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1
PROPUESTA GUÍA METODOLOGICA PARA L A REALIZACION DE
DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN ACOPI BOGOTA
CUNDINAMARCA
ASESOR ESAP:
Paúl Pulido Pachón
ASESOR ENTIDAD:
Luís Adriano Callejas Baquero
2
Dedico este momento a Dios,
Por haberme permitido obtenerlo
a mi abuelita, a mi mama, a mi esposa y
a mi hija Julietta por acompañarmen
en diferentes momentos de mi vida.
3
AGRADECIMIENTOS
4
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCION
1
I PARTE: LA PRACTICA ADMINISTRATIVA
5
4. METODOLOGIA
15
4.1. FASES
15
4.2. FUENTES DE INFORMACION
15
4.3. TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION
16
II PARTE RESULTADOS DE LA PRACTICA ADMINISTRATIVA
6
6.2.1. Diagnostico
25
6.2.2. Planeaciòn
25
6.2.3. Diseño
25
6.2.4. Implementación
25
6.2.5. Verificación
25
6.3. GESTION DEL PROYECTO
25
6.3.1. Recurso Humano
26
6.3.2. Recurso Físico
26
6.3.3. Asesoria Externa
26
6.3.4. Recursos Tecnológicos
26
7. GUIA DE DIAGNOSTICO
28
7.1. OBJETIVO DE LA GUIA DE DIAGNOSTICO
28
7.2. CARACTERISTICAS DE LA GUIA DE DIAGNOSTICO
28
7.3. ALCANCE DE LA GUIA DE DIAGNOSTICO
28
7.3.1 Actividades de la Fase de Diagnostico
29
CONCLUSIONES
30
GLOSARIO
31
BIBLIOGRAFIA
36
ANEXOS
38
7
LISTA DE CUADROS
Pág.
Cuadro 1. Organigrama de Acopi Bogota-Cundinamarca 7
Cuadro 2. Cronograma de actividades 19
8
LISTA DE ANEXOS
Pág.
9
INTRODUCCION
1
I PARTE
LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA
2
1. ACOPI BOGOTA CUNDINAMARCA
3
• Promover y facilitar la participación de las microempresas de acumulación,
pequeñas y medianas empresas en ferias, foros, misiones comerciales o
técnica, y en ruedas de negocios o encuentros comerciales, a nivel nacional
e internacional.
• Promover y estimular el dialogo local con trabajadores, comunidades y
entes territoriales a favor de proyectos de desarrollo Socio Económico Local
o Regional.
• Propender por la competitividad de las microempresas de acumulación,
pequeñas y medianas empresas de los sectores agroindustrial, industrial,
de comercio y servicios, a través de programas de formación y asistencia
técnica, usando metodologías y pedagogías que usen intensivamente la
tecnología disponible, directamente o mediante alianzas estratégicas, con
instituciones o entidades que faciliten el cumplimiento de este objetivo.
• Lo que de carácter general defina la presidencia Nacional o contemplen
sus estatutos.”3
Art. 633 al Art. 652. Regula la Actividad y el registro de las entidades sin ánimo
de lucro.
Leyes:
3
Estatutos de Acopi Bogota-Cundinamarca Pág. 10
4
Ley 590 de 2000. Por la cual se dictan disposiciones para promover el desarrollo
de las micro, pequeñas y mediana empresa.
Ley 905 de 2004. Modifica la ley 590 de 2000 y se dictan otras disposiciones.
Ley 1151 de 2007. Por la cual expide el Plan Nacional de Desarrollo 2006 - 2010
Por medio del cual se introducen medidas de eficiencia y transparencia y se dictan
disposiciones de contratación Estatal ley 80 de 1993.
Decreto 1529 de 1990: Temas del documento: Entidades sin animo de lucro sub.-
Tema: Personería Jurídica reconocimiento y cancelación de personerías jurídicas
de asociaciones o corporaciones y fundaciones o instituciones de utilidad común,
en los departamentos.
Decreto 59 de 1991 Alcaldía de Bogota Tema: entidades sin animo de lucro Sub.-
Tema: Inspección, Vigilancia y Control Se dictan normas sobre las funciones de
inspección y vigilancia sobre instituciones de utilidad común Sub.-
Tema: Personería Jurídica, Trámites y actuaciones Cumplimiento de las funciones
de inspección, vigilancia sobre instituciones de utilidad común.
