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ITIL® Fundamentos

1
Presentación Personal y Logística
 Nombre  Horario
 Profesión  Instalaciones
 Empresa  Recesos
 Rol en su Compañía  Normas para Celulares
 Objetivos al tomar el curso  Material
 Que sabe de ITIL

2
Objetivos del Curso
 Al finalizar el curso los participantes estarán en capacidad de:

• Conocer y comprender la Gestión del Servicio (En Ingles Service


Management) como una práctica.

• Comprender el Ciclo de Vida del Servicios (En Inglés Service


Lifecycle) en ITIL.

• Comprender las fases, procesos, conceptos, roles y funciones


que están en ITIL .

• Quedar preparados para tomar el examen de certificación


mundial Fundamentos de ITIL Syllabus 2011

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Metodología y Alcance
• Entregables:
– Poster de Procesos de ITIL®
– Manual Impreso de seguimiento
• Fundamentos a diferencia de los niveles intermedios es un
entrenamiento muy conceptual poco practico, recuerde que el
objetivo es ambientarse con ITIL® , sus procesos , funciones, roles.

• El modo de impartir el entrenamiento es basado en un 95% en la


transmisión de conocimientos conceptuales con el apoyo de
ejemplos básicos de aplicabilidad .

4
Política de Garantía ITIL Fundamentos
• Asistir al 100% del entrenamiento
• Participar en todos los simulacros de examen
• Hacer el simulacro final en www.simulacrositil.com sitio Web especial de
itService para su preparación
• Solo se tienen 15 días de acceso a la plataforma , si no hace el simulacro en
dicho tiempo se pierde la garantía.
• Pasar los simulacros Web con un 90% Mínimo.
• No uso en ningún momento del entrenamiento de distractores( Portátiles,
Celulares )
• Tomar el examen en una franja máxima de un mes después del
entrenamiento.
• Redimir Garantía (Leer las anotaciones en su manual)
Con el cumplimiento de estos aspectos de la política se garantiza el 100% de
la certificación si un candidato pierde su examen lo repite sin costo

5
Formato del Examen

• Selección • 40 Preguntas • 60 Minutos • Si (Proctor)


Múltiple

Tipo Cantidad Duración Supervisado

• No es • 26/40 o 65% • En Línea o en


permitido Papel

Libro Método de
Pass Score
Abierto Entrega

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Agenda
 Introducción a ITIL
 Estrategia del Servicio (En Ingles Service Strategy)
 Diseño del Servicio (En Ingles Service Design)
 Transición del Servicio (En Ingles Service Transition)
 Operación del Servicio (En Ingles Service Operation)
 Mejora Continua del Servicio (En Ingles Continual Service
Improvement )

 Examen a programarse después del Entrenamiento

7
Introducción

8
Librería Edición 2011
Que es ITIL ?

9
 Conjunto de libros

 Marco de trabajo

 Glosario (Lenguaje Común) Ver. Anotaciones para descargar glosario

 Entrenamiento

 Certificación

 Consultoría

 Herramientas de Software

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Organizaciones Involucradas

Dueño de la Marca

Institutos Examinadores

Verificación de Software

Librearía

Foros de Gestión

Ente Acreditador Mundial

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El esquema de Certificación
 Existen cuatro niveles dentro del esquema
 Fundamentos
 Intermedio
 Experto
 Master

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Gobierno de TI
 Asegura que Políticas y Estrategias son implementadas
actualmente, y que los Procesos requeridos son seguidos.

 Incluye definir roles y responsabilidades,

 Mediciones y reportes, y la toma de decisiones para


resolver algún “issues” identificado.
 La gestión de Servicios de TI es parte del Gobierno de TI.

 AS8015:2005 , ISO 38500

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Por que ITIL es Exitoso
• Entrega de valor al cliente a través del servicio
• Integra la estrategia del servicio con la estrategia del negocio y las necesidades del cliente
• Mide monitorea y optimiza los servicios de TI y el desempeño de los proveedores del
servicio
• Gestiona la inversión y el presupuesto
• Gestiona el riesgo
• Gestiona el conocimiento
• Gestiona las habilidades y recursos para entregar la efectividad del servicio y la eficiencia
• Permite la adopción de un enfoque estándar para la gestión del servicio atreves de la
empresa
• Cambia la cultura Organizacional para apoyar el logro de un éxito sostenido
• Mejora la interacción y la relación con los clientes
• Coordina la entrega de bienes y servicios atreves de la cadena de valor
• Optimiza y Reduce los costos
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ITIL®

Ciclo de Vida del Servicio

15
Ciclo de Vida de los Servicios
 ITIL ® se centra en el Ciclo de vida de los Servicios de TI.

 El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo que ofrece:


 Información de cómo estructurar un Servicio
 Información de interrelación de procesos
 Efectos de cambios en componentes

 Consta de fases

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Mejor Practica
Las Mejores Prácticas
rápidamente se convierten en
Las innovaciones exitosas buenas prácticas; las cuales se
gradualmente se convierten convierten en productos,
en mejores prácticas. principios generalmente
aceptados o, requerimientos
reguladores.

Las características distintivas Esto obliga a las


de una organización, se organizaciones a buscar
convierten en rasgos nuevas maneras de mejorar y
ordinarios que los clientes diferenciarse de la
toman por dados. competencia.
Las fuentes de las buenas prácticas incluyen:
 Marcos de trabajo públicos (por
ejemplo: ITIL, COBIT, y CMMI)
 Estándares (por ejemplo: ISO/IEC
¿Son las buenas prácticas 20000 y ISO/IEC 27001)
públicas más atractivas qué las
privadas?  Conocimiento Privado (por ejemplo:
vendedores, individuos, y
organizaciones) 17
Concepto : Servicio
El objetivo de un servicio es generar valor al cliente.

“Un medio que permite entregar valor a los clientes, facilitando los
resultados que ellos desean conseguir sin asumir costos o riesgos
específicos.”

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Tipos de Clientes
Internos Externos
Son clientes que laboran en la misma Son clientes que laboran para otras
organización como proveedores de servicios compañías o son entidades legales
de TI separadas, o son entidades con personalidad
jurídica que acuerdan vínculos con
proveedores de servicios

Ejemplo: Las compañías de diversos sectores


Departamento de Mercadeo (Industria, comercio, Producción) que
Departamento de Recursos Humanos consumen servicios con un costo.

A veces se aplican facturas internas Se emiten facturas

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Tipos de Servicios

Servicio Interno
• Son servicios entregados entre los
departamentos o unidades de negocio en la
misma organización

Servicio Externo
• Son servicios entregados a clientes externos

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Concepto : Gestión de Servicios
“Un conjunto de capacidades especializadas de una organización
cuyo fin es generar valor a los clientes en forma de servicios”.

Es una disciplina

Centrada en la perspectiva del cliente de la contribución de Ti al


Negocio

Capacidades = Funciones y Procesos para Gestionar los servicios a través del


Ciclo de Vida.

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Los Interesados en Gestión del Servicio
Los Interesados Internos: Son funciones, grupos, y equipos que entregan
servicios

Los Interesados externos son:

• Compra de bienes o servicios


Clientes
• Definen y Acuerdan los Objetivos a nivel del servicio

• Son personas quienes usan los servicios todos los días


Usuarios • Usan los servicios de TI directamente, a diferencia de los clientes
quienes no usan los servicios de TI directamente
• Son terceras partes quienes son responsable de suministrar bienes o
servicios para entregar servicios de TI
Proveedores • Algunos ejemplos son productos de Hardware y Software, redes y
proveedores de telecomunicaciones y las organizaciones que
externalizan servicios
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Concepto : Valor

 El Valor es el aspecto esencial del Concepto de Servicio.

 Desde el punto de vista del cliente el valor consta de dos


componentes:

Funcionalidad Garantia
-
- (Utility)
(Warranty)

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Concepto: Proceso
 Un proceso es un conjunto estructurado de actividades designadas a
cumplir un objetivo especifico.

 Los procesos toman “entradas, procesan y adicionar valor, y crean salidas a


necesidades.

 Ejemplo :
 Gestión de Incidentes
 Gestión de Cambios

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Modelo de Procesos
Control de Proceso

Políticas
Propietario Objetivos

Documentación Feedback

Triggers
Proceso

Métricas
Actividades Roles

Procedimientos Mejoras Salidas


Entradas
Instrucciones
de Trabajo Reportes y
Revisiones

Habilitador del Proceso

Recursos Capacidades

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Las características de un proceso
– Medible
– Clientes
• Internos o Externos
• Stakeholders

– Responden a Eventos – Resultados Específicos

Cambios Incidentes Requerimiento

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Concepto: Función
Una función es un equipo o un grupo de gente y las herramientas que ellos
usan para llevar a acabo una o mas actividades o procesos.

Es una subdivisión de una organización que esta especializada en realizar un


tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados
concretos.

-Unidades de Negocio = Departamentos


- Ejemplo: Service Desk, Equipo de Soporte , Equipo de
Aplicaciones

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Funciones Vs Procesos

iT Director

Service Desk Infraestructura Aplicaciones

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Roles
Un rol es el conjunto de responsabilidades, actividades, y las
autoridades definidas en un proceso y se asignan a una persona
o equipo.

Hay dos roles genéricos en la Gestión de Servicios:


El Dueño del Proceso
El Propietario del Servicio.

Los roles de propietario (Owner) no son necesariamente recursos


dedicados.
Propietario del Proceso: Propietario del Servicio:
 Es responsable por la calidad  Es responsable por la entrega de un
general del proceso y supervisa servicio especifico, sin importar en
tanto su gestión y cumplimiento con donde residan los componentes
los procesos, los modelos de datos, tecnológicos subyacentes, procesos
políticas y tecnologías asociadas con o capacidades profesionales que lo
el proceso de negocio de TI. soportan.
 Es responsable de asegurar que un  Es responsable ante el cliente por la
proceso este ajustado a su propósito iniciación, transición, soporte y la
y de asegurar que las actividades mejora continua de un servicio en
dentro del proceso se realicen. particular.
 Es responsable del patrocinio, el  Interactúa con el Propietario del
diseño y de la Gestión el Cambio de Proceso a lo largo del Ciclo de Vida
los procesos y sus métricas. de la Gestión de Servicios.
 Este rol comúnmente asignado a la
misma persona que realiza el rol de
Gestor del Proceso; pero estos roles
pueden ser separados en
organizaciones de mayor tamaño.

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Gestor del Proceso: Gestor del Servicio:
 Es el rol encargado de la gestión  Término genérico para cualquier
operativa de un proceso. gestor dentro del proveedor de
 Las responsabilidades del gestor del servicios; comúnmente se utiliza
proceso cubren la planificación y para referirse a un gestor de
coordinación de todas las relaciones de negocios, un gerente
actividades necesarias para el de procesos o un alto directivo
desarrollo, seguimiento y registro de responsable de los servicios de TI en
actividad de un proceso. general.

 Puede existir más de un gestor para


un proceso determinado, como
pueden ser gestores de cambio por
regiones geográficas o gestores de
continuidad del servicio para cada
centro de proceso de datos.
 El rol de gestor del proceso se
asigna comúnmente a la persona
que desempeña también el rol de
dueño del proceso aunque en
grandes organizaciones ambos roles
pueden estar separados. 31
Modelo RACI
Matriz a menudo usada dentro de organizaciones para definir roles y
responsabilidades.
Es soportada por COBIT®

• Responsible
El único responsable de conseguir que el trabajo se haga.
• Accountable
Sólo una persona puede rendir cuentas de cada actividad
• Consulted
La participación a través de aporte de los conocimientos y la información
• Informed
Recibe información sobre la ejecución de procesos y la calidad de este.

32
Núcleo del Ciclo de Vida del Servicio

33
Núcleo del Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio

Guía de cómo diseñar, desarrollar


e implementar servicios como un
activo estratégico.

Modela y planea servicios que


tengan utility and warranty

Definir el Mercado
Desarrollar Ofertas

Procesos
 Estrategia del Servicio
 Relaciones con el Negocio
 Portafolio
 Financiera 34
 Demanda
Núcleo del Ciclo de Vida del Servicio

Diseño del Servicio


Activos del Servicio de alta calidad,
costos efectivos y servicios
consistentes.

Foco en las 4ps.

• Procesos
 Niveles de Servicio
 Catálogo del Servicio
 Disponibilidad
 Seguridad de la Información
 Suministradores
 Capacidad
 Continuidad de Servicios de TI
 Coordinación del Diseño
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Núcleo del Ciclo de Vida del Servicio
Transición del Servicio

Transición de servicios nuevos y


cambiados al interior de las
operaciones.
Alinea servicios nuevos y
cambiados con los requerimientos
del negocio.

Procesos
 Gestión de Cambios
 Gestión de Entregas y Despliegue
 Gestión del Conocimiento
 Evaluación de Cambios
 Gestión de Configuración y Activos del
Servicio
 Validación y Pruebas
 Planificación y soporte de la Transición
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Núcleo del Ciclo de Vida del Servicio
Operación del Servicio

Provee una guía para lograr


efectividad y eficiencia en la
prestación y el soporte a los
servicios.

Es una habilidad “Critica” en el


Ciclo de vida de los Servicios.

