Administración electrónica y servicios al

ciudadano. La información
administrativa. Análisis de principales
páginas web de carácter público.
Servicios telemáticos. Oficinas integradas
de Atención al Ciudadano. Ventanilla
única empresarial. El Punto de Acceso
General de la Administración General del
Estado.
Tema 17.
1. ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Y SERVICIOS
AL CIUDADANO

Facilitar a los ciudadanos el acceso a la Administración a través de

Internet es uno de los objetivos de la Administración Pública actual.

En el año 2004 se pusieron en marcha una serie de iniciativas para

impulsar el desarrollo de la administración electrónica en España,
mejorando con ello la atención al usuario/cliente/ciudadano.

La Ley 11/2007, de 22 de junio de acceso electrónico de los ciudadanos

a los Servicios Públicos, ha supuesto el principal impulsor de éste
acercamiento internaútico, que ha convertido en universal el derecho de
los ciudadanos a relacionarse con todas las Administraciones de
manera electrónica. Es una Ley para la sociedad de siglo XXI, que
potencia una Administración, eficiente, eficaz, cercana y transparente.

Paralelamente, han entrado en acción un conjunto de soluciones,

infraestructuras y servicios comunes que facilitan la implantación del
administración electrónica en las diversas Administraciones Públicas
siendo algunas de ellas piezas clave recogidas por la propia Ley
11/2007.

Algunas páginas web de carácter público que serán analizadas a lo

largo de éste temario son:
- Red SARA: para la interconexión de todas las AA.PP.
- Plataforma @firma: para la validación y firma electrónica.
- Plataforma de intermediación de datos: para la sustitución de
los certificados en soporte papel.
- Registro electrónico Común: para la presentación de
documentos.
- Notificaciones electrónicas: para las comunicaciones
Administración-ciudadano.

El espectacular avance de la administración en España no hubiera sido

posible sin un completo marco legislativo que ha incidido especialmente
en la interoperabilidad entre las Administraciones Públicas y en la
Seguridad de los sistemas, los datos, las comunicaciones y los servicios
electrónicos.

La puesta en marcha de la red 60 define un nuevo modelo de atención

al ciudadano centrado en la satisfacción de sus demandas, necesidades
y expectativas. Red 60 es un proyecto en el que participan los tres
niveles administrativos de éste país: la Administración Central del
estado, las Administraciones Autonómicas y las Administraciones
Locales, articulando una oferta conjunta de servicios que transciende
las barreras competenciales y que como decíamos, tiene como objetivo
único proporcionar satisfacción al ciudadano/cliente y cubrir sus
necesidades y expectativas.

1.1. PAe: Portal Administración Electrónica

PAe (Portal de la Administración Electrónica) es un punto centralizado
de información donde dar a conocer la situación actual de la
Administración electrónica: noticias y eventos, informes, estudios y
boletines, base legislativa, organización, estrategias, soluciones e
infraestructuras y servicios comunes.

Su objetivo es acercar y centralizar la oferta completa de soluciones,

informes, indicaciones, novedades, etc., gestionadas por diferentes
organismos en materia de Administración Electrónica y que facilitan
tanto el desarrollo e implantación de la administración electrónica como
conocer el estado actual de su implantación.

Dentro del PAe se integran:

- Observatorio de Administración electrónica – OBSAE: publica
informes, estudios sobre avance de la Administración Electrónica
con la colaboración de las AA.PP.
- Centro de Transferencia de Tecnología – CTT: publica un
directorio general de aplicaciones y/o soluciones cuyo objetivo es
favorecer la reutilización por todas las AA.PP.

Además se incluyen servicios como suscripciones a RSS y newsletter, el

canal de difusión en twitter@obsae, comunidades de colaboración y
foros de difusión.

1.2. La interoperabilidad entre Administraciones Públicas

La interoperabilidad es la capacidad de los sistemas de información y de
los procedimientos a los que esto da soporte, de compartir datos y
posibilitar el intercambio de información y conocimiento entre ellos.
Resulta necesaria para la cooperación, el desarrollo, la integración y la
prestación de servicios conjuntos por las AA.PP.; para la ejecución de
las diversas políticas públicas; para la realización de diferentes
principios y derechos; para la transferencia de tecnología y la
reutilización de aplicaciones en beneficio de una mejor eficiencia; para
la cooperación entre diferentes aplicaciones que habiliten nuevos
servicios; todo ello facilitando el desarrollo de la administración
electrónica y de la sociedad de la información.

