Vous êtes sur la page 1sur 38

***MODEL D’ETUDE DE PROJET****

Centre d’Appel
Offshore en Tunisie
SOMMAIRE

1. PRESENTATION DU PROJET

• Activité des Centres d’appels

• Outsourcing des Centres d’appels

• Présentation Détaillé :

ƒ L'Objet du Projet
ƒ Sa Localisation ou Son Emplacement …
ƒ Situation Géographique
ƒ Superficie
ƒ Accessibilité du Site
ƒ Modalités d'Acquisition du Site
ƒ Les Produits et les Prestations
ƒ Les Capacités de Vente …
ƒ L’Aménagement
ƒ Les Equipements
ƒ L'Assistance Technique
ƒ Le Planning de Réalisation …
ƒ Le personnel
ƒ L'Environnement Economique et Fiscal

2. ETUDE DE MARCHE

• OFFRE GLOBALE PREVISIONNELLE


• DEMANDE GLOBALE
• MARCHE POTENTIEL DU PROJET
• LE MARCHE FICTIF DU PROJET

3. ETUDE TECHNIQUE

• ANALYSE DU PROCESSUS DES PRESTATIONS


• EVALUATION DES INVESTISSEMENTS
• EVALUATION DU BFR (Besoin en Fonds de Roulement)

4. ETUDE FINANCIERE

• Etude du Coût Total(CT) do Projet


• Etablissement des modalités de Financement du Projet
• Etablissement du Compte d'Exploitation Prévisionnel
• Détermination du Seuil de Rentabilité (SR)
• Mise en Place du Tableau des Ressources et Emplois de Fonds
• Détermination du Plan de Trésorerie
• Analyse de la Rentabilité

5. ANALYSE ECONOMIQUE

• INTRODUCTION
• CONTRIBUTION DU PROJET A LA VALEUR AJOUTEE NATIONALE
• EFFETS DU PROJET SUR LA BALANCE DES PAIEMENTS
• LES EFFETS SOCIAUX DU PROJET
1 - PRESENTATION DU PROJET

1-1 PRESENTATION DU PROMOTEUR


ƒ Motivation

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………..…………………………………………
………………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..…………
………………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………
…………………..…………………………………………………………………………………………………..………………………………………………
…………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..………………
…………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………
……………..…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

ƒ Présenation/CV des Promoteurs

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………..…………………………………………
………………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..…………
………………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………
…………………..…………………………………………………………………………………………………..………………………………………………
…………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..………………
…………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………
……………..…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………..………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……..…………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………………
……………………………………..…………………………………………………………………………………………………..……………………………
……………………………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………
..…………………………………………………………………………………………………..…………………………………………………………………
………………………………..…………………………………………………………………………………………………..…………………………………
………………………………………………………………..………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..…………
………………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………
…………………..…………………………………………………………………………………………………..………………………………………………
…………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..………………
…………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………
……………..…………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………………
……………………………………..…………………………………………………………………………………………………..……………………………
……………………………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………
..…………………………………………………………………………………………………..…………………………………………………………………
………………………………..…………………………………………………………………………………………………..…………………………………
………………………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..…
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………..…………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………
………………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………
…………………..…………………………………………………………………………………………………..………………………………………………
…………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..………………
…………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………
…………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………..…………………………………………………………………………………………………..………………………………………
Apports (Matériel et Apports en Industrie)

…………………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..…
………………………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………
…………………………..…………………………………………………………………………………………………..………………………………………
…………………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..………
…………………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………
……………………..…………………………………………………………………………………………………..……………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………
……………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..……………………
……………………………………………………………………………………………………………………………..…………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………
……………..…………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………
……………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..……………………
…………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..…………
………………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………
…………………..…………………………………………………………………………………………………..………………………………………………
…………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..………………
…………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………
……………..…………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………………
………………………………………………………………………..……………………………………………………

