionamos diante do mundo realimentam e
redefinem nossas percepções, mudam nossos Modelos Mentais, que por sua vez
reorganizam nossos posicionamentos diante dos fatos. Podemos perceber que
estamos diante de um processo ativo, em constante movimento de realimentação,
redefinição e reorganização das representações do mundo.
As atitudes são expressas diante de fatos. Há três componentes de uma
atitude: cognitivo, afetivo e comportamental. O componente cognitivo se refere a
tudo que o indivíduo aprendeu em relação ao fato. O componente afetivo está
relacionado às emoções e sentimentos do indivíduo diante do fato.
E o componente comportamental refere-se à intenção pela forma como o
indivíduo irá se comportar diante do fato.
Poderíamos dizer que a atitude é o pré-requisito para o comportamento,
porque a maneira como eu me posiciono diante dos fatos irá definir a forma de
comportamento que terei.

FIGURA 24 – A ATITUDE E SEUS COMPONENTES

Experiências
anteriores Atitude

Afeto Cognição
COMPORTAMENTO
Situação Comportamento
Contexto

FONTE: Elaborado pelo autor.

As atitudes, bem como os valores são transmitidos pelos pais, professores,

colegas de grupo de trabalho, ou seja, são adquiridas por meio de processos de

AN02FREV001/REV 4.0

108
socialização. Existem duas etapas do processo de socialização, são elas:
socialização primária e socialização secundária.
A socialização primária vai do nascimento até a adolescência. Ela se
caracteriza por pequeno número de agentes (pessoas que exercem influência),
porém com um poder de influência para formação do indivíduo muito forte. Estes
agentes da socialização primária são principalmente os pais e professores. Já a
socialização secundária que ocorre na fase adulta existe um maior número de
agentes, porém com um poder de influência mais fraco que o percebido na
socialização primária. Os agentes que aparecem nesta fase são os colegas de
trabalho, pessoas conhecidas em academias de ginástica, festas, etc. Na
socialização primária, as atitudes, bem como os papéis sociais estão em fase de
formação, e na socialização secundária o que estava em fase de formação passa
para fase de estabilização.
De acordo com Robbin (2002), nas organizações, atitudes são importantes
porque afetam o comportamento no trabalho. Se trabalhadores acreditam, por
exemplo, que supervisores, auditores, chefes e engenheiros estão todos
conspirando para fazer os empregados trabalharem mais pelo mesmo salário ou por
menos, estes terão uma determinada atitude. Diferente da atitude que teriam se
acreditassem que a relação entre a remuneração e a função do trabalho que
executam é justa. Qualquer atitude irá refletir em um comportamento determinado.
Há muitos tipos de atitudes. Essas atitudes, relacionadas ao trabalho,
extraem avaliações positivas ou negativas. Robbin (2002) afirma que a maior parte
das pesquisas na área do Comportamento Organizacional têm se preocupado com
três tipos de atitudes: satisfação no trabalho, envolvimento no trabalho, e
compromisso organizacional. O termo satisfação no trabalho refere-se à atitude
geral do indivíduo em relação ao seu emprego. Uma pessoa com um alto nível de
satisfação no trabalho tem atitudes positivas em relação ao emprego, ao passo que
uma pessoa que está insatisfeita com seu trabalho tem atitudes negativas quanto ao
emprego (ROBBIN, 2002).
O envolvimento com o trabalho é definido como o grau com que uma
pessoa se identifica e participa das ações e avalia o nível do seu desempenho
durante a execução as atividades. Porém, mais importante de se envolver com o
trabalho é o compromisso com o trabalho.

AN02FREV001/REV 4.0

109
 O compromisso organizacional pode ser definido como um estado em que
um empregado identifica-se com uma organização, suas metas, e deseja manter-se
ligado a ela.
É importante que saibamos quais são as nossas atitudes, valores e crenças
para termos mais clareza da causa dos nossos posicionamentos perceptivos em
relação ao mundo.
O exercício da auditoria do Programa 5S’s está sujeito a princípios de ética
profissional que o auditor tem o dever de observar, cumprir e fazer cumprir fielmente
nas suas relações com a organização. Os postulados básicos da ética profissional
dos auditores consideram como premissas (1) a atitude profissional, devendo o
auditor se concentrar nas atividades inerentes a função, não praticando atos
incompatíveis com as práticas preconizadas, (2) a independência de atitudes e de
decisão, seguindo as regras e regulamentos, independente da relação que possua
com a empresa ou setor auditado, (3) a intransferibilidade de função, assumindo
total responsabilidade pela execução das atividades, não permitindo que nenhuma
pessoa faça qualquer ação em seu nome, e (4) a integridade pessoal, não
praticando quaisquer atos que não sigam os princípios éticos relacionados à
execução de auditorias.

FIM DO MÓDULO IV

AN02FREV001/REV 4.0

110