En el ámbito de las AA.PP., la consagración del derecho de los

ciudadanos a comunicarse con ellas a través de medios electrónicos
comporta una obligación correlativa de las mismas. Esta obligación
tiene, como premisas, la promoción de las condiciones para que la
libertad y la igualdad sean reales y efectivas, asi como la remoción de
los obstáculos que impidan o dificulten el ejercicio pleno del principio
de neutralidad tecnológica y de adaptabilidad al proceso de las
tecnologías de la información y las comunicaciones, garantizando con
ello la independencia en la elección de las alternativas tecnológicas por
los ciudadanos, así como la libertad de desarrollar e implantar lo
avances tecnológicos en un ámbito de libre mercado.

La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los

ciudadanos a los servicios públicos, reconoce el protagonismo de la
interoperabilidad y se refiere a ella como uno de los aspectos en los que
es obligado que las previsiones normativas sean comunes y debe ser,
por tanto, abordado por la regulación del Estado.

1.3. Seguridad
La necesaria generalización de la sociedad de la información es
subsidiaria, en gran medida, de la confianza que genere en los
ciudadanos la relación a través de los medios electrónicos.

En el ámbito de las AA.PP., de nuevo, la consagración del derecho de los

ciudadanos a comunicarse con ellas a través de medios electrónicos
comporta una obligación correlativa de las mismas, que tiene como
premisas, la promoción de las condiciones para que la libertad y la
igualdad sean reales y efectivas y la remoción de los obstáculos que
impidan o dificulten su plenitud, lo que demanda incorporar las
peculiaridades que exigen una aplicación segura de estas tecnologías. A
ello ha venido a dar respuesta el artículo 42.2 de la Ley 11/2007, de 22
junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos,
mediante la creación del Esquema Nacional de Seguridad, cuyo objeto
es el establecimiento de los principios y requisitos de una política de
seguridad en la utilización de medios electrónicos que permita la
adecuada protección de la información.
1.4. Artículo 42.2 de la Ley 11/2007 de 22 junio de
Acceso de los Ciudadanos a los Servicios Públicos
El Esquema Nacional de Seguridad tiene por objeto establecer la política
de seguridad en la utilización de medios electrónicos en el ámbito de la
presente Ley, y está constituido por los principios básicos y requisitos
mínimos que permitan una protección adecuada de la información.

1.5. Esquema Nacional de Seguridad (ENS)

El Esquema Nacional de Seguridad, regulado por el Real Decreto
3/2010, de 8 de febrero, tiene como finalidad la creación de las
condiciones necesarias de confianza en el uso de los medios
electrónicos en el ámbito de la Administración Electrónica, a través de
medidas para garantizar la seguridad de los sistemas, lo datos, las
comunicaciones y los servicios electrónicos, que permita a los
ciudadanos y a las AA.PP, el ejercicio de derechos y el cumplimiento de
deberes a través de estos medios.

El ENS persigue fundamentar la confianza en que los sistemas de

información prestará sus servicios y custodiarán la información de
acuerdo con sus especificaciones funcionales, sin interrupciones ni
modificaciones fuera de control, y sin que la información puede llegar al
conocimiento de personas no autorizadas. Se desarrollará y
perfeccionará en paralelo a la evaluación de los servicios y a medida que
vayan consolidándose los requisitos de los mismos y de las
infraestructuras que lo apoyan.

El artículo 1.2 del Real Decreto 3/2010, de 8 de agosto, dice:

“El Esquema Nacional de Seguridad está constituido por los
principios básicos y requisitos mínimos requeridos para una
protección adecuada de la información. Será aplicado por las
Administraciones públicas para asegurar el acceso, integridad,
disponibilidad, autenticidad, confidencialidad, trazabilidad y
conservación de los datos, informaciones y servicios utilizados en
medios electrónicos que gestionen en el ejercicio de sus
competencias”.

2. LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA (SIA)

Por medio del Sistema de Información Administrativa (en adelante SIA),

se obtiene la relación de procedimientos y servicios de la Administración
General del Estado (en adelante AGE) y de todas las administraciones
participantes, (Comunidades Autónomas, -en adelante CC.AA.- y
Entidades Locales), de acuerdo el artículo 9 del Esquema Nacional de
Interoperabilidad.

SIA está diseñado para permitir la administración distribuida y la

actualización corresponsable por todas las Administraciones
participantes, mediante:
- Una aplicación web, con interfaz mejorado y de fácil navegación.
- Un catálogo de servicios web, de inserción y consulta de
información.

