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TRABAJO FINAL DE MODULO DE LA MATERIA GESTION DE CALIDAD

MODALIDAD: SISTEMA PRESENCIAL

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA

NORMA ISO 9001:2015, PARA LA IMPRENTA MATICC

INTEGRANTES

FABIOLA SEVERICHE ARIAS (AUDITORIA FINANCIERA)

KAREN FERNANDEZ CHAMBI (AUDITORIA FINANCIERA)
STEFHANI HURTADO (AUDITORIA FINANCIERA)

MODULO 5

Santa Cruz de la Sierra, Bolivia

DICIEMBRE – 2017
INDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCION ................................................................................................................................... 1
1.1 Antecedentes de la empresa..................................................................................................... 1
Visión ........................................................................................................................................... 1
Misión .......................................................................................................................................... 1
1.2 Descripción del producto o servicio que ofrece........................................................................ 2
1.3 Sector de mercado quienes son sus clientes ............................................................................ 2
1.4 Estructura organizacional .......................................................................................................... 3
MARCO TEORICO ................................................................................................................................. 4
2.1. Historia como evoluciona el término calidad hasta convertirse en sistema de gestión de
calidad ISO 9001. ............................................................................................................................. 4
1. Industrialización: ................................................................................................................. 4
2. Control estadístico: ............................................................................................................. 4
3. Primeros sistemas: .............................................................................................................. 4
4. Estrategias: .......................................................................................................................... 4
5. Calidad total: ....................................................................................................................... 5
2.2. Sistemas de gestión de calidad que existen además del que propone la norma ISO. ............. 5
Sistemas de gestión de calidad según el modelo europeo EFQM .............................................. 5
Sistemas de gestión de calidad según el modelo establecido en la norma ‘ONG con calidad’ .. 5
2.3. Actualmente como está estructurada la norma ISO 9001:2015 .............................................. 6
1. Objeto y campo de aplicación ................................................................................................. 6
2. Referencias normativas ........................................................................................................... 6
3. Términos y definiciones .......................................................................................................... 6
4.contexto de la organización ..................................................................................................... 6
5. Liderazgo ................................................................................................................................. 6
6. Planificación ............................................................................................................................ 6
7. Apoyo ...................................................................................................................................... 6
8. Operación ................................................................................................................................ 7
9. Evaluación del desempeño...................................................................................................... 7
10. Mejora ................................................................................................................................... 7
2.4. Como ha sido el crecimiento de empresas certificadas en Santa Cruz Bolivia, de los años 90
a nuestra época. .............................................................................................................................. 7
DIAGNOSTICO...................................................................................................................................... 9
3.1. Describir de forma sistemática según los requisitos de la norma ISO 9001, actualmente que
se está cumpliendo y que no se está cumpliendo (justificando en cada caso)............................... 9

2
 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN .............................................................................................. 9
LIDERAZGO .................................................................................................................................. 9
PLANIFICACIÓN.......................................................................................................................... 10
APOYO ....................................................................................................................................... 10
OPERACIÓN ............................................................................................................................... 11
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ................................................................................................. 12
MEJORA ..................................................................................................................................... 12
3.2. Identificar todos los procesos de la empresa y describir cómo interactúan estos procesos
actualmente (desarrollar un mapa de procesos): ......................................................................... 13
3.3. Mostrar los resultados obtenidos del diagnóstico en tablas y/o cuadros comparativos: ..... 14
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ............................................................................... 19
CAPITULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ........................................................................... 19
4.1. CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO ............................................ 19
4.4. Sistema de gestión de calidad y sus procesos .................................................................... 21
CAPITULO 5: LIDERAZGO ............................................................................................................... 25
5.2.Política ................................................................................................................................. 25
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ................................................ 25
CAPITULO 6: PLANIFICACION ........................................................................................................ 26
6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlo: ........................................................ 26
CAPITULO 7: APOYO ...................................................................................................................... 27
7.2: Competencias: .................................................................................................................... 27
7.3 Toma de conciencia ............................................................................................................. 27
Capítulo 8: OPERACIÓN ............................................................................................................... 28
8.2.1 Comunicación con el cliente ............................................................................................ 28
8.6 Liberación de los productos y servicios. .............................................................................. 31
CAPITULO 9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO................................................................................ 31
9.1.2 Satisfacción al cliente ....................................................................................................... 31
CAPITULO 10 MEJORA ................................................................................................................... 32
BIBILOGRAFIA .................................................................................................................................... 34
6.1 REFERENCIAS .......................................................................................................................... 34
ANEXOS ............................................................................................................................................. 35
........................................................................................................................................................... 36

