MTA4 Comunicación v3

Comportamiento organizacional UPC Online
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Al finalizar esta sesión estarás preparado para aplicar estrategias creativas para
promover comunicación efectiva, propiciando el compromiso e identificación con los
objetivos organizacionales.
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Los temas que trabajaremos en esta sesión serán la definición, características y

funciones de la comunicación dentro de la organización. Así como también, los tipos,
formas y dirección de la comunicación organizacional.
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1) Todo el mundo tiene una forma distinta de expresarse, están los que se mantienen
calmados ante cualquier situación, algunos sonríen de vez en cuando y otros lloran todo
el tiempo. Hay incontables formas de expresarse, pero todas tienen algo en común; se
manifiestan a través de la comunicación. Desde el inicio de los tiempos, la comunicación
ha acompañado a las sociedades más primitivas hasta las de hoy en día.
2) Por ello, es importante conocer la definición (entre otras) que la Real Academia
Española tiene para comunicación:
1. Acción y efecto de comunicar o comunicarse.
2. Trato, correspondencia entre dos o más personas.
3. Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.
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Analiza el siguiente video y reflexiona sobre nuestras comunicaciones.
¿Cuántas veces nos ha ocurrido algo similar?

¿Qué ha ocurrido con la mamá?
¿Porque sucedió esta situación?
Analiza las posibles causas
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Luego de observar detenidamente el video, reflexiona sobre las siguientes preguntas:
1.- ¿Cuál crees que es el papel de la comunicación en este video?
2.-¿Por qué consideras que ha sucedido este mal entendido?
3.- Piensa en una situación similar que te haya sucedido en el trabajo.
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Todas las tareas de la organización requieren de la comunicación, sin ella no sería

posible alcanzar los resultados y coordinaciones de las organizaciones ni alcanzarlos
objetivos y las metas propuestas.
En el gráfico en pantalla puedes ver algunas de las tareas de la organización que se
vinculan con la comunicación.
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Asimismo, en este otro gráfico podemos observar las actividades relacionadas con la
comunicación dentro de las organizaciones.
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Por su parte, Newstrom (2007) sostiene que “la comunicación es la transferencia de

información y el entendimiento de una persona con otra”. Esta definición implica que
para comunicarse, se requieren dos personas o más y además la comprensión es
fundamental para el éxito en la transmisión de los mensajes.
Podemos definir la comunicación como un proceso de interacción social (bilateral) de
ida y vuelta, a través del cual se transmite a otros pensamientos, sentimientos, un
deseo, una orden; por medio de palabras, gestos, mímicas u otras señales. Su finalidad
es la comprensión de los mensajes.
Por este motivo, las empresas competitivas en el mercado tienen que contar con
personal con competencias comunicativas eficaces. Solo de esta manera, los mensajes
fluirán en la organización y la información clave no se perderá en el camino.
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La comunicación implica entre otras cosas:

• Transferir mensajes y comprenderlos.
• Un proceso por el cual se comparte información con otras personas.
• Flujo de mensajes entre un emisor y un receptor a través de un canal.
• La transferencia de información y significado de una persona a otra.
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Hoy es un imperativo que los directivos de una organización deben sostener

comunicaciones efectivas y eficaces en direcciones ascendente, descendente y lateral.
Otro elemento que muchas veces no se toma en cuenta es que la habilidad de escuchar
es muy importante en el proceso de comunicación. En este sentido, Nichols y Stevens
(2002) dicen que “la eficacia de la palabra hablada depende no tanto de cómo hablen las
personas sino principalmente de cómo escuchen”
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Ahora revisemos la diferencia entre informar y comunicar.
La comunicación consiste en participar una idea o entendimiento común a otras

personas. Abarca todo tipo de comportamiento que implique un intercambio. El proceso
de comunicación es el que propicia las relaciones entre los integrantes de la
organización, a través del mismo se emite y recibe información, modelos de conducta,
formas de pensar y necesidades de los integrantes. La primera idea que se tiene de la
comunicación es la verbal, pero esta es más amplia: los gestos, las conductas, el tono de
voz, las miradas, etc. incluso el silencio. La comunicación es percepción, crea
expectativas y plantea exigencias.
Mientras que la información es la adquisición de conocimientos que permiten ampliar o

