FASE DINÁMICA:

Dirección: Toma de decisiones, integración, motivación, comunicación, y supervisión

Control: Establecimiento de estándares, medición, retroalimentación y corrección.

La cultura organizacional de Coca-Cola

Coca-Cola es la mayor compañía mundial de bebidas, que ofrece a los

consumidores 500 refrescantes marcas de bebidas con y sin gas. Según la propia
empresa, “es reconocida como la marca más valiosa del mundo“.

A continuación, en este post se incluirá qué significa cultura organizativa y la

aplicación de este concepto en la empresa anteriormente mencionada.

Cultura organizativa

La cultura organizativa se entiende como la manera de ser y de hacer de una

empresa; y cómo personas diferentes pertenecientes a la misma organización
reaccionan de la misma manera ante un problema, sea cual sea su ubicación y su
país de origen. Es posible que dos personas se encuentren en diferentes sedes de la
organización en países muy distantes y con una cultura diferente y reaccionen de
similar manera al poner en práctica ambos los valores de la empresa.

Se podría decir que es un paso previo a la personalidad organizativa.

Cuando una cultura organizativa es sólida, está fusionada y compartida, da lugar a
la personalidad de la empresa, que distingue a esta de las demás empresas del
sector.

La cultura en esencia tiene tres grandes bloques:

1. Artefactos culturales: engloba el lenguaje, la manera de expresarse, su

organización de actos y el estilo comunicativo (todo aquello extremadamente
visible de la entidad)
2. Valores organizativos de la entidad: son esa actitud colectiva de la empresa
que tiene que expresar y dar a conocer. Son los principios éticos de la
organización
3. Sustrato social (“background”): engloba las costumbres, tradiciones,
características, maneras de funcionar y de ser del país de origen
Valores de Coca-Cola

Según la empresa, sus valores guían el comportamiento de “The Cola-Cola

Company” en todo el mundo.

 Liderazgo: esforzarse en dar forma a un futuro mejor

 Colaboración: potenciar el talento colectivo
 Integridad: ser transparentes
 Rendir cuentas: ser responsables
 Pasión: estar comprometidos con el corazón y con la mente
 Diversidad: contar con un amplio abanico de marcas
 Calidad: búsqueda de la excelencia
Como se puede comprobar, estos valores de la compañía se pueden ver reflejados
en todos sus establecimientos de todo el mundo; por ejemplo, la empresa FEMSA,
que es una empresa líder en América Latina, integrada por el embotellador de
Coca-Cola más grande del mundo, la cadena de tiendas de formato pequeño OXXO
y una importante inversión en Heineken; y la empresa Coca-Cola Embonor SA, una
embotelladora de Coca-Cola, cuyos valores coinciden con los de The Coca-Cola
Company(como se puede comprobar en su web), que dice de sí misma:

PLANEACION:

Dofa: imágenes

The Coca-Cola Company es la mayor compañía de bebidas del mundo. A

través de su porfolio de más de 500 marcas, y del sistema de distribución de
bebidas más grande del planeta, consumidores de más de 200 países y
territorios disfrutan de casi 1.600 bebidas al día. No solo bebidas
carbonatadas, zumos y bebidas a base de zumo, sino también agua, tés o cafés
listos para tomar fruto de la apuesta de la compañía por la innovación.

Desde que en 1886 el farmacéutico John Pemberton inventara la famosa

bebida -Coca-Cola es la segunda palabra más reconocida tras “okey”-, la
compañía ha escuchado siempre a los consumidores. Hoy en día sigue
evolucionando, y aspira a convertirse en una compañía total de bebidas que
responda a los gustos y necesidades de la gente, cubriendo todos los momentos
de consumo. De hecho, la nueva ruta hacia el futuro de Coca-Cola se centra en
atender los deseos de los consumidores de tener más opciones de bebidas,
menos azúcar, más información y envases más pequeños.

Un futuro que debería ser sostenible para las próximas generaciones. Desde este
convencimiento, Coca-Cola ha tratado siempre de generar un impacto
positivo en la sociedad. No solo en el aspecto meramente económico y
laboral, sino también contribuyendo al desarrollo social y
medioambiental. Avanzamos, su nueva estrategia de sostenibilidad, se marca
unos objetivos muy concretos para 2025 en seis ejes principales: bebidas,
envases, sociedad, agua, clima y cadena de suministro.

