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Bacharelado em Administração
Paracatu
2013
Sabrina Albernás Barbosa
A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE: Um Estudo de Caso na Empresa Campo Fertilidade do Solo e
Nutrição Vegetal LTDA.
Paracatu
2013
Barbosa, Sabrina Albernás
A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO
DA QUALIDADE: Um Estudo de Caso na Empresa Campo Fertilidade do
Solo e Nutrição Vegetal LTDA. / Sabrina Albernás Barbosa. Paracatu, 2013.
CDU 658.56
Sabrina Albernás Barbosa
______________________________________________
Fernando Antônio Antunes ( Coordenador do Curso)
______________________________________________
Alan Kardec Guimarães Junior(Orientador teórico)
______________________________________________
Geraldo Benedito (Orientador metodológico)
______________________________________________
Professor Convidado
Agradeço primeiramente a Deus e aos meus pais por ter dado a oportunidade de
hoje pode executar esta atividade que será de grande importância na minha caminhada
para o futuro.
Agradeço a todos que contribuíram com a elaboração deste trabalho em especial
os professores Alan Kardec, Fernando e Geraldo.
"É melhor tentar e falhar, que preocupar-se e ver a vida passar; é melhor
tentar, ainda que em vão, que sentar se fazendo nada até o final. Eu prefiro na
chuva caminhar, que em dias tristes em casa me esconder. Prefiro ser feliz,
embora louco, que em conformidade viver..." (LUTHER KING, 1966).
RESUMO
This paper conducted an exploratory study in company Field Soil Fertility and Plant
Nutrition Ltd in the city of Paracatu. His goal was to analyze the importance of
implementing the Quality Management System within the company. We conducted a
multiple case study and employed as data collection, the semi-structured interview,
followed by structured questionnaires. The research investigated the existence of
program management quality management and improvement in the sector 's internal and
external company. Results show that was critical system deployment. Featuring
customer satisfaction, improved internal business development with greater skill on the
part of employees. Not all companies adopting the Quality Management System,
however, in fact, we can report that the company has a better performance after the
deployed system. There is increased flow in developing the work, customer satisfaction
and also the staff. Quality management is referred to as "total", since its goal is the
implication of not only all levels of an organization, but also the extended organization,
or its suppliers, distributors and other business partners. The quality management points
to consumer preference, which increases productivity, leading to greater
competitiveness and ensuring the survival of businesses.
.
LISTA DE ILUSTRAÇÃO
3 PROJETO MONOGRÁFICO............................................................................................ 27
3.1 Título .................................................................................................................................. 27
3.2 Tema ................................................................................................................................. 27
3.3 Justificativa ....................................................................................................................... 27
3.4 Objetivos ........................................................................................................................... 28
3.4.1 Objetivo Geral ................................................................................................................. 28
3.4.2 Objetivos Específicos ...................................................................................................... 28
3.5 Problematização................................................................................................................ 28
3.5.1 Hipótese ........................................................................................................................... 29
3.6 Resultados Esperados ....................................................................................................... 29
3.7 Metodologia ....................................................................................................................... 29
3.8 Cronograma de Atividade................................................................................................ 30
3.9 Recursos ............................................................................................................................. 31
3.9.1 RecursosMateriais .......................................................................................................... 31
3.9.2 Recursos Financeiros ..................................................................................................... 31
3.9.3 Recursos Humanos ......................................................................................................... 31
3.9.4 Valor Total dos Recursos ............................................................................................... 31
4 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 32
4.1 Controle da Qualidade Total ........................................................................................... 32
4.2 O que é Qualidade ........................................................................................................... 34
4.3Os Objetivos da Empresa.................................................................................................. 36
4.4Como atingir esse Objetivo Principal .............................................................................. 36
4.5Conceito do Controle da Qualidade Total....................................................................... 36
4.6Garantia de Qualidade ...................................................................................................... 40
4.7Porque Implementar um Sistema de Gestão da Qualidade........................................... 45
4.8Os Oito Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade ................................................ 46
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 71
APÊNDICE ............................................................................................................................. 73
ANEXOS ................................................................................................................................. 74
25
1 DADOS DA EMPRESA
CAMPO
1.3 Endereço
Rua Lindolfo Garcia Adjuto, Nº. 1.000, Bairro Alto do Córrego, Paracatu-MG – CEP:
38.600-000.
