INSTITUCIÓN EDUCATIVA MAESTRO PEDRO NEL GOMEZ

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MANUAL DE CALIDAD

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MANUAL DE
CALIDAD

2011
INDICE

PRESENTACIÓN DE LA INSTITUCIÓN……………………………………………………………3

GENERALIDADES…………………………………………………………………………………….4

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS……………………………………………………………6

MAPA DE PROCESOS……………………………………………………………………………..6

1. ALCANCE Y APLICACIÓN DEL MANUAL…………………………………………………….. 8

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2. REFERENCIAS NORMATIVAS………………………………………………………………….. 8
3. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION …………………………………………………….9
4. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION………………………………………………….10
5. GESTION DE LOS RECURSOS………………………………………………………………….14
6. PRESTACION DEL SERVICIO……………………………………………………………………15
7. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA……………………………………………………………..17
8. ANEXO 1: MAPA DE PROCEOS…………………………………………………………………20
9. ANEXO 2: ORGANIGRAMA………………………………………………………………………21

PRESENTACIÓN DE LA INSTITUCIÓN

RESEÑA HISTÓRICA

Con el auge de la construcción y el crecimiento que se presentó en la Ciudad de Medellín, en especial

en la década de los años 60 (1960), se logra desde el antiguo Instituto de Crédito Territorial (ICT) la
construcción de urbanizaciones populares al noroccidente de la Ciudad, en limites con el Municipio de
Bello. A éstas fueron llegando gentes de diversas regiones del País, primordialmente obreros, quienes
traían una cultura y tradiciones propias que luego fue permeada por la problemática social imperante
en esa época.

Los habitantes de los barrios Florencia, Cerros de la Madera, Barrio Nuevo, las Cabañitas, Boyacá y
áreas circunvecinas les corresponde generar una identidad más colectiva, que logre articular todo
aquello que aglutine la comunidad y, en ese sentido, las Instituciones deben liderar procesos que
contribuyan a crear comunidad y dejar legados de integración intercultural. Por ello aparece la
Institución Educativa Maestro Pedro Nel Gómez, la cual fue creada en 1982 por decreto 0103 de la
Gobernación de Antioquia, aprobado por término indefinido, en ese entonces con el nombre de Diego
Echavarría Misas, Segunda Agrupación, identificación que le hacía ver como dependencia de otro
plantel. A través de una encuesta realizada a la Comunidad Educativa se seleccionó el nuevo nombre
para el liceo entre la dupla: Maestro Pedro Nel Gómez y Fidel Cano, quedando finalmente el primero,
mediante el Decreto Gubernamental 242 del 6 marzo de 1986, aprobado mediante la Resolución
número 09199 del 10 de agosto de 1987 del Ministerio de Educación Nacional, como reconocimiento
de admiración a nuestro insigne pintor, escultor y muralista que tanta proyección le dio a la Cultura
Antioqueña. En la actualidad se lleva y se perpetúa con orgullo el nombre de Institución Educativa
Maestro Pedro Nel Gómez.

Según resolución número 16210 del 27 de noviembre de 2002, el colegio se fusionó con la Escuela
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Monseñor Diego María Gómez Tamayo, quedando una sola institución, con el nombre de Institución
Educativa Maestro Pedro Nel Gómez; autorizada para que se imparta educación formal en los niveles
preescolar, educación básica primaria, básica secundaria y Media Académica; puede ofrecer también
Media Técnica en convenio con el CASD.

Inicialmente la Escuela Monseñor Diego María Gómez Tamayo fue creada con el nombre de Escuela
Especial Municipal número 4, por acuerdo número 6 del 7 de febrero de 1964 y por resolución número
0102 de 12 de febrero de 1973 se le cambió el nombre por Escuela Departamental Monseñor Diego
María Gómez Tamayo, como homenaje a éste célebre pastor de la iglesia, quien oficiaba la santa misa
en una residencia ubicada donde funciona actualmente la institución, preocupándose por la formación
integral de los niños y jóvenes del sector.