5
• Dirección Ejecutiva
• Director Unidad de Negocios
• Director Unidad de Contactos Empresariales
• Director Unidad Administrativa y Contable
• Asistente Financiero y Contable
• Auxiliar de Telemercadeo
• Auxiliares de Unidad de Negocios y Contactos Empresariales
• Auxiliar de Cartera
• Secretaria Recepcionista
• Auxiliar de Servicios Generales “5
ASAMBLEA
ASAMBLEAGENERAL
GENERALDE
DE
AFILIADOS
AFILIADOS
JUNTA DIRECTIVA
JUNTA DIRECTIVA
ACOPI
ACOPI
SECCIONAL
SECCIONALBOGOTA
BOGOTA
DIRECCIÓN
EJECUTIVA
Claudia María Martínez
UNIDAD DE UNIDAD
UNIDAD DE CONTACTOS ADMINISTRA TIVA Y
NEGOCIOS EMPRESARIALES CONTABLE
Sandra Cerón
Martha Sofia Cuellar Luis A. Callejas B.
SECRETARIA
RECEPCIONISTA AUX. SERVICIOS
Luz Nieto Sánchez GENERALES
Gloria Velásquez
ORGANIGRAMA
ACOPI BOGOTA CUNDINAMARCA Versóin 2.0 - Septiembre 11/2007
Fuente. www.acopibogota.org.co
5
www.acopibogota.org.co
6
2. OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA
2.1. GENERAL
2.2. ESPECIFICOS
7
de diagnostico para la implementación del sistema de calidad en Acopi Bogota-
Cundinamarca norma NTC-ISO 9001:2000.
8
3. MARCO DE REFERENCIA
El control de la calidad por inspección esta enraizado en los talleres de finales del
siglo XIX donde las labores de producción e inspección están separadas y son
desarrolladas por personas distintas, siendo el inspector el responsable de la
calidad (Taylor, 1911). Durante los primeros años del siglo XX se van definiendo
las tareas del inspector y refinándose los métodos de inspección (Bradford, 1922).
Esta evolución llevo desde la mera observación visual, por parte del maestro, de
las tareas realizadas por los aprendices y oficiales.
9
exigiendo el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el
diseño, fabricación, instalación y mantenimiento del producto.
Joseph Juran Se unió a la Western Electric a los 20 años cuando ésta era
pionera, Publicó un libro titulado “Quality control Handbook”. Es uno de los
10
manuales más completos de calidad que existen.
Buscó mejorar la calidad trabajando dentro del sistema ya familiar para los
administradores estadounidenses, por lo que sus programas se diseñaron para
adecuarse dentro de la planeación estratégica actual de los negocios de la
empresa, con mínimo riesgo de rechazo. Sostenía que los empleados en
diferentes niveles de la organización hablan sus propios “lenguajes”. La gerencia
superior habla el lenguaje de los dólares, los trabajadores hablan el lenguaje de
las cosas, y la administración intermedia debe de ser capaz de hablar de ambas
cosas.
• Planeación de la calidad
• Control de calidad
• Mejora de la calidad.
11
Siguiendo a Budne (1982) y a Garvin (1988) esta puede definirse como la
probabilidad de que un producto funcione de un modo especificado durante un
determinado periodo de tiempo, y en unas condiciones preestablecidas. Los
ingenieros descubren que utilizando herramientas estadísticas pueden prever el
comportamiento de los productos en distintas condiciones; pero la predicción es
solo el primer paso, el objetivo real que se persigue es mejorar la fiabilidad
reduciendo fallos.
Deming afirma el uso de la estadística para analizar las variables en sus costos de
producción. El programa que Deming aportó se ha ampliado a la administración
de la calidad que se basa en las necesidades y expectativas del cliente
12
la calidad japonesa, de la idea del CWQC,6 del proceso de auditoria utilizado
para determinar si se selecciona una empresa para recibir el premio Deming,
la solución de los problemas con base en equipos, una diversidad de
herramientas de solución de problemas que supone puede emplear cualquier
trabajador.
Con este antecedente, ISO crea en 1987 la serie de estandarización ISO 9000
adoptando la mayor parte de la norma británica BS 5750. Estados Unidos en eses
mismo año la adopta como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for
Quality Control); y la norma BS 5750 es revisada con el objetivo de hacerla
idéntica a la norma ISO 9000. En América se empezó a implantar en Estados
Unidos en 1990. La Norma ISO 9001 En Colombia esta homologada por la Norma
-NTC –ISO 9001.
6
CWQC se refiere al hecho de que la calidad no debe ser entendida solo como un elemento de
los productos, sino también como parte del servicio post-venta, así como de la administración en
general y la vida humana. Kaoro Ishikawa
13
3.2. MARCO CONCEPTUAL
3.3.3. “Calida como valor con relación al precio. Esta concepción es aplicable,
como la anterior, productos y servicios. Los autores que utilizan esta definición.
Entienden que la noción de valor debe ser incluida en la definición de calidad.