1.4 CNPJ
05.043.119/0001-65
Isento
Emiliano Botelho
R$ 150.000,00
26
1.8
.8 Organograma da empresa
Figura 1 - Organograma
3 PROJETO MONOGRÁFICO
3.1 TÍTULO
A Importância da Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
3.2 TEMA
Gestão da Qualidade
3.3 JUSTIFICATIVA
Ainda que as expectativas dos clientes, em dado momento, sejam menos exigentes
que suas reais necessidades, devido ao fato de nenhum dos fornecedores do serviço
ser capaz de atendê-los totalmente, alguns fornecedores estarão procurando
capacitar-se para tanto, possivelmente através de avanços tecnológicos, criando
assim um diferencial competitivo. Ao longo do tempo, as expectativas dos clientes
irão modificar-se, tornando se mais exigentes à medida que mais e mais
fornecedores estiverem capacitados a melhor atender a suas necessidades.
(GIANESI, 1994. 56p.).
3.4 OBJETIVOS
3.5 PROBLEMATIZAÇÃO
Com o Sistema de Gestão da Qualidade implantado em uma organização, passa a ser demonstrada a
capacidade em fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente, aumentando a satisfação do mesmo
por meio da melhoria contínua do sistema. A implantação de um sistema de qualidade de um
laboratório traz vários benefícios, dentre eles destaca-se que há uma melhoria da capacitação
técnica do pessoal, aumentando a confiabilidade dos resultados emitidos, além disso, há
outros benefícios, como: demonstrar qualidade; facilitar negociação comercial; reduzir riscos,
desperdícios e custos.
29
3.5.1 Hipótese
3.7 METODOLOGIA
3.8 CRONOGRAMA
FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
MÊS/ETAPAS . . . . . . . . . . .
Procedimento de
implantar o SGQ x x x
Conhecimento regras e
normas SGQ x x
Desenvolvimento do SGQ x
Pesquisa interna com
funcionários x
Pesquisa no arquivo morto x
Avaliação da pesquisa de
satisfação x
Estudo do SGQ no lab.
Agrícola x
Estudo da documentação
do SGQ x
Estudo do SGQ no lab.
Ambiental x
Estudo de adequação do
SGQ x
Fonte: Elaborado Pela Autora.
31
3.9 RECURSOS
3.9.4 TOTAL
Quadro 4- Resultados dos Recursos.
RECURSOS SUBTOTAL
Recursos Materiais R$174,50
Recursos Financeiros R$212,00
Recursos Humanos -
TOTAL R$386,50
Fonte: Elaborado Pela Autora.
32
4 INTRODUÇÃO
Ainda segundo Taylor (2010), diante de qualquer destes resultados que estejam fora
do valor desejado, deve-se “controlar” (buscar as causas e atuar). Este é o significado de
controlar os meios através da medida da Qualidade Total dos resultados
A maioria das pessoas concorda que qualidade é aquilo que produz satisfação, que
está relacionada a um preço justo, a um produto que funciona corretamente e a um
serviço prestado de forma a superar as expectativas de quem dela faz uso.
(VERGUEIRO, 2002. 52p.).
consumidores cada vez mais cobram qualidade dos produtos que adquirem. De acordo com os
relatórios Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), órgão vinculado ao
Ministério da Justiça, existem, só para uma operadora de telecomunicações: 5.966 mil
reclamações. Em seguida, vem um grupo financeiro com 4.360 queixas fundamentadas; ou
seja, o cliente está com a razão. Dependendo do caso, mais de 50% das reclamações não são
atendidas, como é o caso da operadora de telefonia citada no parágrafo anterior. O fato é: em
todo e qualquer lugar é preciso ter fiscalização quanto à qualidade do produto. Um alimento
estragado pode levar alguém a óbito. Tendo em vista esses aspectos, se pode concluir que as
empresas e instituições precisam de uma gestão de qualidade.
