PROBLEMAS/EJERCICIOS/CASOS

EJERCICIO 1

Lee los contenidos de los conceptos fundamentales y los contenidos de los

criterios, e identifica:

Los subcriterios que contienen, literalmente, alguna parte del texto de

un concepto fundamental.

Los subcriterios que contienen una adaptación del texto del concepto
fundamental.

Para facilitarte el ejercicio, puedes utilizar la tabla anexa, en la que deberás

marcar las anteriores situaciones:

X El subcriterio refleja directamente el texto del concepto fundamental

X El subcriterio contiene una adaptación del texto del concepto fundamental

1. Liderazgo 2. Estrategia
CRITERIO

SUBCRITERIO a b c d e a b c d

Alcanzar resultados equilibrados x X X X

Añadir valor para los clientes

Liderar con visión, inspiración e integridad X X X X

Gestionar por procesos X X

Alcanzar el éxito mediante las personas X X X

Favorecer la creatividad y la innovación X X

Aprovechar las alianzas X

Asumir la responsabilidad de un futuro

sostenible
X X X

4. Alianzas y
CRITERIO 3. Personas
recursos

SUBCRITERIO a b c d e a b c d e

Alcanzar resultados equilibrados X

Añadir valor para los clientes

Liderar con visión, inspiración e integridad

Gestionar por procesos X X

Alcanzar el éxito mediante las personas X X X X

Favorecer la creatividad y la innovación X X

Aprovechar las alianzas X

Asumir la responsabilidad de un futuro

sostenible
X
 5. Procesos,
6. Rdos. 7. Rdos.
CRITERIO productos y
clientes Personas
servicios

SUBCRITERIO a b c d e a b a b

Alcanzar resultados equilibrados

Añadir valor para los clientes X X X

Liderar con visión, inspiración e integridad

Gestionar por procesos X

Alcanzar el éxito mediante las personas

Favorecer la creatividad y la innovación X

Aprovechar las alianzas

Asumir la responsabilidad de un futuro

sostenible

8. Rdos. Sociedad 9. Rdos. Clave

CRITERIO

SUBCRITERIO a b a b

Alcanzar resultados equilibrados

Añadir valor para los clientes

Liderar con visión, inspiración e integridad

Gestionar por procesos

Alcanzar el éxito mediante las personas

Favorecer la creatividad y la innovación

Aprovechar las alianzas

Asumir la responsabilidad de un futuro

sostenible

Análisis del subcriterio 1.a:

• Establecen y comunican una clara dirección y orientación

estratégica; logran unir a sus colaboradores haciendo que
compartan y hagan realidad el objeto fundamental de la
organización y sus objetivos.-> Liderar con visión,
inspiración e integridad.

• Aseguran el futuro de la organización al definir y comunicar su

objeto fundamental, que constituye el fundamento de la visión,
valores, principios éticos y cultura.-> Asumir la
responsabilidad de un futuro sostenible.

• Promueven los valores de la organización y son modelo de

referencia de integridad, responsabilidad social y
comportamiento ético, tanto interna como externamente.->
Liderar con visión, inspiración e integridad.

• Favorecen el desarrollo de la organización promocionando los

valores compartidos, un comportamiento responsable y ético
y una cultura de confianza y transparencia.-> Asumir la
responsabilidad de un futuro sostenible.

• Se aseguran de que las personas de la organización actúan

con integridad y según un comportamiento ético riguroso. ->
Alcanzar el éxito mediante las personas.
Análisis del subcriterio 1.b:

• Utilizan un conjunto equilibrado de resultados para seguir la

evolución de la gestión de la organización, proporcionando a los
grupos de interés clave un conjunto de prioridades a corto y
largo plazo y definiendo claramente sus relaciones “causa -
efecto”. -> Alcanzar resultados equilibrados.

• Fundamentan las decisiones en información fiable y basada en

datos, y utilizan todo el conocimiento disponible para interpretar
el rendimiento actual y previsible de los procesos relevantes. ->
Gestionar por procesos.

• Consiguen un alto nivel de confianza de los grupos de interés al

asegurarse de que los riesgos se identifican y gestionan
adecuadamente en todos los procesos. -> Gestionar por
procesos.

• Son transparentes, responden de su gestión ante los grupos de

interés y la sociedad en su conjunto, y respaldan activamente el
deseo de superar los niveles de la normativa vigente. ->
Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible.

Análisis del subcriterio 1.c:

• Aseguran transparencia en la información a los grupos de

interés clave, incluidos los órganos de gobierno pertinentes,
de acuerdo con sus expectativas. -> Alcanzar resultados
equilibrados.

• Desarrollan iniciativas para implicar a las personas, partners,

clientes y sociedad en la generación de ideas e innovación.
-> Favorecer la creatividad y la innovación.