Procesos
 Gestión de Eventos
 Gestión de Incidencias
 Gestión de Peticiones
 Gestión de Problemas
 Gestión de Acceso

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Núcleo del Ciclo de Vida del Servicio
Mejora Continua del Servicio

Provee una guía de cómo


continuamente crear y mejorar el
valor entregado al negocio a
través de ciclos de mejoramientos
basados en modelos.

Alinear y Realinear los “IT Service”


con los requerimientos cambiantes
del negocio.

 IT Service Management como una


disciplina.
 Portafolio Actualizado
 Madurez de Procesos
 Medició y Reportes del Servicio
 ROI. 38
Estrategia del Servicio
Service Strategy
ITIL®

 Estrategia del Servicio


Gestión del Portafolio
Gestión de la Demanda
Gestión Financiera
Gestión de Relación con el Negocio

39
Estrategia del Servicio
Objetivos

 Provee a las organizaciones una guía de cómo diseñar, desarrollar e


implementar una Gestión del Servicio como un activo estratégico y
para pensar y actuar de manera estratégica.
 Integrar TI a la Visión y Objetivos del Negocio.
 Definir objetivos estratégicos del área de TI
 La principal preocupación de la “estrategia del servicio” es establecer
políticas y objetivos

40
Estrategia del Servicio
Objetivos asociados:

Definir objetivos estratégicos

Determinar oportunidades de crecimiento

Definir prioridades de inversión

Definir resultados y aprender de ellos

Crear activos estratégicos

Definir los patrones de actividad del negocio (PBA)

Identificar a la competencia y superarla ofreciendo un producto diferenciado

Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la competencia en el futuro.

41
Estrategia del Servicio

• Esta fase del Ciclo de vida del Servicio ayuda a


identificar, seleccionar y priorizar la inversión de
oportunidades.

42
ITIL plantea las siguientes preguntas esenciales

 Cual es el Mercado?
 Que es lo que quiere el mercado?
 Tenemos algo que se pueda ofrecer al mercado en exclusiva?
 Se dispone de un portafolio de servicios adecuado para un mercado en
concreto?
 Se dispone de un catalogo de servicios adecuado para un cliente concreto?
 Están diseñados todos los servicios para lograr los resultados deseados?
 Están implementados todos los servicios para conseguir los resultados
deseados?
 Se disponen de los modelos y estructuras adecuados para ser un proveedor
de servicios?

43
Entregable
• Es el resultado de la realización de una Actividad
• El seguimiento de un Proceso
• La entrega de un Servicio de TI, etc.
• El término Entregable es empleado para referirse a los
resultados esperados, al igual que a los resultados reales

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Funcionalidad y Garantía
Desde la perspectiva del cliente, el valor esta compuesto por dos facetas:

 Utilidad  Garantía
 Funcionalidad ofrecida por  una promesa o garantía de
un producto o servicio para que la disponibilidad,
lograr una necesidad capacidad, continuidad y
particular. seguridad están todas
¿QUÉ recibe el cliente logrando las expectativas
del cliente.
UTILITY ¿CÓMO se presta el servicio
Performance supported?
OR T/F
Constraints removed? Fit for
VALUE
purpose?
T/F
AND
WARRANTY
Available?
Capacity?
Continuous?
AND
Secure?
T/F

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Generación de Valor
• Los clientes no compran servicios, ellos compran
cumplimientos a sus necesidades especificas
• Los Servicios existen para cumplir necesidades de clientes

“Nopagan por un Service Desk, ellos pagan por mantener su trabajo en el


Desktop de manera formal”

“Las personas no desean taladros con brocas de un cuarto , Desean orificios


de un cuarto de pulgada.”
Profesor Emerito Theodore Levitt , Harvard Business School
Libro Estrategia del Servicio Sesión 3, Pagina 47.

46
Activos del Servicio
Capacidades

Gestión
Capacidades Organización
Procesos
Conocimiento
Productos
Negocio / Activo del Servicio People
Servicios
Información
Recursos Aplicaciones
Infraestructura
Capital Financiero

Recursos

47
Activos del Servicio

Las
Activos del
Activos de capacidades
Servicio son
Activos del Servicio se por si solas no El recurso.
los recursos y
Servicio son la utilizan para pueden Sistema de
capacidades
base de la crear valor en generar valor, Correo
disponibles
creación de forma de requieren de electrónico
por el
valor. productos y los recursos (Aplicaciones)
proveedor del
servicios. (Gestión) o
servicio.
habilidades

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Modelos de Servicios
 Codifican la estrategia de un servicio para un mercado
 Son guías para que los procesos y funciones de gestión
del servicio se comuniquen y colaboren en la creación de
valor
 Describen la forma en que los activos de servicio
interactúan con los activos del cliente y crean valor para
un determinado Portafolio

49
Caso de Negocio
 Es un instrumento de toma de decisiones, soporte y planificación
que prevé las consecuencias probables de una acción de negocio.
 Las consecuencias pueden ser cuantitativas o cualitativas.
 La estructura de Service Management Business Case incluiría:

Introducción Métodos y Supuestos Impactos de Negocios


• Presenta los objetivos • Define barreras, (* Frecuentemente el
del negocio tiempo, costo , ITEM más importante)
beneficio • Resultados financieros
y no-financieros del
BC.

Los riesgos y
contingencias
• La probabilidad de Recomendaciones
que surjan resultados
alternativos
50
Riesgo
Definición :
La incertidumbre del resultado - ya sea como una oportunidad positiva
o como una amenaza

Managing Risk
Identificación y control de la exposición a los riesgos que pueden tener
un impacto en la organización para alcanzar los objetivos o los
resultados de negocio a través de un marco de gestión de riesgos

Análisis
Analisis

Assets
Activos Amenazas Vulnerabilidades

Riesgo
MANAGEMENT
Administración

Contramedidas

51
Fases de la Gestión del Riesgo

Administración del Riesgo


( M_o_R® – Management Of Risk)

•Garantiza que existen procesos para monitorizar riesgos, que se


dispone de información fiable sobre los riesgos, que se ejerce un
control adecuado.

Análisis del Riesgo


(CRAMM - CCTA Risk Analysis and Management Method)

• Recopilar información sobre riesgos potenciales para toma de


decisiones y vigilancia de estos

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Gestión del Riesgo
Definir un marco
de trabajo

Preparación y revisión Identificar los riesgos

Ganar seguridad con Identificar los posibles


respecto a la efectividad propietarios de los riesgos

Implementar respuestas Evaluar los riesgos

Fijar los niveles de riesgo


aceptables

Identificar respuestas
adecuadas a los riesgos

Gestión de Riesgos Análisis de Riesgos

53
Conceptos

Paquete de
Servicio
(SP)
Es una descripción
detallada de un servicio de
TI que esta disponible para
entregarse a los clientes,
incluye uno o mas paquetes
de niveles de servicio (SLP) y
uno o más servicios
esenciales y de soporte.

54
Estrategia del Servicio
Service Strategy
ITIL®

Gestión Financiera

55
Gestión Financiera

Introducción
 La Gestión financiera es vital para el Ciclo de vida de
los Servicios de TI, dado que proporciona información
para garantizar una provisión del servicio eficiente y
rentable.
 Permite justificar todos los gastos y asignarlos
directamente a los servicios.
 TI debe hacer todo lo posible para reducir costos al
tiempo que mejora la oferta

56
Gestión Financiera
Dar respuesta a las preguntas :

Produce una estrategia beneficios e ingresos mas altos,


reducción de costos o más cobertura?

Que servicios son los que mas me cuestan y porque?

Cuales son las principales deficiencias?

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Gestión Financiera
 El objetivo primordial es gestionar el presupuesto del
“IT Service Provider”, la contabilidad y los cargos.
 Otros Objetivos
 Garantizar la financiación adecuada para la provisión y adquisición
de servicios.
 Proporciona al negocio y TI cuantificaciones en:
 Términos Financieros
 Valor de los Servicios de TI
 Cuantifica los activos necesarios para la provisión del Servicio
 Valor de los activos con los que se ofrecen los servicios
 Pronósticos operacionales

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Requisitos TI Análisis de Costo
Plan de Operaciones TI Cargos
del Negocio Contabilidad
Presupuesto

Objetivos
Financieros

Modelos de Costos

Políticas de
Cargos

Feedback de los Costos Propuestos para el Negocio

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Beneficios
 Se puede proveer un mejor servicio y evitar la inversión desmedida.

 Cumplimiento de requerimientos legales de informes financieros .

 Se puede orientar más el servicios de TI hacia el negocio.

 Sustentación de Costos de TI dado que la presión económica se incrementa


en las organizaciones.

 Soporta el desarrollo de una solida estrategia de inversión.

 Solida justificación financiera

 Determinación del costo real de TI

 Reporte de la contabilidad de TI

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Subprocesos de la Gestión Financiera
• Registro de Servicios – la asignación de un costo de entrada al servicio apropiado.
• Tipos de Costo – las categorías de los más altos niveles de gastos, tales como el
hardware, software, mano de obra, administraciónn, etc.
• Elementos de Costo – la categoría media a la cual le son asignados costos en el
presupuesto y la contabilidad. Por ejemplo: un tipo de costo de “personas” puede
tener los elementos de salario, beneficios del empleado, gastos, entrenamiento, horas
extras, etc.
• Unidades de Costo – la categoría más baja a la cual le son asignados costos . Las
unidades de costo son usualmente cosas que pueden ser fácilmente numeradas (por
ejemplo, número de empleados o licencias de software) o cosas que pueden ser
medidas fácilmente (por ejemplo: uso de CPU y la electricidad consumida).
• Clasificaciones de Costos – dentro de servicios, hay algunas clasificaciones que
designan el propósito final del costo . Estos incluyen:
o Capital/ Operacional
o Directo/ Indirecto
o Fijo/ Variable
o Unidades de Coste
61
Gestor Financiero
Misión
 Asegurar que se cumplan todas las políticas y procedimientos de
la Gestión de Finanzas de TI.
Responsabilidades
 Asegurar el cumplimiento de los Finanzas
 Asegurar la mejora continua de los servicios
 Reportar Costos de servicios a la dirección
 Implementar nuevos servicios
 Auditar los costos de servicios

62
Estrategia del Servicio
Service Strategy
ITIL®

Gestión del Portafolio

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Portafolio del Servicio

Servicios en Desarrollo Catalogo del Servicio

Mejora Continua
del Servicio
Catálogo
Mercados
de
Diseño del Terceros
Servicio

Transición Operación
Conceptos del del Servicio Servicios
del Servicio Servicio Retirados

Clientes

Recursos
Recursos Liberados
Retorno de los Activos
Acoplados
obtenido en la Operación

Conjunto Común de Recursos


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Gestión del Portafolio
Introducción
– Es un método dinámico para gobernar las inversiones en Gestión de
Servicios a lo largo de la empresa y gestionarlas para obtener valor.

– Describe los servicios de un proveedor en términos de valor para el


negocio.

– Es creado en la Estrategia del Servicio y después movida al Diseño de


Servicios para darle arquitectura al servicio

– Representa los compromisos contractuales presentes, nuevos desarrollos


de servicios, los planes de mejora de servicios iniciados por las Mejoras
Continuas de Servicios e incluye servicios de terceros.

65
Gestión del Portafolio
Objetivo

Asiste a la organización de TI en manejar las inversiones en Gestión de Servicios


a través de la empresa y maximizar el valor de estos.

 Por viabilidad económica el Portafolio debe incluir la documentación


adecuada de servicios en el flujo de creación y en el catalogo.

 Debe contener información relacionada a cada servicio y su estado actual


dentro de la organización y del Ciclo de Vida del Servicio.

66
El Portafolio Sistema de Gestión del Servicio de
Conocimiento

Dividido en 3 fases Portafolio de Servicios

Ciclo de Vida del Servicio

•Service Pipeline Estado del Servicio:


Requerimientos
Servicios bajo consideración Definido Canal de
Analizado estrada del

• Catalogo de Servicios Aprobado


Graficado Servicio
Servicios para ofrecer y ser consumidos por el Diseñado
cliente Desarrollado
Construido
Probado
• Servicios retirados Distribuido Enfoque del
Operacional Diseño y de la
Servicios dados de baja Retirado
Catálogo de
Transición del
Servicios
Servicio

Servicios Retirados

67
Gestión del Portafolio del Servicio
Gestor del Producto
• Administrar los servicios como un producto sobre el ciclo de vida

• Coordina, enfoca y es propietario del Catalogo de Servicios

• Reconocido como expertos en la materia sobre Líneas de Servicio

• Evaluar nuevas oportunidades de mercado, modelos operativos,


tecnologías, y las nuevas necesidades de los clientes.

68
Gestión de Portafolio
 Ayuda a dar respuesta a:

Porque un cliente debería comprar estos servicios?

Cuales son los modelos de precio y facturación?

Cuales son las fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?

Como se deben asignar recursos y capacidades?

69
Estrategia del Servicio
Service Strategy
ITIL®

Gestión de la Demanda

70
Gestión de la Demanda
Objetivo
Predecir con la máxima precisión la compra de productos
y regularla en la medida de lo posible.

