INTRODUCCIÓN

El presente trabajo monográfico, titulado servicio de seguridad policial y la

atención al ciudadano, tiene como objetivo, desarrollar la importancia que posee
el servicio de seguridad policial en la seguridad interna de nuestro país.
Asimismo, analizar la atención al ciudadano. La atención y el servicio a los
ciudadanos es uno de los aspectos que mayor relevancia ha adquirido en la
Policía Nacional durante la última década, toda vez que la misión Institucional no
solo se limita a la simple prestación de un servicio público sino que ésta debe
ser efectiva, con el objeto de ofrecer sus servicios para ser aplicados a todos los
integrantes en el desarrollo de sus funciones públicas.
 CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I
SERVICIO DE SEGURIDAD POLICIAL
1.1. SEGURIDAD CIUDADANA
1.2 SEGURIDAD PÚBLICA
1.3. SEGURIDAD PRIVADA
1.4. EL SERVICIO DE POLICÍA
1.4.1. La naturaleza del servicio
1.4.2. Características del buen servicio
1.5. MARCO JURÍDICO
1.5.1. Mandato de la policía
1.6. MARCO NACIONAL DE LA ACTIVIDAD POLICIAL
1.6.1. Estrategia nacional
1.6.2. Infraestructura nacional
1.6.3. Dotación de personal
1.6.3.1. Contratación
1.6.3.2. Instrucción

CAPITULO II
ATENCIÓN AL CIUDADANO

2.1. LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

2.1.1. Tipos de atención al ciudadano

2.2. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

2.2.1. ETAPAS DEL PROTOCOLO

2.2.1.1. Apertura

2.2.1.2. Análisis y comprensión

2.2.1.3. Intervención y solución

2.2.2. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL

2.2.2.1. Atención presencial

 2.2.2.2. Atención preferencial

2.2.3. PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

2.2.3.1. Acción de anticipación

2.2.3.2. En el contacto inicial

2.2.3.3. En el desarrollo de la llamada

2.2.3.4. En la finalización de la llamada

2.2.4. PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL

CAPITULO I
 SERVICIO DE SEGURIDAD POLICIAL

1.1. SEGURIDAD CIUDADANA

Modalidad del servicio a través de la cual se direcciona el servicio que prestan
las unidades de policía en el ámbito urbano y rural, mediante la efectiva
planeación y desarrollo de acciones de prevención, disuasión y control de los
delitos y contravenciones, para asegurarla convivencia, la legalidad y la
solidaridad ciudadana.

1.2. SEGURIDAD PÚBLICA

La seguridad pública es un servicio que debe brindar el Estado para garantizar

la integridad de todos los ciudadanos y sus bienes.

La seguridad pública implica que los ciudadanos pueden convivir en armonía,

cada uno respetando los derechos individuales del otro.

El Estado es el garante de la seguridad pública y el máximo responsable a la

hora de evitar las alteraciones del orden social.

En este sentido, la seguridad pública es un SERVICIO que debe ser UNIVERSAL

(debe alcanzar a todas las personas) para proteger la integridad física de los
ciudadanos y sus bienes.

Para esto, existen las FUERZAS DE SEGURIDAD (como la policía), que trabajan
en conjunto con el PODER JUDICIAL.

Este Poder tiene la misión de aplicar los castigos que estipula la ley, que pueden
ir desde una multa económica hasta la pena de muerte, según el país y la
gravedad del delito.

Las fuerzas de la seguridad pública deben prevenir la comisión de delitos y

reprimir éstos una vez que están curso o se han producido. También es función
de las fuerzas de seguridad perseguir a los delincuentes y entregarlos a la
Justicia, que será la encargada de establecer los castigos correspondientes de
acuerdo a la ley.
La seguridad pública también depende, entre otros múltiples factores, de la
eficacia de la policía, del funcionamiento del Poder Judicial, de las políticas
estatales y de las condiciones sociales. (FORO DE SEGURIDAD, s.f.)

1.3. SEGURIDAD PRIVADA

Seguridad Privada es el conjunto de bienes y servicios brindados por entes

privados, para proteger a sus clientes de delitos, daños y riesgos.

En una definición más abarcativa, se define como Seguridad Privada al conjunto

de bienes y servicios ofrecidos por personas físicas y jurídicas privadas,
destinados a proteger a sus clientes - y a sus bienes y patrimonio - de daños y
riesgos, a auxiliarlos en caso de delitos, siniestros o desastres, y a colaborar en
la investigación de delitos que los involucren.