GENERALIDADES

El sistema de Gestión de la calidad de la Institución educativa MAESTRO PEDRO NEL GOMEZ busca
esencialmente integrar el proyecto educativo institucional (PEI), aplicando el ciclo PHVA al proceso
de prestación del servicio educativo, para lo cual se tiene en cuenta los siguientes conceptos básicos:

PLANIFICAR O PLANEAR: Se define como aquello que se espera que los estudiantes alcancen,
terminado básicamente en los lineamientos curriculares y estándares nacionales para la educación
preescolar, básica y media, los cuales se incorporan a los planes de estudio de cada área y del proyecto
educativo institucional.

HACER: Consiste en prestar el servicio educativo centrado en el cliente y teniendo en cuenta criterios
claros de calidad. Hacer las cosas bien desde el principio.

VERIFICAR: Hacer seguimiento y evaluar los resultados de la acción educativa en los estudiantes,
además de evaluar los recursos y procesos adoptados por la institución educativa.

ACTUAR: Definir acciones para mejorar los resultados de la evaluación interna y externa, diseñados y
ejecutados a través de un plan de mejoramiento.

Misión
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La Institución Educativa Maestro Pedro Nel Gómez, es de carácter publico oficial, que ofrece a la
comunidad del barrio Florencia y sectores circundantes un proyecto educativo incluyente con
formación integral en los niveles de educación Preescolar, básica y media académica; fundamentado
en valores socioculturales, científicos y tecnológicos, posibilitando a los estudiantes desarrollar
proyectos de vida; convirtiendo los procesos de enseñanza y aprendizaje en experiencias significativas
que aseguren su formación para la convivencia, la articulación con la educación superior y el
desempeño laboral.

Visión

Para el año 2012, la Institución Educativa Maestro Pedro Nel Gómez, será reconocida por su oferta
educativa incluyente, donde se promueve la proyección humana, desde la ciencia, la cultura y el
deporte, garantizando a la comunidad educativa proyectos pedagógicos y de vida que aseguren la
participación de los estudiantes en la dinámica de los sistemas sociales y contribuyan con sus
conocimientos a mejorar las condiciones socioculturales de su entorno.

Principios y creencias

Seres humanos multidimensionales, constructores y comunicadores de su cultura, en constante

búsqueda de sí mismo, interactuando con el otro y su entorno

Pedagogía que desarrolla el pensamiento científico, crítico y reflexivo, que ayuda a leer la realidad del
sujeto y la de su entorno, mediada por el respeto, la responsabilidad y la tolerancia.

Comunidad educativa que construye proyecto de vida con conciencia y responsabilidad frente a su
propia existencia, para encontrar en el quehacer diario una oportunidad para ser mejores personas y
ciudadanos.

Docente líder, investigador, creativo, innovador, crítico; que promueve y estimula el interés, la
curiosidad y la búsqueda intencional del conocimiento.

Valores

● COMPROMISO: Cumplir con agrado, convicción y efectividad las tareas asignadas o

adquiridas.

● RESPETO: Reconocer y aceptar las diferencias individuales. Buen trato a sí mismo, a los
demás y a su entorno.
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● SOLIDARIDAD: Estar dispuesto y actuar en función de servir a los demás de manera

desinteresada.

● PERTENENCIA: Valorar, proteger y sentir como propios los bienes privados y públicos.

● PARTICIPACIÓN: Intervenir en forma activa en los procesos que ayudan en la toma

democrática de decisiones a nivel institucional.

● CALIDAD: Es un proceso de mejoramiento continuo que busca satisfacer las necesidades y

expectativas de la comunidad educativa

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La Institución Educativa MAESTRO PEDRO NEL GOMEZ para su sistema de gestión de la calidad
adopta las cuatro líneas de gestión establecidas por la secretaria de educación de Medellín para los
planes de mejoramiento (directiva, académica, administrativa y financiera, y comunidad) divididos en
tres categorías de procesos:

Procesos Visiónales

Procesos necesarios para la dirección y planificación a corto, medio y largo plazo de las actividades de
la Institución educativa.
- Direccionamiento Estratégico

Procesos Misionales
Procesos de operación y control necesarios para cumplir con la razón de ser de la institución educativa,
de acuerdo a los requerimientos de la comunidad educativa y la legislación vigente.
- Matricula
- Diseño Curricular
- Bienestar humano.