SIA es accesible solo a través de RED SARA, en siguiente URL:

htpp://sia2.redsara.es

Los usuarios son gestionados por una red de responsables de cada

Departamento. Pone a disposición de los usuarios el siguiente buzón de
soporte: gestión.sia@seap.minhap.es

2.1. Evolución del SIA

La aplicación SIA, tiene su origen en el año 2005 como un catálogo
exclusivamente de procedimientos, al objeto de dar cumplimiento a lo
dispuesto en el artículo 21 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del
Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas,
que previa la obligación de publicar y mantener actualizadas las
relaciones de procedimientos y dar la información referida a los
extremos básicos de los mismos.

Tras la promulgación de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso

electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, la prioridad del
repositorio SIA pasa a ser el seguimiento y supervisión de grado de
adaptación de los procedimientos administrativos a la administración
electrónica en los términos establecidos en dicha norma, así como en el
Real Decreto 4/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema
Nacional de Interoperabilidad en el ámbito de la Administración
Electrónica.

En este contexto, el SIA tuvo como prioridad la simplificación

administrativa, en concreto, la simplificación documental, los plazos de
tramitación y los volúmenes de tramitación, como inventario de
información de la AGE, con el que enlazarán e interoperarán los
inventarios de información administrativa del resto de AA.PP.

La concepción del Sistema de Información Administrativa (SIA), como

repositorio integral de información al ciudadano y como herramienta de
la Administración en el proceso de simplificación, se refuerza con el
informe de la Comisión para la reforma de las AA.PP. aprobado el 21 de
junio de 2013 (informe CORA) que, en el apartado correspondiente a
simplificación administrativa, destaca la iniciativa del Ministerio de
Hacienda y Administraciones Públicas (MINHAP) encaminada a
establecer un Punto de Acceso General (PAG) “como portal de entrada
de ciudadano a las AA.PP. y a toda la información de carácter horizontal
sobre las actividades, la organización y funcionamiento de las
Administraciones y la realización de trámites y servicios más
relevantes”.

Un nuevo hito en la evolución del SIA ha sido el mandato del artículo

21.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento
Administrativo Común de las Administraciones Públicas, que recalca
que las AA.PP. deben publicar y mantener actualizadas en el portal web,
a efectos informativos, las relaciones de procedimientos de su
competencia, así como de todos los aspectos fundamentales de dichos
procedimientos.

En consecuencia, la concepción inicial del SIA como mero repositorio de

trámites ha sido superada por la idea de que se constituya además
como un sistema de información integral al ciudadano y plataforma de
difusión de trámites, ya que parte de la información sobre tramitación
administrativa a la que accede el ciudadano a través del PAG procede de
éste sistema de información, SIA.

Ello implica la necesidad participativa de la colaboración de los

Departamentos Ministeriales y sus organismos con la acción e impulso
de la Secretaria de Estado de Administraciones Públicas y la generación
de sinergias en todos los ámbitos de la acción del SIA: administración
electrónica, simplificación administrativa, primando sobre todo ello el
enfoque ciudadano pero sin perder de vista las necesidades
informativas de la Administración y los requerimientos de la Unión
Europea.

2.2. Red SARA

La RED SARA es fundamental para avanzar en el desarrollo de la
Administración Electrónica, cuya implantación se establece como una
obligación en el artículo 43 de la Ley 11/2007.

SARA permite a cualquier entidad conectada que pueda utilizar los

servicios comunes y cualquier servicio que pongan a disposición los
Ministerios, la Agencia Tributaria, la Dirección General de Tráfico, la
Unión Europea o cualquiera otra Administración.

Entre estos servicios destacan:

- Intermediación de datos.
- Interconexión de registro electrónico de las AA.PP.
- Servicios de la Dirección General de Tráfico.

Además de permitir llegar a cualquier servicio que cualquier

Administración ofrezca, Red SARA presta servicios propios:
- Resolución de nombre DNS, intercambio de correo electrónico
SMTP, sincronización horaria NTP.
- Reuniones virtuales, mensajería instantánea, VOZ-IP, portafirmas
interadministrativa, entre otros.

Conecta los centros de respaldo de los Ministerios y CC.AA. que

disponen de ellos.

La tecnología VPLS (Virtual Private LAN Services) permite dotar, a la

red, de mecanismos de calidad de servicio para tratar a cada dato
transmitido de acuerdo a su naturaleza (dato, voz, video).