La actividad de Coca-Cola en España representa el 0,57% del PIB y emplea al 0,48% de la población
activa.

Desde su llegada a España en 1953, Coca-Cola viene generando empleo e

ingresos de manera directa a través de sus centros de trabajo -casi el 100%
de las bebidas que vende en nuestro país son elaboradas localmente-,
pero también indirectos. Con 6.315 millones de euros de contribución total,
su actividad representa el 0,57% del PIB y emplea al 0,48% de la población
activa.

Pero la influencia de Coca-Cola, con 14 marcas en España, va mucho más allá de

ser motor del empleo y el progreso en nuestro país, pues ha estado siempre
cerca de las comunidades, generando valor social. En 2016, realizó
una inversión de 8,9 millones de euros en 14.450 proyectos y eventos
deportivos, culturales, medioambientales y sociales, en los que participaron 8,7
millones de personas, un 19% de la población.
También centra sus esfuerzos en cuidar el entorno y reducir su huella
ambiental. Por ello, en su estrategia medioambiental se ha fijado importantes
compromisos en materias como envases, agua, clima y proveedores.

Los principios que han llevado a Coca-Cola a convertirse, desde finales del siglo
XIX, en una compañía global, pero con gran arraigo local, se recogen en
la misión, la visión y los valores de la compañía. Con ellos, alineados con
su VISIÓN 2020, busca estar preparada para un futuro más sostenible.

misión
Define el objetivo de Coca-Cola a largo plazo como empresa, y es el criterio de
peso de sus actuaciones y de las decisiones que toma para lograr tres metas
fundamentales:

 Refrescar al mundo.
 Inspirar momentos de optimismo y felicidad.
 Crear valor y marcar la diferencia.

valores
 Guían las acciones y el comportamiento de Coca-Cola en el mundo, y son:
 Liderazgo: esforzarse en dar forma a un futuro mejor.
 Colaboración: potenciar el talento colectivo.
 Integridad: ser transparentes.
 Rendir cuentas: ser responsables.
 Pasión: estar comprometidos con el corazón y con la mente.
 Diversidad: contar con un amplio abanico de marcas y ser tan inclusivos como
ellas.
 Calidad: búsqueda de la excelencia.

visión
 Es el marco del plan de trabajo y describe lo que se necesita lograr para
conseguir la máxima sostenibilidad, calidad y crecimiento. Con ella, se
pretenden alcanzar unos objetivos adaptados a diferentes ámbitos:
 Personas: Ser un buen lugar donde trabajar, que las personas se sientan
inspiradas para dar cada día lo mejor de sí mismas.
 Bebidas: Ofrecer una variada cartera de productos de calidad que se anticipen y
satisfagan los deseos y necesidades de los consumidores.
 Socios: Desarrollar una red de trabajo para crear un valor común y duradero.
 Planeta: Ser un ciudadano responsable que marque la diferencia al ayudar a
construir y apoyar comunidades sostenibles.
 Beneficio: Maximizar el rendimiento para los accionistas al tiempo que se
tienen presentes las responsabilidades generales de la compañía.
 Productividad: Ser una organización eficaz y dinámica.
Una cultura ganadora
 Define las actitudes y comportamientos que serán necesarios para hacer de la
VISIÓN 2020 de Coca-Cola una realidad.

Nos centramos en el mercado

 Nos centramos en las necesidades de nuestros consumidores, clientes y
franquiciados.
 Salimos al mercado: escuchamos, observamos y aprendemos.
 Poseemos un punto de vista global.
 Nos centramos en la ejecución en el mercado cada día.
 Nuestra curiosidad es insaciable.

Trabajamos de manera inteligente

 Actuamos de forma urgente.
 Estamos abiertos al cambio.
 Tenemos la valentía de cambiar nuestro camino cuando es necesario.
 Siempre intentamos mejorar.
 Trabajamos de forma eficiente.

Nos comportamos como propietarios

 Tomamos responsabilidad por nuestras acciones o por nuestra falta de acción.
 Administramos los activos del sistema y nos centramos en la creación de valor.
 Recompensamos a nuestra gente por asumir riesgos y encontrar mejores formas
de solucionar los problemas.
 Aprendemos de los resultados anteriores -de lo que funcionó y de lo que no.

