EL INVENTARIO EN LAS DEVOLUCIONES EN LA EMPRESA SERVIENTREGA

EN EL AREA DE ZONIFICACIÓN

DANIELA PULGARÍN HOYOS

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIÓN Y DISEÑO
PRODUCCIÓN INDUSTRIAL
MEDELLÍN
2018
EL INVENTARIO EN LAS DEVOLUCIONES EN LA EMPRESA SERVIENTREGA
EN EL AREA DE ZONIFICACIÓN

DANIELA PULGARÍN HOYOS

Trabajo presentado y dirigido para obtener el título de tecnólogo en producción

industrial

Asesor
BANESSA OSORIO CASTAÑO
Economista, especialista en economía financiera

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIÓN Y DISEÑO
PRODUCCION INDUSTRIAL
MEDELLÍN
2018
 Nota de Aceptación:

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Firma del presidente del jurado

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Firma del jurado

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Firma del jurado
 AGRADECIMIENTOS

El autor expresa un gran agradecimiento a:

Nombre, Tipo de asesor o vinculación en el proyecto. Título profesional o carrera.

 CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN 11

1 PROBLEMA 12

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 12

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 13

2 OBJETIVOS 14

2.1 OBJETIVO GENERAL 14

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 14

3 JUSTIFICACIÓN 15

4 MARCO DE REFERENCIA 17

4.1 MARCO CONTEXTUAL 17

4.1.1 INTERNACIONAL. 19

4.1.2 NACIONAL. 19

4.1.3 INSTITUCIONAL. 19

4.2 MARCO TÉORICO 19

4.2.1 BASE TEÓRICA 1. Error! Bookmark not defined.

4.2.2 BASE TEÓRICA 2. 20

4.2.3 BASE TEÓRICA 3. 20

4.2.4 BASE TEÓRICA 4. 20

5 DISEÑO METODOLÓGICO 20

5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN Y ENFOQUE METODOLÓGICO 20

5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO 20

5.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN 20

5.3.1 FUENTES DE INFORMACIÓN. 21

5.3.2 TÉCNICAS PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN. 21

5.3.3 INSTRUMENTOS PARA REGISTRO DE INFORMACIÓN. 21

6 RECURSOS DEL PROYECTO 22

7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 22

8 BIBLIOGRAFIA 23

ANEXOS 24
 LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. Título tabla (insertar tabla). ........................ Error! Bookmark not defined.

Tabla 2. Título tabla (insertar tabla). ........................ Error! Bookmark not defined.
LISTA DE ILUSTRACIONES

Pág.
 LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo A Error! Bookmark not defined.

Anexo B Error! Bookmark not defined.

 GLOSARIO

En orden alfabético
 INTRODUCCIÓN

Las empresas requieren múltiples opciones para poder comunicar a los clientes
información de la organización como: facturas, PQR, revistas, catálogos, extractos,
comunicaciones comerciales, jurídicas o financieras.

Cada una de estas comunicaciones requiere servicios con características

diferentes, como tiempos de entrega, cobertura, servicios de certificación, servicios
de alistamiento y geo-codificación, es por eso que Servientrega ha desarrollado una
línea de negocios para la gestión.

En esta investigación se realiza en la empresa de Servientrega dedicada a

recolección, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, logística
promocional, y distribución de documentos y mercancías. Esta empresa esta
ubicada en diferentes puntos del país y otros puntos del país a la cual se le hace
un estudio en el área de zonificación.

Con este estudio se quiere identificar las posibles fallas de logística del área para
realizar mejoras y evitar devoluciones, mediante observación, registro, datos
recopilados de la problemática y asi poder disminuir los inventarios de
devoluciones.
 1 PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa Servientrega es una empresa internacional siendo un integrador de la
cadena de abastecimiento orientado a desarrollar soluciones de logística flexible,
integral y a la medida, para agregar valor estratégico a sus clientes en los diferentes
sectores de la economía.

Está ubicada en diferentes puntos del país y en otros países alrededor del mundo,
por ende se realiza la investigación en la sede de Medellín ubicada por la avenida
las vegas en la Direccion Cra 48 # 18-41 y así lograr evidenciar la problemática de
esta sede.

Servientrega S.A. es una compañía orientada a ofrecer a sus clientes soluciones

integrales de logística en recolección, transporte, almacenamiento, empaque y
embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y mercancías.
Cuentan con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con excelente actitud
de servicio, que trabaja en equipo, siempre orientando a que sus esfuerzos y
resultados beneficien a su familia.