Los clientes pueden ser personas físicas o jurídicas, públicas o privadas.

La Seguridad Privada habitualmente trabaja en forma auxiliar y complementaria

a la Seguridad Pública, y requiere previa autorización, licencia o permiso
expedido por las autoridades competentes.

Se denomina INDUSTRIA DE LA SEGURIDAD PRIVADA al conjunto de

efectores individuales y organizacionales que brindan servicios de seguridad,
vigilancia, protección, investigaciones, transporte de fondos, electrónica y
múltiples otros conexos a particulares, empresas, instituciones, reparticiones
gubernamentales y otros demandantes.

La industria de la Seguridad Privada ha ganado un lugar de relevancia tanto

económica, por su dimensión y tasa de crecimiento, como por haberse
convertido en uno de los principales creadores de empleo formal, y por su aporte
sustancial en la mejora de la situación general de Seguridad de la Comunidad.
(FORO DE SEGURIDAD, s.f.)
1.4. EL SERVICIO DE POLICÍA

Según (POLICIA NACIONAL OFICINA DE PLANEACION , 2011)Es un servicio

público, a cargo del Estado, encaminado a mantener y garantizar el libre ejercicio
de las libertades públicas y la convivencia pacífica de todos los habitantes del
territorio Nacional.
1.4.1. La naturaleza del servicio

El servicio de policía es preventivo, interviniendo sobre los factores que

favorecen o promueven el delito y los comportamientos que atentan contra la
convivencia pacífica ciudadana; este se prestará de manera continua e
ininterrumpida.

1.4.2. Características del buen servicio

Según (Reyes Bravo, 2017) Las características del buen servicio en las
dependencias de la Policía Nacional del Perú, relacionados a continuación, se
encuentran orientados a la prestación de un servicio con CALIDAD

a) Actualizado

Anticipándose a las necesidades cambiantes y renovando de manera constante

la información que se facilite.

b) Adaptable

La atención al ciudadano debe adaptarse a las necesidades del usuario sin

salirse de los procedimientos establecidos.

c) Amable

Brindar una atención respetuosa, gentil y sincera, de manera igualitaria a todos

los ciudadanos que acuden a las dependencias de la Policía Nacional del Perú,
teniendo prelación por las mujeres embarazadas, niños, niñas, adultos
acompañados de niños, personas en condición de discapacidad y el adulto
mayor.

d) Confiable

Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos confíen en la
exactitud de la información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos,
respondiendo siempre con transparencia y equidad, transmitiendo una imagen
de credibilidad, seguridad y confianza.

e) Digno

Que el servicio sea prestado con respeto, responsabilidad y seriedad a cada

persona.

f) Efectivo

Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los clientes.

g) Empatía

Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias

de los demás, (“sensibilidad") promoviendo una sintonía afectiva con las demás
personas y generando un ambiente armonioso.

h) Lenguaje Sencillo

Comunicándose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo posible,

la utilización de un lenguaje demasiado técnico.

i) Oportuno

Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido, caracterizándose

por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones.

j) Responsable

En cumplimiento con las funciones el efectivo policial, estará comprometido con

su trabajo.

k) Solidario

El efectivo policial de la Policía Nacional del Perú, deberá ponerse en el lugar

del ciudadano para atender su requerimiento, de manera solidaria sin perder
objetividad.

l) Tolerancia

Capacidad que se tiene para comprender al ciudadano en sus diversas actitudes

y comportamiento manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio.
 m) Trabajo en equipo

Lograr la cooperación de todos los efectivos policiales de la Policía Nacional del

Perú utilizando los procedimientos, técnicas y estrategias definidas por la entidad
para conseguir los objetivos propuestos en la atención y orientación al
ciudadano.

n) Transparente

Suministrando en todo momento información clara y precisa sobre lo solicitado.