Falconi (1992), diz que a gestão de qualidade é uma gerência focada na qualidade da
produção e dos serviços de determinada empresa. Walter Andrew Sherwart, físico, engenheiro
e estatístico norte-americano, também conhecido como “Pai do controle estatístico de
qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade nas indústrias e demais locais de produção.
Desenvolveu o CEP: Controle Estatístico de Processo. Sherwart criou o Ciclo PDCA, que
significa Plan, Do, Check e Action: o ciclo Deming da Qualidade.
Segundo Falconi (1992), o verdadeiro critério de boa qualidade é a preferência do
consumidor. É isto que garantirá a sobrevivência da sua empresa: a preferência do
consumidor pelo seu produto em relação ao seu concorrente, hoje e no futuro.
Controlar uma organização significa detectar quais foram os fins, efeitos ou resultados
não alcançados, analisar estes maus resultados buscando suas causas e atuar sobre estas
causas de tal modo a melhorar os resultados.
Para aumentar a produtividade de uma organização humana, deve-se agregar o
máximo de valor (máxima satisfação das necessidades dos clientes) ao menos custo. Não
basta aumentar a quantidade produzida, é necessário que o produto tenha valor, que atenda às
necessidades dos clientes. (PALADINI, 2000).
Quanto maior a produtividade de uma empresa, mais útil ela é para a sociedade, pois
está atendendo as necessidades dos seus clientes a um baixo custo. O seu lucro decorrente é
36
um premio que a sociedade lhe paga pelo bom serviço prestado e um sinal de que deve crescer
e continuar a servir bem. (PALADINI, 2000).
Taylor (2010), afirma que uma empresa honesta só pode sobrevier dentro de uma
sociedade se for para contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas. Se este fato é
tomado como premissa, a primeira preocupação da administração da empresa deve ser a
satisfação das necessidades das pessoas afetadas pela sua existência. Sob este aspecto, a
primeira prioridade da empresa são os consumidores. É necessário, e mesmo vital para a
empresa, que eles se sintam satisfeitos por um longo tempo após a compra do seu produto ou
utilização do seu serviço. Um segundo tipo de pessoa afetada pela empresa é seu empregado.
A empresa deve se esforçar para pagar bem, respeitando o funcionário como ser humano e
dando a oportunidade de crescer como pessoa e no seu trabalho. Um terceiro tipo de pessoa
afetada pela empresa é o acionista. Numa sociedade de economia livre a empresa deve ser
lucrativa de tal forma a poder pagar dividendos a seus acionistas e se expandir, criando novas
oportunidades. A produtividade gera o lucro que, reinvestido, é o único caminho seguro para a
geração de empregos.
Paladini (2000), afirma que numa era de economia global não é mais possível garantir
a sobrevivência da empresa apenas exigindo que as pessoas façam o melhor que puderem ou
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cobrando apenas resultados. Hoje são necessários métodos que possam ser utilizados por
todos em direção aos objetivos de sobrevivência da empresa. Estes métodos devem ser
aprendidos e praticados por todos. Este é o principio da abordagem gerencial do TQC.
O controle da qualidade total é regido pelos seguintes princípios básicos:
a) Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam concretamente as
necessidades do cliente (na verdade o que todos nós produzimos é a satisfação de
necessidades humanas).
b) Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo adquirido pelo
domínio da qualidade (quanto maior a qualidade maior a produtividade).
c) Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade (para
isto é necessário conhecer o método que permite estabelecer estas prioridades e o
método que permite solucionar os problemas).
d) Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos (tomar decisões em
cima de fatos e dados concretos e não com base em “experiência”, bom senso,
intuição ou coragem).
e) Gerenciar a empresa ao longo do processo e não por resultados (quando o mau
resultado ocorre à ação é tardia. O gerenciamento deve ser preventivo).
f) Reduzir metodicamente as dispersões através do isolamento de suas causas
fundamentais (os problemas decorrem da dispersão nas variáveis do processo).
g) O cliente é o rei. Não permitir a venda de produtos defeituosos.
h) Procurar prevenir a origem de problemas cada vez mais a montante.
i) Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa.
j) Respeitar os empregados como seres humanos independentes.
k) Definir e garantir a execução de Visão e Estratégia da Alta Direção da empresa.
