7 herramientas básicas de calidad

Estratificación

Para poder ocupar esta herramienta necesitamos conocer muy bien el concepto
de información, según la norma ISO 9000:2000 la información es “el conjunto de
datos que posee significado”. La herramienta que clasifica y analiza los datos
dependiendo de su afinidad es la estratificación.

Ishikawa en 1986 propuso una manera sencilla de clasificar los datos de un

proceso y para ello definió las 5 emes (materia, maquinaria, medición, mano de
obra y método). Según Ishikawa, los resultados de un proceso dependen de
alguna de las emes o de todas en su conjunto, y esto es suficiente para estratificar
los datos siguiendo esta clasificación.

Conviene señalar que los datos pueden ser estratificados siguiendo otros
parámetros, por ejemplo, se pueden clasificar de acuerdo con el departamento
que los emita (calidad, producción, mantenimiento, ventas, mercadotecnia, etc.), o
siguiendo los factores de la productividad (motivación, capacitación, materia prima,
tecnología, dirección e inversión productiva). Si lo que se tienen son datos
numéricos, la estratificación permite hacer un análisis de cada una de las
muestras dependiendo de la eme de la que se trate.

En resumen, la estratificación tiene dos funciones primordiales: comprender una

serie de datos clasificados en muestras, y examinar las diferencias que existen
entre muestras distintas.

Ejercicios

1. Conociendo los siguientes problemas que se presentan gracias a las quejas de

usuarios de un banco sobre el tiempo de espera, estratifique la información en
distintas categorías.
2
Insuficientes cajas de servicio
El canal telefónico y virtual no prestan el servicio que se presta físicamente
Falta de mantenimiento de equipos
Inasistencia a las capacitaciones
Caídas repentinas del sistema
Hay muchos usuarios
No conocen proceso
Falta de más sucursales en la zona
Elevado nivel de usuarios
Falta de agilidad en el proceso

El proceso de estratificación arroja los siguientes estratos:

Personal

 Inasistencia a las capacitaciones.

 No conocen el proceso.
 Falta de agilidad en el proceso.

Método

 El canal telefónico y virtual no prestan el servicio que se presta físicamente.

Sistema

 Falta de mantenimiento de equipos

 Elevado nivel de usuarios
 Caídas repentinas del sistema

Capacidad de servicio

 Insuficientes cajas de servicio

 Hay muchos usuarios
 Falta de más sucursales en la zona

3
2. en un taller de cocina se presenta un problema cuando las tartas que se
hornean se queman en el proceso, el personal ha identificado distintos problemas
que se presentan en su preparación, clasifique estos den distintos estratos, los
problemas son los siguientes:

Medidor mal graduado

Molde no adecuado
Huevos en mal estado
Mezcla sin revolver
Errores en el libro de cocina
Exceso de tiempo de precalentado del horno
Instrucciones de la receta confusas (pizca, cucharadita, etc.)
Horno no enfriado del uso anterior
Problemas de idioma para comprender la receta
Válvula de temperatura del horno descompuesta
Harina caducada

Personal

 Mezcla sin revolver.

 Horno no enfriado del uso anterior.
 Exceso de tiempo de precalentado del horno.

Materias primas

 Huevos en mal estado.

 Harina caducada.

Método

 Errores en el libro de cocina.

 Problemas de idioma para comprender la receta.
 Instrucciones de la receta confusas (pizca, cucharadita, etc.).

4
Equipo

 Molde no adecuado.
 Válvula de temperatura del horno descompuesta.
 Medidor mal graduado.

5
Diagrama de causa y efecto

También conocido como diagrama de Ishikawa, es reconocido como una

herramienta muy práctica, cuyos objetivos esenciales son:

a) La detección de soluciones a problemas.

b) La detección de causas raíces.
c) Las propuestas de mejora en algún proceso.

Este diagrama puede ser utilizado y aplicado en el análisis de cualquier proceso

(administrativo y operativo, etc.), pues tiene una estructura genérica.

La base para realizar un diagrama de Ishikawa es la estratificación de la

información, ya que ésta representará la entrada del diagrama y, con base en ella,
se analizaran los posibles factores causales de un efecto determinado.

Existen varias recomendaciones que se deben seguir en la elaboración de un

diagrama de Ishikawa, entre ellas se pueden citar:

 Definir qué problema o efecto se quiere resolver.

 Conformar un equipo de personas que habrán de solucionar el problema.
 Estratificar la información de acuerdo con la naturaleza del problema. Esta
etapa es la que define cuales son las causas que originan el problema, así
como los componentes de dichas causas.
 Proponer ideas de solución para cada una de las posibles causas del
problema, considerando la estratificación previamente realizada.
 Proponer soluciones al problema, considerando el análisis hecho en las
cuatro etapas anteriores.

No se debe de olvidar que los diagramas de Ishikawa funcionaran si y solo si

existe una intención declarada de mejorar la situación actual. Los equipos de
trabajo que se integran para llevar acabo un diagrama de causa y efecto deben
estar comprometidos con la mejora y tener conocimiento sobre el problema que
será analizado.

6
 Representación básica de un diagrama de causa y efecto

Ejercicios

1. Suponga que el problema se encuentra en un banco, el problema es detectado

por el departamento de control de calidad del banco es: Tiempo de espera muy
elevado para los usuarios del banco. Defina distintos factores y elabore el
diagrama de causa y efecto.

Para poder obtener los factores se pueden ocupar distintos métodos como la lluvia
de ideas pero para este caso también resulta muy bien el revisar las quejas y
reclamos de los clientes, estratificando la información se pueden obtener los
siguientes factores:

 Personal de servicio
 Sistema
 Capacidad de servicio
 Método

Para definir bien las causas debemos elaborar preguntas, por ejemplo para el
personal podemos ocupar preguntas como estas:

7
  ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los
usuarios sea muy elevado?
 En cuanto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy
elevado para los usuarios?
 ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del
usuario sea muy elevado?