1.5. MARCO JURÍDICO

Las funciones, poderes y procedimientos de la policía suelen estar definidos y

limitados por ley. Las leyes pertinentes pueden consistir en una Ley de policía,
un Código de procedimiento penal o un Código penal o todos ellos. La Ley de
policía suele abarcar los elementos orgánicos así como los poderes pertinentes
de una fuerza policial, sobre todo en la esfera del orden público. Los poderes de
la policía en relación con las investigaciones de delitos tienden a encontrarse en
los códigos nacionales de procedimiento penal. Actualmente se han elaborado
modelos de códigos de este tipo (proyecto iniciado conjuntamente, el 26 de abril
de 2006, por la ONUDD, el Irish Centre for Human Rights (ICHR), la Oficina del
Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Derechos Humanos
(ACNUDH) y el United States Institute of Peace (USIP). Aunque todavía se
encuentran en preparación y están sujetos a cambio, proporcionan una base
sólida para la investigación y evaluación ulteriores, así como un valioso recurso
para los encargados de la reforma del derecho y, más específicamente, del
derecho policial. Además, la Ley de policía de la República de Eslovenia (2005)
proporciona un ejemplo de legislación policial aprobada en fecha reciente, en la
cual se estimula la participación local en las actividades policiales, dentro de la
jurisdicción (UNODC, 2010)
1.5.1. Mandato de la policía

El Consejo de Europa ha elaborado un Código europeo de ética policial. En él

se declara que los siguientes son los “principales propósitos de la policía en una
sociedad democrática basada en el estado de derecho”:

 Mantener la tranquilidad y el orden públicos en la sociedad;

 Proteger y respetar los derechos y libertades fundamentales de la
persona;
 Prevenir y combatir la delincuencia;
 Detectar los delitos;
 Proporcionar asistencia y prestar servicios al público.

(Artículo 1, Código europeo de ética policial, Consejo de Europa, apéndice

a la recomendación Rec (2001) 10)

Con arreglo al Artículo 3 de la Ley Modelo de Policía (PROYECTO DE LEY, 26

de enero de 2006), todo órgano encargado de hacer cumplir la ley tiene el deber
de:

 Proteger la vida, los bienes y otros derechos humanos reconocidos

internacionalmente;
 Prevenir, detectar e investigar los delitos, las faltas y otras
contravenciones de la ley aplicable;
 Ejecutar las órdenes judiciales;
 Dirigir y supervisar el tráfico en las rutas públicas;
 Incautar efectos según lo mande la ley aplicable;
 Vigilar las grandes reuniones públicas;
 Prestar asistencia en las emergencias civiles;
 Proteger a las personas, los locales, las instalaciones y zonas
designados;
 Cooperar con otras autoridades encargadas del orden público y prestarles
asistencia;
 Mantener la integridad y el carácter confidencial de la información
requerida y los datos personales reunidos en el desempeño de su labor;
 Ejercer cualquier otra función prescrita por la ley aplicable.
1.6. MARCO NACIONAL DE LA ACTIVIDAD POLICIAL

Las organizaciones policiales son servicios disciplinados con estrictas jerarquías

de mando, responsabilidades y obligación de rendir cuentas. El desempeño
individual se juzga en función de los procedimientos operativos estándar
(“reglamento”), documentos de política o manuales de orientación, o todos ellos,
que detallan la forma en que los agentes deben comportarse y ejercer sus
poderes.

Las expectativas en cuanto al desempeño de la policía suelen traducirse en una

serie de objetivos o prioridades prácticos, o ambas cosas. En general, los
dirigentes policiales responden de los servicios de policía que prestan ante una
autoridad nacional central (las más de las veces, el Ministerio del Interior) o ante
una autoridad local (por ejemplo, un concejo municipal, un órgano de supervisión
policial, el alcalde u otra persona responsable del lugar), o ante una combinación
de ambos tipos de autoridades. En las sociedades que salen de un conflicto,
estos arreglos pueden estar vinculados a las fuerzas militares y pasar a ser
responsabilidad del comandante militar local.

En los últimos 30 años, algunos países han optado por permitir a los comisarios
policiales locales, aunque dentro de límites estrictos, asumir una mayor
responsabilidad en el despliegue de recursos policiales. Esta política se basa en
la premisa de que la policía por consentimiento exige cierta flexibilidad en la
respuesta y de que el comisario de policía local es el que está mejor informado
acerca de las necesidades de la zona que controla. En estos casos, el comisario
local responde, no solo ante la jerarquía de la policía central (la sede), sino
también ante la comunidad local. (UNODC, 2010)

1.6.1. Estrategia nacional

El examen del tipo y número de quejas presentadas a la policía puede ayudar a

comprender el lado negativo de la actividad policial, pero toda la información
proporcionada debe ser pasada cuidadosamente por un filtro. El hecho de que
exista un sistema de presentación de quejas (llamado a veces de “normas
profesionales” o “asuntos internos”) es de por sí un fuerte indicio de que el
organismo policial reconoce que debe rendir cuentas al público. Sin embargo, el
efecto de dicho sistema dependerá de que sea administrado de manera
ecuánime y objetiva. Y aun así, un historial mediocre de graves quejas no indica
necesariamente una actividad policial mediocre. Puede indicar, en cambio, que
la comunidad tiene grandes expectativas y la disposición, la voluntad y los
medios para exigir que se realicen. De modo similar, la ausencia de quejas
corroboradas podría significar que el público en general tiene miedo de afirmar
sus derechos o que simplemente no los tiene.

