E G CONSULTORA EXCELGESS

S S Excelencia en gestión de servicios de salud

Gestion integral y
proceso asistencial

Lic. María Teresa Rossi

Lic. Amanda N. Rubilar
www.consultoraexcelgess.com
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Al igual que todas las organizaciones, las instituciones de servicios de

salud deben adaptarse constantemente a los cambios que se producen
cada vez con más velocidad en el seno de la sociedad.

Como en todas las organizaciones el Recurso Humano es el recurso más

valioso, pero en el caso particular de las organizaciones de servicios de
salud el rol que juegan los profesionales es de vital importancia, ya que
son los que a través del conocimiento deciden que estudios de diagnós-
tico realizar, qué terapéutica aplicar, qué tipo de tecnología utilizar, esto
es, deciden qué recursos se aplican, cómo se aplican y cuándo se aplican.

Es por este motivo que el cambio en estas organizaciones sólo podrá op-
erarse a través de los profesionales, que son los que inician y llevan a
cabo los procesos necesarios para atender el problema de salud de los
pacientes que acuden en su ayuda.

Por ende, el cambio y la innovación necesarios para adaptarse a un en-

torno de alta incertidumbre, sólo podrá operarse con la participación y
compromiso de los profesionales, y para ello es menester que los mismos
comprendan la necesidad del cambio.

Por otra parte, los encargados de dirigir estas organizaciones se encuen-

tran ante el desafío de tomar medidas eficaces frente a los múltiples pro-
blemas que se presentan, efectivas en la solución de los mismos, pero
además eficientes, es decir, que presenten una adecuada relación
costo/calidad, entendiendo por ésta última no sólo la calidad percibida
sino además la calidad técnica de los servicios prestados. Y todo ello sin
dejar de prestar atención a los intereses muchas veces contrapuestos de:

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- Los pacientes que quieren que le solucionen su problema de salud lo

antes posible y sin inconvenientes.
- Los profesionales, que quieren contar con los elementos necesarios
para poder aplicar sus conocimientos y con una remuneración adecuada.
- Los financiadores que quieren que se minimice el gasto.

¿Cómo responder simultáneamente a los intereses de los pacientes, de

los profesionales y de quienes financian los servicios de salud?

El tema es complejo, no es de fácil resolución, pero también es cierto que

en muchos países se ha avanzado y mucho en la instrumentación de téc-
nicas y herramientas de gestión que permiten medir simultáneamente la
actividad asistencial y el costo en el que se incurre, teniendo como eje
central al paciente, su seguridad y la calidad del servicio prestado.

Pero la correcta integración tanto del conocimiento como de la organi-

zación de los servicios centrada en el paciente no siempre es una reali-
dad. De hecho, es posible que ocurra lo contrario, ya que en un contexto
de necesidades cambiantes, rápidos avances tecnológicos y constantes
aportaciones a la base de conocimientos científicos como el actual, sin
una gestión adecuada de los diferentes elementos que lo conforman, la
práctica clínica puede encontrar una variabilidad por encima de lo razona-
blemente esperable, puede alejarse con facilidad de los intereses de los
pacientes, y puede olvidar también el papel de los profesionales en la
gestión de los servicios de salud.

¿Cómo en un entorno de estas características lograr esa integración del

conocimiento y de la organización de los servicios centrada en el pa-
ciente? Desde la década de los 90 los países desarrollados de Europa
vienen trabajando en este sentido utilizando como instrumento me-
todológico la gestión por procesos.
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La gestión por procesos procura asegurar de forma rápida, ágil y sencilla

el abordaje de los problemas de salud desde una visión centrada en el pa-
ciente, en las personas que prestan los servicios, y en el proceso asisten-
cial en sí mismo.

En este sentido, supone el cambio de la organización basado en la impli-

cación de las personas para mejorar los resultados de la misma. Propone
una gestión integral que se basa en:

- Centrar las actuaciones en el usuario.

- Implicar al equipo de salud en la gestión del proceso.
- Una práctica clínica adecuada.
- Un sistema de información integrado.
- Continuidad de la asistencia.