Procesos de Apoyo

Procesos auxiliares necesarios para el mantenimiento del sistema de gestión de la calidad y el

funcionamiento de la institución.
● Recursos
● Proyección a la comunidad
● Mejoramiento Continuo
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Mapa de procesos

El modelo del sistema de gestión de la calidad basado en procesos se muestra el anexo A, el cual
incluye el listado de procesos. Un proceso engloba el conjunto de operaciones necesarias para alcanzar
un resultado deseado y necesario para cumplir los requisitos de los clientes y los requisitos legales
aplicables.

Promover calidad requiere la identificación y aplicación de los procesos; de este modo, el sistema de
gestión de calidad es el medio por el cual:

1. Se identifican los procesos necesarios para lograr la calidad en la Institución Educativa MAESTRO
PEDRO NEL GOMEZ
2. Se determina la secuencia e interacción de los procesos.
3. Se determinan criterios y métodos para su operación y control eficaz.
4. Se asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar esta operación y
control.
5. Se realiza el seguimiento y análisis de los procesos implementando las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la mejora continua.

1. ALCANCE Y APLICACIÓN DEL MANUAL

Niveles de preescolar, básica y media académica y incluidos dentro del Sistema Gestión de Calidad de
la Institución Educativa MAESTRO PEDRO NEL GOMEZ

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

El Sistema de Gestión de Calidad, tiene como referentes normativos la Ley 115, 715 y sus Decretos
reglamentarios.

3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

3.1 Requisitos generales en los establecimientos educativos

La Institución Educativa MAESTRO PEDRO NEL GOMEZ define los siguientes procesos para
implementar en el Sistema de Gestión de la Calidad:

■ Direccionamiento Estratégico: Describe el procedimiento para la orientación del sistema de calidad

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y demás acciones conducentes al desarrollo de los procesos de planeación estratégica, gobierno

escolar y horizonte institucional, estableciendo mecanismos de participación y comunicación
asertiva.

■ Mejoramiento continuo: Diseña, planifica e implementa los procesos y métodos de seguimiento,

análisis y mejora necesarios para asegurar un desempeño óptimo, orientado al logro de los
objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante los procedimientos de Control de
documentos, Auditorías internas, Servicio no conforme, Acciones correctivas, preventivas y de
mejora, Seguimiento a indicadores y Quejas y reclamos y Satisfacción del Cliente.

■ Matricula: Describe el procedimiento para la selección y matrícula de los estudiantes, registro y

conservación de documentos.

■ Diseño Curricular: Establece el procedimiento para la elaboración del diseño curricular y proyectos
obligatorios y transversales.

■ Práctica y Seguimiento Pedagógico: Establece el procedimiento para realizar seguimiento y

evaluación a la aplicación de los planes de área y proyectos obligatorios e institucionales.

■ Talento Humano: Programa la ejecución de los procesos de calificación, entrenamiento y estímulos

al personal de la institución.
■ Gestión Comunidad: Describe el procedimiento para la generación de espacios físicos y ambientes
pedagógicos que permitan a la comunidad educativa el desarrollo de actividades complementarias
conducentes a una sana convivencia y una mejor calidad de vida.

■ Gestión Financiera y de Recursos: Establece la metodología para la administración de recursos del

fondo de servicios educativos.

1. Requisitos de la documentación

3.2.1 Generalidades

El Sistema de Gestión de la Calidad, con miras a la certificación requiere de bases documentadas para
la aplicación de esta norma. La institución ha determinado los procesos de acuerdo al ciclo PHVA,
para el cumplimiento de los requisitos de la misma.

1. Manual de Calidad
Documento que describe el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Institución Educativa y
las interacciones entre sus procesos misionales, visionales y de apoyo.
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● Objetivo General

Establecer la Política de calidad y describir de forma general el conjunto de compromisos,

responsabilidades, procesos y recursos que constituyen el sistema de gestión de calidad MAESTRO
PEDRO NEL GOMEZ.

● Objetivos Específicos

● Permitir a todo el personal docente, discente y de apoyo, comprender globalmente el

sistema de gestión de calidad implementado y su compromiso en el desarrollo del mismo.
● Permitir a las familias y otras partes interesadas conocer la estructura del Sistema de
Gestión de Calidad implementado en la institución para satisfacer sus requerimientos.

