PROPUESTA GUÍA METODOLOGICA PARA L A REALIZACION DE

DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN ACOPI BOGOTA

CUNDINAMARCA

HERNANDO PISCIOTTE UBAQUE

ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESAP

FACULTAD DE PREGRADO
PROGRAMA EN CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS
BOGOTÁ, D.C.
2007

1
 PROPUESTA GUÍA METODOLOGICA PARA L A REALIZACION DE
DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN ACOPI BOGOTA
CUNDINAMARCA

HERNANDO PISCIOTTE UBAQUE

Informe Final de la práctica Administrativa realizada en cumplimiento del último

requisito académico para optar al Titulo de Administrador Público

ASESOR ESAP:
Paúl Pulido Pachón

ASESOR ENTIDAD:
Luís Adriano Callejas Baquero

ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESAP

FACULTAD DE PREGRADO
PROGRAMA EN CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS
BOGOTÁ, D.C.
2007

2
 Dedico este momento a Dios,
Por haberme permitido obtenerlo
a mi abuelita, a mi mama, a mi esposa y
a mi hija Julietta por acompañarmen
en diferentes momentos de mi vida.

3
 AGRADECIMIENTOS

Agradezco a las directivas de Acopi Bogota-Cundinamarca, por permitirme realizar

la practica administrativa, al Doctor Paúl Pulido por su compromiso académico y a
todos mis amigos que participaron de este proyecto, especialmente a Deepak
Chopra por su mensaje.

4
 CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCION
1
I PARTE: LA PRACTICA ADMINISTRATIVA

1. ACOPI BOGOTA –CUNDINAMARCA

3
2. OBJETIVOS
6
2.1. OBJETIVO GENERAL
6
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
6
2.2.1 Diseño de Herramienta de Diagnostico
6
2.2.2 Diseño de Modelo de Informe de Diagnostico
6
2.3 RESULTADOS ESPERADOS
6
3. MARCO DE REFERENCIA
8
3.1. MARCO TEÓRICO
8
3.2. MARCO CONCEPTUAL
13
3.2.1. La Calidad como Conformidad.
13
3.2.2. La Calidad como Satisfacción del cliente
13
3.2.3. La Calidad como Relación al precio
13
3.2.4. La Calidad como Excelencia
13
3.3 MARCO NORMATIVO
13

5
4. METODOLOGIA
15
4.1. FASES
15
4.2. FUENTES DE INFORMACION
15
4.3. TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION
16
II PARTE RESULTADOS DE LA PRACTICA ADMINISTRATIVA

5. GUIA METODOLOGICA DE DIAGNOSTICO

19
5.1. CARACTERÍSTICAS DISEÑO DE LA GUÍA DE
DIAGNOSTICO 19

5.1.1. Características y Estructura Norma NTC ISO 9001:2000

20
5.1.2. Características del Diseño Estadístico
21
6. REQUERIMIENTOS DE LA NORMA
23
6.1. CONDICIONES DE LA NORMA
23
6.1.1. Compromiso de la Alta Dirección
23
6.1.2. Designación Representante de la dirección
23
6.1.3. Conformación del Equipo de Calidad
23
6.1.4. Sensibilización del Tema
23
6.1.5. Capacitación del tema de calidad
23
6.1.6. Elaboración del plan de comunicaciones
24
6.1.7. Determinación de recursos
24
6.1.8. Articulación del proyecto
24
6.2. Fases del proyecto
25

6
6.2.1. Diagnostico
25
6.2.2. Planeaciòn
25
6.2.3. Diseño
25
6.2.4. Implementación
25
6.2.5. Verificación
25
6.3. GESTION DEL PROYECTO
25
6.3.1. Recurso Humano
26
6.3.2. Recurso Físico
26
6.3.3. Asesoria Externa
26
6.3.4. Recursos Tecnológicos
26
7. GUIA DE DIAGNOSTICO
28
7.1. OBJETIVO DE LA GUIA DE DIAGNOSTICO
28
7.2. CARACTERISTICAS DE LA GUIA DE DIAGNOSTICO
28
7.3. ALCANCE DE LA GUIA DE DIAGNOSTICO
28
7.3.1 Actividades de la Fase de Diagnostico
29
CONCLUSIONES
30
GLOSARIO
31
BIBLIOGRAFIA
36
ANEXOS
38

7
 LISTA DE CUADROS

Pág.
Cuadro 1. Organigrama de Acopi Bogota-Cundinamarca 7
Cuadro 2. Cronograma de actividades 19

8
 LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo A. Formato de Encuesta 1

Anexo B. Determinación del tam año de la Encuesta 16
Anexo C. Tabulación de la Encuesta 19
Anexo D. Estructura de informe de diagnostico 24

9
 INTRODUCCION

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debe ser el imperativo de las

organizaciones, En el mundo globalizado la adopción de un sistema de gestión de
la calidad, les permitirá a las organizaciones ser más eficaces, eficientes, y
efectivas; las organizaciones que no adopten un sistema de gestión de la calidad;
difícilmente se perpetuaran en el tiempo.

La contextualización del trabajo de practica; propuesta de guía de diagnostico

para la implementación del sistema de gestión de la calidad norma NTC-ISO
9001:2000 se ubica dentro del núcleo de análisis organizacional.

El objetivo general de la practica administrativa; es el de presentar una

herramienta de diagnostico que le permita a la Asociación de Medianas y
pequeñas Empresas, Acopi Bogota-Cundinamarca, obtener la información y el
análisis de todas las áreas de la asociación y así poder compararlos con los
requerimientos de la norma NTC -ISO 9001:2000

Este documento constituye el trabajo de grado para optar por el titulo de

Administrador Público, otorgado por la Escuela Superior de Administración
Pública, La herramienta se limita hacer la guía de diagnostico de la primera fase
del proyecto de implementación del sistema de gestión de la calidad, en Acopi
Bogota-Cundinamarca; porque solamente permite, recopilar y analizar la
información para el desarrollo de la fase de diagnostico. Este documento esta
construido a partir de la recopilación de información en materia de gestión de
calidad, modelo estadístico, y revisión de los requerimientos de la norma NTC-
ISO 9001:2000, para la implementación del sistema de gestión de la calidad.

La primera parte del documento corresponde al marco teórico general, como

fundamento conceptual en el diseño de una guía de diagnostico, que contempla el
enfoque en cuanto autores evolución y teoría de la calidad.

La segunda parte determina la herramienta de diagnostico frente a los

requerimientos de implementación del sistema de gestión de la calidad norma
NTC-ISO 9001:2000, presenta la construcción de la propuesta metodologica.

1
 I PARTE

LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA

2
 1. ACOPI BOGOTA CUNDINAMARCA

“Acopi Bogota-Cundinamarca es la organización gremial de Bogota y

Cundinamarca que agrupa a las microempresas formales y a las pequeñas y
medianas empresas de los diferentes sectores productivos. Es una entidad sin
ánimo de lucro, Acopi Bogota Cundinamarca, forma parte de la federación
denominada Acopi, gremio cúpula del capital nacional, precursor de formas
asociativas empresariales como instrumento de competitividad e
internacionalización, mediante soluciones en red; que representa y defiende los
intereses de las empresas pyme.”1

“La misión de Acopi Bogotá – Cundinamarca es: representar a las empresas

pyme afiliadas, promover su fortalecimiento, fomentar su competitividad a través
de estrategias asociativas que permitan la consolidación en el mercado interno y la
incursión de la mayor cantidad de empresas en los mercados externos;
promoviendo a partir de las existentes, su transformación en empresas
innovadoras que produzcan bienes o servicios de alta calidad y costo razonable,
producidos con sistemas ambientalmente amigables y con responsabilidad
social.”2

“Los objetivos de Acopi Bogota Cundinamarca son:

• Representar a las microempresa de acumulación, a las pequeñas y

medianas empresas (MIPYME) DEL Distrito Capital y del Departamento de
Cundinamarca de los sectores agroindustrial, industrial, comercio y de
servicios, que se afilien.
• Fomentar el desarrollo y fortalecimiento de las microempresa de
acumulación, pequeñas y medianas empresa de los sectores agroindustrial,
comercio y d servicios, del Distrito capital y el Departamento de
Cundinamarca.
• Fomentar la asociatividad como instrumento de fortalecimiento de las
empresas que representa.
• Establecer mecanismos que permitan el acceso a servicios financieros,
administrativos, tecnológicos, de producción, mercadeo, diseño y cualquiera
otro que mejoren la competitividad, a las empresas afiliadas y la de cadena
o minicadena de valor a la cual pertenecen.
• Propender por el diseño, desarrollo y ejecución de programas, proyectos o
actividades de manera conjunta con las autoridades locales o regionales,
mediante estrategias que estim ulen el empresarismo y la asociatividad.
1
www.acopibogota.org.co
2
Idem

3
 • Promover y facilitar la participación de las microempresas de acumulación,
pequeñas y medianas empresas en ferias, foros, misiones comerciales o
técnica, y en ruedas de negocios o encuentros comerciales, a nivel nacional
e internacional.
• Promover y estimular el dialogo local con trabajadores, comunidades y
entes territoriales a favor de proyectos de desarrollo Socio Económico Local
o Regional.
• Propender por la competitividad de las microempresas de acumulación,
pequeñas y medianas empresas de los sectores agroindustrial, industrial,
de comercio y servicios, a través de programas de formación y asistencia
técnica, usando metodologías y pedagogías que usen intensivamente la
tecnología disponible, directamente o mediante alianzas estratégicas, con
instituciones o entidades que faciliten el cumplimiento de este objetivo.
• Lo que de carácter general defina la presidencia Nacional o contemplen
sus estatutos.”3

Normatividad que regula Acopi Bogota Cundinamarca:

Constituc ión Política:

Art. 14. “Toda persona tiene derecho al reconocimiento de su personalidad

jurídica.”
Art. 38. “Se garantiza el derecho de libre asociación para el desarrollo de las
distintas actividades que las personas realizan en sociedad.”
Art. 62. “El destino de las donaciones intervivos o testamentarias, hechas
conforme a la ley para fines de interés social, no podrá ser variado ni modificado
por el legislador, a menos que el objeto de la donación desaparezca. En este
caso, la ley asignará el patrimonio respectivo a un fin similar.”
Art. 150. num. 8.”Expedir las normas a las cuales debe sujetarse el Gobierno
para el ejercicio de las funciones de inspección y vigilancia que le señala la
Constitución.”
Art. 189. num. 26. “Ejercer la inspección y vigilancia sobre instituciones de utilidad
común para que sus rentas se conserven y sean debidamente aplicadas y para
que en todo lo esencial se cumpla con la voluntad de los fundadores.”

Código Civil Colombiano:

Art. 633 al Art. 652. Regula la Actividad y el registro de las entidades sin ánimo
de lucro.

Leyes:

3
Estatutos de Acopi Bogota-Cundinamarca Pág. 10

4
Ley 590 de 2000. Por la cual se dictan disposiciones para promover el desarrollo
de las micro, pequeñas y mediana empresa.
Ley 905 de 2004. Modifica la ley 590 de 2000 y se dictan otras disposiciones.
Ley 1151 de 2007. Por la cual expide el Plan Nacional de Desarrollo 2006 - 2010
Por medio del cual se introducen medidas de eficiencia y transparencia y se dictan
disposiciones de contratación Estatal ley 80 de 1993.

Decretos Nivel Nacional:

Decreto 1529 de 1990: Temas del documento: Entidades sin animo de lucro sub.-
Tema: Personería Jurídica reconocimiento y cancelación de personerías jurídicas
de asociaciones o corporaciones y fundaciones o instituciones de utilidad común,
en los departamentos.

Decretos Nivel Alcaldía de Bogota:

Decreto 59 de 1991 Alcaldía de Bogota Tema: entidades sin animo de lucro Sub.-
Tema: Inspección, Vigilancia y Control Se dictan normas sobre las funciones de
inspección y vigilancia sobre instituciones de utilidad común Sub.-
Tema: Personería Jurídica, Trámites y actuaciones Cumplimiento de las funciones
de inspección, vigilancia sobre instituciones de utilidad común.

