Que diferencia existe entre una incidencia y un problema habitual en un servicio de

red?

Un incidente es un evento que se presenta y que no hace parte de la operación normal

de un servicio y que puede ocasionar una interrupción del servicio o un mal
funcionamiento en este y que puede cambiar la calidad del mismo.

El problema es la acumulación de varios incidentes, lo que nos indica que si a un

incidente no se le encuentra el por qué ocurrió, se puede convertir en un problema.

Como aplicaría la gestión de incidencias, la gestión de problemas y la gestión de

peticiones en una empresa? De un ejemplo.

Explique que la priorización de una incidencia y de un ejemplo de su vida real.

Es poner un orden a las soluciones planteadas que se le realizaran a la incidencia,

buscando de un amanera objetiva que se debe de solucionar primero dependiendo del
impacto y la urgencia que se presentan.

Como ejemplo podría comentar el caso de una pinchada en la moto al momento de ir a

trabajar, la prioridad en este caso es ir a trabajar, por lo que debo de realizar alguna
acción para lograr el objetivo (suministrar aire), logrado este objetivo de ir a trabajar,
actúo solucionando la incidencia, parcho el neumático de la moto, verifico que la llanta
y demás componentes se encuentren en buen estado para que la incidencia no se
vuelva a presentar y no se convierta en un problema, si es así como solución podría ser
comprar una llanta nueva.

Definición del concepto de incidencia:

Las incidencias son acontecimientos que se encuentran fuera de lo normal

funcionamiento de una red, lo que presenta de una manera imprevista, estas
incidencias provocan que los servicios que prestan las redes se vean afectados y no
cumplan con lo requerido en su infraestructura.
Enumeración de los objetivos de las incidencias.

La principal función de la gestión de incidencias es resolver las incidencias presentadas

en el menor tiempo posible, tratando de que los servicios prestados se afecten de la
menor manera posible, para poder lograr esta función se debe de tener en cuenta los
siguientes objetivos.

 Detección temprana del incidente: Si el incidente se detecta lo más pronto

posible la falta de servicio será menor, por eso se debe actuar inmediatamente.

 El servicio se debe de restablecer de la manera más pronta posible: Si existe

una falta de servicio total o parcial del servicio, esta no puede prolongarse en un
tiempo largo.

 Se debe de asegurar el cumplimiento del SLA (Sevice Level Agreement),

documento en el cual se especifican los requisitos mínimos que debe de cumplir
el servicio contratado entre cliente y proveedor.
 Estimación del nivel de impacto de los incidentes y su posible propagación. Si la
solución a la incidencia no se realiza de una manera rápida se debe de realizar
un estudio para lograr que no se afecten otros servicios y que no se expandan
más.

 En lo posible tratar de ofrecer un servicio o una alternativa (temporal o parcial)

para que el cliente continúe con su operación normal mientras se soluciona la
incidencia.

 Realizar una solución permanente a la incidencia.