3
 CAPITULO I
INTRODUCCION

1.1 Antecedentes de la empresa

La Empresa: IMPRENTA MATI GRAFIC se constituyó el 2014, localizada en la ciudad de Santa Cruz
calle Chuquisaca n°105 esquina Ballivian.
GUIDO VILLARROEL HINOJOSA con NIT: 6474360011 propietario y apoderado legal inicia sus
actividades dedicadas al rubro de la producción e impresión de talonarios electrónicos.
Con una pequeña inversión y con 2 operarios a cargo de las funciones operativas logran
establecerse en el mercado de las impresiones gráficas. La trayectoria y la confianza de los clientes
permitieron su desarrollo y reconocimiento.

Visión
 Ser una empresa líder en el mercado nacional
 Expandir su servicio a nivel internacional

Misión
 Brindar a sus clientes los mayores y mejores servicio en el rubro grafico a través de su
atención personalizada y su alto nivel de calidad reconocido en el mercado.
 Propiciar un excelente clima laboral basado en los valores de compromiso respeto y
confianza.

1
CAPITULO I INTRODUCCION

1.2 Descripción del producto o servicio que ofrece

La empresa se dedica a la producción de talonarios (facturas).Ya sea facturas ordinarias y facturas
proformas. Se registra el pedido del cliente (empresas) y se procede a la elaboración personalizada
de acuerdo a la orden de pedido. La entrega del producto se realiza en un lazo de 24 horas. De esta
manera se trabaja a diario en la imprenta MATTI.

1.3 Sector de mercado quienes son sus clientes

Los clientes potenciales de la imprenta MATTI son la empresa:
 La casona
 Bits & Cream
 Dumbo
Y también está abierto para todo tipo de empresas que requieren del producto (facturas).

2
CAPITULO I INTRODUCCION

1.4 Estructura organizacional

La empresa cuenta con una estructura muy pequeña, 3 personas en total. El propietario Guido
Villarroel Hinojosa es el encargado de atender y entregar todos los pedidos, después se tiene el área
de producción donde trabajan el resto del personal.

GERENTE PROPIETARIO

Guido Villarroel H.

AREA DE PRODUCCIÓN ÁREA DE VENTAS

(Se realizan los trabajos)
(Se recepcióna el trabajo)

DISTRIBUCION

(Entrega del pedido)

El Gerente propietario Guido Villarroel, es el encargado de registrar y distribuir todos los pedidos
(Facturas).

En el área de producción trabajan dos personas, las cuales son encargadas de transformar la
materia prima hasta obtener el producto final para proceder a su distribución o venta.

3
 CAPITULO II
MARCO TEORICO

2.1. Historia como evoluciona el término calidad hasta convertirse en sistema de gestión de
calidad ISO 9001.
En términos generales, la historia y evolución del término de calidad puede dividirse en cinco etapas
básicas. Repasemos cada una de ellas:

1. Industrialización:
Para entender el concepto de calidad es preciso remitirnos al siglo XIX, en los años de la Revolución
Industrial, cuando el trabajo manual es reemplazado por el trabajo mecánico. En la Primera Guerra
Mundial, las cadenas de producción adquieren mayor complejidad y simultáneamente surge el papel
del inspector, que era la persona encargada de supervisar la efectividad de las acciones que los
operarios realizaban. Es el primer gesto de control de calidad.

2. Control estadístico:
La segunda etapa se sitúa entre 1930 y 1950. Las compañías ya no sólo dejan ver su interés por la
inspección, sino también por los controles estadísticos. Estos procesos se vieron favorecidos por los
avances tecnológicos de la época. Se pasó de la inspección a un control más global.