“La presidencia Nacional de Acopi esta Ubicada en

Bogota en la Cra 15 No. 36 – 70, Acopi a nivel nacional cuenta con trece (13)
Regionales su presidente a nivel nacional es el Dr. Juan Alfredo Pinto Saavedra,
La ubicación de la práctica administrativa se desarrollo en la regional Acopi
Bogota – Cundinamarca, Ubicada en la Cra 15 No. 36 – 70, su directora ejecutiva
Dra. Claudia Maria Martínez. La dirección Administrativa y Financiera de Acopi
Bogota-Cundinamarca; es Responsable de la operación de la seccional. Es la
Unidad de apoyo logístico de la seccional y responsable de su operación. La
Unidad está diseñada para responder por la información contable y financiera,
incluyendo presupuestos, flujo de caja y demás instrumentos de control financiero.
Así mismo, es la unidad responsable del buen funcionamiento y presentación no
solamente de la infraestructura física, si no tecnológica.”4

La práctica administrativa; propuesta de guía metodologica para la realización del

diagnostico del sistema de gestión de la calidad norma NTC-ISO 9001.200 se
realizo en la Unidad Administrativa y Financiera de Acopi Bogota-Cundinamarca,
la asesoria de la práctica administrativa por parte de la asociación estuvo a cargo
del Dr. Luis Adriano Callejas Baquero; Director de la unidad.

“Acopi Bogota -Cundinamarca esta conformado por los siguientes cargos:

4
www.acopibogota.org.co

5
 • Dirección Ejecutiva
• Director Unidad de Negocios
• Director Unidad de Contactos Empresariales
• Director Unidad Administrativa y Contable
• Asistente Financiero y Contable
• Auxiliar de Telemercadeo
• Auxiliares de Unidad de Negocios y Contactos Empresariales
• Auxiliar de Cartera
• Secretaria Recepcionista
• Auxiliar de Servicios Generales “5

Cuadro 1. Organigrama de Acopi Bogota-Cundinamarca

ASAMBLEA
ASAMBLEAGENERAL
GENERALDE
DE
AFILIADOS
AFILIADOS

JUNTA DIRECTIVA
JUNTA DIRECTIVA
ACOPI
ACOPI
SECCIONAL
SECCIONALBOGOTA
BOGOTA

DIRECCIÓN
EJECUTIVA
Claudia María Martínez

UNIDAD DE UNIDAD
UNIDAD DE CONTACTOS ADMINISTRA TIVA Y
NEGOCIOS EMPRESARIALES CONTABLE
Sandra Cerón
Martha Sofia Cuellar Luis A. Callejas B.

AUXILIAR DE AUXILIARES DE AUXILIAR DE ASISTENTE ADM,,

TELEMERCADEO UNIDAD D E NEGOCIOS CARTERA FINANCIERA Y
Maria Paula Pulido Y CONTACTOS Luis Ernesto Pinto CONTABLE
EMPRESARIALES Adriana Reales Moreno
Pasantes Bachillerato
Comercial

SECRETARIA
RECEPCIONISTA AUX. SERVICIOS
Luz Nieto Sánchez GENERALES
Gloria Velásquez

ORGANIGRAMA
ACOPI BOGOTA CUNDINAMARCA Versóin 2.0 - Septiembre 11/2007

Fuente. www.acopibogota.org.co

5
www.acopibogota.org.co

6
 2. OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA

2.1. GENERAL

Elaborar Propuesta de guía metodológica para la realización del diagnóstico del

Sistema de gestión de la calidad en Acopi Bogota-Cundinamarca

2.2. ESPECIFICOS

2.2.1. Diseñar herramienta que permita confrontar la información de la situación

real de la entidad con los requerimientos para la implementación del sistema
general de la calidad de la norma NTC-ISO 9001:2000 En Acopi Bogota –
Cundinamarca.

2.2.2. Diseñar modelo de informe que permita evaluar él diagnostico para

la implementación del sistema de gestión de la calidad, Norma NTC-ISO
9001:2000 en Acopi Bogota – Cundinamarca.

2.3. RESULTADOS ESPERADOS

Propuesta de herramienta metodologica de diagnostico del sistema de gestión de

la calidad norma NTC -ISO 9001:2000 en Acopi Bogota-Cundinamarca que
contiene:

• Propuesta de documento de Encuesta para la realización del diagnostico

del sistema de gestión de la calidad de acuerdo con la norma NTC-ISO
9001:2000 en Acopi Bogota Cundinamarca
• Propuesta de documento estadístico para la determinación de la muestra
de los Asociados y funcionarios a encuestar en Acopi Bogota
Cundinamarca.
• Propuesta de documento de procedimiento para la tabulación de Encuesta
e interpretación de resultados del diagnostico en Acopi Bogota
Cundinamarca
• Propuesta de Modelo de la Estructura del informe de diagnostico en Acopi
Bogota Cundinamarca

Con el fin de dar cumplimiento al objetivo planteado como resultado de la practica

administrativa en el periodo establecido; se hace entrega de la propuesta de guía

7
de diagnostico para la implementación del sistema de calidad en Acopi Bogota-
Cundinamarca norma NTC-ISO 9001:2000.

8
 3. MARCO DE REFERENCIA

3.1 MARCO TEÓRICO DE LA CALIDAD

Tradicionalmente el termino calidad ha estado asociado a la calidad del producto.

Esto supone poner toda la atención en la función de producción y reducir en ella
el problema. El objetivo era que el produc to cumpliera con unos requerimientos y
evitar que los defectos llegaran al mercado.

El control de la calidad por inspección esta enraizado en los talleres de finales del
siglo XIX donde las labores de producción e inspección están separadas y son
desarrolladas por personas distintas, siendo el inspector el responsable de la
calidad (Taylor, 1911). Durante los primeros años del siglo XX se van definiendo
las tareas del inspector y refinándose los métodos de inspección (Bradford, 1922).
Esta evolución llevo desde la mera observación visual, por parte del maestro, de
las tareas realizadas por los aprendices y oficiales.

En 1931 un Grupo de ingenieros de la Bell telephone laboratorios encabezados

por Walter Shewhart, desarrollaron una serie de técnica para hacer el
seguimiento y evaluación de la producción, Estos trabajos, importantes en la
evolución de la gestión de la calidad, dieron lugar aun nuevo enfoque
denominado control de calidad. El trabajo de shewhart se centro en el desarrollo
de téc nicas estadísticas simples y métodos de representación grafica, que
permitieran ver cuando las variaciones superaban el rango aceptable. Otros
investigadores del grupo consiguieron avances en las técnicas de muestreo.

En 1962, Kaoru Ishikawa (empresario y consultor japonés) constituyó los Círculos

de Control de Calidad en Japón a fin de lograr el mejoramiento de la calidad. Los
empleados japoneses aprendieron y aplicaron técnicas estadísticas sencillas.

El proceso de control de la calidad, basado en métodos estadísticos, sigue siendo

responsabilidad del departamento de producción, que debe conseguir que los
productos se ajusten a las especificaciones - atributos y características -
establecidas. Aquí el proceso de detección de errores y corrección de los mismos
sigue siendo reactivo ya que se produce una vez finalizada la salida sin que se
propongan actividades de prevención.

El origen de este enfoque surge de la necesidad de la industria militar y espacial

de Estados Unidos, durante los años cincuenta y sesenta, de ofrecer productos
ajustados a unas especificaciones dadas. El diseño de los productos su fiabilidad
y rendimiento pasaran a ser estos años factores claves de competitividad,

9
exigiendo el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el
diseño, fabricación, instalación y mantenimiento del producto.

Este enfoque supone un salto cualitativo importante en la evolución de la gestión

de la calidad. En primer lugar pasamos de un enfoque de detección en el que el
objetivo es encontrar el error y al culpable del error, un enfoque de prevención en
el que lo importante es encontrar las raíces del problema y corregirlas, buscando
soluciones y estandarizando estas soluciones para evitar que vuelvan a
producirse errores (Juran, 1951, 1962). Esto se logra dirigiendo los esfuerzos de
la organización hacia la planificación de procedimientos de trabajo y el diseño de
productos que permitan prevenir los errores desde su origen. En segundo lugar la
calidad pasa de un enfoque limitado al área de producción a un enfoque más
amplio en el que implican otras partes de la organización (Feigenbaum, 1961;
Dale, 1994).

Así, pues, el aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el énfasis en

los productos, desde su diseño hasta el momento del envió al cliente y concentra
sus esfuerzos en la definición de procesos y actividades que permitan la
obtención de productos conforme a unas especificaciones (Conti, 1993; Dale,
1994; Goetsch y Davis 1994). El objetivo que se persigue con este enfoque es
doble: Primer lugar, que no puedan llegar al cliente productos y servicios
defectuosos; y en segundo lugar buscar la manera de evitar que los errores se
produzcan de forma repetitiva (Dale, 1994; Goetsch y Davis, 1994).

Para conseguir estos objetivos, el establecimiento del sistema de aseguramiento

de la calidad desarrolla un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas,
necesarias para proporcionar a los clientes la confianza de que un producto o
servicio satisface determinados requisitos de calidad. (Conti, 1993).

A partir de la revisión de la literatura especializada (Garvin, 1988; Conti 1993;

Dale, 1994; Gotees y Davis, 1994) pueden identificarse los conceptos o factores
clave que sirven de base a este enfoque. Entre ellos los mas importantes a
señalar son: la prevención de errores; el control total de la calidad, que supone la
implicación de un amplio grupo de unidades organizativas en el sistema
implantado; el énfasis en el diseño del producto; uniformidad y conformidad de
procesos y productos; así como la búsqueda del compromiso de los trabajadores
para que los errores no se produzcan.

Prevención de Errores: Juran (1951) afirma que invirtiendo en medios para

prevenir los errores, antes de que éstos e produzcan, se van a reducir los costes
_ costes evitables -, de tal modo que los retornos de la inversión en estos
esfuerzos de prevención serán positivos.

Joseph Juran Se unió a la Western Electric a los 20 años cuando ésta era
pionera, Publicó un libro titulado “Quality control Handbook”. Es uno de los

10
manuales más completos de calidad que existen.

Buscó mejorar la calidad trabajando dentro del sistema ya familiar para los
administradores estadounidenses, por lo que sus programas se diseñaron para
adecuarse dentro de la planeación estratégica actual de los negocios de la
empresa, con mínimo riesgo de rechazo. Sostenía que los empleados en
diferentes niveles de la organización hablan sus propios “lenguajes”. La gerencia
superior habla el lenguaje de los dólares, los trabajadores hablan el lenguaje de
las cosas, y la administración intermedia debe de ser capaz de hablar de ambas
cosas.

Definía a la calidad como: El rendimiento del producto que da como resultado la

satisfacción del cliente. La búsqueda de la calidad se concibe en dos niveles: La
misión de la empresa en su totalidad es conseguir una calidad elevada del
producto, La misión de cada departamento en la empresa es obtener una elevada
calidad de producción.

Las prescripciones de Juran se enfocan en tres procesos principales de calidad,

conocidas como la trilogía de la calidad:

• Planeación de la calidad
• Control de calidad
• Mejora de la calidad.

Control total de calidad: Feigenbaum (1956) Este concepto implica que no

pueden obtenerse productos de calidad si el departamento de producción es el
único implicado. Feigenbaum pone el énfasis en que la calidad es trabajo de todos
en consecuencia, el control de la misma debe abarcar desde el diseño del
producto hasta la entrega al cliente, por esto define tres tipos de control: El de
diseño, el de inputs, y el de procesos productivos, siendo la responsabilidad ultima
del control de calidad de la direcciòn general.

El control total de la calidad exige el diseño de un sistema de calidad que integre e

interconecte las diferentes funciones de la empresa con un objetivo común. El
sistema garantiza la coordinación necesaria entre unidades y se convierte en eje
central de la aplicación de este enfoque. El aseguramiento de la calidad supone,
por tanto, una visión sistemática de la gestión de la calidad que no se da en los
enfoques anteriormente estudiados.

Énfasis en el Diseño de los productos: Otro factor en que se apoya el enfoque

de aseguramiento de la calidad es el énfasis en el diseño de lo productos, que se
concreta en una disciplina, la de fiabilidad. El objetivo fundamental de este tipo de
diseño es asegurar un funcionamiento aceptable del producto a lo largo del tiempo
o de su vida útil, el primer paso que se da es definir qué se entiende por fiabilidad.

11
Siguiendo a Budne (1982) y a Garvin (1988) esta puede definirse como la
probabilidad de que un producto funcione de un modo especificado durante un
determinado periodo de tiempo, y en unas condiciones preestablecidas. Los
ingenieros descubren que utilizando herramientas estadísticas pueden prever el
comportamiento de los productos en distintas condiciones; pero la predicción es
solo el primer paso, el objetivo real que se persigue es mejorar la fiabilidad
reduciendo fallos.

Uniformidad y conformidad de productos y procesos : Asimismo el diseño del

producto y del proceso de producción da lugar a unas especificaciones de trabajo.
Si la producción se desarrolla en conformidad con dichas especificaciones, y los
procesos se desarrollan de manera uniforme, asegurando que el producto estará
libre de defectos o que éstos disminuirán sustancialmente, cumpliéndose los
requisitos de fiabilidad, durabilidad y rendimiento (Deming, 1989; Conti, 1993;
Dale, 1994).

