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Responsabilidad
Solución de problemas
Relaciones Interpersonales
Comunicación
Creatividad e Innovación
Orientación a resultados
Temario
Los Conflictos
La Negociación
Stephen Robbins
Conflicto
El conflicto (un proceso de oposición que
puede producirse entre individuos o grupos
de las organizaciones) aparece cuando unos
grupos ejercen el poder en la persecución de
metas u objetivos valiosos y obstruye el
proceso de otros grupos.
El Conflicto …
… Existe desde que existe la humanidad.
… Está presente en la vida cotidiana.
… Es parte de nuestra convivencia social.
… La vida sin conflictos es utópico.
… Se aprende a través de él.
Causas mas comunes que
Originan Conflictos:
• Las Personales
• Caracteres distintos
• Géneros diferentes.
• Percepciones y Emociones
• Valores Individuales
El conflicto infinito
• Situación universal irresolubleeee!!!
– Señor tiene cena laboral
– Quiere complacer a su mujer
– Su mujer no tiene ganas de ir
– Opción A
• El Sr la invita,
• Ella se siente en la obligación de
acompañar
• Ella está de malhumor en la cena
– Opción B
• El Sr adivina que ella no quiere ir
• Le dice que puede quedarse
• Ella se queda de malhumor en casa
El conflicto infinito
• Malentendidos
• Desinformación
• Gestos y Actitudes (lenguaje no verbal)
• Teléfono malogrado.
Causas Estructurales o
del Entorno
Conflicto
Funcional
Según efectos en
la organización
Conflicto
Disfuncional
TIPOS DE CONFLICTO
Conflicto de rol
múltiple
Escasos recursos
Según
características
del conflicto Valores y
prioridades
diferentes
Diferencias de
percepción de un
problema
Tipos de Conflicto
1. A Nivel Individual
2. A Nivel Interpersonal
3. A Nivel Intergrupal
4. A Nivel Organizacional
Conflicto a Nivel Individual
d. Conflicto de Roles
Conflicto a Nivel Individual
Conflicto positivo – positivo
ó
Conflicto a Nivel Individual
Conflicto negativo – negativo
ó
Conflicto a Nivel Individual
Conflicto positivo – negativo
Conflicto a Nivel Individual
Conflicto de roles
VS
Conflicto Interpersonal
• No me cae !
• Juzgar antes de conocer
• Prejuicios
Conflicto Intergrupal
Es una lucha entre varias partes,
individuos y/o grupos.
Conflicto Organizacional
Es una lucha entre organizaciones
COMO ENFRENTAR
LOS CONFLICTOS
Aplicación práctica a la gestión del
conflicto
Ser parte activa de la resolución y descubrir
las raíces del problema.
Gestionar las emociones.
Habilidades de comunicación y negociación.
Habilidades para resolver
Conflictos
1. La habilidad de comprender sus
propios sentimientos hacia el
conflicto. Reconocer la causa del
conflicto.
2. La habilidad de escuchar
atentamente. Se debe tratar de
comprender lo que la otra persona
está diciendo.
3. La habilidad de brindar opciones
para resolver el conflicto.
¿CÓMO MANEJAR UN CONFLICTO?
1. Reconocer y definir la naturaleza de la
insatisfacción.
2. Ser concreto al obtener los hechos. La
determinación del motivo de insatisfacción
requiere esfuerzo.
3. Analizar y decidir.
4. Dar contestación.
5. Seguimiento.
COMO ACTUAR CON :
CONTRAPARTES DIFICILES
• Respire profundamente.
• Hable tranquilo y pausadamente: Tono Regular.
• Pida hechos y verifique su comprensión.
• Mantenga la compostura.
• No responda la agresión.
• Muestre si posible EMPATIA.
COMO ACTUAR: ANTE LA VAGUEDAD
• Mantenga la Paciencia.
• Escriba los hechos.
• Sonría naturalmente.
• Sea práctico.
• No permita dispersión.
• Mantenga su compostura.
• No sea brusco. Haga resumen.
COMO ACTUAR: CON HOSTILES
¿ORO o DIAMANTE?