2.3. Servicios de Red SARA

La Red SARA está implementada con tecnología de última generación
VPLS diseñada para proporcionar conectividad Ethernet entre cualquier
extremo con altos niveles de granularidad y ancho de banda.

Su diseño es un modelo de conexión multipunto-multipunto (“todos con

todos”). No existe un rodo central en el que convergen todas las
conexiones y por tanto, se eliminan posibles puntos únicos de fallo
(Fiabilidad).

Su diseño ofrece alta disponibilidad y garantiza en todo momento la

continuidad del servicio siendo complementado con un Centro de
Soporte 24x7 y unos exigentes acuerdos de nivel de servicio (Alta
disponibilidad).

La confidencialidad de la información está asegurada. Implementada

importantes de seguridad entre las que destaca el establecimiento de
VPNs. Todo el tráfico circula cifrado por la Troncal de la red (Seguridad).
Cuenta con un ancho de banda de 10Gbps en Ministerios y CPDs y
100Mbps en cada CC.AA. lo cual abre nuevos servicios multimedia a
incorporar (Capacidad y Calidad QoS).

3. ANÁLISIS DE PRINCIPALES PÁGINAS WEB DE

CARÁCTER PÚBLICO

El Plan de Transformación digital de la Administración General del

Estado sus Organismos Públicos, la Estrategia TIC, es el plan global
para avanzar en la transformación de la Administración, estableciendo
sus principios rectores, los objetivos y las acciones para alcanzarlos, así
como los hitos para el desarrollo gradual de la Administración Digital
con un horizonte temporal hasta el 2020.

3.1. El Catálogo de Servicios de la Administración Digital

Tiene como objeto difundir los servicios compartidos y el resto de
servicios comunes, infraestructuras y otras soluciones tecnológicas que
la Secretaria General de Administración Digital (en adelante SGAD),
pone a disposición de todas las AA.PP. para contribuir a impulsar el
desarrollo de la Administración Digital y mejorar los servicios que se
ofrecen a ciudadanos, empresas e internamente a los empleados
públicos.

Estos son algunos de los sitios web presentados en el mencionado

Catálogo de Servicios de la Administración Digital:
- Cl@ve es una plataforma común para la identificación,
autenticación y firma electrónica mediante el uso de claves
concertadas y de certificados electrónicos. Contempla la
utilización de sistemas de identificación basados en certificados
electrónicos (incluyendo el DNI-e) y claves concertadas (ejemplo:
usuario y contraseña). Cl@ve se ofrece en colaboración con la
Seguridad Social, la Dirección General de Policía y la AEAT.
http://clave.gob.es
- TS@ es la plataforma de sellados de tiempo, proporciona servicios
de sellado de tiempo sincronizado con la hora oficial de Estado.
Deja constancia, mediante la emisión de un sello de tiempo, de la
fecha y la hora de cualquier operación o transacción en un
momento dado y de que ninguno de los datos de la operación ha
sido modificado. Está reconocida por el Ministerio de Industria,
Energía y Comercio como autoridad de sellado de tiempo y
funciona como tercera parte de confianza.
http://administracionelectronica.gob.es/ctt/tsaH
 - VALIDe es un portal de servicios on-line para la validación de
Firmas y Certificados electrónicos. El objetivo de éste servicio es
permitir a un usuario comprobar que el certificado utilizado es
válido y no ha sido revocado, así como la validez de una firma
electrónica realizada mediante certificado digital emitido por un
prestador de servicios de certificación reconocido. Los servicios en
línea que se ofrecen abiertos a cualquier usuario (ciudadano,
empresa, empleado público), son, entre otros: validar la firma
electrónica de un documento con múltiples formatos y tipos de
certificados, como facturas electrónicas, contratos, etc., firmar
electrónicamente un documento con cualquier certificado
reconocido, con las máximas garantías de integridad y
autenticidad, visualizar una firma, descargando un justificante en
formato PDF que incluya el documento original y los datos de los
firmantes. http://valide.redsara.esH
- Autentica ofrece servicios de autenticación, Single Sign On y
autorización, de empleados públicos de las AA.PP. Su objetivo es
constituirse como el servicio común compartido de referencia
dentro de las AA.PP. para aplicaciones internas.
http://www.autentica.es/

La Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común de las AA.PP

regula en su artículo 16 Los Registros, estableciendo la obligación de
cada Administración de ofrecer a los ciudadanos un Registro
Electrónico General, en el que sea posible la presentación de cualquier
documento dirigido a cualquier órgano administrativo.