ƒ Capital

……………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..……………………
……………………………………………………………………………..…………………………………………………………………………………………
………..………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
..…………………………………………………………………………………………………..…………………………………………………………………
………………………………..………………………………………………………………………………………………………….…………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………………
……………………………………..…………………………………………………………………………………………………..……………………………
…………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..………………………
…………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………..…………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………..………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
1-2 PRESENTATION DU PROJET

L'Objet : Création d’un Centre d’appel OFFSHORE

Cette activité, au cœur du service client, permet de gérer et traiter à distance les attentes des clients
et leur donne accès, sur des plages horaires très larges, aux produits et services d’une entreprise.
Dans cette démarche, l’entreprise a intégré la recherche de gains de productivité, l’optimisation des
canaux traditionnels de distribution et d’information. Le développement de ces nouveaux services
constitue un véritable enjeu économique pour l’entreprise. Dans le même temps, l’évolution du marché
des télécommunications (fin des grands monopoles, ouverture à la concurrence), le couplage de la
téléphonie et de l’informatique, l’arrivée de la téléphonie mobile et d’internet sont autant d’éléments
moteurs du développement des centres d’appel. L’intégration de centres d’appels à des sites de
commerce électronique est d’ores et déjà en place dans certains secteurs notamment dans la vente par
correspondance, transformant le centre d’appels en centre de contact multimédia.

ƒ Localisation ou Emplacement

• Situation Géographique
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………
………………………………………………………..………………………………………………………………………………………………………….…
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………
……………………………………………………..………………………………………………………………………………………………………….……
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………
…………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………
………………………………….

• Superficie
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………
……………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………………………
………….

• Accessibilité du Site
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……….……………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………….……………………………………………………………………………………………………………………………….……………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………

• Modalités d'Acquisition du Site


…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………..…………………………………………
………………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..…………
………………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………….……………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………
ƒ Les Produits et les Prestations

Le projet propose à ses clients et collaborateurs les prestations suivantes :

9 La prise de rendez-vous
En amont des missions du service commercial, le prestataire de centre de contact peut assurer un
contact direct avec les clients potentiels ou les donneurs d’ordre, à la place des forces de vente de
l’entreprise. Il cherche à obtenir des rendez-vous commerciaux afin de conclure des transactions
commerciales en face à face. Cette technique est particulièrement pratiquée dans le secteur des
assurances.

9 La relève du standard téléphonique


Le prestataire de centre de contact prend les messages qui sont retransmis sur la messagerie
téléphonique ou internet des entreprises clientes ou sur les téléphones portables. Ce service est surtout
utilisé lorsque les collaborateurs d’une PME sont très mobiles. Quand certaines activités entre
entreprises nécessitent une présence permanente, le prestataire de centre de contact peut prendre le
relais du salarié lors de la pause du midi et après la fermeture des bureaux le soir, ce qui offre une
extension des horaires de services.

9 La hot-line ou le support technique


Le prestataire de centre de contact assure une assistance technique. Elle peut être d’une amplitude
étendue à 24h/24, 7j/7. Elle consiste la plupart du temps à aider les clients à installer, à utiliser, voire
à réparer un produit. Elle est surtout développée dans le secteur informatique.

9 Le relais Service Après Vente


Après l’achat d’un produit ou d’un service, le prestataire de centre de contact peut donner les
premières instructions au client en cas de panne, et contacter, si besoin est, le technicien de
l'entreprise. Certains opérateurs téléphoniques par exemple appellent leurs clients pour les remercier
de s'être abonnés, savoir s'ils sont satisfaits, et les aider à mieux connaître leurs services.

9 La mise à jour des bases de données clients


Le prestataire de centre de contact a pour mission de vérifier et de rectifier le fichier des clients d’une
entreprise. Il procède à des appels de clients existants ou de clients potentiels (prospects) afin
d’enrichir, de compléter ou de rectifier les données enregistrées. Ce type de service permettra de
lancer dans un deuxième temps des campagnes d’envoi de courrier ciblé ou d’appels téléphoniques
avec des marges d’erreur moins importantes.

