INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO

“FRANCISCO DE PAULA GONZALES VIGIL”

INFORME DE PRÁCTICAS
PRE PROFESIONALES

ALUMNA : ARCE MAMANI LILIANA BETSY

CARRERA PROFESIONAL : SECRETARIADO EJECUTIVO

MÓDULO II “GESTIÓN DE ACTIVIDADES SECRETARIALES”

TACNA –PERÚ
2017
I. PRESENTACIÓN

El presente Informe de Prácticas Pre- Profesionales se realizó de acuerdo a las

normas que regulan los procedimientos técnicos pedagógicos y administrativos
del Instituto Superior Tecnológico “Francisco de Paula González Vigil”

El Informe da a conocer todas las experiencias que se obtuvo en el transcurso de

tres meses, asimismo, resalta las actividades que se efectuaron durante la práctica,
la cual me enseñó a desenvolverme mejor con más eficiencia, a obtener mayor
conocimiento y así mejorar cada día; preparándome para poder laborar en las
empresas públicas y/o privadas

Este informe corresponde al Segundo Módulo denominado “Gestión de

Actividades Secretariales” con un total de 290 horas.
1.1 Objetivo del Informe
Dar a conocer las situaciones y experiencias que se logró durante las
prácticas y especificar cada detalle que se produjo al efectuar cada una de
las actividades que fueron encomendadas por el jefe inmediato, en el módulo
de “Gestión de Actividades Secretariales” con un total de 290 horas,
realizadas en la Subgerencia de Gestión de Recursos Humanos de la
Municipalidad Provincial de Tarata - Tacna.

1.2 Periodo de Prácticas

Las Prácticas pre-profesionales fueron realizadas del 19 de mayo 2014 al 11
de julio 2014.

1.3 Institución y Área donde realizó sus prácticas

Las prácticas se realizaron en la Subgerencia de Gestión de Recursos
Humanos de la Municipalidad Provincial de Tarata – Tacna.

1.4 Funciones del Área donde realizó sus prácticas

Son funciones y atribuciones de la Subgerencia de Gestión de Recursos
Humanos las siguientes:

a) Programar, dirigir, ejecutar, controlar y evaluar la ejecución de las

actividades vinculadas con el Sistema de Gestión de Recursos Humanos.
b) Ejecutar los procesos técnicos relacionados con la selección, contratación,
evaluación y promoción del personal, control de asistencia, movimiento de
personal, prácticas pre-profesionales y profesionales, remuneraciones,
pensiones, relaciones laborales, capacitación, bienestar de personal. Así
como mantener actualizada la información de los legajos del personal.
c) Ejecutar los programas de inducción y orientación del nuevo personal,
siendo responsable del proceso de ajuste y desarrollo inicial del trabajador.
d) Controlar la asistencia, puntualidad y permanencia del personal, así como
los permisos y licencias que se soliciten.
e) Conducir y controlar el proceso de elaboración de planillas de pago de
trabajadores y pensionistas.
f) Otorgar los derechos y beneficios al trabajador y al pensionista.
g) Registrar el movimiento del personal, manteniendo al día el Cuadro
Nominativo de Personal.
h) Proponer el Presupuesto Analítico de Personal de conformidad con lo que
determinen las disposiciones legales en materia de presupuesto y
remuneraciones para cada periodo.
i) Presentar a la Contraloría General de la República y publicar la declaración
jurada de bienes, ingresos y rentas de los funcionarios y otros.
j) Proponer lineamientos, estrategias y alternativas para la previsión y
solución de conflictos laborales y proponer normas para reglamentar las
negociaciones bilaterales.
k) Participar en el procedimiento de las negociaciones colectivas con las
organizaciones sindicales y administrar las relaciones laborales en la
Municipalidad. l) Elaborar, proponer, ejecutar y evaluar las normas de
reglamentación institucional respecto al régimen laboral, ingreso,
condiciones de trabajo y estímulo para los trabajadores de la institución.
m) Dar cumplimiento a la ejecución de sentencias firmes que ordenan pagos.
n) Proponer y administrar los programas de bienestar del personal,
coadyuvando a la integración del personal y sus familiares con la institución,
mediante la participación en eventos sociales, culturales, deportivos y
recreativos en general.
o) Proponer y ejecutar el control y la evaluación del rendimiento laboral, a
fin de determinar las necesidades de adiestramiento que requiere el personal
para su desarrollo, promoción interna o ascenso.
p) Proponer y ejecutar el programa de desarrollo del personal y plan de
incentivos orientados al mejoramiento de la productividad y calidad del
servicio a través de la capacitación, eventos de actualización y
reforzamiento.
 q) Proponer y desarrollar programas preventivos de seguridad e higiene
ocupacional, orientado a reducir los niveles de riesgo en el trabajo.
r) Coordinar con la Secretaría Técnica de procesos administrativos.
s) Construir, mantener y analizar información de los recursos humanos que
dispone la Municipalidad, a fin de que sirva de base para conocer el potencial
humano y elaborar estrategias para su óptimo aprovechamiento y el
desarrollo del personal.
t) Emitir certificados de trabajo, constancias y otros similares cuando sea
requerido. u) Coordinar con la Unidad de Seguridad Ciudadana y Gestión
del Riesgo de Desastres y la Gerencia de Planeamiento, Presupuesto y
Racionalización, la capacitación del personal en materia de gestión del
riesgo de desastres.
v) Las demás funciones que le asigne la Gerencia de Administración y
Finanzas en el marco de sus competencias.

I. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

1.1 Domicilio
Municipalidad Provincial de Tarata, con domicilio legal en la Calle Grau
S/N de esta Provincia.
1.2 Actividades que realiza
Gobierno Local
1.2.1 Ubicación Geográfica

1.2.2 Organización
1.2.3 Infraestructura Tecnológica
 - Cañón reproductor
- Teléfono
- Impresora
- Computadora
- Laptop
- Fax
- Fotocopiadora

1.3 Misión de la empresa

Misión
La municipalidad provincial de Tarata tiene como misión organizar y conducir
la gestión pública de acuerdo a sus competencias basadas en la ampliación de
fuentes de trabajo estable y formal, con mejoramiento de la calidad educativa.

Visión
“Tarata, capital interandina del turismo, con un desarrollo agropecuario
innovador, socialmente inclusiva y fuerte cohesión territorial para alcanzar el
desarrollo sostenible”

1.4 Rol Estratégico de la Institución

La Municipalidad Provincial de Tarata, emana de la voluntad popular. Es una

persona jurídica de derecho público, con autonomía política, económica y
administrativa en asuntos de su competencia municipal, constituyendo un
Pliego Presupuestal para su administración económica y financiera, ejerce
jurisdicción exclusiva sobre la provincia de Tarata en materias municipales.
La Municipalidad Provincial de Tarata tiene por finalidad planificar y ejecutar
a través de los órganos competentes, programas, proyectos y actividades, un
conjunto de acciones que contribuyan a proporcionar al vecino el ambiente
 adecuado para la satisfacción de sus necesidades vitales en aspectos de
vivienda, salubridad, abastecimiento, educación, recreación, seguridad y
medio ambiente. Promover la inversión pública y privada, el empleo, la
adecuada prestación de los servicios públicos locales y el desarrollo integral,
sostenible y armónico de su circunscripción, garantizando el ejercicio pleno
de los derechos y la igualdad de oportunidades de sus habitantes.

1.5 Objetivos

La Municipalidad Provincial de Tarata, tiene como objetivo lograr el

desarrollo económico, social, poblacional, cultural y ambiental
proporcionando al ciudadano el ambiente adecuado para la satisfacción de sus
necesidades vitales, en aspectos de viviendas, salubridad, abastecimiento,
educación, recreación, transporte y comunicaciones.

1.6 Prioridades

 Reorientar la vocación productiva en las áreas de mayor

competitividad regional a través de actividades y proyectos de
inversión debidamente priorizados.

 Ejecutar proyectos de interconexión transversal, para fortalecer la

generación de actividades tendientes al desarrollo de la región.

 El desarrollo de las capacidades humanas y su conservación de salud

nos permitirá contar con un recurso humano acorde con las
necesidades de las vocaciones productivas.

II. ACTIVIDADES REALIZADAS

1. Atender y orientar al público

 Tiempo: (todo el día)

2. Redacción de documentos administrativos

Tiempo: 10 minutos

3. Archivar la documentación

Tiempo: 15 minutos

4. Recepción de documentos

Tiempo: (todo el día)

5. Organización de la jornada laboral (uso de la agenda)

Tiempo: 15 minutos

6. Organización de las visitas (uso de la agenda)

Tiempo: 20 minutos

7. Registrar la documentación
Tiempo: 30 minutos

8. Hacer y recibir llamadas telefónicas

Tiempo: (todo el día)

9. Faxear documentos
Tiempo: 20 minutos

10. Fotocopiar documentos

Tiempo: 25 minutos

11. Otras actividades encomendadas propias del área

 Tiempo: 1 hora con 30 minutos

III. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS

3.1 Objetivo
Aprender nuevos contenidos y funciones sobre mí carrea profesional

3.2 Justificación

Dando cumplimiento a las normas que regulan los procedimientos de

prácticas pre -profesionales (modular) para la aplicación del Nuevo Diseño
Curricular Básico de Educación Superior Tecnológica, presento el
siguiente informe de prácticas pre-profesionales del II módulo “Gestión de
Actividades Secretariales” con un total de 290 horas, realizadas en la
Subgerencia de Gestión de Recursos Humanos de la Municipalidad
Provincial de Tarata – Tacna.

3.3 Planificación

1. Primeramente procedía a organizar la jornada laboral, actualizando la

agenda de mi jefe con las actividades que se realizarán durante el día.