Se establece también la obligación de que todos los registros

electrónicos sean interoperables entre sí, permitiendo la transmisión de
asientos registrables y documentos anexos entre registros.

Así mismo, se indica que los documentos presentados presencialmente

por cualquier ciudadano deben ser digitalizados y devueltos los
originales al ciudadano, debiéndose realizar el proceso de digitalización
con todas las garantías, de acuerdo a las normas de aplicación.

En relación a esta cuestión se ofrecen los siguientes servicios:

- SIR (Sistema de Interconexión de Registros): es la plataforma
que permite el intercambio de asientos registrales entre todas las
AA.PP. según la NTI (Norma Técnica de Interoperabilidad) de
Modelo de Datos para el intercambio de asientos entre Entidades
Registrales), de protocolo de intercambio de asientos registrales
(SICRES 3.0). http://administracionelectronica.gob.es/ctt/sirH
 - REC (Registro Electrónico): proporciona una vía de
presentación para todas aquellas solicitudes, escritos y
comunicaciones por interesados o representantes y dirigidas
hacía la Administración General del Estado u otros organismos
públicos que se encuentren integrados en la plataforma SIR
(Sistema de Interconexión de Registros), que no se ajusten a
procedimientos administrativos ya contemplados en los registros
electrónicos de las sedes electrónicas de las distintas
Administraciones. http://rec.redsara.es/
- ORVE (Oficina de Registro Virtual): es un servicio gratuito en la
nube de intercambio electrónico de asientos registrales y su
documentación adjunta entre Administraciones ofrecido a las
AA.PP. mediante Convenio. ORVE permite digitalizar la
documentación en papel que presenta el ciudadano en las
oficinas de registro y enviarlo electrónicamente al destino
competente siempre que se encuentre integrado en SIR.
http://administracionelectronica.gob.es/ctt/orveH
- REA (Registro Electrónico de Apoderamientos): permite por
medios electrónicos, hace constar y gestionar las
representaciones que los interesados otorguen a terceros, con el
fin de que éstos puedan actuar en su nombre de forma
electrónica ante la Administración General del Estado y/o sus
organismos públicos vinculados o dependientes. El ciudadano
que actúa como poderdante, puede crear un apoderamiento sobre
un trámite o una categoría de trámites, consultar sus
apoderamientos, revocarlos o modificar la vigencia de éstos.
http://administracionelectronica.gob.es/ctt/reaH

Otras páginas web de uso público que las AA.PP. que se encuentran a
disposición de los ciudadanos son:
- BOE (Boletín Oficial del Estado) publica en su sede electrónica
los diarios BOE y BORME con carácter oficial y auténtico desde el
1 de enero de 2009. Ofrece a través de la mencionada sede, con
carácter informativo, los diarios oficiales (BOE y la Sección
segunda del BORME, anteriores a 1 de enero de 2009). Ofrece
todo el contenido del BOE en formato Pdf y Xml y las
disposiciones de la Sección I, además en formato Epub.
Proporciona enlaces directos a los Boletines Oficiales de todas las
CC.AA. entre otros servicios. http://www.boe.es/
- FACE es el Punto General de Entrada de Facturas Electrónicas de
la Administración General del Estado. Permite la remisión de
facturas en formato electrónico a aquellos organismos de las
Administraciones que acepten la recepción de facturas en formato
 electrónico, así como consular el estado de tramitación de las
mismas y solicitar su anulación. http://face.gob.es/es
- Tu Europa ofrece ayuda y asesoramiento general para los
ciudadanos de la Unión Europea.
http://europa.eu/youreurope/citizens/index_es.htm
- Portal de la Transparencia es la plataforma, dependiente del
Ministerio de la Presidencia, por la que se podrá acceder a la
información de la Administración General del Estado prevista en
la Ley, cuyo conocimiento sea relevante para garantizar la
transparencia de su actividad relacionada con el funcionamiento
y control de la actuación pública. El Portal publica información de
las entidades que conforman las Administraciones Públicas, en
concreto relativa a: la Administración General del Estado,
entidades gestoras y mutuas colaboradoras de la Seguridad
Social, organismos autónomos, Agencias Estatales, entidades
públicas empresariales y las entidades de Derecho Público,
incluidas las Universidades públicas.
http://transparencia.gob.es/
- Garantía Juvenil, espacio dedicado a la estrategia juvenil de
búsqueda de empleo y emprendimiento.
http://www.empleo.gob.es/es/garantiajuvenil/home.html
- CPAGE, catálogo de publicaciones de Administración General del
Estado. http://publicacionesoficiales.boe.es
- Televisión digital, ofrece ayuda al ciudadano relativa a los
medios y herramientas de la comunicación digital en el entorno
de la sociedad de las tecnologías de la información y la
comunicación.
http://www.televisiondigital.gob.es/Paginas/Index.aspx

