ESTRUCTURA DE PROYECTO DE GRADO

Carátula
Resumen (MDGII)
Índice

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1.1 Antecedentes

Cada vez es más importante para las empresas que sus clientes tengan una buena experiencia de marca
para conseguir su fidelidad. Los clientes ya no sólo necesitan que el producto se adecúe a sus
necesidades, sino que también necesitan que sean las propias marcas las que se preocupen por ellos.
Tienen que tener la certeza de van a ayudarles en aquello que necesiten. Y en este sentido, la atención
al cliente juega un papel muy importante. Esto podemos deducir de un estudio elaborado por Achieve
Global sobre la importancia de la atención al cliente de las empresas y del impacto de las malas
experiencias sobre la reputación de la propia marca.

Este estudio asegura que cerca del 40% de los encuestados indicó que había hablado mal de una marca
tras haber tenido una mala experiencia. El 50% afirmó que probaría los productos de una empresa de la
competencia y el 93% de los encuestados afirma que si las experiencias negativas se volvieran a
producir, abandonarían definitivamente a la marca.

Según el estudio de Achieve Global, la respuesta que las empresas dan, deja mucho que desear. Es
destacable el apartado de la educación y respeto hacia el cliente: Casi la mitad de los encuestados
afirmó que los peores errores que cometen los encargados de atender al cliente van en línea con la mala
educación y falta de respeto hacia ellos, ya sea por ser groseros, demasiado tajantes o impacientes a la
hora de solucionar el problema. Por otro lado, los encuestados también se quejan de que en muchas
ocasiones las personas de atención al cliente no están capacitados para ofrecer una respuesta útil al
consumidor, y que, además de no dar una respuesta satisfactoria, aprovechan la ocasión para intentar
venderles algo más.

Otro de los problemas que exponen los encuestados es la altísima espera al teléfono cuando se trata de
la atención telefónica y del “mareo” constante al pasar la llamada de un departamento a otro.
Para evitar este tipo de problemas, es necesario que las empresas inviertan en formación para su
personal de atención al cliente, además de hacer una correcta selección de los mismos para asegurarse
que tienen a empleados con habilidades sociales y don de gentes. Esto cada vez es más importante y
más urgente hoy en día, ya que los clientes, gracias a las redes sociales y demás herramientas de
comunicación a su alcance, son capaces de hacerse oír más y en más lugares, teniendo mayor
trascendencia su queja que en cualquier otro momento del pasado.

Esta encuesta, con una muestra de 5.500 personas, pone de manifiesto la importancia del componente
emocional para conseguir la fidelidad del cliente. Este puede comprar una vez tu producto y no por
este único hecho vas a conseguir que te sea fiel. El cliente necesita algo más para ser fiel a tu marca.
Para que esto sea así, la marca debe diferenciarse, y una buena manera de hacerlo es dando calidad en
el servicio y teniendo una preocupación real por los problemas del mismo. Si esto sucede así, el cliente
recordará la marca y la tendrá en cuenta cuando necesite, de nuevo, ese mismo producto o servicio. Al
interesarse por el grado de satisfacción del cliente, la empresa irá ganándose su fidelidad.

Tomando en cuenta la importancia de lo antes expuesto es primordial para la empresa chura casa que
todo su personal se vea comprometido en el logro de los objetivos enfocando sus esfuerzos en la mejora
de su atención, brindar información confiable, generando experiencias de compras únicas para los
clientes, creando una cultura de la excelencia en el seno de la empresa. Lo que se traduce en
vendedores mas implicados con su trabajo y sobre todo con ganas de superarse a si mismos.