2. Luego atendía a todo el público en general, dando respuesta a todas

sus preguntas e inquietudes.

3. Luego me dedicaba a organizar las visitas programadas y (utilizando

la agenda) y las visitas inesperadas.

4. Durante todo el día recepcionaba los documentos de las diferentes

oficinas y del público en general.
 5. Luego redactaba documentos (informes, oficios y memos), dando
respuesta a los documentos recibidos que quedaron pendientes.

6. En el transcurso de todo el día procedía a recibir y hacer llamadas

telefónicas tanto internas como externas.

7. Luego fotocopiaba los documentos respectivos ya sea para tramitarlos

o archivar los (actas, resoluciones entre otros)

8. En el transcurso de la tarde empezaba a registrar todos los documentos

recibidos durante todo el día.

9. Las otras funciones encomendadas propias del área era realizar

trabajos en el programa de Excel (hoja de cálculo o planilla
electrónica).

10. Por último antes de concluir la jornada laboral archivaba la

documentación del día.

3.4 Metodología para efectuar la actividad encomendada

3.4.1 Organización de la Jornada Laboral (uso de la agenda)

La secretaria debe racionalizar metódicamente la distribución de

tiempo, adaptando su agenda a la de su jefe y coordinando de
antemano todas las actividades del día.

Como organizarse antes que llegue el jefe

 Llegar cinco minutos antes de la hora de entrada.

 Acudir enseguida al despacho del jefe.
 Retirar y archivar la prensa del día anterior.
  Asegurarse que la agenda propia coincida con la del jefe.
 Disponerlo todo para iniciar la jornada.
 Comprobar que no falte nada.
 Confeccionar una lista de las visitas.
 Es la responsable de abrir el correo del jefe.
 Ordenar el resto de tareas según su urgencia.
 Debe despachar el correo urgente y pasarlo para que se
firme antes del mediodía.

Como organizarse en el transcurso del día

 Coordinación del trabajo personal y de equipo.

 Despacho de la correspondencia y el correo.
 Comunicación del régimen interno y preparación de
reuniones.
 Actualización del archivo.
 Preparación de viajes.

Coordinación del trabajo personal y de equipo

La función de la secretaria está relacionada con la organización,

para que su labor de los resultados apetecidos tiene que conocer los
instrumentos de trabajo, como agendas, calendarios y los plañimos,
que le permitan emplearlos correctamente.

Agenda Diaria: La secretaria debe anotar las visitas y compromisos

del jefe y tareas que ella ha de realizar. En cada hoja que
corresponda a un día y tiene divisiones horarias.

3.4.2 Atender, orientar y brindar información al público

Es una función de la secretaria de todos los días, mediante la cual
la secretaria demuestra que es la imagen de la empresa. Asimismo
ayuda a solucionar las interrogantes de las personas que visitan la
Institución, también da a conocer su capacidad de conocimiento que
tiene acerca de la empresa, de ello dependerá que las personas se
vayan satisfechas de la atención brindada. La secretaria debe
escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa
con ambos elementos.

Es necesario involucrarse activamente en la conversación.

Comprender lo que está diciendo al público, y con gestos y palabras
transmitirle que comprende la situación y ofrecer las que requieren.

Mientras se atiende al público, no hay que distraerse. Ni tampoco

permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo
dispersen nuestra atención. Eso muestra a la persona que "él" es
importante y nos estamos ocupamos de su problema.

Hay que esperar que las personas terminen de hablar antes de

formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar
apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que la
persona tiene para decirnos. No se debe prejuzgar. En general la
apariencia o aspecto exterior de las personas no deben ser la pauta
para juzgar.

Para brindar una mejor atención al público o visitante, debemos

tener en cuenta los siguientes aspectos:

 Cortesía: El público desea siempre ser bien recibido, sentirse

importante y que perciba que uno le es útil.
  Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo
ignora. Si llega un visitante a la oficina y estamos ocupados,
dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted
en un momento".
 Confiabilidad: Las personas esperan encontrar lo que buscan
o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que
si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
 Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes
la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un
número. Una forma de personalizar el servicio es llamar a la
persona por su nombre.
 Personal bien informado: Las personas esperan recibir de
los empleados encargados de brindar un servicio: una
información completa y segura.
 Simpatía: El trato con el público no debe ser frío y distante,
sino por el contrario responder a sus inquietudes con
entusiasmo y cordialidad.

La calidad en la atención al público mantiene la lealtad con los

propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos
cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando
sorprender a las personas por darle más de lo que esperaba, en
síntesis, estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD: "Es atender a las personas, dando solución a su

interrogante"

EXCELENCIA: "Es sorprender a las personas, dándole más

alternativas de solución para solucionar su interrogante”.