La situación problemática con la que cuenta la empresa de Servientrega S.A es

que se encuentra mucho inventario en la devoluciones por parte de los
mensajeros y los auxiliares camioneta, estos dos son los que hacen las entrega en
los diferentes puntos de la cuidad.

Se basa primero en una problemática de Servientrega, en el inventario en las

devoluciones de los mensajeros y auxiliares camionetas en las diferentes zonas
de la cuidad por los diferentes motivos o causales que la empresa tiene:

 No hay quien lo reciba.

 No conocen el destinatario.
 Se trasladó.
 Visita por segunda vez.
 Dirección errada.
 No tiene teléfono.
 O esta en vacaciones.
 Se negó a recibir.

Estos son los diferentes causales que servientrega tiene como devoluciones a la
hora de hacer la entrega en los diferentes puntos de la cuidad. Servientrega con
una dotación de data móvil que se puede hacer una confirmación de datos en el
momento que se está haciendo la entrega. Esto se hace con el fin de que el
mensajero no llegue a la empresa con la devolución y no ocasione inventario. El
causal por el que el mensajero lo ponga en la devolución se vuelve inventario en
bodega.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo mejorar la problemática del inventario en las devoluciones en la empresa

Servientrega para lograr disminuir los altos indices de devoluciones?
 2 OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Disminuir el inventario de las devoluciones en la entrega de los mensajeros y auxiliar

camioneta de los diferentes puntos de la cuidad, y hacer una buena entrega en
dichos lugares, para que esto no nos genere problemáticas con el inventario.

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Reformar una buena zonificación de los sobre, paquetes a la hora de salir

del centro logístico para que nos facilite las entregas con el fin de que no se
encuentre el cliente hacer una confirmación poder hacer una entrega
adecuada.
 Identificar que los sobres y paquetes que salgan a zona se puedan
entregar, y que este no tenga una causal de devolución.
 3 JUSTIFICACIÓN

El motivo por el cual se hace este proyecto basado en una necesidad o

problemática, es con el fin de que la empresa servientrega no tenga tantos
indicativos altos de inventario. Por qué los índices el inventario al final del dia esta
tan disparado, el cual se genera de las devoluciones o no entrega un sobre o
paquete.

Las grandes empresas en la actualidad se hacen más competitivas dentro de su

rama, si cada vez más adoptan estrategias a fin de garantizar el éxito local y
“global”. Este planteamiento está basado en nuevos enfoques gerenciales a fin de
alcanzar el éxito a corto, mediano y largo plazo, con el propósito de establecer
metas que permitan el alcance en su gestión humana y administrativa, y una
evaluación de los procesos que llevan a cabo, para que se optimicen y se
establezcan lineamientos a seguir.

El proyecto propuesto busca, mediante la aplicación de la teoría y los conceptos

básicos manejados en clase y de acuerdo con los objetivos planteados, encontrar
soluciones concretas a los problemas y situaciones internas que inciden en los
resultados del proceso de inventarios de la empresa SERVIENTREGA
contribuyendo al mejoramiento de la entrada, el almacenamiento y la salida de los
empaques por la empresa.

Por un lado, generará beneficios al cliente y a la empresa, y por otra parte, este
proyecto abrirá nuevos caminos para empresas que presenten situaciones
similares, sirviendo como marco referencial a éstas. Ahora bien, dada la
importancia de un manejo eficiente del inventario, ello permitirá que la empresa
agilice sus procesos y mejore la administración actual de datos, así como también,
la distribución de pedidos de empaques.

En definitiva, la empresa brindará mejor calidad y servicio a sus clientes; además

de tener toda la información disponible en el inventario, éste la utilizará cada vez
que la requiera sin obstáculo e impedimento alguno.

Tipos de entrega

Transporte y entrega de documentos hasta 2 Kg a nivel nacional, con tiempos de

entrega Hoy mismo, cero horas (día siguiente antes de las 9 am), 24 y 48 horas.
Para esta solución ofrecemos sin costo adicional el envío de 1 correo electrónico
por sobre, informando al destinatario el estado logístico en el que se encuentra el
mismo (entregado, devuelto, en proceso de entrega, etc.)
Documento unitario: Transporte y entrega especializada de procesos de
Peticiones Quejas y reclamos a nivel nacional, con tiempos de entrega 24 y 48
horas.