9 La télévente et le service commercial


Le prestataire de centre de contact enregistre les commandes, envoie des catalogues ou des
échantillons. En complément du service commercial, il peut procéder à des ventes. Ce type de fonction
s’est largement développé.

9 La location de Position
Un système d'hébergement avec ou sans ressources humaines pour la délocalisation des opérations de
télémarketing ou autres.

ƒ Les Capacités de Production ou de Vente

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………….………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………….………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……….………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
L’Aménagement
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………….………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………….………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………….………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……….………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………….………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………
Les Equipements

Softwares informatique et télécom

9 CRM avec CTI :

Les outils informatiques de CRM se déclinent généralement autour de trois axes de l'activité de
l'entreprise : marketing, commercial et service client. La Solution UniCom propose des modules
indépendants, reposant tous sur la même base de données avec coulage de la Téléphonie IP et la
messagerie Unifié :

• L'automatisation des activités de marketing de l'entreprise (ou Enterprise Marketing Automation)


permet la planification et l'automatisation des campagnes de prospection ou de fidélisation. Les
modules EMA proposés permettent de générer automatiquement une action personnalisée
déclenchée par un événement (ex : envoi d'un courrier de bienvenue suite à un abonnement)
ou en fonction d'une action programmée (exemple : relance téléphonique suite à une
campagne). L'application est capable de gérer des règles de gestion complexes afin d'optimiser
l'efficacité des interactions avec le client (ex : nombre maximum de sollicitation sur une période
donnée, génération d'échantillons de population test ou témoin, etc.).

• L'automatisation de la prise en charge commerciale du client apporte aux équipes commerciales


toute l'information pertinente pour répondre aux besoins des clients en temps réel (ex :
exposition aux campagnes, réactions, historique de commande, etc.)

• Le support du service client (ou Client Service Support) permet d'apporter au client un service
optimum en mettant à profit la « base de connaissance » le concernant (ex : le SAV dispose en
temps réel des informations concernant les produits que vous utilisez et les éventuelles
demandes précédentes).

Outre ces dimensions opérationnelles, la solution propose souvent un module analytique permettant de
forer la base de données aux fins de modélisation.
9 Autres Software (Paye, Compta …) :

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………….………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Equipement informatique et télécom Hardware

9 Ordinateurs Téléacteurs

Quantité : …………..

Caractéristiques :…………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………….

9 Ordinateurs Administrations

Quantité : …………..

Caractéristiques :…………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………

9 Serveurs Informatiques

Quantité : …………..

Caractéristiques :……………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………

9 IPBX/PABX

Quantité : …………..

Caractéristiques :……………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

9 Téléphones et Télécopie

Quantité : …………..

Caractéristiques :……………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………….

9 Imprimantes/Télécopieurs

Quantité : …………..

Caractéristiques :……………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
9 Micro Casque

Quantité : …………..

Caractéristiques :……………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

9 Système de Pointage

Quantité : …………..

Caractéristiques :……………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Equipement bureautiques

9 Bureaux/Box Téléacteurs

Quantité : …………..

Caractéristiques :……………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ……
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………….

9 Bureaux/Box Superviseurs

Quantité : …………..

Caractéristiques :……………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

9 Bureaux Administration

Quantité : …………..

Caractéristiques :……………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ……
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Equipements Divers

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………….………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………….………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
.………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………….………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
.………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………
ƒ L'Assistance Technique

Le centre d’appel est lié avec son fournisseur de CRM par un contrat de maintenance qui lui assure le
bon fonctionnement de la production, il doit aussi disposer d’un ou de plusieurs techniciens au sein de
l’établissement afin de satisfaire les besoins de maintenance de ses équipements, et ce qui concerne
l’assistance technique de la connectivité elle est assuré par le fournisseur de service internet.

Detaille : ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
ƒ Le Planning de Réalisation

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………….………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
ƒ Le personnel

9 Les Téléacteurs : Le métier de téléactrice fait appel à des notions de savoir être au téléphone
pour mieux vivre les échanges, utiliser le bon vocabulaire, avoir une attitude commerciale, être
directif et toujours courtois.

