Michael Hammer, autor que acuñó en los 80’ la idea de “reingeniería” definida como un

“cambio radical en los procesos de negocios para producir una mejora drástica“, presenta
a los procesos como los factores a partir de los cuales una organización puede integrar
todos sus componentes humanos y tecnológicos para funcionar como un sistema coherente
y rentable. La organización centrada en procesos, de tareas aisladas a procesos, de
empleados a profesionales, de la teoría a la acción, de departamentos a funciones
integradas…

El artículo en inglés Trabajo de Reingeniería: No automatice, arrase, del autor Michael

Hammer publicado por el Harvard Business Review entre julio y agosto de 1990,
esencialmente, descartó la antigua noción de “Si no está roto, no lo arregle”[1],
reemplazándola con una más ambiciosa, “Hagamos que sea lo mejor del mundo” [2], y
plantea como aspectos de relevancia los siguientes:

La visión de Hammer en su artículo menciona a la reingeniería como un proceso de diseño

o rediseño orientado hacia toda la compañía basado en el uso eficiente de la tecnología de
la información para eliminar el clásico intercambio entre la descentralización (mejor servicio)
y la centralización (economía de escala[3]).

1. MICHAEL HAMMER Y JAMES CHAMPY Michael Hammer fue el desarrollador y principal

expositor del concepto de reingeniería. Asesor de administradores y ejecutivos de
importante compañías a nivel mundial. Fue nombrado por Busisness Week como uno de
los cuatro maestros sobresalientes en administración en los años 90.

2. James Champy, Presidente de la CSC Index Inc. Compañía precursora del desarrollo y
la práctica de la reingeniería, ha participado en muchos proyectos de reingeniería altamente
exitosos. Hammer y Champy son consultores pioneros en el campo de la ingeniería de
servicios. Ambos autores sostienen que no tenemos que conformarnos con lograr mejoras
en calidad de un 10 o 15% de magnitud. Proponen que para lograr mejoras espectaculares
hay que centrarse en los procesos y reinventarlos.

3. Reingeniería Ese fue el nombre del libro de Hammer y Champy. Los cuales definieron
reingeniería como: «La revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar
mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como
costos, calidad, servicio y rapidez». La reingeniería es un proceso total de readecuación de
las organizaciones en las nuevas y exigentes condiciones en un entorno cada vez más
difícil de controlar; es decir, es una de las formas con que se puede operacionalizar el
cambio.

4. Esta operacionalización se fundamenta en las tres C´s: Cliente: es la razón de ser del
servicio, es a quien buscamos satisfacer, y por lo tanto hay que pensar como él desea ser
atendido. Competencia: las organizaciones deben ser cada vez más competitivas, para así
poder sobrevivir en un entorno cambiante y exigente en aras de tener y preservar su
segmento de mercado. Cambio: busca que las empresas sean más efectiva. Eficiencia +
eficacia = efectividad.

5. Las 3 R´s de la Reingeniería Rediseño.... viene dado de volver a diseña para tener una
visión interfuncional. Retool (proveer herramientas) ... promover y proveer diferentes
herramientas como equipos de computadoras, redes, procedimiento, entre otros, en
factores de infraestructura. Reorquestar... dar una orientación a los factores de la
organización que necesitan cambiar para conseguir la reingeniería.

Ñprinc

 Organizarse alrededor de los resultados y no de las tareas.

 Ø Hacer que quienes utilizan el producto del proceso lo ejecuten.
 Ø Fusionar el trabajo de procesamiento de la información con el trabajo real que produce
la información.
 Ø Tratar los recursos geográficamente dispersos como si estuvieran centralizados.
 Ø Unir las actividades paralelas en lugar de integrar sus resultados.
 Ø Colocar el punto de decisión en el lugar en donde se ejecuta el trabajo y crear un
control para el proceso.
 Ø Capturar la información una vez en la fuente.
 Ø Logra una mejora importante en los procesos de manera que los requerimientos
contemoráneos de los clientes sobre calidad, rapidez, innovación, fabricación por encargo
y servicio se cumplan.
 Ø Consta de reglas para realizar el trabajo, que se refieren a quien hace el trabajo, donde
y cuando se hace, y también a la recopilación y integración de la información

os procesos deberán enfocarse hacia el cliente; aquellas actividades que no contribuyan a

satisfacer las necesidades del cliente, deberán ser minimizadas 2. El trabajo de reingeniería deberá
tener como meta mejorar y cambiar el negocio, no solamente la organización 3. Deberá buscarse
que los procesos y las actividades se efectúen en paralelo 4. Se crearán trabajo “completos”
(enfoque de procesos ) con res ponsabilidades y com promisos 30 p ) p yp compartidos

El rol de la administración será apoyar a aquellos que se encuentren directamente en contacto con
el cliente 6. Se buscará que los empleados sean capaces de desempeñar más de una clase de
trabajo, más de un solo rol. Se buscará que el empleado de alguna manera tenga contacto con el
cliente 7. Toda la información de so porte administrativo deberá ser manejada como un producto
de realización de un trabajo, no como un conjunto de actividades adicionales de trabajo.

Se crear án funciones “virtuales” independientemente de la localización (una persona puede

participar en varios grupos de trabajo remotamente) 9. La información estará disponible de tal
manera que pueda responder las preguntas del cliente en todo momento 10. Los procesos
deberán diseñarse para cambiar en cualquier momento (procesos proactivos, con mejoras
continuas) 11. Donde sea posible, se deberá incluir en los procesos actividades de índole
estratégico (actividades de valor)

Eliminar burocracias jerárquicas 13. Buscar actividades redundantes y eliminarlas 14. Reinvertir el
tiempo ganado, delegar nuevas tareas (nuevas tareas con nuevos métodos) 15. Minimizar
funciones “sombra” (funciones improductivas) 16. Minimizar los registros “sombra” (disminuir la
copia de cualquier cosa)

Reducir los medios de transformaci ó n 18. Controlar el acceso a fuentes de información

(mantener la inte gridad, se guridad y confiabilidad de los datos; reducir ó g ,g y ; los costos del
manejo de informaci n) 19. Asegurarse de capturar una sola vez la información en el p gp p unto
de ori gen. Pro porcionar los medios necesarios para su acceso y manejo 20. Automatizar la
coordinación del proceso 21. Establecer mecanismos de respaldo (información, gente)

Cualquier persona en la organización deberá tener la posibilidad de comunicarse con otra persona
en la red corporativa 23. Localizar los puntos donde la productividad es esencial, proporcionar los
medios adecuados para alcanzarla y mantenerla 24. Definir claramente el trabajo de una persona
(trabajo a eliminarse, j traba jo a realizarse de diferente manera, nuevas actividades a desarrollar,
niveles de servicio esperados, plan de carrera, programa de compensaciones)