De acordo com Falconi (1992), os objetivos da qualidade são estabelecidos pela alta
administração de acordo com a política da qualidade. Um programa deve ser estabelecido e
implementado para atingir os objetivos seguintes:
a) Capacidade suficiente de engenharia para desenvolvimento dos atuais produtos e
sistema de produção.
b) Quantidade e qualidade dos produtos suficientes para atender as necessidades dos
clientes.
39
Ainda segundo Falconi (1992), para que o sistema da qualidade possa funcionar bem é
necessário que a alta administração estabeleça uma organização da qualidade definindo a
autoridade e responsabilidade de cada um pela qualidade e definindo também a cadeia de
comando.
Martins (1998), afirma que todo gerente designado nesta cadeia de comando deve
identificar o seu próprio papel para que a política da qualidade e os objetivos da qualidade
sejam atingidos. Eles devem então estabelecer seu gerenciamento da rotina do trabalho do dia
a dia:
a) Estabelecendo a padronização de sua área de trabalho para uso de seus operadores.
b) Educando e treinando seus operadores para conseguir a compreensão dos padrões
estabelecidos.
40
Conforme Falconi (1992), a garantia da qualidade é uma função da empresa que tem
como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas da
forma requerida. Portanto a garantia da qualidade é a embaixatriz do cliente na empresa, é a
função que visa confirmar que todas as ações necessárias para o atendimento das necessidades
dos clientes estão sendo conduzidas de forma completa e melhor que o concorrente.
Luzzi (2008), relata que a garantia da qualidade dentro do TQC é uma conquista; é um
estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira correta o controle da qualidade em
cada projeto e em cada processo e conseguir manter um sistema confiável de produção de
produtos ou serviços que satisfazem totalmente as necessidades de seus consumidores. Nesta
perspectiva, uma empresa não poderá dizer que instalou uma garantia de qualidade pelo
simples fato de ter estabelecido uma diretoria para este fim ou de ter satisfeito uma série de
exigências.
41
Ainda segundo Johnston (2002), isto traz para a empresa a seguinte demanda:
a) Rapidez no desenvolvimento de novos produtos.
b) Acerto da satisfação total do consumidor (tradução perfeita das
necessidades do consumidor).
42
Garvin (2002), afirma que a gestão de qualidade surgiu em meados da década de 50;
quando o mundo sentiu a necessidade da melhora de seus elementos em todos os âmbitos.
44
Continuando a teoria de Garvin (2002), o Japão foi o primeiro país a adotar a gerência
de qualidade dos seus produtos e serviços, em inglês, Total Quality Management “TQM”, que
significa Gestão da Qualidade Total (GQT). O surgimento se deu no período do fordismo e,
no Japão, o toyotismo aplicou a nova técnica organizacional e conseguiu estabilizar a
economia no pós-guerra. Ora, após a Segunda Guerra Mundial, os japoneses estavam
destruídos pelo efeito das bombas, tanto física, quanto moralmente.
Com o passar dos anos, vieram às produções em massa, as indústrias crescem e vêem
o nível de exigência dos consumidores aumentarem. Por isso, houve uma reorientação das
organizações com fundamento na resolução dos problemas e na busca da perfeição. Gestão de
Qualidade Total são pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir. Também,
em relação à mudança de postura gerencial e a forma de entender o sucesso de uma
organização.
45
Ainda segundo Garvin (2002), a gestão de qualidade vem tão somente para a total
eficiência e sucesso das instituições. A valorização do cliente está em primeiro lugar. Para
exemplificar, algumas características do serviço do toyotismo, que aderiu a essa política de
qualidade. No toyotismo, a produção é flexível à demanda do mercado.
Os japoneses investem na qualificação dos funcionários da empresa, seja por meio de
curso ou palestras, o que contribui para o melhor desempenho – e isso em todas as áreas da
empresa. Ao contrário do processo do fordismo, o toyotismo buscou o aperfeiçoamento em
todos os níveis da empresa, desde o departamento de recursos humanos, até o principal
processo de montagem.