3.4.3 Organización de las Visitas (uso de la agenda)

Esta función de la secretaria consiste en recepcionar, concertar y
seleccionar una visita, a veces los visitantes concretan una cita ya
sea por teléfono o personalmente, para ello es aconsejable usar la
agenda y colocar en ella las visitas programadas, anotando el
nombre de la persona, nombre de la empresa a la que representa,
fecha y hora de la visita y el asunto a tratar.

La Relación con las Visitas

 Una de las funciones de la secretaria es la recepción y

selección de las visitas.
 Se consideran visitas a todas las personas ajenas a la empresa,
que se representan en la misma con la pretensión de ser
recibidas.
 En las empresas grandes, las visitas se reciben en la recepción
y son acompañadas al despacho de la secretaria.
 En el caso de pequeñas empresas será la misma secretaria
quien reciba a los clientes.
 El visitante merece todo el respeto y la mejor atención por
parte de quienes traten con él.
 La secretaria no debe olvidarse de los buenos modales.
 Como norma general, no debe juzgar al visitante por su
apariencia, es necesario conocer la identidad del visitante y el
motivo.
 A los clientes habituales desde la segunda vez que acudan a
una entrevista, habrá que llamarlos por su apellido.
 Ante un extraño, los pasos que debe seguir son:
 Saludar al visitante
 Preguntarle su nombre
 Razón social que representa
  Preguntarle el motivo o razón de su presencia
 Si el jefe atiende a la visita de inmediato, la secretaria
acompañará al visitante al despacho.
 Se tiene que comunicar algún mensaje urgente a su jefe
cuando este con una visita.
 Informarle por teléfono o por medio de una nota escrita.
 Si la visita tiene que esperar, se le ofrecerá asiento.
 Si entablan una conversación será sobre temas actuales
evitando dar información sobre la empresa.
 Si la visita demora en llegar, es probable que el jefe no la
entreviste. En tal caso la secretaria deberá concertar una
nueva cita.
 Si las visitas no están concertadas. Solo se aceptarán algunas
excepciones.
 La secretaria deberá valorar si la visita imprevista es
interesante, si lo es, se concertará una cita.

3.4.4 Recepción de documentos

Esta función que cumple la secretaria es necesaria para que las

personas puedan solicitar, comunicar un determinado asunto y darle
una solución o respuesta a dicho asunto.

La recepción de documentos consiste en recibir el documento,

colocarle el sello de recepción tanto en el documento original como
en el “cargo”, en el sello se coloca la fecha del día, la hora y la firma
de la persona que recepciona el documento.

3.4.5 Redacción de documentos administrativos:

Cuando se redactan documentos, es preciso adecuarse a la situación
comunicativa, saber a quién nos dirigimos (receptor o destinatario),
cuál es la relación que se establece entre el emisor y el destinatario,
por tanto saber cuál será el grado de formalidad más adecuado. Es
importante tener claro qué queremos decir y cuál es el propósito o
la finalidad

Técnicas de Redacción

Leyes de los Elementos de la Comunicación

 Claridad: Corresponde al código. Hay que escribir con un

máximo de sencillez para que el código no haga de filtro, sino
que permita el paso del mensaje.
 Brevedad: Corresponde al mensaje. Intentar dar la máxima
información en un mínimo de palabras.
 Precisión: Corresponde al contexto: El texto debe focalizarse
en lo que interesa sin rodeos ni añadidos.
 Corrección: Corresponde al canal. Se debe escribir
correctamente, cumpliendo las normas gramaticales y
estructurales y presentar el texto formalmente digno.
 Totalidad: Corresponde al receptor. No se debe dar la
impresión de que transmite un mensaje incompleto.
 Originalidad: Corresponde al emisor. Se debe tratar de no
copiar las formas.

Estilo: Ritmo, Coherencia y Concordancia

Estilo
El estilo de un escritor no es exclusivamente su sensibilidad
literaria, su capacidad creativa para escribir novelas o hacer poesías.
Todos nosotros, en cualquier redacción que realicemos, tenemos un
estilo propio. Se podría definir como un equilibrio entre el orden y
el movimiento. Por una parte el estilo depende de la organización y
jerarquía de las ideas en el texto, de la coherencia que se desprende
del mismo; pero también de la capacidad de interesar, agradar y dar
vida a las ideas, dar un ritmo adecuado al tipo de mensaje.

La Coherencia

Decimos que un texto es coherente por que, a pesar de la ausencia

de enlaces, de verbos, de párrafos que recogen la idea principal y
las secundarias, tenemos un texto claro, breve, original, preciso,
completo y correcto.

El Ritmo

El ritmo de un texto le confiere movimiento, vida, debe ser

motivador y sugerente. Varía mucho según el tipo de escrito, pero
en principio suele ser muy homogéneo en un mismo texto (excepto
casos surrealistas). De este modo el lector crea sus propias
expectativas sobre lo que va a leer y las confirma o rechaza a
medida que avanza en la lectura. Los cambios bruscos, si no son
intencionados, dificultan la creación de expectativas y reducen el
interés por la lectura.