• Utilizan la innovación para mejorar la reputación e imagen de

la organización y atraer nuevos clientes, partners y talento.
-> Favorecer la creatividad y la innovación.

• Identifican alianzas estratégicas y operativas para la

organización en función de sus necesidades organizativas y
estratégicas, la complementariedad de las fortalezas de ambas
partes y sus capacidades. -> Aprovechar las alianzas.
Análisis del subcriterio 1.d:

• Son referencia para las personas de la organización y generan a

todos los niveles una cultura emprendedora, de implicación y
pertenencia, delegación y asunción de responsabilidades, mejora
continua y responsabilidad ante los resultados. -> Liderar con
visión, inspiración e integridad.

• Fomentan una cultura que apoya la generación y desarrollo de

nuevas ideas y nuevos modos de pensar para impulsar la
innovación y el desarrollo de la organización -> Liderar con
visión, inspiración e integridad.

• Se aseguran de que sus colaboradores son capaces de contribuir

al éxito continuado, tanto propio como de la organización,
alcanzando su pleno potencial en un clima de verdadera alianza.
-> Alcanzar el éxito mediante las personas.

• Asignan recursos según las necesidades a largo plazo y no sólo

la rentabilidad a corto y, cuando la competitividad es relevante,
para que la organización sea y se mantenga competitiva. ->
Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible.

Análisis del subcriterio 1.e:

• Demuestran su capacidad para tomar decisiones fundadas y

oportunas, basadas en la información disponible, su experiencia
previa y el análisis del impacto de sus decisiones. -> Liderar
con visión, inspiración e integridad.

• Son flexibles; revisan, adaptan y corrigen el rumbo de la

organización, cuando es necesario, inspirando confianza en todo
momento. -> Liderar con visión, inspiración e integridad.

• Son capaces de mantener una ventaja sostenida aprendiendo

rápidamente y respondiendo con prontitud con nuevos modos de
trabajar. -> Liderar con visión, inspiración e integridad.
Análisis del subcriterio 2.a:

• Recogen las necesidades y expectativas de los grupos de

interés incorporándolas al desarrollo y revisión de su
estrategia y políticas de apoyo, permaneciendo
constantemente atentas a cualquier cambio. -> Alcanzar
resultados equilibrados.

Análisis del subcriterio 2.c:

• Comprenden los factores clave que impulsan y desarrollan su

actividad: equilibran las necesidades de la organización y las de
sus grupos de interés a la hora de planificar el logro de los
objetivos actuales y futuros. -> Liderar con visión,
inspiración e integridad.

Análisis del subcriterio 2.d:

• Definen los resultados finales requeridos y sus indicadores de

rendimiento y establecen objetivos en función de su misión y
visión y de la comparación de su rendimiento con el de otras
organizaciones. -> Alcanzar resultados equilibrados.

• Mantienen una estructura organizativa y un esquema de

procesos clave alineados para hacer realidad la estrategia de
manera que añada valor real para sus grupos de interés,
logrando un equilibrio óptimo entre eficiencia y eficacia. ->
Gestionar por procesos.

• Alinean los objetivos individuales y de equipo con los objetivos

estratégicos de la organización, asegurándose de que tanto los
individuos como los equipos están facultados para maximizar su
contribución. -> Alcanzar el éxito mediante las personas.

• Establecen metas y objetivos claros para la innovación y

perfeccionan su estrategia de acuerdo con los logros
alcanzados en innovación. -> Favorecer la creatividad y la
innovación.

Análisis del subcriterio 3.a:

 • Han definido claramente los diferentes niveles de resultados que
deben alcanzar las personas para lograr los objetivos
estratégicos. -> Alcanzar el éxito mediante las personas.

Análisis del subcriterio 3.b:

• Identifican las habilidades y competencias necesarias para

alcanzar la misión, visión y objetivos estratégicos. -> Alcanzar
el éxito mediante las personas.

Análisis del subcriterio 3.c:

• Implican a las personas en la revisión, mejora y optimización

continuas de la eficacia y eficiencia de sus procesos. ->
Gestionar por procesos.

• Crean una cultura en la que se desarrolla y valora la dedicación,

habilidades, talento y creatividad de las personas. -> Alcanzar
el éxito mediante las personas.

• Animan a las personas a ser creadores y embajadores del éxito

continuado de la organización -> Alcanzar el éxito mediante
las personas.

• Crean una cultura de emprendedores que posibilita la

innovación en todos los aspectos de la organización ->
Favorecer la creatividad y la innovación.

• Se aseguran de que las personas tienen una mentalidad abierta

y responden rápidamente y de forma creativa e innovadora a los
retos que encuentran. -> Favorecer la creatividad y la
innovación.