Nombre : ………………

Qualifications :………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Méthode De Recrutement :
Recrutement Direct
Intérim
Organisme Nationale
Qualifications :………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Formation Spécifique :
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

9 Les Superviseurs : un superviseur est amené, tout d’abord, à jouer un rôle de « tampon », au
sens diplomatique du terme, entre l’équipe dédiée à la production, et entre l’équipe de TA, de
CDC ou de hot liner. Il doit donc faire en sorte que son équipe fonctionne en parfaite entente
avec lui et avec l’opération demandée. D’un côté, des scores à tenir, de l’autre, des êtres
humains à gérer....

Nombre : ………………

Qualifications :………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Méthode De Recrutement :
Recrutement Direct
Intérim
Organisme Nationale
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Formation Spécifique :
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………...
9 Le Personnel Administrative :

Nombre : ………………

Qualifications :………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Méthode De Recrutement :
Recrutement Direct
Intérim
Organisme Nationale
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

Formation Spécifique :
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

9 La Direction :

Nombre : ………………

Qualifications :………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Méthode De Recrutement :
Recrutement Direct
Intérim
Organisme Nationale
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………

Formation Spécifique :

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………
9 Le staff technique :

Nombre : ………………

Qualifications :………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Méthode De Recrutement :
Recrutement Direct
Intérim
Organisme Nationale
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

Formation Spécifique :

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
ƒ L'Environnement Economique et Fiscal

La société est dite TOTALEMENT EXPORTATRICE dans le système fiscale tunisien


bénéficie des avantages spécifiques tels que l'exonération de l'impôt sur les sociétés pendant 10 ans et
la réduction de 50% de l'assiette imposable à partir de la 11ème année pour une durée illimitée,
l'exonération des droits d'enregistrement, la franchise totale des droits et taxes pour les biens
d'équipement y compris le matériel de transport des marchandises, les matières, les semi-produits et
les services nécessaires à l'activité sont octroyés aux entreprises totalement exportatrices.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……….………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
2 - ETUDE DU MARCHE

2-1 OFFRE GLOBALE

Le marché des centres d’appels se développe très rapidement en Tunisie (30 ouvertures pendant les
six derniers mois de 2007). Une société comme Téléperformance est passée entre 2001 et 2007 de
100 à 3 400 employés. Actuellement, plus de 80 centres d’appel sont opérationnels sur tout le territoire.
Ils couvrent divers segments d’activité, dont la recherche marketing, la télévente, la confirmation de
dossiers et le support technique. Le développement des télécommunications, des infrastructures
modernes, le faible coût de la main-d’œuvre et la place de la langue française sont autant d’atouts
favorables à l’implantation de centres d’appels. L’ambition de la Tunisie est de devenir un pôle de
services à la clientèle à la fois régional et international. Le marché intérieur est limité par le petit
nombre d’abonnés au téléphone fixe (10 à 15 % de la population). De nombreux jeunes diplômés
possèdent des compétences qui correspondent aux besoins des centres d’appels. Ils sont motivés, ce
qui se traduit par un plus faible absentéisme et un « turn over » moins important (d’environ 5 %,
nettement plus faible qu’en Europe). En outre, la flexibilité est plus grande. Les autorités souhaitent
attirer plus d’investisseurs en créant des centres privés de formation de téléopérateurs. Le réseau de
télécommunications est moderne, avec un taux de croissance élevé. En outre, les coûts des
communications sont en baisse. Autre atout, le pays dispose d’une Cité technologique des
communications, stuée dans la proche banlieue de Tunis, et qui devrait accueillir d’ici peu des
bâtiments dédiés aux centres d’appels.

Une nouvelle tendance est par ailleurs en train de se confirmer depuis trois ans: la création de centres
d’appel par des diplômés de l’enseignement supérieur tunisiens. Sur les 24 centres d’appel créés au
premier semestre de l’année 2007 douze ont été créés par des jeunes pousses tunisiens, selon les chiffres
du ministère. Parmi les centres d’appel étrangers les plus importants on peut citer Téléperformance
(France), Leber (France), IHR (Grande-Bretagne) et Cos (Italie).