precisar lo que se poseen en una materia determinada. La información aumenta el
conocimiento, comunica novedades, etc. De esta manera, podemos decir que la
información complementa la comunicación ya que lo que se comunica es información en
los mensajes, con lo que la comunicación da un paso más en las relaciones entre los
empleados ya que provoca comportamientos mediante la creación de expectativas,
entre otros.
De modo general, la diferencia fundamental entre estos dos términos reside en la

respuesta del interlocutor (feed-back), mientras que la información no precisa feed-
back, la comunicación para poder seguir estableciéndose sí.
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Por otro lado, la Comunicación Organizacional se define como la acción coordinada y el

trabajo en equipo que contribuirán a lograr los objetivos estratégicos.
Los procesos de comunicación permiten a la organización mantener la coordinación
entre sus distintas partes y alcanzar así su característica esencial: la de ser un sistema
(Katz y Khan, 1986).
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En el modelo del proceso de la comunicación, los elementos clave son:
El Emisor: inicia un mensaje al codificar un pensamiento.

El mensaje: es el producto físico real desde la codificación del emisor. Cuando hablamos
lo que se habla es el mensaje. Cuando escribimos, la escritura es el mensaje. Cuando
hacemos ademanes, los movimientos de nuestros brazos y las expresiones de nuestras
caras son el mensaje.
El canal: es el medio a través del cual viaja el mensaje. Éste lo selecciona el emisor, que
debe determinar si utiliza un canal formal o informal.
El receptor: es el objeto a quien se dirige el mensaje. Este paso es la decodificación del
mensaje.
Barreras de comunicación: son aquellas que puedan generar un ruido que distorsionan
la claridad del mensaje, la sobrecarga de información, problemas de percepción,
dificultades semánticas o diferencias culturales. El vívalo final en el proceso de
comunicación es un lazo de retroalimentación.
La retroalimentación: es la comprobación del éxito que se ha logrado al transferir los
mensajes según se pretendía en un principio. Determina si se obtuvo la comprensión.
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Ahora veamos juntos cuáles son los componentes del modelo de la comunicación.
El emisor: es la persona que posee alguna información (experiencia, emoción o

pensamiento) y que tiene la necesidad de darla a conocer a otra persona. Para transmitir
la información, la codifica en un lenguaje capaz de ser descifrado y comprendido por el
receptor.
El mensaje: es la información (experiencia, emoción o pensamiento) codificada en un
lenguaje. Constituye el producto físico del proceso de comunicación interpersonal.
Encontramos mensajes verbales, como la palabra escrita o la conversación hablada entre
dos personas, y mensajes no- verbales, como la posición del cuerpo, la expresión facial,
la mirada, etc. No todos los mensajes son palabras, gracias al cual es posible descifrar su
significado.
El receptor: es la persona que recibe un mensaje y lo descifra. Es decir, decodifica el
mensaje transmitido por el emisor y obtiene la información (pensamiento, emoción o
hecho) que dicho emisor le transmite.
La retro-alimentación: es el mecanismo a través del cual el emisor puede constatar que
la información transmitida a través del mensaje (experiencia, emoción o pensamiento)
ha sido bien recibida y comprendida por el receptor.
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A partir de todos lo que venimos conociendo hasta aquí, podemos decir que las
funciones de la comunicación son: el control, la información, la motivación y la
expresión de las emociones.
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Veamos a continuación, el detalle de cada una de las funciones, empecemos por la

función de control.
La comunicación actúa como medio directriz de coordinación respecto a los
comportamientos que se esperan en orden individual y grupal de los empleados.
Nos permiten orientar y moldear comportamientos de los colaboradores.
Por ejemplo, cuando a los empleados se les pide que primero le comuniquen cualquier
asunto relacionado a su jefe inmediato, que sigan la descripción de su puesto o que
cumplan con las políticas de la compañía, la comunicación desempeña una función de
control.
Sin embargo, la comunicación informal también controla el comportamiento, cuando los
grupos de trabajo hostilizan a un trabajador que produce demasiado (quien hace que se
vea mal el resto del grupo) se están comunicando informalmente con él y controlando su
comportamiento.
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La función de información, corresponde a que la comunicación, proporciona aquello que