Otros Objetivos
Administrar los costos y crear valor a través de la reducción del
exceso de capacidad

71
Gestión de la Demanda
 Reducir el riesgo de No-Disponibilidad debido a la mala gestión de la
demanda

 Equilibrar la oferta y la demanda de recursos

 Garantizar que la calidad del servicio se mantiene con la capacidad


suficiente

 Optimizar la utilización de la Capacidad, logrando mover Cargas de


trabajo (workload) a tiempos menos utilizados, servidores, o
lugares.

72
Gestión de la Demanda
 Influir en la demanda para la utilización de los recursos para
determinar objetivos a corto y largo plazo.

 Existen dos formas de implementar Gestión de Demanda, las cuales


son:

 Restricciones físicas

 Restringir numero de conexiones, usuarios, tiempos de


procesamiento

 Restricciones financieras

 Costos superiores

73
Conceptos
Gestión de la Demanda Basada en Actividad

 Los procesos de negocios son la principal fuente de demanda de


servicios.

 Gestión de la Demanda busca entender los Patrones de Actividad


del Negocio (Patterns of Business Activity –PBA)

74
Estrategia del Servicio
Service Strategy
ITIL®

Gestión de Relaciones de Negocio

75
Objetivos de la Gestión en Relación de Negocios
Asegurar que el proveedor de servicios comprende las la perspectiva de
servicio, y por tanto es capaz de priorizar los servicios y bienes de servicio
adecuada

Garantizar un alto nivel de satisfacción del cliente, lo que indica que el


proveedor de servicio está cumpliendo con los requisitos del cliente

Establecer y mantener una relación constructiva entre el prestador y el


cliente basado en la comprensión del cliente y sus factores de negocio

Identificar los cambios en el entorno de los clientes que podrían afectar el


tipo, nivel o la utilización de los servicios prestados

Identificar las tendencias tecnológicas que podrían afectar el tipo, nivel o la


utilización de los servicios prestados
76
Objetivos de la Gestión en Relación de Negocios

Establecer y articular los requerimientos del negocio para nuevos


servicios o cambios en los servicios existentes

Asegurarse que el proveedor del servicio satisface las necesidades de


negocio del cliente

Trabajar con los clientes para asegurar que los servicios y niveles de
servicio son capaces de ofrecer un valor

Mediar en los casos donde hay exigencias antagónicas de los servicios


de diferentes unidades de negocio

Establecer las quejas formales y los procesos de intensificación del


customer

77
Propósito de la Administración en relación de negocios
• El propósito del proceso de negocio Gestión de las relaciones es doble:
– Formar y mantener el proveedor de servicios y la relación de negocios de los clientes
basada en la comprensión del cliente y sus requerimientos de negocio.

– Identificar las necesidades del cliente y asegurarse de que el proveedor de servicios


cumple con los requisitos, ya que los requerimientos del negocio cambian con el
tiempo y según las circunstancias.

• Asegura que el proveedor de servicios está al tanto de las cambiantes


necesidades de negocio y ayuda a la empresa para expresar el valor de un
servicio.

• Asegura de que las expectativas de los clientes no exceden sus necesidades y


que el proveedor de servicios cumple con las expectativas de los clientes antes
de acceder a la prestación del servicio.

78
Gerente de Relaciones de Negocios

 Responsable de mantener la relación con uno o mas clientes

 Frecuentemente se combina con el rol de Gerente a Nivel de


Servicio

 Entre el Gerente de Producto y el Gerente de Relaciones de


Negocio, las líneas de servicio (LoS) son gestionadas frente a las
necesidades de la demanda.

 Las decisiones estratégicas sobre proveedores pueden ser tenidas en


cuenta para satisfacer las demandas de los clientes

79
Roles en la Estrategia del Servicio

 Gestor del Servicio


 Gestor del Producto
 Gestor de Relaciones de Negocio
 Gestor Financiero

80
Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®

 Gestión de Niveles de Servicio


 Gestión de la Seguridad de la Información
 Gestión de la Continuidad de Servicios de TI
 Gestión del Catálogo de Servicio
 Gestión de Disponibilidad
 Gestión de Suministradores
 Gestión de la Capacidad
 Coordinación del Diseño

81
Contenido del Libro de Diseño de Servicios
• Provee una guía para diseñar y desarrollar servicios y procesos
de gestión de servicios.

• Afecta a los nuevos servicios y a los modificados también.


• Incluye cambios y mejoras necesarias para mantener o
incrementar el valor para los clientes durante el ciclo de vida de
los servicios

• Proporciona orientación sobre como desarrollar Capacidades de


diseño Servicios

• Cubre los principios y métodos de diseño para alcanzar los


objetivos estratégicos en carteras de servicios y activos de
servicio

82
Diseño de Servicios
Objetivo
Basados en objetivos, políticas y guías la Estrategia … “Ejecutar
la etapa del ciclo de vida donde el diseño de servicios nuevos o
modificados se preparan para su introducción en entorno
corporativo y que se reúna en el diseño los requerimientos del
negocio..”

Entrega los planes estratégicos y los objetivos creando diseños


y especificaciones que serán puestos en ejecución en las fases
de: Transición y Operación.

83
Diseño de Servicios
Definición

.
El diseño innovador y apropiado de servicios de TI,
incluyendo sus arquitecturas, procesos, políticas y
documentación (Visión Holística) para satisfacer las
necesidades actuales y futuras de acuerdo a los
requerimientos del negocio, la funcionalidad y la
calidad

84
Otros Objetivos del Diseño de Servicios
Diseñar servicios que puedan ser fáciles y eficientemente
desarrollados y mejorados

Diseñar procesos eficientes y efectivos

Identificar y Administrar el riesgo

Desarrollar habilidades y capacidades

Diseñar Métodos y Métricas

El foco son las 4P´s

85
People, Process, Products & Partners
• Importancia de las 4P’s

PEOPLE

PROCESSES PRODUCTS

PARTNERS

Consideradas las 4 principales áreas que necesitan ser consideradas


en el diseño efectivo de la gestión del servicio

86
Conceptos Básicos
Proveedor del Servicio

 La entidad o persona responsable de la prestación de


un servicio a los clientes o al negocio, puede ser
interno, externo o ambas.
 El término es comúnmente utilizado como una
abreviación de Proveedor de Servicios de TI (ITSP-IT
service provider).
 Se requieren acuerdos formales SLA´s.

87
Conceptos Básicos
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
• Acuerdo formal entre el cliente y el proveedor de servicios, registra los
acuerdos de niveles de servicio.

Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)


• Es un acuerdo entre el Proveedor de Servicios de TI y otra parte de ese
mismo negocio que le provee servicios al proveedor.

Contrato de Soporte (UC) - Underpinning Contract


• Es el gestionado legalmente el acuerdo entre múltiples partes.
• En algunas ocasiones es referido como un Contrato de Soporte.

88
SLAs Multinivel

• Representa un acuerdo • Cuando un SLA cubre un • Cubre todos los temas


con un grupo de clientes servicio, para todos los genéricos de los SLM
individuales que cubre Clientes de ese servicio apropiados para cada
todos los servicios que • Podrían surgir dificultades cliente en toda la
usan. si los requisitos organización.
• En ocasiones los clientes específicos de diferentes
prefieren este tipo de clientes varían para el
acuerdos por que todos mismo servicio, o si las
su requisitos se recogen características de la
en un único documento, infraestructura
solo se requiere implicarían diferentes
normalmente una firma niveles de servicio
de autorización, lo que
simplifica este paso.
Basada en el
Basado en Cliente Corporativo
Servicio

89
El Negocio
SLA´s

Service Provider
Funciones de TI Funciones NO-TI

Gest. Técnica
Service Desk
Operaciones

Financiero
Desarrollo

Mercadeo
OLAs

RRHH

Otras
Contratos algunos
con SLA´s

Proveedores
90
SLR – Requerimientos a Nivel del Servicio

• Es la exigencia del cliente de un aspecto de Servicios de TI.


• Se basa en los objetivos del negocio.
• Se utiliza para negociar las metas de servicio acordados nivel.
• Se relaciona principalmente con garantía de servicio.
• Debería redactarse una vez que el Catálogo de Servicios que se
produce y acordaron la estructura de SLA.
• Debe ser una parte esencial de los criterios de diseño global de
servicios, incluyendo el funcionamiento o las especificaciones de
"utilidad".
• Debe formar parte de los criterios de las pruebas / probando desde
el principio y el Servicio avanza en el diseño y las fases de desarrollo
o adquisición.

91
SLAM – Diagrama de Medición de Cumplimiento

 Es una técnica útil es incluir un gráfico de monitorización del SLA en la


cabecera del informe de un servicio para ofrecer una descripción rápida
general de cómo se han medido los logros con respecto a los objetivos.
Estos son más eficaces si se codifican en colores (rojo, ámbar, verde, y
algunas veces se les denominan gráficos RAG)

SLAM - Medición de Clausulas de Disponibilidad en SLAs

Enero Febrero Marzo Abril Mayo

Ofrecido Alcanzado Ofrecido Alcanzado Ofrecido Alcanzado Ofrecido Alcanzado Ofrecido Alcanzado

SLA 1 95% 94% 95% 95% 95% 96% 95% 96% 95% 97%

SLA 2 95% 93% 95% 94% 95% 95% 95% 95% 95% 96%

Cumplimiento

Advertencia por márgen

Incumplimiento

92
Revisión del Servicio

Para examinar el logro de


Realizar una revisión del
servicio en el último período
servicio de forma regular con
y obtener una vista previa de
los clientes (o sus
los problemas para el
representantes)
próximo período

Producir informes sobre el


progreso y el éxito del SIP,
Es normal que se mantenga
tales como el número de
esas reuniones mensuales o,
acciones de la SIP que se
como mínimo,
terminaron y el número de
trimestralmente
acciones que entregan el
beneficio esperado

93
Plan de Mejora del Servicio (SIP)
• Según ITIL, un SIP es "un general programa o plan de
acciones de mejora priorizadas,." que abarcan servicios
adecuados y procesos, junto con impactos asociados y
riesgos

94
Relación entre SLM y Administración de Relaciones
de Negocio
SLM BRM
Este proceso: Este proceso:

Garantiza que los clientes y •Se centra en una perspectiva más


usuarios se proporcionan que los estratégica
niveles de servicio alcanzables de •Identifica las necesidades del
acuerdo entre ellos y el proveedor cliente y asegura que se satisfagan
de servicios las necesidades de los clientes
•Se centra en la relación general
de proveedor y cliente
•Trabaja para definir los servicios
que ofrecerá el proveedor de
servicios

95
Paquete de Diseño del Servicio (SDP)

 Un SDP documenta o define los aspectos del Servicio y los


requerimientos del servicio.

• Este debe ser producido durante la etapa de diseño para cada


servicio nuevo, para cualquier cambio mayor a un servicio,
renovación o cambios al mismo SDP.

• El SDP es entonces pasado del Diseño del Servicio a la Transición del


Servicio, y detalla todos los aspectos del servicio y sus requerimientos
a través de todas las etapas subsecuentes de su Ciclo de Vida.

96
Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®

Aspectos en el Diseño de Servicios

97
5 Principales aspectos del Diseño del Servicio
Identificación de los
requerimientos del negocio, del Portafolio de Servicios
servicio y del diseño de servicios (herramienta y sistema de
(requisitos funcionales, recursos apoyo)
y capacidades)

Diseño Arquitectónico y
Diseño de Procesos
de Tecnología

Diseño de Mediciones

98
Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®
Modelos de contratación

99
Proveedores del Servicio
• Los tres tipos de proveedores de servicio son:

Tipo I – Proveedor de servicio Interno: Un proveedor de servicio


interno que se encuentra dentro de una unidad de
negocio

Tipo II - Proveedor de servicio Externo: Un Proveedor de


servicio que proporciona servicios de TI a clientes
externos

Tipo III – Proveedor de servicio Compartido: Un proveedor de


servicio interno que proporciona servicios de TI
compartidos, a varias unidades de negocio

100
Modelos de Contratación
• Es comúnmente la
combinación de
• Utiliza recursos • Utiliza los recursos de outsourcing e
internos de la una organización(es) insourcing, utilizando
organización externas, en un un número de
arreglo formal. organizaciones de
outsourcing
trabajando juntas
para generar los
elementos clave
dentro del Ciclo de
Vida.
Insourcing Outsourcing
Co-sourcing

101
Modelos de Contratación

Asociación or Provisión de Outsourcing del Business Process


multi - Sourcing Servicios de Proceso de Outsourcing (BPO)
• Esto consiste de Aplicaciones (ASP) Conocimiento • Una organización
arreglos formales • organización que (KPO) provee y gestiona
entre proveerá servicios la totalidad de los
• proveen procesos procesos de
organizaciones electrónicos basados en el
múltiples para compartidos a las negocio o
dominio y funciones de la otra
trabajar juntas. organizaciones del experiencia en
cliente a través de organización en
negocios, en vez una locación de
una red. de sólo experiencia bajo coste.
• Las aplicaciones en los procesos.
ofrecidas de esta • Esto requiere de la
manera también organización de
son llamadas Outsourcing
aplicaciones/softw habilidades
are a demanda, en analíticas y
algunas ocasiones. especializadas
avanzadas.

