UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MEXICO

Gestión y administración de Pyme

CALIDAD EN
PROCESOS
UNIDAD I

Evidencia de aprendizaje

Jesús Manuel Muñoz Torres

Calidad en Procesos
Unidad 1. Fundamentos de calidad
Evidencia de aprendizaje. Fundamentos de calidad en una empresa

A) De acuerdo a la empresa seleccionada, Identifica sus procesos de calidad

EMPRESA: SERVILLANTAS DEL CENTRO, S. A. DE C.V.

Esta Pyme se localiza en la ciudad de San Luis Potosí, y se dedica a la venta e instalación
de llantas nuevas, así como a la reparación de las suspensiones de vehículos, inflado con
nitrógeno, etc.

1. Identifica o diseña los procesos que crean valor según la

naturaleza de la empresa y los de apoyo (soporte,
producción/entrega, diseño) y enlístalos en una tabla.

Procesos de apoyo
Procesos que crean
valor Soporte Producción/entrega Diseño

1 ATENCION AL CLIENTE Recepción Cotización Calidad

Almacén
2 EMPLEADOS Cambio y reparación Capacitación.
Taller de servicio

3 MERCANCIA Proveedores Exhibición Espacio o áreas

2. Elige un proceso. Identifica requisitos principales de ese proceso.

Proceso elegido Requisitos principales

1 Destreza.

2 Experiencia.
1.- PRODUCCION / ENTREGA
Cambio y reparación 3 Rapidez.

4 Puntualidad

3. Al proceso actual elegido analízalo con la herramienta de diagnóstico un análisis

FODA de manera que en la lista obtenida identifiques una falla de calidad.

F O
1 EXPERIENCIA 1 LIMPIEZA EN AREAS DE TRABAJO

2 MAQUINAS CON TECNOLOGIA DE 2 CONTRATAR MAS TRABAJADORES

PUNTA
3 ABRIR LOS FINES DE SEMANA
3 RAPIDEZ

D A
1 OPERADOR POR AREA 1 COMPETENCIA CRECIENTE

2 MAYOR TIEMPO EN SERVICIO 2 ROTACION DE PERSONAL

Calidad en Procesos
Unidad 1. Fundamentos de calidad
Evidencia de aprendizaje. Fundamentos de calidad en una empresa

B) Ahora, con una falla que hayas identificado del proceso elegido, realiza una propuesta al dueño
de la empresa de diseño de calidad contestando las preguntas de la siguiente tabla, y entrégale
tu propuesta.
Identifica el producto o servicio ¿Qué trabajo hago?
Se realiza la venta de llantas a los clientes que lo necesitan, así como la instalación de
refacciones de suspensión para los vehículos de los clientes.
Identifica al cliente ¿Para quién es el trabajo?
Para toda persona física o moral que necesite adquirir llantas para su vehículo o alguna
refacción de suspensión.
¿Qué necesito y de quién lo obtengo?
Identifica al proveedor
1. Variedad y surtido de llantas y refacciones para suspensiones
2. Uniroyal, Firestone, Michelin, Proveedora de llantas América, Almacenes de
refacciones.
Identifica el proceso ¿Qué paso o tareas se realizan?
1. Se recibe al cliente en la recepción
2. Se le realiza una cotización de acuerdo a su presupuesto.
3. Se canaliza con un el técnico de servicio.
4. Se llena el formato de lo que se va a realizar al vehículo.
5. Se recibe la unidad automotriz en el área correspondiente.
6. Se hace la requisición al almacén. (refacciones o llantas)
7. Se hace el cambio a la unidad automotriz.
8. Se realiza una prueba y se concluye
9. Se lleva la unidad al área de entrega.
10. Se le informa al cliente y se realiza el cobro.
11. Se factura o se expide la nota correspondiente.
12. Se hace entrega del vehículo.
¿Cuáles son los insumos y productos de cada paso?
1. Papel para los formatos de cotización, lapiceros, lápiz, calculadora.
2. Electricidad para las maquinas, maquinas, scanner, compresoras de aire, nitrógeno.
3. Computadora, impresora, papel, tinta, sellos.

Hacer el proceso ¿Cómo puedo eliminar o simplificar las tareas? ¿Qué dispositivos
puedo utilizar?
El tiempo máximo que tarda un operador o técnico en el cambio de las 4 llantas o
neumáticos es de 30 minutos, lo que podría reducirse a 20 minutos con la contratación de 1
técnico más por área, esto generaría un aumento en la solicitud de servicio. Otra tarea a
simplificar sería la requisición hecha por un correo interno al almacén para que ellos surtan
el material.
DISPOSITIVOS.
1. Escáneres
2. Balanceadoras por computadora
3. Pistolas de aire
4. Tanques de nitrógeno
5. Computadoras para llenado e impresión de formatos y requisiciones.
¿Cómo evalúo el proceso?,
1. Evaluación a través de la toma de tiempos de instalación de neumáticos, desde el inicio
hasta su conclusión por un empleado y después medición del tiempo realizado por dos
técnicos.
Desarrollar medidas y controles, así 2. Levantando encuesta de satisfacción al cliente al término de su estancia.
como objetivos de mejora 3. Se instalan buzones de sugerencias
¿Cómo lo mejoro más?
Con la contratación de un empleado en cada área de servicio (3) el tiempo de instalación se
reduce, al implementar un correo interno de requisición al almacén y el surtido del material
por este departamento se aumenta la eficiencia.

[ CITATION Elo13 \l 2058 ]

Eloísa. (4 de Octubre de 2013). Estructura del Programa desarrollado de asignatura. Ciudad de México, México.