Case Boticário

Aplicação do BPM para otimização de processos , integrando negócio e tecnologia

Henrique Dian Santos Carlos A. Ferraioulo Jr

Consultor de Processos Coordenador de TI
Agenda

• Grupo Boticário

• Área de Processos

• O Projeto

• Modelo de trabalho

• Go Live

• Perguntas
1977 1979 1980
Criação da farmácia Lançamento de Acqua Abertura da segunda loja,
de manipulação Fresca, ícone da empresa. no Aeroporto Internacional
O Boticário, em Curitiba. Afonso Pena, em São José
dos Pinhais.
Primeira franquia,
em Brasília.
1982
Inauguração da fábrica
em São José dos Pinhais.

1986
Internacionalização:
primeira loja em Portugal.

1989
Criação do CRC
(Centro de Relacionamento
com o Cliente).
1990 2000 2004
Criação do que é hoje Credenciamento de novas Criação de Malbec,
a Fundação Grupo categorias de produtos, como primeira fragrância
Boticário de Proteção maquiagem e cremes e do mundo produzida
à Natureza. loções. com álcool vínico.
2005 2006 2008
Implementação Lily Essence, primeiro Inauguração do Labim,
do VSAT nas lojas, eau de parfum da empresa. um dos mais avançados
moderno sistema de laboratórios do mundo para
comunicação de dados, Active, primeira do Brasil estudos dos fenômenos
vídeo e áudio. com nanotecnologia em bioquímicos envolvidos no
antissinais. envelhecimento da pele.
2010
Surge o Grupo
Boticário
Visão: ser referência no mercado
de beleza.

O Boticário passa a ser a primeira

unidade de negócios do Grupo.

Inauguração de um Centro de
Distribuição, em Registro (SP),
preparado para dar suporte ao
crescimento da empresa.
35 anos de sucesso
Maior rede de franquias do Brasil
(varejo: R$ 5,5 bilhões/2011).

Maior rede de franquias em

perfumaria e cosméticos do mundo
(3.260 lojas no Brasil em 2011).

Presença em 1.650 municípios.

Geração de 22 mil empregos nas

lojas.

Presença internacional em 7 países.

 Área de
Processos
Organograma

Processo e Projetos
Irlene Demeneck

Processo de Negócio Processos Corporativos

Dennis Marques Reis Luciane Dias Bastos

Processos de Operação
Loriano Madzinski dos Santos

Integração Consultoria de
Processos + Modelagem Metodologia BPM
Projeto CRF
Objetivo
Desenvolver modelo de atuação Contact Center único para excelência no
relacionamento B2B que abrange os níveis 1 e 2 de atendimento, por meio de
uma estrutura tecnológica adequada e da revisão de processos e pessoas, afim
de assegurar capacidade e qualidade no relacionamento.
Motivação
•Melhorar a satisfação da rede franqueada com o atendimento no contact center;

•Dificuldade de acesso aos canais SAF e ST com alto índice de abandono;

•Gestão manual da produtividade no contact center;

•Estrutura tecnológica inadequada para o atendimento;

•SLA desatualizado;

•Necessidade de internalização de equipe terceirizada.

•Service Desk com dificuldades para resolução de problemas em seu primeiro nível.

Desafios
•Unificação das centrais de atendimento.

•Realocação e redimensionamento de pessoas.

•Criação de processos no Contact Center e no Service Desk;

•Revisão da infraestrutura tecnológica;

•Revisão de sistemas;
Metodologia
de Trabalho
Gestão do Projeto - Etapas
Fase 0 Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 6
Pré-Projeto Planejamento Desenho Desenvolvimento Testes Implantação Pós

Foco do estudo de caso :

Metodologia BPM:
Diagnóstico “As Is” “To Be” “Requisitos”

*As etapas serão moduláveis,

dependendo da complexidade do Projeto.
 Fase 0
Pré -Projeto

Metodologia de Trabalho:
BPM (Business Process Management) visando a integração de Processos , tecnologia e
Desenvolvimento Organizacional.

