PIENSE DESDE LA PERSPECTIVA DEL CIUDADANO:

Tenga en cuenta que la persona sabe lo que necesita saber y el resultado que desea obtener, para
iniciar es muy importante considerar la edad, cultura y nivel y nivel educativo al atender una
respuesta para la solicitud ciudadana.

Intente ser lo más claro posible como si se dirigiera a una persona con un nivel básico de formación
pues el objetivo es que se entienda a la primera vez

¿a que aplica el lenguaje claro?

Documento cuyo destinatario es el ciudadano como

 Solicitudes de información
 Instrucciones para tramites
 Respuestas a requerimientos y solicitudes etc.

Documentos administrativos, es decir

 Cartas
 Oficios
 Memorandos
 Directrices, principalmente normas.
 Documentos de alcance estratégico ya sean de tipo presupuestal, política pública rendición
de cuentas, correos electrónicos o información al público en la página web, formularios de
trámites, servicios, consultas o derechos de petición

¿Cómo ponerse en los zapatos del ciudadano?

Si el destinatario no es uno sino muchos es importantes saber quiénes son las personas que más
interés tienen en el documento el texto debe estructurarlo primero para cubrir necesidades de
información del grupo de interés más amplio, luego agregarle la información y los detalles que
puedan ser relevantes a otros grupos o personas que no tengan tanto interés

¿se para que necesita la persona lo que me está solicitando?

Es importante que redacte primero pensando en el interés de quien lee el documento y no

solamente el contenido.

¿qué tanto sabe o ignora el lector del documento?

Cabe preguntarse sobre los términos técnicos o legales de cada documento y el uso de las
abreviaturas

RECUERDE: un documento es una herramienta para lograr un resultado sin desgaste para el
usuario

Los términos usados en la información deben ser claros que deben ser entendidos por personas
ancianas, de pueblos indígenas, desplazados, desmovilizados, víctimas de reclutamiento
forzado y otros

¿Qué sentimientos pueden motivarse por mi escrito?

Miedo, desesperanza, rabia, frustración o apatía son todas las reacciones que pueden suscitar
una comunicación pública que no esté escrita en lenguaje claro por esto es importante precisar
que el lenguaje claro implica además de comprensión amabilidad y respeto vale la pena no solo
ponerse en los zapatos del lector sino también tener en cuenta su experiencia emocional al
encontrarse con un trámite o una gestión con el estado.

¿Cómo debemos adaptarnos a la comunicación digital?

Debe tener presente que las consultas de los ciudadanos en las plataformas digitales
normalmente se hacen para obtener una respuesta rápida, clara y sencilla a las siguientes
preguntas

¿Qué debo hacer, para que o porque, como, cuando, donde puedo hacer lo que necesito, cuánto
cuesta?

RECUERDE: el lenguaje debe ser natural y familiar, parecido al de una conversación entre dos
personas, no una catedra especializada. Para ello es necesario preguntarse: ¿lograre que mi
lector siga leyendo? ¿se aburrirá antes de que el texto le sea útil? ¿tendrá que llamar a alguien
para que se lo explique? ¿me llamara nuevamente por que no entendió el documento con los
consecuentes reprocesos de tiempo y eficiencia?

HAGA UNA LISTA DE IDEAS QUE ESPERA TRANSMITIR

Organícela en orden lógico y planee el recorrido, agrupe las ideas similares, piense en los
mensajes centrales para que sean comunicados de manera directa y con claridad, lo que no sea
importante no lo escriba, lo que sea muy importante resáltelo, ¿qué hay que hacer, porque,
como, cuando y donde? Luego ordene las ideas de manera lógica y finalmente escoja las
palabras que funcionan cuando se hacen las cosas por que así se han hecho siempre el resultado
es con frecuencia documentos redundantes, confusos, costosos y sobre todo pocos efectivos

ORGANICE EL TEXTO POR PASOS

Así como un arquitecto necesita de un plano para empezar a construir una casa en un
documento pasa exactamente igual se necesita un plano y un objetivo claro para saber que
escribir y por dónde empezar es fundamental tener claridad con anticipación del proceso
completo sobre cuales pasos debe seguir el ciudadano que recibe su documento incluida la
acción final que se espera permitirá general las ideas, incluir y ordenarlas, toda comunicación
debe tener un encabezado que indique que el asunto o referencia es decir el propósito del
documento, el contenido del texto debe tener introducción, cuerpo y conclusión. así, en el
desarrollo de cada uno de estos tres componentes se pueden crear secciones que faciliten la
lectura utilizando subtítulos en negrilla o cursiva con las preguntas que aria el ciudadano, los
encabezados títulos o subtítulos son importantes porque comunican al lector como está
organizado un texto, describe el contenido o el propósito de cada sección y ayudan a acortar las
secciones largas, es importante usar tipos y tamaños de letra que destaquen los encabezados y
 distingan claramente su nivel. El procedimiento para sentarse a redactar un documento tiene
tres pasos fundamentales, están unidos y no deben separarse son:

 Organizar
 Escribir
 Revisar

REDACTE EN FRASES CORTAS

Las frases deben ser cortas, no más de 20 palabras, la memoria a corto plazo no retiene más cuando
se llega al final no se recuerda del principio, párrafos breves con no más de cinco líneas que den el
contenido completo de la idea que se busca comunicar, una idea por frase, un tema por párrafo, si
hay varias ideas importantes mejor haga una lista la numeración es un recurso que ayuda al igual
que los espacios entre líneas, use con frecuencia el punto y aparte y especialmente el punto seguido,
los párrafos cortos incentivan la lectura de un texto, algunas ideas útiles en el momento de escribir,
lo que es importante diga que es importante en cada frase piense si el lector necesita saber algo
más, revisar que las secuencias de las frases permita al lector saber de dónde viene y para donde
va, lea con frecuencia lo que ya haya escrito

HAGA USO DE UN LENGUAJE CERCANO

Hable en primera persona las comunicaciones del estado son una oportunidad para general cercanía
con el ciudadano. Tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:

 Hable en nombre de la entidad, le avisaremos en lugar del sujeto será notificado

 Evite las nominalizaciones juzgar, en lugar de juzgamiento
 Use voz activa, es decir la DIAN definirá las condiciones para el pago del IVA en lugar de las
condiciones para el pago del IVA serán definidas por la DIAN
 Evitar en lo posible el uso de gerundios, el contribuyente luego de presentar su declaración
en lugar del contribuyente habiendo presentado su declaración
 Escriba usted siempre que sea posible evite los nombres largos de unidades administrativas
y dependencias escriba nosotros cuando el lector ya sepa quién le escribe o no necesite
detalles