1.6.2. Infraestructura nacional

La prestación de servicios de la policía local depende en gran medida del resto

de la infraestructura nacional. Si los dirigentes reconocen la importancia de la
actividad policial local estarán más dispuestos a prestar atención a la financiación
necesaria y la aportación de recursos a ese nivel. La mayor parte de la labor de
la policía local no es ni espectacular ni atrae la atención de la prensa, pero
constituye la base de la justicia y del estado de derecho.

No es posible esperar que las comisarías locales ofrezcan la gama completa de

servicios policiales. Las circunstancias y los sucesos que exigen una
intervención policial son sumamente imprevisibles y variados. Cuando se
presenta la necesidad, debería existir la posibilidad de pedir el despliegue de
personal especializado, recursos y equipo adicionales del organismo central.

1.6.3. Dotación de personal

Un servicio de policía puede estar integrado por una combinación de personal

que ha prestado juramento y de personal que no lo ha hecho. En el primer caso
el personal, al entrar en funciones, presta juramento o hace alguna otra
declaración de que defenderá la ley. Se encuentran en esta categoría los
“agentes de policía” a quienes se les permite ejercer el poder de la detención, el
registro o cacheo, etc. Los que no han prestado juramento, en cambio, no tienen
poderes para hacer cumplir la ley y normalmente desempeñan funciones
administrativas o de apoyo. En algunos países puede ser alto el porcentaje de
personal que no ha prestado juramento o de apoyo civil (por ejemplo, personal
empleado en funciones analíticas, científicas o de secretaría) en tanto que otros
pueden emplear a agentes que han prestado juramento para desempeñar esas
funciones. Es posible incluso que exista un componente policial auxiliar híbrido,
en el que voluntarios o milicianos uniformados presten apoyo a la actividad
policial general. Es preciso tener en cuenta estos factores cuando se comparan
los cocientes de densidad policial, los perfiles del personal y los presupuestos.

En los casos en que existe cierta fuerza policial auxiliar, los evaluadores deben
tener una idea clara de la medida en que dichas fuerzas apoyan, suplantan o
subvierten la legítima función policial. Estas fuerzas pueden prestar un servicio
valioso al permitir que los recursos policiales se dediquen a cuestiones más
importantes, pero también pueden ser la rama coercitiva de una base de poder
alternativa a la que la policía está subordinada.

1.6.3.1. Contratación

Las descripciones de las funciones del personal de policía no siempre reflejan

las mismas expectativas en cuanto a la calidad del candidato. En realidad, sobre
todo en el caso de los candidatos con un alto nivel de estudios, es posible que
no siempre consideren deseable o atractiva la carrera policial. Por otro lado,
todos los sectores de la comunidad tendrían que estar en condiciones de reunir
los requisitos oficiales de ingreso. Los organismos policiales pueden tener un
sistema de ingreso doble o de niveles múltiples (al estilo de la estructura militar
de “oficiales y tropa”) o pueden tener un solo punto de ingreso (de modo que
todos los candidatos se inician con el grado más bajo). Los dos sistemas tienen
ventajas y desventajas.

1.6.3.2. Instrucción

Al igual que con otras organizaciones, los servicios prestados reflejan la calidad
y capacitación del personal que los presta. Los organismos policiales no son una
excepción a esta regla. Sin embargo, la instrucción es costosa. El personal recién
contratado, sobre todo los que ingresan en la fuerza con grados más altos,
pueden pasar, al iniciar sus funciones, por una etapa prolongada de
capacitación, de varios años de duración, en un instituto o academia de
formación policial o pueden recibir solo una orientación e instrucción básicas, de
pocas semanas de duración, antes de iniciar sus patrullas por la calle.
CAPITULO II
 ATENCIÓN AL CIUDADANO

2.1. LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

Según (PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS, 2015)Una buena

atención a la ciudadanía comprende prestar servicios de calidad e interiorizar
que todas las acciones o inacciones de la entidad, a lo largo del ciclo de la
gestión, impactan en el servicio que se presta al ciudadano.