La primera frase de un texto suele dar la pauta sobre la velocidad y

el ritmo que daremos al mismo.
La falta de subordinación da, en principio, un ritmo más rápido al
texto. Cuando además no hay apenas nexos y se omiten algunos
verbos, tenemos el ritmo más veloz y espontáneo, como el caso del
texto radiofónico.

Por el contrario, la subordinación abundante hace el texto más

complejo y su ritmo se vuelve lento y pausado.

La Concordancia

Definición: Es un medio gramatical de relación interna entre

palabras. En español existen dos clases de concordancia:

o Concordancia entre el sustantivo y adjetivo que consiste en la

igualdad del género y el número de estas dos categorías
gramaticales.

o Concordancia entre el verbo de una oración y el sustantivo,

núcleo del sintagma nominal.

Algunas Razones para mejorar la Redacción

a. Analice detalladamente el problema al amparo de las

siguientes interrogantes.

 ¿Quién lo leerá?
 ¿Qué nos proponemos?
  ¿Qué deseamos lograr?
 ¿Cuánto tiempo disponemos y quién o qué bibliografía
necesitamos?

b. Planteamiento del trabajo

 ¿Quién nos ayudará?

 ¿Dónde debemos investigar?
 ¿Qué documentación aclaratoria, o de apoyo a nuestra
tesis, podemos aportar?
 ¿Quién es accesorio y principal en nuestro estudio?

c. Investigación del trabajo

Fiabilidad de la documentación que nos informa. ¿Está al día?

¿Es suficiente?

d. Exposición del estudio

 Precísese un orden expositivo en las ideas, resaltando las

principales.
 Utilícese un lenguaje que, en ningún momento, requiera la
ayuda del diccionario para comprenderlo.
 Elabore cuantos índices analíticos ayuden a enterarnos del
contenido.
 Procure que cada párrafo trate un solo asunto y que éste se
exponga al amparo de títulos, subtítulos o derivados que
extracten el contenido.
 ¿Qué ilustraciones, aclaraciones, tablas, gráficos o anexos
precisa nuestro trabajo para completar su comprensión.
 e. Organización del trabajo

 Establezca una fecha de comienzo y otra de final.- Divida

en etapas el tiempo de trabajo.
 Redacte registrando, prioritariamente, el fondo de su
pensamiento, dejando el recorte, corrección o labor de
tijera, para el final.
 Sea usted claro, conciso, metódico, concreto, correcto,
considera-do y cortés para conseguir del lector su atención,
comprensión, aceptación y despertando en él la acción.

f. Control del trabajo

 ¿Estamos siendo sencillos, claros y breves?

 ¿Hemos pensado en qué escribimos, cómo escribimos y
quién nos leerá?
 ¿Aportamos una solución clara y convincente del
problema que contemplamos?
 ¿Se repiten ideas? ¿Están fuera de su apartado, capítulo o
título correspondiente?
 ¿Qué sobra o falta del informe que emitimos para
enriquecer su contenido?
 Préstese atención a la construcción de la frase, lugar del
verbo, orden de las palabras y de las ideas... A las frases
desordenadas, a la precisión ortográfica y sintáctica del
lenguaje.

3.4.6 Hacer y recibir llamadas telefónicas

El buen trato y la cordialidad en la oficina son las formas más
directas en las que la secretaria puede demostrar el respeto hacia los
demás y hacia el trabajo en sí.

Esto le abrirá muchas puertas, siendo apreciada por sus jefes y

colegas, despertando en ellos una relación semejante. Y las
conversaciones por teléfono no son una excepción en ello.

Una de las formas de tomar contacto con las personas es mediante

el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que
establecemos la comunicación y el tono de la conversación que
brinda la secretaria al hacer y recibir llamadas telefónicas.

Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona

que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos
pasos elementales:

1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos
ayudar?...)

Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta

de la persona que atiende.

Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo

que desea nuestro interlocutor:

 Hacer una pregunta o consulta.

 Expresar una objeción
 Hacer un planteo
La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se
deben cumplir para lograr ese objetivo.

 Comprender todas las funciones del teléfono.

 Contestar el teléfono al tercer repique
 Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca
y hablar con claridad.
 Evitar los ruidos innecesarios.
 Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni
masticar goma de mascar.
 No hablar con terceros mientras se está atendiendo una
llamada.
 No dejar a la persona esperando mucho tiempo en la línea. Se
irrita y fastidia. Se predispone mal.

Hay algunas técnicas a seguir para tener un buen trato al teléfono.

- Ya sea en llamadas de colegas, de superiores, de clientes o de

proveedores, nuestra maneta de expresarnos y nuestra
cordialidad será lo que demarque el tono y el éxito de la
comunicación. Y no sólo se aplica al teléfono; también a las
videoconferencias y llamadas electrónicas por medio de
internet, cada días más populares en las oficinas.