102
Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®

Gestión de Niveles de Servicio

103
Gestión de Niveles de Servicio

Meta
Garantizar que se proporciona un nivel
acordado de servicio de TI para todos los
servicios de TI actuales, y que los futuros
servicios se entreguen de acuerdo a todos los
objetivos actuales

104
Objetivos
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, comunicar y ejecutar
una revisión del nivel de servicio

Establecer y mejorar la relación y comunicación con el negocio y los


clientes

Garantizar que se desarrollen objetivos específicos y que se puedan


medir

Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente

Garantizar que TI y los clientes tengan una expectativa clara

Justificación de los costos de las mejoras del servicio

105
El proceso de SLM debe incluir los siguientes
elementos:

 Desarrollar relaciones con la empresa


 Desarrollo y gestión de OLAs
 Revisión de contratos de apoyo (UC)
 Prevención de posibles fallos del servicio
 Generación de informes
 Gestión y desarrollo de SLAs
 Mejora de la calidad (SIP)

106
Métricas
Todo lo que se incluya en un SLA, debe poder ser efectivamente
monitoreado y medido desde un punto de vista previamente
acordado.
Inconvenientes al NO tener métricas establecidas:

 Disputas
 Perdida de FÉ en el proceso
 Difícil administración
 Perdida de dinero
 Altos costos
 Impactos negativos en la cultura

107
Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®

Gestión del Catalogo de Servicio

108
Gestión del Catalogo de Servicio

Propósito
Proporcionar una fuente única de información sobre todos los
servicios acordados, y garantizar su completa disponibilidad para
aquellos que hayan sido autorizados a su acceso

109
Meta
 El desarrollo y mantenimiento de un catálogo de
servicios que contenga todos los detalles, el estado, las
posibles interacciones y las dependencias mutuas de
todos los servicios actuales y de aquellos que estén
siendo preparados para su funcionamiento operacional

110
Catálogo de Servicio
 Subconjunto del Service Portafolio, soportar ventas y
entregas del servicio

 Es un menú, de servicios aprobados y activos en la


actualidad

 Pueden existir múltiples Catálogos de Servicio

 Se pueden incluir Catálogos de terceros

111
Servicio del Catalogo en dos Vistas
Procesos Procesos Procesos
del Negocio del Negocio del Negocio
1 2 3

Catálogo de Servicios de Negocios

Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E

Catálogo de Servicios Técnicos

Servicios
de Hardware Software Aplicaciones Datos
Soporte

112
Servicio del Catalogo en tres Vistas
catálogo de servicios
Vista de catalogo en servicios al por mayor Vista de catalogo en servicios al por menor
venta al Venta al por Venta al por Venta al por
por mayor Mayor Menor Menor
cliente 1 Cliente 2 Cliente 1 Cliente 2

Service A Service B Service C Service D Service E

Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6

Enlaces
relacionados a
información
Los bienes de servicio o los registros de
configuración

Key = Orientadas al cliente los servicios = servicios de apoyo


113
Gerente del Catálogo de Servicio
 Responsable de crear y mantener el catálogo de servicios
 Registrar nuevos servicios
 Modificar servicios existentes
 Asegurar que la información en el catalogo de servicios es precisa
 Asegurar que la información del catalogo de servicios y la del
portafolio de servicios son consistentes
 La información del catalogo de servicios debe ser protegida y
respaldada

114
Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®

Gestión de Disponibilidad

115
Gestión de Disponibilidad

Meta

Garantizar que los niveles de


disponibilidad que se entreguen en
todos los servicios cumplen o
superan las necesidades actuales y
futuras acordadas con el negocio,
de manera eficiente en costos.

116
Objetivos
Crear y Mantener un plan actualizado de disponibilidad (AP) que refleje
las necesidades presentes y futuras

Brindar asesoría en asuntos relacionados con la disponibilidad

Garantizar la disponibilidad de los Servicios con base a lo esperado por


el negocio

Evaluar el impacto de los cambios referentes al Plan de Disponibilidad

Garantizar la adopción de medidas proactivas para mejorar la


disponibilidad de servicios

117
Disponibilidad
 La capacidad de un servicio, componente o elemento de
configuración (CI) para realizar su función cuando sea requerido

 La Disponibilidad es a menudo medida como porcentaje

 Disponibilidad (%) = Agreed Service Time (AST) – Downtime


x 100
Agreed Service Time (AST)

 Si el tiempo lo permite
 Ver ejercicio en las Anotaciones

118
Gestión de Disponibilidad
Elementos Claves:
• Actividades Reactivas
• Actividades Proactivas
VBF (Función Vital del Negocio)

Niveles de Calculo:
• Por Servicio
• Por Componente
AMIS
• Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad

Tolerancia a Fallos
• Capacidad de un Servicio, un componente o un CI para operar correctamente
aun con falla alguno de sus componentes

119
Definiciones –Aspectos
Disponibilidad: porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los
servicios TI han sido accesibles al usuario y han funcionado correctamente.

Confiabilidad : medida del tiempo durante el cual los servicios han funcionado
correctamente de forma ininterrumpida.

Capacidad de dar mantenimiento: capacidad de recuperar el servicio en caso


de interrupción.

Capacidad de Servicio: determina la disponibilidad de los servicios internos y


externos contratados y su adecuación a los OLAs y UCs en vigor. Cuando un
servicio TI es subcontratado en su totalidad la disponibilidad y la capacidad de
servicio son términos equivalentes.

120
Gestor de Disponibilidad
Participar en el diseño de infraestructura de TI

Monitoreo de la disponibilidad lograda

Asegurar los niveles de disponibilidad en los SLA´s

Investigación y Diagnostico de incidentes y problemas

Mejoras en el servicio para optimizarlos

Responsable del Proceso de Gestión de Disponibilidad

Crear. Mantener y revisar el AMIS y el plan de disponibilidad

Programación de Pruebas de Disponibilidad

Evaluar el impacto de los cambios sobre Availability Plan

En lo posible presenciar reuniones del CAB

Justificar los niveles de Inversión en TI para la Disponibilidad

Evaluación y gestión del riesgo 121


Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®

Gestión de la Seguridad de la Información

122
Gestión de la Seguridad de la Información

Meta
Alinear la Seguridad de TI con
la seguridad del negocio y
garantizar que la seguridad de
la información se administra
con eficacia en todos los
servicios y escenarios.

123
Objetivos
Garantizar que la información este disponible y se pueda usar
cuando se necesite (disponibilidad)

Garantizar que la información este disponible exclusivamente para


personas autorizadas (confidencialidad)

Garantizar que la información sea completa, precisa, y este


protegida contra cambios no autorizados (integridad)

Garantizar la confiabilidad de las transacciones y el intercambio de


seguridad entre empresas y asociados (autenticidad y no repudio)

124
Alcance
 La gestión de seguridad de la información debe cubrir
toda la información de TI y del negocio. Esto incluye:

La política y planes actuales y futuros del negocio

Los requisitos de seguridad

Los requisitos legales

Las obligaciones y las responsabilidades

Los riesgos para TI y el negocio


125
Marco para la gestión de seguridad de TI
El marco de trabajo del Sistema de la Gestión de la Seguridad de Información (ISMS-
Information Security Management System) que se muestra abajo representa un
acercamiento que es frecuentemente utilizado y está basado en el consejo y guía descrita en
muchas fuentes, incluyendo la ISO/IEC 27001.

Clientes – Requiremientos – Necesidades del Negocio

MANTENER PLANEAR
Acuerdos del Nivel del Servicio
Aprender, Mejorar, Contratos de Soporte
Planear, Implementar Acuerdos del Nivel Operativo
CONTROL Estatutos de las Políticas
Organizar
Establecer Marcos de Trabajo IMPLEMENTAR
Asignar responsabilidades Creación de Conciencia
EVALUAR
Clasificación y Registro
Auditorias Internas Seguridad de Personal
Seguridad Física
Auditorias Externas
Redes, Aplicaciones y Computadoras
Auto Asesorías Gestión de los Derechos de Acceso
Incidentes de Procedimientos de Incidentes de
Seguridad Seguridad
126
Política de Seguridad de la Información
La política de seguridad de información debe cubrir todas las áreas de
seguridad, satisfacer los requerimientos de negocio y ser adecuada para el
negocio. Algunas políticas son:

Política de uso y abuso Política de Control de


Una política general Política de Contraseñas
de Activos TI Acceso

Política de Uso de Política de Clasificación Política de Clasificación


Política de Emails
Internet de la Información de Documentos

Política de violación de
Política de Acceso Política de eliminación Política de retención
derechos de autor de
Remoto de activos registros
material electrónico

Política con respecto al


acceso de proveedores
de servicio de TI

127
Responsabilidades -Gerente de seguridad de la información

Desarrollar y mantener la política

Asegurar una apropiada autorización y compromiso de la gerencia

Comunicar y publicar la política de la seguridad de la información a todas las partes


apropiadas

Asegurar que la política de la seguridad de la información es ejecutada y adherida

Colaborar en el análisis del impacto al negocio (BIA)

Desarrollar un análisis del riesgo de la seguridad

Monitorear, gestionar y reportar todos los incidentes de seguridad

Desarrollar tareas de seguridad a nivel operativo


128
Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®

Gestión de Suministradores

129
Meta Gestionar a los
suministradores y los
servicios que proporcionan,
con el fin de conseguir una
calidad consistente de los
servicios de TI al negocio,
garantizando un precio
adecuado.

130
Objetivos - Gestión de Suministradores

Alinear los contratos Manejar el


y acuerdos con los Manejar relaciones
desempeño del
con los proveedores
SLR´s. proveedor

Negociar acuerdos Mantener políticas


externos que con los Proveedores
soporten la entrega y una Base de Datos
de servicios de ellos (SCD)

131
Definiciones

Es la empresa u Las personas Empresa u un

Proveedores
Cliente

Usuarios
organismo que que utilizan el organismo que
contrata los servicio proporciona
servicios de TI servicios
ofrecidos solicitados por
el cliente

132
Conceptos Básicos
Evaluar

Categorizar Establecer

Gestión y Desempeño

Base de datos de
proveedores y Renovar / Finalizar
contratos
(SCD)
Reportes e
Información 133
Gestión de Suministradores - Categorización
Los proveedores pueden ser puestos en categorías de muchas maneras.
Uno de los mejores métodos para categorizarlos es el de asesorar el riesgo e
impacto asociado con el uso del proveedor, su valor e importancia y sus
servicios al negocio.

Alto
Proveedores
Proveedores Estratégicos
Estratégicos

Proveedores
Valor e Importancia

Operacionales Proveedores Tácticos


Proveedores
Medio
Tácticos

Proveedores Operacionales

Proveedores Proveedores
Bajo de
Comodities
Operacionales
Proveedores de Comodoties

Bajo Medio Alto


Riesgo e Impacto
134
Responsabilidades - Gestor de Suministradores
Contratos, convenios, etc

• Alineación al Negocio
• Apoyo a los servicios
• Roles y relaciones
• La coordinación y apoyo

Base de Datos de Contratos y Suministradores (SCD)

• Actualizaciones (Proceso de Gestión de Cambios)


• Evaluación del impacto de los cambios - CAB

Revisión y evaluación de los riesgos

Sub-contratación

• Contrato s/ Revisión de SLA


• Garantizar el valor de retorno de la inversión

Manejo de Conflictos

Terminación / Renovación
Presentación de informes y mejoras
135
Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®

Gestión de Capacidad

136
Gestión de la Capacidad - Objetivos

Prestar
Producir y mantener asesoramiento y
orientación sobre la
el Plan de Capacidad
capacidad y el
performance

Asegurar que se
Asegurar el logro de
cumplen los objetivos
objetivos de
de desempeño
rendimiento
fijados

Llevar a la práctica las


Evaluar la capacidad
medidas destinadas a
de rendimiento y el
mejorar el
impacto de los
rendimiento de los
cambios
servicios
137
Plan de Capacidad
Documenta la utilización actual y el performance de los recursos y
servicios.

Ayuda en el pronostico de requerimientos futuros anticipándose a las


actividades del negocio.

Al menos debe publicarse anualmente.

Al menos actualizarse cada cuatro meses.

Sistema de Información de la Gestión


de la Capacidad (CMIS)
138
Subprocesos

Gestión de la Gestión de la Gestión de la


Capacidad de Capacidad de Capacidad de
Negocio Servicio Componente
• Garantizar que • Gestionar, • Gestionar,
los aspectos controlar y controlar y
futuros del predecir el uso y predecir que el
Negocio son las cargas de desempeño,
cuantificados, trabajo final de utilización y
diseñados, los Servicios. capacidad por
planeados e componente
implementados estén alineados
oportunamente con los
requerimientos
de los servicios.

139
Gestión de la Capacidad

Revisar la capacidad
y desempeño actual
Sistema de Información de
Gestión de la Capacidad

Mejorar los servicios


y componentes de Reportes y datos de la
capacidad actuales capacidad y
rendimiento

Evaluar, acordar y
documentar nuevos
requerimientos y
capacidad Pronósticos

Planear la nueva
capacidad Plan de la Capacidad

140
Gestor de la Capacidad
Asegurar una Comprender los Comprender el
adecuada requerimientos uso de los
de capacidad componentes y
capacidad de TI
del negocio servicios

Alinear la
Dimensionar Producir, revisar
demanda y la
nuevos sistemas el Plan de
capacidad
y servicios Capacidad
correctamente

Establecer
Optimizar la
niveles Gestionar
capacidad
apropiados de Reportes
existente
monitoreo

141
Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®

Gestión de la Continuidad de Servicios de TI

142
Gestión de la Continuidad de Servicios de TI

Meta

Soportar el proceso de Gestión de Continuidad


del Negocio (BCM) asegurando que todos los
requerimientos técnicos y no técnicos puedan
ser restablecidos dentro de lo requerido y
acordado con el negocio.