De aquí obtenemos las causas como lo son:

 El personal no asiste a las capacitaciones

 El personal presenta desconocimiento del proceso
 El personal no es ágil en la digitación

Solo queda profundizar más las respuestas y realizar más el mismo proceso para
cada factor. El mapa queda así:

Sistema Personal
Falta de mantenimiento
No asiste a las
en equipos capacitaciones Falta de agilidad en
Elevado nivel
la digitación
de usuarios

Caídas repentinas Desconocimiento del

del sistema proceso

Tiempo de
espera muy
elevado para
los usuarios

El canal telefónico Insuficientes Hay muchos

cajas de servicio usuarios
y virtual no
prestan el servicio
que se presta Faltan más sucursales
físicamente en la zona

8
Método Capacidad de servicio
2. El problema se encuentra en un taller de cocina, el problema reside en que la
tarta que se prepara se quema en el horno, identifica los factores y causas,
elabora el diagrama de causa y efecto.

Factores y causas:

 Equipo
o Medidor mal graduado.
o Molde no adecuado.
o Válvula de temperatura del horno descompuesta.
 Persona
o Mezcla sin revolver.
o Exceso de tiempo de precalentado del horno.
o Horno no enfriado del uso anterior.
 Materias primas
o Harina caducada.
o Huevos en mal estado.
 Método
o Errores en el libro de cocina
o Instrucciones de la receta confusa (pizca, cucharadita, etc.).
o Problemas de idioma para comprender la receta.

El mapa de causa y efecto finalmente queda así:

9
 Equipo Personal
Mezcla sin revolver
Medidor mal graduado
Exceso de tiempo de
Molde no
precalentado del horno
adecuado

Válvula de temperatura Horno no enfriado del

del horno descompuesta uso anterior

Tarta quemada
en el horno
mientras se
hornea
Errores en el
libro de cocina

Huevos en mal Harina

estado caducada
Instrucciones de
la receta confusa
Problema de
idioma para
comprender la
receta

Método Materias primas

10
Hoja de verificación

También conocidas como hojas de datos, son formatos que almacenan

información relevante sobre un proceso o una actividad. Las hojas de verificación
no tienen un formato único, ya que la información almacenada en ellas depende
de la naturaleza del proceso a ser analizado y el diseño propio que cada persona
establezca para sus registros.

Para que una hoja de verificación cumpla su funcionamiento, se presenta a

continuación algunas consideraciones importantes:

 Asegurar la rastreabilidad de los datos mediante llenado correcto de la hoja

de datos.
 Asegurarse de tomar los datos que interesan. Solo registrar información
importante.
 Si el llenado de la hoja de datos es muy complejo se recomienda redactar
un instructivo que indique la manera adecuada de hacerlo.
 Considerando la importancia de los registros en un proceso, se recomienda
establecer un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la
recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los mismos.

Es importante mencionar que las hojas de datos pueden utilizar símbolos,

números y letras para recabar la información. Se hace notar la importancia en el
diseño y complejidad de las hojas de datos. Pueden existir muchos diseños, sin
embargo, todos deben ser acordes con la necesidad de los procesos y las
personas que intervienen. La norma ISO 9001:2000 menciona que los
documentos de las organizaciones deben elaborarse considerando tres aspectos
importantes:

 El tamaño de la organización y el tipo de actividades.

 La complejidad de sus procesos y sus interacciones.
 La competencia del personal.

11
Representación básica de una hoja de verificación

12
Ejemplo 1

DIA
DEFECTO 1 2 3 4 TOTAL
Tamaño erróneo IIIII I IIIII IIIII III IIIII II 26
Forma errónea I III III II 9
Depto. Equivocado IIIII I I I 8
Peso erróneo IIIII IIIII I IIIII III IIIII III IIIII IIIII 37
Mal Acabado II III I I 7
TOTAL 25 20 21 21 87

Ejemplo 2

13
Diagrama de Pareto

Es una herramienta que sirve para determinar el orden de importancia de las

causas de un efecto determinado, en otras palabras, proporciona información
sobre las causas más importantes que provocan un problema.

El diagrama de Pareto es una gráfica de barras combinada con una curva de tipo
creciente que indica el porcentaje que representa los datos graficados en las
barras.

Para la construcción de un diagrama de Pareto se siguen estos pasos:

1. Elegir un problema que se quiera resolver y detectar las causas más

comunes que provocan dicho problema.
2. Clasificar las causas detectadas de acuerdo con el número de veces que
dichas causas ocasionaron el problema (frecuencia).
3. Ordenar las frecuencias de mayor a menor y calcular los porcentajes para
cada una. Posteriormente calcular los porcentajes de frecuencias
acumuladas.
4. Graficar en el eje de las X las causas más comunes iniciando de izquierda a
derecha con la de mayor frecuencia. Terminar de graficar las causas y
enseguida graficar los porcentajes que cada una de ellas representa según
su frecuencia acumulada.
5. Finalmente, analizar el diagrama para poder resolver las causas de los
problemas que se consideran necesarios atacar.

En general la gráfica de Pareto es una de las siete herramientas básicas mas

útiles. Sus aplicaciones en el mejoramiento de calidad sólo están limitadas por el
ingenio del analista.

14
 Representación básica del diagrama de Pareto

Ejercicios

1. Imagine que en una empresa donde se fabrica azúcar existe un problema, se ha

detectado que el peso de las bolsas no es el correcto. Supóngase también que la
empresa ha hecho un análisis y ha determinado que existen cinco razones
fundamentales del problema.

 La mala capacitación del personal.

 El equipo utilizado en el llenado no es el adecuado.
 La bolsa presenta problemas y eso complica el llenado.
 El tiempo del proceso de embolsado es poco.
 Se inspecciona en exceso y esto ocasiona nerviosismo y malos manejos en
el llenado.

Se encontró que cierto día 50 bolsas no cumplían con el peso adecuado, los
estimados de las causas se presentan en la siguiente tabla.

15
 causa Frecuencia
Bolsas defectuosas 8
Equipo inadecuado 15
Inspección exagerada 2
Tiempo mínimo 5
Mala capacitación 20
Total 50

Elabore la tabla de frecuencias y el diagrama de Pareto que corresponde al

problema.

