UNIVERSIDAD

AUTONOMA DE
MÉXICO
Facultad de Estudios Superiores Aragón

Materia: Calidad

Maestro : Avila Garcia José Antonio

Alumno: Reza Mendez Carlos Axel

Tarea : Número 3 Joseph Moses Juran

después de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994. .Joseph Moses Juran Biografía Joseph M. Juran enfoca su atención en la administración vista de arriba hacia abajo y en métodos o técnicas. el tour “The Last World”. antes que el orgullo o la satisfacción del trabajador. para dedicarse a escribir proyectos y dedicar tiempo a sus obligaciones familiares. y profesor de ingeniería en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950. Finalmente. En 1937 conceptualizó el principio de Pareto. Juran nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila. donde se dictan seminarios de capacitación y se publican trabajos sobre la materia. En 1979. factor que le diferencia de la filosofía de Deming. donde desde 1954 dictó conferencias y asesoró a empresas. Juran? Es la adecuación para el uso en términos de diseño. él suspendió toda publicación reciente. En 1984 lo premia el emperador japonés Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado. fundó el Instituto Juran. Graduado en ingeniería y leyes. Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. conformación. seguridad y uso práctico y se basa en sistemas y técnicas para la resolución de problemas. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad. En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado “Método estadístico aplicado a los problemas de manufactura”. Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en Japón. Juran cree que los principales responsables de la revolución de la calidad en Japón han sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. y se radicó en Estados Unidos en 1912. ascendió hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company. fue funcionario del gobierno. ¿Qué es calidad para J. Rumania. disponibilidad. No obstante.

Esto también se conoce como "los pocos vitales y muchos triviales". Contribuciones Principio de Pareto Fue en 1941 que Juran descubrió la obra de Vilfredo Pareto. 2014) .Su filosofía · Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad. Juran en los últimos años ha preferido "los pocos vitales y los muchos útiles" para indicar que el 80% restante de las causas no deben ser totalmente ignoradas. En este sentido. y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y. (Zepeda. Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes. una mejor calidad generalmente cuesta menos. pero relacionados entre sí: Una forma de calidad está orientada a los ingresos. una mejor calidad generalmente cuesta más. Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias. el 80% de un problema es causado por el 20% de las causas). Juran amplió la aplicación del principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo. como consecuencia de eso producen ingresos. · Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio. En este sentido.

Los tres procesos universales de la gestión para calidad PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD En esta actividad se desarrollan los productos y procesos que son necesarios para cumplir con las necesidades de los clientes. · Determinar las necesidades de los clientes. . · Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas. Esto involucra una serie de actividades universales que se resumen de la siguiente manera: · Determinar quiénes son los clientes. · Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía · Desarrollar un producto que responda a esas necesidades. · Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características requeridas.

Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento. En este sentido. (anónimo. 6. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento. s. 4. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores. · Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real frente a estándar) · Actuar sobre la diferencia. proveer facilitadores. Analizar los progresos en forma regular. 2. 7. Promocionar los resultados. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la calidad.f. Exigir el mejoramiento de la calidad. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos: 1. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD En la lista de prioridades de Juran. el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. en 1964. 3. 8. seleccionar proyectos para el mejoramiento.CONTROL DE LA CALIDAD Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas: · Evaluar el desempeño actual del proceso. ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en su libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de administración). incorporarlo a la descripción de cada tarea o función. 5.) . Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad. designar equipos. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad. 9.

