GESTIÓN DE CALIDAD II

BLOQUE VI

CARRERA: Licenciatura en Administración de Empresas

MODALIDAD: Mixta
CLAVE DE LA ASIGNATURA: LAE/035
CRÉDITOS: 7
HORAS TOTALES: 112
HORAS CON DOCENTE: 45
HORAS INDEPENDIENTES: 67
MATERIAS ANTECEDENTES: Gestión de Calidad I
MATERIAS CONSECUTIVAS: Ninguna
ÁREA DEL CONOCIMIENTO: Básica Aplicada
FECHA DE ELABORACIÓN: Marzo de 2011

PRESENTACIÓN

En la actualidad, toda empresa para ser competitiva requiere aplicar un sistema de

gestión de la calidad. Todo parte del entendimiento de este sistema de gestión
como un conjunto de normas que administran de forma ordenada la calidad de
una organización, con la finalidad de permanecer en un esquema de mejora
continua.

En la asignatura de gestión de la calidad I, el estudiante adquirió las bases

pare identificar la importancia de la calidad en una empresa u organización, por lo
que en esta segunda parte, es decir, gestión de la calidad II, el alumno estudiará
los sistemas de gestión de la calidad en las organizaciones públicas, los sistemas
de gestión de la calidad por procesos y las técnicas de gestión de la calidad, con
el propósito de que desarrolle habilidades, a través de trabajos prácticos, para la
implementación de un sistema de calidad en una empresa.

OBJETIVO GENERAL DE LA ASIGNATURA

Identificar el proceso y las técnicas para implementar un sistema de calidad

en una empresa u organización

CONTENIDO TEMÁTICO

UNIDAD 1. Calidad total en los servicios

1.1. Beneficios del liderazgo en el servicio
1.2. Organización orientada hacia el mercado
1.3. Punto de vista del consumidor
1.3.1. Instrumentos de medición de la calidad
1.4. Dimensiones de la calidad del servicio
1.5. Atención al cliente
1.5.1. Expectativas
1.5.2. Necesidades
1.6. Posibles causas de las deficiencias en la calidad de los servicios
1.7. Solución de deficiencias

UNIDAD 2. Sistemas de gestión de la calidad en las organizaciones públicas

2.1 Introducción a los sistemas de calidad en las organizaciones públicas
2.1.1 Conceptos básicos
2.1.1.1 Calidad
2.1.1.2 Normalización
2.2 Principios básicos de la serio ISO 9000
2.2.1 Modelo de gestión de la calidad bajo las normas ISO 9000
2.2.2 Modelos obligatorios de calidad
2.3 Lineamientos para la preparación de un proyecto implementando un sistema
de gestión de calidad bajo ISO 9000
2.3.1 Etapas del proyecto
2.3.2 Recursos
2.3.3 Costos
2.3.4 Tiempo
2.4 Las comunicaciones en el proyecto de implementación
2.4.1 La estructura de las comunicaciones
2.4.2 Responsabilidades de los facilitadores respecto a las comunicaciones
2.5 Barreras en la implementación del sistema de gestión de la calidad

UNIDAD 3. Sistema de gestión de la calidad por procesos

3.1 Proceso vs procedimiento
3.2 Identificación de procesos
3.3 Mapa de procesos
3.4 Diagrama de procesos
3.4.1 Diagrama de flujo
3.5 Características del proceso
3.6 Seguimiento y medición de procesos
3.7 Mejora de los procesos
3.8 Organización como sistema de procesos

UNIDAD 4. Técnicas de gestión de la calidad

4.1. Despliegue de la función de calidad (QFD)
4.2. Círculos de calidad
4.3. Trabajo en equipo
4.4. Sistema Seis Sigma
4.5. Análisis de modos de fallos y sus efectos (FMEA)
4.6. Modelo de las 5S.factores críticos de éxito
4.7 Las 7 herramientas estadísticas de la calidad
4.8 Orden y limpieza: las 5 S
4.9 Técnicas estadísticas para la gestión de la calidad
4.9.1 Histograma
4.9.2Polígono de frecuencias
4.9.3Control estadístico de procesos (SPC)
4.9.4Gráficos de control
4.9.5Otros
4.10 Técnicas avanzadas para la gestión de la calidad
4.10.1 Técnicas de planificación y mejora de diseño
4.10.2 Análisis modal de fallos y efectos
4.10.3 Poka-Yoke (a prueba de errores)

RECURSOS DIDÁCTICOS SUGERIDOS

 Cañón.
 Computadora.
 Videos.
 Planes de medios.
 Manuales de calidad empresariales.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE SUGERIDAS

 Estudio individual de los conceptos elementales de la asignatura.

 Elaboración de reporte de lecturas específicas.
 Exposición de temas por parte de los alumnos.
 Debates sobre los temas.
 Elaboración de esquemas.
 Elaboración de mapas conceptuales.
 Trabajo colaborativo.
 Estudios de casos.
 Realización de ejercicios.
 Controles de lectura.
 Proyecto de implantación de un sistema de gestión de la calidad en una
empresa.

CRITERIOS GENERALES DE EVALUACIÓN

 Examen 30 puntos
 Ejercicios 20 puntos
 Proyecto 40 puntos
  Participaciones 10 puntos

BIBLIOGRAFÍA

 Alcalde, P. (2009). Calidad. España: Paraninfo.

 Atehortúa, F. (2005). Gestión y auditoría de la calidad para organizaciones
públicas. Colombia: Universidad de Antioquia.
 Berry, L., Parasuraman, A. y Zeithaml, V. (1993). Calidad total en la gestión
de servicios. Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las
expectativas de los consumidores. España: Diez de Santos. 256 páginas.
 Canela, M. y Griful, E. (2005). Gestión de la calidad. España: UPC. 234
páginas.
 Chamorro, A., Miranda, F y Rubio, S. (2007). Introducción a la gestión de la
calidad. España: Delta. 258 páginas.
 Grima, P. y Tort-Mantorrell, J. (1995). Técnicas para la gestión de la
calidad. España: Diez de Santos. 232 páginas.
 Merli, G. (1995). La calidad total como herramienta de negocio. España:
Diez de Santos. 218 páginas.
 Pérez, J. (1994). Gestión de la calidad empresarial. España: ESIC. 264
páginas.