Análisis del subcriterio 3.e:

• Adoptan enfoques que aseguran una conciliación responsable

entre la vida personal y laboral de las personas. ->
Alcanzar el éxito mediante las personas.

• Se aseguran y acogen la diversidad de las personas. ->

Alcanzar el éxito mediante las personas.
 • Se aseguran de procurar un entorno seguro y saludable para
las personas. ->Asumir la responsabilidad de un futuro
sostenible.

Análisis del subcriterio 4.a:

• Saben cuál es su propósito fundamental y buscan partners con

el fin de incrementar sus capacidades y su habilidad para
generar valor para los grupos de interés-> Aprovechar las
alianzas.

• Establecen amplias redes con el fin de identificar oportunidades

potenciales de alianza. -> Aprovechar las alianzas.

• Entienden que toda alianza incluye trabajar juntos para

incrementar el valor a largo plazo y de manera sostenible. ->
Aprovechar las alianzas.

• Desarrollan alianzas que permiten sistemáticamente aportar

cada vez más valor a sus grupos de interés, gestionando las
competencias, sinergias y los procesos sin interrupciones. ->
Aprovechar las alianzas.

• Trabajan con sus partners para lograr beneficios mutuos,

apoyándose entre sí con experiencias, recursos y conocimientos
a fin de obtener objetivos compartidos. -> Aprovechar las
alianzas.

• Construyen una relación sostenible con sus partners basada en

la confianza y el respeto mutuos y en la transparencia. ->
Aprovechar las alianzas.

Análisis del subcriterio 4.e:

• Identifican y comprenden los resultados clave necesarios para

alcanzar su misión y evalúan el progreso hacia su visión y los
objetivos estratégicos. -> Alcanzar resultados equilibrados.
 • Utilizan datos e información sobre el rendimiento y las
capacidades actuales de los procesos para identificar y
generar innovación. -> Gestionar por procesos.

• Establecen y gestionan redes para identificar oportunidades

de innovación que puedan surgir dentro o fuera de la
organización. -> Favorecer la creatividad y la
innovación.

• Utilizan la innovación de modo que vaya mucho más allá de

los cambios tecnológicos y que revele nuevos modos de
aportar valor a los clientes, nuevas maneras de trabajar y
nuevas formas de aprovechar las alianzas, recursos y
competencias-> Favorecer la creatividad y la
innovación.

Análisis del subcriterio 5.a:

• Analizan, clasifican y priorizan sus procesos como parte del

sistema global de gestión y aplican los enfoques adecuados para
gestionarlos y mejorarlos eficazmente, incluyendo aquellos
procesos que exceden los límites de la organización. ->
Gestionar por procesos.

• Hacen realidad las nuevas ideas mediante procesos que facilitan

la innovación y se adecuan a la naturaleza e importancia de los
cambios que introducirán. -> Favorecer la creatividad y la
innovación.

• Evalúan el impacto y valor añadido de las innovaciones ->

Favorecer la creatividad y la innovación.

Análisis del subcriterio 5.b:

• Se esfuerzan por innovar y crear valor para sus clientes. ->

Añadir valor para los clientes.

Análisis del subcriterio 5.d:

• Se aseguran de que las personas disponen de las herramientas,

competencias, información y grado de delegación necesarios para
 que la experiencia del cliente sea óptima. -> Añadir valor para
los clientes.

Análisis del subcriterio 5.e:

• Supervisan y revisan continuamente las experiencias y

percepciones de los clientes y responden rápida y eficazmente a
cualquier información que éstos les remiten. -> Añadir valor
para los clientes.

• Establecen y mantienen un diálogo con todos sus clientes basado

en la franqueza, transparencia y confianza. -> Añadir valor
para los clientes.
EJERCICIO 2

A continuación se plantean una serie de enunciados extraídos de un

informe de evaluación. Relaciona cada uno de los enunciados con el
subcriterio EFQM que mejor encaje:

Se muestra el primero de ellos como ejemplo:

ENUNCIADO SUBCRITERIO

Apariciones en prensa que muestran la percepción social positiva de la

8.b.
organización, apareciendo acciones realizadas.

Aunque se detectan varias iniciativas que muestran la implicación de los

líderes en el apoyo a la excelencia, éstas han sido llevadas a cabo, en la 7.b y 7.a
mayoría de casos únicamente por el director gerente.

Aunque se evalúan los resultados de la comunicación a través de la

encuesta anual, no se evalúa su eficacia y/o eficiencia, tanto en cuanto a 7.b
los resultados como en cuanto a la dinámica de comunicación.