Le secrétariat d’Etat à l’informatique à l’internet et aux logiciels libre est d’autre part en train de préparer
actuellement une étude sur l’appui à la promotion des centres d’appel et le moyen d’attirer davantage
d’investisseurs étrangers dans ce domaine.

Evolution du Secteur En Tunisie (Source : Tunisia IT 2007) :

En vertu des indices d'expansion suscités, la Tunisie s'est offert une place de choix pour l'implantation des
centres d'appels. Notamment, les centres qui disposent, en sus du support d'appels multilingue, surtout
d'une qualification accrue dans les domaines à valeur ajoutée : Assistance technique en informatique, en
télécoms, en Marketing, en Consulting, en expertise, et une polyvalence destinée fortement à
l'exportation.

Par ailleurs, il est intéressent de souligner que les topologies d'exploitation des différentes plateformes
techniques de ces centres d'appels utilisent équitablement de la voixIP et conjointement en câbles et par
VSAT. Secteur dynamique Entreprises habilitées dans le domaine d'Entreprenariats et d'Etudes de
Télécom.

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006


Nbr 2 4 8 14 20 39 79 110
Centres
Nbr 260 350 890 1140 2030 3600 5200 7000
Positions

L’évolution suscitée des centres d'appels rencontrent un appui trivial des entreprises habilitées en
télécommunications, soit dans le domaine d'installation des équipements terminaux de télécoms,
téléphoniques ou bien data, soit dans le domaine des études et ce dans l'intérêt d'offrir des prestations
honorables clés en main.

Certes, ces entreprises sont riches en matière de compétences qualifiées dans les sections variées de
Télécoms avec des profils ascendants, partant du technicien graduellement à l'ingénieur chargé des
solutions complexes et dans un cadre d'équipes d'intervention. En effet. Le tableau ci-joint traduit la
trajectoire d'évolution menée par les entreprises, de droit tunisien, exerçants dans le domaine y afférent.

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006


Evolution des entreprises 288 333 370 411 440 510 580
Evolution des emplois qualifiés 2945 3518 3899 4391 4818 5950 6960

D’ailleurs, ces entreprises disposent des habilitations multiples et dans des disciplines variées, à savoir :

• Installation et maintenance des terminaux de télécommunications comporte les spécialités


suivantes :
- Terminaux téléphoniques et réseaux d’entreprises,
- Terminaux de transmission de données,
- Terminaux radioélectriques.
• Réalisation des réseaux de télécommunications publique comporte les spécialités suivantes :
- Réseaux de distribution,
- Systèmes câblés de transmission,
- Equipements de transmission et de vidéocommunication,
- Systèmes de commutation,
- Systèmes radioélectriques.
• Réalisation des Etudes des télécommunications comporte les spécialités suivantes :
- Terminaux de Télécommunications,
- Réseaux de télécommunications.

2-2 DEMANDE GLOBALE

« Le potentiel est encore loin d'être exploité »

Comme dans beaucoup d'autres domaines, l'innovation vient des entreprises américaines, qui ont
commencé, dans les années 1980, à regrouper sur des sites européens et Indiens, leurs activités de
support et de télémarketing. Elles ont ensuite été suivies par les firmes anglaises, puis par les autres
européennes, tandis que la liste des fonctions et des secteurs concernées d'allongeait de manière
spectaculaire.

Pour répondre à ces besoins croissants, sont même apparues des firmes spécialisées- les business
services providers- qui proposent en entreprises, avec un succès croissant - d'externaliser ces fonctions,
comme Acceture dans le domaine de la gestion comptable et la Télé-secrétariat.

Selon le bureau d’étude Gartner dans une étude effectué en 2006 le mouvement de la délocalisation
des Call Center, qui a été engagé au début de ce siècle, reste encore réduit. Il ne devrait concerner que
2% du marché des centres d'appel en 2005, et progresser à 5% en 2007, selon la même étude le
marché offshore des call center, qui a représenté un chiffre d'affaires de 8,4 milliards de dollars en
2004, devrait atteindre 12,2 milliards en 2007.