las personas y los grupos necesitan para tomar decisiones, transmitiéndoles datos para
que identifiquen y evalúen las alternativas de acción. Cuanto más información
tengamos podremos tomar mejores decisiones.
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Por su parte, la función de motivación se refiere a que la comunicación favorece el logro

de objetivos, el grado de identificación con las tareas y con la organización, es la fuente
que permite la retroalimentación de aquello que los empleados han realizado y lo que se
puede hacer para mejorar el rendimiento.
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Finalmente, la función de expresión emocional, establece que se debe tener en cuenta

que, para muchos empleados, su grupo de trabajo es la fuente de interacción social,
donde muestran sus frustraciones y su satisfacción.
Por tanto, la comunicación muestra un alivio a la expresión emocional. La comunicación

que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo fundamental por medio del cual los
miembros expresan sus frustraciones y sentimientos de satisfacción.
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Los miembros de un grupo intercambian significados mediante tres métodos.
La comunicación oral: las formas más populares son los discursos, las discusiones de
grupo, los diálogos y los rumores.
La comunicación escrita: las principales formas son memorandos, cartas, correo

electrónico, publicaciones, avisos o cualquier otro medio de transmitir mensajes por
escrito mediante palabras o símbolos.
Comunicación no verbal: las dos principales formas de comunicación no verbal son los
movimientos corporales y las expresiones faciales o los gestos.
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Empecemos por revisar la comunicación oral. Esta es el principal medio de transmitir

mensajes, los discursos, encuentros formales entre dos o más personas o discusiones en
grupo y sistemas informales de rumores, son formas populares de comunicación oral.
Dentro de las ventajas de esta forma de comunicación, podemos encontrar la velocidad
en la transmisión y la posibilidad de retroalimentación inmediata.
Un mensaje verbal se envía y la respuesta se recibe en una cantidad de tiempo mínima.
Si el receptor no está seguro del mensaje, la retroalimentación rápida permite que el
emisor detecte pronto y por lo tanto permite la corrección inmediata.
Como desventajas, podemos mencionar la posibilidad de distorsión si el mensaje pasa
por varias personas. Lo que permite la “interpretación” del mensaje, puede presentarse
“el teléfono descompuesto”. Cada persona interpreta el mensaje en su propio modo y
cuando este llega a su destino es frecuente que sea muy diferente del original.
En una organización, donde las decisiones y otros comunicados se transmiten hacia
arriba y debajo de la jerarquía de la autoridad, hay muchas oportunidades de que los
mensajes se distorsionen.
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Ahora bien, pasemos a analizar la comunicación escrita. Los comunicados escritos son
memorandos, cartas, correo electrónico, transmisiones de fax, publicaciones, noticias
publicadas y cualquier otro medio de transmitir por escrito palabras o símbolos.
¿Por qué habría de elegir un emisor el uso de la comunicación escrita?, porque es
frecuente que ésta sea tangible y verificable cuando se imprimen tanto el emisor como
el receptor tienen un registro de la comunicación. Dentro de las ventajas de esta forma
de comunicación tenemos que es tangible y verificable, que puede guardarse
indefinidamente, que permite remitirse a la fuente y que es más meditada y más lógica.
Son desventajas de esta forma de comunicación que consume tiempo, que limita la
explicación y no permite retroalimentación inmediata.
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Finalmente, veamos la comunicación no verbal.

Cada vez que se envía un mensaje verbal a alguien también se envía otro no verbal, en
algunas ocasiones, el componente no verbal aparece solo. Por ejemplo, en un bar de
solteros, una mirada, ver fijamente, una sonrisa, un guiño y un movimiento del cuerpo,
expresiones del rostro, distancia física, una mirada, una sonrisa. Todo movimiento
corporal posee significado.
Dentro de sus ventajas tenemos, que cuando se enlaza a la comunicación oral confiere
un sentido más completo al mensaje del emisor.
Y como desventajas, podemos mencionar que puede confundir si se expresa un mensaje
de palabra, pero corporalmente se da un mensaje contradictorio.
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A continuación, nos enfocaremos en tres formas de comunicación organizacional.