As diferentes eras da qualidade nos mostram que, ao longo dos anos, em função das
mudanças econômicas e sociais, os conceitos e ferramentas da qualidade foram se
aprimorando para se adaptar a novas realidades. O importante é notar que muitos
dos princípios de todas as eras estão presentes na gestão da qualidade total. Os
princípios não foram se anulando. Foram se aprimorando e se somando.
(LUCINDA, 2010, 110 p.).
Chiavenato (2000), afirma que a principal técnica da gestão de qualidade, que foi
aplicada ao toyotismo: essencial para qualquer empresa que almeja grandes lucros e fiéis
clientes, a personalização dos produtos. Consiste em fabricar o produto de acordo com o gosto
do cliente. Além disso, existia a fiscalização: um supervisor para cada etapa do processo
produtivo. A conseqüência é um trabalho de qualidade.
Ainda segundo Chiaventato (2000), quem se adaptou ao mercado e aplicou a nova
técnica foi a General Motors (GM). Ela conseguiu quebrar a Ford, no período entre 1950 e
1960, pois a Ford produzia em massa para obter grandes lucros e conseguia. A indústria dos
carros pretos - conhecida assim porque a tinta preta secava mais rápido, o que proporcionava
maiores produções – não colocou em prática a gestão de qualidade.
A qualidade envolve diferentes conceitos, que vão desde a liderança ate os meios de
controle nos processos produtivos, sejam estes de manufatura ou de meios de
serviços. (CARPINETTI, 2010. 89p.).
46
Ainda segundo Falconi (2010), uma organização pode optar pela implementação de
um Sistema de Gestão da Qualidade com a finalidade de apenas otimizar seus processos e
melhorar a qualidade de seus produtos e/ou serviços. No entanto, para que o resultado desse
investimento seja reconhecido formalmente, por meio de um certificado de qualidade, será
preciso que o sistema seja auditado por uma terceira parte, uma empresa imparcial,
especializada nesse tipo de serviço.
Falconi (2010), afirma que a avaliação dependerá da área em que atua e da norma que
rege essa atuação. O reconhecimento pode ser como organismo de acreditação de laboratórios
de ensaio, calibração e clínicos e/ou organismos de certificação de produtos, de sistemas de
gestão da qualidade e ambiental. Durante a auditoria a documentação e a execução prática dos
processos e o sistema como um todo são checados, a fim de verificar se ambos atendem aos
requisitos da norma adotada. Uma vez aprovada, a organização recebe um certificado de
adequação à metodologia de qualidade implementada. Dependendo da área em que atua e da
norma que rege essa atuação, o certificado pode ser de dois tipos: certificado de acreditação
ou certificação. O certificado de acreditação toma como base a ABNT NBR ISO/IEC 17025 -
Requisitos Gerais para a Competência de Laboratórios de Ensaio e Calibração ou a ABNT
NBR ISO 15189 – Laboratórios de Análises Clínicas - Requisitos Especiais de Qualidade e
Competência. Já a certificação tem como referência a ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR
ISO 14001, entre outras.
mercado no qual atua. É necessário, ainda, que a instituição forneça aos seus liderados não
apenas diretrizes como também insumos, para que sejam capazes de executar os processos
nos quais estão envolvidos.
Envolvimento das Pessoas – De acordo com o Sistema de Gestão da Qualidade, a
equipe de colaboradores de uma organização é o seu recurso mais valioso. O envolvimento
direto desses colaboradores no Sistema de Gestão da Qualidade é de vital importância. Isso
por que seu sucesso dependerá do fato de seus colaboradores estarem conscientes da
importância e do objetivo de sua atuação, bem como dos objetivos estratégicos da
organização. (CARPINETTI, 2012).
Abordagem de Processo – Esse princípio toma como foco a relação entre os
colaboradores e os processos de uma organização. Ele também aborda as entradas e saídas de
um processo e o fornecimento dos recursos necessários para que apresentem um bom
desempenho. (CARPINETTI, 2012).