Veamos en detalle que significa cada uno de los aspectos mencionados en

el proceso de prestación de los servicios de salud.

• Centrar las actuaciones en el usuario, teniendo en cuenta desde el prin-

cipio sus necesidades y expectativas, y midiendo su grado de satisfacción.
Por ello, el paso previo al diseño de un proceso debe ser el conocimiento
y la comprensión de las necesidades y expectativas de quienes van a uti-
lizar los servicios. Esto supone que el usuario introduce en la definición y
medición de la calidad aspectos nuevos que trascienden los meramente
técnicos o científicos. La calidad, así entendida, implica y mide también un
conjunto de relaciones: las que se producen entre profesionales, usuarios
y empresa. Esta perspectiva proporciona, pues, una forma de enfocar el
proceso de atención que favorece un cambio cultural en la organización,
dirigido a no olvidar en ningún momento cuál es el verdadero centro de las
actividades: el paciente.

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• Implicar al equipo de salud en la gestión del proceso del que forman

parte, convirtiéndolos en los motores del cambio, en los protagonistas de
las aportaciones para la mejora continua y en la incorporación permanente
de innovaciones es esencial. Como también lo es involucrarlos en la
gestión de los recursos, la organización de las actividades que componen
el proceso, la utilización de los procedimientos adecuados en cada mo-
mento en el que se prestan servicios. Todo esto integra la gestión clínica,
y pretende aportar una visión dinámica de la contribución del equipo de
salud a la gestión. Por otro lado, pone especial énfasis y, en cierta medida,
obliga a construir el proceso sobre el trabajo en equipo, aunando personas
de diferentes disciplinas, que desarrollan su actividad en diferentes espa-
cios, en aras de lograr un proceso de atención coherente e integrado.

• Práctica clínica adecuada, que aporta al proceso las recomendaciones

clínicas necesarias en forma de guías de práctica clínica y planes de cuida-
dos estandarizados que sustenten cada una de las actuaciones, y que
incorporen las innovaciones necesarias establecidas durante el rediseño
del proceso (Medicina Basada en la Evidencia).

• Sistema de información integrado, que proporcione el conocimiento ne-

cesario sobre qué actividades se realizan, para quién, en qué momento,
cuál es la efectividad de estas actuaciones y su costo. Es decir, un sistema
de información que permita evaluar las intervenciones para la mejora con-
tinua y la atención segura del paciente.

• Por último, la continuidad de la asistencia, como objetivo fundamental. Se

trata no sólo de mejorar el qué y cómo se realizan las actuaciones, sino
también el cuándo, parámetro que se relaciona directamente con la efec-
tividad y eficiencia de las mismas. Así, el objetivo se centra en romper las
interfases, rellenar los espacios en blanco, y en eliminar las actuaciones
que no aportan valor añadido al proceso de atención.
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Todo lo cual implica un verdadero cambio no sólo en el modelo de gestión

sino además en la cultura de la organización (actitudes y comportamientos
de los recursos humanos que trabajan en la institución).

¿Cómo lograr un cambio de tal magnitud? Con la participación y el com-

promiso de todos y cada uno de los integrantes del equipo de salud, los
que deberán entender:

La necesidad del cambio.

¿El por qué del cambio’?
¿El para qué del cambio?

Todo lo cual implica un verdadero cambio no sólo en el modelo de gestión

sino además en la cultura de la organización (actitudes y comportamientos
de los recursos humanos que trabajan en la institución).

Los integrantes del equipo de salud deben comprender que lo que real-
mente gestionan son casos. Los casos se resuelven a través del desarrollo
de una serie de procesos asistenciales donde se interrelacionan múltiples
actores que deben estar perfectamente coordinados para que se llegue al
resultado deseado.

La evaluación de cómo se desarrollan los procesos y la determinación de

los costos de los mismos tiene como objetivo evitar desequilibrios entre la
financiación y el gasto en el que se incurre, lo cual es fundamental para de-
terminar rentabilidad de la empresa, y a la hora de negociar el precio de los
servicios, así como su posicionamiento en el mercado.

Estos que son los temas que hoy ocupan y preocupan a los responsables
de dirigir los servicios de salud.

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