Desde los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un proceso estratégico.

3. Primeros sistemas:
Entre 1950 y 1980, las compañías descubren que el control estadístico no es suficiente. Hace falta
desglosar los procesos en etapas y, tras un período de observación, detectar los fallos que se
originen en ellas. En estos años surgen los primeros sistemas de calidad y las compañías ya no dan
prioridad a la cantidad productos obtenidos; ahora el énfasis está en la calidad.

4. Estrategias:
A partir de los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un proceso
estratégico. Este es quizá uno de los cambios más significativos que ha tenido el concepto, pues a
partir de este momento se introducen los procesos de mejora continua. La calidad, que ahora ya no
es impulsada por inspectores sino por la dirección, se contempla como una ventaja competitiva.
Además, toma como centro de acción las necesidades del cliente. Los Sistemas de Gestión se
consolidan y la implicación del personal aumenta.

4
CAPITULO II MARCO TEORICO

5. Calidad total:
A partir de los años 90 y hasta la fecha, la distinción entre producto y servicio desaparece. No hay
diferencias entre el artículo y las etapas que lo preceden; todo forma parte de un nuevo concepto
que entra en escena: la Calidad Total, es decir, el proceso en su conjunto. Adicionalmente, la figura
del cliente adquiere mayor protagonismo que en la etapa anterior y su relación con el artículo, que
ahora llega incluso a etapas de posventa, se convierte en el principal indicador de calidad. Los
sistemas se perfeccionan y se adaptan.

2.2. Sistemas de gestión de calidad que existen además del que propone la norma ISO.

Sistemas de gestión de calidad según el modelo europeo EFQM

EFQM, o Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, es una organización creada para
impulsar la excelencia de las organizaciones europeas y mejorar la competitividad promoviendo la
autoevaluación como clave.

Según el modelo de la norma ‘ONG con calidad’, desarrollado por distintas ONGs españolas para el
que tuvieron en cuenta algunos requisitos de la norma ISO 9001 y algunos elementos del modelo
europeo EFQM.

Sistemas de gestión de calidad según el modelo establecido en la norma ‘ONG con calidad’
La norma ‘ONG con calidad’ fue promovida por INTRESS y ha sido desarrollada por distintas ONG
españolas. En su desarrollo se tuvieron en cuenta los requisitos del modelo que propone la norma
ISO 9001 y algunos elementos innovadores del modelo europeo de gestión de calidad EFQM.

Recientemente, y para facilitar a las organizaciones no lucrativas la implantación de la norma,

INTRESS ha editado la Guía para la implantación de la Norma ‘ONG con calidad’, que consiste
básicamente en consejos prácticos para que las organizaciones podamos introducirnos en el mundo
de la gestión de calidad.

5
CAPITULO II MARCO TEORICO

2.3. Actualmente como está estructurada la norma ISO 9001:2015

1. Objeto y campo de aplicación

Detalla el objetivo de la implantación de la norma en una organización, así como su campo de
aplicación.

2. Referencias normativas
Hace referencia al documento indispensable para la aplicación de la norma ISO 9001:2015.

ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.

3. Términos y definiciones
De igual manera, hace referencia al documento que contiene los términos y definiciones que se
aplican en la norma ISO 9001:2015:

ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.

Los requisitos de la norma se identifican en los capítulos 4 a 10.

4.contexto de la organización
Señala las acciones que debe llevar a cabo la organización para garantizar el éxito de su sistema de
gestión de calidad: comprensión de contextos interno/externo, comprensión de necesidades y
expectativas, determinación del alcance del SGC, establecimiento de procesos y documentación.

5. Liderazgo
Se refiere a la implicación que debe tener la alta dirección dentro del sistema de gestión de calidad
de la organización, empujando a incluir dentro de las decisiones estratégicas la gestión de la calidad.
Además de velar por mantener un enfoque al cliente y una política de calidad acorde a la
organización.

6. Planificación
Acciones alrededor de la planificación dentro de la organización para garantizar el éxito del SGC:
determinar riesgos/oportunidades; plantear objetivos de calidad; y planeación de cambios.