143
Objetivos
Gestión de la Continuidad de Servicios de TI
Mantener la
continuidad de Completar el Realizar la gestión y
servicios de TI y los Business Impact evaluación de
planes de Analysis (BIA) riesgos
recuperación de TI

Establecer Evaluar los efectos


Brindar asesoría
mecanismos del cambio

Implementar las Gestionar de


medidas de mejora Contratos

144
Ciclo de Vida
Gestión de la Continuidad de Servicios de TI

Ciclo de Vida Actividades Clave


Gestión de la Continuidad o Establecer Políticas
del Negocio Iniciación o Definir el Alcance
o Comienzo de un Proyecto

Estrategia de o Análisis de Impacto al Negocio (BIA)


Continuidad del
Requerimientos o Evaluación del Riesgo
Negocio
y Estrategia o Estrategia de la Continuidad de Servicios de
TI

o Desarrollar los Planes de la Continuidad de


Planes de los Servicios de TI
Continuidad del o Desarrollar los Planes y Procedimientos de TI
Negocio Implementación y de Recuperación
o Planeación de la Organización
o Estrategia de Pruebas

Operación o Educación, Conciencia y Entrenamiento


Invocación activa o Revisión y Auditoría
o Pruebas
o Gestión del Cambio
145
Propósito del BIA

El impacto
Propósito puede ser:
Calcular el Impacto duro: Es
impacto que la precisamente
pérdida de identificados, por
servicios tendrá ejemplo, la pérdida
en el negocio financiera

La identificación Impacto Suave: No es


de los servicios de fácilmente identificable,
la organización por ejemplo, relaciones
más importante públicas, la moral, la
para proporcionar salud y la seguridad, o
un insumo clave la pérdida de ventaja
para la estrategia. competitiva.

146
Evaluación de Riesgos
Una técnica para identificar Una evaluación del nivel
las amenazas o riesgos que Usado para reducir los de la amenaza y el grado
pueden interrumpir la riesgos a un nivel de vulnerabilidad de una
aceptable o mitigarlos organización a esa
operación de los servicios
amenaza

Utilizada por Gestión de la


Se utiliza para determinar Utilizados para evaluar y Disponibilidad para
las respuestas correctas a minimizar la probabilidad asegurarse de que los
los riesgos o las medidas de incidentes sobre la niveles necesarios de
para reducir los riesgos operación normal disponibilidad y
confiabilidad se mantienen

Un aspecto clave del


Proceso de Seguridad de la
Información (ISM)

147
Gestor de la Continuidad de Servicios de TI
Implementar y mantener el proceso de ITSCM en concordancia con el proceso de BCM

Análisis de Impacto al Negocio (BIA)

Evaluación y Administración de Riesgos

Comunicación y sensibilización

Programación de Pruebas de TI

Evaluar los efectos del cambio

Desarrollar y mantener la estrategia de continuidad

Evaluar los posibles problemas de continuidad del servicio (invocar el plan si es necesario)

Administrar el Plan de Continuidad de servicios mientras que esta en operación

Desarrollar y Administrar el plan de ITSCM

Garantizar que todos los sectores de servicios de TI “están listos”

Participación de terceros en la recuperación de los contratos de servicios


148
Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®

Coordinación del Diseño

149
Propósito de la Coordinación de Diseño

Propósito
Es asegurar que la
organización cumple las
metas y objetivos del Diseño
del Servicio proporcionando
y manteniendo un punto de
coordinación y control para
todas las actividades y
procesos dentro de la fase.

150
Objetivos de la Coordinación del Diseño
Asegurar el diseño consistente de servicios apropiados, asegurar
la gestión de servicios de sistemas de información, arquitectura,
tecnología, procesos, información y métricas que cumplan los
requisitos de negocio actuales y futuros.

Coordinar todas las actividades de diseño a través de proyectos,


cambios, proveedores y equipos de soporte y gestionar
cronogramas, recursos y los conflictos cuando sea necesario

Planificar y coordinar los recursos y capacidades necesarias para


diseñar servicios nuevos o modificados.

151
Alcance de la Coordinación de Diseño

Mantener las
Ayuda y soporte Coordinar, priorizar
políticas,
cada proyecto u y programar todos
directrices, normas,
cambio a través de los recursos de
presupuestos,
todas las diseño de servicios
modelos, recursos
actividades y para satisfacer las
y capacidades para
procesos del demandas que
las actividades y
causan los
Diseño del Servicio procesos del
conflictos
Diseño del Servicio

152
Roles en el Diseño de Servicios
 Gestor de Diseño del Servicio
 Gestor del Catalogo de Servicio
 Gestor de Niveles de Servicio
 Gestor de Disponibilidad
 Gestor de Continuidad
 Gestor de Capacidad
 Gestor de Seguridad de la Información
 Gestor de Suministradores

153
Transición del Servicio
Service Transition
ITIL®

Gestión del Cambio


Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Gestión de Entregas y Despliegues
Gestión del Conocimiento

154
Transición del Servicio

Definición La gestión y coordinación


de procesos, sistemas y
funciones para empaquetar,
construir, probar e
implementar a producción y
establecer el servicio con
base en los requerimientos.
(implementación
transparente)

155
Transición del Servicio
Objetivos Establecer las expectativas de los clientes acerca de cómo
el servicio debe ser implementado y usado.
Coordinar la Liberación entre el Negocio y TI
Reducir las variaciones entre lo previsto y lo real
Reducir los riesgos y errores durante la transición
Asegurar que lo servicios cumplen con los requerimientos
Gestionar Recursos
Minimizar el impacto sobre el entorno en producción
Incrementar la satisfacción en la experiencia de la
transición
Orientar los proyectos de cambio con el plan de
transición
Incrementar el apropiado uso de los servicios

156
Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos
Intensión para empaquetar, construir, probar, y desplegar una
implementación a producción.
Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso
para evaluar la capacidad del servicio y el perfil del
riesgo.
Establecer y mantener la integridad de todos los Activos
del Servicio identificados, y sus configuraciones.
Proveer un conocimiento e información de alta calidad.
Proveer una creación eficiente y repetible, así como
mecanismos de instalación.
Asegurar que el servicio pueda ser gestionado,
operado, y soportado dentro de los requerimientos y
limitantes especificados dentro del Diseño del Servicio.

157
El Sistema de Gestión del Conocimiento de los servicios (SKMS)

Incluye una gran cantidad Sistema de Gestión del Servicio de


Conocimiento
de datos que constituyen el
conocimiento. Decisiones

Sistema de Gestión de la Configuración


Incluye datos de la Base de
Datos de Gestión de la
Configuración (CMDB) y el
Sistema de Gestión de la Base de Datos de Gestión de la
Configuración (CMS). Configuración

•La experiencia del personal.


Es un concepto más amplio •Registra los asuntos periféricos, tales como los números de
que cubre una gran base los usuarios.
de conocimiento, por •Requerimientos, habilidades y expectativas del proveedor y
ejemplo: el socio.
•Niveles típicos y anticipados de la habilidad del usuario.

158
Elemento de Configuración
Un Elemento de Configuración es un activo, componente de servicio, o cualquier
elemento que está o estará bajo el control de la Gestión de la Configuración.

Los Elementos de Configuración:

Pueden variar mucho en complejidad, tamaño, y tipo, desde un servicio o sistema


completo, incluyendo todo el hardware, software, documentación, y personal de soporte,
hasta un sólo módulo de software o pequeño componente de hardware.

Puede estar agrupado y gestionado junto, por ejemplo: una serie de componentes puede
estar agrupada en una versión.

Debe ser seleccionado utilizando un criterio de selección establecido, y después deberá


ser agrupado, clasificado, e identificado de tal manera que pueda ser gestionado y
rastreado a través del Ciclo de Vida del Servicio.

159
Procesos de la Transición
Gestión del
Cambio

Planificación
de la Gestión del
Transición y Conocimiento
de Soporte
Procesos de la
Transición

Gestión de la
Gestión de
Configuració
Entregas y
n y Activos
Despliegue
del Servicio
160
Transición del Servicio
Service Transition
ITIL®

Gestión de Cambios

161
Gestión de Cambios

Objetivo

Asegurar que los cambios


sean registrados, evaluados,
autorizados, priorizados,
planeados, probados,
implementados,
documentados y revisados
en forma controlada.

162
Gestión de Cambios

Alcance
Cubre los cambios en líneas de
referencia (baseline) de Activos y en
Items de Configuración (CMDB)

Se debe delimitar que tipos de cambios


estarán manejados por la gestión de
cambios

163
Propuesta de Cambio

Una
descripción de Un caso de
alto nivel del negocios
nuevo servicio, Por lo general, completo,
Un programa
modificado o creado por el incluyendo los
de esquema
retirado, proceso y se riesgos,
para el diseño
incluyendo los pasa a la problemas y
y la
resultados de Gestión del alternativas, así
implementació
negocio con el Cambio para la como el
n del cambio
apoyo, y la autorización. presupuesto y
utilidad y la las expectativas
garantía que financieras
debe facilitarse

164
Tipos de solicitudes de cambio
• RFC a el Portafolio de servicios
• RFC de servicio o la definición de servicio
• Proyecto de propuesta de cambio
• Solicitud de acceso de usuario
• Las actividades operativas

165
Gestión de Cambios
Tipo de Cambio Modelo Autoridad

Normal Podrían tener Pruebas CAB


Podrían tener un plan de
regreso (Back-out)

Emergencia Tiene pruebas ECAB


Tiene Back-Out Plan

Estándar Repetitivo Pre-aprobado


Bajo riesgo

166
7 erres de Gestión de Cambios
Que ORIGINO el cambio?
RAISED

Cual es la RAZÓN para el Cambio?


REASON

Para evaluar eficazmente el impacto Cual es el RETORNO requerido del


potencial de un cambio, una evaluación Cambio?
estandarizada debe realizarse para RETURN
establecer el impacto potencial, costo, Cual es el RIESGO que involucra el
beneficios para el negocio vs. Riesgo, etc. Cambio?
Esta evaluación se puede realizar RISK
utilizando los siete Rs: Que RECURSOS son requeridos
para el Cambio?
RESOURCES
Quien es el RESPONSABLE de
build, test e Imple.
RESPONSIBLE
Que RELACIÓN tiene este con
otros cambios?
RELATIONSHIP
167
Los Modelos de Cambio
El Modelo de Pasos a seguir para manejar el
Cambio cambio, como los problemas e
incluye: imprevistos
Un modelo de
cambio permite Orden secuencial de adoptar las
medidas, con las dependencias
predefinir los pasos definidas o co-procesamiento
que deben tomarse
para manejar un
determinado tipo de Responsabilidades de las
cambio en una forma autoridades de Cambio
aceptable
Duración y los umbrales de
acción para la realización

Procedimientos de
escalamiento, tales como quién
debe ser contactado y cuando 168
Remediación de Planificación

Remediación se define como "Las medidas


adoptadas para recuperarse después de
un cambio no o la liberación.
Remediación pueden incluir back-out, la
invocación de los planes de continuidad
del servicio, u otras acciones diseñadas
para permitir el proceso de negocio a
seguir

169
Gestión de Cambios

Política de Cambios
Comité de Cambios (CAB)
• Es un cuerpo que aconseja, los términos de referencia apropiados requeridos (por
ejemplo: cumplir regulaciones y el alcance)
• Obtiene la autorización formal para cada Cambio por parte de la autoridad del
cambio que puede ser un rol, persona, o grupo de personas

Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)


Requerimientos de Cambios (RFC)

170
Actividades Generales del Proceso

Planear y Programar Construir el


Controlar Cambios y plan
Cambios Liberaciones Comunicaciones

Toma de Garantizar que


Decisiones y existen los Medición y
Autorización planes de control
sobre Cambios Remediación

Conocer el
Gestión de Mejora
impacto del
Reportes Continua
Cambio

171
Actividades Relacionadas al RFC
Crear y Registra el RFC

Revisa RFC

Diagnostica y Evalúa

Autoriza

Planea las Actualizaciones

Implementación

Revisa y Cierra

172
Flujo del Proceso de Cambios
Crear Petición de
Cambio

Actualizar la información del cambio y la configuración


Propuesta de
Cambio Registrar la petición de cambio

en el Sistema de Gestión de la Configuración


(opcional) Iniciador Requerido

Revisar la petición de cambio

Gestión del Cambio Listo para Evaluación

Asesorar y evaluar el cambio

Listo para Decisión


Propuesta Autorizada Ordenes de Trabajo
de Cambio Autorizar el cambio

Autoridad de Cambio Autorizado

Planear la actualización

Gestión del Cambio Programado Ordenes de Trabajo


Coordinar la implementación de
cambio*
Gestión del Cambio Implementado

Reporte de Evaluación Revisar y cerrar el registro de cambio

Cerrado *Incluye la construcción y prueba del Cambio


173
Operación Normal del Servicio

Todo servicio debe estar funcionando


dentro de los limites definidos en los
acuerdos de niveles acordados para cada
servicio (ANS)

174
Gestor de Cambios

Recibir, registrar y asignar prioridad , rechazar RFC´s incompleto o no prácticos

Presidente del CAB , es quien convoca el CAB o el ECAB

Coordina la Construcción, Pruebas e Implementación

Actualiza el registro de los Cambios

Revisa Post-Implementación de Cambios

Revisa los RFCs pendientes

Cierra los RFC´s

Gestión de Reportes, Análisis Tendencias

175
Transición del Servicio
Service Transition
ITIL®

Gestión de la configuración y Activos del Servicio

176
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

Objetivos

Definir y controlar los componentes de los


servicios y de la infraestructura como
también la de mantener la precisión en la
configuración de los registros

Cumplir con requerimientos Corporativos o Gubernamentales

Controlar los Activos

Optimizar Costos

Habilitar cambios efectivos y Liberaciones

Agilizar los incidentes y la resolución de problemas


177
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

Modelo Lógico de Categorías de


la infraestructura
de TI CI´s Servicios - CIs

CI´s (Servicios, Organización -CIs


Activos,
Infraestructura,
Personas…)
Internos - CIs

Relaciones entre
CI´s Externos – Cis

178
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

Service Knowledge Management System (SKMS)

Configuration Management System (CMS)

Configuration Management Database (CMDB)

179
Biblioteca definitiva de Medios (DML)
El DML es una librería segura en la cual las versiones autorizadas definitivas de todos los
medios CI´s, son almacenados y protegidos, allí se almacenan copias maestras de las
versiones que han pasado los controles de garantía.