wikipedia.f. Él impulsó la educación y la formación de directivos. La visión ampliada de Juran de la gestión de la calidad y fuera de los muros de la fábrica se extienden también a los que no son procesos de fabricación. . Recuperado el 8 de febrero del 2018 de https://es.). No debería haber ninguna razón nuestros familiares los principios de calidad e ingeniería de procesos que no funcionen en el proceso de venta Joseph Juran.6 observó: Las cuestiones clave que enfrentan los administradores de las ventas no son diferentes que los que se enfrentan los administradores en otras disciplinas. que fue publicado en 1964.. planes de inspección. "¿Cómo nos perciben los clientes?" Estas cuestiones no son diferentes de los que se enfrentan los gestores que tratan de mejorar en otros campos. por ejemplo: "nos lleva demasiado tiempo . Algunos jefes de ventas dicen que se enfrentan a problemas como. o productos acabados. Juran es ampliamente acreditado por la adición de la dimensión humana de la gestión de la calidad. La aplicación sistemática de métodos de mejora son idénticos. Por ejemplo.. La resistencia al cambio. en una entrevista publicada en 1997. Los instrumentos utilizados eran de la Campana de la aceptación del sistema de muestreo. Para Juran. y las gráficas de control. destacando la cuestión.. En Wikipedia.org/wiki/Joseph_Juran .5 Él escribió Avance de gestión. la resistencia cultural la causa fundamental de las cuestiones de calidad. especialmente los que podrían ser considerados como servicios relacionados. Cuando él comenzó su carrera en la década de 1920 el principal foco en la gestión de la calidad era la calidad final. Las ideas de Frederick Winslow Taylor dominaban. mientras paralelamente quieren saber. (s. en sus términos. las relaciones humanas son los problemas para aislar. tenemos que reducir la tasa de error"..

muchas de ellas hacen foco principal sobre el producto (servicio) en cuestión. Podemos minimizar –también estadísticamente– el riesgo de disconformidad (no en el sentido de «no conformidad». . pero no podemos asegurar su éxito. la percepción del cliente y su grado de conocimiento sobre el uso del producto. no satisfacer al cliente. Esto puede representarse gráficamente como un triángulo de interacción entre los tres aspectos mencionados. El producto puede cumplir a rajatabla todas las especificaciones y. Deming (1986) sostenía que la calidad puede medirse en forma completa si tenemos en cuenta la interacción de tres factores:  El producto en sí: cómo se comporta en los ensayos de laboratorio y en simulacros. poco se habla sobre su grado de conocimiento sobre el producto. Podemos realizar ensayos y simulaciones del producto. para predecir de manera estadística cómo se comportará al llegar a las manos del cliente. Más allá de que siempre se busca la satisfacción del cliente.El Triángulo de la Calidad Las tres esquinas de la Calidad: la Calidad y el consumidor De las numerosas definiciones que podemos encontrar sobre la Calidad como concepto. El mero cumplimiento de especificaciones descuida una cuestión fundamental. El vértice superior por sí solo no garantiza un buen resultado en términos de Calidad. sino de incumplimiento de las expectativas del cliente). sobre sus expectativas en el futuro. garantías. la disponibilidad de repuestos. descuidando el rol que cumple el consumidor. o qué espera de él en el futuro.  La formación del cliente: el grado de conocimiento del cliente sobre el producto y del servicio técnico. etc. uno en cada vértice.  La manera en que el cliente utiliza el producto: cómo el cliente lo instala y lo mantiene. así y todo.

«La calidad ya está incorporada antes de que el cliente se queje. de qué se queja. Edwards Deming (1986) El principal desafío se encuentra en escuchar al consumidor. su fabricación y la venta: .». Escuchar a los clientes nos permite un nivel superior de conocimiento sobre el impacto del producto en el mercado. tales como:  ¿por qué nos compran?  ¿por qué no nos compran?  ¿por qué compraron y por qué no volverían a hacerlo?  ¿cuánto está dispuesto a pagar por nuestro producto el cliente?  ¿qué característica agrega valor y cuál no? Es un método poderoso. en aprender de él. Nos ayuda a entender el porqué de muchas cuestiones. sino también a potenciales usuarios de nuestro producto. afirmaba Deming. que incluyen el diseño del producto. qué prefiere de la competencia. productividad y competitividad (La salida de la crisis)» - W. debemos anticiparnos a la pérdida del cliente o el impacto negativo de nuestra imagen. generalmente «llega tarde». Cómo reacciona. Las tres esquinas de la Calidad Fuente: «Calidad. esclarecedor y relativamente económico de implementar. El estudio de las quejas es ciertamente necesario. pero proporciona una visión sesgada del comportamiento de un producto o de un servicio. Gracias a la investigación del consumidor aparece un cuarto paso que se agrega a las tres etapas típicas. Si bien la queja suele ser una fuente interesante de conocimiento sobre el cliente. El secreto entonces está en establecer una correcta comunicación entre quien fabrica y quien utiliza el producto. No sólo debemos escuchar a clientes consolidados.