Pasamos de la comunicación interpersonal a la organizacional, las redes formales, las
redes informales y los mecanismos computarizados.
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Comencemos viendo las redes formales.

Una red es un grupo de personas que desarrollan y mantienen el contacto para
intercambiar información. Pueden ser muy complicadas, pueden abarcar muchas
personas o niveles jerárquicos.
Dentro de las redes formales en grupos pequeños encontramos la cadena, la rueda y la
multimodal. La estructura de la rueda facilita el surgimiento de un líder, la red
multimodal es mejor si se quiere que los empleados estén más satisfechos y la cadena
es preferible si es importante la exactitud.
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Ahora, profundicemos acerca de la redes informales.

Los rumores, esto es información que se comunica sin pruebas que la confirmen,
constituyen una fuente importante de información al interior de las organizaciones. En
ocasiones, los empleados se enteran primero de los temas a través de rumores.
Los rumores tienen tres características no los controla la administración, la mayoría de
empleados les conceden más credibilidad que a los comunicados formales emitidos por
la dirección y sirven sobretodo a los intereses personales de los involucrados.
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Los elementos de control de los rumores son eliminar sus causas para prevenirlos,
dedicar esfuerzos principalmente a rumores graves, refutar los rumores con los hechos,
afrontar los rumores a la brevedad posible, poner énfasis en el aporte de hechos cara a
cara, confirmándolos por escrito si es necesario, comunicar hechos de fuentes
confiables, abstenerse de repetir un rumor mientras lo refuta, alentar la ayuda de líderes
informales si su actitud es cooperativa y escuchar todos los rumores para saber qué
podrían significar.
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Por último, encontramos los mecanismos computarizados. Éstos se fortalecen y

enriquecen mediante tecnologías de cómputo: correo electrónico, enlaces de Intranet e
Internet, video conferencias.
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Recuerda de enviar tu trabajo al correo del profesor.
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Asimismo, es importante que tengamos en cuenta los modos en los que puede circular
la información en la dirección de la comunicación. Por ello, podemos distinguir cuatro
formas de dirección de la comunicación.
La comunicación descendente: en una empresa es el flujo de información de niveles

superiores a niveles inferiores de autoridad.
La comunicación ascendente: es el flujo de información desde los empleados hasta la

plana administrativa. Si se pierde el contacto no habrá suficiente información para tomar
decisiones sólidas.
La comunicación lateral también llamada comunicación cruzada: es aquella

comunicación que atraviesa las líneas de mando jerárquicas. Es informal y permite
formas redes de trabajo.
La comunicación electrónica: es el sistema de comunicación basado en computadoras

que se puede enviar y recibir de manera instantánea.
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La comunicación fluye vertical u horizontalmente.

Vamos a profundizar acerca de la dirección vertical de la comunicación. Esta se debe
subdividir en direcciones hacia arriba y hacia abajo.
Descendente (Hacia abajo): es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u

organización a un nivel más bajo. Cuando se piensa en los gerentes que se comunican
con sus empleados, lo usual es que se tenga en mente hacia abajo.
Ascendente (Hacia arriba): fluye hacia un nivel superior en el grupo u organización. Se

utiliza para proporcionar retroalimentación a los superiores, informarles sobre el
progreso hacia las metas y plantearles problemas actuales.
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Observa en este gráfico cómo fluye la comunicación ascendente. Este tipo de

comunicación va del personal hacia la dirección, gerencia presidencia de la empresa. Los
gerentes deben asegurarse que los empleados cuenten con los mecanismos y se vean
obligados a mantenerlos informados acerca de los asuntos organizacionales y de
negocios. Los mensajes que circulan de abajo a arriba se refieren a las informaciones de
rutina necesarias para el trabajo en los diferentes niveles de la empresa. Además, este
tipo de comunicación es de vital importancia en las organizaciones basadas en la
información. Muchas de las deficiencias o puntos débiles de este tipo de comunicación
podrían evitarse recurriendo al feed-back.
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Ahora, observa en este gráfico cómo fluye la comunicación descendente. Este tipo de
comunicación va de la dirección o gerencia hacia el personal. Los gerentes y supervisores
deben asegurarse que los empleados que les reportan cuenten con la información
necesaria para hacer su trabajo de forma efectiva. Los mensajes que circulan de arriba a
abajo se refieren casi siempre a pedidos de información de rutina, también puede
tratarse de ordenes instrucciones o decisiones especificas relativas a acciones a encarar,
medidas de organización o medidas personales.
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Aquí veamos cuándo es conveniente usar la comunicación descendente.