4. SERVICIOS TELEMÁTICOS Y OFICINAS

INTEGRADAS DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

Entre los principios rectores que establece la estrategia TIC del

Gobierno de España, se encuentra a la orientación al usuario del
servicio. Sin olvidar a los propios empleados públicos, es a los
ciudadanos y las empresas a quienes van dirigidos los servicios de las
Administraciones Públicas. La obligación de las AA.PP. de garantizar la
satisfacción de sus usuarios pasa por simplificar y mejorar el acceso
digital a la información y a los servicios públicos, abstraer al ciudadano
de la complejidad administrativa, organizativa y procedimental,
impulsar la transparencia y el rendimiento de cuentas de las AA.PP.
Se ofertan una serie de instrumentos que contribuyen a esa mejora de
los servicios que la AA.PP. ofrece a ciudadanos y empresas.

4.1. Teléfono 060

El 060 es el número reservado al “Servicio de información de la
Administración General del Estado”, y por ello el único número “corto”
atribuido en exclusiva a la Administración General del Estado ().

El servicio 060 proporciona asistencia multicanal al ciudadano en las

consultas de información y trámites que tenga que realizar con la
Administración General del Estado y sus organismos públicos.
Mediante una infraestructura única, se han integrado servicios de
distintos organismos en un único servicio común, lo que permite
racionalizar y mejorar la calidad del servicio de atención al ciudadano.

4.2. Emprende en 3
Es una plataforma tecnológica que agiliza los trámites de creación de
empresas y otras comunicaciones relacionadas con los emprendedores y
las Administraciones Públicas permitiendo el inicio o modificación de
una actividad empresarial o cambio de titularidad, mediante la
presentación de una Declaración.

Es una plataforma tecnológica que agiliza los trámites de creación de

empresas y otras comunicaciones relacionadas con los emprendedores y
las Administraciones Públicas permitiendo el inicio o modificación de
una actividad empresarial o cambio de titularidad, mediante la
presentación de una Declaración Responsable directamente a los
municipios adheridos a la plataforma, a través de un formulario
electrónico.

4.3. SCCD Comunicación de Cambio de Domicilio

El Servicio de Comunicación de Cambio de Domicilio ofrece un
mecanismo sencillo y seguro para que el ciudadano pueda comunicar
su nuevo domicilio a los organismos de las AA.PP. en el momento de
empadronarse en el Ayuntamiento.

Se unifica en un único trámite la comunicación del nuevo domicilio de

ciudadano, permitiendo ahorrar tiempo y dinero.

Establece un sistema de confianza para el intercambio seguro de

información entre los organismos y las entidades implicados,
garantizando la fiabilidad del origen y la calidad de los datos.
4.4. Inscripción en Pruebas Selectivas
La inscripción en pruebas selectivas es un servicio que facilita a los
ciudadanos la inscripción on-line de las pruebas selectivas de acceso a
la Administración.

Cualquier unidad de RR.HH. tiene la posibilidad de configurar y

publicar su convocatoria de oposiciones a través de una aplicación web
específica para el personal de RR.HH. Se imparte un curso formativo
para la utilización del servicio a las unidades que gestionan las
convocatorias. El ciudadano puede realizar la inscripción
completamente en línea, cumplimentando el formulario
correspondiente, realizando el pago electrónico y registrando
electrónicamente la solicitud.

También es posible cumplimentar el formulario, imprimirlo y

posteriormente, presentarlo en ventanilla previo pago en la entidad
bancaria.

La unidad de RR.HH. tiene acceso a todas las solicitudes registradas, a

servicios de verificación de datos (fecha de nacimiento, titulación,
familia numerosa, desempleado, discapacidad) a los datos estadísticos,
entre otras funcionalidades.

4.5. Cita Previa

Cita Previa permite la gestión de acceso de ciudadanos a oficinas
presenciales. Pueden definirse distintos tipos de trámites, a los que se
asocia una duración predeterminada, mesas de atención al público,
jornadas, festivos y horarios y en base a esta información confecciona
los calendarios de citas disponibles.