Les Avantages de la Délocalisation :

Il y a trois principaux avantages :

9 D'abord, cette activité attire à l'étranger des personnes plus qualifiées et plus motivées qu'au
pays d’origine. Par rapport au marché du travail local, les rémunérations qui sont proposées par
les centres d'appels sont plus élevées que la moyenne, ce qui permet de capter une population
de jeunes, ayant souvent un niveau de formation bac +3, bac +4. Parallèlement, la motivation
se traduit par un plus faible absentéisme et un "turn-over" moins important. Alors qu'en France
par exemple, le "turn-over" est proche de 30 %, il n'est que de 9 à 10 % en Tunisie.
9 Deuxièmement, le cadre réglementaire est plus souple, surtout en ce qui concerne le travail de
nuit, pendant le week-end ou les jours fériés. Les plages horaires sont plus étendues et les
possibilités de flexibilité plus importantes pour un coût moindre.
9 Enfin, le dernier avantage réside dans les économies substantielles que l'on peut faire sur
l'externalisation d'un centre d'appels. Grâce à un prestataire offshore, les coûts d'une
externalisation peuvent baisser de 35 %.

(Source : AFRC 2004)


Le Secteur en Chiffres (Cas de la France) :

3 300 : Nombre de centres d'appels en France en 2004.

170 000 : Nombre de positions de travail.

205 000 : Nombre de salariés travaillant dans des centres d'appels (0,75 % de la population active).

5% : Taux de Croissance Annuelle du Marché.

50% : Part des contrats à durée indéterminée (contre 75 % en 2003).

31% : des centres d'appels font de la prise de rendez-vous.

22% : réalisent de la prise de commandes.

2% : des entreprises on déjà Délocalisé (Totalement Délocalisé).

9% : des entreprises on des Projets de Délocalisation en cours (Délocalisé en Partie).

20 % : des entreprises cherchent à délocaliser de leur centre d'appels (Recherche de Partenaires de


Délocalisation).

42 % : des entreprises envisagent de délocaliser leurs centres d'appels (Phase d’étude).

Entre les 20% des centres en France qui cherchent déjà à délocaliser et les 42% qui envisagent de le
faire, un marché potentiel de 56 000 Positions d’une valeur 800 Millions d’Euro par ans est ouvert
aux investisseurs.

Ce flux sera répartit principalement sur La Tunisie, le Maroc et le Sénégal si les « Outsourcers » suivent
leur tendance actuelle bien que d’autres pays essayent de décrocher une part du gâteau tel que les Iles
Maurice, l’Algérie …
2-3 MARCHE POTENTIEL DU PROJET
(Source : Euro-Telework 2004)
Synthèse Géographique et Technologique :

La communauté Européenne présente la majeure part du marché, traditionnellement la France et


l’Italie. De nouveaux marchés prometteurs sont en forte expansion tels que le Marché Canadien, Russe,
Espagnol et Anglais.

Le tableau ci-dessous exprime le nombre de Centres en 2004, classé par pays et topologie. Les 3
topologies classées sont :

9 CTI : Téléphone + CRM.


9 IP : Téléphonie VoIP intégré dans le CRM.
9 Virtuelle : Le Site est physiquement inexistant et les Téléacteurs sont connecté sur un système
qui leur permet de travailler chez eux.