Sobreporte: Servicio especializado para el manejo de documentos que requieren

retorno inmediato por parte del destinatario, sin que esto implique para el mismo el
pago de portes u otro valor adicional.

Avisos Judiciales: Transporte y entrega certificada de documentos que tengan

como destinatario una entidad o persona natural, que deba ser notificada mediante
un formato de aviso o comunicado judicial, emitido por un juzgado civil de carácter
nacional.
 4 MARCO DE REFERENCIA

4.1 MARCO CONTEXTUAL

Servientrega es una compañía colombiana que tiene detrás una historia

fascinante. Representa un modelo de emprendimiento genuino. Un ejemplo de
cómo la tenacidad, unida a la intuición y el ingenio, logran alcanzar resultados
sorprendentes.

Hoy en día Servientrega es la empresa de mensajería más importante de su

género en Colombia. También está a la cabeza en Ecuador y se posiciona cada
día mejor en Perú. Tiene presencia en varios países centroamericanos, en Miami y
en España. Nada mal para una compañía que fue creada con la pequeña
liquidación que recibió un mensajero, después de haber sido despedido.

Jesús Guerrero, el fundador de Servientrega, nació en una familia campesina que

apenas tenía lo necesario para vivir. Desde pequeño fue muy aficionado a los
negocios. Su impresionante habilidad comercial la adquirió en la plaza de mercado
del pueblo en donde nació. Allí vendía legumbres durante los fines de semana.

Su primer emprendimiento fue un negocio de conejos que trató de crear en su

casa del campo. Mala suerte para él que uno de sus hermanos haya dejado
abierto el corral accidentalmente y se haya escapado su sueño por ahí. Tal vez fue
entonces cuando descubrió que su futuro no estaba en el campo, sino en la
ciudad.

Las luces de la ciudad Jesús llegó a Bogotá, la capital de Colombia, cuando tenía
15 años. Comenzó trabajando como mensajero en una empresa de transportes,
ocupando una vacante que su primo había dejado libre. Así duró dos años, pero
comenzó a desesperarse porque veía que el tiempo pasaba y no llegaba la
prosperidad que estaba persiguiendo. La empresa en la que trabajaba no
quebraba, pero tampoco crecía. Eso lo exasperó.

Por eso un día, sin mayor aviso, entró en la oficina del gerente y le dijo que era un
incompetente. Obviamente fue despedido, pero Guerrero ya tenía los cálculos
hechos.

Durante su paso por el trabajo de mensajero había notado que la gente tenía
grandes problemas para enviar correspondencia y paquetes fuera de la ciudad.
Las empresas transportadoras esperaban hasta reunir un buen número de envíos
para despachar las encomiendas. En muchos casos eso le causaba grandes
perjuicios a las personas y a las empresas que demandaban envíos urgentes y no
podían pagar fortunas para contratar servicios especiales de transporte.
Con su liquidación Jesús imprimió unas tarjetas y comenzó a ofrecer un nuevo
servicio: llevaría cualquier carta o paquete hasta Buenaventura y sus alrededores
en tan solo 24 horas. La elección del destino no se daba por azar. Buenaventura
es el principal puerto colombiano en el Pacífico y allí vivía un primo de Guerrero
que sería su vínculo.

El nuevo empresario logró enviar el primer paquete en marzo de 1982. Lo hizo

utilizando el más claro sentido común: puso la encomienda en una maleta de
viajero y la envió por autobús. Su primo la recogería en cuanto llegara y llevaría el
paquete a su destino. Así comenzó la historia de una de las importantes
multinacionales colombianas.

La gestación de la empresa Sin oficinas, sin recursos y sin formación comenzó la

aventura de Servientrega. Jesús, con su extraordinario poder de convicción, logró
que otros se sumaran a su idea. Amigos cercanos y muy especialmente sus
hermanos y familiares más allegados. Trabajaban sin sueldo, en extenuantes
jornadas de hasta 18 horas.

Aunque Jesús no tenía idea de cómo hacer empresa, por puro olfato supo desde
el comienzo que la marca era un factor importante en su propósito. De ahí que su
primera acción haya sido la de imprimir unas tarjetas con el nombre
“Servientrega”, que le pareció sonoro. Y debajo de este, la gran promesa que lo
hizo exitoso: entregas en 24 horas.