Aunque se han evidenciado diversas alianzas con otros organismos, no

se ha podido evidenciar la detección de competencias clave que 9.b
favorezcan la consecución de los objetivos definidos.

En el Plan Estratégico 2010 – 2012 se han identificado líneas de 9.b

actuación relacionadas con la mejora de las tecnologías de la
 ENUNCIADO SUBCRITERIO

organización.

Existencia de indicadores relacionados con las inspecciones de los

servicios, que se contrastan con los datos de percepción del cliente.
6.b

La organización ha manifestado una política económico-financiera

basada en tres directrices: optimización de recursos, exposición 4.a
controlada al riesgo y garantía de solvencia.

La organización plantea diversas iniciativas de asesoramiento al cliente

sobre el uso responsable de las instalaciones.
4.c

La satisfacción media de los clientes ha aumentado, mostrando una

tendencia positiva en los últimos 3 años, y con datos superiores a la 6.b
comparación con otros mercados.

Los datos presentados sobre costes de mantenimiento no discriminan las

buenas prácticas mostradas en el criterio agente relacionado, ya que no 9.a y 9.b
están estratificados por tipo de mantenimiento.

Los líderes han participado activamente en el desarrollo del Plan

Estratégico 2010 – 2012, adaptando y haciendo más entendibles las 7.b
políticas de la organización.

Los líderes identifican y comprenden las necesidades y expectativas de

los grupos de interés, iniciando acciones para la mejora de sus 1.c y 7.b
necesidades.

No queda claro cómo se utiliza la creatividad, innovación y competencias

clave de las personas de la organización y de los partners externos para 3.b y 7.a
desarrollar proyectos y servicios competitivos.
 ENUNCIADO SUBCRITERIO

No queda constancia de cómo se analizan los datos relativos a las

competencias fundamentales de los partners actuales / potenciales.
9.b

No queda constancia de que los líderes fomenten la creatividad e

innovación en las acciones de la organización.
7.b

No queda constancia, en todos los casos, que los resultados

mencionados de este subcriterio (en la sociedad) respondan a acciones 8.b
planificadas y realizadas por la organización.

No se evidencia la implicación de las personas de la organización y sus

representantes, en el desarrollo de las políticas, estrategias y planes de 7.b
recursos humanos.

No se ha podido constatar la generación en la organización de un clima

de innovación y creatividad mediante el uso de los recursos adecuados 9.b
de información y conocimiento.

No se han establecido criterios objetivos y comunicados a la plantilla

para la adjudicación de los reconocimientos a la mejor idea.
7.a

No se identifica cómo los líderes apoyan y permiten a las personas

gestionar el cambio.
7.b

No se lleva a cabo un análisis de contraste de los datos de rendimiento

con los datos de percepción de la encuesta del personal.
7.b y 9.b

Se constata una dinámica de formación para el personal que se inicia

con una detección de necesidades y finaliza con la revisión y mejora del 3.b y 7.b
proceso.

Se desarrolla un plan de mantenimiento, que incluye el preventivo y el 3.e

 ENUNCIADO SUBCRITERIO

correctivo, así como las operaciones de índole reglamentaria y de

seguridad.

Se dispone de un proceso para el desarrollo del sistema de gestión, que

incluye el establecimiento, desarrollo, evaluación, revisión y mejora de la 2.d y 9.b
política de gestión, y su despliegue anual a través del plan de dirección.

Se dispone de una sistemática para la detección de necesidades de los

grupos de interés (“voces”), que incluyen las actuales y las futuras.
6.a

Se evidencia un sistema de información y seguimiento en toda la

organización para analizar el progreso alcanzado en cuanto a las metas 9.b
de la visión.

Se evidencia un sistema de participación individual y en equipo, con

aportación de mejoras.
7.b

Se han identificado cambios en la dinámica de gestión de los procesos,

desde 2007, consecuencia de las aportaciones de mejora realizadas por
diferentes fuentes de información, entre las que se incluyen las 6.a, 7.a y 9.a
percepciones de clientes y empleados y los datos de rendimiento y
aprendizaje.

Se lleva a cabo un seguimiento constante de los indicadores clave de

proceso, con tendencias positivas y cumplimiento de objetivos.
9.b

Se mantiene una orientación clara hacia la satisfacción del cliente,

disponiendo de una atención continua, que incluye, entre los servicio 6.b y 8.b
prestados, el separado de los residuos a través del Parque Verde.

Sistematización de la dinámica de procesos a través del Mapa, el Modelo 2.c y 9.b

 ENUNCIADO SUBCRITERIO

de Gestión y el análisis y tratamiento de los indicadores y objetivos.

Tendencia positiva en el índice de satisfacción general de los

trabajadores, superior a la media nacional y balear y con cumplimiento 7.b
de los objetivos establecidos.