2. Control de los Documentos

Teniendo en cuenta que el propósito del control de los documentos es asegurar que permanezcan
actualizados y disponibles para su uso, la institución establece el procedimiento Control de
Documentos, en el cual se determinan los lineamientos para la elaboración, presentación, codificación,
aprobación y control de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad, necesarios para su
funcionamiento.

3. Control de los Registros +El control de los registros se realiza de acuerdo con la ruta
establecida en cada una de las caracterizaciones de los procesos.

4. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

4.1 Compromiso de la Dirección

La Alta Dirección de la Institución Educativa MAESTRO PEDRO NEL GOMEZ demuestra su

compromiso en la implementación, mejora continua y eficacia del sistema de gestión de calidad,
mediante las siguientes acciones:

● Se definió una nueva política de calidad acorde con el direccionamiento estratégico, aprobada
por el consejo directivo el dia
● Se establecieron nuevos objetivos de calidad y las metas para la prestación de su servicio
educativo, acordes a la nueva politica
● Se hizo una comunicación…. continuamente al personal de la institución la importancia de
satisfacer los requisitos del cliente, requisitos legales y reglamentarios. Dicha comunicación, se
realiza a través de reuniones, procedimientos del sistema de gestión de calidad, circulares,
calidosos y otros canales de divulgación.
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● Asegurar la disponibilidad de recursos para implementar y mantener el sistema de gestión de

calidad y mejorar continuamente la eficacia de los servicios educativos.
● Se llevaron a cabo xxx revisiones para evaluar el desempeño del sistema de gestión de calidad
y definir acciones de mejora.

4.2 Enfoque al Cliente

El enfoque al cliente es una parte fundamental de nuestro sistema de gestión de calidad, el cual está
orientado a la satisfacción de las necesidades de la comunidad educativa.

La Alta Dirección promueve la oportuna y adecuada atención a los clientes y partes interesadas,
mediante el tratamiento adecuado de las quejas y reclamos que se presenten y con el cumplimento de
sus necesidades y expectativas, medidas con base en la evaluación de satisfacción, donde en forma
oportuna se toman los correctivos del caso y se planean las acciones de mejora.
Mostrar cómo se hace, sin resultados

Los resultados se muestran en el informe por la dirección

4.3 Política de Calidad

La Institución Educativa MAESTRO PEDRO NEL GOMEZ busca satisfacer las necesidades
educativas de la comunidad y superar sus expectativas por medio de una formación integral, que
involucre lo humano y cultural, enmarcado en las normas vigentes educativas, de seguridad
ocupacional, ambientales y de calidad. Esto se logra con personal competente y proveedores
confiables, todo ello apunta a un mejoramiento continuo en cada uno de nuestros procesos y partes
interesadas logrando con ello una institución competente y sostenible en la comuna 5.

1. Planificación

4.4.1 Objetivos Institucionales

Los objetivos de calidad en la Institución Educativa MAESTRO PEDRO NEL GOMEZ son
consecuentes con la política de calidad y están orientados a la mejora continua del sistema de gestión
de la calidad:

● Establecer el mejoramiento en cada uno de los procesos institucionales mediante el ciclo PHVA.
● Desarrollar competencias cognitivas, ciudadanas, a través de un currículo ajustado a las
necesidades del estudiante y su entorno.

● Implementar procesos de comunicación, reconocimiento y motivación para estimular el

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compromiso, la participación y la democracia de toda la comunidad educativa.

Aquí se mencionan los indicadores que se tienen para estos objetivos.

4.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la calidad.

La planificación del sistema de gestión de la calidad en la Institución, se logra mediante la construcción

de las caracterizaciones y los procedimientos de cada uno de los procesos que conforman el sistema.

1. Responsabilidad, Autoridad y comunicación

1. Responsabilidad y autoridad

La alta dirección tiene la autoridad para definir y documentar la responsabilidad, autoridad y relaciones
mutuas de los integrantes de la comunidad educativa, así como las instancias del gobierno con las que
cuenta.