Somos nuestra marca

 Inspiramos creatividad, pasión, optimismo y diversión.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

 Crear y satisfacer la demanda

 Generar rentabilidad y agregar valor a la
organización.
 Desarrollar sus recursos humanos
 Desarrollar, fortalecer y operar en base en el
sistema de calidad
ESTRATEGIAS :

ESTRATEGIA Y VENTAJAS
COMPETITIVAS
Una de las metas es maximizar el crecimiento y la rentabilidad con el fin de crear valor para los
accionistas. Los esfuerzos para alcanzar esta meta se basan en:

La transformación de nuestros modelos comerciales para enfocarnos en el potencial de valor
de nuestros clientes y el uso de un enfoque de segmentación basado en el valor para capturar
el potencial de la industria.
 La implementación de estrategias de multi-segmentación en nuestros principales
mercados para identificar distintos grupos de mercado, divididos por ocasión de consumo,
intensidad competitiva y nivel socioeconómico.
 La implementación de estrategias de producto, empaque y precios a través de
diferentes canales de distribución.
 impulsar la innovación a lo largo de nuestras distintas categorías de productos, y
 alcanzar el más alto potencial operativo de nuestro modelo comercial y de procesos
para impulsar mejoras operativas a lo largo de nuestras operaciones.
Para lograrlo, tratamos de enfocar continuamente nuestros esfuerzos, entre otras iniciativas, en
lo siguiente

 Trabajar con The Coca-Cola Company para desarrollar un modelo de negocios para
continuar explorando y participando en nuevas líneas de bebidas, ampliando las líneas de
productos actuales, así como promocionar y comercializar efectivamente nuestros productos;
 Desarrollar y expandir nuestro portafolio de bebidas no carbonatadas de forma
orgánica, a través de innovación, adquisiciones estratégicas y celebrando acuerdos para
adquirir compañías conjuntamente con The Coca-Cola Company;
 Expandir nuestra estrategia para el agua embotellada, junto con The Coca-Cola
Company, a través de la innovación y de adquisiciones selectivas, para maximizar su
rentabilidad a través de nuestros territorios.
 Fortalecer nuestra capacidad de venta e implementar estrategias de distribución,
incluyendo sistemas de preventa, venta convencional y rutas hibridas, con el objetivo de
acercarnos a nuestros clientes y ayudarlos a satisfacer las necesidades de bebidas de los
consumidores;
 Implementar estrategias de empaque selectivas, diseñadas para aumentar la demanda
de consumo de nuestros productos, para así construir una sólida base de presentaciones
retornables para las marcas Coca-Cola;
 Replicar nuestras mejores prácticas dentro de la cadena de valor;
 Racionalizar y adaptar nuestra estructura organizacional y de activos con el fin de estar
en una mejor posición para responder al cambiante entorno competitivo;
 Comprometernos a construir un equipo multicultural y de colaboración a todos los
niveles, y
 Ampliar nuestra huella geográfica mediante crecimiento orgánico y adquisiciones
estratégicas.
VENTAJAS COMPETITIVAS

Liderazgo de mercado. Coca-Cola FEMSA es el embotellador más grande de bebidas marca

registrada Coca-Cola en el mundo en función al volumen de ventas, con operaciones en México,
Guatemala, Nicaragua, Costa Rica, Panamá, Colombia, Venezuela, Argentina y Brasil.

Asociaciones de negocio. Coca-Cola FEMSA está trabajando con The Coca-Cola Company
para desarrollar en conjunto, modelos de negocio más avanzados y continuar explorando y
participando en nuevas líneas de bebidas, ampliando las líneas de productos actuales, así
como promocionar y comercializar efectivamente nuestros productos. Como socios, tenemos
los incentivos comunes que nos permiten capturar oportunidades importantes de crecimiento
en el mercado de rápido crecimiento, pero subdesarrollado, de bebidas no-carbonatadas en
Latinoamérica, desarrollado y expandir nuestro portafolio de bebidas no-carbonatadas a través
de innovación, adquisiciones estratégicas y celebrando acuerdos para adquirir compañías
conjuntamente con The Coca-Cola Company.