Diagnóstico

1- Plano de Trabalho

• Necessidade de envolvimento de processos no ponto 0

• Elaboração do plano de trabalho contendo:

• Macro Processo , Processos e Sub Processo a serem mapeados, pessoas chave para
responder pelo mapeamento e estimativa de tempo por complexidade de processo.
 Fase 1
Planejamento
de Trabalho
Diagnóstico

Plano de Trabalho
• Transformação do escopo de trabalho em uma visão de Processos
Gestão de Canal de Venda

Recebimento Atendimento Acionamento Validação Qualidade

Sub processo Sub processo Sub processo Sub processo Sub processo
-Ura; - Acionamento parceiros de -Validação dos parceiros -Adm de chamados
-E-mail / Fale Conosco; -Atendimento 1º Nível Negócio de Negócio -Monitoria
-SMS; -Atendimento 2º Nível - Acionamento parceiros de -Relatórios
-Validação dos parceiros
Chat; Tecnologia de Tecnologia -Gestão da Operação
-Gestão de Parceiros

Números identificados na etapa de planejamento:

4 Sistemas
17Reuniões de Processos 186 hs para
Mapeamento
Mapeamento
De Processos

6 Áreas envolvidas
 Fase 2
Desenho

Mapeamento de Processos

1 - Desenho do Processos “As Is”:

• Identificar do Processo atual, em uma visão gerencial, para auxiliar na construção do novo
processo
Padrão Boticário:
Baseado no BPMN
Modelagem de Processos + Classificação da Automação

Resultados Esperados
Entendimento do Processo
Auxiliar na Identificação das Causas Raiz
Utilizar corretamente os recursos
Eliminar dos desperdícios
Definir os sistemas a partir dos
Processos
Construir soluções adequadas a partir
do
Elevar o nível de automação
 Fase 2
Desenho

Mapeamento de Processos

2 - Desenho do Processos “To BE”:

Modelo BPM

Orquestração
Componentes
Necessidades do Negócio Business TI e Serviços
Processos
Políticas e Regras Tecnológicos

Arquitetura
Tecnológica
Imparcial
Integração

Método de Entrevista Coletiva (Post-it + Flip Chart):

Objetivo : Levantar as informações do Processo através de uma reunião envolvendo as
pessoas chaves do Processo com conhecimento necessário para o correto desenho do
fluxo.
• TI participando desde a fase inicial para definição de
requerimentos;
• Desenho dos fluxos no Visio em nível de atividade durante as
reuniões coletivas;

Atuação em Pares
 Fase 2
Desenho

Mapeamento de Processos

MODELAGEM DE PROCESSOS
NÍVEL DE DETALHAMENTO IDEAL - Exemplo

Cadeia de Valor com processos

Gestão de
organizados e categorizados,
canal de venda permitindo a visão consolidada da
missão da área e objetivo estratégico

Nível 1: Macro-Processos

Processos que normalmente utilizam

Recebimento Atendimento Acionamento mais de uma função da organização e
que impactam outros processos e/ou
funções
Nível 2: Processos

Processos que podem ser

URA E-mail Chat categorizados sob uma seqüência se
atividades que devem ser executadas
para atingir um determinado
resultado
Nível 3: Sub-Processos

Seqüenciamento lógico de tarefas,

Identificar nº Classificar Registrar associando-as a funções específicas
da organização, para criar/ modificar
de telefone franquia assunto no SAP algum produto antes de ser
transferido para outras atividades

Nível 4: Atividades(Nível de requisitos)

 Fase 2
Desenho

Mapeamento de Processos

Desenho do Processos “To BE”:

495 Atividades
Mapeadas

192 Requisitos
identificados

42 Impactos de
GM
 Resumo das etapas:
Fase 0 Fase 1 Fase 2
Pré-Projeto Planejamento Desenho

Diagnóstico “As Is” “To Be”