Este tipo de comunicación será recomendable para la implementación de objetivos, la
utilizan los líderes y gerentes de grupos para asignar metas. Dar instrucciones de trabajo;
informar a los empleados de las políticas, prácticas y procedimientos; orientar, señalar
los problemas que necesitan atención y dar retroalimentación del desempeño.
Sin embargo, la comunicación hacia abajo no tiene que ser oral o cara a cara, se pueden
enviar cartas y/o comunicados para informar las políticas de la organización o cuando un
gerente escribe un correo a su equipo de trabajo para recordarles que está por vencerse
el plazo para la entrega de una documentación.
Cuando se entabla comunicación hacia abajo los gerentes deben explicar las razones por
las cuales se tomó una decisión.
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Por su parte, la comunicación hacia arriba fluye hacia un nivel superior del grupo u
organización se utiliza para proporcionar retroalimentación a los superiores; mantiene a
los gerentes informados respecto de la forma en que los empleados se sienten hacia sus
trabajos de los colegas y la organización en general.
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Pasemos ahora a revisar la comunicación horizontal.
Este tipo de comunicación fluye entre los miembros de la organización que se

encuentran en el mismo nivel de jerarquía. La comunicación entre compañeros tiende a
basarse en el entendimiento mutuo y debido a que comunicaciones continuadas forman
la solidaridad del grupo, los grupos de trabajo dan una respuesta colectiva a los
problemas. La comunicación horizontal tiene diversas funciones importantes: permite
compartir información, coordinar y resolver problemas entre las unidades, ayuda a
resolver conflictos, permite la relación entre iguales, proporciona apoyo social y
emocional en las personas y todos estos factores contribuyen a la moral y la eficacia.
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La comunicación horizontal coordina el equipo de trabajo.
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La comunicación organizacional es un conjunto de mensajes formados por símbolos

verbales y signos no verbales que se transmiten en pareja y simultaneo de manera
seriada dentro del marco de la organización. Se dice que es un proceso por el que los
individuos interaccionan entre sí, mediante símbolos que representan información,
ideas, actitudes y emociones con el fin de influirse mutuamente.
Se puede considerar que una comunicación es efectiva cuando existe coherencia entre el
lenguaje corporal y el verbal escogiendo el momento, las palabras y la actitud apropiada.
El mensaje que se desea comunicar ha de llegar a la persona o grupos considerados
apropiados para recibirlos y seguidamente se produzca el cambio de conducta esperado
en el receptor.
La comunicación facilita la especialización, diferenciación y maduración del individuo y

este usa su sistema comunicativo para recibir y transmitir mensajes y obtener
información. Operar con la información existente a fin de deducir nuevas conclusiones
que no habían sido directamente percibidas, y para reconstruir y anticipar hechos
futuros. Influir y dirigir a otras personas y acontecimientos externos
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Antes de seguir con esta sesión, te invitamos a realizar un ejercicio. En este caso,
deberás elegir la respuesta correcta para cada afirmación. ¡Anímate!
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Recuerda de enviar tu trabajo al correo del profesor.
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•El proceso de comunicación implica transmitir información de una persona o un grupo

de personas a otra. En la actualidad, es imprescindible para las organizaciones tener un
sistema claro y transparente de comunicación eficaz en direcciones ascendente,
descendente y lateral.
•La comunicación eficaz es muy necesaria para mantener la salud de una organización,
ya que la efectividad en la transmisión de los flujos de información es clave para el
mantenimiento de un adecuado clima laboral. Además, cuando la comunicación es
eficaz los mensajes se envían y reciben con rapidez y el desempeño mejora.
•La comunicación interpersonal se clasifica en: verbal, no verbal y escrita, cada una de
ellas tiene ventajas y desventajas.
•La comunicación organizacional se clasifica en: redes formales, redes informales y

