GESTIÓN DE TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS

INFORME GERENCIAL MISIÓN 12

INSTRUCTORA
LINDELIA PERALTA

APRENDIZ
CELENE JANEIDA SUAREZ
CC. 40935224

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ESPECIALIZACIÓN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO POR
COMPETENCIAS
BOGOTA D.C
2018
Contenido

 Portada

 Introducción

 Objetivos Del Informe.

 Descripción Del Área.

 Descripción Del Cargo Y Sus Funciones

 Descripción De La Norma De Competencia Laboral Elegida.

 Conclusiones

 Acciones A Desarrollar Y Recomendaciones

 Referencias
INFORME GERENCIAL MISIÓN 12
Introducción
El plan de evaluación por competencias laborales es un proceso complicado, puesto que
requiere pasos previos como la definición de perfiles ocupacionales, estructurados en torno
a conocimientos, habilidades y conductas individuales y sociales. En las empresas
actualmente se trabaja sobre el talento humano, por ello, su progreso y la manera de mejorar
su desempeño, el predominio del conocimiento como base del éxito; así como una evidente
tendencia a potenciar las competencias como opción para garantizar el avance de éstas hacia
la excelencia, para que de esta manera se cumpla a cabalidad con los objetivos de la
organización. Al ejecutar la evaluación a un grupo de empleados del área comercial; teniendo
en cuenta el perfil del cargo de asesor de ventas junior del área comercial de la Distribuidora
LAP, se constituyen las normas de competencias laborales que conciernen a los perfiles de
los asesores comerciales; se analizó los elementos de competencia, los criterios de
desempeño, conocimientos, que permite proyectarlas al funcionamiento de equipos de
trabajo dentro del área comercial.

Objetivos
General
Certificar la eficiencia y productividad encaminada al beneficio de resultados individuales y
colectivos frente a su rol dentro de la Distribuidora L.A.P, a través del conocimiento de los
lineamientos generales de una Norma de Competencia Laboral (NCL), a partir de su análisis
funcional, con el objetivo de implementar el Plan de Evaluación de competencias laborales
en la empresa.

Específicos

 Desarrollar planes de acciones dirigido al cierre de brechas identificadas.

 Brindar a los responsables del proceso un conjunto de elementos que les permita
llevar a cabo en forma objetiva la calificación de sus colaboradores.
 Lograr un espacio de retroalimentación formal acerca del desempeño del personal
comercial.

Descripción Del Área

Se realiza el análisis en el Área Comercial de la Distribuidora LAP, al cargo de Asesor de
ventas Junior. Se incluye el conjunto de actividades necesarias para hacer llegar al cliente los
bienes y servicios producidos por la empresa, es por ello que su propósito principal es:
Planear, organizar, dirigir y controlar las actividades comerciales enfocadas en los procesos
de Ventas, Mercadeo, Publicidad y Relaciones Públicas.
Desplegar habilidades orientadas hacia un servicio que logre satisfacer las demandas y
necesidades de un mercado meta. A través de las siguientes funciones:

 Planificación y Control: Consiste en precisar en un determinado momento las

acciones futuras y posteriormente cotejar los resultados reales de la función comercial
con las provisiones hechas con anterioridad para obtener conclusiones de esta
comparación.
 Estudio de mercado: Proporciona la información que permite al Área Comercial y a
la Dirección de la Distribuidora LAP, fijar las políticas y tomar decisiones utilizando
diversas fuentes de información para determinar las preferencias de compras de los
clientes.
 Promoción y Publicidad de los productos: Mediante esta función se pretende dar a
conocer a los clientes las características de nuestros productos, pretendiendo
aumentar las ventas en un periodo estipulado.
 Ventas: Es la función más importante que realiza el Área Comercial, consiste en
organizar la venta directa y los canales de distribución.

Se realizó este análisis para el Cargo de Asesor de Ventas Junior, cuyo propósito principal
es desarrollar las actividades propias del proceso de la venta, recopilar la información sobre
el mercado, tanto de los clientes potenciales como de aquellos que ya son clientes de la
empresa.

Descripción Del Cargo Y Sus Funciones

Descripción De La Norma De Competencia Laboral Elegida
Se analizaron las Normas de Competencia Laboral (NCL), establecidas por el Grupo de
Gestión de Competencias Laborales – Dirección General, para el cargo de Asesor de ventas
junior, y se determinó analizar las Normas 260101047 Versión 3 y la 260101034 Versión 4.