INSTRUCCIONES PARA HACER PUNTOS:
Esquemas de Negociación
Negociación Tradicional o por Posiciones
(Suave – Duro)
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Ejemplo: La historia de una Naranja
Negociación Tradicional o por Posiciones
Suave Dura
Posición Suave
Evita conflictos
personales, y por esto
hace concesiones para
llegar a un acuerdo.
Puede llegar a sentirse
explotado y amargado.
Quiere una solución
amistosa.
Posición DURA
Ve en toda situación un
duelo de voluntades, en
la cual quien tome las
posiciones más extremas
y resista por más tiempo
es el que gana. Agota sus
recursos y lastima su
relación con la otra parte.
Solución con Negociación por
Posiciones
En Conclusión: La Negociación Tradicional
o por Posiciones (Suave – Dura)
Produce acuerdos
insensatos
Es ineficiente
Pone en peligro la
relación
Introduce desaliento y
percepción de maltrato.
Típico Caso de Negociación Tradicional
o por Posiciones (Suave – Dura)
Vendedor vs Comprador
(regateo)
Solución con Negociación por Principios
Negociación por Principios
Israel
Posiciones
Israel
Egipto
Intereses
Negociación por Principios
Posiciones
Intereses
Negociación por Principios
Duro con el problema, suave con las personas
Se discute una
situación objetiva... no
está en “tela de juicio”
la calidad de las
personas involucradas!
Enfrentar el problema
y no a las personas!
Ir al “fondo” del problema...
Concentrarse en intereses y no en
posiciones
Las posiciones definen un problema
“potencial”...
Los intereses definen el problema real
Identificar las necesidades
subyacentes de las partes, y no sus
síntomas (por qué?, por qué no?)
Tras posiciones opuestas hay
intereses compartidos y compatibles,
además de los conflictivos...
Negociación por Principios
¿Se justifica el conflicto?
Comunicación
superficial
“EL” “ELLA”
racional-
profunda
consciente
Aire puro Ejercicio
Generar opciones de
mutuo beneficio
Ampliar el alcance de la
negociación!
Parte Visible
Conducta
Parte Inferida:
Hábitos
Emociones
Valores
Creencias, Actitudes
Personalidad
Genética, educación y experiencia
Emociones que intervienen al negociar
Elementos de una negociación Las emociones negativas tienden a propiciar: Las emociones positivas tienden a propiciar:
Relación Una relación tensa llena de desconfianza. Una relación de trabajo en la cual hay cooperación.
Comunicación Una comunicación limitada y de confrontación. Una comunicación abierta, fácil, de doble vía.
Intereses Hacer caso omiso de los intereses aferrándose a una Escuchar y aprender sobre las inquietudes y necesidades
demanda extrema; conceder con terquedad si es que se de cada cual.
concede.
Opciones Dos opciones: nuestra posición o la de ellos. Crear muchas opciones posibles que podrían acomodar
Dudas de que se posible plantear opciones de ganancia algunos de los intereses de cada cual.
mutua. El convencimiento optimista de que mediante un trabajo
arduo se pueden crear opciones beneficiosas.
Legitimidad Una batalla de voluntades sobre porque nosotros tenemos El uso de criterios que deben persuadir a las dos partes
la razón y ellos están equivocados. acerca de porque una opción es más justa que la otra.
Temor de que el otro “se aproveche”. Una sensación de justicia.
MAAN (mejor alternativa a un acuerdo Rechazo de un posible acuerdo incluso si nuestro MAAN es El compromiso de lograr lo mejor que podamos, siempre
negociado) peor. y cuando sea preferible a nuestro MAAN.
Compromisos No llegar a un acuerdo o acordar compromisos pocos Obligaciones bien redactadas que son claras, operativas y
claros o imposibles. realistas.
Lamentar haber pactado (o no haber pactado) ese acuerdo. Satisfacción, apoyo y defensa del acuerdo.
Usar bien la Comunicación
Usar bien la Comunicación
Usar bien la Comunicación
El cuerpo también comunica…
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Para Negociar por Principios
debemos usar los 7 Elementos
Comunicación
Relación Compromiso
Intereses MAAN
Legitimidad Opciones
Para Negociar hay
que prepararse!! !
