SAP IM&C

Gestión de Reclamos
y Garantías

Pedro Arrieta de la Maza

Business Solution Advisor

Región Sur
Garantías en el Ecosistema IM&C

Reclamo de Garantías
Reembolso
a

Re
ntí

cla m
ara

Re od
lso

eG
eG

em ara
bo

bo ntí
od

lso
em

as
lam

Garantías
Re

Proveedor
c

Local a
Re

Status de garantías en linea, aplicable

campañas de vehículos
Integrando el proceso de las órdenes de
servicio con el reclamo de garantías
Creación de reclamos para artículos y
servicios o trabajos

Reclamos de Garantías Rastreabilidad del status del reclamo

Facturación y estados de costos por
Reembolso separado de garantías, repuestos y
servicios Proveedor
Partners en el Proceso de Garantías
OEM /Proveedor/ Dealer/Distribuidor
Compañía de Seguros Importador

Reclamo de Garantías Reclamo de Garantías

Reembolso
Reembolso Proceso de
Reclamo de
Devolución de Garantías Devolución de
Repuestos Repuestos
Proceso de Reclamos de Garantías

Integración con
un Partner
Tracking de status

Validación de reclamos –
Auto corrección
Rechazo o aceptación
Procesamiento manual
Aplicación financiera

Pre-revisión
Validación maestro Vehículos

Ingreso del reclamo via Portal,

directa o envío electrónico
Integración del Reclamo

Maestro de Material

Gestión de MO/defecto
Reclamos de
Calidad Código Catalogo

Garantías

Objeto Maquinaria/
Analytics
Componente

Contabilidad Gestión documental

Pricing
Objetos en Garantías

Maquinarias/
Números de series
Componentes

Reclamos de
Garantías

Equipo Ubicación funcional

Proceso de Reclamo de Garantías

2 Crear Reclamo
1 Ejecutar y confirmar de Garantía
Agregar información
la orden de servicio 3 sobre los repuestos
reclamados

Analisis de
7
Desempeño
Enviar el reclamo de
4 garantía al proveedor

Envio de nota de
6 débito / crédito
o factura Proveedor confirma
5
el reclamo de garantía
Concepto de reclamo de Garantía

Reclamo
Información
Information
Information
Información
reclamada Información
desde el sent
sentto
enviada to al
para
enviada
reclamante Reimburser
Reimburser
Reembolso
categoria
pagador
final

versión
Información Información
enviada al recibida desde
reclamante el pagador
Garantía SAP

Una sola transacción

Tipo de
Reclamo Cabecera de datos

Documento
Detalles del reclamo
Historia del
Detalles de la versión
reclamo Tab Strips Versión pricing
Reclamo Tabs:
Detalles del item
por objeto
Mediciones /
Notificaciones
Datos Administrativos

Pricing del Item

Proceso de reclamo para
Maquinarias&Componentes

Distribuidor Importador OEM

Creación del
reclamo-
Refererenciad
a una Validación y
Maqn/Compte procesamiento del
reclamo, Toma de Validación y
Repuesta al decisión en línea procesamiento
distribuidor del reclamo,
en línea Procesamiento del Toma de decisión
reclamo, dispara el en línea
pago y genera
transacción
Repuesta al financiera
distribuidor
en línea
Concepto de garantía SAP – Proceso Reclamo

Distribuidor Importador OEM

Reclamo

Precio
Reclamo

Validez
Reclamo
FI
Doc.
Envio
Reclamo

FI
Doc.

...
Concepto de garantía SAP – Proceso Reclamo

Distribuidor Importer
OEM Proveedor
OEM

Reclamo

Precio
Reclamo

Validez
Reclamo
FI
Doc.

...
Proceso del Reclamo:
Status

Distribuidor Importador OEM

Reclamo nuevo

Pricing

Autorización

Aplicado en FI

Envio de versión al
proveedor

Confirmación desde
el proveedor
Aplicación en FI

...
Validez del reclamo

Reclamo
Object: VIN14572 Object: VIN14572
Fecha Ref: 03-20-2008
Km: 38.000
Result: --abierto-

Garantía
2 años, 100.000 kms Revisión
Revisión
desde 05-01-2008 Garantía
Garantía

Reclamo
Object: VIN14572
Ref. Date: 03-20-2008
Resultado:
SAP Pricing de Garantías–