podemos mejorar y permanecer vigentes en un mercado tan dinámico e impredecible. s. Aclara distintas situaciones. Otras preguntas tienen que ver con la identificación del cliente. el operario mira la calidad a partir de sentirse satisfecho y orgulloso de su trabajo. quién delega al Instituto para el Fomento a la Calidad Total.) Premio Nacional de Calidad El Premio Nacional de Calidad es la máxima distinción a las organizaciones que son referentes nacionales de calidad y competitividad. El PNC es un programa estratégico del Instituto Nacional del Emprendedor de la Secretaría de Economía. como la vanguardia y solidez de las herramientas. . la formación del cliente. la calidad está en el cumplimiento de las especificaciones. (2) las instrucciones para usarlo. De esta manera. intervienen tres componentes: (1) el producto mismo. De una parte. Ello permite reconocer también que la calidad de un producto no es estática.f. Este cuarto paso nos ayuda a escuchar y a entender qué piensa el cliente de nuestro producto y qué piensa el que no quiere comprarlo. quién la define. Para el gerente. objetividad y confidencialidad del proceso de evaluación. Según esto. A. para que su ejemplo sirva de inspiración en el camino a la excelencia de las organizaciones mexicanas.el ensayo postventa. 2017) Deming aborda el tema de la calidad preguntándose qué es. (Taquía Narváez. (Sejzer. métodos y modelos de calidad en la administración que propone y difunde. que cambia con el tiempo. y (3) el cliente del producto y su forma de usarlo. la de las personas que brindan los servicios relacionados con el producto. quién decide comprar o no. ¿Es el que compra el producto? ¿El que lo usa? ¿Quién es en el caso de productos intermedios en una línea de producción? Finalmente. Deming propone un triángulo de interacción. A su vez. y utilizando esta información estratégicamente. reconoce que el cliente no siempre se encuentra en condiciones de expresar su interés por un producto (esto es particularmente claro en el caso de artículos nuevos: ¿quién hubiera pedido una computadora personal hace cincuenta años?).C. (IFC) su administración como tercera parte para garantizar tanto la transparencia.

a través de un proceso objetivo. para competir en un entorno que cada vez plantea mayores retos ¿QUIÉNES SON? El Premio Nacional de Calidad es administrado por el Instituto para el Fomento a la Calidad Total (IFC). en 2006 se creó el IFC como la figura responsable de administrar al PNC. evaluadores. investigadores y especialistas.  Generar aprendizajes en la organización que impulsan el conocimiento. El Premio Nacional de Calidad nació en 1989 administrado por un fideicomiso privado. la mejora continua. una asociación civil que. reconocer e inspirar la calidad de la administración organizacional. Misión "Mejorar. agentes de cambio. para el impulso de un México competitivo y el bienestar social. La función de la Oficina del PNC es el de señalar el rumbo de la competitividad y sustentabilidad. innovar. guiando a las organizaciones privadas y públicas para que contribuyan con su ejemplo a la conformación de un México competitivo. esta entidad es conocida por sus grupos de interés como oficina del PNC." .  Obtener un diagnóstico integral de las capacidades del negocio. la innovación y la identificación y difusión de casos ejemplares que hagan palpable la calidad en la administración. Los objetivos del Premio Nacional de Calidad son:  Fomentar la cultura de la excelencia en México. aprender. gracias a la colaboración voluntaria de líderes empresariales y gubernamentales. confiable y transparente realizado por expertos en competitividad organizacional. desarrolla herramientas directivas para guiar la definición estratégica y el rumbo de las empresas. no obstante. a través del diagnóstico." Visión "Contribuir a un México más competitivo.  Evaluar el desempeño de las organizaciones. aceleran el cambio y garantizan la mejora e innovación de la gestión.