Todo ciudadano, sea que actúe en nombre propio o en virtud de representación,

tiene derecho a recibir servicios de calidad al momento de realizar algún trámite
o requerir algún servicio de la Policía Nacional del Estado. Esto implica:

 Contar con una administración moderna y transparente.

 Obtener información sobre los horarios de atención de manera visible en las
diferentes dependencias de la Policía Nacional del Perú.
 Recibir información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios
prestados por las dependencias de la Policía Nacional del Perú.
 Acceder a las dependencias de la Policía Nacional del Perú sin barreras
arquitectónicas que lo impidan o dificulten.
 Acceder a la información que administran las entidades.
 Recibir una atención que tome en cuenta las prácticas culturales y la lengua
de cada ciudadano.
 Exigir cuantos derechos les reconozca la Constitución y demás normas
jurídicas.
 Obtener el asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos que deben
cumplir en sus procedimientos.
 Trámite respetuoso y diligente, con igualdad en el trato, sin discriminación
por razón de sexo, raza, religión, condición social, nacionalidad u opinión.
 A una administración responsable ante la ciudadanía.
 Conocer el estado de su trámite.
 Una espera razonable al momento de ser atendido.
2.1.1. Tipos de atención al ciudadano

(Milagros, 2018)

a. Presencial

Consiste en la atención en ventanillas ubicadas en locales específicamente

diseñados para la realización de trámites, acceso a información, recepción de
quejas y reclamos, etc. Este medio cuenta con la ventaja de brindar una atención
personalizada que permite una mayor asistencia en la realización del trámite o
servicio. Sin embargo, tanto la ciudadanía como la entidad cargan con el costo
de desplazamiento e instalación de establecimientos, respectivamente, lo que
genera que en muchos casos su cobertura no sea universal. Es importante dejar
en claro que, en entidades pequeñas con escasos recursos y con baja demanda
de servicios, pensar en una plataforma de servicios con varias ventanillas puede
resultar innecesario.

b. Telefónico

Consiste en la recepción de llamadas de la ciudadanía realizadas a una línea de

atención específica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin de
facilitar el acceso a la información, la presentación de quejas, reclamos,
sugerencias, denuncias, o incluso, la ejecución de trámites. Este medio tiene la
ventaja de ofrecer una amplia cobertura y representar un menor costo a la
entidad, en comparación a la atención presencial.

c. Virtual

Consiste en la recepción de solicitudes online, mediante una plataforma virtual

específica (página web) o correo electrónico, con el fin de requerir información,
realizar un trámite o cancelar los derechos del mismo. Este aprovechamiento de
la tecnología permite multiplicar los puntos de contacto y ofrece un enfoque de
datos abiertos sobre la información que pone a disposición las distintas
entidades.

d. Preferencial

En cumplimiento de la Ley N° 28683, las mujeres embarazadas, personas

adultas mayores y personas con discapacidad, deben ser atendidas
preferentemente, a fin de brindarles un tratamiento acorde con su estado. Y
aunque no haya una ventanilla exclusiva para la atención preferencial, si el
efectivo policial ve personas con estas características, deben ser atendidas
primero.

e. Móvil o Itinerante

Consiste en el traslado temporal de una oficina de atención hacia una población

que tiene acceso limitado a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas alejadas
a centros urbanos o en zonas con menor densidad poblacional, donde se
acumulan las necesidades del servicio o tramite y se satisfacen,
simultáneamente, a partir de la presencia itinerante. Mediante este canal, se
realiza trámites, se brinda información, se reciben reclamos, entre otros.

f. Del Libro de Reclamaciones

El Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM establece la obligatoriedad de tener un

libro de reclamaciones en las entidades del sector público. El libro de
reclamaciones, o en su defecto un letrero que dé cuenta de su existencia, deben
estar en un lugar visible al ciudadano. Cuando un ciudadano solicite el libro de
reclamaciones, este debe ser entregado sin demora y no se debe tratar de
disuadir al ciudadano de no solicitarlo.
2.2. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

(POLICÍA NACIONAL DE COLOMBIA, 2015)

2.2.1. ETAPAS DEL PROTOCOLO

Establece la formalidad que se debe seguir por cortesía, diplomacia y

practicidad, en los asuntos públicos o privados. Comprende tres etapas básicas,
a saber:

2.2.1.1. Apertura.

Saludo, su objetivo es tener acercamiento necesario para abrir comunicación con

el interlocutor, es abrir la puerta de la Institución, dar la bienvenida o
contestación, de forma tal que el ciudadano se sienta importante, reconocido
como persona, digno de respeto, confianza, para ser atendido por el servidor
público, quien lo orientará en el problema planteado o le brindará el servicio que
solicite.