Deming hace un análisis acerca de la comprensión de la interacción entre

personas y operaciones. La alta calidad no puede venir sólo de un buen manejo
de las personas. En cambio, la organización en verdad eficiente aumentará al
máximo la calidad y por último la productividad, integrando con éxito a las
personas al sistema total de operaciones.

Deming afirma el uso de la estadística para analizar las variables en sus costos de
producción. El programa que Deming aportó se ha ampliado a la administración
de la calidad que se basa en las necesidades y expectativas del cliente

Philip Crosby Enfatiza el uso de los procesos de la administración y de la

organización, más que técnicas estadísticas para modificar culturas y actitudes
corporativas.

Principales herramientas de crosby : Datos de costos de la calidad para llamar la

atención a la gerencia de dichos problemas, para seleccionar oportunidades de
acción correctiva y para llevar controles de las mejoras de la calidad a través del
tiempo. Esto también proporciona datos de una prueba visible de mejora y un
reconocimiento de los logros.

En 1962, Kaoru Ishikawa (empresario y consultor japonés) constituyó los círculos

de control de calidad en Japón a fin de lograr el mejoramiento de la calidad. Los
empleados japoneses aprendieron y aplicaron técnicas estadísticas sencillas. Él
es el responsable del desarrollo de los lineamientos principales de la estrategia de

12
la calidad japonesa, de la idea del CWQC,6 del proceso de auditoria utilizado
para determinar si se selecciona una empresa para recibir el premio Deming,
la solución de los problemas con base en equipos, una diversidad de
herramientas de solución de problemas que supone puede emplear cualquier
trabajador.

La norma ISO 9000 data de 1946, en Londres, se acordó con representantes

de veinticinco países miembros del comité coordinado de las Naciones Unidas
para la Normalización (UNSCC) La creación de la Organización Internacional
para la Normalización, Conocida como ISO, su nombre en ingles (Internacional
Organization for Standarization). La organización no gubernamental nace 1947;
su sede es Ginebra, es un organismo dependiente de la ONU en 1986 Estados
Unidos de Norteamérica establece diversos programas y normas para el
aseguramiento de la calidad y en 1979 el Instituto Británico de Estandarización
(British Standard Institute, BSI) desarrolla el primer sistema para la
administración de la estandarización comercial conocido como BS 5750.

Con este antecedente, ISO crea en 1987 la serie de estandarización ISO 9000
adoptando la mayor parte de la norma británica BS 5750. Estados Unidos en eses
mismo año la adopta como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for
Quality Control); y la norma BS 5750 es revisada con el objetivo de hacerla
idéntica a la norma ISO 9000. En América se empezó a implantar en Estados
Unidos en 1990. La Norma ISO 9001 En Colombia esta homologada por la Norma
-NTC –ISO 9001.

La ISO 9000 [2000] define la calidad como el conjunto de características

inherentes de un producto, sistema o proceso para satisfacer los requisitos de los
clientes y otras partes interesadas. Resume definitivamente, que es el
cumplimiento de los requisitos.

La evolución más avanzada de los conceptos relacionados con la calidad conduce

inexorablemente a la denominada Gestión de la Calidad Total (CGT) tal y como se
entiende en la actualidad y que se corresponde con la definición ampliamente
implantada del TQM o Total Quality Control que constituye, la clave del manejo de
la empresa, una forma de gestionar orientada a obtener la Calidad Total de todos
los recursos organizativos, técnicos y sobre todo humanos. Engloba además una
serie de ideas como la gestión participativa, satisfacción de los clientes,
motivación, formación, mejora continua.

6
CWQC se refiere al hecho de que la calidad no debe ser entendida solo como un elemento de
los productos, sino también como parte del servicio post-venta, así como de la administración en
general y la vida humana. Kaoro Ishikawa

13
3.2. MARCO CONCEPTUAL

3.2.1. “Calidad como conformidad. la calidad entendida como conformidad con

unas especificaciones es una idea que surge en el ámbito del taller y de la fábrica
de manufacturas. A finales del pasado siglo XIX o principios del siglo XX , el
objetivo de las empresas manufactureras era conseguir la producción en masa de
productos iguales y sin defectos, Se trataba de conseguir que todas las piezas del
mismo tipo fueran iguales e intercambiables.”7

3.2.2. “Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente. La evolución de

la gestión de la calidad desde una perspectiva muy centrada en la producción
hasta perspectiva que integran la dimensión del mercado, ha tenido como
consecuencia el dar cada vez mayor importancia a la satisfacción de las
expectativas de los clientes como eje central y principio básico de la calidad, en
este sentido un producto o servicio será de calidad cuando satisfaga o exceda las
expectativas del cliente.”8

3.3.3. “Calida como valor con relación al precio. Esta concepción es aplicable,
como la anterior, productos y servicios. Los autores que utilizan esta definición.
Entienden que la noción de valor debe ser incluida en la definición de calidad.
Propugnan que tanto precio como la calidad debe ser tenido en cuenta en un
mercado competitivo.” 9

3.3.4. “Calidad como excelencia. Este concepto es el más genérico e integrador

de las formas de entender la calidad. Se puede aplicar a productos, servicios,
procesos y ala empresa en su conjunto. De hecho el término excelencia es el más
comúnmente utilizado en referencia a la calidad en contextos muy diversos. Es
frecuente su uso para calificar a las personas, e indica en este contexto un
comportamiento ejemplar, una alta claridad humana.”10

3.3. MARCO NORMATIVO

Norma ISO 9000:2000 describe los fundamentos del sistema de gestión de la

calidad y su vocabulario, esta norma es básica para entender los elementos que
conforman los principios de la calidad, aunque no sea una norma auditadle se
debe estudiar para comprender de manera más fácil la norma ISO 9001

7
MORENO LUZÓN, Maria D; PERIS, Fernando J; GONZÁLES, Thomas. Gestión de Calidad y Diseños de casos; España,
Pearson Educación S.A. 2000 Pág. 8.
8
Idem Pág.9
9
Idem Pág.11.
10
Idem Pág.12

14
Norma ISO 9001:2000 homologada en Colombia con la Norma NTC-ISO 9001.
Especifica los requisitos que se deben cumplir para demostrar que las
organizaciones cumplen con los elementos para satisfacer las necesidades de
los usuarios, a través del cumplimiento de las especificaciones de los productos y
/o servicios generados, esta norma establece cada uno de los requisitos a
cumplir por tanto es una norma certificable.

Norma ISO 9004: Proporciona directrices de eficacia y eficiencia para la mejora

del desempeño de la organización, la satisfacción de los clientes y de otras
partes interesadas, no es una norma certificable.

Norma ISO 19011, Es una guía para la planeación y programación de auditoria

al sistema de gestión de calidad.

Todas las normas siempre hacen referencia al concepto de sistema de gestión

de calidad. Cuya esencia es la operación a través de la identificación de
procesos y su interrelación para lograr un producto o servicio que satisfaga las
necesidades de los clientes de forma sistemática.

15
 4. METODOLOGÍA

Para la elaboración de la propuesta de guía metodologica de diagnostico para la

implementación del sistema de Gestión de la Calidad en Acopi Bogota
Cundinamarca, se parte de la instancia de revisión documental, que es la primera
fase del proceso. Después se hace el respectivo análisis de la información
recopilada y se elabora la propuesta de guía de diagnostico que es el resultado
esperado.

4.1. FASES

En la primera fase se hizo la revisión documental:

• Se recopiló la información para el diseño de la guía

• Se hizo la revisión de la norma NTC-ISO 9001:2000

En la Segunda fase se hizo el análisis documental:

• Se hizo el análisis de las guías existentes

• Se hizo la planeación y el diseño de la guía de diagnostico
• Se determinaron similitudes y diferencias metodologicas y los criterios de
evaluación
• Se hicieron los Ajustes a los factores condicionantes y requerimientos de
la guía

En la tercera fase se hizo la propuesta de la herramienta:

• Se elaboró la guía de diagnostico

• Se hizo la validación de la guía de diagnostico

4.2. FUENTES DE INFORMACIÓN

Fuentes de información primarias fueron: Libros, revistas, Internet, normatividad,

documentos producidos que desarrollan el tema, guías propuesta del tema, el
marco normativo legal, guías de diagnostico de la administración pública.

16
4.3. TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Se elaboraron; fichas de resumen aplicando técnica del fichero bibliográfico

Técnica del fichero de lectura, técnica del fichero referencia a los libros en la nota
de pie de página, y técnica de redacción de la bibliografía.

1 .
Compilar la
información org de
Acopi Bogota
Cundinamarca MES 1 MES 2 MES 3 MES 4
SEGUNDO AVANCE

2 Identificar
PRIMER AVANCE

metodologías y
INFORME FINAL

técnicas de
SEMANA 10ª

SEMANA 11ª
SEMANA 12ª
SEMANA 13ª
SEMANA 14ª

SEMANA 15ª
SEMANA 16ª

diagnostico ----
SEMANA 1ª

SEMANA 6ª
SEMANA 2ª

SEMANA 3ª

SEMANA 4ª

SEMANA 5ª

SEMANA 7ª
SEMANA 8ª

SEMANA 9ª

ACTIVIDADES
Tabular la información
3 Analizar la
información—

Planear la Guía de
diagnostico

17
 diagnostico

4 Procesar la
información

Elaborar la guía de
diagnostico

5
Elaborar guía de
diagnostico

Revisar la guía de
diagnostico

6 Ajustar la guía de
diagnostico-----
entregar la guía de
diagnostico

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

II PARTE

RESULTADOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA

18
 5. DIAGNOSTICO NTC-ISO 9001.2000

Diagnostico. Según Valdez Reviera, (1998). El concepto diagnóstico se inscribe

dentro de un proceso de gestión Preventivo y estratégico. Se constituye como un
medio de análisis que permite el cambio de una empresa, de un estado de
incertidumbre a otro de conocimiento para su adecuada dirección, por otro lado es
un proceso de evaluación permanente de la empresa a través de indicadores que
permiten medir los signos vitales.

Las fases del diagnostico de acuerdo a la ISO son; elaboración de la guía de

diagnostico, la ejecución de la guía de diagnostico, y la validación de la guía de
diagnostico el objetivo del trabajo propuesto llega hasta el diseño de la guía de
diagnostico.

5.1. CARACTERÍSTICAS DEL DISEÑO DE LA GUÍA DE DIAGNOSTICO

19
Para La elaboración de la propuesta de la guía de diagnostico del sistema de
calidad Norma NTC-ISO 9001:2000, en Acopi Bogota Cundinamarca; se
identificaron los requerimientos de la norma NTC-ISO 9001-2000 y se aplicó el
modelo de análisis estadístico. Para la elaboración de la guía de diagnos tico se
adoptó como referente la propuesta de guía de diagnostico elaborada por el
DAFP, la cual es una guía de diagnostico propuesta para el sector público, y las
guías documentales de los módulos de estudio del SENA virtual para el proyecto
de implem entación del sistema general de la calidad, Norma NTC- ISO 2000-
9001.

El aporte académico en la propuesta para la elaboración de la guía de

diagnostico del sistema de calidad norma NTC-ISO 9001:2000 en Acopi Bogota-
Cundinamarca, fue el de elaborar la guía teniendo en cuenta la perspectiva mas
alta de Acopi Bogota-Cundinamarca que es la satisfacción de sus asociados y los
requerimientos de la norma NTC -ISO 9001:2000:

“para una entidad con animo de lucro, su perspectiva mas altas son sus Ingresos
Financieros, diferente a la perspectiva de una Entidad Gubernamental o no
gubernamental sin animo de lucro, ya que su perspectiva más alta es la
satisfacción de sus clientes.”11

“Una organización con fines de lucro es un sistema coordinado conscientemente

que tiene el fin de conseguir cada vez más beneficios sobre la base de aportar
bienes y servicios a la sociedad con el fin de satisfacer las necesidades, deseos
de un conjunto de personas que integran el mercado objetivo.”12

“Una organización no lucrativa es un sistema social coordinado conscientemente

que tiene el fin de servir cada vez más a la sociedad sobre la base de aportar
bienes o servicios con el fin de satisfacer las necesidades, deseos de un conjunto
de personas que integran el mercado objetivo.” 13

“La perspectiva de costo de proporcionar el servicio destaca la importancia de la

eficiencia operativa. El costo medido debe incluir los gastos de la entidad y el
costo social que le impone a los individuos y a otras organizaciones mediante sus
operaciones.
La perspectiva del valor creado identifica los beneficios que la entidad está
generando para los individuos, es la más difícil de medir.