1.2 Delimitación
1.2.1 Límite sustantivo

 El presente trabajo de investigación está respaldado en teorías correspondientes a al marketing

relacional, marketing conversacional, reatil coching …

1.2.2 Límite Temporal

 Para la delimitación temporal el presente trabajo de investigación se realizara desde febrero de

2018 hasta agosto de 2018 haciendo un periodo de 6 meses
 Analizaremos la información que se tiene del número de visitas de clientes y de ventas de la
empresa de la gestión 2017

1.2.3 Límite Geográfico

 El presente estudio se realizara en el departamento de Tarija, provincia cercado específicamente

en la empresa de CHURA CASA S.R.L ubicada en la calle colon entre domingo paz y corrado

1.2 Planteamiento del problema

El área de servicio al cliente puede considerarse como el talón de Aquiles de casi toda empresa. Desde la
perspectiva del cliente, contactar con el proveedor de un producto o servicio ya de por sí puede ponerle
de mal humor sabiendo que en muchas ocasiones no le va a ser fácil obtener una respuesta a su
solicitud y que tendrá que armarse de paciencia para conseguir lo que busca.
En comparación con las experiencias satisfactorias, normalmente las vivencias poco gratas son las que
mayor protagonismo suelen tener. Como resultado de lo anterior no resulta extraño que como clientes
nos hayamos acostumbrado a unos niveles de servicio que si bien pueden no ser sobresalientes, con
tan sólo estar ligeramente por encima de los estándares habituales que a menudo podemos encontrar
en diferentes industrias, hacen que nos demos por bien servidos.
Sin embargo más allá de lo que uno podría considerar como aceptable, es difícil encontrar empresas u
organizaciones que se caractericen y destaquen por ofrecer una experiencia realmente memorable en lo
que a esto se refiere. Por esta razón, teniendo en cuenta que son escasas y poco habituales las veces
que una compañía logra satisfacer y exceder las expectativas de los clientes a partir del servicio hasta el
punto de hacer que la gente hable de ello, éste a su vez se convierte en una herramienta a partir de la
cual los negocios se pueden diferenciar y más aún en industrias donde los competidores tienden a
parecerse cada vez más entre sí.
No obstante, teniendo en mente que son varios los errores que suelen cometer los negocios con
relación a esta área de la que hemos hablado, es importante identificar algunos de los más comunes
considerando que estos no sólo alejan a cualquier empresa de brindar una buena experiencia a sus
clientes, sino que representan un peligro latente al hacer que muchos clientes dejen de serlo, y peor
aún, se terminen convirtiendo en detractores que puedan afectar seriamente su reputación.

Tal es el caso Chura Casa S.R.L. que si bien es una empresa ya establecida 5 años en el rubro inmobiliario
de bienes raíces satisfaciendo necesidades habitacionales, desarrollando proyectos tales como
condominios privados y proyectos urbanísticos, se observa que tiene varias deficiencias en ofrecer un
buen servicio de atención al cliente, lo cual se ve reflejado en el bajo índice de ventas que esta
atravesando la empresa actualmente

Algunas carencias divisadas en la organización con relación a dar un buen servicio de atención, son la
falta de manejo de protocolos de atención personal, en ocasiones se observa que cuando ingresa un
cliente a la oficina, el personal que lo atiende olvida el pequeño y gran detalle que es el saludo,
aclarando que ocurre en ciertas ocasiones no siempre, pero es muy importante porque, para ciertos
clientes el saludo es sagrado,

falta de delicadeza en invitar a tomar asiento al cliente para esperar ser atendido, descuido del personal
en brindar la atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto, lo cual es interrumpido por
una llamada telefónica dando mayor énfasis a la llamada que al interesado causando así molestia,

Otro dato importante mencionar es que hay momentos en los cuales no se le invita al cliente a un lugar
cómodo o un despacho reservado para atenderlo, siendo que la empresa cuenta con ambientes que
pueden ser utilizados para su atención, pero lamentablemente están mal ocupados con material de
publicidad, sillas, mesas, etc. lo cual perjudica en conceder una atención personal en un espacio
adecuado,

Estos son algunas situaciones que se presentan en la empresa los cuales son muy importantes tomarlos
en cuenta para poder corregirlos, con la implementación de un protocolo debidamente elaborado
subsanaría estos puntos flojos en el servicio de atención al cliente

No obstante la falta de protocolo de atención personal no sería todo el problema, ahora nos
adentraremos un poco más en el servicio de atención al cliente, errores que son percibidos en la
empresa como ser, la falta de capacitación, lo cual ocurre a menudo con agentes de ventas nuevos, no
reciben una capacitación completa de todos los proyectos que se cuenta para ofrecer, información
limitada en el tema de plan de pagos, atraso en la dotación de material de trabajo afiches, panfletos,
etc. Haciendo que el agente brinde una deficiente información de los proyectos causando la pérdida de
interés del cliente llevándose una imagen pobre de la empresa.