2.2.1.2. Análisis y comprensión.

Es el momento en que se facilita el espacio para que el ciudadano se

“desahogue”, permitiendo la descarga afectiva. Se debe observar, de manera
discreta, para percibir el mayor número de detalles que permitan un adecuado
manejo de la situación inicial, recibiendo la expresión de las necesidades de la
solicitud o petición. Es importante, enfocar la información limitando los puntos
básicos del asunto, detallando las personas involucradas, delimitando el tiempo
y espacio y manteniendo la neutralidad, evitando involucrarse en forma personal
con las opiniones y juicios subjetivos que formula el querellante o querellado.

2.2.1.3. Intervención y solución.

Para intervenir en un conflicto se debe tener en cuenta el rol, posición o función

de las personas involucradas, determinar sobre ellas qué les interesa, promover
la solución del conflicto, lo cual consiste en buscar el punto en que ambas partes
sientan un cambio favorable y satisfactorio, concretar las condiciones para que
se hagan responsables de la solución del conflicto y dejar a las unidades
policiales o entidades públicas de competencia, el proceso legal, si es necesario.
2.2.2. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL

Se puede dar en dos circunstancias; presencial común o de manera preferencial,

las cual tendrán el siguiente protocolo:

2.2.2.1. Atención presencial

(POLICÍA NACIONAL DE COLOMBIA, 2015)

a. Saludo

Saludar al ciudadano de inmediato, de forma amable y sin esperar que sea él

(ella) quien salude primero. Ejemplo: Buenos días (tardes, noches), mi nombre
es…”nombre y apellido” ¿En qué puedo servirle?

b. Presentación personal:

La presentación personal influye en la percepción que tendrá el ciudadano

respecto al servidor público y a la entidad. Por eso, es importante mantener una
buena presentación, apropiada para el rol que se desempeña y guardar
adecuadamente la imagen institucional. La identificación siempre debe estar
visible.

c. Comportamiento:

Realizar actividades como comer en el puesto de trabajo, masticar chicle,

maquillarse o arreglarse las uñas frente al ciudadano, hablar por celular o con
sus compañeros (si no es necesario para completar la atención solicitada)
indispone al ciudadano y le hace percibir que sus necesidades no son
importantes para la Institución.

d. Expresividad en el rostro:

La expresión facial es relevante; no hace falta sonreír de manera forzada,

estableciendo contacto visual con el interlocutor ya se demuestra interés. El
lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el lenguaje verbal; es decir,
educado y cortés.
 e. La voz y el lenguaje:

El lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo. Es necesario

adaptar la modulación de la voz a las diferentes situaciones y vocalizar de
manera clara para que la información sea comprensible.

f. La postura:

La postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo que se siente y

piensa; es aconsejable mantener la columna flexible, el cuello y los hombros
relajados, y evitar las posturas rígidas o forzadas.

g. Puesto de trabajo:

El cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un impacto inmediato en la

percepción del ciudadano; si está sucio, desordenado y lleno de elementos
ajenos a la labor, dará una sensación de desorden y descuido. Permanecer en
el puesto de trabajo; en caso de dejarlo por un corto período de tiempo,
asegurarse de que algún compañero suplirá la ausencia.

h. Durante el contacto con el ciudadano:

Dar al ciudadano una atención completa y exclusiva durante el tiempo del

contacto. Utilizar los 30 primeros segundos para sorprenderlo favorablemente
con un trato cordial, espontáneo y sincero. Trabajar para garantizar la
satisfacción del ciudadano, asesorándolo. Usar el sentido común para resolver
los inconvenientes que se presenten y si es del caso, registrar en el formato
correspondiente. Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un
servicio satisfactorio.

i. Despedida:

Al despedirse, agradecer al ciudadano el haber recurrido a la Policía Nacional

para resolver su problema y preguntar si se le puede servir en algo más, unido
al gesto de dar la mano, transmitiendo seguridad.

j. Seguimiento:

Se debe realizar seguimiento de la información hasta generar la respuesta al

ciudadano.
2.2.2.2. Atención preferencial

(POLICÍA NACIONAL DE COLOMBIA, 2015)