4.4.2.1.1 Rectoría: Es el estamento encargado de la dirección general de la institución. Entre sus

responsabilidades están:
● Definir y documentar la política y los objetivos de calidad.
● Velar por el cumplimiento de la política y objetivos de calidad, en todos los niveles de la
institución.
● Proporcionar los medios y recursos necesarios para la efectiva implementación del sistema de
calidad.
● Participar y comunicar a la comunidad educativa la importancia de cumplir con los requisitos
legales, institucionales y del cliente.
● Revisar periódicamente el sistema de calidad para evaluar su conveniencia, adecuación,
efectividad, eficacia y grado de cumplimiento.

4.4.2.2.2 Comité de Calidad: Es el encargado de promover y mejorar la calidad y de coordinar la

ejecución de los procesos que se establezcan con esta finalidad. Entre sus responsabilidades están:
● Estar conformado por: los directivos docentes y docentes que representen los niveles de la
institución.
● Asistir a las reuniones programadas por la alta dirección.
● Asistir a reuniones periódicas que se establecidas en el cronograma.
● Presentar excusa justificada en caso de inasistencia.
● Estar disponible para las llamadas de la alta dirección.
● Planear y ajustar el sistema de gestión de la calidad
● Ser líderes de los procesos del sistema de gestión de la calidad.
● Documentar el Sistema de Calidad para lograr que se implemente, audite y mantenga en cada
uno de los procesos de la institución.
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● Coordinar, administrar y apoyar la implementación del sistema de gestión de calidad.

● Establecer acciones de mejora (correctivas, preventivas y mejora) en los procesos del sistema
de gestión de la calidad.
● Realizar el seguimiento de los procesos de calidad y sus resultados.
● Rendir informe a la alta dirección.
● Comunicar oportunamente las decisiones tomadas en el comité.
● Participar en la planeación de los planes de mejoramiento institucional.

4.4.2.2.3 Alta Dirección: Tiene la autoridad necesaria para asumir responsabilidades frente al sistema
de gestión de calidad. Entre sus responsabilidades están:
● Establecer y mantener los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. Informar
al rector y al comité de calidad, sobre la efectividad del sistema de gestión de calidad.
● Promover el cumplimento de todos los requisitos para la satisfacción del cliente en todos los
niveles de la organización.
● Identificar dentro de los procesos los canales de comunicación.
● Solicitar las auditorías internas y externas.

NOTA: La alta dirección sesiona con el comité de calidad como invitado permanente.

4.4.2.2.4 Responsable de Proceso: Es el encargado de planear, implementar, mantener y mejorar el

proceso a su cargo. Entre sus funciones están:
● Conocer, entender, transmitir y cumplir la política de calidad.
● Influenciar positivamente en el proceso a su cargo.
● Implementar y revisar los procedimientos del sistema de calidad y garantizar su cumplimiento en
los procesos de su responsabilidad.
● Designar responsables en las actividades de los procesos.
● Iniciar acciones de prevención para evitar cualquier no conformidad en el Sistema de Gestión
de la Calidad.
● Comunicar y dar soluciones a las no conformidades.
● Verificar la implementación de los planes de mejora a las no conformidades.

4.2.2.5 Coordinador de Calidad: Es el encargado de representar el sistema ante la Alta Dirección. Entre
sus funciones están:
● Garantizar la adecuada implementación del sistema.
● Presentar informes periódicos ante la Alta Dirección
● Velar para que la política de calidad sea transmitida en todos los niveles de la institución.
● Generar conciencia de calidad y mejora continua en todas las instancias de la Institución.

4.2.2.6 Auditores Internos de Calidad: Están encargados de verificar el cumplimiento de los criterios de
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auditoría. Entre sus responsabilidades están:

● Formación en el proceso de auditorias.
● Cumplir los requisitos aplicables de auditoría.
● Comunicar y aclarar los requisitos de la auditoría.
● Planificar y llevar a cabo las responsabilidades asignadas, en forma eficaz y eficiente.
● Documentar las observaciones de la auditoría.
● Informar los resultados de la auditoría.
● Garantizar que los documentos de auditoría se conserven en forma confidencial.

4.2.2.7 Discentes, padres de familia y/o acudientes, docentes y personal de apoyo: Entre sus
responsabilidades están:
● Conocer el sistema de gestión de calidad.
● Participar en el logro de los objetivos de calidad.
● Identificar, registrar y evaluar las no conformidades que afecten la calidad en su tarea para
implementar acciones correctivas y/o preventivas.