La tabla de frecuencias se elabora ordenando las causas de mayor a menor

causas frecuencia Porcentaje de frecuencia Porcentaje de frecuencia acumulada

Mala capacitación 20 40 40
Equipo inadecuado 15 30 70
Bolsa defectuosa 8 16 86
Tiempo mínimo 5 10 96
Inspección exagerada 2 4 100
total 50

Una vez elaborada la tabla procedemos a elaborar el diagrama

25 120.00%

20 100.00%

80.00%
15
60.00%
10 frecuencia
40.00%
5 20.00% porcentaje de
0 0.00% frecuencia acumulada

16
Una vez graficado tenemos que analizar el diagrama para buscar soluciones, con
base a lo que muestra el diagrama la empresa tendría que analizar detenidamente
las causas de mala capacitación y el uso de equipo inadecuado ya que estas dos
provocan el 70% de los problemas.

2. Retomaremos el problema de las tartas, como ya hemos visto el problema es

que durante el proceso de horneado las tartas se queman, a continuación se
presenta una tabla con las causas que se encontraron del problema, elabore la
tabla de frecuencias y el diagrama de Pareto correspondiente.

causas Frecuencia
medidor mal graduado 2
molde no adecuado 3
válvula de temperatura del horno descompuesta 7
errores en el libro de cocina 6
instrucciones de la receta confusas 7
problemas de idioma para comprender la receta 21
mezcla sin revolver 6
exceso de tiempo de precalentado del horno 15
horno no enfriado del uso anterior 5
huevos en mal estado 4
harina caducada 7
Total 83

Para simplificar más el ejercicio ocuparemos los distintos factores que obtuvimos
al estratificar la información en los pasos anteriores.

causa frecuencia % de frecuencia % de frecuencia acumulada

Método 40.96%
34 40.96%
Persona 31.33%
26 72.29%
Equipo 14.46%
12 86.75%
Materias primas 13.25%
11 100.00%
Total
83

El diagrama queda así:

17
 40 120.00%

35
100.00%
30
80.00%
25
frecuencia
20 60.00%

15 porcentaje de
40.00%
frecuencia acumulada
10
20.00%
5

0 0.00%
metodo persona equipo materias
primas

Para concluir, analizando el diagrama, debemos resolver inmediatamente los

problemas de método y persona ya que estos suman el 70% de los problemas.

18
Histograma

Tiene por objeto la tabulación, la representación gráfica y la síntesis de los datos,

con el fin de describir con mayor facilidad el conjunto de la muestra. Es más fácil
analizar un gráfico que una lista de 100 datos.

A continuación se describen los pasos a dar para la construcción de una matriz

tipo L según Carot Alonso (2009, p.).

El primer paso a realizar, consiste en descomponer el campo de variabilidad de los

datos en intervalos o clases de igual amplitud.

Existen diversas reglas heurísticas de las que parece ser la mejor y más utilizada,
la siguiente.

1) No representar en un histograma menos de 50 datos, pues corremos el

riesgo de obtener una visión deformada de la distribución real de los datos.
2) El número de intervalos debe estar entre 6 y 20 de acuerdo con la tabla
dependiendo del número de datos. Nótese que, a efectos prácticos, el
número de intervalos es aproximadamente la raíz cuadrada del número de
datos.
3) Los valores de los límites de los intervalos deben ser cómodos de manejar,
por lo que el límite inferior del primer intervalo será ligeramente inferior al
valor mínimo de los datos y tanto este límite inferior como la amplitud de
todos los intervalos serán números “redondos”
Para ello, procederemos así:
a) Calcular el rango de los datos, es decir , ∆=x Max-x min
b) Determina, aproximadamente, el número de intervalos “K” mediante
k=√N, en la que N es el número de datos.
c) Obtener una primera amplitud de los intervalos mediante h=∆/k
d) Si h es un valor fácil de manejar (“redondo”), sumando a cada límite
inferior de un intervalo tendremos el límite superior de ese intervalo. Si
el límite inferior del primer intervalo es ligeramente inferior al menor de
los datos y es, además “redondo” lo serán todos los límites de los

19
 intervalos. Si h no es “redondo”, tomaremos un valor próximo al
calculado y que si lo sea (h’) y entonces se modificara el número de
intervalos k’=∆/h’
e) Habrá que tener en cuenta en la definición de h la precisión de los datos
pues, en caso contrario, pueden aparecer intervalos vacíos

A continuación se describen los tipos de Histogramas según Carot Alonso (2009,

p.).

El histograma a) es el que usualmente encontramos y corresponde a una

población Normal o Gaussiana.

El histograma b) denominado en peineta, suele aparecer por la forma de

redondear los datos o por la forma de adscribirlos a las clases cuando
pertenecen a los límites.

El histograma del tipo c) o asimétrico, presenta una asimetría, en este caso

positiva, que sugiere que la distribución poblacional no es una variable aleatoria
Normal. Posiblemente se trate de un variable Logaritmo-Normal. La
transformación logarítmica de los datos puede ser de utilidad. Estos histogramas
suelen aparecer cuando solo se considera una tolerancia (inferior para la asimetría
positiva y superior para la asimetría negativa).

El histograma d) es en precipicio o en acantilado y sugiere un truncamiento

de la distribución por eliminación de piezas. Si la muestra ha sido extraída
de una partida o lote, el histograma puede estar indicando que el proveedor
tiene un proceso que no es capaz de cumplir con las especificaciones y
efectúa una inspección 100%, eliminando las piezas que están fuera de las
tolerancias.

Histograma tipo e) de planicie.

Los histogramas de tipo f) de doble pico o bimodal sugieren mezclas de

producción y los de tipo g) de pico aislado indica la existencia de “outliers”,
es decir, de piezas que no pertenecen a la misma población y que, por

20
 tanto son anormales. Seguramente se generaron con el proceso fuera de
control.

Por último, la comparación del histograma con las especificaciones puede

aportar información interesante ya que, por ejemplo, puede permitir
observar de forma gráfica si el proceso esta aproximadamente centrado en
el valor nominal o puede sugerir la existencia de piezas fuera de tolerancia.

Ejercicio del libro

En la tabla se recogen las medidas del diámetro de 100 ejes fabricados

consecutivamente cuyas especificaciones son 32.21+.05mm-

21
A partir del modelo teórico se puede extraer información de la población que no es
posible encontrarla en los datos muéstrales.