En repetidas ocasiones no se cuentan con un registro actualizado de casas, lotes, departamentos

disponibles, esto debido a la falta de comunicación interna donde el agente de ventas no avisa a los
demás agentes que terreno está vendido, cual departamento está alquilado o disponible ocasionando
así conflictos con el cliente porque se le pudo haber ofrecido un inmueble ya vendido, generando
molestias y desconfianza en el cliente con riesgo a que comente su mala experiencia con otros clientes.

Algo que causa mucha molestia a los clientes es que no les cumplan lo que prometen, al momento de la
compra de un lote de terreno el propietario se compromete en entregar el lote con todos los servicios
básicos, nivelado si lo amerita, en condiciones para construir y con sus respectivas estacas, en un
determinado plazo, pero generalmente cuando vence el plazo solo se llega a cumplir con algunas cosas y
no con la totalidad de lo establecido en un principio

Esta situación es muy frustrante para el cliente puesto que llega a confiar en la empresa, y llegado el
momento no le cumplen, quien aparte de sentirse engañado se llena de muchas susceptibilidades
generando incertidumbre, además de que seguramente antes de invertir con la empresa consulto con la
familia y viendo esta situación le ocasiona hasta conflictos familiares

Otro detalle a resaltar es la falta de políticas de atención al cliente, Si no existen procedimientos de

actuación definidos, los empleados actuarán y resolverán los conflictos basados en sus conocimientos,
pero en muchos casos estas actuaciones estarán altamente influenciadas, y muchas veces de forma
negativa, por las actitudes de los clientes.

Es importante mencionar que la empresa no cuenta con un área específica de atención al cliente, siendo
así una labor más de todos los agentes de ventas y en determinadas ocasiones del gerente también,
atención al cliente es trabajo de todos.

Por todo lo anterior mencionado, es de vital importancia implementar, protocolos de atención al cliente
bien elaborados, capacitaciones continuas acerca de los proyectos que se maneja en cartera con su
material correspondiente, adecuar estrategias de endomarketing, marketing relacional, marketing
conversacional y aplicación del coaching retail generando experiencia únicas de compras y por ende
clientes satisfechos

Formulación del Problema

La atención al cliente de la empresa CHURA CASA S.R.L. brindada por su personal que tiene contacto
directo con el cliente, ¿podrá ser mejorada a través de la implementación de estrategias enfocadas a
elevar el nivel de satisfacción de los clientes y por ende maximizar ventas?
1.5 Sistematización del Problema y Abordaje de la Solución (en forma sistémica o de árbol de
problemas)

El cliente siente La empresa pierde

El cliente recibe información
antipatía, y descontento ese efecto de confusa y deficiente, lo que
llevándose una imagen profesionalismo y hace que se pierda interés
pobre de la empresa seriedad

Deficiente servicio de atención al

cliente por parte del personal de
la empresa CHURA CASA S.R.L.

Falta de protocolos Carencia de formación Falta de capacitación del

de atención personal del personal en el personal nuevo con
para el servicio de servicio de atención al respecto a los proyectos
atención al cliente cliente y servicios que ofrece la
empresa

ABORDAJE DE LA SOLUCION

Seguridad y
Buena imagen de la
confiabilidad en el Información actualizada y
empresa, cliente
cliente de invertir en confiable
satisfecho los proyecto de la
empresa

Diseñar estrategias orientadas

a mejorar el servicio de
atención al cliente en todos
sus ámbitos en la empresa
CHURA CASA S.R.L.

Elaborar y manejar Desarrollar Dotar de información

protocolos en la capacitaciones y actualizada y material
empresa para formación continuas correspondiente de todos
mejorar la calidad en atreves del método los proyectos que se tiene,
la atención coaching retail al personal nuevo y
antiguo de la empresa
1.6 Objetivos
1.6.1 Objetivo General

Diseñar estrategias orientadas a mejorar la atención al cliente en todos sus ámbitos en la empresa
CHURA CASA S.R.L.