1. Representante de la dirección

La alta dirección designa al coordinador de calidad, el cual es el responsable de controlar la

implementación, mantener y mejorar el sistema de gestión de la calidad.

1. Comunicación interna

El proceso de Direccionamiento estratégico tiene definidos canales adecuados y los criterios

(documentos, responsabilidades, registros, incidencias, etc.) estén a disposición del personal para una
apropiada toma de decisiones asegurando la información necesaria para el funcionamiento eficaz de
los procesos. Los canales de comunicación involucran: actas, circulares, memorandos, cartas
comerciales, plegables, folletos, web grafías, correo electrónico y demás instrumentos de información
y comunicación.

4.2.10 Información para la revisión

El proceso de Mejoramiento Continuo emite un informe a la Alta Dirección, antes de la revisión con el
consolidado del sistema de gestión de la calidad (resultados de auditorías, retroalimentación del cliente,
desempeño de los procesos, estado de las acciones de mejora (correctivas, preventivas y de mejora)
resultados de la evaluación institucional, revisiones previas de la alta dirección, cambios al sistema y
recomendaciones con el fin de orientar la evaluación de la eficacia del sistema de calidad de la
institución.
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1. Resultados de la revisión

Realizada la revisión, se elabora un acta con los resultados que arroja oportunidades de mejora del
sistema de calidad (datos de salida)

5. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

1. Provisión de los recursos La Institución Educativa MAESTRO PEDRO NEL GOMEZ, a través
del proceso Gestión Financiera, define los mecanismos para identificar, adquirir y disponer los
recursos necesarios para la implementación de los diferentes procesos que conforman el
sistema de gestión de la calidad; el resultado es un presupuesto anual, el cual es evaluado y
ajustado periódicamente por el rector y el Consejo Directivo.

2. Recursos humanos

La Institución cuenta con personal calificado y competente, capaz de llevar a cabo las actividades y las
tareas necesarias para garantizar el cumplimiento de los requisitos de los procesos, según los perfiles
establecidos

En el proceso de Talento Humano, están definidas las políticas para el diagnóstico de competencias
laborales y compromisos institucionales

Las necesidades de formación del personal se determinan mediante

● Seguimiento al desempeño
● Solicitudes personales
● Necesidades institucionales
● Exigencias externas

3. Infraestructura

La realización de los procesos necesarios para la gestión de la calidad requiere de la asignación de

recursos adecuados que permitan el cumplimiento de los requisitos establecidos y la consecución de
los objetivos propuestos, con el fin de garantizar la satisfacción de los clientes.

La alta dirección a través del proceso de Gestión Financiera y de Recursos, garantiza que en la
Institución Educativa MAESTRO PEDRO NEL GOMEZ se disponga de una infraestructura adecuada
a la naturaleza de los procesos que se desarrollan en su interior. De forma específica la infraestructura
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esencial la constituye: aulas de clase, aulas de informática, laboratorio de química, biblioteca, aula
múltiple-restaurante escolar, aula de apoyo, cancha polideportiva, servicios sanitarios, patio de
descanso, patio infantil y tienda escolar. La institución cuenta, además, con oficinas para el desarrollo
de las labores administrativas y una sala de profesores.

4. Ambiente de trabajo

La Institución educativa se encuentra en zona urbana a condiciones normales de temperatura y presión.

En la institución se aplican medidas para la protección de la integridad física, psíquica y moral de la
comunidad educativa por medio de los proyectos obligatorios e institucionales. La alta dirección
promueve y mantiene un ambiente de trabajo adecuado para la realización de sus actividades:
● Se respeta la normatividad vigente aplicable a la Institución.
● Se difunde el uso de reglamentos y medidas de seguridad.
● Se identifica e interviene el clima organizacional de la institución para mejorarlo.
● Programa de estímulos y reconocimientos al personal docente, administrativo y estudiantes.

6. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

1. Planificación de la Prestación del Servicio

La Institución Educativa MAESTRO PEDRO NEL GOMEZ, presta el servicio educativo para los niveles
preescolar, básica primaria, básica secundaria, media académica forjando seres humanos íntegros,
implementando aprendizajes, que potencien procesos de pensamiento permitiendo que nuestros
estudiantes reconozcan de manera crítica su contexto social lo que implica, desarrollar en ellos actitudes
humanas, científicas y artísticas que hagan de él un ser integral. L lo anterior se logra mediante objetivos
de calidad, los cuales están contemplados en la política de calidad y orientados al mejoramiento
continuo, de acuerdo con el PEI y la normatividad vigente. (El proceso asociado a este numeral es
Diseño Curricular)

6.2 Procesos relacionados con el cliente

6.3 Determinación de los requisitos relacionados con el Servicio

El enfoque al cliente es una parte fundamental del sistema de gestión de calidad, el cual está orientado
a la satisfacción de las necesidades de la comunidad educativa. La Institución Educativa MAESTRO
PEDRO NEL GOMEZ busca satisfacer la necesidad de formar integralmente a los niños, niñas y
jóvenes para lo cual:

● Incorpora como requisitos los establecidos por la Ley, en lo referente a la prestación del servicio
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educativo.
● Presenta un currículo pertinente, que responde a las necesidades actuales del individuo y la
sociedad, teniendo en cuenta en su plan de estudios, estándares, lineamientos curriculares y
demás orientaciones que complementen la formación integral de los estudiantes.
● Promueve la calidad del servicio educativo, evaluando permanentemente el desempeño de los
procesos y la satisfacción de los clientes, con el objetivo de mejorar oportunamente y entregar
a la comunidad un estudiante formado según el perfil que se pretende

6.4 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

Para el cumplimiento de este numeral, la institución educativa realiza:

● Inducción a estudiantes, padres de familia, acudientes y/o tutores nuevos, socializando el
horizonte institucional y dando a conocer las normas establecidas en el manual de convivencia.
● Análisis e implementación de normatividad vigente
● Actualización permanente apoyándose en referentes educativos y formativos

6.5 Comunicación con el cliente

Los canales de comunicación institucionales, brindan a los diferentes miembros de la comunidad

educativa información clara y oportuna sobre los servicios ofrecidos y prestados. Para atender a las
sugerencias, quejas y reclamos del cliente, se tienen establecidos mecanismos de recepción (buzón
de sugerencias, correo electrónico, líneas telefónicas y formato de quejas y reclamos), trámite y
solución de las mismas.

1. Compras

El rector, según las normas establecidas, administra los recursos de la institución educativa,
distribuyéndolos acorde con las necesidades y prioridades de los diferentes procesos, mediante el
procedimiento de Gestión Financiera y de Recursos.

2. Proceso educativo y prestación del servicio

6.8 Control del proceso educativo y de la prestación del servicio

El proceso Práctica y Seguimiento Pedagógico, realiza seguimiento y evaluación a la aplicación de los
planes de área y proyectos obligatorios e institucionales, a través de la observación de resultados
académicos y eventos, e implementa actividades de promoción, graduación y seguimiento a egresados.

1. Validación de los procesos de la prestación del servicio

El rector y los coordinadores del establecimiento educativo, realizan la validación de la prestación del
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servicio, mediante la revisión de los procesos Diseño Curricular, Práctica y Seguimiento Pedagógico y
Gestión Comunidad, cada periodo académico y anualmente, teniendo en cuenta la competencia del
personal, materiales, equipos, métodos o procedimientos, condiciones ambientales, marco legal
vigente, entre otros; además, considera las apreciaciones de los beneficiarios y partes interesadas.

1. Identificación y trazabilidad

La trazabilidad se aplica mediante el archivo de los registros del Proyecto Educativo Institucional, la
planeación estratégica, el rendimiento académico de los estudiantes, las actas de comisiones de
evaluación y promoción, actas de calificaciones, título otorgado y seguimiento a egresados, entre otros,
que permiten realizar un seguimiento de la información. Los ajustes y actualizaciones, se realizan en
reunión de los comités y estamentos institucionales. Todos los procesos contienen directrices de
identificación y trazabilidad específicas.

1. Propiedad del cliente

La Institución Educativa maneja, almacena y conserva los materiales, los registros suministrados por
los estudiantes, padres de familia, organizaciones que contratan servicios de educación, autoridades
educativas u otro tipo de entidades con las que efectúe alianzas o convenios, de tal manera que se
eviten daños o pérdidas. Así mismo, comunica formalmente a las partes interesadas las novedades,
en caso de eventuales daños o extravíos. Estas directrices se documentan a través del proceso
Admisiones y Registro.