Propugnan que tanto precio como la calidad debe ser tenido en cuenta en un
mercado competitivo.” 9
7
MORENO LUZÓN, Maria D; PERIS, Fernando J; GONZÁLES, Thomas. Gestión de Calidad y Diseños de casos; España,
Pearson Educación S.A. 2000 Pág. 8.
8
Idem Pág.9
9
Idem Pág.11.
10
Idem Pág.12
14
Norma ISO 9001:2000 homologada en Colombia con la Norma NTC-ISO 9001.
Especifica los requisitos que se deben cumplir para demostrar que las
organizaciones cumplen con los elementos para satisfacer las necesidades de
los usuarios, a través del cumplimiento de las especificaciones de los productos y
/o servicios generados, esta norma establece cada uno de los requisitos a
cumplir por tanto es una norma certificable.
15
4. METODOLOGÍA
4.1. FASES
16
4.3. TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
1 .
Compilar la
información org de
Acopi Bogota
Cundinamarca MES 1 MES 2 MES 3 MES 4
SEGUNDO AVANCE
2 Identificar
PRIMER AVANCE
metodologías y
INFORME FINAL
técnicas de
SEMANA 10ª
SEMANA 11ª
SEMANA 12ª
SEMANA 13ª
SEMANA 14ª
SEMANA 15ª
SEMANA 16ª
diagnostico ----
SEMANA 1ª
SEMANA 6ª
SEMANA 2ª
SEMANA 3ª
SEMANA 4ª
SEMANA 5ª
SEMANA 7ª
SEMANA 8ª
SEMANA 9ª
ACTIVIDADES
Tabular la información
3 Analizar la
información—
Planear la Guía de
diagnostico
17
diagnostico
4 Procesar la
información
Elaborar la guía de
diagnostico
5
Elaborar guía de
diagnostico
Revisar la guía de
diagnostico
6 Ajustar la guía de
diagnostico-----
entregar la guía de
diagnostico
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
II PARTE
18
5. DIAGNOSTICO NTC-ISO 9001.2000
19
Para La elaboración de la propuesta de la guía de diagnostico del sistema de
calidad Norma NTC-ISO 9001:2000, en Acopi Bogota Cundinamarca; se
identificaron los requerimientos de la norma NTC-ISO 9001-2000 y se aplicó el
modelo de análisis estadístico. Para la elaboración de la guía de diagnos tico se
adoptó como referente la propuesta de guía de diagnostico elaborada por el
DAFP, la cual es una guía de diagnostico propuesta para el sector público, y las
guías documentales de los módulos de estudio del SENA virtual para el proyecto
de implem entación del sistema general de la calidad, Norma NTC- ISO 2000-
9001.
“para una entidad con animo de lucro, su perspectiva mas altas son sus Ingresos
Financieros, diferente a la perspectiva de una Entidad Gubernamental o no
gubernamental sin animo de lucro, ya que su perspectiva más alta es la
satisfacción de sus clientes.”11
20
organización pública es el donante quien proporciona los fondos.“14
21
la norma NTC-ISO 9001:2000. La encuesta nos sirve para la recolección de
información.
22
6. REQUERIMIENTOS DE LA NORMA NTC-ISO 2000-9001 PARA EL
PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EN ACOPI BOGOTA - CUNDINAMARCA
23
6.1.2. Designación del representante de la dirección. El representante legal de
Acopi Bogota Cundinamarca designará, mediante acto administrativo interno, a un
funcionario del nivel directivo, o quien haga sus veces, como representante de la
Dirección para que adelante el diseño e implementación del Sistema de Gestión
de la Calidad en la entidad.
24
comunicaciones se estructura bajo el modelo Mensaje-Emisor- Medio-Frecuencia-
Perceptor-Respuesta, que describe la secuencia básica de cualquier proceso de
comunicación.
6.2.1. Primera Fase Diagnóstico. Corresponde a una evaluación inicial del estado
de Acopi Bogota – Cundinamarca respecto a los requisitos de la norma NTC– ISO
9001:2000
25
entre estos, elaboración del soporte documental (manual del sistema de gestión
de la calidad, planes de calidad, procedimientos, instructivos, formatos, entre
otros) requeridos para dar cumplimiento a dichos requisitos.
26
documentación, las auditorias y el mejoramiento del sistemas importante
dimensionar dentro del proyecto el tiempo de inicio y de finalización, el cual
dependerá para su cumplimiento de los recursos humanos que se le asignen, de
la complejidad de los procesos de la organización y de los resultados del
diagnóstico.