el Premio Nacional de Calidad sería el tercero de su tipo a nivel internacional. sin embargo. el capital intelectual. la creación del nuevo Premio Nacional de Calidad con la visión de que esta herramienta rigiera las acciones de mejora continua de los sistemas de calidad total de las organizaciones. un grupo de más de veinte empresarios presentó una propuesta para la creación del Nuevo Premio Nacional de Calidad al Titular del Poder Ejecutivo. tomando como base el Premio Deming de Japón. las relaciones. HISTORIA 1986 En 1986 la Secretaría de Comercio y Fomento Industrial (ahora Secretaría de Economía). a través de la Secretaría de Comercio y Fomento Industrial. De esta forma. que entrega el presidente de la República a empresas e instituciones que son ejemplos de excelencia. 2006 Hasta el año 2006. con el fin de impulsar la competitividad de las organizaciones. asociación civil que hoy en día capitaliza la experiencia. 1988 A fines de 1988. el Malcolm Baldrige National Quality Award de Estados Unidos y la realidad mexicana. impulsó la creación del Premio Nacional de Calidad con el objeto de reconocer a empresas cuyos productos cumplieran con las normas oficiales mexicanas (NOM).¿QUIEN ENTREGA EL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD? El Premio Nacional de Calidad es la máxima distinción organizacional de México. 1989 El Presidente de la República acepta la propuesta y decreta el 29 de noviembre de 1989. Oficina del Premio Nacional de Calidad. el bienestar de su comunidad y la atención a prioridades de la sociedad. a través de la Dirección General de Normas. humano. pero el primero en incluir el criterio de Responsabilidad Social con el objeto de promover el compromiso de los empresarios con el desarrollo sustentable. los esfuerzos de la iniciativa privada y del Gobierno Federal en favor de este programa se conjuntaron en el Fideicomiso del Premio Nacional de Calidad. en octubre de ese año se crea el Instituto para el Fomento a la Calidad Total. así como los principios de objetividad y transparencia del Premio Nacional de .

dinámico e impredecible en el que vivimos. evaluadores. el destino y uso de los recursos proveniente de entidades públicas. Consejo directivo Define el rumbo. la Oficina del Premio Nacional de Calidad pone al alcance de la comunidad empresarial instrumentos de aprendizaje. agentes de cambio. público y académico para impulsar el logro de la misión del IFC y asegurar la transparencia. Consejo consultivo Evalúa el desempeño del ´premio nacional de calidad. Para lograr este fin. brindando herramientas directivas para guiar la definición estratégica y el rumbo de las empresas en un ambiente dinámico e impredecible. ESTRUCTURA El Premio Nacional de Calidad cuenta con una estructura tripartita. Asamblea general de asociados Autoridad suprema que evalúa al consejo directivo y aprueba las reformas a los estatutos sociales. investigadores y especialistas. congruentes a las condiciones del entorno global. como el Modelo Nacional para la Competitividad y el Premio Nacional de Calidad. . El trabajo del Oficina del Premio Nacional de Calidad se realiza gracias a la colaboración voluntaria de líderes empresariales y gubernamentales. evolución del PNC y establece estrategias para impulsar el logro de su misión. en la que participa el sector privado. objetividad y credibilidad en sus acciones. que provocan una reflexión estratégica para fomentar el desarrollo de capacidades y ventajas competitivas difíciles de imitar. 2013 A partir de la creación en 2013 del Instituto Nacional de Emprendedor (INADEM) el Premio Nacional de Calidad se adhirió a sus Programas de Desarrollo Empresarial con el objeto de fortalecer a las empresas mexicanas. Desde su creación el Instituto formó parte de la Subsecretaría para la Pequeña y Mediana Empresa de la Secretaría de Economía colaborando estrechamente en sus estrategias y con el Premio Nacional de Calidad como un programa estratégico para la competitividad nacional. con ello el Premio Nacional de Calidad se convierte en un programa estratégico del INADEM.Calidad.

o inocuidad alimentaria (ISO 22000). Comité de ética y transparencia administra los riesgos éticos. Instituto para el Fomento a la Calidad Total. . el Ciclo PDCA constituye una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos. también se lo denomina espiral de mejora continua y es muy utilizado por los diversos sistemas utilizados en las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO 9000). 2018) El circulo de Deming El Ciclo PDCA también es conocido como "Círculo de Deming". ya que fue el Dr. 2010) (Grupo Multimedia Lauman. medio ambiente (ISO 14000). salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000).Director general Dirige de manera íntegra y transparente los recursos del PNC. 2017)i (SECRETARÍA DE ECONOMÍA. (D. Shewhart. Basado en un concepto ideado por Walter A.R. Williams Edwards Deming uno de los primeros que utilizó este esquema lógico en la mejora de la calidad y le dio un fuerte impulso.