mecanismos computarizados.
•En la gestión administrativa la comunicación se tiene que valer de herramientas propias
del ser humano que potencien el mensaje. Es este sentido la persuasión y dominancia, la
seguridad personal y las competencias claves para tener una comunicación efectiva, son
habilidades claves que un gerente debe aprender a desarrollar para el apropiado
desarrollo de su performance profesional.
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Los temas que trabajaremos en esta sesión serán la definición, características y

1. Acción y efecto de comunicar o comunicarse.

2. Trato, correspondencia entre dos o más personas.

3. Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.

Analiza el siguiente video y reflexiona sobre nuestras comunicaciones.

¿Cuántas veces nos ha ocurrido algo similar?

Analiza las posibles causas

Luego de observar detenidamente el video, reflexiona sobre las siguientes preguntas:

1.- ¿Cuál crees que es el papel de la comunicación en este video?

2.-¿Por qué consideras que ha sucedido este mal entendido?

3.- Piensa en una situación similar que te haya sucedido en el trabajo.

Todas las tareas de la organización requieren de la comunicación, sin ella no sería

Por su parte, Newstrom (2007) sostiene que “la comunicación es la transferencia de

La comunicación implica entre otras cosas:

Hoy es un imperativo que los directivos de una organización deben sostener

Ahora revisemos la diferencia entre informar y comunicar.

La comunicación consiste en participar una idea o entendimiento común a otras

Mientras que la información es la adquisición de conocimientos que permiten ampliar o

De modo general, la diferencia fundamental entre estos dos términos reside en la

Por otro lado, la Comunicación Organizacional se define como la acción coordinada y el

En el modelo del proceso de la comunicación, los elementos clave son:

El Emisor: inicia un mensaje al codificar un pensamiento.

El emisor: es la persona que posee alguna información (experiencia, emoción o

Veamos a continuación, el detalle de cada una de las funciones, empecemos por la

La función de información, corresponde a que la comunicación, proporciona aquello que

Por su parte, la función de motivación se refiere a que la comunicación favorece el logro

Finalmente, la función de expresión emocional, establece que se debe tener en cuenta

Por tanto, la comunicación muestra un alivio a la expresión emocional. La comunicación

Los miembros de un grupo intercambian significados mediante tres métodos.

La comunicación escrita: las principales formas son memorandos, cartas, correo

Empecemos por revisar la comunicación oral. Esta es el principal medio de transmitir

Finalmente, veamos la comunicación no verbal.

A continuación, nos enfocaremos en tres formas de comunicación organizacional.

Comencemos viendo las redes formales.

Ahora, profundicemos acerca de la redes informales.

Por último, encontramos los mecanismos computarizados. Éstos se fortalecen y

Recuerda de enviar tu trabajo al correo del profesor.

La comunicación descendente: en una empresa es el flujo de información de niveles

La comunicación ascendente: es el flujo de información desde los empleados hasta la

La comunicación lateral también llamada comunicación cruzada: es aquella

La comunicación electrónica: es el sistema de comunicación basado en computadoras

La comunicación fluye vertical u horizontalmente.

Descendente (Hacia abajo): es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u

Ascendente (Hacia arriba): fluye hacia un nivel superior en el grupo u organización. Se

Observa en este gráfico cómo fluye la comunicación ascendente. Este tipo de

Aquí veamos cuándo es conveniente usar la comunicación descendente.

Pasemos ahora a revisar la comunicación horizontal.

Este tipo de comunicación fluye entre los miembros de la organización que se

La comunicación horizontal coordina el equipo de trabajo.

La comunicación organizacional es un conjunto de mensajes formados por símbolos

La comunicación facilita la especialización, diferenciación y maduración del individuo y

Recuerda de enviar tu trabajo al correo del profesor.

•El proceso de comunicación implica transmitir información de una persona o un grupo

•La comunicación organizacional se clasifica en: redes formales, redes informales y

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