Se da a ciudadanos en situaciones particulares como condiciones de

discapacidad, de acuerdo con lo previsto en el artículo 13 del Decreto 019 de
2012, los funcionarios públicos deben tener claridad respecto a la forma de
atender a los ciudadanos que presenten alguna de estas condiciones, por lo
tanto, el tratamiento es el siguiente:

a) Personas en condición de discapacidad

 Conocer las diferentes condiciones de discapacidad.
 No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran niños.
 Hay que evitar hablarles en tono aniñado, consentirles la cabeza o
comportamientos similares.
 Mirar al ciudadano con naturalidad y no hacer ni decir nada que le
incomode como risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios
imprudentes.
 Antes de llevar a cabo cualquier acción de ayuda pregunte: “¿En qué
puedo servirle?”.
 Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser la persona con
discapacidad la que indique si ella realizará la gestión directamente o
prefiere que lo haga su acompañante.
 No hace falta adivinar lo que la persona necesita; es mejor darle tiempo
suficiente para que se exprese y plantee sus requerimientos, y esperar a
que la persona termine su exposición, aunque pueda preverse el final de
una frase.
 Verificar siempre que la información dada ha sido comprendida; solicitar
retroalimentación y, de ser necesario, repetir la información en un
lenguaje claro y sencillo.
b) Atención personas ciegas o con alguna discapacidad visual
 No halar a la persona de la ropa ni del brazo.
 Mantenerla informada sobre las actividades que está realizando para
atender su solicitud.
 Orientarla con claridad, usando expresiones como: “al frente suyo está el
formato o a su derecha está el bolígrafo”.
 Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, etc.
 Si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o consentir al
animal.
 Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la
mano de ella sobre el hombro o brazo propios.
 Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son.
 Si por algún motivo el Policía debe retirarse de su puesto, debe informar
a la persona ciega antes de dejarla sola.

c). Atención a personas con discapacidad auditiva o sordas

 Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en

forma clara y pausada.
 Conviene evitar taparse la boca o voltear la cara, ya que esto dificulta leer
los labios.
 No gesticular de manera exagerada para comunicarse.
 Debido a que la información visual cobra especial importancia, tener
cuidado con el uso del lenguaje corporal.
 Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede pedir
que lo repita o, si no, que lo escriba. No aparente haber entendido.
 Si usa la escritura como medio para comunicarse, sea breve y claro.

d). Atención a personas con sordo ceguera

 Es preciso informar que se está presente, tocando a la persona

suavemente en el hombro o brazo.
 Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea, esperar
hasta que pueda atender.
 Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, tratar de
ponerse dentro de su campo de visión.
 Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando correctamente.
 Atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método que la
persona prefiere para comunicarse.
2.2.3. PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

Por este canal es posible la interacción en tiempo real entre el servidor público y
el ciudadano, a través de la redes de telefonía fija o móvil. Pertenecen a este
canal los teléfonos fijos de las entidades, conmutadores, centros de llamadas
(call center) y centros de contacto. Por lo anterior, se deben tener en cuenta las
siguientes recomendaciones y consejos adicionales:

 Mantener el micrófono frente a la boca a una distancia aproximada de 3

cm.
 Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión
de la voz, como esferos, dulces, chicles, etc.
 Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud también
puede ser percibida por teléfono.
 Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento
mediante la voz.
 Saber usar todas las funciones del teléfono.
 Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la
 Institución, la dependencia responsable y el contacto.
 Disponer de un listado de las sedes de la Institución, si las hay, dentro y
 fuera de la ciudad.
 Seguir los guiones establecidos al responder.
 Evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

2.2.3.1. Acción de anticipación

 Revisar que los elementos (computador, teléfono, diadema) y los
documentos para la atención estén disponibles.
 Conocer las novedades del servicio mientras se estuvo fuera de turno.

2.2.3.2. En el contacto inicial

 Contestar la llamada antes del tercer timbre.
 Saludar al ciudadano diciendo “Buenos días/tardes/noches, habla (diga
su nombre), ¿con quién tengo el gusto de hablar?”.
  Establecido el nombre del ciudadano, dirigirse nuevamente a él por su
nombre antecedido de “señor”, “señora” y preguntar “¿En qué puedo
servirle?