2. conformación. antes que el orgullo o la satisfacción del trabajador 3. . Do. seguridad y uso práctico y se basa en sistemas y técnicas para la resolución de problemas. Verificar. La interpretación de este ciclo es muy sencilla: cuando se busca obtener algo. y profesor de ingeniería en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950. esto también se conoce como la “regla de Pareto” o la “regla 80/20. lo primero que hay que hacer es planificar cómo conseguirlo. y Actuar. disponibilidad.Las siglas PDCA son el acrónimo de las palabras inglesas Plan. (Anónimo. Check. Hacer.. Dicho de otra manera. ¿Quién fue Joseph Moses Juran? fue funcionario del gobierno. se comprueba qué tal se ha hecho (verificar) y finalmente se implementan los cambios pertinentes para no volver a incurrir en los mismos errores (actuar). Juran? Es la adecuación para el uso en términos de diseño. Juran enfoca su atención en la administración vista de arriba hacia abajo y en métodos o técnicas. el 80% de las consecuencias se derivan de 20% de las causas. ¿Qué es calidad para J. 2016) Encuesta: 1. equivalentes en español a Planificar. a continuación. después se procede a realizar las acciones planificadas (hacer). pero introduciendo las mejoras provenientes de la experiencia anterior. ¿Para qué sirve el principio de Pareto? especifica una relación desigual entre entradas y salidas. Nuevamente se empieza el ciclo planificando su ejecución.. Act.” .

¿Qué es el triángulo de la calidad? Deming (1986) sostenía que la calidad puede medirse en forma completa si tenemos en cuenta la interacción de tres factores: Producto Formación del cliente Uso del producto Esto puede representarse gráficamente como un triángulo de interacción entre los tres aspectos mencionados. quién delega al Instituto para el Fomento a la Calidad Total 6." 7. 8. ¿Qué es el premio nacional de la calidad? El PNC es un programa estratégico del Instituto Nacional del Emprendedor de la Secretaría de Economía. 5. aprender. ¿Cuál es la visión del PNC? Visión Contribuir a un México más competitivo. ¿Cuál es la misión de PNC? Misión "Mejorar. reconocer e inspirar la calidad de la administración organizacional. 4. ¿Para qué sirve el ciclo de Deming? Constituye una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos. uno en cada vértice. para el impulso de un México competitivo y el bienestar social. . innovar.

calidad-gestion.). premio nacional de calidad. Obtenido de Instituto para el Fomento a la Calidad Total A. de 2018). Hoy mejor que ayer. de 2010).R. (s. Joseph Moses Juran.com. PREMIO NACIONAL DE CALIDAD.economia.f. (27 de marzo de 2017). (S.: http://www.mx/opinion/carlos-mota/el-premio-nacional-de-calidad SECRETARÍA DE ECONOMÍA.F. Obtenido de EL FINANCIERO: www.org. (S.C. M.html anónimo. Recuperado el 7 de febrero de 2018. de S.mx/ Grupo Multimedia Lauman.mx/p/los-tres-procesos-universales-de-la.blogspot.F. S. Instituto para el Fomento a la Calidad Total.Mapa: Bibliografía: Anónimo. Recuperado el 8 de Febrero de 2018.F.com.html . (13 de marzo de 2017).pnc. de premio nacional de calidad: http://www. mañana mejor que hoy.elfinanciero. Recuperado el 8 de febrero de 2018. A. (2016). de http://www.calidad- gestion. Recuperado el 8 de febrero de 2018.ar/boletin/58_ciclo_pdca_estrategia_para_mejora_continua.html D. de http://ctcalidad. Calidad Total. R.gob. d. de http://josephmosesjuran.mx/mexico-emprende/empresas/incubadoras/128-premio-nacional-de- calidad Sejzer.blogspot.2006- 2012. PREMIO NACIONAL DE CALIDAD.F. de S.mx/2017/03/las-tres- esquinas-de-la-calidad-la.

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