Conocer mi propio perfil Negociador
Saber que habilidades necesito para negociar.
Desarrollar una actitud negociadora.
Practicar y aprender de los errores.
PERFIL DE NEGOCIADOR
La Negociación Eficaz
El buen negociador debe tener una
actitud de ganador-ganador. Debe
sintonizar con la otra persona y no
interesarse sólo por lo que uno
persigue en esa negociación, sino por
lo que la otra parte espera de la
misma.
Para finalizar, tomemos en cuenta que:
1. No existe un negociador implacable / Existe
una negociación favorable o desfavorable
2. Siempre el resultado es relativo para las dos
partes
3. No debemos negociar caso no estemos
preparados
4. Para negociar precisamos mucha
información
LA NEGOCIACIÓN
LABORAL
Definición
Negociación Laboral se puede definir como el
proceso de interacción directa entre dos o más
partes que tratan de llegar a un acuerdo que
permita resolver o gestionar un conflicto
existente entre ellas.
Características de la
Negociación Laboral
Deben estar implicadas 2 o mas partes que pueden ser individuos,
grupos pequeños o unidades mas amplias, como las organizaciones
sindicales y empresariales.
Existencia de un conflicto de interés sobre uno o varios asuntos entre las
partes implicadas.
Existencia de una relación voluntaria entre las partes, que entienden que
ganarían más si participan voluntariamente en la negociación que si no
lo hacen.
La negociación supone un intercambio de recursos específicos y de
asuntos intangibles, por tanto toda negociación supone “dar y tomar”.
La actividad negociadora es secuencial y no simultanea, lo que significa que
una parte realiza una serie de demandas y preposiciones que la otra parte
pasa a evaluar a continuación. Esta a su vez responde con concesiones o con
contrapropuestas.
Las negociaciones laborales se
componen de 4 sub-procesos:
1. Sub-proceso de la negociación distributiva: cuya función es
resolver conflictos de interés.
2. Sub-proceso de la negociación integradora: tiene como objetivos
buscar intereses comunes o complementarios y solucionar las
diferencias que enfrentan a ambas partes.
3. Sub-proceso de la restructuración de las actitudes: su papel es
influir en la actitud de los participantes con respecto a los demás e
incrementar los vínculos básicos entre las dos partes que
representan.
4. Sub-proceso de la negociación intraorganizativa: esta
encaminada a alcanzar el consenso en el seno de los grupos
involucrados.
Artículo 28°. El Estado reconoce
los derechos de sindicación,
negociación colectiva y huelga.
Cautela su ejercicio democrático:
1. Garantiza la libertad sindical.
2. Fomenta la negociación colectiva y promueve
formas de solución pacífica de los conflictos
laborales. La convención colectiva tiene fuerza
vinculante en el ámbito de lo concertado.
3. Regula el derecho de huelga para que se ejerza
en armonía con el interés social. Señala sus
excepciones y limitaciones.
Contratación colectiva:
Negociación o convenio que se establece entre
un grupo de empleados, por un lado, y una
empresa o conjunto de empresas, por el otro,
para fijar los salarios, otros beneficios
colaterales y las condiciones de empleo.
Exigencias básicas para una
negociación exitosa
Debe ser inteligente. Respetar los intereses legítimos de las
partes. No se puede negociar pensando que solo una de las
partes tiene toda la razón.
todo es negociable
todos negociamos
utilizamos los más variados elementos
en distintos lugares y ocasiones
por diversos motivos
Preparación para la negociación
Revisar los intereses propios y ajenos
1. Diagnóstico
2. Planeamiento
3. Ejecución
4. Cierre
El Diagnóstico
Decidir sobre el tipo de acción a emprender:
negociación, mediación, arbitraje, acción
judicial, etc.
Consta de 4 pasos:
Análisis de la situación
Establecer las propuestas de negociación
Selección de tácticas
Evaluación del plan
El Planeamiento
Análisis de la situación
Muchas Gracias