De la observación de los datos podría inferirse que el proceso no genera piezas

fuera de tolerancias (t1=32.16 y T2=32.26) pues no hay ninguna defectuosa de
entre las 100 muestreadas. Sin embargo del modelo teórico se deduce que el

22
proceso genera el 2.23% de piezas defectuosas de las que el 1.10% son grandes
y el 1.13% son pequeñas.

Ejercicio propuesto

1050 1450 1092 1050 712 1250 862 802 807

939 869 957 1168 900 755 852 818 961

860 844 814 823 1150 985 841 1019 1001

869 1231 870 1100 969 1063 856 879 858

895 982 874 812 870 970 870 1050 799

885 732 1020 711 882 792 1146 779

953 1060 821 1050 754 915 1250 1400

759 809 727 734 1029 1150 1240 1100

919 780 869 1014 949 1070 1350 1200

842 925 980 952 947 1132 929 775

23
N 85
Vmax 1450
Vmin 712
R 738
Mc 7.424965023 MCr=7.43
AC 105.4285714 MC 7

MC Lim inf Lim Sup mi ni Ni fi Fi

1 712.00 817.43 764.714286 18 18 0.212 0.212
2 817.43 922.86 870.142857 25 43 0.294 0.506
3 922.86 1028.29 975.571429 18 61 0.212 0.718
4 1028.29 1133.71 1081 12 73 0.141 0.859
5 1133.71 1239.14 1186.42857 6 79 0.071 0.929
6 1239.14 1344.57 1291.85714 3 82 0.035 0.965
7 1344.57 1450.00 1397.28571 3 85 0.035 1.000

Histograma
0.350
0.300
Frecuencia

0.250
0.200
0.150
0.100
0.050
0.000

24
Diagrama de dispersión

Vicente Carot Alonso (2009, p. 365) indica que Los gráficos de control señalan
cuando existe una causa que hace que el proceso de fabricación no esté
funcionando correctamente. Los Diagramas Causa-Efecto ponen de manifestó las
posibles causas que influyen en una característica de calidad. Sin embargo, en
estas herramientas no se establecen ni cuantifican las relaciones que existen entre
causas y efectos cuando son cuantitativos.

El objeto de los diagramas de Dispersión consiste, precisamente, en poner de

manifestó la existencia de una relación entre dos variables como, por ejemplo, la
relación que existe entre el diámetro interior y el diámetro exterior de una tipo
arandela. De esta forma, si la relación entre los dos diámetros es muy estrecha
bastaría con realizar un gráfico de Control para uno de los diámetros en vez de los
dos.

Las dos variables a relacionar pueden ser indistintamente características de

calidad o factores de producción.

Construcción de un diagrama de dispersión

A continuación se describen los pasos a dar para la construcción de un diagrama

de dispersión según Carot Alonso (2009, p365.).

Para elaborar un diagrama de dispersión debemos realizar los siguientes pasos:

Paso 1) Recopilar los pares de datos x e y en una tabla. Es conveniente tener al

menos 30 puntos.

Paso 2) Determinar las escalas de tal forma que, aproximadamente, la amplitud de

los dos ejes sea la misma. Si una de las variables es una causa y la otra un efecto,
colocar aquella en el eje de abscisas y esta en el de ordenadas.

Paso 3) Colocar los puntos en el gráfico. Si dos o más puntos coinciden colocar
concéntricos.

25
Paso 4) Escribir cuantos aspectos sean de interés, de tal forma que cualquier
persona que utilice el diagrama lo interprete fácilmente: Nombre y unidades de las
variables, número de puntos, periodo de tiempo en que se realizó el diagrama,
autor o autores, aparato de medida, etc.

Uso del diagrama de dispersión

Vicente Carot Alonso (2009, p. 365) indica el uso de los diagramas de dispersión.

Respecto del uso de los diagramas de dispersión debemos hacer las siguientes
consideraciones:

A) Debemos hacer notar que el diagrama de dispersión indica si existe

alguna relación entre dos variables, pero ello no implica que, si existe,
esta relación sea necesariamente una relación directa causa-efecto.
B) De la misma forma que un Histograma de Frecuencias sugiere la forma
de la función de densidad de una variable aleatoria continua, el
Diagrama de Dispersión permite intuir el tipo de relación (lineal,
cuadrática, logarítmica, etc.) que existe entre las variables consideradas.
Así mismo, pone de manifiesto la existencia de “outsiders” es decir de
puntos que se separan sospechosamente del grupo general de puntos.
La existencia de “outliers” puede estar indicando equivocaciones en las
mediciones o en el registro de los datos o la existencia de alguna
anormalidad en el proceso cuando estos datos fueron tomados. Este
tipo de puntos deben ser eliminados del análisis, pero antes debemos
asegurarnos de las causas que los generaron.
C) Si es posible es conveniente estratificar los datos
D) La obtención de datos en un intervalo muy estrecho de la variable del
eje de abscisas puede conducir a no encontrar relación alguna entre las
variables cuando realmente si que existe.

26
 E) Gráficamente, la relación entre dos variables es más estrecha cuanto
más agrupados se encuentren los puntos del diagrama de dispersión y,
entonces se dice que las variables están muy correlacionadas.

Diagrama de dispersión

Vicente Carot Alonso (2009, p. 369) indica los tipos de diagrama de dispersión

a) Indica que las dos variables están muy correlacionadas negativamente

b) Indica que las variables están correlacionadas positivamente
c) Y d) sugieren la existencia de una cierta correlación (negativa la primera
y positiva la segunda).

e) indica que no existe una relación aparente entre las variables (su
correlación es nula).

f) indica la existencia de una relación no lineal

27
 Cálculos numéricos

Todo lo dicho para el Diagrama de Dispersión puede ser analizado numéricamente

pues, desde el punto de vista estadístico, se trata de un modelo de Regresión
Lineal que incluye el calculo del Coeficiente de Correlación.

Por ello nos limitaremos a contrastar la Hipótesis de Dependencia Lineal entre las
variables mediante el denominado Método de la Mediana que, al contrario que
ocurre con la Regresión

Método de la mediana

A continuación se describen los pasos a dar para el método de la mediana según

Carot Alonso (2009, p.).