En la perspectiva de apoyo legitimizador un cliente importante de cualquier

11
KAPLAN, Robert et DAVID Norton: Cómo utilizar el Cuadro de Mando Integral: para implantar y gestionar su estrategia.
Gestión 2000, Barcelona, 2001, p 149
12
Idem
13
Idem

20
organización pública es el donante quien proporciona los fondos.“14

La Guía de Propuesta de Diagnostico de Acopi Bogota –Cundinamarca para la

implementación del sistema de gestión de calidad Norma NTC -ISO 9001:2000 Es
una propuesta para una Asociación, las asociaciones son personas Jurídicas
reguladas por el derecho privado, su objetivo organizacional es diferente al lucro.
La implementación del sistema de Gestión de la calidad es decisión voluntaria.

5.1.1. Características y Estructura de la norma NTC-ISO 9001- 2000

• Capitulo 1 al 3: Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún

requisito.
• Capitulo 4: Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los
requisitos para gestionar la documentación.
• Capitulo 5: Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que
debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política,
asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar
objetivos, él compromiso de la dirección con la calidad, etc.
• Capitulo 6: Gestión de los rec ursos : la Norma distingue 3 tipos de recursos
sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de
trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.
• Capitulo 7: Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos
puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del
producto o el servicio.
• Capitulo 8: Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los
procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en
consecuenc ia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la
organización para suministrar productos que cumplan con los requisitos de
la norma.

5.1.2. Características del Diseño Estadístico. “La creciente complejidad de la

economía moderna ha dado lugar a un creciente grado de incertidumbre en
cuanto a las futuras operaciones en las empresas y las firmas empresariales
deben tomar decisiones pese a tales incertidumbres. La decisión sólida y
razonada exige un análisis y una interpretación cuidadosa de la información
sobre hechos y a este respecto las técnicas estadísticas han demostrado ser
especialmente útiles.”15

El diseño de la Encuesta de Propuesta de diagnostico del Sistema de Gestión de

Calidad en Acopi Bogota-Cundinamarca se transcribió con los requerimientos de
14
Idem
15
LINCOLN L, Chao; Estadística Para las Ciencias Administrativas México McGraw-Hill, 1982.
Pág. 6

21
la norma NTC-ISO 9001:2000. La encuesta nos sirve para la recolección de
información.

Para la tabulación de la información se tuvo en cuenta la escala de valor

propuesta por el DAFP, en la guía para la implementación del sistema de gestión
de la calidad para el sector público.; para determinar la muestra se tuvo en cuenta
los tipos de muestras estadísticos: “muestras probabilísticas aquellas en las que
todos los individuos tienen una probabilidad conocida de ser incluidos en la
mues tra y muestras no probabilísticas en las que no se conoce la probabilidad de
cada individuo de ser incluido en la muestra”. Para la elaboración de propuesta de
guía de diagnostico para la implementación del sistema de gestión de la calidad
Norma NTC-ISO 9001:2000 de Acopi Bogota Cundinamarca,

Se identificó el tipo de muestra que es probabilísticas, ya que se conoce la

población objeto de estudio en Acopi Bogota-Cundinamarca que es el total de la
planta administrativa, Treinta (30) funcionarios. La muestra para poblaciones
finitas, puesto que Acopi Bogota–Cundinamarca es una población finita.

Identificada la muestra, se organizan los datos de la muestra en una distribución

de frecuencia, que es una de las técnicas más empleadas en análisis estadístic o,
esta técnica tiene la tendencia de concentrar los datos, es una técnica de
tendencia central, para el trabajo de propuesta de guía de diagnostico del
sistema de Gestión de calidad Norma NTC-ISO 9001:2000, se propuso la media
aritmética que es el promedio más utilizado.
.
El objetivo del análisis estadístico; es que los directivos de Acopi Bogota-
Cundinamarca conozcan: las respuestas a las preguntas formuladas y el
indicador de conocimiento que tienen los funcionarios de Acopi Bogota-
Cundinamarca respecto al tema sistema de gestión de la calidad Norma NTC-ISO
9001:2000.

Elaboración del informe: Para la elaboración del modelo de Estructura de informe

de Diagnostico en Acopi Bogota-Cundinamarca se tuvo en cuenta el objeto de
alcance del diagnostico; que es la planeación de la segunda fase de la
implementación del sistema de gestión de la calidad, El informe de diagnostico se
redacta teniendo en cuenta los resultados del diagnostico frente a los
requerimientos de la norma NTC-ISO 9001:2000. Las recomendaciones se
elaboran de los hallazgos encontrados, las recomendaciones permiten planificar la
segunda fase del sistema de gestión de la calidad.

22
 6. REQUERIMIENTOS DE LA NORMA NTC-ISO 2000-9001 PARA EL
PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EN ACOPI BOGOTA - CUNDINAMARCA

Para la implementación del proyecto del sistema de gestión de la calidad en

Acopi Bogota-Cundinamarca, el numeral 5 de la norma NTC-ISO 9001-2000
señala las responsabilidades y condiciones que tiene que tener la dirección de la
Asociación.

6.1. CONDICIONES DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2000

6.1.1. Compromiso y respaldo de la alta dirección. Conforme lo establece la

Norma NTC–ISO 9001 la máxima autoridad de Acopi Bogota Cundinamarca
tendrá la responsabilidad de desarrollar, mantener, revisar y perfeccionar el
Sistema de Gestión de la Calidad, por lo tanto, el compromiso de la alta dirección
será fundamental para lograr el éxito en la implementación del Sistema en
armonía con los preceptos legales

23
6.1.2. Designación del representante de la dirección. El representante legal de
Acopi Bogota Cundinamarca designará, mediante acto administrativo interno, a un
funcionario del nivel directivo, o quien haga sus veces, como representante de la
Dirección para que adelante el diseño e implementación del Sistema de Gestión
de la Calidad en la entidad.

6.1.3. Conformación del equipo de calidad. El representante legal de Acopi Bogota

Cundinamarca mediante acto administrativo interno conformará el equipo de
calidad, el cual lo integraran en lo posible funcionarios de diferentes disciplinas
académicas y de la mayor cantidad de áreas de la organización. Este equipo
estará bajo la coordinación del representante de la dirección y será el dinamizador
y colaborador en la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la
entidad.

6.1.4. Sensibilización en el tema de calidad y en los principios de la norma NTC-

ISO 9001:2000. Para afianzar la cultura de la calidad entre los funcionarios de
Acopi Bogota Cundinamarca, procurando evitar resistencias hacia Norma ISO-
NTC 9001:2000, es conveniente comenzar con una sensibilización general frente
a la filosofía, propósitos, importancia, ventajas, mejoras que se obtienen en la
realización de los procesos, cambios en la cultura y clima organizacional y el
compromiso que deberán tener todos para alcanzar el éxito en la implementación
y puesta en marcha del Sistema. De Gestión de la Calidad.

6.1.5. Capacitación en el tema de calidad. De acuerdo complejidad y tamaño de

Acopi Bogota Cundinamarca, se debe buscar el fortalecimiento de los
conocimientos en la norma NTC–ISO 9001y en temas de gestión de calidad al
personal involucrado en el montaje, implementación y mejoramiento del Sistema
de Gestión de la Calidad como lo son: la dirección, el equipo de calidad, los
funcionarios de la Oficina y aquellos que considere la alta dirección que pueden
cumplir con el rol de gestores y auditores internos de calidad; de tal forma que
este equipo humano básico se consolide como multiplicadores al interior de la
entidad en la transmisión del conocimiento a los demás servidores de la entidad.

6.1.6. Elaboración del plan de comunicaciones para el proyecto. La implantación

del sistema de gestión de la calidad en Acopi Bogota Cundinamarca es,
fundamentalmente un proceso de comunicación, pues a través de él se pretende
homologar las mejores prácticas de la organización, ponerlas en común entre
quienes las deben aplicar y recibir de ellos las propuestas de mejoram iento que
permitan que el proyecto de implementación no solo sea exitoso sino participativo.
En ese orden de ideas, el establecimiento de un plan de comunicaciones es una
herramienta necesaria para que el sistema se construya con la participación
activa de todos los funcionarios y para que la dirección pueda hacer manifiesto su
compromiso con la calidad. Este plan debe además servir de plataforma para que,
una vez implementado el sistema, se garantice una comunicación interna que
contribuya al mantenimiento y mejoramiento del sistema. Generalmente el plan de

24
comunicaciones se estructura bajo el modelo Mensaje-Emisor- Medio-Frecuencia-
Perceptor-Respuesta, que describe la secuencia básica de cualquier proceso de
comunicación.

6.1.7. Determinación de recurs os. La alta dirección de Acopi Bogota

Cundinamarca deberá prever y proveer los recursos humanos, tecnológicos,
físicos, económicos y de infraestructura necesarios para la puesta en marcha e
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la entidad.

6.1.8. Articulación del proyecto de calidad con otros proyectos internos. En la

planeación del diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en
Acopi Bogota Cundinamarca deberá preverse la complementariedad y articulación
de éste con otros sistemas, como son: Sistema de Desarrollo Administrativo,
Sistema de Información Financiera, Sistema de Carrera Administrativa y demás
que hagan parte de la organización; de tal forma que se logren optimizar los
recursos y lograr le eficiencia, eficacia y efectividad en la administración de los
mismos.

6.2. FASES DEL PROYECTO

En el proyecto de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en Acopi

Bogota Cundinamarca se identifican varias fases básicas que se deben desarrollar
de manera secuencial y sistemática para lograr el propósito.

6.2.1. Primera Fase Diagnóstico. Corresponde a una evaluación inicial del estado
de Acopi Bogota – Cundinamarca respecto a los requisitos de la norma NTC– ISO
9001:2000

6.2.2. Segunda Fase Planeación. En esta fase se determinan las actividades a

efectuar para subsanar las diferencias entre lo que tiene la Acopi Bogota
Cundinamarca y lo que debe tener según la norma NTC-ISO 9001:2000. El
producto resultante de la misma es un plan detallado de actividades con sus
responsables, tiempos de ejecución y plazos.

6.2.3. Tercera fase Diseño. Corresponde a la definición de soluciones para

cumplir con los requisitos establecidos en la norma NTC-ISO 9001:2000 En esta
fase se realiza la identificación y definición del mapa de procesos, la interacción

25
entre estos, elaboración del soporte documental (manual del sistema de gestión
de la calidad, planes de calidad, procedimientos, instructivos, formatos, entre
otros) requeridos para dar cumplimiento a dichos requisitos.

6.2.4. Cuarta Fase Implementación. Se realiza la divulgación y aplicación del

soporte documental elaborado en la fase de diseño.

6.2.5. Quinta Fase Verificación. El objetivo de ésta fase es evaluar si el Sistema

General Calidad ha sido implementado de manera eficaz y cumple los propósitos
para el cual fue diseñado. Esto se realiza a través de la auditoria interna de
calidad y las demás auditorias externas que Acopi Bogota Cundinamarca
establezca de manera voluntaria, por ejemplo una preauditoría a través de una
firma externa especializada Es conveniente considerar en el proyecto otros
elementos tales como la capacitación y la gestión del proyecto.

6.3. GESTIÓN DEL PROYECTO

El propósito es realizar el seguimiento administrativo al desarrollo del proyecto,

tanto en su avance técnico como económico. Corresponde normalmente a la Alta
Dirección de Acopi Bogota Cundinamarca realizar las actividades de seguimiento
al proyecto y en caso de presentarse dificultades en su ejecución, tomar las
medidas necesarias para lograr los objetivos que la Entidad espera alcanzar con el
desarrollo del proyecto. Los siguientes son algunos de los recursos mas
relevantes y necesarios para la implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad:

6.3.1. Recursos Humanos . Es necesario prever el tiempo del personal designado

para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. Este tiempo se debe
considerar como parte de los recursos y costos del proyecto.

6.3.2. Recursos Físicos. Es necesario prever el espacio físico y los recursos

tecnológicos y de logística necesarios para la implementación del proyecto. En
Acopi Bogota Cundinamarca requiere identificar necesidades de equipos de
inspección y ensayo, control del proceso, para cumplir los requisitos de la norma
NTC-ISO 9001

6.3.3. Asesoría externa. La asesoría externa no es indispensable, pero puede

facilitar la implementación debido al aporte de experiencia por parte de firmas
especializadas. Sin embargo, sus costos pueden llegar a ser un rubro importante
dentro del presupuesto del proyecto, por lo que se debe analizar en detalle su
alcance y necesidad.

6.3.4. Recursos tecnológicos . Considerar la posibilidad de contar al interior de

Acopi Bogota Cundinamarca con el diseño de un aplicativo que administre la

26
documentación, las auditorias y el mejoramiento del sistemas importante
dimensionar dentro del proyecto el tiempo de inicio y de finalización, el cual
dependerá para su cumplimiento de los recursos humanos que se le asignen, de
la complejidad de los procesos de la organización y de los resultados del
diagnóstico.