Después vino el tiempo de perifoneo por diferentes barrios, anunciando la llegada

de “una nueva multinacional” que hacía en un solo día lo que a otros les demoraba
semanas. Guerrero fue el primer vendedor de servicios que tuvo la nueva empresa
y con maleta en mano visitó uno a uno a sus clientes. En principio cubrió el sector
de autopartes, que conocía bien. Cada vez crecía más.

Mientras tanto, terminó su secundaria en un colegio nocturno e instaló su cuartel

de operaciones en la casa de su padre en el barrio “Galán”, un sector popular de
Bogotá.

Con la idea de captar clientes más grandes, inició su rutina de asistir a cuanto
coctel se celebrara en la ciudad. Fue así como conoció a Ricardo Londoño, un
periodista de la cadena radial RCN. Después de varias conversaciones en donde
Jesús le expuso sus puntos de vista y su sueño de llegar a ser el más grande
empresario de la mensajería en Colombia, Londoño aceptó ayudarlo. Acordaron
que el periodista le haría una cuña radial, a cambio de un pago en servicios de la
nueva empresa.

Más adelante, en RCN precisamente, el publicista Henry Cano elaboró el slogan

con el que Servientrega se convirtió en la más conocida empresa de mensajería
en Colombia: “Servientrega es entrega segura”. Hicieron un jingle tan sonoro, que
aún muchos colombianos lo recuerdan y lo cantan. Una expansión que no termina.

En los años noventa Servientrega despega definitivamente. Luz Mary Guerrero, la

hermana de Jesús, se había unido a la causa desde el principio. Pacientemente
fue secretaria, mensajera, asistente de contabilidad y “todera”. Mientras tanto, se
formó como administradora de empresas y con el tiempo se convirtió en el poder
detrás del trono.

Luz Mary implementó en la empresa todo cuanto iba aprendiendo. Enfrentó una
hecatombe cuando quebró uno de los bancos en donde tenían depositado su
dinero. Perdieron prácticamente todo su capital. Fue entonces cuando creó un
modelo de gestión flexible, basado en franquicias y así pudo sortear los peores
momentos de la empresa. También se puso a tono con las nuevas tecnologías y
hacia mediados de la década de los noventa llevó a Servientrega a ser la número
uno de Colombia en su género. Pero no se detuvo allí. Se propuso entonces ser la
número uno de Latinoamérica y paso a paso lo ha ido logrando.

Actualmente Servientrega maneja una imagen asociada a los valores ecológicos.

Siendo coherentes con el verde, su color emblemático, adoptaron como propósito
dejar “huella verde” en el mundo. Por eso todas sus actividades tienen un
componente de protección al medio ambiente.

Hoy en día es una gran compañía de logística que genera más de 12 mil empleos
y recibe a casi 3 millones de clientes en sus instalaciones cada mes. Tienen 2 mil
vehículos y 3 mil “centros de soluciones”, como llaman a sus sucursales. Cumplen
32 años de actividades en 2014 y siguen pensando que el cielo es el límite.

4.1.1 Internacional.

4.1.2 Nacional.

4.1.3 Institucional.

4.2 MARCO TÉORICO

4.2.1 Calidad

4.2.2 Base teórica 2.

4.2.3 Base teórica 3.

4.2.4 Base teórica 4.

5 DISEÑO METODOLÓGICO

5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN Y ENFOQUE METODOLÓGICO

 Tipo de investigación según su alcance

 Tipo de investigación según su enfoque metodológico

5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO

Secuencia lógica del paso a paso para la recolección de la información y el

desarrollo del proyecto

5.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN
5.3.1 Fuentes de información.

 Primarias:

 Secundarias:

5.3.2 Técnicas para recolección de información.

(Como lo va a hacer)

Entrevistas
Encuestas
Muestreo
Observación directa
Grupos focales

5.3.3 Instrumentos para registro de información.

(Con que lo va a hacer)

Cuestionarios (formato)
Diagramas de procesos

NOTA: Lo que está en amarillo, NO va en la tabla de contenido, es lo que se

desarrolla en el punto.
6 RECURSOS DEL PROYECTO
7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
 8 BIBLIOGRAFÍA
DNAUIELA. (15 de 03 de 2018). UNIVERSIDAD DE LASAYE. Obtenido de
UNIVERSIDAD DE LASAYEWEBSITE:
https://www.definicionabc.com/general/calidad.php

9 BIBLIOGRAFIA

Con normas APA

ANEXOS