Norma Competencia Laboral 260101047 Versión 3

Título de la Norma: Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del
cliente y objetivos comerciales.

Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)

- (Diagrama Mapa Funcional):

Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo con el comportamiento del mercado y

direccionamiento estratégico organizacional.
Orientar la gestión de ventas según estrategia y política comercial.
Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y objetivos
comerciales.

Criterios de desempeño específicos

Los resultados esenciales de la actividad son:

Asesorar al cliente:

 El procedimiento de investigación o estudio del cliente corresponde con la

definición de segmentos objetivo.
 La información suministrada al cliente corresponde con la identificación de sus
requerimientos y necesidades.
 El estilo de comunicación con el cliente está acorde con su perfil y con el
planteamiento estratégico de mercadeo.
 La identificación de necesidades o requerimientos del cliente está acorde con los
resultados de investigación y estrategia de ventas.

Presentar la propuesta de productos y servicios

 La presentación de la propuesta de productos está acorde con el perfil del cliente y

planteamiento estratégico de mercadeo.
 La estructuración de la propuesta está acorde con la estrategia y proceso de ventas.
 La argumentación presentada al cliente está acorde con la identificación de sus
necesidades y técnica de ventas.
 La presentación de la propuesta de productos cumple con criterios de honestidad y
oportunidad.
Cerrar la venta.

 El manejo de objeciones está acorde con la identificación de necesidades y

expectativas del cliente.
 La verificación del cumplimiento de requisitos o condiciones de cierre corresponde
con lineamientos del servicio y proceso de venta.
 La verificación de las formalidades del cierre de ventas coincide con la propuesta
presentada al cliente.
 La argumentación de cierre corresponde con el comportamiento del cliente y
señales de decisión de compra.

Conocimientos esenciales:
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar)

 Canales o medios de comunicación con clientes: concepto, tipos y aplicabilidad.

 Estrategia de ventas: concepto, estructura y aplicabilidad.
 Momentos de verdad: conceptos, tipos y aplicabilidad.
 Objeciones: concepto y tipos
 Plan de mercadeo: concepto, estructura y aplicabilidad.
 Portafolio de productos y servicios: estructura y aplicabilidad.
 Proceso de ventas: concepto, fases y aplicabilidad.
 Propuesta comercial: concepto, estructura y componentes, argumento de venta.
 Segmento objetivo: concepto, variables de segmentación del mercado y
clasificación de segmentos.
 Metodología de investigación: conceptos, tipos y aplicabilidad.
 Técnica de negociación: concepto, tipos y aplicabilidad
 Técnica de venta: concepto, tipos y aplicabilidad.
 Tecnologías de la información y la comunicación: características, tipos y
aplicabilidad a la gestión de ventas.
 Psicología del consumidor: concepto, fundamentos, aplicabilidad en la venta y
etapas del proceso de compra.
 Perfil del cliente: concepto, caracterización o estructura, aplicabilidad y tipologías.
 Sistema de información organizacional: concepto, estructura y aplicabilidad.
 Comunicación: concepto, elementos, habilidades, tipos y técnicas, aplicabilidad a la
gestión con clientes.

Evidencias

El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:

Evidencias de desempeño

 Directo: Desarrollo de la venta.

 De producto: Reporte o informe del cierre de venta desarrollado con un cliente.
Evidencias de conocimiento

 Conocimientos relacionados con la estrategia de venta, proceso de la venta, técnicas

de venta, segmentación y tipologías de clientes, técnicas y medios de comunicación
con clientes.

Norma Competencia Laboral 260101034 Versión 4

Título de la Norma: Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de evaluación y

seguimiento.
Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)
- (Diagrama Mapa Funcional):

 Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo con el comportamiento del mercado

y direccionamiento estratégico organizacional.
 Orientar la gestión de ventas según estrategia y política comercial.
 Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de evaluación y seguimiento.

Criterios de desempeño específicos

Los resultados esenciales de la actividad son:

 Verificar la experiencia del cliente con el producto y servicio.

 La selección del canal de contacto está acorde con el perfil del cliente y
planteamiento estratégico de servicio.
 La comunicación con el cliente cumple con el procedimiento e instructivos de
investigación.
 El uso de tecnologías de la información y comunicación corresponde con
requerimientos de postventa e investigación.
 La consulta de fuentes de información está acorde con objetivos de medición y
criterios de análisis.
 La aplicación de herramientas de recolección de datos cumple con la metodología
de investigación.