6.3.5. Según el grado de madurez del Sistema de Gestión de la Calidad el tiempo

estimado para la implementación está entre 12 y 18 meses. Es conveniente
elaborar un cronograma de actividades en el que se consideren aspectos tales
como:

• El estado inicial de Acopi Bogota Cundinamarca frente al cumplimiento de

los requisitos de la norma. NTC-ISO 9001:2000
• Los recursos disponibles para la implementación del proyecto
(Tecnológicos, de Recurso Humano, físicos, logísticos, económicos, etc.)
• La participación activa de todos los involucrados.
• La complejidad de los procesos, la tecnología empleada, la competencia del
personal y la normatividad aplicada.

La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en Acopi Bogota

Cundinamarca se plantea como un proyecto, porque de esta manera se puede
dimensionar la real importancia, sus costos, sus beneficios y a su vez establecer
controles que permitan evaluar el grado de avance y el logro del propósito.

“Es conveniente diferenciar el proyecto para implementar el Sistema de Gestión de

la Calidad del Sistema mismo; esto debido a que en muchas ocasiones se pueden
confundir:

Proyecto para implementar el sistema de gestión de la calidad: Propósito lograr la

implementación del sistema de gestión de la calidad. Temporalidad; el proyecto
tiene una fecha de inicio y una de fin, es decir que al finalizar el proyecto, de
sistema de gestión de la calidad estará implementado. Fases ; Diseño,
Implementación, evaluación transversal del proyecto. Roles y Responsabilidades;
El proyecto debe contar con una estructura organizativa para su coordinación,
supervisión y operación. Esta estructura se basa en una serie de roles que se
requieren para ejecutar las etapas del proyecto y alcanzar el propósito
generalmente estos roles desaparecen al finalizar el proyecto. Sistema de gestión
de la calidad; propósito; Lograr el mejoramiento en la calidad de los servicios de
la Entidad y alcanzar la satisfacción de los usuarios Todo esto a través de
procesos normalizados y controlados sistemáticamente. Temporalidad; el sistema
de gestión de la Calidad tiene fecha de inicio pero no de fin. Fases; el Sistema de
Gestión de la Calidad se desarrolla a través del ciclo PHVA (Planear- hacer-
verificar-Actuar) y su enfoque es por procesos . Roles y Responsabilidades;

27
Corresponde a las responsabilidades que el personal de la Entidad debe asumir
frente al Sistema de Gestión de la calidad.”16

7. GUÍA DE DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

NORMA NTC-ISO 2000-9001

7.1. CARACTERÍSTICAS DE LA GUÍA DE DIAGNOSTICO

La guía de diagnóstico del sistema de gestión de la calidad en Acopi Bogota

Cundinamarca es la fase inicial del proyecto de la implementación del sistema de
gestión de la calidad la cual se convierte en la radiografía de la entidad respecto
al grado de aplicación de la norma NTC-ISO 9001:2000 que Corresponde a una
serie de actividades de recolección de información sobre Acopi Bogota
Cundinamarca acerca del estado actual de su Sistema de Gestión de la Calidad.
Esto se realiza a través de entrevistas y reuniones entre las personas asignadas
para realizar el diagnóstico y los responsables de las actividades en la
organización.

Antes de aplicar la guía de diagnóstico es conveniente socializar a todo el

personal de la entidad sobre el sistema de gestión de la calidad, explicar la
metodología y las fases como se va a desarrollar el proyecto. Se sugiere como
16
DAFP; Guía de Diagnostico para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en la Gestión
Publica, Norma NTCPG 1000:2004. Pág. 9

28
una estrategia de sensibilización del personal, se busque conocer casos exitosos
de entidades que han implementado la norma NTC- ISO 9001:2000 o referentes
similares con el propósito de lograr un mayor compromiso.

7.2. OBJETIVO DE LA GUÍA DE DIAGNOSTICO

El objetivo de la guía de diagnostico es obtener información organizacional de

Acopi Bogota-Cundinamarca para ser analizada y comparada con los
requerimientos de la norma NTC -ISO 9001:2000.

7.3. ALCANCE DE LA GUÍA DE DIAGNOSTICO

Las fases para el desarrollo del diagnostico son la planificación, la ejecución y la

validación, el presente documento solo trata de la fase de planificación.

El alcance de la guía de diagnostico del sistema de gestión de la calidad permite

desarrollar la primera fase de diagnóstico, presenta las entradas ; Conocimiento
del proceso por la alta dirección y demás funcionarios, Conocimiento de la
normatividad legal aplicable a la asociación, Conocer la norma NTC-ISO
9001.2000, contar con la infraestructura física, tener servicio de apoyo y de
comunicaciones, tener documentación existente, contar con la estructura
administrativa y planta de Cargos, como parte de diagnostico se deben definir
ciertos aspectos claves del proyecto:

• Actividad que desarrolla Acopi Bogota Cundinamarca

• Misión, visión, objetivos.
• Líneas de producción o de prestación de servicios.
• Ubicación de las diferentes sedes de la Entidad
• Marco legal aplicable
• Estructura administrativa y planta de cargos.
• Con la información recopilada se procede a elaborar el informe preliminar
de diagnóstico.

7.3.1. Activi dades de la Fase de Diagnostico: Las siguientes son las fases para la
realización del diagnostico.

• Primera fase planificación del diagnostico. La planificación del diagnóstico

incluye la definición del objeto, alcance, programa o agenda (personas a
entrevistar, entrevistadores, fechas, horarios, lugares, etc.), listas de
verificación (cuestionario de afirmaciones sobre la norma NTC-ISO
9001:2000) y la definición de los recursos necesarios para el diagnóstico

29
 que permita identificar de manera cualitativa o cuantitativa, el estado actual
de la entidad respecto a los requisitos de la norma.
• Segunda fase Ejecución del diagnóstico. El diagnóstico mide
cualitativamente qué tan lejos está Acopi Bogota Cundinamarca de alcanzar
los Requisitos exigidos por la norma NTC-ISO 9001, evaluando tanto su
nivel de documentación como de implementación y mejoramiento. Esta
etapa corresponde a la realización de la agenda programada del
diagnóstico y a la recolección de la información a través de la aplicación de
la encuesta de diagnóstico del sistema de gestión de la calidad.
• Tercera fase validación del informe de diagnóstico. Corresponde a la
socialización del informe preliminar de diagnóstico ante el grupo de
funcionarios de Acopi Bogota - Cundinamarca responsables de las
actividades descritas en dicho documento, como las responsabilidades de
la Dirección de Acopi Bogota-Cundinamarca, con el fin de precisar detalles
o aclarar inquietudes. Se realizan los cambios y ajustes pertinentes del
documento y se hace entrega del informe de diagnóstico validado.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se puede concluir que:

La guía de diagnostico presenta una estructura de secuencia lógica

La guía permite recoger la información organizacional de Acopi Bogota

Cundinamarca, y confrontarla con los requerimientos de la norma NTC-ISO
9001:2000.

La guía de diagnostico permite tabular la información y analizarla.

La guía permite presentar el informe del diagnostico en forma sistematizada

La Propuesta de guía de diagnostico para la implementación del sistema de

gestión de la calidad norma NTC-ISO 9001:2000 le permite evaluar y confrontar
los requerimientos de la norma de gestión de la calidad que es un enfoque
basado en procesos

30
La propuesta de guía de diagnostico le permite a la asociación, la comprensión y
el cumplimiento de los requisitos que exige la norma, la necesidad de considerar
los procesos en términos que aporten valor, y la obtención de resultado del
desempeño y eficacia de los procesos.

Se recomienda:

Adoptar la propuesta de guía de diagnostico para la implementación del sistema

de gestión de la calidad como una decisión estratégica de la Asociación,

Para lograr la eficacia de la guía de diagnostico desarrollar todos los

requerimientos de la guía.

Para lograr la segunda fase del diagnostico, ejecución del diagnostico, sensibilizar
a todos los funcionarios de la asociación del proceso de implementación del
sistema de la calidad.

GLOSARIO

ACCIÓN CORRECTIVA: Es una acción emprendida para eliminar las causas de

una no conformidad, defecto u otra situación no deseable existente con el
propósito de evitar que vuelva ocurrir.

ACCIÓN PREVENTIVA: Es la acción emprendida respecto a una entidad no

conforme de un defecto u para situación no deseable potencial, para evitar que
ocurra.

ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD: Son todas las actividades de la función

gerencial que determinan la política de calidad, los objetivos y las
responsabilidades y que los ponen en práctica por medios tales como la
planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y
el mejoramiento de la calidad dentro del sistema de calidad.

31
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD: Es un enfoque de administración de una
organización centrado en la calidad, basado en la participación de todos los
miembros y buscando el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y
los beneficios para los miembros de la organización y de la sociedad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Son todas las actividades planificadas y

sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad y evidenciadas como
necesarias para dar adecuada confianza de que un entidad cumplirá los requisitos
de calidad.

AUDITORIA DE CALIDAD: Es un examen sistemático e independiente para

determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen
disposiciones preestablecidas, y si estas disposiciones se aplican en Forma
efectiva y son actas para alcanzar los objetaos. Estas se aplican a los procesos,
productos y servicios.

AUTO INSPECCIÓN: Es la Inspección del trabajo que es efectuada por la misma

persona que lo ha ejecutado, y la cual Se hace de acuerdo con las reglas
especificadas.

CALIDAD: Es la totalidad de características de una entidad (actividad o proceso)

que se le otorgan para satisfacer necesidades establecidas por su cliente, además
se entiende de que estas características son implícitas del producto.

CICLO DE CALIDAD: Es un modelo conceptual de actividades interdependientes

que influyen en la calidad en las diversas etapas que van desde la identificación
de las necesidades hasta la evaluación de si estas necesidades han sido
satisfechas.

CLIENTE: El que recibe un producto o servicio suministrado por un proveedor.

CONFORMIDAD: Es el cumplimiento de requisitos especificados.

CONTROL DE LA CALIDAD: Son las técnicas y las actividades operacionales

que se usan para cumplir los requisitos de calidad.

DEFECTO: El no cumplimiento de un requisito, o una expectativa razonable,

ligados a un uso previsto incluyéndolo relacionado con la seguridad.

DEROGACIÓN (ANTES DE LA PRODUCCIÓN): Es la autorización descrita para

desviarse de los requisitos especificados originalmente para un producto antes de
su producción.

32
DEROGACIÓN (DESPUÉS DE LA PRODUCCIÓN): Es la autorización escrita
para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos
especificados.

ESPECIFICACIÓN DE UN PRODUCTO: Es un documento en el cual que

establecemos los requisitos de calidad de un producto (atributos y
especificaciones).

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Las responsabilidades, autoridades y

relaciones dispuestas en un modelo, a través del cual una organización efectúa
sus funciones.

EVALUACIÓN DE CALIDAD: Es un examen sistemático de la medida en que una

entidad es capaz de satisfacer requisitos especificados, estas pueden servir para
determinar la capacidad de un proveedor, un lote de Producción o materia prima,
entre otros.

GRADO DE CALIDAD: Es una categoría o rango de atributos a las características

que tienen el mismo uso funcional Pero diferentes requisitos de calidad.

INSPECCIÓN: Es una activad tal como medir, examinar, ensayar o comparar con
un patrón una o más características de una entidad y confrontar los resultados con
requisitos especificados para sí establecer si se logra la conformidad para cada
característica.

LA POLÍTICA DE CALIDAD: Las responsabilidades, la autoridad y las

interrelaciones que dirige, efectúa, verifica o revisa los aspectos relacionados con
la calidad. Los procedimientos y las instrucciones de calidad Las disposiciones
para revisar, actualizar controlar el manual.

MANUAL DE LA CALIDAD: Es un documento que enuncia la política de calidad y

que describe el sistema de calidad.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: Las acciones emprendidas en toda la

organización para incrementar la eficacia y la eficiencia de las actividades y los
procesos para suministrar beneficios agregados tanto para la organización como
para sus clientes.

MODELO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Es un conjunto normalizado

o seleccionado de requisitos del sistema de calidad combinados para satisfacer
las necesidades de aseguramiento de calidad en una situación dada.

NO CONFORMIDAD: Es el no cumplimiento de un requisito especificado.

33
ORGANIZACIÓN: Es una compañía, corporación, firma, empresa o institución, o
parte de las mismas, constituidas como sociedad o no, pública o privada, que tiene
sus propias funciones y su propia administración.

PLAN DE CALIDAD: Es un documento que enuncia las prácticas, los recursos y

la secuencia de las actividades relacionadas con la calidad, que son específicas a
un producto o proyecto.