Abordagem Sistêmica para a Gestão – Essa abordagem sugere que os processos de
uma organização sejam vistos como um sistema, no qual as partes não apenas compõe o todo,
mas interagem entre si. A partir dessa visão seus processos poderão ser alinhados e
mensurados.
Melhoria Contínua – Esse ponto ressalta o conhecimento que a equipe de
colaboradores adquire de como um processo deve ser feito e quão bem deve ser feito. A partir
daí, poderão ser identificadas formas para melhorar tanto o sistema em si, como cada um dos
processos de uma organização. De acordo com a ABNT NBR 9000, a definição de melhoria
contínua é “atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos”.
parceiros. Apenas assim é possível obter o compromisso da equipe com prazos, preços e com
a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Afinal, nessa visão, todos saem beneficiados.
Adams (1997), afirma que, com o Sistema de Gestão da Qualidade implantado em uma organização,
passa a ser demonstrada a capacidade em fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente, aumentando
a satisfação do mesmo por meio da melhoria contínua do sistema. A implantação de um sistema de
qualidade de um laboratório traz vários benefícios, dentre eles destaca-se que há uma
melhoria da capacitação técnica do pessoal, aumentando a confiabilidade dos resultados
emitidos, além disso, há outros benefícios, como: demonstrar qualidade; facilitar negociação
comercial; reduzir riscos, desperdícios e custos.
Observado que há uma necessidade de melhoria na empresa, a implantação do Sistema
de Gestão da Qualidade vem com objetivo de melhorar constantemente os processos internos
da mesma, que resultam na eficácia de seus objetivos considerando a utilização dos processos
ambientalmente corretos e com responsabilidade social. Um sistema de gestão da qualidade
traz as ferramentas necessárias para monitorar e melhorar o desempenho em qualquer área do
interesse empresarial.
Ainda que as expectativas dos clientes, em dado momento, sejam menos exigentes
que suas reais necessidades, devido ao fato de nenhum dos fornecedores do serviço
ser capaz de atendê-los totalmente, alguns fornecedores estarão procurando
capacitar-se para tanto, possivelmente através de avanços tecnológicos, criando
assim um diferencial competitivo. Ao longo do tempo, as expectativas dos clientes
irão modificar-se, tornando se mais exigentes à medida que mais e mais
fornecedores estiverem capacitados a melhor atender a suas necessidades.
(GIANESI, 1994. 146p.).
Adams (1997), diz que uma organização e seus fornecedores são interdependentes e
uma relação de benefícios mútuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor,
justificando assim a importância da implantação do SGQ na empresa.
Ainda segundo Adams (1997), as técnicas são necessárias para agradar o cliente, uma
vez que na gestão de qualidade a preocupação não é apenas com a produção, mas com a
qualidade; diferentemente do que foi na indústria de Henry Ford. Outra coisa é para aumentar
a capacidade de cumprimento dos objetivos traçados no plano inicial.
A preocupação de Ford foi apenas com a produção da sua indústria. Visava apenas o
lucro das produções em massa, tanto é que, ele só produzia carros na cor preta, pois secavam
rápido e daria tempo de montar mais automóveis. Não há dúvida de que seu modelo mecânico
inovou no segmento industrial, mas não houve preocupação com a qualificação e supervisão
em todos os setores de produção.
Ao contrário de Ford, os japoneses desenvolveram técnicas de gestão em qualidade,
em que tinham planejamento da qualidade, garantia de qualidade, eles compraram
equipamentos necessários para cada tipo de serviço. Os funcionários da Toyota foram
treinados, estudavam os modelos norte-americanos. Tudo isso faz parte das ferramentas e
técnicas de gestão de qualidade nas empresas.
Ainda segundo Kotler (1993), vale citar como são maltratados os clientes que
pretendem resolver seus problemas na área de telemarketing das empresas de comunicação.
Parece loucura, uma empresa de telecomunicações não permitir a interação entre o cliente e a
empresa. Isso é para haver melhor visualização da condição.