Desarrollar acciones de respuesta al cliente

 La verificación de los canales de contacto con el cliente cumple con requerimientos

de investigación o postventa.
 El estilo de comunicación está acorde con el perfil del cliente y canal de contacto.
 La validación de las acciones coincide con métricas de evaluación de la gestión.
 La acción de respuesta está acorde con el planteamiento estratégico de mercadeo.
 La verificación de niveles de satisfacción está acorde con el procedimiento de
evaluación y seguimiento a clientes.
Conocimientos esenciales
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar)

 Acción de mejoramiento: definición y tipologías.

 Evaluación y medición organizacionales: definición, herramientas, métricas o
indicadores, objetivos y aplicabilidad.
 Indicador de gestión: definición, tipos, estructura y aplicabilidad.
 Cliente: concepto, tipologías, canales de contacto, caracterización y perfiles.
 Metodología de investigación: concepto, tipos de investigación, objetivos,
parámetros, formas de recolección de datos, instrumentos de recolección,
procesamiento de información.
 Plan de mercadeo: estructura, aplicabilidad, planteamiento estratégico de ventas y
de servicio.
 Postventa: definición, etapas, proceso y procedimientos.
 Sistemas de información organizacionales: estructura, aplicabilidad, procedimiento
de uso y ventajas.
 Técnicas de comunicación: definición, aplicabilidad y tipos.
 Análisis de la información: técnicas, herramientas y aplicabilidad en la gestión con
clientes.
 Tecnologías de la información y la comunicación para la gestión con clientes:
tipologías, aplicabilidad, ventajas e importancia.
 Ética: concepto, aplicabilidad, principios y valores.
 Calidad de los datos: concepto, criterios, aplicabilidad.

Evidencias

El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:

 Evidencias de desempeño
 Directo: Desarrollo de las actividades de monitoreo y seguimiento a un cliente.
 De producto: Informe o reporte con el resultado de seguimiento a un cliente que
contenga descripción de la trazabilidad.

Evidencias de conocimiento

 Conocimientos relacionados con el proceso de postventa, sistemas de información de

la gestión con clientes, indicadores de gestión y metodologías de investigación.

Conclusiones
Analizando las Normas de Competencia Laboral (NCL), para el cargo de Asesor de
Ventas Junior, se puede hacer una desintegración de las labores que cada una de las
personas necesita saber para desarrollar eficientemente las labores encomendadas llevando
al cumplimiento de los indicadores establecidos en el Área Comercial de la Distribuidora
LAP S.A.S.
Se realizará una evaluación exhaustiva del plan para verificar que este ha sido diseñado en
base en competencias, mediante la identificación de las responsabilidades, funciones, y
metas de cada uno de los cargos existentes en el Área Comercial de la Distribuidora L.A.P,
con el fin de confirmar que las personas que ocupan los cargos cumplan con las Normas de
Competencia Laboral que deben aplicar. Al ser aplicada la evaluación de competencias
laborales al Área Comercia nos permite detectar falencias y carencias en las personas que
ocupan determinados puestos de trabajo, las cuales pueden ser sujetas de un proceso de
capacitación.

Acciones A Desarrollar Y Recomendaciones

Diseñar los formatos de evaluación de Competencia Laboral, como herramienta eficaz para
medir el logro de las metas de cada uno de los empleados de la Distribuidora L.A.P.
Coordinar con el Área de Recursos Humanos las acciones necesarias para abrir a cada uno
de los empleados un portafolio de evidencias donde se pueda evidenciar los cumplimientos
normativos y técnicos de cada Norma que exige el cargo desempeñado.

Referencias

 https://senaintro.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?cours
e_id=_1893177_1&content_id=_98540874_1
 https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/semillas/122320_1_VIRT
UAL/Objetos_de_Aprendizaje/Interactivos/Fase%202%20Hacer/Actividad%20de%
20Proyecto%202/Actividad%20de%20Aprendizaje%2012/Programacion/juego/inde
x.html
 https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/pid-98540910-dt-content-rid-
75837875_4/institution/semillas/122320_1_VIRTUAL/Documentos/Guias_de_Apr
endizaje/Guia%20de%20Aprendizaje%2012.pdf