Sólido portafolio de marcas. La compañía ofrece un amplio y sólido portafolio de bebidas a

sus clientes y consumidores, continuamente explora diferentes categorías de bebidas que
ofrezcan oportunidades promisorias para capturar crecimiento en sus diferentes mercados.
Para acercarse más a sus clientes y apoyarlos para que satisfagan las necesidades crecientes
de sus consumidores, Coca-Cola FEMSA ha convertido en un proveedor integral para sus
clientes, al ofrecer un portafolio completo de bebidas -incluyendo refrescos, agua embotellada,
jugos, naranjadas, isotónicos, tés, energy drinks, leche, café e incluso cerveza en algunos
mercados como Brasil.

Relaciones de colaboración con sus clientes. Como organización, Coca-Cola FEMSA

continuamente busca profundizar su relación con los clientes. Nuestra compañía está
trabajando de forma muy cercana con sus clientes más grandes para desarrollar fuertes
relaciones en múltiples facetas. Entre estas iniciativas, la compañía está adaptando su amplio
portafolio de productos y empaques para sus tiendas- basándose en condiciones demográficas
y socioeconómicas de los mercados locales, las ocasiones de consumo relevantes y las
características distintivas de sus negocios. La compañía está asociándose con sus clientes en múltiples
frentes -desde la administración de la información hasta el desarrollo de habilidades para definir
estrategias de mercadeo y ejecución en el punto de venta- asegurándose de que todas y cada
una de las visitas de los consumidores al punto de venta generen valor.
Organización:

Dirección:

DIRECCIÓN
Coca Cola FEMSA, la compañía en Latinoamérica, con sede principal en
México, hace un gran cambio a cómo se maneja la compañía en el resto
del mundo, la dirección está conformada por directivos.
Consejeros, gerentes y empleados; a continuación veremos cómo está
conformada internamente la empresa y cómo se relaciona con los clientes,
proveedores, empleados desde el punto de vista ético y cuál es el
comportamiento que debe tener cualquier miembro de Coca Cola.

VALORES

 RESPETO: impulsamos el respeto, y el desarrollo integral del

elaborador y su familia, a fin de que tengan acceso a mejores
oportunidades, proporcionando con ello su crecimiento económico y
profesional.
  INTEGRIDAD: se actúa de manera honesta, responsable y con
apego a los principios éticos siendo conscientes del impacto
de nuestras acciones y decisiones.

 PASION POR ELSERVICIO AL CLIENTE: la empresa está enfocada

en identificar, y satisfacer las necesidades de los clientes buscando
siempre la preferencia a través de soluciones innovadoras.

 CREACIÓN DE VALOR SOCIAL: se contribuye en transformar

positivamente las comunidades, a través de la creación de valor
económico, social y ambiental.

NORMAS ÉTICAS GENERALES

v Mostrar una conducta leal, respetuosa, diligente y honesta.

v Reconocer la dignidad de las personas y respetar la libertad y la

privacidad.

v Se está obligado moralmente a respetar y proteger en lo pertinente a

las personas que se tienen a cargo.

v No se discrimina a ninguna persona por razones de género, estado civil,

edad, religión, raza, opinión política, clase social económica, embarazo,
lengua, origen étnico, y nacionalidad, preferencia sexual o discapacidad.

v Se promueve y facilita la detención de

prácticas ilegales y conductas inapropiadas a través de la
comunicación abierta y de los mecanismos formales.

v No se hacen comentario a familiares o sociales sobre actividades que

se llevan a cabo dentro la empresa.
v Se protegen preservan los activos tangibles intangibles de la
empresa.
v No se divulga información confidencial o relacionada a procesos,
métodos, estrategias, planes, proyectos, datos técnicos de mercado o
de cualquier otro tipo.
v No se utilizara el nombre de Coca-Cola para beneficio personal.
 RELACIÓN CON PROVEEDORES

v Quienes negocian la adquisición de los bienes y

los servicios que Coca Cola requiere, exigimos a
los proveedores un trato equitativo y honesto en
cada momento buscando los siempre los mejores intereses de la
empresa.

v Aseguran la participación equitativa de los proveedores y

una selección imparcial de los mismos, basada en criterios de calidad,
rentabilidad y servicio.
v No se comenta con un proveedor o con personas ajenas a la empresa
los problemas o debilidades observadas en otro proveedor.

PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA

Es una publicidad legal, decente, honesta, verdadera conforme a los

principios de competencia justa y d buena práctica de negocios.
v Preparada con un debido sentido de responsabilidad social y basada
en principios d honradez y buena fe.

v Respetuosa de los valores morales, evitando circunstancias

no éticas que vulneren la integridad y dignidad humana, o use
símbolos culturalmente ofensivos.

MEDIO AMBIENTE

Reconocen la protección y conservación del medio ambiente

como compromiso social, así como el cumplimiento de las leyes y
regulaciones ambientales en los países en los que se tiene presencia.
v Se usan eficientemente las fuentes de energía y su consumo
sea monitoreado.

v Se evalúan en forma anticipada los cambios significativos en

las unidades operativas y procesos para
prevenir cambios adversos en el medio ambiente.
v Las descargas al drenaje y el manejo de desperdicios sólidos, no
causen un impacto ambiental inaceptable.

CONFLICTO DE INTERESES

Los consejeros , directivos, empleados y otras personas relacionadas

que tienen intereses financieros en empresas que pretendan
comprar, vender o proporcionar servicios a Coca Cola pueden llevar
acabo dichas operaciones siempre y
cuando hayan sido analizadas y aprobadas por el consejo de
Administración , a través del comité de Recursos Humanos cuando se
trata de operaciones menores.
Los consejeros empleados o directivos no
tienen intereses o inversiones que permitan tener una
influencia significativa en negocios competidores , además que si
se participa en la administración de empresas distintas a Coca
Cola se debe dar aviso de la participación a la Dirección Jurídica y a
la Dirección de Auditoria.
Los directivos y empleados deben evitar que bajo su
dependencia trabajen parientes o familiares (conyugues y las
personas que tengan parentescos por consanguinidad civil hasta
tercer grado).

MANEJO DE INFORMACIÓN

Se obtiene, trata, protege y preserva la información como un activo de

la empresa con responsabilidad, ética y de acuerdo con las leyes aplicables
en cada país. Los consejeros, directivos, representantes y asesores de la
empresa no deben efectuar operaciones en beneficio propio o
de terceros con cualquier clase de valor emitido por Coca Cola cuyo
precio pude ser influido por la información privilegiada que posean.

Control:

CONTROL
El control es de las partes más importantes del proceso administrativo, ya
que esta etapa contribuye a asegurar el cumplimiento de los objetivos
con los recursos gestionados por la empresa, The Coca-Cola Company
sabe de la especial importancia de esta etapa por ello diseña sistemas de
control para inspeccionar constantemente sus operaciones de ventas,
costos, productividad, competitividad y calidad, donde verifica el
desempeño de la compañía en las diferentes áreas.

A continuación observaremos los controles de más relevancia que maneja

y en base a que indicadores analiza su desempeño.
 INDICADORES
CONTROL FINANCIERO

ü Índice de contratación de empleados

por departamento.

ü Número de adquisiciones de
Aumento de la productividad
inmovilizado por año y por país.

ü Porcentaje de aumento de recursos

empleados.

ü Índice de contratación de empleados

por departamento.

ü Número de adquisiciones de
Aumento de las ventas
inmovilizado por año y por país.

ü Porcentaje de aumento de recursos

empleados.

ü Subperiodo de almacenamiento.

ü Compra de materias primas por sede

Mantener un equilibrio financiero
y país.
según el nivel de endeudamiento
ü Consumos de la explotación por sede
y país.

INDICADORES
CONTROL DE CLIENTES

ü Índice de respuesta a la proposición

de nuevos productos.

ü Sensibilidad al precio (con encuestas,

Aumentar la lealtad de los clientes analizando el índice de ventas,
mistery shopping…) Nivel de
iniciativa en la recomendación de
nuevos clientes (encuestas,
entrevistas en profundidad, sesiones
de grupo).
 ü % de Inscripción en programas de
fidelización por año• Nivel de
retroalimentación (respuesta a
cuestionarios, solicitud de
información sobre la empresa o sus
productos).

ü % de cancelación de servicios sujetos

a renovación en el tiempo.

ü Sondeos transaccionales.

ü Mistery shopping.
Aumentar la satisfacción del clienteü Sesiones de grupo.

ü Sondeos entre clientes nuevos, en

declive y ex-clientes.

ü Total de quejas y reclamaciones por

departamento al año.