- Las reglas básicas de la cordialidad en las comunicaciones

telefónicas y afines son casi las mismas que para una
conversación cara a cara. La secretaria debe ser veloz para
atender la llamada, respondiendo con una frase cordial, que
puede responder a los requisitos de la empresa, o a su propia
personalidad. No se debe explayar demasiado, sino que debe
ser puntual, saludar cordialmente, y disponer una
 conversación amena, sin importar que tan agobiada se sienta
en ese momento.
- Si la secretaria desconoce quien llama, lo correcto es dirigirse
a esta persona con respeto, utilizando el “usted”. Si luego esta
persona le indica, se puede tutear, pero siempre teniendo
presente el buen trato. Nunca debe olvidar identificarse, y
pedir que la otra persona se identifique.
- Si se tiene que hacer esperar a la persona en línea (buscando
alguna información, pasando la llamada a otro interno o por
otro motivo) procurar no dejarla esperando por demasiado
tiempo.
- Si la secretaria no puede entender a su interlocutor, pedirle
(siempre con respeto) que repita la información o la frase.
Explíquele si es necesario, que el volumen no es el suficiente
o que hay alguna interrupción en la línea que no le permite
entenderle.
- Por último nunca debe olvidar la regla básica de la cortesía y
el buen trato en relaciones interpersonales: siempre pida las
cosas con un “por favor” y agradezca sin reparos.

Cuando nos llaman: llamadas entrantes.

 Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer

esperar demasiado tiempo a la persona que llama.
 La respuesta debe ser educada y con una frase similar a:
"Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?, o
bien "Servicios Empresariales, dígame, habla usted con
Juanjo". Siempre debe responder con algunas palabras o frase
amable, sencilla y directa.
 Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que
hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.
  No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que
llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en
ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al
interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle
con posterioridad.
 Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras:
"De parte de quien... no está en estos momentos", es un error;
al identificarse primero se puede dar la impresión de que no
está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a
comprobar si está ¿de parte de quién? Con esta frase
indicamos que no sabemos si está con independencia de quien
sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.
 Debe responder al teléfono con un tono adecuado y
vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien
nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es
necesario.
 Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado
en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor
posible.
 Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben
muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente,
etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que
tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos
modales
 Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o
pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores.

Cuando llamamos. Llamadas salientes:

  Siempre debe preguntar por una persona de forma educada,
anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don (o el que se
utilice en su país).
 Hable con un tono de voz adecuado y de forma clara, que le
pueda entender bien la otra parte.
 Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con
quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.
 Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe
preguntar por ella de forma educada aunque después le trate
de una forma más cercana.
 Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa
que representa (si es que representa a alguna).
 Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no
cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada.
 El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se
olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se
dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un
medio para "derrochar" mucho tiempo.
 Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar
mucho tiempo a su interlocutor. Si llama de forma directa y
le "salta" un contestador de un mensaje breve. No hace falta
que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada. Breve
y conciso.
 Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación
anterior, debe hacerla en los términos que le hayan
especificado (día, hora, etc.).
 No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación:
por favor y gracias.

3.4.7 Fotocopiar documentos

 Una fotocopiadora es aquella máquina o artefacto que utilizamos
para copiar algún documento, es decir, para fabricar copias de papel
a papel. La máquina fotocopiadora, básicamente, copia un
documento al posicionarlo sobre un vidrio. El documento es barrido
por un rayo de luz que a su vez proyecta la imagen sobre un tambor
fotosensible, el que se carga eléctricamente de acuerdo a la luz
recibida. El tóner o polvo pigmentado se adhiere a las zonas
cargadas, lo que da como resultado una copia de la imagen original,
la cual luego es impresa al aplicarse el tambor sobre el documento
resultante.

Fotocopiadoras de bajo consumo energético

En estos momentos existen diversas empresas que se dedican al

reciclaje de los tóneres. Con su reciclaje, se evita tirar un elemento
que periódicamente hay que cambiar.

Las fotocopiadoras son igualmente máquinas de consumir papel.

Por ello, es importante hacer las fotocopias por las dos caras y con
las impresoras láser también se puede aprovechar el papel que
solamente ha sido impreso por una cara para hacer primeras copias
o borradores.

Las fotocopiadoras son, a su vez, máquinas que consumen gran

cantidad de energía eléctrica. Para aquellas personas o empresas
que quieran cambiar de máquina de fotocopiar, cabe decir que
existen ya en el mercado fotocopiadoras de bajo consumo
energético.

3.4.8 Registrar la documentación

La secretaria debe llevar el control de todos los documentos ya sean
emitidos o recibidos, teniendo en orden estos documentos se puede
acceder a ellos con mayor facilidad y rapidez, cuando algún usuario
quiera realizar el respectivo seguimiento a su documento, así se
evitara perdida de tiempo. Mayormente tienen cuadernos de
registro, en ellos se coloca los datos más importantes para un mejor
orden y localización.