2.2.3.3. En el desarrollo de la llamada

 Escuchar atentamente, tomando nota de los puntos importantes.
 Esperar, sin interrumpir, a que el ciudadano termine de hablar antes de
responder, siguiendo el guión establecido.
 Si es preciso, informar al ciudadano el paso a seguir en el proceso.
 Si debe poner la llamada en espera: explicar al ciudadano por qué es
necesario hacerlo e indicarle el tiempo aproximado de la misma.
 Antes de poner la llamada en espera, solicitarle el permiso para ello.
 Si se estima que el tiempo de espera será largo, darle la opción al
ciudadano de que se mantenga en la línea u ofrecer devolverle la llamada
después, siempre y cuando los procedimientos de la entidad lo permitan;
si el ciudadano acepta la devolución de la llamada, debe pedírsele su
número telefónico y realizarla.
 Cuando el ciudadano haya aceptado esperar, retomar la llamada cada
cierto tiempo y explicarle cómo va su gestión.
 Al retomar la llamada, ofrecer agradecimiento por la espera o disculparse
por la demora, en el evento de que se haya excedido en el tiempo
prometido.
 Si la solicitud del ciudadano no puede ser resuelta de forma inmediata:
explicarle la razón de la demora. Informar la fecha y el medio por el cual
recibirá la respuesta.

2.2.3.4. En la finalización de la llamada

 Verificar con el ciudadano que la información fue comprendida y
preguntarle si hay algo más en lo que le pueda servir.
 Retroalimentar al ciudadano con las acciones o pasos a seguir y los
compromisos o tareas pendientes.
 Despedirse amablemente, llamándolo por su nombre.
 Permitirle al ciudadano colgar primero.
  Si hubo alguna dificultad para responder, por falta de información, o
porque esta es incompleta o errada, comunicarlo al jefe inmediato para
que se resuelva de fondo.
2.2.4. PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL

Con la modernización del Estado y la implementación de nuevas tecnologías, se

hace necesario tener unas pautas en cuanto al canal virtual que utiliza la Policía
Nacional para acercarse a la comunidad y que todos los servidores públicos
deben difundir a la ciudadanía. Los operadores reciben a través del canal virtual,
portal o página web de la Policía Nacional, la solicitud o requerimiento, que
puede corresponder a una queja, reclamo u orientación.

El operador realiza el análisis correspondiente con el fin de verificar que la

información sea suficiente, de lo contrario, se solicita al ciudadano, por el mismo
medio, la ampliación de la queja, reclamo, sugerencia o petición presentada, la
cual se registra en el formato correspondiente. El ciudadano automáticamente
recibe un número de registro otorgado por el sistema, para que realice el
seguimiento de su información. Se elabora respuesta al ciudadano y se
comunica, por el mismo medio, el trámite dado a la solicitud o respuesta de la
misma; esta se debe enviar dentro de las 24 horas siguientes al registro.

En el desarrollo de ambientes y canales virtuales es necesario tener en cuenta

algunas premisas que garantizan un fácil acceso y una fluida comunicación de
los ciudadanos con la Policía Nacional, así:

 Conservar la identidad que refleja la imagen institucional que se quiere

proyectar.
 Utilizar una tipografía adecuada, con fuentes y tamaños específicos que
permitan su lectura e interpretación en la pantalla del medio virtual.
 Contar con un ayudante que guíe al navegante a ubicar la información de
mayor trascendencia, facilitando su acceso y localización, pueden ser, a
través de imágenes animadas.
 Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de
información dentro del ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y
flexibles, con diversidad de opciones en los resultados.
 Si se ofrecen trámites, se debe publicar la información relacionada,
indicando los pasos a seguir y los listados e identificación de personas u
objetos, tales como, en el caso de acreedores varios, armamento
incautado, quejas y documentos extraviados, etc.
 En los ambientes virtuales se debe propender por garantizar el acceso de
todas las personas, incluso aquellas que presenten algún tipo de
discapacidad o que requieran un tratamiento especial.
 La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una
mejor comprensión y un interés institucional por llegar a todos los
habitantes.
 Se debe contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar con
la entidad para dar a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias.
 Es importante manejar una metodología para que el cliente haga una
medición del nivel de satisfacción frente al servicio policial y la utilidad del
ambiente virtual utilizado.
 Las columnas de texto deben ser cortas, para no saturar la imagen de
caracteres.
 Se debe utilizar texto negro, sobre fondo blanco, esto en el caso de ser
necesario usar fondos.
 Usar pestañas para crear páginas virtuales y así evitar contenidos
demasiado extensos.