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Las actividades que establecen los objetivos

y los requisitos de calidad, así como los requisitos para la Aplicación de los
elementos del sistema de calidad. Comprende: la planificación para un producto
(identificación, clasificación y ponderación de las características de un producto)

POLÍTICA DE CALIDAD: Las directrices y los objetivos generales de una

organización con respecto a la calidad expresados de manera formal por la alta
gerencia.

PRESTACIÓN DE UN SERVICIO: Son aquellas actividades del proveedor

necesarias para suministrar un servicio.

PROCEDIMIENTO: Es una forma específica de efectuar una actividad.

PROCESO DE CALIFICACIÓN: Es el proceso de demostrar si una característica

es capaz de cumplir requisitos especificados.

PROCESO: Es un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que

transforma entradas en salidas que son el resultado del proceso. Las salidas son
productos tangibles o intangibles. El proceso En si mismo es o debería ser una
transformación que agrega valor. Todo proceso involucra recursos.

PRODUCTO NO CONFORME: Es cuando un producto no cumple con un

requisito especificado ya sea en sus Atributos o especificaciones, registrados en el
sistema de calidad.

PROVEEDOR: La organización que suministra un producto al cliente.

REGISTROS DE CALIDAD: Es un documento que suministra evidencia objetiva

de las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados.

REPROCESO: Es la acción emprendida respecto a un producto no conforme,

para que cumpla los requisitos especificados.

REQUISITOS DE CALIDAD: La expresión de las necesidades o su traducción

como conjunto de requisitos expresados en forma cuantitativa cualitativa respecto
a las características de una entidad para ser posible su realización o examen

34
SERVICIO: Son los resultados generados por las actividades en la interrelación
entre el proveedor y el cliente y las actividades internas del proveedor para
atender las necesidades del cliente.

SISTEMA DE CALIDAD: Es la estructura organizacional, los procedimientos, los

procesos y los recursos necesarios Para implementar la administración de la
calidad.

SUPERVISIÓN DE LA CALIDAD: Seguimiento y verificación en forma continúa de

la condición de una entidad y análisis de los registros para asegurar que se
cumplen registros especificados.

TRATAMIENTO DE UNA NO CONFORMIDAD: Es la acción emprendida

respecto a una entidad no conforme, con el propósito de resolver la no
conformidad.

TRAZABILIDAD: La aptitud para rastrear la historia, la aplicación o la localización

de una entidad, por medio de identificaciones registradas. (Consultar que identifica
el código de barras de su producto). Actividades relacionadas con la calidad que
son específicas a un producto un proyecto en particular. Generalmente hace
referencia a las partes del manual de calidad.

VALIDACIÓN: Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva de

que se han cumplido los requisitos particulares respecto de uso especifico previsto
y como se validan con los registros de calidad hechos al producto mediante el
proceso.

VERIFICACIÓN: Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva de

que e han cumplido requisitos especificados.

35
 BIBLIOGRAFÍA

CHIAVENATO, Idalberto; Introducción a la Teoría General de la Administración,

Mc Graw Hill, 2006.

COLOMBIA. Guía de diagnostico para implementar en la gestión pública EL

sistema de gestión de calidad-NTCGP 1000:2004. Bogota: DAFP.

HARRINGTON, H, James; Mejoramiento de los procesos de la empresa;

Colombia, Mc Graw Hill, 1993.

HARVARD BUSINESS REVIEW. Como Medir el Rendimiento de la Empresa;

Barcelona. Ediciones Deusto, 2003.

36
INCONTEC; Iso 9000 – 2000 Guía de pequeñas empresas; Bogota, Standars
Australia, 2000.

INCONTEC; Sistema de Gestión de Calidad; Bogota. Incontec, 2000.

LINCOLN L, Chao; Estadística Para las Ciencias Administrativas México McGraw-

Hill,1982

MORENO LUZÓN, Maria D; PERIS, Fernando J; GONZÁLES, Thomas. Gestión

de Calidad y Diseño de Casos; España. Pearson Educación S.A, 2000.

MURRAY, R. Spiegel, Estadística; México, Mc Graw Hill, 1990.

NAVARRETE MARIÑO; Hernando; Gerencia de Procesos; México. Alfaomego,

2003.

NOVOTEC; SOLUCIONA; Iso 9001 – 2000, Barcelona, Gestión 2000,2001.

SENLLE, Andrés; Calidad y excelencia Iso 9000 – 2000, Barcelona, Gestión

2000, Barcelona.

WALTON, Mary; Como Administrar con el Método Deming, Colombia, Grupo

editorial Norma, 1988.

www.sena.gov.co

www.monografia.com

37
Anexos

38
 Anexo A

Formato de Encuesta

Escala: 1. No Se Cumple 2. Se Cumple Mal 3. Se Cumple Regularmente

1 2 3 4 5
4. Se Cumple Bien 5. Se Cumple muy Bien
Numeral Norma
4. sistema de Gestión de la Calidad
4.1. Requisitos Generales
Están identificados los procesos que le permiten a la entidad cumplir su
misión (estratégicos, apoyo, misionales, de evaluación)
Se han determinado la secuencia e interrelación de esos procesos
Los métodos y criterios requeridos para asegurar la operación eficaz y
eficiente y el control de los procesos ya están definidos
Hay disponibilidad de información y recursos para apoyar la operación y el
seguimiento de estos procesos
Se realiza seguimiento y medición a los procesos
Se implementan las acciones necesarias para alcanzar lo planificado y la
mejora continua a estos procesos
Se han identificado y diseñado los puntos de control frente a los riesgos
más significativos
Se efectúa control sobre los procesos contratados externamente.
En el control sobre los procesos contratados a terceros se da cumplimiento
a las disposiciones legales vigentes
4.2. Gestión documental
4.2.1. Generalidades
La política y los objetivos de calidad están documentados
Existe un Manual de Calidad
Se han elaborado los procedimientos documentados exigidos por esta
norma (Control de documentos, control de registros, control del producto
no conforme, acciones correctivas, acciones preventivas, auditorias
internas de calidad)
Se han elaborado otros documentos (manuales, procedimientos,
instructivos, guías, protocolos) que
le permitan a la entidad asegurarse de la eficaz planificación, operación y
control de sus procesos.
Se diligencian y conservan los registros exigidos por la NTCP ISO
9001.2000
4.2.2. Manual de la calidad
Está documentado el Manual de la Calidad
Incluye el alcance y las exclusiones
Incluye los procedimientos documentados o hace referencia a los mismos
Incluye la secuencia e interacción de los procesos
4.2.3. Control de documentos
Existe un procedimiento documentado que incluya la aprobación de los
documentos para verificar la suficiencia antes de la edición
Existe un procedimiento documentado que incluya la revisión, actualización
y reprobación de los documentos
Existe un procedimiento documentado que incluya la identificación de los
cambios y la revisión vigente
1 2 3 4 5
Numeral Norma
Existe un procedimiento documentado que incluya la disponibilidad en los
puntos de uso de las versiones pertinentes de la documentación aplicable
Existe un procedimiento documentado que incluya los mecanismos para
asegurar la legibilidad y la fácil identificación de los documentos
Existe un procedimiento documentado que incluya mecanismos para
asegurar la identificación de los documentos externos y el control de su

39
distribución
Existe un procedimiento documentado que incluya la prevención contra el
uso no adecuado de los documentos obsoletos, y la identificación de
aquellos que se conservan
Se han identificado e implementado las disposiciones legales que les sean
aplicables a la entidad sobre el control de los documentos (Ley de
archivos)
4.2.4. Control de los Registros

Los registros proporcionan evidencia de la conformidad, eficiencia, eficacia

y efectividad del sistema de gestión de la calidad
Existe un procedimiento documentado para la identificación,
almacenamiento, recuperación,
protección, tiempo de conservación, y disposición de los registros
Se han identificado e implementado las disposiciones legales que les sean
aplicables a la entidad sobre el control de los registros (Ley de archivos)
5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la dirección

La dirección comunica a la organización la importancia de satisfacer los

requisitos de los clientes, los legales y reglamentarios
Se ha establecido la política de la calidad
Se han establecido los objetivos de la calidad
Se han realizado las revisiones por la dirección
Existe disponibilidad de recursos para la
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad
5.2. Enfoque hacia el cliente

Se determinan y cumplen los requisitos del cliente para lograr su

satisfacción
Los clientes están debidamente informados sobre la gestión de la entidad.
Existen mecanismos para conocer el nivel de satisfacción del cliente
Se rinden cuentas de manera regular a la comunidad
y organismos de control.
5.3. Política de la calidad

Es adecuada a la misión de la entidad

Es coherente con el plan de desarrollo, los planes sectoriales y de
desarrollo administrativo, el sistema de control interno y los planes
estratégicos Establecidos

Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de la mejora continua

de la eficacia, la eficiencia y la efectividad del sistema de gestión de la
calidad.

Numeral Norma
1 2 3 4 5
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de
la calidad
Es comunicada y entendida por los servidores públicos y/o particulares que
ejercen funciones públicas dentro de la entidad,
Se revisa para su adecuación continua
5.4. Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad

Se han establecido objetivos de la calidad para las funciones y niveles

40
pertinentes de la organización Incluyen compromisos para cumplir los
requisitos del producto y/o servicio
Los objetivos de la calidad son mensurables y consistentes con la política
de la calidad
En la formulación de los objetivos de calidad se ha dado consideración al
marco legal que circunscribe a la entidad.
En la formulación de los objetivos de calidad se han considerado los
recursos humanos, financieros y operacionales con los que cuenta la
entidad.
5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad

Se ha establecido en la planificación de la calidad el cumplimiento al

requisito 4,1 de la Norma NTC ISO 9001:2000
Se ha establecido en la planificación de la calidad la manera para cumplir
los objetivos de calidad
Se ha establecido en la planificación de la calidad cómo mantener la
integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios a este.
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

Están definidas dentro de la organización las responsabilidades y

autoridades.
Han sido comunicadas dentro de la organización las responsabilidades y
autoridades
5.5.2. Representante de la dirección

Esta designado formalmente ante la organización

Es un miembro de la Dirección
Se le han definido responsabilidades y tiene la autoridad para asegurar
que se establezcan,

implementen y se mantengan los procesos necesarios para el sistema de

gestión de la calidad

Se le han definido responsabilidades y tiene la autoridad para informar a la

dirección sobre el desempeño de sistema de gestión de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora

Numeral Norma
1 2 3 4 5
Se le han definido responsabilidades y tiene la autoridad para asegurar
que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en
todos los niveles de la organización
5.5.3. Comunicación interna

Se han establecido mecanismos de comunicación al interior de la

organización considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad

5.6. Revisión por la dirección

5.6.1. Generalidades

Está planificada la frecuencia de revisión por parte de la dirección al

sistema de gestión de la calidad

La revisión es concluyente respecto a la conveniencia, adecuación,

eficacia, eficiencia, efectividad del sistema de gestión de la calidad.

41
Se incluye en la revisión la evaluación de las oportunidades de mejora
Se incluye en la revisión la evaluación de la necesidad de realizar cambios
al sistema de gestión de la calidad incluyendo la política y los objetivos de
la calidad

Se mantiene registros de las revisiones por la dirección

5.6.2. Información para la revisión

se analizan en la revisión los resultados de las auditorias

Se analiza en la revisión los resultados de la retroalimentación de los
clientes
se consideran en la revisión los indicadores del desempeño de los
procesos y conformidad del producto y/o servicio

se considera en la revisión el estado de las acciones correctivas y

preventivas
se consideran en la revisión las acciones de seguimiento de revisiones
anteriores
Se consideran en la revisión los cambios planificados que afectarían al
sistema de gestión de la calidad
Se consideran las recomendaciones para la mejora
Se consideran en la revisión los riesgos actualizados e identificados para la
entidad
5.6.3. Resultados de la revisión

Los resultados de cada revisión incluyen decisiones sobre la mejora de la

eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos
Los resultados de cada revisión incluyen decisiones sobre la mejora del
producto con relación a los requisitos del cliente
Los resultados de cada revisión incluyen decisiones sobre las necesidades
de recursos
Gestión de los recursos

Numeral Norma
1 2 3 4 5
6. Gestión de los Recursos

6.2. talento humano

6.2.1. Generalidades

Los funcionarios son competentes de acuerdo con la educación,

formación, habilidades y experiencia.
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación

Se determinan las competencias necesarias para los funcionarios que

ejercen funciones que realizan trabajos que afectan la calidad del producto
y/o servicio
Se proporciona la formación o se toman acciones para satisfacer esas
necesidades
Se evalúan las acciones tomadas, en términos del impacto en la eficacia,
eficiencia o efectividad del sistema de gestión de la calidad de la entidad.
Se concientiza a los funcionarios que ejercen funciones, de la pertinencia e
importancia de sus actividades y cómo ellos contribuyen a la consecución
de los objetivos de calidad
Se tienen registros de la educación, formación, habilidades y experiencia
de los funcionarios que ejercen funciones
6.3. infraestructura

42
Se ha determinado cuál es la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del producto y/o servicio.
Incluye la infraestructura edificios, espacio de trabajo, servicios asociados
comunicaciones, transporte, vigilancia y otros), equipos hardware y
software, que se requieren para lograr la conformidad de los requisitos del
producto y/o servicio.
Se hace mantenimiento a la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del producto o servicios
6.4. Ambiente de trabajo

Se identifican las condiciones del ambiente de trabajo necesarias para

lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio
Se gestionan las condiciones del ambiente de trabajo necesarias para
lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio

7. Realización del producto o prestación del servicio

7.1 planificación del producto o prestación del servicio

Planificación de la realización del producto o prestación del servicio

Están planificados los procesos necesarios para la realización del producto
o la prestación del servicio (procesos misionales)
Los procesos misionales se desarrollan de acuerdo a lo planificado.