En todas las Entidades habrá un Libro de Registro de

documentación recibida y emitida, en donde consten las entradas y
salidas de documentos. La existencia de un único Libro de Registro
se entiende sin perjuicio de su organización desconcentrada.

Los libros de registro, no podrán salir bajo ningún pretexto de la

Entidad. El acceso a su contenido se realizará mediante consulta de
los mismos en el lugar en que se encuentren custodiados
(autorizadas por la Secretaria).

Los libros de registro de documentación emitida y recibida

contendrán referencia exacta de cada uno de los documentos.

Deberán constar en los libros de registro recibido/entrada:

 Número de orden correlativo

 Fecha de ingreso en el Registro
 Código del documento
 Procedencia del documento (autoridad, corporación,
particular...)
 Extracto del contenido (asunto)
 Fecha de la salida del documento
 Firma del destinatario
 Deberán constar en los libros de registro emitido/salida:

 Número de orden correlativo

 Fecha de salida del Registro
 Procedencia del documento (Autoridad, negociado o
sección)
 Extracto del contenido
 Destinatario del documento (autoridad, corporación,
particular)

El encargado del Registro, una vez efectuada la inscripción, hará la

clasificación de los documentos ingresados y procederá a
distribuirlos entre las distintas oficinas, donde se anotarán en el
Registro Parcial y unirán a sus antecedentes, si los hubiere, o se
abrirá o iniciará expediente, en su caso, dándole la pertinente
tramitación.

Los libros de registro deben ser claros y concisos. Registrado un

documento, se estampará en el mismo nota expresiva de la fecha en
que se inscribe, entrada o salida, y número de orden que le haya
correspondido.

3.4.9 Otras actividades encomendadas propias del área

Las otras funciones que realizaba en la oficina encomendadas por

el jefe inmediato era realizar trabajos en el programa de Excel (hoja
de calculo o planilla electrónica), como cuadros de necesidades y
guías de desplazamiento.

3.4.10 Archivar la documentación

Es guardar papeles o documentos en un archivo en un determinado
orden. Es una función importante de la secretaria, ya que ella es la
responsable de que los documentos de la oficina estén en completo
orden y buen estado (que no estén manchados ni doblados), para
que al momento de su búsqueda la secretaria pueda ubicarlos con
rapidez y sin pérdida de tiempo.

Es una función primordial ya que se custodian documentos públicos

o particulares, lo que significa la existencia de archivos no sólo
oficiales sino también semipúblicos

Consiste en recibir, reunir, clasificar, organizar, conservar y guardar

de forma ordenada documentos útiles, haciéndolo de un modo
lógico y eficaz que permita su posterior localización de la forma
más rápida posible cuando sea necesario.

Un sistema de archivo es debe cumplir tres funciones básicas:

1. Reunir de forma ordenada todos los archivos y documentos.

2. Guardar de manera ordenada el material reunido.
3. Poder sacar los documentos o archivos rápidamente cuando sea
necesario.

Métodos de Clasificación:

Existen varias maneras de clasificar los documentos, cada una de

ellas con sus consiguientes ventajas y desventajas.

Los principales sistemas son:

