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Unidad 1: Caso Práctico

2. Enunciado
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 Unidad 1: Caso Práctico 2. Enunciado

El Cliente en el Centro
Seguros Lagun Aro (en adelante, SLA), constituida en 1982 como parte de la
Corporación Mondragón, es una de las compañías aseguradoras líderes en el País
Vasco y Navarra, donde se concentra el grueso de su negocio.

Su segmento estratégico de clientes está compuesto por las economías particulares y

los profesionales autónomos, a los que comercializa seguros de automóviles, hogar y
comercios, accidentes, vida riesgo, vida ahorro, baja diaria, salud y planes de pensiones.

Su estrategia de distribución contempla la utilización de los canales:

 Directo: unas 80 sucursales propias,

 Mediado: corredores y agentes exclusivos, coordinados por sucursales de

mediación,

 Bancario: mediante la red oficinas de Caja Laboral, y

 Telefónico: plataforma Laguntel.

En 2001, SLA adoptó el modelo EFQM de Gestión por Procesos de todas las actividades
y áreas relevantes de la organización y, en 2006, obtuvo el reconocimiento de la Q Oro,
que otorga el Gobierno Vasco, por su programa de gestión de Calidad.

SLA es una empresa especialmente preocupada por las satisfacción de sus c lientes y
que está permanentemente evaluando la gestión de sus clientes (estudios de
satisfacción, mystery shopper...); a pesar de lo cual, detectó algunas deficiencias en
dicha gestión, que le llevó a plantearse la conveniencia de redefinir su estrategia con la
perspectiva de la orientación al cliente. ¿Cómo lo llevarías a cabo si tú fueras el
responsable de ponerlo en marcha?

02 ASTURIAS: RED DE UNIVERSIDADES VIRTUALES IBEROAMERICANAS 2016®

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