1.6.2 Objetivos específicos

 Elaborar protocolos de atención al cliente para todo el personal de la empresa, ejecutarlo y

evaluar la aplicación del mismo.
 Desarrollar programas de capacitación y formación continuas a todo el personal a través del
método coaching retail .
 Llevar a cabo reuniones internas con todo el personal de la empresa una vez por semana con el
fin de que se maneje el registro actualizado en relación a los inmuebles vendidos y disponibles
además traer ofertas nuevas de predios.
 Capacitación continua al personal nuevo para que conozca a la perfeccion los proyectos de la
empresa, plan de pagos, documentación con la que cuenta los predios, además de dotar el
material correspondiente para que se tenga la mayor seguridad al momento de tratar con el
cliente
 Habilitar ambientes en la empresa para brindar una atención más cómoda y personal
 Implementación de políticas adecuadas a un buen servicio de atención al cliente
 Adoptar una cultura en toda la organización orientada al servicio de atención al cliente
 Implementar el servicio de contact center con funciones diseñadas de acuerdo a los
requerimientos de la empresa teniendo como objetivos satisfacer las necesidades del cliente
mejorando significativamente los servicios lo que garantiza el crecimiento empresarial.

1.7 Justificación
1.7.1Justificación Científica

1.7.2 Justificación Social

1.7.3 Justificación Económica
La necesidad de diseñar estrategias para mejorar la imagen de la empresa Chura Casa a través de
su atención,
1.8 Metodología
1.8.1 Tipo de investigación o estudio (Exploratoria, Descriptiva, Correlacional, Explicativa)

INVESTIGACION DESCRIPTIVA

Esta investigación es de tipo descriptiva puesto que se describirán los factores que influye en la mala atención que se
brinda actualmente en la empresa, se identificaran los aspectos que serán objeto de mejora.

1.8.2 Población y muestra

La poblacion esta constituida por los clientes que ingresan a la oficina de la empresa

La poblacion esta constituida por los habitantes de la ciudad de Tarija provincia cercado, mayores
de 24 años de edad hasta los 65 años
El tamaño de la muestra esta compuesta

1.8.3 Fuentes de Información

Fuentes de información primaria

La fuente de información primaria para el presente trabajo de investigación se tomara en cuenta a

los clientes que ingresan a la oficina de la empresa, a través de entrevistas y cuestionarios para
recopilar información precisa con el fin de conocer las expectativas y experiencias que tienen sobre
la atención al cliente que brinda la empresa Chura Casa S.R.L.

Fuentes de información secundaria

Las fuentes secundarias están definidas por folletos de la empresa, spots publicitarios por
televisión, paginas en redes sociales.

1.8.4 Métodos (Teórico, empírico, estadístico –descriptivo, inferencial)

Los métodos que se utilizaran en este estudio serán el método estadístico para determinar la
muestra de los sujetos a analizar y tabular los datos obtenidos de estos, también se utilizara el
método teórico que ayudara a desarrollar el enfoque general para abordar el tema de investigación
aplicada para así poder explicar los hechos y profundizar en los procesos que no se puedan
observar directamente

1.8.5. Técnicas y Procedimientos

En el estudio a realizarse se emplearon las técnicas de recolección de datos mas usados como la
encuesta y la entrevista estas técnicas proporcionaran información valiosa y necesaria para el
estudio

Entrevista.- se realizó entrevista a los gerentes propietarios de los proyectos de la empresa, a todos
los agentes de ventas para obtener información específica del tema a estudiar

Encuesta.- está diseñada con preguntas concisas y claras para que el encuestado responda de la
mejor manera posible, y estará dirigida a los clientes en cartera

1.8.6 Instrumentos

 Cuestionarios
 Guía de entrevistas
 Bolígrafos
1.8.7 Medios

Los medios a utilizar para recabar y procesar los datos de la información obtenida
Son:

 Laptop
 Material de escritorio
 Smartphone
 Software ( office, SPSS)