Elementos de
Configuración Físicos
Puede contener también
Es un área de
Elementos de
almacenamiento lógico
Configuración asociados,
aunque existan locaciones
tales como licencias y
múltiples.
documentación.

Utiliza software, el cual


está bajo el control de la
Es el único proveedor de
Gestión de Cambio y
software para el uso en
Versión y es registrado en
una Versión. Elementos de
el Sistema de Gestión de la Configuración
Configuración. Electrónicos

180
Gestor de la Configuración y Activos del Servicio

Establecer el
Gestión Sistemas de
Implementa las proceso , los Conciencia de la
gestión de activos
políticas y estándares y Importancia
(viejo / nuevo)
procedimientos

Herramientas Convención de
Detalle de CIs Definición librerías
necesarias Nombres

Crecimientos y
Auditoría y acciones correctivas
Cambios

181
Transición del Servicio
Service Transition
ITIL®

Gestión de Liberación e Implementación

182
Objetivos Gestión de Liberación e Implementación

Asegurar y establecer planes de liberación e implementación

Garantizar que un Release Package puede ser construido, instalado, probado e


implementado eficientemente, satisfactoriamente y en el tiempo establecido

Cumplir con los Requerimientos del cliente en un Servicio nuevo o cambiado

Transferir Conocimiento (Implementador –> Staff de Soporte –> Usuarios y Clientes)

Minimizar el impacto no predecible

Satisfacer los clientes

Establecer una política de implementación de nuevas versiones de hardware y


software

183
Unidad de Implementación
Release Unit

Una Unidad de Implementación


describe la porción del servicio o
infraestructura que es Una Unidad de Implementación
conjuntamente implementado puede variar dependiendo de los
normalmente de acuerdo con la tipos o elementos de software y
política de implementación de la hardware.
organización.

184
Conceptos

Es un conjunto de Es una convención en la Es un registro que define

Registro de Liberación
Identificación de la
Paquete de Liberación

Liberación
elementos de nomenclatura utilizada el contenido de una
configuración que será para identificar de entrega. Un registro de
construido, probado e manera única una liberación tiene
implementado en liberación. La relaciones con todos los
conjunto como una sola identificación de la elementos de
liberación. Cada paquete liberación típicamente configuración que se
de liberación por lo incluye una referencia al ven afectados por la
general incluyen una o elemento de entrega. Los registros de
más unidades de configuración y a un liberación pueden estar
liberación número de versión - por en el sistema de gestión
ejemplo, Microsoft Office de la configuración o en
2010 SR2. otra parte del sistema de
gestión del
conocimiento del
servicio.

185
Opción de Liberación
La Entrega (Release) puede ser implementado usando las
siguientes opciones:

Big-Bang or Push and Pull


Phased (Los clientes lo Automation vs
(Todo de una vez conocen y lo Manual
o por fases) hacen a petición)

186
Cuatro Fases de Liberación e Implementación

Probar y
Planear la Entrega e Revisión y
Construir la Implementación
Implementación Cierre
Entrega

187
Modelo V del Servicio
Niveles de pruebas requeridos para entregar la capacidad de un servicio
para ser puesto en producción

El modelo puede ser usado en LifeCycles para representar los diferentes


niveles de configuración que pueden ser construidos y probados para
entregar un servicio.

Al lado izquierdo se representan las especificaciones de un servicio para


ser diseñado

Al lado derecho se enfoca en la validación de actividades que son


desarrolladas bajo las especificaciones definidas al lado izquierdo.

Cada parte del lado izquierdo esta relacionada con el lado derecho.
188
Revisión del Servicio Criterio/Plan

Contrato, Paquete de Servicio, Paquete de Nivel de Servicio, Validar Paquete, Servicio,


Nivel 1 Definir los Requerimientos
Interface del Proveedor del Servicio
del Cliente/Negocio Ofertas, y Contratos

1a
1a Criterio/Plan del Servicio de Aceptación 1b
Definir los Requerimientos Requerimientos de Nivel del Servicio Prueba de Aceptación
Nivel 2 del Servicio de Servicios
Borrador del Acuerdo de Nivel de Servicio

2a
2a Criterio/Plan del Servicio Operacional 2b
Solución de Diseño del Servicio Paquete de Diseño del Servicio incluye: Prueba de la Preparación Operacional
Nivel 3  Modelo del Servicio del Servicio
 Planes de Capacidad y Recurso
3a
3a Criterio y Plan de la Prueba del Servicio de la Versión 3b
3b
Implementación del Diseño Prueba del Paquete de la
Nivel 4 Diseño de Implementación
de Servicio Versión del Servicio
Plan de Implementación
4a
4a 4b
4b
Desarrollo de Solución
Nivel 5 Prueba de Componente y Ensamblaje
del Servicio
Construcción y Prueba de
5a
5a los Componentes de 5b
5b
Niveles de
Configuración y Servicio
Prueba

Entregas de Proveedores
Internos y Externos
Punto de la Proveedores Internos y Externos
Línea Base

LB
189
Gestor de Liberación e Implementación

Responsable
por la
planificación,
diseño,
instalación,
configuración
y pruebas de Coordina la
software y Generar Actualiza la construcción,
hardware Políticas y SKMS and pruebas y Reportes
para crear un planeación SACM/CMDB términos del
módulo un Release
Release
package para
la entrega de ,
o cambios en
el servicio
designado.

190
Transición del Servicio
Service Transition
ITIL®

Gestión del Conocimiento

191
Propósito Compartir perspectivas,
ideas, experiencias e
información
Asegurar la disponibilidad
de los anteriores en el
lugar correcto, en el
momento adecuado para
ayudar a adoptar
decisiones fundamentadas

Desarrollar la
competencia, reduciendo
al mínimo la necesidad de
reactivar el conocimiento

192
Objetivos + Objetivos
• Mejorar la toma de decisiones de calidad • Preservar la SKMS para la provisión de
de la gestión, asegurándose de que el acceso controlado a los conocimientos,
conocimiento confiable y segura, la información y datos
información y los datos están disponibles • Recopilar, analizar, almacenar, compartir,
durante todo el ciclo de vida del servicio utilizar y mantener los conocimientos,
información, y todos los datos a través de
• Asegúrese de que el proveedor de la organización
servicios es más eficiente, mejora la
calidad del servicio, aumentar la
satisfacción, y minimizar los costos de
servicio

• Asegúrese de que el personal comprende


claramente el valor de los servicios
prestados a los clientes y los beneficios
obtenidos de la utilización de los Servicios

193
Alcance

Gestión del Conocimiento está involucrado


en todas las fases del ciclo de vida. En la
Transición del Servicio, Gestión del
Conocimiento incluye la inexactitud de la
gestión del conocimiento, la información y
los datos de donde se originó el verdadero
conocimiento.

194
El Modelo DIKW
•Materia prima, compuesta de mensajes o símbolos sin procesar, por
Datos (Data): ejemplo, la lista de elementos de configuración de una infraestructura
TI.

•Proviene del análisis de un conjunto de datos, que, por ejemplo, se


Información (Information): correspondería en el caso anterior a una distribución de proveedores
por inversiones y tecnologías utilizadas.

•Este proviene del proceso de interpretación de la información en


términos de experiencia y reflexión. Por ejemplo, ciertos proveedores
Conocimiento (Knowledge): tecnológicos involucrados en servicios clave corren riesgo por no
saberse adaptar al mercado y utilizar tecnologías que pueden tornarse
en obsoletas.

•La capacidad de tomar la mejor decisión posible basada en el


conocimiento, información y datos disponibles. Por ejemplo, optar por
Sabiduría (Wisdom) cambiar de proveedor tecnológico para minimizar los riesgos
asociados a depender de proveedores que no están correctamente
alineados con las necesidades futuras del negocio.

195
El Modelo DIKW

Contexto A partir de los datos, información y


conocimiento obtenidos durante todas
las fases del ciclo de vida del servicio se
deben elaborar unos Planes de Mejora
que incorporen los cambios necesarios
Sabiduría para aumentar la satisfacción del cliente
mejorando el rendimiento, calidad y
gestión de todos los procesos implicados.
Porque ?

Conocimiento

Como ?

Información
Quien, Que, Cuando, Donde?

Datos
Entendimiento

196
Transición del Servicio
Service Transition
ITIL®

Planificación de la Transición y de Soporte

197
Propósito de la Planificación de la Transición y de Soporte

El propósito de la planificación de la transición y de


soporte es el de ofrecer la planificación completa de
las transiciones de servicio y gestionar los recursos
necesarios.

198
Objetivos Planificar y coordinar los
recursos para asegurar
que los requisitos de la
estrategia de servicios
codificados en el diseño
de servicios son llevados a
la práctica en la operación
del servicio

Coordinar las actividades


a través de proyectos,
proveedores y equipos de
servicio cuando sea
necesario

El establecimiento de
servicios nuevos o
modificados en entornos
compatibles dentro de las
estimaciones del gasto
previsto, la calidad y el
tiempo.
199
Alcance de la Planificación de la Transición y de Soporte

Mantener las políticas, normas y modelos para las actividades


de la Transición del Servicio y procesos

Guía de cada cambio o nuevo servicio a través de todos los


procesos de Transición del Servicio

Coordinar los esfuerzos necesarios para que las transiciones


múltiples que se logró al mismo tiempo

200
Roles en la transición del Servicio

 Gestor de Configuración y activos del servicio

 Gestor de Cambios

 Gestor de Entrega e Implementación

 Gestor del Conocimiento

 Gestor de Planificación de la Transición y de Soporte

 Comité Asesor de Cambios

201
Operación del Servicio
Operación del Servicio
ITIL®

Gestión de Eventos
Gestión de Incidencias
Gestión de Requerimientos
Gestión de Problemas
Gestión de Acceso

202
Operación del Servicio

+
Objetivos Coordinar y realizar las
actividades y procesos
Objetivos
requeridos para Conducir, manejar y
entregar y administrar controlar la operación
servicios cumpliendo los del día a día.
niveles acordados con
los usuarios y el cliente

Monitorear, Evaluar
Es responsable de Métricas y obtener datos
Administrar la para servir como un
Tecnología habilitador del Continual
Service Improvement

203
Metas
Mantener los
Servicios Estables

Nuevas
Funciones y
Prácticas de Procesos
operación
robustas
Gestión de
Eventos,
Tecnología y
Request
Fulfillment

204
Operación del Servicio

Provee una guía sobre lograr la eficacia y efectividad en la entrega


y el soporte de servicios para asegurar el valor para ambos; el
usuario final y los clientes

205
Valor al Negocio

Service Strategy Service Design & Service Continual


•Es donde el valor Service Operation Service
del Servicio es Transition •El único valor que Improvement
Modelado •Es donde el diseño y importa, es el que •Donde las medidas
la integración son percibe el cliente, para optimizar son
validados Service Operation es identificadas
donde el valor es
entregado y
juzgado por el
cliente.

•Los planes, diseños


y optimizaciones son
ejecutados y
medidos

206
Conceptos Genéricos

Requerimiento Evento Alerta Incidente

Un evento es un Es una advertencia


cambio del estado, de que uno de los
el cual es umbrales ha sido Una interrupción
significativo para la alcanzado, o un no planeada o una
gestión de un cambio o falla ha reducción en la
Usuario que Elemento de ocurrido. Las calidad de un
requiere Configuración o alertas son creadas servicio de TI.
información para un servicio de TI. y gestionadas Cualquier cosa que
un cambio o el principalmente por pueda afectar un
acceso a un las herramientas servicio de TI en el
Servicio de TI Notificación futuro será
creada por un de la Gestión de
Sistemas y por los también
Servicio o un CI catalogado como
administrados por procesos de la
Gestión de un incidente.
Herramientas de
Monitoreo. Eventos.