Reducir el número de quejas y ü Número de pedidos incorrectos y

reclamaciones cancelados.

ü Unidades devueltas y dañadas.

ü Contador de llamadas de servicios.

CONTROL DE LA PERSPECTIVA INDICADORES

INTERNA

ü Porcentaje de agua captado por

fuentes.
Aumentar la sensibilización ü Consumo de energía debido a la
medioambiental de la empresa conservación y a mejoras en la
eficiencia.

ü Porcentaje y volumen total de agua

reciclada y reutilizada.
 ü Emisiones totales, directas e
indirectas, de gases de efecto
invernadero, en peso.

ü Peso total de residuos gestionados,

según tipo y método de tratamiento.

ü % de trabajadores cubiertos por CC.

ü Enfermedades profesionales, días

perdidos y números de víctimas
mortales relacionadas con el trabajo
Cumplimiento de las prácticas por región.
laborales y ética en el trabajo
ü Número total de incidentes de
discriminación y medidas adoptadas
por región.

ü Número de procedimientos
implantados para evitar conflictos de
intereses en el máximo órgano de
gobierno.

ü Número de misiones y valores

Mejorar la estructura de gobierno
de la empresa
desarrolladas internamente, códigos
de conducta y principios relevantes
para el desempeño económico,
ambiental y social, y el estado de su
implementación.

ü Número de grupos de interés que la

organización ha incluido.

CONTROL EN EL APRENDIZAJE Y INDICADORES

CONOCIMIENTO

ü Encuestas de satisfacción bianuales

(Focus Group).
Aumento de la satisfacción de
ü Reuniones trimestrales con el jefe
empleados
de departamento.

ü % Absentismo por mes y región.


Gestión eficaz de incentivos
Mejorar la formación a través de ü Número de estudiantes que
Coca-ColaUniversity
ü % de incentivos percibidos por
alcanzar los niveles óptimos de
calidad de los productos por región
y sede.
ü % de incentivos percibidos por
reducción de costos de manera
responsable por región y sede.
ü % de incentivos percibidos por
aumento de la productividad por
región y sede.
ü Promedio de horas de formación al
año por empleado.
alcanzan una carrera adecuada a
través de esta formación.
ü % de capital invertido en esta
universidad para mejorar sus
servicios.
NOMBRE: Yury Daniela Càrdenas Càrdenas

NOMBRE TECNICO: Recursos Humanos

FECHA: 01 De Marzo, 2018

DEFINICION
LA POLÍTICA DE CALIDAD:

Según el apartado 3.2.4 de la norma ISO 9000:2000 (Sistemas de Gestión de

Calidad: Fundamentos y vocabulario), la definición del término Política de la
Calidad es: “Intenciones globales y orientación de una organización relativas a
la Calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección”.

En pocas palabras, la política de calidad establece el marco sobre el cual una

organización desea moverse. Esta se define teniendo en cuenta las metas
organizacionales (misión, visión, objetivos estratégicos) y las expectativas y
necesidades de los clientes (internos y externos).

La política de calidad proporciona la base necesaria para la definición de los

objetivos de calidad, es decir, estos deben ser coherentes con los lineamientos
de la política.

En numerosas ocasiones, la norma hace hincapié en la implicación de la alta

dirección en la gestión de la calidad. Uno de los modos de evidenciar su
compromiso es la elaboración de la política de calidad, tal y como se puede ver
en el siguiente extracto de la norma.

Para definir una política de calidad se debe tener en cuenta qué quiere la
organización, cómo lo va a conseguir (acciones o actividades generales) y con
qué cuenta para conseguirlo (recursos).

Aunque en principio la política de calidad pueda parecer un documento más

dentro de este gran sistema de papeles, no se debe redactar a la ligera. Por un
lado, hay que tener en cuenta que, al igual que ocurre con el manual de
calidad, es un documento público, es decir, en cualquier momento un cliente
puede pedir a una organización su manual o su política de calidad para
conocer cómo gestiona la calidad de sus procesos.

Por otro lado las auditorías, tanto internas como externas, deben verificar que
todo lo expuesto en la política de calidad (al igual que en el resto de
documentos del sistema de gestión de calidad) se cumple, por lo que no se
recomienda exagerar, o añadir comentarios que, a pesar de su carácter
decorativo, puedan implicar requisitos “extra” impuestos por la propia
organización cuando no son requisitos de la norma.