Para cada organismo usuario, la aplicación permite definir ámbitos (por

ejemplo provincias) y dentro de cada ámbito sedes de atención al
público (oficinas).

Las citas (telefónicas o presenciales) pueden estar disponibles a través

de internet o solo desde la aplicación interna para cada trámite y cada
mesa asociado a un trámite.

El ciudadano selecciona el ámbito, el trámite y la sede de entre las que

tengan citas disponibles. No se requiere el uso de certificado electrónico
ni de registro previo.
La información proporcionada al dar una cita es configurable para cada
trámite. Siempre se proporciona un localizador de cita (el cual, en
algunos casos es posible imprimir), que permite consultar y/o anular
las citas posteriormente.

4.6. CCD – Carpeta Ciudadana

La Carpeta Ciudadana del Punto de Acceso General es un servicio
centrado en el ciudadano que le facilita su relación con las
Administraciones Públicas. Ofrece un punto de acceso en internet
donde los ciudadanos y empresas con una sola identificación a través
de Cl@ve y sin registro previo pueden:
- Realizar el seguimiento de su actividad con la Administración. Se
muestran los expedientes en tramitación, el estado de las
solicitudes y escritos presentados; se facilita el acceso a las
notificaciones pudiendo comparecer a las notificaciones
pendientes; y se consultan y gestionan las representaciones
otorgadas y las que le han otorgado.
- Conocer y acceder a sus datos en poder de la Administración con
la consulta como datos de empadronamiento, situaciones
personales, dato de empleo, etc., con la posibilidad, si es de
aplicación, de obtener un justificante o certificado de los mismos
que puede ser utilizado y verificado mediante el Código Seguro de
Verificación (CSV).
- Conocer el uso que las Administraciones Públicas realizan de sus
datos al visualizar la información que se transmite entre
Administraciones.

Carpeta Ciudadana interopera con todas las Administraciones

(Administración General del Estado, Comunidades Autónomas y
Entidades Locales). Cuenta con herramientas y servicios de
interoperabilidad que permiten la federación con las Carpetas
autonómicas o locales. De tal forma que, los ciudadanos o empresas,
independientemente de cuál haya sido su Carpeta de acceso, puedan
conocer su información en relación con las Administraciones Públicas.

5. VENTANILLA ÚNICA – PUNTO ÚNICO DE

CONTACTO PARA LA CREACIÓN DE EMPRESAS

La ventanilla única proporciona a los emprendedores y empresarios

nacionales o comunitarios la información y trámites necesarios para el
acceso y ejercicio de su actividad económica y permite la realización de
dichos trámites por medios electrónicos y a distancia. Igualmente,
proporciona información de asistencia para los consumidores.
La creación de un conjunto de ventanillas únicas virtuales que
conforman la red EUGO, una para cada país, donde obtener
información y realizar por medios electrónicos todos los trámites y
requisitos necesarios para el acceso y ejercicio de una actividad
empresarial, era una de las obligaciones establecidas en la Directiva
2006/123/CE (Directiva de Servicios), traspuesta a nuestra normativa
en la Ley 17/2009, de 22 de noviembre sobre el libre acceso a las
actividades de servicios y su ejercicio y que posteriormente ha sido
impulsada por la Agencia Digital y el Plan Europeo eGovernment 2011-
2015.

El portal www.eugo.es, es la Ventanilla Única a la que se refieren los

artículos 18 y 19 de la Ley 17/2009 proporciona información completa,
clara y fácilmente accesible de los pasos a seguir para realizar una
actividad económica. La Ventanilla Única permite en una sola búsqueda
la localización rápida y sencilla de todos los requisitos para todas las
posibilidades de crear una empresa en cualquier forma jurídica o poner
en marcha un negocio en cualquier zona geográfica y para la mayoría de
las actividades económicas. Igualmente, EUGO proporciona los
requisitos o trámites que aquellos emprendedores de otros Estados
Miembros deben satisfacer para realizar su actividad económica en
nuestro país de forma temporal o sin establecimiento físico.