Numeral Norma
1 2 3 4 5
La planificación de estos procesos es consistente con los requisitos de los
otros procesos del sistema de gestión de la calidad Norma NTC-ISO
9001:2000
La organización ha determinado los objetivos de calidad para el producto
o servicio
La Asociación ha determinado la necesidad de establecer procesos
documentados y proporciona recursos específicos para el producto y/o
servicio
La asociación ha determinado las actividades de verificación, validación,
seguimiento, inspección y ensayos específicos para el producto y/o
servicio y los criterios para su aceptación
La Asociación ha determinado los registros necesarios para evidenciar
que
los procesos misionales y el producto y/o servicio cumplen con los
requisitos
7.2. Procesos relacionados con los clientes

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio

La Asociación ha determinado los requisitos del producto especificados por

el cliente, incluyendo disponibilidad, entrega y apoyo
La Asociación ha determinado los requisitos del producto no especificados
por el cliente, pero necesarios para la utilización prevista o especificada
La Asociación ha determinado los requisitos legales y reglamentarios
relacionados con el producto y/o servicio.
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio

Se revisan y aseguran los requisitos relacionados con el producto y/o

servicio antes que la Asociación se comprometa a proporcionarlos al
cliente.
Se asegura la Asociación que están resueltas las diferencias que pudieran
existir entre los requisitos definidos y los expresados previamente por el
cliente.

43
Se asegura la Asociación que tiene la capacidad para cumplir con los
requisitos definidos
Se conservan registros de los resultados de la revisión de los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio y de las acciones que en esta
revisión se originen. Consecutivo
Cuando hay cambios en los requisitos, se modifica la documentación y se
asegura que los servidores públicos y/o particulares que ejerzan funciones
públicas correspondientes sean conscientes de estas modificaciones.
7.2.3. Comunicación con los clientes

Se han determinado e implementado disposiciones eficaces para la

comunicación con los clientes relativa a la información sobre el producto
y/o servicio

Se han determinado e implementado disposiciones eficaces para la

comunicación con los clientes relativa a las consultas, contratos,
solicitudes y modificaciones (antes de la prestación del servicio)

Numeral Norma
1 2 3 4 5
Se han determinado e implementado disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes relativas a su retroalimentación, incluyendo
reclamaciones, quejas, percepciones y sugerencias. (Posterior a la
prestación del servicio)
Se han determinado e implementado disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes relativa a la participación de los asociados
7.3. Diseño y desarrollo

7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo

Se controla el diseño y desarrollo del producto

Se determinan las etapas del diseño y desarrollo
Se determinan las actividades de revisión, verificación, y validación
apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo
Se establece la responsabilidad y autoridad para e diseño y desarrollo
Se gestionan las relaciones entre los grupos comprometidos con el diseño
y desarrollo, asegurando una eficaz comunicación entre los mismos
Se actualizan los resultados de la planificación a medida que progresa el
diseño y desarrollo
7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

Se determinan y se mantienen los registros de las entradas al diseño y

desarrollo del producto y/o servicio
Se incluyen los requisitos funcionales y de desempeño en las entradas al
diseño y desarrollo
Se incluyen los requisitos legales y reglamentarios en las entradas al
diseño y desarrollo
Se incluye la información aplicable de diseños similares en las entradas al
diseño y desarrollo
Se incluyen los requisitos esenciales en las entradas al diseño y desarrollo
Se revisa la adecuación de los elementos de entradas del diseño y
desarrollo.
Los requisitos de entrada del diseño y desarrollo se presentan completos,
libres de ambigüedades y sin contradicciones.

7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo

Se proporcionan los resultados del diseño y desarrollo de forma tal que

permitan la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño

44
y desarrollo.

Se aprueban los resultados del diseño y desarrollo antes de su aceptación.

Los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de entrada
Los resultados del diseño y desarrollo proporcionan información apropiada
para la adquisición de bienes y servicios y para la producción y prestación
del servicio
los resultados del diseño y desarrollo contienen o hacen referencia a los
criterios de aceptación del producto y/o servicio

Numeral Norma 1 2 3 4 5

Los resultados del diseño y desarrollo especifican las características

esenciales para el uso seguro y correcto del producto y/o servicio.
7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo

se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo, según lo

planificado
En estas revisiones se evalúa la capacidad de los resultados del diseño
para cumplir los requisitos
En estas revisiones se identifican problemas y se proporcionan acciones
para resolverlos
En estas revisiones participan representantes de las áreas o procesos
interesados en la etapa que se está revisando
Se conservan registros de los resultados de la revisión del diseño y
desarrollo
7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo

se realizan verificaciones sistemáticas del diseño y desarrollo, según lo

planificado
En estas verificaciones se asegura que los resultados del diseño y
desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y
desarrollo
Se registran los resultados de la verificación y las acciones derivadas de la
misma.
7.3.6. Validación del diseño y desarrollo

se realiza validación sistemática del diseño y desarrollo, según lo

planificado
En esta validación se confirma que el producto y/o servicio es capaz de
cumplir con los requisitos de uso o la aplicación especificada.
La validación se realiza antes de la entrega del producto y/o servicio al
cliente.
Se registran los resultados de la validación y las acciones derivadas de la
misma.
7.3.7. Control de cambios del diseño y desarrollo

Se identifican y registran los cambios que se efectúan al diseño y

desarrollo.
Se revisan, verifican y validan los cambios hechos al diseño y desarrollo.
Los cambios hechos al diseño y desarrollo se aprueban antes de la
implementación
La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluye la evaluación del
efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto y/o
servicio ya entregado.
Se registran los resultados de las revisiones
7.4. adquisición de bienes y servicios

7.4.1. proceso de adquisición de bienes y servicios

45
Se asegura la Asociación de que el producto y/o servicio adquirido cumple
los requisitos especificados en los pliegos de condiciones, términos de
referencia o en las disposiciones aplicables.

Numeral Norma
1 2 3 4 5
Se establecen controles a los proveedores y a los productos y/o servicios
adquiridos en función del impacto de los mismos sobre la realización del
producto o prestación del servicio de la Asociación
Se evalúa a los proveedores para su selección, con base en una selección
objetiva (la escogencia se hace al ofrecimiento más favorable a la entidad
y a los fines que ella busca, sin tener en consideración factores de afecto o
de interés o motivación subjetiva).
Se evalúa a los proveedores para su selección, en función de su capacidad
para suministrar productos y/o servicios de acuerdo con los requisitos
definidos previamente por la Asociación.
Están definidos los criterios de selección de los
Están definidos los criterios
Se registran los resultados de las evaluaciones y las acciones
complementarias que de ellas se deriven.
Existe un plan de compras adoptado por la Asociación?
Los proveedores se encuentran debidamente inscritos?
Los bienes o servicios se encuentran debidamente inscritos en el CUBS
(Catálogo único de bienes y servicios)
7.4.2. Información para la adquisición de bienes y servicios

Se definen los requisitos para el producto y/o servicio a comprar y los

procedimientos, procesos y equipos asociados
Se definen los requisitos para la calificación del personal del proveedor o
contratista
Se definen requisitos al proveedor o contratista de su sistema de gestión
de la calidad.
La entidad se asegura de la adecuación de los requisitos contenidos en los
documentos de compras antes de comunicárselos al proveedor.
7.4.3. Verificación de los productos y/o servicios adquiridos

Están implementadas las actividades para la verificación del producto

comprado respecto al cumplimiento de las especificaciones.
Si la entidad o su cliente se propone verificar en las instalaciones del
proveedor, el producto comprado, están definidas en los documentos de
compra las disposiciones aplicables a esa verificación y el método de
aceptación del producto y/o servicio.
7.5. Producción y prestación de servicio

7.5.1. Control de la producción y control del servicio

Se planifican las condiciones controladas bajo las cuales se debe producir

o prestar el servicio.
La producción o prestación del servicio se lleva a cabo bajo estas
condiciones controladas que han sido planificadas.
Las condiciones controladas incluyen información que especifica las
características del producto y/o servicio (por ejemplo: fichas técnicas,
protocolos del servicio)

Numeral Norma
1 2 3 4 5
Las condiciones controladas incluyen la disponibilidad de instrucciones de

46
trabajo (por ejemplo: instructivos, guías, manuales, protocolos)
Las condiciones controladas incluyen equipo apropiado para la producción
o prestación del servicio
Las condiciones controladas incluyen equipos para la medición y
seguimiento
Las condiciones controladas incluyen la implementación de actividades de
seguimiento y medición
Las condiciones controladas incluyen las actividades para la liberación y
entrega, y posteriores a la entrega del producto y/o servicio
Las condiciones controladas incluyen los riegos de mayor probabilidad de
ocurrencia
7.5.2. Validación de los procesos de la producción
y la prestación del servicio

Se validan aquellos procesos de producción y de prestación del servicio

donde los productos y/o servicios resultantes no pueden verificarse
mediante actividades de seguimiento y medición posteriores (procesos
especiales).
La validación demuestra la capacidad del proceso para alcanzar los
resultados planificados
En la validación se incluye la calificación y aprobación de procesos,
equipos, personas y métodos.
En la validación se incluyen los requisitos para los registros.
En la validación se incluyen los requisitos para la revalidación.
7.5.3. Identificación y trazabilidad

Se identifica el producto a través de las etapas de producción y prestación

del servicio
Se identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de
medición y seguimiento
Se controla y registra la identificación única de producto y/o servicio.
7.5.4. Propiedad del cliente (bienes suministrados para su
utilización o incorporación dentro del producto y/o servicio)

Se cuidan los bienes de los clientes suministrados a la organización.

Se identifican, verifican, protegen y salvaguardan los bienes que son
propiedad del cliente.
Se informa al cliente cuando algún bien de su propiedad se pierde,
deteriora o se estime inadecuado para el uso
Se deja registro cuando algún bien de su propiedad se pierde, deteriora o
se estime inadecuado para el uso
7.5.5. Preservación del producto y/o servicio

Se preserva la conformidad del producto y/o servicio hasta el destino

previsto.
La preservación del producto y/o servicio incluye la identificación, el
manejo, el embalaje, el almacenamiento y protección

La preservación del producto y/o servicio incluye también a las partes

constitutivas del mismo.
Numeral Norma
1 2 3 4 5
7.6. Control de los equipos de medición y seguimiento

Se identifican las mediciones, el seguimiento y los equipos necesarios para

proporcionar evidencia de conformidad del producto y/o servicio con los
requisitos.
Se asegura la Asociación de que el seguimiento y medición pueden
realizarse (de que se dispone de la capacidad para hacerlo), de acuerdo a

47
los requisitos establecidos
Para validar los resultados de la medición, se calibran o se verifican lo s
equipos de medición contra patrones de medición trazables a patrones
nacionales o internacionales
Si no existen patrones de medición trazables a patrones nacionales o
internacionales, la entidad se asegura de registrar la base utilizada para la
calibración.
Cuando se detecta que un equipo de medición no tiene la capacidad de
medición requerida, se le ajusta o reajusta según sea necesario.
Los equipos de medición se identifican para poder determinar su estado de
calibración
Se protegen los equipos de medición contra ajustes que invaliden la
calibración
Se protegen los equipos de medición contra daños y deterioro durante el
manejo, mantenimiento y almacenamiento
Se tienen los registros de las calibraciones o verificaciones de los equipos
de medición.
Se evalúa la validez de los resultados de las mediciones anteriores,
cuando se encuentra que un equipo no está conforme con los requisitos.
Cuando se encuentra que un equipo de medición no está conforme con los
requisitos, se toman las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre
cualquier producto y/o servicio afectado.
Esta confirmación metrológica de los programas informáticos se hace
antes de iniciar su utilización y se confirma nuevamente cuando sea
necesario.
8. Medición, análisis y mejora

8.1. Generalidades

Están planificados los procesos de medición y seguimiento, análisis y

mejora.
Están implementados los procesos de medición y seguimiento, análisis y
mejora.
Los procesos de medición, seguimiento, análisis y mejora demuestran la
conformidad del producto y/o servicio.