7. Apoyo
Indica los requisitos para los recursos, competencia, toma de conciencia, comunicación e
información documentada.

6
CAPITULO II MARCO TEORICO

8. Operación
Indica los requisitos para la planificación y control; así como los requisitos para la producción de
productos y servicios desde su concepción hasta entrega.

9. Evaluación del desempeño

Indica los requisitos para el seguimiento, la medición, el análisis y la evaluación.

10. Mejora
Indica los requisitos para la mejora del sistema de gestión de calidad.

2.4. Como ha sido el crecimiento de empresas certificadas en Santa Cruz Bolivia, de los años
90 a nuestra época.
De un tiempo a esta parte la competencia dentro el sector empresarial ha obligado a muchas a
sujetarse a diferentes estándares internacionales para poder marcar una diferencia respecto a sus
rivales y tener más ventaja en el mercado. Una de las formas que coadyuva a este propósito es la
adquisición de un sistema ISO, el cual demuestra y garantiza la competitividad en sus tareas y el
logro de resultados que se busca. En efecto, la Organización Internacional de Normalización (ISO)
es una organización, con sede en Ginebra-Suiza, para la creación de estándares internacionales
compuesto por diversas organizaciones nacionales de estandarización. IBNORCA es la institución
que la representa en Bolivia, esta otorga certificaciones con validez internacional, al mismo se
encarga de capacitar e informar sobre esta temática.

El interés de las empresas nacionales por contar con las Certificaciones de Sistema de Gestión
Calidad y Sello de Calidad crece lentamente, puesto que el 2015 el registro del Instituto Boliviano de
Normalización y Calidad (IBNORCA) cerró con 180 empresas certificadas, registrando un
crecimiento del 12% en comparación al 2014, periodo en el que existían 158 entidades con este
título.

De acuerdo a Erika Rodríguez, directora regional de dicha institución en Santa Cruz-Tarija, durante
los últimos años las empresas han ido mostrando interés por contar con alguna de las dos
certificaciones que esta entidad nacional extiende en el país. Para ella el porcentaje de crecimiento
(12%) es un buen parámetro y espera que en esta gestión más entidades inicien sus solicitudes.

7
CAPITULO II MARCO TEORICO

En cuanto a la forma de distribución de las 180 empresas certificadas a nivel nacional, la ejecutiva
agrega que el 58% están en Santa Cruz, 20% en La Paz, 12% en Cochabamba y el 10% se divide
en los seis restantes departamentos del país. Estas cifras y porcentajes difieren en cuanto a la
proporción de cantidad de empresas existentes en cada región. Por ejemplo, según Fundempresa,
La Paz es el departamento donde existe mayor número de empresas, seguido de Santa Cruz:
85.034 y 48.417 empresas respectivamente (datos hasta enero 2016); sin embargo, el crecimiento
se refleja más en Santa Cruz (7%), en relación a enero 2015 y enero del presente año, en
comparación con La Paz (5%

8
 CAPITULO III
DIAGNOSTICO

3.1. Describir de forma sistemática según los requisitos de la norma ISO 9001, actualmente
que se está cumpliendo y que no se está cumpliendo (justificando en cada caso).

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

CAPITULO
REQUISITO CLASIFICACIÓN VALOR % OBSERVACIONES
4

La empresa cuenta con

tecnología de punta, lo
Conocimiento de cual hace que los
4.1. S 100
organización y su contexto. trabajos sean de calidad
y los pueda realizar de
manera rápida.
Sistema de gestión de
No cuenta con un
4.4. calidad en sus procesos N 0
análisis de proceso.
(Hasta el inciso e).

LIDERAZGO

CAPITULO VALOR
REQUISITO CLASIFICACIÓN OBSERVACIONES
5 %

No se cuenta con
N 0
5.2. Política. políticas de calidad.
Roles, responsabilidades
Se tienen algunas
y autoridades en la P 50
funciones designadas.
5.3. organización.