Paso 1) Calcular las medianas de x y de y. Trazar ambas medinas en el Grafico de

Dispersión

Paso 2) Las dos medianas dividen al diagrama de dispersión en cuatro cuadrantes

siguiendo el sentido contrario al de las agujas del reloj, las numeramos mediante I
II III IV.

Paso 3) Contemos los puntos que se encuentran en cada cuadrante.

Paso 4) Sumar los puntos situados en dos cuadrantes diagonales

El razonamiento para llegar al calculo de los números limite es el siguiente: Se

establece la Hipótesis Nula de no existencia de la relación alguna entre las dos
variables objeto de estudio con lo que la probabilidad de cada cuadrante es .25 y
de cada pareja de cuadrantes alternos .5. Si la Ho es cierta, el numero de puntos
de cada par de cuadrantes es una variable Binomial de parámetros n=N y p=0.5
es decir c=B(N,0.5).

Ejercicio libro de diagrama de dispersión para el área de calidad.

28
Imagina que una litográfica está abriendo una nueva área de producción para la
impresión de posters, y en este momento se encuentra haciendo todos los
ensayos y pruebas para determinar la cantidad de tinta de cada color que
deberían tener las maquinas. Como prueba inicial, han decidido establecer la
relación de errores de impresión según el grado de llenado de los recipientes de
tinta de la máquina.

El departamento de control de calidad hace 50 corridas o pruebas durante 5 días

continuos.

Los resultados, a continuación:

Tenemos que los datos se encuentran bien ya que no hay ninguno que se aleje de
la línea y que las variables se encuentran en control y están correlacionadas
positivamente.

Ejercicio propuesto

29
 Las notas de 12 alumnos de una clase en Matemáticas y Física
son las siguientes:

Matemáticas 2 3 4 4 5 6 6 7 7 8 10 10

Física 1 3 2 4 4 4 6 4 6 7 9 10

Tenemos que los datos se encuentran bien

ya que no hay ninguno que se aleje de la
línea y que los datos están
correlacionados positivamente.

30
Graficas de Control

Una gráfica de control es un diagrama que sirve para examinar si un proceso se

encuentra en una condición estable, o para asegurar que se mantenga en esa
condición.

Los objetivos Fundamentales de los gráficos de Control se pueden concretar en:

a) Vigilancia y control del proceso con el fin de conseguir que este sea
estable evitando la producción de defectos. Este objetivo corresponde a
la filosofía “hágalo bien a la primera”. Consecuentemente, una buena
planificación y aplicación de los graficos de control, al evitar producir
defectos, reducirá el rechazo y el reprocesado, mejorando la calidad y
produciéndose la reacción en cadena , disminuyéndose los costes (
pues se evitan los trabajos de reprocesado y las perdidas de desechos),
aumentando la producción por unidad de tiempo (pues si se hace bien a
la primera no se pierde tiempo en reprocesados), mejorando la
productividad y la competitividad de la empresa.
b) Aumento de la homogeneidad de la producción mediante la disminución
de la variabilidad del proceso y, de esta forma, conseguir una mejora
continuada de la calidad.
c) Los graficos de control son una norma clara de actuación sobre el
proceso, por lo que se evitan ajustes innecesarios (sobrecontrol) que
tanto daño pueden causar a la homogeneidad del producto. Este hecho
corresponde a la filosofía “si no esta roto no lo repares”.
d) Los gráficos de control suministran la información necesaria para la
determinación, mediante la correspondiente estimación estadística, de
los parámetros del producto y del proceso, lo que permitirá conocer
mejor nuestra actividad productiva. De esta forma, podremos comparar
la producción realmente obtenida con las especificaciones de calidad,
determinando, asi mismo, la capacidad del proceso para obtener el
producto diseñado.

31
 Este conocimiento podrá objetivar la necesidad o no de un cambio de
enfoque en el proceso y en el diseño del producto y del proceso.

Causas comunes y causas asignables, accidentales o especiales

La variabilidad natural es el efecto conjunto de numerosas y pequeñas causas

difícilmente (o al menos, costosamente) eliminables (heterogeneidad en la materia
prima, cansancio en algun operario, pequeñas oscilaciones de la tensión eléctrica
que originan imperfecciones en el trabajo de determinadas maquinas, ligeros
desgastes de la maquinaria, iluminación irregular, variaciones en la temperatura y
en la humedad ambiental, imprecisiones de los aparatos de medida y del operario
que mide) que hacen que los resultados de la producción no sean totalmente
idénticos en todas sus unidades. Estas causas que originan la variabilidad natural
del proceso se conocen bajo la denominación de causas comunes.

Existen otro tipo de causas que originan aumento del sesgo y la variabilidad y que,
en contraposición a las causas comunes, tienen carácter puntual pues se
presentan de forma accidental son, en general, fácilmente eliminables y cuyo
efecto se traduce en una variabilidad que destaca claramente del ruido de fondo
generado por la variabilidad natural. A estas causas se les denomina causas
asignables, accidentales o especiales.

El objetivo fundamental de los gráficos de control consiste, precisamente, en la

detección de las causas especiales.

Causas Comunes

 Originadas por muchas fuentes de poca importancia

 Tiene carácter permanente
 Dan lugar a una distribución estable y, por tanto, previsible
 Su corrección exige actuaciones a nivel de dirección

Causas especiales

 Originadas por pocas fuentes individualmente importantes

32
  Tiene carácter puntual e irregular

 Modifican la distribución de la producción. El proceso es imprevisible
 Determinan que el proceso este fuera de control
 Se corrigen mediante actuaciones locales.

¿Cómo realizar una gráfica de control?

Lo más frecuente es que en procesos continuos automatizados, las máquinas

incluyan su propio software que nos dé ya hechos los diagramas de control a
medida que se van realizando las tareas. No obstante si no disponemos de esto,
también podemos realizar nosotros manualmente un diagrama de control usando
una Hoja de Cálculo para así poder conocer mejor el funcionamiento del proceso
en un momento dado.

Crear una gráfica de control requiere los siguientes pasos:

1) Elegir la característica a estudio. Debe medir la variable que queremos

controlar: la longitud de una pieza, la temperatura de una máquina, etc.