Muitos dos empresários que não adotam o sistema de qualidade nas empresas estão
fazendo como Henry Ford fez no passado. A empresa Ford Motor Company poderia estar em
primeiro lugar de vendas; porém, o mesmo foco – apenas o lucro – tem sido a visão de muitos
empresários. Prova disso é a quantidade de reclamações que o Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor (Sindec) recebe.
De acordo com os relatórios apresentados no ano de 2010, mais de 50% das
reclamações não foram atendidas. Os recordistas são os bancos e as empresas de
telecomunicações. Entre os mais cotados, tem um deles que recebeu mais de 5 mil queixas no
mesmo ano.
Rapidez no Atendimento - Todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma
questão de eficiência, nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos,
não saber se terá de esperar mais cinqüenta minutos para conseguir o que quer.
Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrência. GISCHKOW,
2012).
5 ESTUDO DE CASO
5.2 Missão
Prover soluções úteis e inovadoras aos clientes dos segmentos agrícola e ambiental,
amparadas no conhecimento e em tecnologia de ponta, favorecendo uma parceria construída
nos princípios de confiança e qualidade dos serviços.
5.3 Visão
Ser reconhecida como uma empresa de referência nacional na prestação de serviços
nos segmentos agrícola e ambiental. Oferecer aos clientes soluções completas, gerando
excedentes adequados às expectativas dos acionistas e satisfação aos colaboradores.
5.4 Valores
Confiança: Gerar confiança é o nosso negócio.
Inovação: É a nossa ferramenta.
Ética: É a nossa sustentação.
Eficiência: É o nosso compromisso
5.6 Diagnóstico
co Clima Organizacional da Empresa
80
70
60
50
Definidos Objetivos da
40 Empresa
30
20
10
0
% Sim % Não
No que se refere a clareza dos objetivos da empresa, conforme pode ser visto no
gráfico acima, 80% doss funcionários consideram que estão claros os objetivos da empresa e
20% acreditam que não.
54
100
90
80
70
60 Acesso a instrumentos e
50 equipamentos da empresa
40
30
20
10
0
% Sim % Não
Os resultados
sultados contidos com a pesquisa demonstram que no aspecto a ter acesso a
instrumentos e equipamentos de trabalho, 100% dos funcionários afirmam estar satisfeitos
com tal situação.
90
80
70
60
50 Todos setores da empresa se
40 comunicam entre si
30
20
10
0
% Sim % Não
Já com relação a todos os setores da empresa terem comunicação entre si, ou seja, tudo
que acontece em algum setor será informado em todos os setores da empresa, 84% dos
55
funcionários afirmam que sim, este fato acontece dentro da empresa e 16% dizem que não
acontece.
100
80
20
0
% Sim % Não
100
80
60
Satisfação após o SGQ
40
20
0
% Sim % Não
Quando foi tratado com os funcionários se houve satisfação dos mesmos após a
implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, 98,5% dos funcionários acreditam sim, que
houve melhoria após a implantação do sistema e 1,5% acreditam que não houve.
100
80
60
Vantagens após o SGQ
40
20
0
% Sim % Não
Satisfação do Cliente
100
80
60
Melhoria após o SGQ
40
20
0
% Sim % Não
100
80
20
0
% Sim % Não
100
80
20
0
% Sim % Não
Percebe-se
se que os clientes encontram-se
encontra se em maioria, 94%, satisfeitos com a entrega
dos resultados das análises ambientais após a implantação do Sistema de Gestão da
Qualidade.
100
80
60 Cumprimento no prazo de
entrega dos resultados
40
20
0
% Sim % Não
100
80
60
Melhoria nos certificados
40
20
0
% Sim % Não
100
80
60 Vantagens na implatanção do
sistema
40
20
0
% Sim % Não
Os clientes mantêm satisfeitos com todas as vantagens oferecidas pela empresa após a
implantação do Sistema de Gestão da Qualidade.
.
61
A opção por esse tipo de público se deu pela parceria que a empresa CAMPO tem com seus
clientes, que me proporcionou a experiência, convivência, bem como, a aquisição de novos
saberes.
Com o objetivo de não caracterizar nenhum tipo de imposição, a participação do público alvo
foi voluntária, permitindo que o cliente que decidiu em contribuir para com a pesquisa, se
sentisse à vontade para responder as questões apresentadas.