9
CAPITULO III DIAGNOSTICO

PLANIFICACIÓN

CAPITULO VALOR
REQUISITO CLASIFICACIÓN OBSERVACIONES
6 %

Objetivos de la calidad y
6.2.
planificación para lograrla.
No se cuenta con
políticas claras para
trazar los objetivos
P 50 para el personal, pero
si se tiene una
planificación para
lograr los objetivos.

APOYO

CAPITULO VALOR
REQUISITO CLASIFICACIÓN OBSERVACIONES
7 %

Se cuenta con
personal capacitado y
7.2. Competencia. S 100
antiguo para realizar
los trabajos.
Para mantener la
calidad del producto,
7.3. Toma de conciencia. S 100 se tienen establecidos
controles de calidad
durante el proceso.

10
CAPITULO III DIAGNOSTICO

OPERACIÓN

CAPITULO VALOR
REQUISITO CLASIFICACIÓN OBSERVACIONES
8 %

Comunicación con los
8.2.1.
clientes.
Determinación de los
8.2.2. requisitos para los
productos y servicios.
Liberación de los
8.6.
Productos y servicios.
La organización
cuenta con una
comunicación y
S 100 atención a sus clientes
ya que atiende sus
pedidos y consultas
que el cliente requiere.
Se cumple los
requisitos legales en
P 50 aquellos productos
que así lo requieren
(Facturas).
Se cuenta con los
documentos de
respaldo tanto de
S 100 entrega como de
conformidad al
momento de liberar los
productos.

11
CAPITULO III DIAGNOSTICO

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

VALOR
CAPITULO 9 REQUISITO CLASIFICACIÓN OBSERVACIONES
%

La organización
realiza un
Satisfacción del
9.1.2. S 100 seguimiento de las
cliente.
percepciones de los
clientes.

MEJORA

CAPITULO VALOR
REQUISITO CLASIFICACIÓN OBSERVACIONES
10 %

Se toman acciones
NO CONFORMIDAD Y ante las no
10.2. ACCIÓN P 50 conformidades de los
CORRECTIVA clientes, mas no hay
evidencias.

12
CAPITULO III DIAGNOSTICO

3.2. Identificar todos los procesos de la empresa y describir cómo interactúan estos procesos
actualmente (desarrollar un mapa de procesos):

PROCESOS ESTRATEGICOS

GESTIÓN DOCUMENTAL ATENCIÓN AL CLIENTE

C C
L L
I PROCESOS PRINCIPALES I
E E
GESTIÓN DE COMPRA COMERCIALIZACIÓN
N N
T T
E E

PROCESOS DE APOYO
PUBLICIDAD RECURSOS

13
CAPITULO III DIAGNOSTICO

3.3. Mostrar los resultados obtenidos del diagnóstico en tablas y/o cuadros comparativos:

CAPITULO 4
4.4.
0%

4.1.
100%

CAPITULO 5
5.2.
0%

5.3.
100%

14
CAPITULO III DIAGNOSTICO

CAPITULO 6

6.2.
100%

CAPITULO 7

7.3. 7.2.
50% 50%

15
CAPITULO III DIAGNOSTICO

CAPITULO 8

8.6. 8.2.1.
40% 40%

8.2.2.
20%

CAPITULO 9

9.1.2.
100%

16
CAPITULO III DIAGNOSTICO

CAPITULO 10

10.2.
100%

17
CAPITULO III DIAGNOSTICO

REQUISITOS
REQUISITOS REQUISITOS TOTAL
CAPITULO PARCIALMENTE
CUMPLIDOS NO CUMPLIDOS REQUISITOS
CUMPLIDOS
CAPITULO 4 1 0 1 2
CAPITULO 5 0 1 1 2
CAPITULO 6 0 1 0 1
CAPITULO 7 2 0 0 2
CAPITULO 8 2 1 0 3
CAPITULO 9 1 0 0 1
CAPITULO 10 0 1 0 1
TOTAL 6 4 2 12

17%

50%

33%

REQUISITOS CUMPLIDOS REQUISITOS PARCIALMENTE CUMPLIDOS REQUISITOS NO CUMPLIDOS

18
 CAPITULO IV
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

CAPITULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1. CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

La empresa MATTI determina las cuestiones externas considerando asuntos legales, tecnológicos y
competitividad en el mercado, en las internas falta determinar cómo ser: los conocimientos y
desempeño de la organización para los propósitos y dirección estratégica logrando los resultados
previstos.