2) Tomar los datos. Deberemos recoger los valores durante un periodo de

tiempo suficiente que nos permita obtener una visión representativa del desarrollo
del proceso.

3) Introducir los datos en la hoja de cálculo, y calcular la cuál es la línea central

(valor medio de los datos) y los límites superior e inferior.

Fórmulas para sacar los límites inferior y superior

LCL=µ₀₋zα/₂(σ₀⁄√n)

LCS=µ₀+zα/₂(σ₀⁄√n)

4) Representar los datos en la gráfica, y estudiar si el funcionamiento es el

correcto. Si no no fuera por estar el proceso descentrado (la media de los datos no
es la medida que nos pide las especificaciones) habría que recalibrar las

33
máquinas. O bien, si la variabilidad es demasiado alta y los productos se salen de
las tolerancias demasiado frecuentemente, habría que estudiar las causas para
afinar los resultados.

5) Volver a realizar el estudio cada cierto tiempo para comprobar que el

funcionamiento sigue siendo el correcto.

Ejercicio del libro

Se tomaron m=50 muestras de tamaño n=40, contabilizándose en cada muestra

de piezas defectuosas

La línea central (LC) nos indica el término medio

Límite superior (LCS)

Limite Inferior (LCI)

34
En el gráfico de control se puede observar que el punto representativo de la
muestra numero 42 supera al LCS y por tanto indica que no se puede aceptar que
cuando se tomo dicha muestra el proceso estaba bajo control.

Ejercicio propuesto

Vamos a imaginar una empresa que produce escritorios, por ejemplo, Mesfir. Ellos
quieren monitorear el número de defectos en sus mesas incluyendo el 99,73%
(tres desviaciones estándar) de la variación aleatoria del proceso, por lo que

35
revisan que la forma de la mesa, su estabilidad y la pintura estén en óptimas
condiciones.

Los datos se van a capturar durante 10 días de producción. Se van a considerar

20 muestras (20 lotes).

Para tener la línea central calculamos p promedio:

Cálculo de p promedio - Gráfico de control

La desviación estándar para la distribución de la muestra se calcula así:

El cálculo de los límites se hace así:

36
Con los cálculos hechos, este es el resultado de la gráfica de control de Mesfir.

En el gráfico de control se puede observar que el proceso está bajo control ya que
solo tenemos una que se sale de los límites de tolerancia así que se puede
aceptar el modelo.

37
7 herramientas administrativas

Diagrama de Afinidad

El diagrama de afinidad sirve para sintetizar un conjunto más o menos numeroso

de opiniones, pues las agrupa en pocos apartados o rubros.

Este diagrama se basa en el hecho de que muchas opiniones son afines entre sí y
de que, por tanto, se pueden agrupar en torno a unas cuantas ideas generales.

Procedimiento para elaborar un diagrama de afinidad:

1. Cada una de las opiniones particulares se escribe en una única ficha (fichas
de tipo a, b, c, d)
2. Se agrupa las fichas que expresan la misma opinión aunque con diferentes
palabras: (opinión (a) y opinión (b) en un grupo; opinión (c) y opinión (d) en
otro grupo).
3. Se escribe en una ficha, de mayor tamaño que las anteriores, la síntesis de
la ficha que expresan opiniones semejantes sobre un mismo tema. (ficha
que expresa el consenso A de las opiniones (a) y (b); ficha que expresa el
consenso B de las opiniones (c) y (d).
4. Se escribe en una ficha de tamaño un poco mayor que las fichas de los
consensos A y B la síntesis de los consensos A y B, llegando de estas
manera a los pensamientos más generales que no pueden sintetizarse en
uno superior.

Al organizar y sintetizar las opiniones, el diagrama de afinidad.

 Permite identificar mejor el problema o problemas fundamentales del tema

de discusión.
 Y es ocasión para que se ocurran nuevas ideas acerca de la forma como
conviene solucionar una situación dada.

38
39
Diagrama de Relaciones

El diagrama de relación permite tener una visión de conjunto de la complejidad de

un problema.

Este diagrama presenta, en visión de conjunto, que causas están en relación con
determinados efectos y como se relacionan entre si diferentes conjuntos de
causas y efectos.

Procedimiento para elaborar el diagrama de relación:

1. Se enuncia el problema en forma clara y objetiva. Este enunciado se pone

por escrito.
2. Se hace un listado de las diferentes causas que intervienen en el problema;
cada causa se pone por escrito encerrándola en un círculo.
3. Se identifica el resultado que corresponde a cada una de estas causas; y
cada resultado se pone por escrito encerrándolo en un círculo.
4. Se relaciona la causa con su correspondiente resultado mediante una
flecha que parte del círculo de la causa hacia el círculo del resultado.
5. Cuando un determinado resultado es a su vez causa de otro resultado (lo
cual es muy frecuente), se hace partir una flecha del circuito del resultado-
causa hacia el resultado correspondiente.

Al final del trabajo aparecerán

 Círculos que contienen exclusivamente causas

 Círculos que contienen resultados que a su vez so causas
 El cuadro central donde se enuncia el problema y hacia donde converge el
conjunto de causa y de resultados.

Cuando se han identificado que causas hay que atender de una manera especial a
fin de disminuir su influencia en el problema, los círculos de dichas causas y las
flechas que los unen se dibujan con líneas gruesas para resaltar su importancia.

El diagrama de relaciones:

40
 Facilita la identificación de las causas de un problema
 Clarifica la estructura del mismo
 Lo cual permite identificar mejor los medios más adecuados para resolver

41
Diagrama de Árbol

Con el diagrama de árbol se obtiene una visión de conjunto de los medios

mediante los cuales se alcanzan una meta.

El diagrama de árbol es el resultado de la organización sistémica de metas y de

los medios correspondientes para el logro de dichas metas. El diagrama de árbol
sirve, pues, para presentar en forma organizada el conjunto de medidas con las
que se alcanza un determinado propósito.

A semejanza del diagrama de relaciones, es el diagrama de árbol cada medio se

convierte a su vez en una meta a alcanzar.