Distribuidor Importador OEM

Reclamo
10 MAT 1 1 St. 600€
20 MAT 2 3 St. 300€
30 Lab. Op. 10h 1.000€ Validación
Validación
del
del reclamo
reclamo 10 MAT 1 1 St. 600€
2.000€
20 MAT 2 3 St. 300€
Envío 30 Lab. Op. 10h 1.000€

reclamo Reclamo 2.000€

10 MAT 1 1 St. 600€

CO
Reclamo 20 MAT 2 3 St. 300€
FI 30 Lab. Op. 10h 1.000€
2.000€

Validación
Validación
del
del reclamo
reclamo
10 MAT 1 1 St. 600€
20 MAT 2 3 St. 300€
30 Lab. Op. 10h 1.000€
Envio
CO
reclamo
2.000€ FI

CO
FI
SAP Reclamo de Garantías

Distribuidor Importador OEM

Reclamo

Validación
Validación del
del Aplicación
Finanicera
Reclamo
Reclamo IC
IC
Envío
Reclamo Reclamo
Integrada

CO
Reclamo
FI

Validación
Validación
del
del reclamo
reclamoIV
IV
CO
FI CO
FI

Envío
Reclamo

CO
FI
Proceso de Devoluciones de Repuestos

Distribuidor Importador OEM

Define cuando una

respuesto debe
ser reemplazado:
- dealer específico
Dealer is - parte específica
claiming for a
return part Claim validation
will set status for
“return back to
-Vendor or The vendor
Reply to - OEM” changes the
dealer return- status
online Depending on after the part has
parts status and been returned
decision, a
reimbursement
will be payed
Track claim
and payments
Splits de Reclamos

Proveedor A Proveedor A

Proveedor B Proveedor B
Incoming reimburser
Outgoing reimburser

Validation
Agrupar reclamos
Splitting Reclamo

Outgoing dealer/distr.
Incoming dealer/distr.
Integración con Gestión Documental

Linking documents
(texts, MS Office,
graphics, mails,
photos of the defect
part ...) to warranty
claim

Direct access to
Business Object
Navigator from
Warranty
Workbench

Administration of
documents via
Business Object
Navigator
Proceso de Reclamo Automático

Proceso Automático
Interlinked actions are built out of the elemantary actions of
the claim type. Mass processing of
claims is provided
When processing a set of claims, a report will trigger the
execution of the linked action. When an action fails (e.g.
validation action sets the flag for manuel processing), the
process will stop.

Claim

Price
Claim

Validate
Claim
FI
Doc.
SAP Warranty - Reportes

…visión del proceso en tiempo real

Pantalla de Aplicación Analítica
Pantalla de Aplicación Analítica-Explicación
Overview on claims Claim key figures per car
($/No. of claims ) + model + bar chart
bar chart

Claim figures recent

years

Detailed figures per defect code of

selected model and yearc
Model selection

Top 5 defects at a
glance
Algunos clientes...

AMAG Switzerland (live in 08/2002)

Importer for VW, Audi, Skoda, Seat, Porsche
Import 70 – 80.000 Vehicles a year with a network of 900 dealerships

Delta Motors (GM) South Africa (live in 10/2002)

GM subsidiary, build and import 50.000 vehicles a year

BarloWorld South Africa (live in 8/2002)

Caterpillar distributor in Johannesburg

Toyota South Africa (live in 11/2002)

Pilot for the Toyota group
Importer

BMW Far Eastern Markets (live in 08/2002)

GIS (group imorter system)
Template to be rolled out in Asia (initially Thailand)

ZF Friedrichshafen (live in 06/2003)

Global Supplier of the Automotive Industry
Algunos clientes...

Deutz Köln (live in 01/2003)

Engine Manufacturer Germany

Citroen-Chrysler Hellas in Greece (live in 01/2003)

Importer

TMHU (Toyota Material Handling USA) USA (live in Q1/2003)

IVECO Italy (live in 05/2005)
OEM, Service process => Warranty claim

MAN in Germany (live in 08/2004)

Importer, Rollout

Linde in Germany (live in 01/2005)

OEM

GM Autovaz in Russia (live in 2005)

Importer
Algunos clientes...

Komatsu America Corporation in US (live 2005)

Mitsubischi Motors in Germany (live in Q1/2005)

Importer

Korean Motors Israel in Isreal (live in 2005)

Importer
 Gracias !!

Pedro Arrieta de la Maza

Business Solution Advisor

Región Sur

© SAP 2007 / 27