Legales:
Se considera la Ley de imprenta.

Clientes Potenciales:
Se cuenta con los siguientes clientes que vienen a ser los más importantes: La casona; Bits
ECream y Dumbo, ellos abarcan el 70% de la producción.

19
CAPITULO IV DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Capacitación del Personal:

El personal asiste a capacitaciones de actualización anualmente.

20
CAPITULO IV DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Tecnológicos:
Cuenta con maquinarias adecuadas para el rubro.

4.4. Sistema de gestión de calidad y sus procesos

Entradas:
Para la provisión de nuestros materiales, recurrimos a los siguientes proveedores.
• Madepa S.A. (proveedor de hoja bon)
• Paper kin (papel y placas)
• Y & G (tintas)
• Antalis (hoja de papel químico)

21
CAPITULO IV DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Salidas:
Se cuenta con talonarios de facturas, talonarios de formularios, Banners, afiches, hojas
membretadas, serigrafía en objetos (lapiceros, llaveros,).

22
CAPITULO IV DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Descripción de Funciones:
Se realiza una descripción de cargo, en la cual se detalla cada una de sus funciones y
responsabilidades.

23
CAPITULO IV DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Controles del proceso:

Se realizan check list en cada uno de los procesos para controlar su eficacia de los mismos.
Responsable (Guido Villarroel).

Mediante este tipo de formularios se realizan los controles respectivos de cada uno de los procesos.

24
CAPITULO IV DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

CAPITULO 5: LIDERAZGO

5.2.Política

Establecimiento de la política de la calidad

La empresa MATTI se compromete a brindar productos de calidad y atención a los clientes de primer
nivel.

Visión
 Ser una empresa líder en el mercado nacional
 Expandir su servicio a nivel internacional

Misión
 Brindar a sus clientes los mayores y mejores servicio en el rubro grafico a través de su atención
personalizada y su alto nivel de calidad reconocido en el mercado.
 Propiciar un excelente clima laboral basado en los valores de compromiso respeto y confianza.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

Los roles de cada uno de los trabajadores estarán descritos en los manuales de funciones, su
cumplimiento será supervisado a través de los informes que ellos presenten sobre los trabajos
entregados.

25
CAPITULO IV DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

CAPITULO 6: PLANIFICACION

6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlo:

Los objetivos de calidad de la imprenta MATIC GRAFIC son

o primeramente, se hace una verificación entrando al sistema de impuesto nacional, una vez
dentro se observa que la dosificación entregada por el cliente sea correcta o valida.

o Luego se diseñó el modelo del talonario y revisión de los datos correctos para la impresión
del talonario

o impresión de los talonarios y engrampados de talonarios para una segunda revisión del
talonario donde se observa un correcto engrampado

o previo a la entrega del trabajo una última revisión para que el cliente tenga la seguridad de
la calidad del trabajo y evitar multas

Las planificaciones para lograr los objetivos son:

o Medición del tiempo

o Control el tiempo de la impresión

o Controlar la calidad y sincronización dela maquina

o Establecer normas fijas sobre su horario laboral

26
CAPITULO IV DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

CAPITULO 7: APOYO

7.2: Competencias:
La imprenta matic grafica al estar cerca de impuestos nacionales tiene mucha competencia por eso
es la variedad de precios que son accesibles al cliente también la atención es uno delos requisitos
muy fundamentales como la calidad del trabajo, por eso la entrega del trabajo es en 24 horas.

7.3 Toma de conciencia

La imprenta grafic debe asegurar que sus trabajadores tomen conciencia y dejar evidencia de:

a) Una vez conforme la politica de calidad sus trabajadores la conozcan y se tenga evidencia
de esto.
b) De igual manera deben conocer y comprender los objetivos de calidad y tener la información
documentada de ello.
c) La contribución a la eficacia en el sistema de gestión de calidad incluido los beneficios de
mejora continua en el desempeño del mismo.
d) Las faltas que se presenten ante un incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión
de calidad.