Procedimiento para elaborar un diagrama de árbol

1. Se enuncia con mayor claridad posible, la meta a alcanzar.

2. Se identifica los medios que directamente conducen a dicha meta y se
ponen por escrito en tal forma que quede expresado que con dichos medios
se logra la meta.
3. Debido a que los medios identificados en el paso anterior se convierten a su
vez en meta a alcanzar, se identifican los medios mediantes los cuales se
alcanza dicha meta; y asi sucesivamente.

El diagrama que resulta tiene la figura de árbol invertido; de ahí el nombre de esta
herramienta directiva.

42
Matrices

Mario Gutiérrez (2010, p. 248) indica que las matrices:

Facilitan la identificación de la relación que eventualmente pueda existir entre

factores de un problema, pues son esquemas que permiten relacionar, mediante
un sistema de columnas e hileras, los diferentes elementos o factores del
problema que se analiza. El análisis se hace con el fin de identificar las medidas
más convenientes a tomar para solucionar el caso que se estudia.

El autor expresa que el diagrama de matrices se hace con la finalidad de

identificar las medidas para solucionar el caso que se estudia

Procedimiento

A continuación se describen los pasos a dar para la construcción de una matriz

tipo L según Gutiérrez (2010).

Paso 1

Se identifica los dos aspectos a relacionar entre sí y se escriben en el

ángulo superior izquierdo del diagrama, separados por una línea diagonal.

Paso 2

Se desarrollan en rubros cada uno de dichos aspectos. Los títulos de los

rubros mediante los cuales se desarrolla el aspecto colocado debajo de la
diagonal pasan a ser los encabezados de la primera columna; mientras que
los títulos de los rubros mediante los cuales se desarrolla el aspecto
colocado arriba de la diagonal pasan a ser los encabezados de la primera
hilera.

Paso 3

43
 Se procede en seguida a llenar cada uno de los espacios de la matriz con
los datos correspondientes.

Tipos de Matriz

Gutiérrez (2010) manifiesta que además de la matriz tipo L, se dan los tipos T, Y,
X, P y C, nombres que toman debido a la figura que presentan las matrices.

Ejercicio Resuelto

Elaborar una matriz en L que contenga la información de Modelos de celulares

recientes y sus características.

A continuación se muestra la información de distintos modelos de celulares y sus

características para visualizar la correlación.

Modelo/Características Memoria Bluetooth Cámara Peso

(Pixeles)
Moto C3 16 Gb Si 12 MP 100gr
J7 premium 16 Gb Si 13 MP 120gr
Iphone 5 16 Gb Si 15 MP 95gr
LG G3 8 Gb Si 12 MP 100gr

Ejercicio Propuesto

Elabora un formato de una matriz en base a la información anterior

44
La figura siguiente es un ejemplo de un formato sobre las características de la
calidad y los requerimientos del cliente.

En el caso de la figura, se trata de una matriz tipo-L, al ser una tabla de dos
dimensiones. No obstante, el Diagrama de Matriz puede presentar distintas
configuraciones.

45
Diagrama para el Análisis de Datos

Análisis matricial para la segmentación de mercados

Este análisis ayuda a encontrar diferencias significativas en los diferentes

segmentos del mercado; y propicia la generación de un diagrama general para
ubicar productos ya existentes y para compararlos en relación con otros productos
que se piensa introducir en el mercado bajo una gama de hipótesis.

Gutiérrez (2010, p. 252) manifiesta que “El análisis matricial tiene como
punto de partida los datos, obtenidos a través de encuestas y entrevistas,
mediante los cuales es posible estimar la sensibilidad promedio de los diferentes
grupos que constituyen un mercado con respecto a toda una serie de productos.”

En lo anterior el autor manifiesta que el punto de partida es la recolección

de datos que se obtiene por encuestas y entrevistas donde se le aplica un enfoque
estadístico para establecer grupos y visualizar un panorama de los datos.

Los pasos preliminares de este método elaboran un análisis de la

correlación que existe entre los diferentes segmentos de un mercado; esto permite
identificar tendencias o características que nos pueden guiar hacia aquellos
estratos del mercado que proporcionan la máxima utilidad.

El análisis matemático del que se deriva la generación de un matriz de

correlación implica el uso de herramientas estadísticas que evalúan la
sensibilidad de un estrato del mercado con respecto a otro. La magnitud del
coeficiente de correlación da una apreciación del cambio que sufre un segmento
cuando el otro de hecho ha cambiado. Su signo, según que sea positivo o
negativo, indica que dicho cambio tiene una tendencia a aumentar o a disminuir.

La búsqueda de valores y vectores característicos de la matriz de

correlación generada por las respuestas promedio de las evaluaciones ayuda a
identificar el porcentaje que nos interesa cubrir del mercado y sus diferencias
significativas en orden de prioridades.

46
 En su forma original esta herramienta se ha utilizado para instituciones de
servicio, tales como la de los alimentos, actualmente, sin embargo, se han
desarrollado ya extensiones a la industria manufacturera en general; y los
procedimientos se han formalizado en procedimientos como el llamado “la casa de
la calidad”, que constituye a determinar todo tipo de componentes que entran en
un sistema; que elimina aquellos factores que no influyen en la calidad del
proceso; y que identifica, en forma óptima, únicamente aquellas variables que en
realidad colaboran a una toma de decisiones efectiva.

Procedimiento

Gutiérrez (2010) manifiesta que los pasos a seguir para hacer un análisis
matricial para la segmentación de mercados son:

Paso 1

Se elabora la matriz que ordena en columnas e hileras los datos a analizar.

Paso 2

Se construye una matriz de correlación de cada grupo de evaluadores.

Paso 3

Se obtiene el espectro o gama de valores característicos y sus

correspondientes vectores a fin de poder clasificar y segmentar los gustos.

Ejercicio Resuelto

Elaborar la construcción de la matriz y analizar los datos dados:

Diez grupos de personas, clasificados por sexo y edad, evalúan 100

productos alimenticios

47
 1° grupo - hombres hasta 15 años.

2° grupo - hombres de 16 a 20 años.

3° grupo - hombres de 21 a 30 años.

4° grupo - hombres de 31 a 40 años.

5° grupo - hombres de 41 años en adelante.

6° grupo – mujeres hasta 15 años.

7° grupo - mujeres de 16 a 20 años.

8° grupo - mujeres de 21 a 30 años.

