LAS 8 P´s DEL MARKETING DE

SERVICIOS
• Dado que los servicios son intangibles, los
clientes requieren de algún elemento tangible
que les facilite la comprensión de la naturaleza
de la experiencia de servicio. (Lovelock, C.
2009). Los especialistas del Marketing, han
adoptado una mezcla ampliada del marketing
de servicios llamadas las 8 P´s que se
mencionan y describen a continuación:

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• Proceso: Procesos eficaces son necesarios para
garantizar la entrega de la promesa ofrecida y pueda
considerarse que entrega valor real. Procesos mal
diseñados producen entregas lentas, ineficientes,
burocráticas, convirtiendo al proceso general en una
experiencia decepcionante atentando también contra la
moral de los empleados disminuyendo sus niveles de
productividad.
• Physical (entorno / evidencia física): La decoración de
las áreas donde se recibe u otorga la experiencia de
servicio debe recibir u tratamiento bien analizado y
procesado pues ejerce un fuerte impacto en la impresión
de lo que será la experiencia de servicio, dada la ingente
necesidad del cliente de elementos tangibles en todas
las etapas de la experiencia de servicio.

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• Personal: Las personas reciben el servicio dada la
interacción con otras personas prestadoras del servicio.
Entrenamiento, capacitación y motivación se distinguen
como elementos claves para garantizar la eficiente
entrega del servicio, la satisfacción del cliente haciendo
más intensa la experiencia.
• Productividad (y calidad): ambos elementos se
consideran unidos pues la productividad busca el mejor
resultado al menor costo y la reducción del costo debe
no afectar la calidad del servicio a entregar la cual
siempre debe ser evaluada desde la perspectiva del
cliente. En estos elementos han sido de gran apoyo
también los avances tecnológicos facilitando el proceso
y brindando mayor valor a los beneficios valorados por
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los clientes.