27
CAPITULO IV DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Capítulo 8: OPERACIÓN

8.2.1 Comunicación con el cliente

La imprenta: IMPRENTA MATI GRAFIC, presenta una trayectoria en el ámbito sin embargo, la
mayoría de sus clientes se enteran de la empresa por recomendaciones, es decir por la
comunicación boca a boca, de igual manera el modo más utilizado para la comunicación con los
clientes el vía telefónica (whatssap y llamadas) para poder informar y describir a los clientes sobre
los servicios que brinda la empresa, además de la dirección de la empresa ya que esta no es grande
las quejas que son realizadas departe de los clientes , son de forma personal con el gerente
propietario.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

Debido a que IMPRENTA MATI GRAFIC es una pequeña empresa, lo único que necesita para poder
funcionar que el dueño presente lo siguiente:

NIT

28
CAPITULO IV DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

 Licencia de funcionamiento

29
CAPITULO IV DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

 Impuestos nacionales

Para que la empresa brinde un buen servicio, el cliente tiene que hacer su pedido especificando
cada detalle del trabajo que requiere y llenar las facturas para poder tener evidencias fácticas.

La empresa realiza un control de los procesos, por medio del grado de satisfacción de sus clientes
ya que se verifica la percepción de satisfacción en cada entrega realizada.

30
CAPITULO IV DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

8.6 Liberación de los productos y servicios.

La empresa IMPRENTA MATI GRAFIC cuenta con los documentos de respaldo tanto de entrega
como de conformidad al momento de liberar los productos por facturas que se entrega al cliente al
momento de hacer el pedido y de la entrega.

CAPITULO 9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1.2 Satisfacción al cliente

La organización realiza un seguimiento de las percepciones de los clientes al momento de la entrega
de los productos.

Sin embargo se le recomienda que aparte de las percepciones que se realice una pequeña encuesta
donde indique la conformidad de los servicios obtenidos.

Entre las posibles preguntas estarían:

1. Del 1 al 10 indique la conformidad con los productos entregados

2. ¿Volvería a solicitar de nuestros servicios?
3. ¿Qué le gustaría que mejore?

31
CAPITULO IV DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

CAPITULO 10 MEJORA
10.2 No conformidad y acción correctiva.

Como se puede ver en el anterior capitulo la IMPRENTA MATI GRAFIC no cumple con este
requisito, es decir que no presenta un sistema de No conformidad y Acción correctiva debido a que
las quejas son personales directamente al gerente propietario.

Pero hemos realizado un formato para poder llevar a cabo la no conformidad y la acción correctiva
si es que se van presentando más problemas.

N° FECHA:
Ciclo: Auditoria N°
1. SOLICITADA POR:
2.CARGO:
3.INCONVENIENTE:

4.DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD:

TIPO DE NO CONFORMIDAD MAYOR MENOR

5.Causas de la no conformidad

6.Seguimiento al plan de acción

N° FECHA RESPONSABLE COMENTARIO
1
2

32
CAPITULO IV DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

7.Cierre de la acción correctiva

Fecha Responsable Firma

33
 CAPITULO V
BIBILOGRAFIA

6.1 REFERENCIAS

Gestión de la calidad normas 9000, s.f. Recuperado de:

http://www.normas9000.com/content/estructura-de-la-norma-ISO-90012015.aspx

Indice formación consultoria, s.f. Recuperado de: https://www.indiceconsultoria.com/blog/que-

sistemas-de-gestion-de-calidad-existen-actualmente

Romero, A. s.f. Recuerado de: https://www.gestiopolis.com/evolucion-de-la-calidad-iso-9000-y-

otros-conceptos-de-calidad/

Secretaria central de ISO, (2015) Recuperado de:

http://ejrlb.com/docs2017/NORMA_ISO9001_2015.pdf

Soluciones song s.f. Recuperado de: http://www.solucionesong.org/recurso/sistemas-de-gestion-

de-la-calidad-cuales-existen/25

34
CAPITULO VI
ANEXOS

35
CAPITULO VI ANEXOS

36