 Sistema Alfabético: Consiste en hacer una carpeta por
cliente, empresa, persona, etc., y después colocar las carpetas
en orden alfabético. La principal ventaja es que resulta muy
sencillo de colocar y puede manejarse sin ningún tipo de
formación especial. La desventaja de este sistema, es que
podrían surgir problemas si el archivo lo maneja mucha gente,
y por tanto, la única solución a este problema es que se
encargue del archivo una sola persona y que sea esa persona
quien escriba las normas adaptadas.
 Sistema Numérico: Consiste en asignar números
consecutivos a las personas o empresas que escriben,
numerando consecutivamente las carpetas, para después
archivarlas por orden numérico. Se hace una ficha con el
nombre de cada una y el número asignado. Las fichas se
archivarán en orden alfabético en un cajón o fichero. Las
ventajas de este sistema son: es más sencillo encontrar las
carpetas, los números de la carpeta se pueden utilizar para
cartas, el archivo se puede aumentar indefinidamente (sólo
será necesario añadir nuevas carpetas) y las fichas pueden
utilizarse para otros fines.
 Sistema Geográfico: Consiste en agrupar las carpetas en
orden geográfico, por países, regiones, territorios, etc., y
subdividirlas por temas o nombres. Éste es un sistema
prácticamente indispensable en una oficina de exportación o
en un departamento de ventas. La desventaja de este sistema
es que las actividades no siempre se desarrollan en territorios
específicos y otro inconveniente sería que se necesita un
amplio conocimiento del emplazamiento de todos los pueblos
y ciudades.
 Sistema Por Asunto o Temas: Consistiría en archivar el
material de acuerdo con su tema o contenido. En algunos
 casos es un método muy útil. Los archivos por temas son
útiles para llevar la correspondencia y papeles de una
actividad repetitiva. El inconveniente de este sistema, es que
resulta muy factible olvidar los papeles de un tema en otra
carpeta, especialmente si éstos tratan de diversos asuntos.
 Sistema de Dígitos Terminales: Consiste en ordenar las
carpetas según el último par de dígitos en lugar del estricto
orden numérico. Los números se archivan en grupo de dígitos
(385.77.12; 568.18.99). Todas las carpetas que terminan en
los mismos dos dígitos (12), se archivan juntas detrás de una
guía principal. Luego las carpetas se subdividen de acuerdo
con el segundo grupo de dígitos y éstas se archivarán juntas.
Finalmente, las carpetas se ordenarán numéricamente según
los dígitos al principio del número. La ventaja de este sistema,
es que resulta más fácil recordar dos dígitos que un número
largo.
 Sistema Decimal: Se basa en la división de 10 grupos, a cada
uno de los cuales se le asigna un número del 0 al 9 o bien del
1 al 0. Cada grupo puede dividirse en otros 10, cada uno con
un número de dos cifras, la primera es la que indica el grupo
primario y la segunda varía del 0 al 9. Cada una de las
divisiones secundarias, puede dividirse en 10 grupos
terciarios que se representan por números de tres cifras, y así
sucesivamente.
 Sistema Alfanumérico: Es una combinación de las
clasificaciones alfabética y numérica. A cada letra del
alfabeto se le da un número, por ejemplo, A es 1, B es 2, C es
3, etc. Cada carpeta dentro de un número se numera
consecutivamente: 1/1,1/2,1/3,1/4, etc. Las carpetas se
ordenan alfabéticamente en el archivo y los números se usan
simplemente como referencia sobre la correspondencia.
  Archivadores: Existen diversas y distintas formas de
archivar carpetas y el método que elijamos dependerá de
factores como: el tipo de negocio de la compañía en la que
estemos, el tipo y tamaño de papeles que archivemos, la
cantidad de material a archivar, la frecuencia con que se
necesite el material y por último, el método de clasificación
utilizado. Los principales sistemas de archivo que se utilizan
son: Sistema Horizontal, Vertical, Suspendido, Lateral,
Microfilmación, Archivo Automático y Almacenaje de
Información Computarizado.

3.5 Diagrama de actividades

ORGANIZACIÓN COMUNICAR DE LA
DE LA JORNADA AGENDA
LABORAL PROGRAMADA AL
(Uso de la agenda) SUB GERENTE
ORIENTAR AL
PÚBLICO
(Todo el día)
 RECEPCIONAR ORGANIZACIÓN
LOS DOCUMENTOS DE LAS VISITAS
(Todo el día) (Uso de la agenda)

HACER Y RECIBIR
REDACTAR LLAMADAS
DOCUMENTOS TELEFÓNICAS
PARA ATENCION PARA REUNIONES
DE REUNIONES (Todo el día)

PREPARAR
DESPACHO DE SUB
PREPARAR
GERENCIA
DOCUMENTACION
DEL SUB GERENTE

CORRER O OTRAS ACTIVIDADES

TRASLADAR ENCOMENDADAS POR
DOCUMENTOS EL SUB GERENTE

REGISTRAR Y
ARCHIVAR LOS
DOCUMENTOS
3.6 Análisis de requerimientos

3.6.1 Equipos Informáticos

 Computadora
 Fotocopiadora
 Teléfono
 Laptop
  Impresora
 Fax

3.6.2 Materiales de Oficina

 Lapiceros
 Lápiz
 Hojas bond
 Clips
 Cuadernos
 Tijera
 Archivadores
 Files
 Fastenes
 Tampón
 Sellos
 Tinta
 Tóner
 Grapas
 Engrapador
 Perforador
 Goma en barra
 Plumón
 Vinifán
 Cinta adhesiva
3.7 Resultados de actividades

 Mejor desenvolvimiento en mi desempeño laboral.

 Asimismo en el presente modulo realice nuevas actividades, como el
uso de agenda, el contacto directo con el publico en general y la
interrelación con directivos de cargos importantes.
  Las actividades fueron realizadas con más eficacia debido a las
experiencias obtenidas anteriormente, lo que facilitaron el trabajo
encomendado, también mi desenvolvimiento fue realizado con
mayor confianza y seguridad.

3.8 Conclusiones

 Este modulo fue muy importante para mi carrera, por que tuve la
oportunidad de estar a cargo como secretaria de la Subgerencia de
Gestión de Recursos Humanos de la Municipalidad Provincial de
Tarata – Tacna, obteniendo así mejores conocimientos para mi
desenvolvimiento profesional y personal en situaciones reales de
trabajo, asimismo pude superar mis defectos, debilidades, realzar mis
virtudes y capacidades para mi posterior desempeño.

3.9 Recomendaciones

 Es importante complementar la carrera con capacitación en manejo

de equipos informáticos de oficina.

3.10 Bibliografía

 www.google.com
 www.wikipedia.com