Cómo funciona la Ventanilla

La información en la Ventanilla permite que los diferentes
emprendedores y empresarios encuentren lo que necesitan de forma
clara:
- Orientación “paso a paso”. Para proporcionar el proceso
completo que requiere la puesta en marcha de un negocio,
seleccionando la localización, nacionalidad y las condiciones de
establecimiento físico o no para la realización de la actividad
empresarial o profesional elegida.
Esa información se proporciona tanto en forma de lista como de
gráfico para guiar de forma clara en el proceso de realización de
los trámites o requisitos. Los trámites se agrupan separando los
trámites de acceso o creación de empresas, de los que son
necesarios para el ejercicio. Se añaden también de forma
complementaria aquellos que pueden ser de interés pero no
obligatorio.
- Búsqueda rápida por el nombre (licencia, autorización,
registro, etc.) del trámite o requisitos concretos, ya sea
estatal, autonómico, local o de colegio profesional,
 facilitando la comparativa entre distintas localizaciones
geográficas.
- Guías de asistencia descargables con toda la información de
las búsquedas realizadas.
- Ayudas y subvenciones en cada Comunidad Autónoma y
sector de actividad.
- Enlace a todas las Ventanillas únicas europeas.
- Enlaces a otros contenidos especializados: Business in Spain,
Notariado Registro Mercantil, Cámaras de Comercio, Redes de
oficinas físicas.
- Área personal para el usuario emprendedor, para facilitar la
realización de los trámites por medios electrónicos y a
distancia.

6. EL PUNTO DE ACCESO GENERAL DE LA

ADMINISTRACIÓN DE ESTADO

El Punto de Acceso General (PAG) es el punto de entrada general, vía

internet, del ciudadano a las Administraciones Públicas, cuya cobertura
normativa está en la Orden HAP/1949/2014, de 13 de octubre que lo
crea, siguiendo el diseño del Plan de Acción Europeo de Gobierno
Electrónico 2011-2015.

Mediante el PAG, el ciudadano pudo acceder a la información sobre las

actividades, la organización y el funcionamiento de las
Administraciones, iniciar actuaciones administraciones y conocer el
estado de tramitación de éstas en cualquier momento, así como acceder
a los servicios que la Administración pone a disposición a través de una
ordenación por materias.
http://administracionelectronica.gob.es/ctt/pagH

PAG. Funciones y servicios

El Punto de Acceso General (PAG), facilita la relación de los ciudadanos
con las Administraciones Públicas al ser la puerta de entrada vía
internet a los servicios públicos. Lo hace mediante:
- Orientación al ciudadano en su relación con las AA.PP.,
ofreciendo la información y los servicios a su disposición.
- Ofrece, de manera centralizada, ayuda a las empresas desde la
red.
- Acceso al Catálogo de los procedimientos administrativos de la
AGE y, en función de convenios firmados, del resto de
administraciones.
 - Fomenta el uso de la tramitación electrónica por los ciudadanos
al simplificar el acceso a los servicios electrónicos mediante una
clasificación orientada al ciudadano.
- Fomenta la participación de los ciudadanos con la presencia en
redes sociales y la retroalimentación en buzones de sugerencias y
opinión.

La Ley 39/2015 establece el derecho de las personas a comunicarse con

las Administraciones a través del PAG. La Orden HAP/1949/2014, de
13 de octubre, regula el PAG y crea su sede electrónica.
Glosario

Análisis de riesgos: utilización sistemática de la información disponible

para identificar peligros y estimar riesgos.

Autenticidad: propiedad o característica consistente en que una

entidad es quien dice ser o bien que garantiza la fuente de la que
proceden los datos.

Confidencialidad: propiedad o característica consistente en que las

entidades o procesos autorizados tienen acceso a los mismos cuando lo
requieren.

Firma electrónica: conjunto de datos en forma electrónica,

consignados junto a otros o asociados a ellos, que pueden ser utilizados
como medio de identificación del firmante.

Integridad: propiedad o característica consistente en que el activo de

información no ha sido alterado de manera no autorizada.

Política de firma electrónica: conjunto de normas de seguridad, de

organización, técnicas y legales para determinar cómo se generan,
verifican y gestionan firmas electrónicas, incluyendo las características
exigibles a los certificados de la misma.

Procedimiento: secuencia de trámites que finalizan en un acto

administrativo en sentido amplio como la declaración de la voluntad de
la Administración, esté o no sujeto a impugnación.

Sistema de información: conjunto organizado de recursos para que la

información se pueda recoger, almacenar, procesar o tratar, mantener,
usar, compartir, distribuir, poner a disposición, presentar o transmitir.

Sistemas acreditados: servicios prestados por un sistema con

autorización concebida por la autoridad responsable, para tratar un
tipo de información determinada, en unas condiciones precisas de las
dimensiones de seguridad, con arreglo a su concepto de operación.

Trazabilidad: propiedad o característica consistente en que las

actuaciones de una entidad pueden ser imputadas exclusivamente a
dicha entidad.