Definição:
Desenho do Processo “As Is”: Desenho do “To-Be”:

• Processos relacionados ao Projeto • Definir no processo a solução ideal,

•Pessoas Chave Diagnostico da situação Atual
• Identificar os problemas, erros e considerando as necessidades do negócio,
•Tempo estimado excelência operacional e padrões tecnológicos
•Definição das responsabilidades oportunidades de melhorias (GAP’s)
• Definir arquitetura tecnológica e Componentes
dentro do projeto de Serviços (Reusabilidade)
“As IS” “To be”

Requerimentos

Especificação

* Obs: Alguns projetos estratégicos

possuem Business Case nesta etapa.

Entrega: Book de Processos

 Fase 2
Desenho

Detalhamento dos Requisitos identificados

Apoio do Desenho do Processo

46 Especificações
Funcionais
 Fase 2
Desenho

Principais benefícios do mapeamento de processos para TI:

• Otimização do tempo do projeto;

• Dimensionamento de equipe;
• Definir o escopo inicial com maior precisão;
• Criação de um baseline de tempo e custo mais assertivo;
• Definição de critérios de qualidade para as entregas tecnológicas;
• Maior controle de escopo e mudanças;
• Mapeamento de todos os impactos das mudanças tecnológicas;
• Criação do cronograma de treinamento e capacitação;
 Fase 2
Desenho

Integração com Gestão de Mudança: de

Trabalho
GM: Área responsável pelo orquestração do plano de mudança do projeto

Plano de Trabalho X Mapa de Stakeholders

Objetivo : Identificação de todos os envolvidos no projeto, para levantamento da

estratégia de capacitação e engajamento
 Fase 2
Desenho

Integração com GM: de

Desenho de Processos “To Be” X Matriz de Impactos

Objetivo : Identificação de todos os pontos de mudança propostos pelo novo projeto,

para assegurar a aderência de todos as áreas envolvidas.

42 impactos foram desdobrados em 90 ações efetivas de Gestão da Mudança.

Foco em comunicação e capacitação

O Projeto segue as demais etapas:
Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 6
Execução Testes Implantação Pós

Descrever Transição
Executar Testes Suporte Técnico
Especificação (Treinamento,
Unitários de TI Pós Implantação
Técnica Capacit, Comun)
Efetuar o
Executar Testes Executar Plano de Entregar
Desenvolvimento
Integrados de TI Implantação documentação
de Sistemas
(Cutover) técnica
Elaborar e validar Coordenar a
casos/ cenários de execução da Acompanhamento
teste integrado TI homologação Formalizar
dos processos em
Encerramento
Coordenar produção
Preparar ambiente
elaboração casos/
de testes
cenários de homol Finalizar Plano do Acompanhamento
Elaborar Manual Projeto de indicadores
Executar a
de Usabilidade
das alterações
Homologação Suporte de Processos
Finalizar Lessons
Corrigir defeitos de Learned
Revisar Plano de
sistemas
Testes
identificados

Validar
Revisar/ atualizar
funcionamento dos
Plano do Projeto
processos

Corrigir processo
Atualizar Lessons
ou elaborar
Learned
contingência

Elaborar Plano de Revisar Plano de

Implantação Implantação
(Cutover) (Cutover)
Resultados
Obtidos
1) GO LIVE – 18/06
 Implantação da nova tecnologia de telefonia
 Implantação de novos canais de atendimento
 Unificação das áreas
 Implantação da célula de atendimento de parceiros
Próximos Passos:

 Implantação da central de relacionamento do Consumidor (CRC)

 Implantação da unidade de negócio Eudora - Reusabilidade
 Projeto Case
 Metodologia Modelo para demais projetos da empresa
Integração dos canais de atendimento
OBRIGADO!
Henrique Dian dos Santos
henriques@grupoboticario.com.br

Carlos Alberto Ferraioulo Jr

carlosaf@grupoboticario.com.br