9° grupo – mujeres de 31 a 40 años.

10° grupo - mujeres de 41 años en adelante.

Con la evaluación que cada uno de los grupos ha dado a cada uno de los
alimentos construye una tabla como la siguiente:

Respuesta promedio de cada segmento con respecto a cada uno de los

alimentos.

Construcción de la matriz

48
Nota:

El coeficiente de correlación de cada segmento consigo mismo es igual a 1.

La matriz generada es simétrica esto es, el elemento de columna j y renglón
i es el mismo que el elemento de la columna i y renglón j.

La matriz para el espectro del ejemplo es la siguiente:

Nota:

* Observando la proporción acumulada, se concluye que con los tres

primeros componentes principales se cubre el 93.4% del mercado

** Al estudiar los tres componentes principales primarios de vectores

característicos, se ve que la hipótesis más probable es que no existe
diferencias notable entre los segmentos del mercado. Como segunda
opción parece probable que los gustos van cambiando a medida que
los individuos aumentan de edad independientemente de su sexo.
Por ultimo existe la probabilidad de que los gustos de los hombres sean
diferentes de los gustos de las mujeres.

49
Ejercicio propuesto

En bimbo se presentan frecuentemente ofertas a concursos, se encargó a un

equipo de mejora continua analizar las razones de rechazo de propuestas de
contrato, con el fin de identificar las debilidades de la empresa frente a la
competencia que podría haber causado la reciente disminución de las ventas.
Realizar un diagrama matricial y una interpretación de los datos.

El equipo analizó las 10 últimas ofertas rechazadas. El diagrama matricial,

resultado del análisis de datos, puso en evidencia la importancia de los costes de
mantenimiento como desventaja competitiva.

50
Diagrama de actividades

Gutiérrez (2010) manifiesta que el diagrama de actividades es muy útil para

visualizar que problemas pueden surgir en la realización de un determinado
programa de acción; con qué medidas se pueden prevenir dichos problemas y en
caso de que éstos se den, cuál es la mejor forma de resolverlos.

Procedimiento para elaborar el diagrama de actividades.

Gutiérrez (2010, p. 257) indica que la elaboración del diagrama de

actividades debe ser por los siguientes pasos:

Paso 1

Se identifica la actividad, a partir de la cual se inicia un determinado

proceso.

Paso2

Se explicitan las actividades siguientes y se transcriben, una después de

otra (en forma descendente o en línea horizontal), siguiendo el orden lógico que
rige su sucesión. En esta forma se origina la “columna vertebral” del
diagrama.

Paso 3

Se identifican las actividades en las que pueden surgir alternativas, debido

a que la realización de la acción depende de la decisión de otras personas o
de que se den determinadas circunstancias. Estas determinadas
circunstancias, estas alternativas se transmiten a los lados de la “columna
vertebral” del diagrama.

Paso 4

51
 Se complementan los procesos laterales surgidos por la posibilidad de
alguna alternativa, enumerando la serie de actividades que en dichos casos
es necesario llevar a cabo.

Paso 5

Se integra cada uno de estos procesos laterales con la “columna vertebral”

del diagrama en la etapa del proceso general a la corresponda.

Ejercicio Resuelto

Esquema de un diagrama de actividades presentado en forma vertical.

52
Ejercicio Propuesto

1. ¿Qué podría ir mal en una clase?

2. Distribución
 No se puede ver
 Muy juntos
 No hay espacio para trabajar
Comodidad
 Temperatura
 Sillas
 Biológico
Equipo
 Computadora
 Cañón proyección
 Proyector
 Luces
3. Distribución
 No se puede ver (Plan de piso)
 Muy juntos (Ordenar masa de trabajo)
 No hay espacio para trabajar (Ordenar masa de trabajo)

Comodidad
 Temperatura (Dueño del proceso)
 Sillas (Ordenar sillas más cómodas)
 Biológico (Planificar frecuentes descansos)
Equipo
 Computadora (Proveedores confiables)
 Cañón proyección (Proveedores confiables)

53
  Proyector (Probar de antemano)
 Luces (Repuestos)
4. Distribución
 No se puede ver (Plan de piso) [Probar]
 Muy juntos (Ordenar masa de trabajo) [Inspección]
 No hay espacio para trabajar (Ordenar masa de trabajo)

Comodidad
 Temperatura (Dueño del proceso)
 Sillas (Ordenar sillas más cómodas)
 Biológico (Planificar frecuentes descansos) [Identificar
responsables]
Equipo
 Computadora (Proveedores confiables) [Elegir la empresa x, y o
z]
 Cañón proyección (Proveedores confiables)
 Proyector (Probar de antemano)
 Luces (Repuestos)

54
55
Diagrama de flechas

Gutiérrez 2010 enfatiza que el diagrama de flechas sirve para visualizar el tiempo
durante el cual debe llevarse a cabo las diferentes actividades que requiere el
desarrollo de un plan.

El diagrama de flechas se elaboran con base en una matriz que conjuga las
diferentes actividades a realizar y los plazos durante los cuales deben llevarse a
cabo dichas actividades.

Ejercicio Resuelto

La forma de este diagrama es la siguiente:

Además de las herramientas hasta aquí expuestas, se ha creído

conveniente hacer mención de otras dos que se utilizan en la práctica con mucha
frecuencia. Son el diagrama de flujo del proceso y técnicas de discusión en grupo.

Ejercicio Propuesto

Elaborar un diagrama con las actividades para el lanzamiento de un producto;

diseñar, fabricar, distribuir, preparar red comercial, analizar y planificar la
publicidad, planificar las ventas, planificar la producción y fabricar el producto.

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57
Bibliografía

 Vicente Carot Alonso “Control Estadístico de la Calidad” primera edición

Grupo Editorial Alfaomega, México 2009
 Referencias Gutiérrez, M. (2010). Administrar para la Calidad(2° ed.).
México: Limusa.
 Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (2009). Herramientas para la
mejora de la Calidad. Uruguay: UNIT.
 Montgomery, Douglas. (2007). Control Estadístico de la Calidad. México:
Limusa Wiley.
 Baca, Gabriel. (2007). Introducción a la Ingeniería Industrial. México: Grupo
Editorial Patria.

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