2. Preservación del Servicio

La institución Educativa preserva los documentos académicos (planes de estudio, manuales de

convivencia, programas y materiales impresos o electrónicos, reportes de rendimiento académico,
discos magnéticos u ópticos, programas de computadora y archivos, entre otros) aplicando políticas de
archivo y correspondencia generalmente aceptadas por las normas que regulan la materia y las
establecidas por la institución.

Igualmente se dispone de reglamentos y directrices para la protección de suministros de los procesos

formativos como insumos químicos para laboratorio, material bibliográfico y audiovisual, computadores,
software, con el fin de asegurar la conveniencia de su uso en la enseñanza.

2. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

1. Generalidades

2. Seguimiento y medición
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1. Satisfacción del cliente

La institución educativa implementa métodos y mecanismos para la comunicación, seguimiento y

evaluación de la información, concerniente al nivel de satisfacción de los clientes. Dentro de los
métodos se encuentran:

● Encuestas.
● Registro de quejas y reclamos.
● Buzón de sugerencias.
● Reunión de partes interesadas (talleres, escuelas de padres, jornadas pedagógicas).
● Evaluación institucional interna.

2. Auditoría Interna

Mediante el proceso Mejoramiento Continuo, la institución Educativa evalúa, en periodos cuales y

sistemáticamente, la implementación y mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Los resultados de los ciclos de auditoría interna son utilizados por la Alta Dirección para fijar
recomendaciones orientadas al mejoramiento de la eficacia y la eficiencia de la institución y elaborar
los planes de acción y planeación de las auditorias

El proceso es ejecutado por los auditores internos de calidad, los cuales están encargados de verificar
el cumplimiento del sistema, para lo cual utilizan criterios y técnicas de auditoría generalmente
aceptadas.

3. Seguimiento y medición de los procesos

La Alta Dirección, mediante las auditorías internas de calidad y teniendo en cuenta el ciclo PHVA,
realiza el seguimiento de cada uno de los procesos.

4. Seguimiento y medición del servicio educativo.

La institución educativa, por medio de los procesos Diseño Curricular y Práctica y Seguimiento
Pedagógico, realiza el seguimiento y medición del servicio educativo prestado.

3. Control del servicio no conforme y no conformidades

4. Análisis de datos
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La institución educativa, determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la
adecuación y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar donde puede realizarse
la mejora continua del mismo.

7.5 Mejora

7.5.1 Mejora continua

La institución educativa, mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante
la evaluación de la política de calidad, el cumplimiento de los objetivos de calidad, la toma de decisiones
como resultado de las evaluaciones internas y externar, las auditorías, el análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas, el plan de mejoramiento de la calidad, la consulta periódica de las condiciones
del contexto que modifican los resultados educativos esperados, las nuevas disposiciones legales y la
revisión por la alta dirección. Para ello se apoya en el proceso Mejoramiento Continuo.

1. Acción correctiva

El proceso de mejoramiento continuo define las políticas para aplicar acciones correctivas, a partir del
análisis de fortalezas y debilidades en cada uno de los procesos en relación con el Proyecto Educativo
institucional, el marco legal vigente y los resultados de las evaluaciones internas y externas y a partir
de éste, se diseña el plan de mejoramiento de la calidad.

1. Acción preventiva

El proceso de mejoramiento continuo define las acciones preventivas a partir del resultado del análisis
de causas de no conformidades potenciales y oportunidades de mejora del sistema de gestión de la
calidad y de los procesos educativos. Las acciones preventivas son registradas para asegurar su
implementación. Las acciones que resulten del proceso de acciones preventivas se documentan y
comunican a las distintas instancias de la institución educativa.
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MAPA DE PROCESOS
COMUNI
DAD
SATISFE
CHA
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GESTION GERENCIAL
MATRICULA

NECESID
ADES DE
LA
COMUNI
DAD
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NECE
SIDA
DES
DE
LA
COM
UNID
AD
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PEDAGÓGICO Y CURRICULAR

APOYO
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
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