207
Conceptos Genéricos
Solución Error
Problema KEDB
Temporal Conocido

Es un problema
que tiene una Es una base de
causa cuya raíz y datos que
Un problema es
Una alternativa alternativa han contiene todos
la causa de uno o
reduce o elimina sido los registros de
más incidentes.
el impacto de un documentadas. Errores
La causa
incidente o de un Los errores Conocidos
comúnmente es
problema, para el conocidos creados por la
desconocida a la
cual no hay una también pueden Gestión de
hora que el
resolución total ser identificados Problemas y
Registro de
por un equipo de utilizados por la
Problemas es disponible.
desarrollo o un Gestión de
creado.
equipo de Incidencias y
Problemas.
proveedores.

208
Conceptos Genéricos
Impacto
•Es una medición del efecto
de una incidente, un

Alto
problema, o un cambio en
los procesos del negocio.

IMPACTO
3 2 1

Medio
Urgencia
•Es una medición de cuanto
tiempo tarda un incidente,
4 3 2
un problema, o un cambio

Bajo
en tener un impacto
significativo en el negocio.
5 4 3
Prioridad Baja Media Alta
•Es una categoría utilizada
para identificar la URGENCIA
importancia relativa de una
incidente, un problema, o
un cambio.
209
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®

Gestión de Eventos

210
Gestión de Eventos
Event Management
provee mecanismos que Evento es un cambio de
proporcionan la habilidad estado en un CI o un
para detectar eventos, Servicio de TI (Alertas ,
entenderlos y determinar Notificaciones)
las acciones apropiadas.

Esto se realiza a través de


monitoreos automáticos
que eliminan el monitoreo
manual y reduce los
posible Downtime

211
Objetivos

Determinar las Comparar los


medidas de resultados de
Detectar y control
analizar eventos acuerdo al
apropiadas diseño

Proporcionar un
Automatizar las punto de entrada
actividades del para la ejecución
proceso de los procesos y
actividades

212
Clasificación de los Eventos
Indican una Indican una Indican
excepción operación operaciones
•Eventos Fallas inusual regulares
•Eventos •Eventos
Alertas Informativos

213
Rol

No es requerido nombrar un Event Manager

Actividad delegada al Service Desk o al IT Operations Management

Service Desk Manager

Comunica la información relevante a su función

Investigan y resuelven eventos, algunos los escalan a los equipos de Operación

Technical & Application Management

Relacionan los eventos a incidentes y problemas

214
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®

Gestión de Incidencias

215
Gestión de Incidentes

EL objetivo primordial del Incident Management es restaurar los


servicios a la operación normal tan pronto como sea posible y
minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio.

Mantener óptimos niveles de servicio, calidad y disponibilidad

216
Alcance - Gestión de Incidentes
Cualquier evento con interrupción, o que podría causar
interrupción en el servicio.

Requerimientos reportados o registrados por el staff


técnico

Requerimientos solicitados por parte de los clientes o


usuarios

No todos los eventos son incidentes

Gestionar eventos informativos, alertas y errores

217
Desde G. Eventos Desde Interfaz Web Usuario al Telefono Desde Staff Tecnico

Identificación

Registro

Categorización

Priorización Requerimiento
No
Si
Si Procedimiento
Incidente
Grave
de Incidentes Proceso de
Graves Requerimientos
No
Diagnostico Inicial

Ye Escalamiento Si Escalamiento Funcional


s Funcional Nivel 2/3
Si No
Escalamiento
Jerarquico Investigación y Diagnostico

No Cierre de
Resolución y Recuperación
Incidente
Gestión
Escalamiento Fin 218
Modelo de Incidentes
Camino predefinido de pasos que se debería realizar para
manejar un incidente
• Garantizar una ruta predefinida para manejar incidentes estándar

Actividades de logro de Evidencia

• Plazos y Limites
• Procedimientos de Escalamiento

219
Gestión de Incidentes
Basado en metas de Plazos más cortos y una

Incidentes Graves
Escalas de Tiempo

respuesta y resolución mayor urgencia


Se deberían utilizar
herramientas para Incidente con un mayor
automatizar “timescales” y impacto o prioridad
para escalar de forma
jerárquica
Los grupos de apoyo deben
ser informados
La prioridad de un incidente
se basa en el impacto y la
urgencia relativa a su
importancia

220
Gestor de Incidentes

Mejorar la eficiencia y eficacia

Producir información sobre la gestión

Gestionar el trabajo sobre incidentes del support staff (Linea 1,2 y 3)

Monitorear la eficacia de proceso y recomendar mejoras

Desarrollar y mantener sistemas de gestión de incidentes

Gestionar Incidentes Principales (Major Incidents)

Desarrollar y mantener el proceso y los procedimientos

221
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®

Gestión de Cumplimiento de Solicitudes

222
Proceso de Cumplimiento de Solicitudes
Los objetivos son:
• Proporcionar un canal
para requerimientos de
usuario predefinidos sobre
Es el proceso de hacer los servicios estándar.
frente a las solicitudes de
• Proveer información
servicio de los usuarios. acerca de la disponibilidad
y obtener acceso a otros
servicios
• Entrega de componentes
de servicios requeridos
• Apoyar con información
general

223
Conceptos Basicos

Modelos de Solicitudes

•Flujo de procesos predefinidos – Similar al


modelo de incidentes
•Cambios estándar (pre-aprobados)
•IMAC (Instalar, Mover, Adicionar y Cambiar)

224
Rol

Funcionarios del Service Desk y/o del Incident Management se


encargan de los Service Requests (SR´s)

Eventualmente algunos requerimientos podrían ser abordados por el


equipo apropiado dentro del Service Operation Team(s) o
Departamentos o Proveedores Externos.

225
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®

Gestión de Problemas

226
Gestión de Problemas

Es el proceso responsable de manejar el Ciclo de vida de todos los problemas.

El objetivo primordial es prevenir los problemas resultantes de incidentes,


eliminar la recurrencia de incidentes y minimizar el impacto de los incidentes
que no se puede evitar

227
Gestión de Problemas

Modelo de Problemas Herramientas podrían


• Un camino predefinido de pasos ayudar a seguir el modelo
que se deben tomar para manejar el • El modelo podría incluir
proceso • La creación de una “KEDB”
• Responsables
• Definición de evidencia necesaria
• Pasos definidos por cronología

228
Gestor de Problemas

Es el enlace con todos los grupos de resolución de problemas

Propiedad y protección de la KEDB

Clausura formal de todos los registros de Problemas

El enlace con los proveedores, contratistas, etc

Seguimiento a las actividades de la Gestión de Problemas

229
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®

Gestión de Acceso

230
Gestión de Acceso

Gestión de Acceso provee el


derecho para que los usuarios o Es por lo tanto, ejecutor de
clientes puedan ser capaces de políticas y acciones definidas en
usar un servicio o grupo de el proceso de seguridad y
disponibilidad
Servicios.

231
Gestión de Acceso
Grupos de Directorio de
Acceso Identidad Derechos
Servicios Servicios

Usuario
como un
Agrupacion
Nivel y individuo y
es para
alcance verifica el
brindar
funcional o estado del Configuraci Herramient
acceso a
de usuario en ón para a para la
usuarios
obtención la permitir el gestión de
con
de datos organizació acceso acceso y
similares
que el n, La (privilegios) derechos
necesidade
usuario identidad
s de uso de
puede usar de un
servicios
usuario es
única

232
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®

Logro del Equilibrio en la


Operación del Servicio

233
Enfoque Interno y Externo

Una organización aquí Una organización aquí esta


no esta equilibrada y bastante equilibrada pero
corre el riesgo de no tiende a entregar por debajo
cumplir los requisitos de lo prometido al cliente
de negocio

Enfoque extremo Enfoque extremo


en lo interno en lo externo
Estabilidad comparada con Capacidad de Respuesta

Una organización aquí no Una organización aquí


esta equilibrada y corre el esta bastante
riesgo de ignorar cambios equilibrada, pero
en los requisitos de negocio puede tender a gastar
en exceso en el
cambio

Enfoque Enfoque extremo en


extremo en la la capacidad de
estabilidad respuesta
Enfoque : Costos y Calidad

Una organización aquí Una organización aquí esta bastante


no esta equilibrada y equilibrada, pero puede tender a
corre el riesgo de gastar en exceso para entregar
perder calidad del niveles de servicio superiores a los
servicio debido a las estrictamente necesarios
drásticas reducciones
de coste

Enfoque
Enfoque extremo extremo en la
en el coste calidad
Enfoque : Reactivo - Proactivo

Una organización aquí no Una organización aquí


esta equilibrada y no esta bastante
puede dar soporte de equilibrada, pero tiende
forma eficaz la estrategia a arreglar servicios que
del negocio no presentan problemas,
lo que provoca elevados
niveles de cambio

Extremadamente Extremadamente
reactiva proactiva
Comunicación en la Operación del Servicio

Se necesita una buena comunicación entre los equipos de TI, con los
usuarios y clientes internos y entre el Servicio de Operación de los equipos
y departamentos.

Tipos de comunicación incluyen:


Estrategia y Diseño de los Equipos del Service Operation
Comunicación del día - a - día
Comunicación de Cambios
Proyectos
Comunicaciones relacionadas con Problemas
Comunicaciones relacionadas con Emergencias

238
Plan de Comunicación
Que Cuando Quien A Cada Como
Quienes cuanto

239
Roles de la Operación
• Gestor de Incidentes
• Gestor de Problemas
• Analista de Incidentes
• Analista de Problemas

240
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®

Funciones en la Operación del Servicio


Service Desk
Gestión Tecnica
Gestión de Aplicaciones
Gestión de Operaciones de TI

241
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®

Service Desk

242
Service Desk

Un service Desk es una unidad funcional formada por un número dedicado


de personal encargado de hacer frente a una variedad de servicios, a
menudo realizados a través de llamadas telefónicas, interfaz web, o bien
automáticamente reportados por la infraestructura

El Service Desk es una parte vital de una organización del TI y debe ser el
único punto de contacto para los usuarios de TI, se ocupará de todos los
incidentes y las solicitudes de servicio, por lo general utilizando
herramientas de software especializado para acceder y administrar todos
los eventos

243
Objetivos
Restaurar rápidamente los servicios a su operación normal

Registrar todos los requerimientos

Proporcionar la first-line support

Resolver incidentes

Escalar a los demás Equipos de Soporte

Mantener a los usuarios informados

Cerrar todos los requerimientos de los usuarios

244
Estructura del Service Desk

245
User User User User

Service Desk Local


Service Desk

Gestión de Gestión de Soporte de Gestión de


Gestión Tecnica
Aplicaciones Operaciones Terceros Solicitudes

246
Cliente Cliente Cliente
Sitio 1 Sitio 2 Sitio 3

Service Desk
Centralized
Service Desk 2nd Linea de
Soporte

Gestión de Gestión de Soporte de Gestión de


Gestión Tecnica
Aplicaciones Operaciones Terceros Solicitudes

247
India Sidney
Service Desk Service Desk
Rio de Janeiro
Service Desk

Virtual
Italia Service Desk
Service Desk

SKMS

China
New York Service Desk
Service Desk
248
Service Desk
 Siguiendo el Sol (Follow the Sun)
 Service Desk dispersos geograficamente
 Servicio 24 horas a menor costo
 También se ocupa de los incidentes propios
 Procesos Comunes
 Herramientas Comunes
 BD compartidas
 Basados en la Cultura

249
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®

Función de Gestión Tecnica

250
Función de Gestión Tecnica

Conocimientos técnicos y los conocimientos relacionados con la gestión de la


infraestructura de TI. Función requerida para diseñar, probar y mejorar los
servicios de TI

Proporciona los recursos para apoyar a la Administración de Servicios de TI

Aquí NO se definen OLA´s para los equipos técnicos

251
Función de Gestión Tecnica

Objetivo
• Ayudar a planear, implementar y mantener una
infraestructura técnica estable para apoyar los
procesos de negocio|

252
Solapamiento entre Funciones

Gestión Técnica
Gestión de Operaciones de TI

Mainframe

Servidor

Red

Almacenamiento

Base de Datos

Servicios de Directorio

Escritorio

Middleware

Internet / Web
253
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®

Gestión de Aplicaciones

254
Función de Gestión de Aplicaciones

Objetivo
•Soportar los procesos del negocio ayudando a identificar
los requerimientos funcionales y operación para
aplicaciones de software, y entonces asisten en el diseño
y desarrollo de estas y posteriormente soportan y
mejoran las aplicaciones

255
Solapamiento entre Funciones
Gestión de
Gestión Técnica
Aplicaciones
Gestión de Operaciones de TI

Mainframe
App Financiera
Servidor
App de RRHH
Red
App de Negocio
Almacenamiento

Base de Datos

Servicios de Directorio

Escritorio

Middleware

Internet / Web
256
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®

Función de Operaciones de TI

257
Gestión de Operaciones de TI

El Rol de “IT Operations Management” es ejecutar actividades, supervisar la


ejecución y los procedimientos para manejar y mantener la infraestructura de TI,
a fin de entregar y soportar los servicios de TI en los acuerdos de niveles de
servicio.