O gráfico acima representa de forma geral a satisfação dos clientes após a implantação
do Sistema de Gestão da Qualidade.
Vê-se
se no gráfico acima a satisfação dos clientes quanto aos resultados que os mesmos
esperam e necessitam da empresa.
80
70 2013
70
2012
60 56
50
40
40
29
30
20
Meta: Até
3% para
10 conceito
1 1,6 0 1,6 Ruim ou
0 Péssimo
Gráfico 6 – Qual motivo que levou a escolher o laboratório CAMPO para lhe prestar o
serviço – 2013.
Podemos perceber pelos gráficos acima, que a empresa passou a ter uma melhoria
interna e externamente após a implantação do sistema de gestão da qualidade.
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6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Cada vez mais, as organizações percebem que de nada valerão os seus esforços
voltados para o mercado e as suas estratégias para ocupar espaços e obter bons resultados se
não considerarem que tudo depende da boa execução dos processos que compõem a sua
cadeia produtiva, por este motivo, foi implantado o Sistema de Gestão da Qualidade na
CAMPO.
6.1.2 Objetivo
6.1.3 Justificativa
6.1.4 Descrição
6.1.5 Escopo
6.1.9 Cronograma
REFERÊNCIAS
ADAMS, Scott. Corra, o Controle de Qualidade vem aí! Rio de Janeiro: Ediouro, 1997.
224 p.
BARROS, Claudius. Qualidade & Participação: o Caminho para o êxito. São Paulo:
Nobel, 1991. 192 p.
CHASE, Richard B.; JACOBS, Robert; AQUILINO, Nicolas T. Administração da produção para a
vantagem competitiva. 10 ed. Porto Alegre: Bookman, 2006.
DESIDÉRIO, Zafenete. Gestão da qualidade como gestão de negócios. 1997. Projeto de pesquisa –
Fundação Getúlio Vargas, Rio de Janeiro.
FALCONI, Vicente. Gerenciamento pelas diretrizes. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2010.
FALCONI, Vicente. TQC Controle da Qualidade Total no estilo japonês. 8.ed. Nova Lima: INDG
TecS, 1999. 256 p.
FALCONI, Vicente. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo Japonês). Rio de Janeiro: Bloch,
1992. 229 p.
GIANESI, Irineu; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégia de serviços: operações para
a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.
JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas,
2002.
72
LUZZI, Alexandre. Qualidade Total em Serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 6.ed. São
Paulo: Atlas, 2008.
MARTINS, Roberto. Indicadores de desempenho para a gestão pela qualidade total: Uma
proposta de sistematização. Dez. 1998. Disponível em:
<http://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a10v5n3.pdf >. Acesso em 27 mar. 2013.
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão Estratégica da Qualidade - Princípios, Métodos e Processos. 2. ed. São
Paulo: Atlas, 2009.
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2000.
APÊNDICE
APÊNDICE A
ANEXO
ANEXO A
ANEXO B
PREZADO CLIENTE: Com objetivo de aperfeiçoar nosso atendimento, lhe pedimos que responda a
pesquisa abaixo para avaliarmos o seu grau de satisfação com os nossos serviços após a
implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. É fundamental saber sua opinião para que
possamos identificar suas necessidades para melhor atendê-las, detectar nossas falhas e corrigí-las.
Nome do cliente: ___________________________ Local:_____________Data: ___/___/___
Ótimo Bom Ruim Péssimo
PERGUNTA:
( ) Análises de Água e
( ) Análise de Fertilizantes
5- Favor marcar a opção do serviço prestado pela Efluentes
Campo que deseja obter maiores informações.
( ) Análises de Solo e Folha ( ) Agricultura de Precisão
( ) Análises de Água e
( ) Análise de Fertilizantes
Efluentes
6- Já utilizou os serviços do laboratório de:
( ) Análises de Solo e Folha ( ) Agricultura de Precisão
( ) Confiança no trabalho da
( ) Atenção do atendente
empresa
ANEXO C
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ANEXO D