A efectos de conseguir la certificación, no solo se ha de cumplir con lo que la

norma ISO 9001 exige, sino también con los requisitos que la organización
incluya en sus documentos y, cualquier incumplimiento en cualquiera de estos
dos tipos de requisitos implicará disconformidades. Se debe llegar a un punto
intermedio entre lo explicado en los dos puntos anteriores, es decir, reflejar lo
que empresa está dispuesta a hacer para conseguir sus objetivos lo más
atrayentemente posible ante los ojos de los lectores (clientes, personal, etc.),
pero teniendo en cuenta que todo aquello no solo hay que cumplirlo, sino poder
evidenciar fehacientemente que se cumple o se intenta alcanzar.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:

Un sistema de calidad es un método planificado y sistemático para asegurar

que tus productos o servicios se ajusten a lo planeado y logren la satisfacción
de tus clientes. Seguí los pasos detallados a continuación para poner en
marcha tu propio sistema:

1. Lograr el compromiso de la alta dirección y de los recursos humanos. No

se puede implementar un sistema de calidad sin un real compromiso de
todos. Asegúrate de comunicar lo que se busca hacer y sumar al equipo
de trabajo. Como argumenta Richard Chase en su libro "Administración
de la Producción y Operaciones" (2007): "para lograr una calidad
sobresaliente se requiere un liderazgo de calidad por parte de la alta
gerencia, un enfoque en el cliente, una participación total de la fuerza
laboral y una mejora continua basada en el análisis de los procesos".

2. Identificar las expectativas de los clientes. ¿Qué esperan los clientes?

¿Cómo les damos lo que requieren? Una vez detectado el mercado al
que nos dirigimos, es importante determinar las necesidades de los
compradores y traducirlas en términos de los productos o servicios que
brinda la empresa.

3. Determinar el tipo de sistema a seguir. Existen numerosas opciones

para gestionar la calidad: normas, modelos o manuales, gratuitas o
pagas. Algunas son internacionales (por ejemplo, las normas ISO), otras
regionales y hasta se han desarrollado estándares que pueden ser
exclusivamente locales (por ejemplo, certificaciones de origen de una
determinada localidad). Algunas se diferencian por el sector empresarial,
tipo de productos o servicios. Explorar, hacer benchmarking y consultar
con especialistas puede ayudar en esta etapa.

4. Designar un responsable. Pocas cosas ocurren si no existe alguien a

cargo. Dependiendo de las características propias de la organización, en
este caso podrá ser una persona, un comité o un departamento de
calidad.
5. Realizar el diagnóstico inicial. Para entender el punto de partida es
necesario realizar mediciones de la situación actual de la empresa en
materia de calidad. Se pueden analizar las fortalezas y debilidades
actuales para definir el mejor camino.

6. Redactar el manual de calidad. En este documento la empresa

especifica QUÉ es lo que va a hacer en relación a la calidad (política,
medios, compromiso), ajustado a la dimensión de la organización.
Debe escribirse en forma concisa y concreta, y reflejar el acuerdo
logrado en el Paso 1.

7. Redactar el manual de procedimiento. En este documento se

detalla CÓMO se van a llevar a cabo los compromisos registrados en
el manual de calidad. Al estar escrito, sea quien sea que realice la
tarea, puede ajustarse al procedimiento. Se describen desde los
procedimientos generales de la organización, hasta los específicos de
cada puesto.

8. Establecer los registros de calidad. Esta etapa implica sistematizar los

registros de los diversos procesos y sectores para poder realizar
diagnósticos posteriores. Por ejemplo, la cantidad de unidades que
pasaron las pruebas o las que fueron devueltas, o los reclamos y
observaciones de clientes.

9. Ejecutar auditorías o autoevaluaciones periódicas. La medición del

cumplimiento es parte del mismo sistema. Es necesario realizar
diagnósticos permanentes para detectar dónde la empresa está
fracasando y dónde debe realizar correcciones o poner mayores
esfuerzos para alcanzar la calidad deseada.

REFERENCIAS:
http://www.buenosnegocios.com/notas/341-implementar-un-
sistema-calidad-9-pasos
http://iso9001calidad.com/la-politica-de-calidad-101.html