LCTC:

Canales de distribución

Jorge Andrés Oviedo Cortes

Canales de Distribución
Claudia Marcela Martínez Dávila

19/03/2018
 INTRODUCCIÓN
En un contexto de tensión económica, desarrollar un negocio es un rompecabezas
cotidiano para las empresas, tanto los que tienen tienda física como digital. Ahora
más que nunca, los consumidores son los que imponen su ley, y es esta exigencia
en lo que respecta a experiencia del cliente lo que ha evolucionado durante estos
últimos años.

Los consumidores están cada vez más conectados. Las barreras entre el comercio
físico y el digital tienden a unirse continuamente. Una estrategia que tiene un
nombre, comercio omnicanal. En palabras de Sucharita Mulpuru-Kodali,
vicepresidente y analista de Forrester Research “no podría explicar cómo este
término se ha puesto de moda, creo que es el director general de Macy’s el primer
en utilizarlo“. El concepto de omnicanal implica que el cliente puede ir a la tienda a
recoger el pedido que ha realizado por Internet. Y del mismo modo, se trata de hacer
accesible online el inventario de productos que están disponibles en una tienda en
tiempo real y viceversa.
 Análisis sobre la omnicanalidad

Cuando hablamos sobre la Omnicanalidad nos referimos a la integración de todos

los canales existentes en el mercado. Esto es una forma de generar caminos que
se interrelacionan para que un futuro cliente que inició una comunicación por una
vía de interacción pueda continuarla por otra.

Entonces el ser Omnicanal implica al 100 por ciento brindar una experiencia de
calidad más allá de la vía de contacto elegida por el cliente, lograr que los canales
para comunicarse mantengan una simpleza y una transparencia durante su
utilización y unir todos y cada uno de los criterios de resolución adaptándose a las
demandas de los clientes.

En la actualidad más del 60% de los consumidores que se vinculan con una
empresa establecen contacto por múltiples canales: Correo electrónico, página
web, llamada telefónica, redes sociales, entre otras.

Ante esta situación las empresas se encuentran con nuevos desafíos:

Integración de los canales de atención: Los nuevos canales que utilizan los
consumidores deben coordinarse e incorporarse a una estrategia de canales
integrados, en la que todos funcionen de manera complementaria y sinérgica.

Disponibilidad 24h al día: Hoy los clientes que se conectan desde sus celulares o
computadoras esperan una respuesta durante las 24 horas, todos los días del año.

La omnicanalidad no es una moda, es una realidad ya que cada vez más empresas
ponen en marcha con el único motivo de generar nuevas oportunidades de
crecimiento.
Ventajas de la omnicanalidad:

 Valor añadido para los clientes.

Cuando damos mayor atención al cliente esta se verá muy beneficiada. Ofrecer
este servicio debe de ser de forma fluida, sin esperas, con transparencia y con
plataformas sencillas.

 Fidelización.

Si un cliente dispone de todas las facilidades en su relación con la compañía, unido

a un trato de calidad y satisfactorio, se elevará el valor del producto y se sentirá más
cómodo y confiado. Sabrá que si algo sale mal o no le agrada, será rápidamente
atendido para solucionar su problema.

 Aumento de ventas.

Los usuarios de todas las plataformas redes sociales, pagina web o aplicaciones
móviles pueden acceder a la compañía directamente, desde cualquier lugar y
dispositivo conectado.

 Información y transparencia.

Permite conocer mejor a los clientes, anticiparse a sus necesidades y llegar a

ofrecerles más de lo que esperan. Una ayuda complementaria para el reto de la
fidelización.

 Calidad en los procesos.

El hacer uso del proceso Omnicanal obliga a digitalizar toda la compañía, desde la
planificación a la distribución. Esto aporta más eficiencia, control y fluidez sobre
todas las fases del producto para dar una respuesta rápida y eficiente en todo
momento.
Y es que es cierto que cuando se habla de estrategia omnicanal muchas veces, se
enfoca la atención a la Experiencia del Cliente. Pero también los diferentes
departamentos que conforman una compañía se ven claramente beneficiados y
todo ello lleva al mantenimiento de una buena experiencia de compra.

De la misma forma la omnicanalidad tiene un impacto fuerte en los departamentos

administrativos de una compañía los cuales deben estar preparados para gestionar
los distintos flujos tanto de entrada como de salida que genera la comunicación con
el cliente.

“Sin una gestión eficiente de pedidos no hay buena experiencia del cliente.” (Jesús
Midón Pablo)

Para solucionar este problema, muchas empresas han utilizado una solución
llamada EDI como base de su estrategia Omnicanal. Esta tecnología de
Intercambio Electrónico de Datos existe desde hace 30 años y ayuda a reducir
costos de estructura, contar con mucha más precisión en los datos de los clientes,
mayor seguridad, acelerar el ciclo económico y reforzar las relaciones entre
empresas. Pero hoy en día las empresas necesitan mucha más eficiencia ya que la
compra de puede dar en cualquier comento de manera inmediata.

Las empresas necesitan dotar a sus equipos administrativos de un sistema que

capture los pedidos desde cualquier formato, para que se integren de forma correcta
en el sistema de gestión.

Según un estudia del periódico reforma el realizar un pedido manual cuesta entre
50 y 100 pesos mientras que un pedido digital cuesta entre 10 y 15 Pesos .

Algunas empresas que cuentas con sus onmicanales muy viene establecidos son
las compañías de venta de hosting, dominios y servicios web ya que ellos cuentan
con sus sistema de venta automático desde que el consumidor se registra hasta
que realiza la compra y el mismo sistema activa el producto sin necesidad de contar
con mano humana esto permite reducir el tiempo de espera en hasta un 85 y ayuda
a los departamentos de Customer Service para que su trabajo sea más eficiente y
con mayor visibilidad.
Esto permite que las empresas puedan adaptarse a cada una de sus demandas y
conseguir un importante crecimiento. Con un retorno sobre la inversión. a partir del
cual podrian empezar a ganar dinero y por supuesto conseguir uno de los objetivos,
aunque no el único, de la omnicanalidad: la satisfacción del cliente.
 CONCLUSIÓN
Para concluir con este trabajo he podido comprender que tan importante es la
Omnicanal es algo que afecta a todas las empresas. Es fundamental situarse en
una dinámica Omnicanal lo antes posible porque el tren ya se ha puesto en marcha.
Y cuanto más grande es la empresa, mayor es el número de colaboradores y mayor
la urgencia de organizarse. Hay que luchar contra cierta inercia, tanto en el
desarrollo de soluciones como en la evolución de las mentalidades. Las empresas
deben actualizarse de inmediato con esto sino quieren quedarse atrás en este tema
ya que el Omnicanal está estrechamente ligado con las expectativas reales de los
consumidores.
Referencias:

OMNICANALIDAD, CLAVE PARA SATISFACER AL CLIENTE

Contact Center. (2014). Madison Experiencia en mercatotecnia.
http://www.madisonmk.com/es/articulo/la-omnicanalidad-clave-para-satisfacer-al-
cliente

RETOS EN EL ECOMMERCE OMNICANAL

Alicia Diaz nuñez. (2016). Observatorio eCommerce.
https://observatorioecommerce.com/retos-afrontar-ecommerce-omnicanal/

LA GESTION LOGISTICA Y EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE, LOS GRANDES RETOS

DE LA OMNICANALIDAD
Cepy me News. (2017). . https://cepymenews.es/gestion-logistica-conocimiento-
cliente-retos-omnicanalidad/