Los procesos de medición, seguimiento, análisis y mejora aseguran la

conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.

Los procesos de medición, seguimiento, análisis y mejora permiten la

mejora continua de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de
Gestión de la Calidad.

Numeral Norma
1 2 3 4 5
Los procesos de medición, seguimiento, análisis y mejora comprenden la
determinación de los métodos aplicables, incluidas las técnicas
estadísticas y el alcance de su utilización.
8.2. Seguimiento y medición

8.2.1. Satisfacción del cliente

Se hace seguimiento de la percepción del cliente respecto al cumplimiento

de sus requisitos por parte de la entidad.
Se establecieron los métodos para obtener la información de la
satisfacción del cliente.
8.2.2. Auditoria interna (de calidad

Se llevan a cabo a intervalos planificados las auditorias internas al sistema

48
de gestión de la calidad.
En las auditorias internas de calidad se determina si el sistema es
conforme con la norma NTC ISO 9001:2000 con las disposiciones
planificadas y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad
establecidos por la asociación.
En las auditorias internas de calidad se determina si el sistema de gestión
de la calidad se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,
eficiente y efectiva.
Las auditorias internas de calidad se planifican y programan considerando
el estado y la importancia de los procesos y las áreas por auditar.
Las auditorias internas de calidad se planifican y programan considerando
los resultados de auditorias previas.
Se define el alcance, frecuencia y metodología de las auditorias internas
de calidad.
Las auditorias internas de calidad las realiza personal independiente a las
áreas auditadas, asegurando su objetividad e imparcialidad.
Existe un procedimiento documentado que incluya la responsabilidad y
requisitos para planificar y realizar las auditorias internas de calidad,
registrar los resultados e informar de los mismos.
La dirección responsable del área auditada adopta acciones correctivas
sobre las deficiencias encontradas, sin demora injustificada.
Las actividades de seguimiento a las auditorias incluyen la verificación de
las acciones correctivas tomadas y el reporte del resultado de esta
verificación.
Se conservan registros de los resultados de las auditorías internas.
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

Se aplica un sistema de evaluación apropiado para el seguimiento y,

cuando sea aplicable, para la medición de los procesos del sistema de
gestión de la calidad.
El sistema de evaluación demuestra la eficacia, la eficiencia, y la
efectividad
Se efectúan correcciones y se toman acciones correctivas, según sea
conveniente, cuando no se alcanzan los resultados planificados.
Se facilita a los clientes y a las partes interesadas, el seguimiento a los
resultados de la evaluación.

Numeral Norma
1 2 3 4 5
Están disponibles los resultados pertinentes del sistema de evaluación y
son difundidos de manera permanente a los clientes y partes interesadas,
a través de páginas Web.
8.2.4. Seguimiento y medición del producto y/o servicio

Se mide y se hace seguimiento a las características del producto y/o

servicio.
Se verifica el cumplimiento de los requisitos del producto y/o servicio.
Se hace el seguimiento y la medición de las características del producto
y/o servicio en etapas apropiadas, de acuerdo a como se planificó.
Se mantiene la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación
del producto y/o servicio.
Los registros que se mantienen, incluyen la autoridad responsable de la
liberación del producto y/o servicio.
Se libera el producto únicamente cuando ha cumplido satisfactoriamente
con las disposiciones planificadas.
Cuando se libera el producto sin que se hayan cumplido las disposiciones
planificadas, se asegura su aprobación por el cliente
8.3. Control de producto y/o servicio no conforme

49
Se identifica el producto y/o servicio no conforme para prevenir uso o
entrega no intencional.
Se controla el producto y/o servicio no conforme para prevenir uso o
entrega no intencional.
Se ha documentado un procedimiento que defina los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
producto y/o servicio no conforme.
Se hace tratamiento de los productos y/o servicios no conformes mediante
la definición de acciones para eliminar la no conformidad detectada ó
autorizar su uso bajo concesión ó definir acciones para impedir su uso o
aplicación.
Cuando se autoriza el uso, aceptación bajo concesión de un producto no
conforme, esto lo hace una autoridad pertinente en la entidad o el cliente,
cuando sea aplicable.
Se conservan registros de la naturaleza de las no conformidades y de
cualquier acción tomada posteriormente, incluidas las concesiones.

Los productos corregidos se someten a una nueva verificación

Se adoptan acciones apropiadas, respecto a las consecuencias de la no
conformidad detectada, cuando el producto esta en uso o ya fue
entregado.
8.4. Análisis de datos

Se determina cuáles son los datos apropiados para demostrar la

conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la
calidad y para evaluar donde se puede realizar la mejora continua.

Se recopilan los datos apropiados para demostrar la conveniencia,

eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad y para
evaluar donde se puede realizar la mejora continua.

Numeral Norma
1 2 3 4 5
Se analizan los datos apropiados para demostrar la conveniencia, eficacia,
eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad y para evaluar
donde se puede realizar la mejora continua.
Se incluyen dentro de estos datos, los datos generados por el sistema de
evaluación para el seguimiento y medición y los generados por otra fuente.
El análisis de datos proporciona información sobre la satisfacción del
cliente.
El análisis de datos proporciona información so
El análisis de datos proporciona información sobre las características y
tendencias de los procesos y de los productos y/o Servicios, incluyendo las
oportunidades de tomar acciones correctivas.
El análisis de datos proporciona información sobre los proveedores
8.5. Mejora

8.5.1. mejora continua

Mejora continua
La mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad incluye aspectos
tales como: la política de calidad, objetivos de calidad, resultados de
auditorias internas de calidad, análisis de datos, sistema de evaluación
para seguimiento y medición, acciones correctivas y preventivas y la
revisión por la dirección
8.5.2. Acciones correctivas

Se eliminan las causas de las no conformidades para que no vuelvan a

ocurrir.

50
Son apropiadas las acciones correctivas, a los efectos de las no
conformidades encontradas
Existe un procedimiento documentado que defina los requisitos para:
identificar las no conformidades, determinar las causas, evaluar la toma de
acciones, determinar e implementar la acción, registrar los resultados de la
acción y revisar la acción tomada.
Se mantienen registros de las acciones correctivas tomadas y de sus
resultados.
8.5.3. Acciones preventivas

Se eliminan las causas de no conformidades potenciales para prevenir su

ocurrencia.
Son apropiadas las acciones preventivas, a los efectos de los problemas
potenciales.
Existe un procedimiento documentado que defina los requisitos para:
identificar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la
necesidad de tomar acciones preventivas, determinar e implementar la
acción, registrar los resultados de la acción y revisar la acción preventiva
tomada.
Se toman como base los mapas de riesgos para establecer acciones
preventivas.
Se mantienen registros de las acciones preventivas tomadas y de sus
resultados.

Anexo B

Determinación del tamaño de la muestra

1. Definir el tamaño de la muestra de acuerdo con el número de funcionarios

que pertenecen a Acopi Bogota-Cundinamarca cada área Organizacional,
tomando como referencia la tabla No1, de acuerdo a la tabla de muestra de
población finita.

Ejemplo: Una organización con (30) Funcionarios

El muestreo aplica los criterios estadísticos más generalizados nivel de

confianza 95% y margen de error 5%.

Para la lectura de la tabla, se utilizan las siguientes convenciones:

PO, significa población, es decir, el número total de funcionarios de Acopi

Bogota – Cundinamarca

MU, significa muestra, es decir, el número de funcionarios que deberán

diligenciar el cuestionario.

Una vez se haya aplicado la encuesta correspondiente, se deben tabular las

respuestas con el fin de organizar la información que cada una arroja y
analizarla para consolidar los resultados respectivos.

Tabla 1: Determinación de la muestra poblaciones finitas

51
 MARGENES DE ERROR
población
1% 2% 3% 4% 5% 10%
500 222 83
1.000 385 286 91
5.000 1.667 909 556 370 98
10.000 5.000 2.000 1.000 588 385 99
50.000 8.333 2.381 1.087 617 397 100
100.000 9.091 2.439 1.099 621 398 100
Fuente: Monografía.com

De acuerdo al ejemplo propuesto de la organización; 30 funcionario y leyendo

la tabla de población finita con un nivel de confianza del 95% se debe trabajar
con toda la muestra o sea los 30 funcionarios a encuestar.

Anexo C

Tabulación de la encuesta

Procedimiento de Tabulación Para efectos de la tabulación, a cada respuesta

de la escala de valoración 2, se le asignó un valor, tal como se aprecia en la
siguiente tabla:

Tabla 2: Escala de Valor

VALOR DESCRIPCIÒN
1 No se cumple
2 Se cumple Mal
3 Se cumple Regularmente
4 Se cumple Bien
5 Se cumple Muy Bien

Tomando como referencia lo anterior, se recomienda adelantar las siguientes

acciones:

1. Definir, en cada pregunta, la Frecuencia o número de veces que una

respuesta obtuvo cada uno de los valores establecidos en la tabla anterior.

Ejemplo: En una encuesta aplicada a 30 personas, la pregunta número 1 tuvo

las siguientes frecuencias:

Tabla 3: Numero Frecuencia

frecuencia
Valor
1 8
2 4
3 11

52
 4 3
5 4

En caso de que una pregunta se haya dejado de responder, se debe asumir el

valor 1
2. Dividir cada frecuencia por el número total de encuestas aplicadas. Este
resultado se debe dar en términos porcentuales.

2 Esta escala de valoración se encuentra en la parte inicial de cada Formato de

Encuesta.

En el caso del ejemplo, estos porcentajes quedarían así:

Tabla 4: Porcentaje de Frecuencia

Frecuencia /total
Valor Frecuencia Porcentaje
encuesta
1 8 (8/30) 0.27
2 4 (4/30) 0.13
3 11 (11/30) 0.37
4 3 (3/30) 0.1
5 4 (4/30) 0.13

3. Multiplicar cada valor por el porcentaje determinado en el paso anterior, con

el fin de hallar un valor parcial para cada uno:

En el ejemplo, la situación sería:

Tabla 5: Valor de Porcentaje

Porcentaje valor
Valor Frecuencia (Valor *Porcentaje)
parcial
1 8 0.27 0.27
2 4 0.13 0.26
3 11 0.37 1.11
4 3 0.1 0.4
5 4 0.13 0.65
Total 2.69

4. Sumar los valores parciales para obtener el puntaje de la pregunta. El

puntaje de la Pregunta del Ejemplo es: 2.69
5. Repetir este mismo procedimiento para todas las preguntas que integran el
cuestionario (se recomienda trabajar las preguntas en el mismo orden en que
se aplicaron).

6. Determinar el Puntaje Total sumando los puntajes obtenidos para cada

pregunta y divididiéndolos por el número total de preguntas realizadas.

53
En el caso del ejemplo, el total de la sumatoria de los puntajes por pregunta
debe dividirse por 30.

Para adelantar los pasos 1 a 6 se sugiere utilizar un formato como el siguiente:

Interpretación de Resultados

Ubique el Puntaje Total (definido en el paso 6) dentro del rango que le

Corresponde de acuerdo con la siguiente tabla:

Tabla 6: Escala de Valor

Rango Criterios
Puntaje Total entre 0.0 y 2.0 Inadecuado
Puntaje Total entre 2.0 y 3.0 Deficiente
Puntaje Total entre 3.0 y 4.0 Satisfactorio
Puntaje Total entre 4.0 y 5.0 Adecuado
Fuente: DAFP

Para cada uno de los rangos se encuentra definido un criterio, que representa
una valoración cualitativa del Puntaje Total. Con base en esta valoración se
interpretarán los resultados obtenidos en cada una de las encuestas y se
definirán las acciones que han de emprenderse.

Si se trata de una encuesta de diagnóstico, dependiendo del rango en que se

encuentre ubicado el numeral de la norma NTC-ISO 9001:2000, se proponen
las acciones para garantizar la existencia del numeral; si el numeral se
encuentra ubicado en los rangos inadecuado o deficiente, se deben proponer
acciones para el diseño e implementación del numeral; si se ubica en los
rangos satisfactorio o adecuado, las acciones definidas deben orientarse hacia
el mejoramiento o mantenimiento del numeral.

Anexo D

Estructura de Informe de Diagnostico

ACOPI BOGOTA - CUNDINAMARCA

GUIA DE INFORME DE DIAGNOSTICO NORMA NTC-ISO 9001:2000

54
ELABORADO POR:

FECHA:

OBJETO Y ALCANCE:

IDENTIFICACION DE FACTORES CRITICOS DE ÉXITO:

RECOMENDACIONES:

55