Tienes dos roles


•Control de Operaciones de TI
•Gestión de Instalaciones Fisicas

258
Los Roles - Gestión de Operaciones de TI

Operaciones de control
• Console Management
• Job Scheduling Gestión de Instalaciones -
• Backup and Restore Facilities Management
• Print and Output management
• Performance of maintenance
activities

259
Control de Operaciones de TI

Un subconjunto de la función de Gestión de las Operaciones de TI,


Supervisa la ejecución y el seguimiento de las actividades
operacionales y eventos en la infraestructura de TI.

Esto se puede hacer con la ayuda de un Operations Bridge or


Network Operations Centre. (NOC)

260
Gestión del Entorno Físico de TI

Un subconjunto de la función de Gestión de las


Operaciones de TI.

Incluye la coordinación de los proyectos de


consolidación a gran escala, por ejemplo: Date
Centers

261
Solapamiento entre Funciones
Gestión de
Gestión Tecnica
Aplicaciones
Gestión de Operaciones de TI

Mainframe
App Financiera
Control de Operaciones de
Servidor TI
App de RRHH
Red • Gestión de Consolas
• Programación de Tareas App de Negocio
• Backups y Restauración
Almacenamiento
• Impresión y Sallida

Base de Datos

Gestión del Entorno Fisico


Servicios de Directorio

Escritorio • Data Centers Service Desk


• Sitios de Recuperación
Middleware • Consolidaciones
• Contractos
Internet / Web
262
Mejora Continua del Servicio
Continual Service Improvement (CSI)
ITIL®

263
Mejora Continua del Servicio
 Propósito

Alinear los servicios de la TI de acuerdo con los


cambios que el negocio necesita.

Identificar e implementar las mejoras con los servicios


de la TI que le dan soporte a los procesos del negocio.

No es una fase del Ciclo de vida del servicio, esta


presente en todo el ciclo

264
Objetivos - Mejora Continua del Servicio

Revisar, analizar y hacer


recomendaciones sobre Identificar e implementar
Revisar y analizar los
las oportunidades de actividades individuales
resultados del logro de
mejora en cada fase del para mejorar la “IT Service
Niveles de Servicio
Quality”
ciclo de vida.

Asegurar la utilización de
Mejorar el Balance entre
métodos de la gestión
el costo y la efectividad
de la calidad para que
del servicio sin afectar la
sean usados en apoyar
satisfacción del Usuario o
las actividades de mejora
cliente.
continua

265
Mejora Continua del Servicio

Proporciona una orientación de como:


•Mejorar los procesos de una forma eficiente y eficaz
•Mejorar los servicios
•Mejorar en todas las fases del ciclo de vida del servicio
•Medición de procesos y servicios

266
El registro de CSI
Contiene una lista clara de prioridades de los elementos que se pueden hacer mejoras

Lleva un registro de todas las oportunidades de mejora

Tiene categorías tales como las pequeñas, medianas o grandes para cada oportunidad de mejora

Tiene las categorías de las iniciativas que se pueden realizar de forma rápida, o en el medio o
largo plazo. Cada iniciativa de mejora debe también demostrar los beneficios que su aplicación se
ha de lograr

Contiene información vital para el proveedor de servicios. Este registro se mantiene y se


considera como parte del Sistema de Servicio de Gestión del Conocimiento (SKMS)

Presenta la estructura y la visibilidad de CSI, para que las organizaciones capturar y grabar todas
las iniciativas y los beneficios alcanzados

Da una visión coordinada y fiable de las actividades de mejora potencia


267
Preocupación de CSI
 La principal preocupación de la fase de la “Mejora
Continua del Servicio” en el ciclo de vida del servicio es:

Aprender y Mejorar

268
Valor al Negocio

Incrementar la competitividad de la organización (VOI)

Capacidad de reaccionar rápidamente a cambios (VOI)

Minimiza la perdida de oportunidades de negocios (VOI)

Asegurar el cumplimiento de normas que minimicen costos y reduzcan los riesgos (VOI)

Integración entre personas y procesos (VOI)

Implementación de ROI (retorno de la inversión)

Hacer mejoras en todas las fases, Incrementos de producción y decrementos en gastos

269
Conceptos Básicos
Indicadores
Factores Críticos
Métricas Claves de
de Éxito
Desempeño
•Algo que es medido y •Una Medida que se usa •Algo que tiene que
sometido a informes y para ayudar a suceder para que un
se usa para ayudar a gestionar un Proceso, Proceso, un Proyecto,
gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una un Plan, o un Servicio
un Servicio de TI o una Actividad. Muchas de TI salga bien. Se
Actividad. Medidas deben ser usan los KPIs para
mensuradas, pero sólo medir si se ha
la más importante de alcanzado cada CSF
estas son definidas
como KPIs y usadas
activamente para
gestionar e informar
sobre el Proceso, el
Servicio de TI o la
Actividad
270
4 Razones para Medir
Validar

Intervenir

Dirigir

Justificar

271
Principales Tipos de Métricas

Métrica Tecnológica Métrica de Procesos Métricas de Servicio

•Componentes y •KPI’s y métricas de •Calidad, capacidad


aplicaciones actividad (process y disponibilidad de
basadas health) los servicios
(rendimiento y/o •End-to-End (de
disponibilidad de la cara a los clientes)
tecnología)

272
El Proceso de Mejora de los 7 Pasos

Continuamente definir que debería y que puede ser


medido y transformar los datos recolectados en un
conjunto de medidas correctivas usando varios métodos
y herramientas en todo el ciclo de vida del servicio

273
Identificar
1. Definir lo que
 Visión y estrategia usted debería
 Metas tácticas medir.
 Metas operacionales

7. Implementar la acción 2. Definir lo que usted


correctiva. puede medir.

6. Presentar y utilizar los META


3. Reunir los datos:
planes de acción del ¿Quién? ¿Cómo?
resumen de evaluación ¿Cuándo? ¿Integridad
de la información, y así de los datos?
sucesivamente.

5. Analizar los datos: 4. Procesar los datos:


¿Relaciones? ¿Frecuencia?
¿Tendencias? ¿De ¿Formato?
acuerdo con el plan? ¿Sistema?
¿Objetivos alcanzados? ¿Precisión?
¿Acción correctiva?

274
Ciclo PHVA
Madurez

Actuar Planear

Sin Actividades de
Verificar Hacer Control de Calidad

Tiempo

275
Ciclo Deming - PHVA
Madurez

Actuar Planear

Actividades de Control de Calidad


Verificar Hacer

Tiempo

276
PHVA y La mejora Continua

ENTRADAS SALIDAS
Mejora Continua del Servicio
Requerimientos del
Responsabilidades de la gestión Resultados del negocio
negocio

Solicitud de un servicio PLANEAR


Satisfacción del cliente
nuevo CSI

Metricas de los servicios Procesos efectivos y


y procesos eficientes
ACTUAR

HACER
Modificar Implementar
la CSI la CSI
Requerimientos Servicios nuevos y
externos modificados
Monitorear,
Medir y Revisar
Requerimientos de la CSI Moral del empleado
seguridad mejorada
VERIFICAR

Ciclo Deming: Adaptado para la Mejora


Continua del Servicio

277
Enfoque de la Mejora Continua de Servicios
Visión del negocio,
¿Cuál es la visión?
misión, metas y objetivos

¿En dónde estamos Evaluación de (a partir


ahora? de una) Línea base

¿Cómo mantenemos el ¿Dónde queremos


impulso? Objetivo medible
estar?

¿Cómo podemos Mejora de los servicios y


llegar ahí? los procesos

¿Hemos llegado? Medidas y métrica

278
Línea Base Critica para CSI
Un importante punto de partida para destacar la mejora es establecer las líneas de
basecomo marcadores o puntos de partida para su posterior comparación

Las líneas de base se utiliza también para:

• Establecer un punto inicial de los datos para determinar si un servicio o proceso


debe mejorarse.

Debe ser establecido en cada nivel:

• Metas y objetivos estratégicos,


• Tácticas proceso de madurez
• Métricas operacionales y
• KPIs

Si no es establecido inicialmente:

• La primera medición de los esfuerzos se convertirá en la base de referencia.

279
Gestor de Mejora Continua del Servicio

Este rol es esencial para un programa de mejora exitoso.

El CSI Manager es responsable en última instancia del éxito


de todas las actividades de mejora

Este único punto de verificación, junto con la competencia y


la autoridad prácticamente garantiza el éxito de un programa
de mejora

280
Mejora Continua del Servicio
Continual Service Improvement (CSI)
ITIL®

Tecnología y
Arquitectura

281
Tecnología y Arquitectura
Es reconocido que el uso de una herramienta de Service Management
es esencial, pero no significa que sea una implementación.

Se debe utilizar alguna herramienta para soportar los procesos.

La secuencia que se debe tener en cuenta en la selección de una


herramienta tecnológica son:
• Requerimientos necesarios
• Criterios de selección
• Evaluación de la herramienta
• Selección de la herramienta

282
Tecnología y Arquitectura
La tecnología proporciona:
•Automatización de rutinas
•Eficiencia en el uso de recursos , inclusive el humano
•Modelos analíticos
•Simulaciones
•Aplicar los modelos de CSI
•Self Help
•Workflow
•Control Remoto
•Dataminig
•CASE tool
•Distribución en Implementación
•Audit
•Discovery and Detection

“Un tonto con una herramienta sigue siendo un tonto”

283
Servicio de Automatización
Es fácil de ajustar la
capacidad de los recursos Hay menos restricción en
Estación de Gasolina automatizados en tiempo para la
respuesta a las manipulación de la
variaciones de la capacidad
demanda
Cajeros Electrónicos ATM

Check-In en el Aeropuerto Se resuelve muchos


Es posible medir y mejorar
problemas de
los procesos de servicio
optimización

Captura los
Mejora la calidad del
conocimientos necesarios
servicio, costos, riesgos y
para un proceso de
compensaciones
servicio

284
Beneficios de la Automatización de la Gestión de Servicios

Algunas de las áreas donde la gestión de servicios


pueden beneficiarse de la automatización son:

• Diseño y Modelado
• Catálogo de Servicios
• Reconocimiento de patrones y análisis
• Clasificación, priorización y enrutamiento
• La detección y vigilancia
• Optimización

285
Preparación para la Automatización

Las organizaciones deben aplicar las siguientes


guías mientras aplican la automatización:

Simplificar los procesos de servicio antes de


automatizarlos

Hacer que el flujo de actividades, asignación de tareas,


requisitos de información y la clarificar la comunicación

Reducir las interfaces de contacto de los usuarios para


que los usuarios vean los atributos necesarios

Automatizar tareas complejas y no recurrentes y las


interacciones de forma gradual

286
Competencia y Habilidades para la Gestión de Servicios

Bien educado, bien Para mantener al personal


entrenado, debidamente motivado y eficaz, informarles
capacitado, y con experiencia sobre sus funciones y
puede ayudar a las responsabilidades y cómo
organizaciones de TI ofrecer contribuyen a la organización
en general, servicios y
servicios con éxito
procesos

287
Atributos de los Roles
Ser consciente de las prioridades, los objetivos, y los impulsores del negocio

Ser conscientes de l papel que desempeña en asegurar que las organizaciones


a cumplir los objetivos de negocio

Tienen las habilidades para brindar un servicio eficaz al cliente.


Sea consciente de lo que puede proporcionar a la empresa, incluyendo la
nueva capacidad

Tienen la competencia, el conocimiento y la información esencial para realizar


el papel

Tienen la capacidad de usar, entender e interpretar las mejores prácticas,


políticas y procedimientos para garantizar su cumplimiento

288
Ejemplos de Atributos

Algunos
ejemplos de
atributos que se • Habilidades de la gestión
requieren en • Habilidad para manejar las
muchos de los reuniones
roles y dependen • habilidades de comunicación
de la • Habilidades para la
organización y negociación
las funciones • Mente analítica
específicas
asignadas.

289
La Competencia y el Framework de Competencias

Estandarizar los cargos, funciones, roles y responsabilidades para


simplificar la Gestión de Servicios y Gestión de Recursos Humanos
(HRM)

Framework de Habilidades para la Era de la Información


(SFIA):

•Es un modelo de referencia común


•Identifica las habilidades necesarias para el desarrollo eficaz de
servicios de TI, los sistemas de información y tecnología
•Presenta siete niveles genéricos en que los proveedores de
servicios pueden llevar a cabo una tarea junto con las habilidades
relacionadas con profesionales necesarios para cada nivel
•Define las competencias básicas que se pueden vincular a las
competencias profesionales
•Se utiliza para identificar oportunidades de desarrollo profesional

290
Formación

Formación en gestión de
servicios ayuda a los Necesidades de formación
proveedores de servicios para deben adaptarse a la
construir y mantener la competencia y los requisitos
capacidad de gestión de de desarrollo profesional
servicios

Cursos ITIL proporcionan


formación a los estudiantes
para obtener una
comprensión de las mejores
prácticas de ITIL, desarrollar las
competencias, y obtener una
cualificación reconocida.

291
Gracias !!!

292