CTI IP Virtuelle
Austria 264 180 12
Belgium 1008 564 48
Denmark 192 132 11
Finland 132 96 14
France 2076 1164 108
Germany 2124 1104 108
Greece 240 72 17
Ireland 288 204 10
Italy 1416 792 72
Netherlands 1692 948 84
Norway 108 84 15
Portugal 276 84 16
Spain 396 144 11

(Source : ANPE 2001)


Répartition par secteur :

o 35 % des centres d’appels se concentrent dans le secteur des télécoms

o 12 % dans la vente par correspondance

o 10 % dans les transports

o 8 % dans les assurances

o 7 % dans les banques

o 3 % dans le télémarketing

o 3 % dans les services publics

o 2 % dans le tourisme
2-4 LE MARCHE Fictif DU PROJET

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……….………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
3 - ETUDE TECHNIQUE

3-1 ANALYSE DU PROCESSUS DES PRESTATIONS

Schéma du circuit d'élaboration des prestations de l'entreprise


…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………….………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
3-2 EVALUATION DES INVESTISSEMENTS

o Les charges immobilisées :

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………….

o Licences Software :

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
o Aménagement:

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………

o Construction:

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………

o Dépôt et cautionnement:

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………

o Matériel et mobilier de bureau:

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………

o Formations et Mise à niveaux du Personnel :

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………
o Divers et Imprévus:

Evalué à 15% du total des investissements, permet au promoteur entre autre de prévenir les
éventuelles fluctuations de prix du matériel d'investissement, et les dépenses imprévues.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
3-3 EVALUATION DU BFR (Besoin en Fonds de Roulement)

Il s'agit des besoins de fonctionnement du projet sur une période donnée, à partir du démarrage. Il est
l’équivalent les dépenses de fonctionnement des trois premiers mois de démarrage du projet.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
4- ETUDE FINANCIERE (Consultez Votre Comptable)

4-1 Etude du Coût Total(CT) do Projet

CT= BFR + Investissement

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………

4-2 Etablissement des modalités de Financement du Projet

Apport Personnel Emprunt Taux d'Intérêt


............. ............. .............

Tableau des modalités de financement:

Libellés Montants Libellés Montants


Investissement .......... Apport Personnel ..........
BFR .......... EMPRUNT ..........
4-3 Etablissement du Compte d'Exploitation Prévisionnel

LIBELLES \ ANNES 1 2 3 4 4
Produits
Chiffre d'Affaire CA
Charges
Achat de matières premières (+ ou -
variation de stock de MP)
Achat de marchandises (+ ou - variation
de stock de M/ses)
Marge Brute sur matières ou m/ses (1)
MB
Charge d'Exploitation CE
eau
électricité
Téléphone
Carburant
Evacuation de déchets
Prime d'assurance
Fournitures de bureau
Valeur Ajoutée VA (2)
Charge de Personnel
Excédent Brut d'Exploitation EBE (3)
Amortissement Amt
Résultat d'Exploitation
Frais Financiers
Résultat Financier (5)
Résultat des Activités Ordinaires RAO
(6)
Impôt sur les sociétés I/S
Résultat Net RN (7)

4-4 Détermination du Seuil de Rentabilité (SR)


Le SR correspond au niveau de chiffre d'affaire à partir duquel l'entreprise n'enregistre ni profit, ni perte.
SR = (Chiffre d'Affaire * Charges Fixes)/Marge sur Coûts Variables
Marge sur Coûts Variables = Chiffre d'Affaires - Charges Variables

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

4-5 Mise en Place du Tableau des Ressources et Emplois de Fonds

Ce tableau permettra au promoteur de déterminer le niveau prévisionnel de la trésorerie sur plusieurs années.

LIBELLES \ ANNEES 1 2 3 4 5
Apport Personnel
Emprunt
Cash Flow
1/ Ressources
Investissement
BFR
Variation BFR
Remboursement Emprunts
Emplois
Trésorerie (1-2)
Cumul Trésorerie

4-6 Détermination du Plan de Trésorerie

Le plan de trésorerie permettra au promoteur d'anticiper les problèmes de trésorerie.Il s'agira de prévoir les dépenses mensuelles à engendrer pour
chaque poste de dépense.
Nous aboutirons à la confection du tableau suivant:

JAN FEV MAR AVR MAI JUIN JUIL AOU SEP ACT NOV DEC
1- Opération liées à l'Exploitation
-Charges d'Exploitation
*Achat de matières premières
*Achat de marchandises
*TVA
*Carburant
*Charge de personnel
*Electricité
*Eau
*Impôts et Taxes
*Frais financiers
*Fax et Téléphone
TOTAL
VENTE
SOLDE1
VENTES-CHARGES
2-Opérations liées à l'emploi
Emplois (E)
*investissement
Ressources (R)
*Capital
Solde2 R-E
Solde3 (solde1-solde2

4-7 Analyse de la Rentabilité

4-7-1 La Valeur Actualisée Nette (VAN)


La VAN est l'excédent du cumul des Flux Nets de Trésorerie Actualisée (FNTA) sur le montant du capital investi.

4-7-1-a Les Flux Nets de Trésorerie Actualisée (FNTA)

Tableau des Flux de fonds caractéristiques

0 1 2 3 4 5
1/ Entrées
Investissements
BFR
Variation BFR
Charges (moins
amortissements et provisions)
Impôts sur les sociétés
2/ Sorties
Flux Net de Trésorerie (FTN)
(Entrées - Sorties)
FNTA (n%)

On choisi un taux d’actualisation de 10% par exemple.


FNTAn = FNTAn x (1 + tx d’actualisation)-n
FNTA1 = FNTA1 x (1 + 10%)-1= FNTA1 x (1.1)-1
VAN = Somme des FNTA – Valeurs Immobilisées Si VAN supérieure à 0, nous pouvons en conclure que l’investissement sera rentable.
Si VAN inférieure à 0, l’investissement ne sera pas rentable.

4-7-2 9Le Taux de Rendement Interne (TRI)

TRI = taux d'actualisation le plus faible + différence entre les 2 taux (VAN positive)/Différence entre les 2 VAN

Selon cette méthode, pourqu'un projet soit rentable, il faut que le TRI soit supérieur au coût des capitaux. Ainsi, le TRI sert de critère de rejet por
tout projet dont le TRI est inférieur au coût des capitaux ou à la valeur fixée par l'entreprise comme taux de rejet sera éliminé.
Entre deux projets concurrents, celui dont le TRI est supérieur est retenu.

4-7-3 Le Délai de récupération du Capital (DRC)

Le délai de récupération du capital investi se définit comme le temps nécessaire pour que les flux Nets de Trésorerie générés par l'investissement
rembourse la mise de fonds initial.

On pourra le déterminer à partir du tableau suivant:

Années 1 2 3 4 5
Flux Nets
FNTA (n%)
5 - ANALYSE ECONOMIQUE (Consultez Votre Comptable)

Le promoteur doit évoquer dans cette partie la contribution du projet de la collectivité.

5-1INTRODUCTION

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………

5-2 CONTRIBUTION DU PROJET A LA VALEUR AJOUTEE NATIONALE :

La contribution du projet à la Valeur Ajoutée Nationale sera mesurée à partir du cumul des Valeurs Ajoutées prévisionnelles du projet sur un certain
nombre d'années (Nombre d'années prises en compte par le projet).

ANNEES 1 2 3 4 5
Produits
Matières et Fournitures consommées
Transport consommé
Autres services consommés
Valeur Ajoutée
Cumul Valeur Ajoutée

5-3 EFFETS DU PROJET SUR LA BALANCE DES PAIEMENTS

5-3-1 Effets sur la balance commerciale :

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
5-3-2 GAINS ANNUELS EN DEVISES

Gain annuel en devises = Valeur des exportations au prix FOB - Valeur des importations au prix CAF
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

5-3-3 EPARGNE NET EN DEVISES

Epargne en devises = Valeur de la production (en devises) - Remboursement des emprunts (en devises)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

5-4 LES EFFETS SOCIAUX DU PROJET

Il s'agira de mettre en valeur le nombre d'emplois créés par le projet de création ou d'extension.

La création d'emplois permet de lutter contre la pauvreté et agit aussi sur la compétitivité de l'économie nationale.

Avec une redistribution de revenus, l'entreprise contribue à l'économie nationale par l'augmentation de la consommation qui agit sur le niveau de
production et donc sur l'emploi.
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Vous aimerez peut-être aussi