27
Corresponde a las responsabilidades que el personal de la Entidad debe asumir
frente al Sistema de Gestión de la calidad.”16
28
una estrategia de sensibilización del personal, se busque conocer casos exitosos
de entidades que han implementado la norma NTC- ISO 9001:2000 o referentes
similares con el propósito de lograr un mayor compromiso.
7.3.1. Activi dades de la Fase de Diagnostico: Las siguientes son las fases para la
realización del diagnostico.
29
que permita identificar de manera cualitativa o cuantitativa, el estado actual
de la entidad respecto a los requisitos de la norma.
• Segunda fase Ejecución del diagnóstico. El diagnóstico mide
cualitativamente qué tan lejos está Acopi Bogota Cundinamarca de alcanzar
los Requisitos exigidos por la norma NTC-ISO 9001, evaluando tanto su
nivel de documentación como de implementación y mejoramiento. Esta
etapa corresponde a la realización de la agenda programada del
diagnóstico y a la recolección de la información a través de la aplicación de
la encuesta de diagnóstico del sistema de gestión de la calidad.
• Tercera fase validación del informe de diagnóstico. Corresponde a la
socialización del informe preliminar de diagnóstico ante el grupo de
funcionarios de Acopi Bogota - Cundinamarca responsables de las
actividades descritas en dicho documento, como las responsabilidades de
la Dirección de Acopi Bogota-Cundinamarca, con el fin de precisar detalles
o aclarar inquietudes. Se realizan los cambios y ajustes pertinentes del
documento y se hace entrega del informe de diagnóstico validado.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
30
La propuesta de guía de diagnostico le permite a la asociación, la comprensión y
el cumplimiento de los requisitos que exige la norma, la necesidad de considerar
los procesos en términos que aporten valor, y la obtención de resultado del
desempeño y eficacia de los procesos.
Se recomienda:
Para lograr la segunda fase del diagnostico, ejecución del diagnostico, sensibilizar
a todos los funcionarios de la asociación del proceso de implementación del
sistema de la calidad.
GLOSARIO
31
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD: Es un enfoque de administración de una
organización centrado en la calidad, basado en la participación de todos los
miembros y buscando el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y
los beneficios para los miembros de la organización y de la sociedad.
32
DEROGACIÓN (DESPUÉS DE LA PRODUCCIÓN): Es la autorización escrita
para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos
especificados.
INSPECCIÓN: Es una activad tal como medir, examinar, ensayar o comparar con
un patrón una o más características de una entidad y confrontar los resultados con
requisitos especificados para sí establecer si se logra la conformidad para cada
característica.
33
ORGANIZACIÓN: Es una compañía, corporación, firma, empresa o institución, o
parte de las mismas, constituidas como sociedad o no, pública o privada, que tiene
sus propias funciones y su propia administración.
34
SERVICIO: Son los resultados generados por las actividades en la interrelación
entre el proveedor y el cliente y las actividades internas del proveedor para
atender las necesidades del cliente.
35
BIBLIOGRAFÍA
36
INCONTEC; Iso 9000 – 2000 Guía de pequeñas empresas; Bogota, Standars
Australia, 2000.
www.sena.gov.co
www.monografia.com
37
Anexos
38
Anexo A
Formato de Encuesta
39
distribución
Existe un procedimiento documentado que incluya la prevención contra el
uso no adecuado de los documentos obsoletos, y la identificación de
aquellos que se conservan
Se han identificado e implementado las disposiciones legales que les sean
aplicables a la entidad sobre el control de los documentos (Ley de
archivos)
4.2.4. Control de los Registros
Numeral Norma
1 2 3 4 5
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de
la calidad
Es comunicada y entendida por los servidores públicos y/o particulares que
ejercen funciones públicas dentro de la entidad,
Se revisa para su adecuación continua
5.4. Planificación
40
pertinentes de la organización Incluyen compromisos para cumplir los
requisitos del producto y/o servicio
Los objetivos de la calidad son mensurables y consistentes con la política
de la calidad
En la formulación de los objetivos de calidad se ha dado consideración al
marco legal que circunscribe a la entidad.
En la formulación de los objetivos de calidad se han considerado los
recursos humanos, financieros y operacionales con los que cuenta la
entidad.
5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad
Numeral Norma
1 2 3 4 5
Se le han definido responsabilidades y tiene la autoridad para asegurar
que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en
todos los niveles de la organización
5.5.3. Comunicación interna
5.6.1. Generalidades
41
Se incluye en la revisión la evaluación de las oportunidades de mejora
Se incluye en la revisión la evaluación de la necesidad de realizar cambios
al sistema de gestión de la calidad incluyendo la política y los objetivos de
la calidad
Numeral Norma
1 2 3 4 5
6. Gestión de los Recursos
6.2.1. Generalidades
42
Se ha determinado cuál es la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del producto y/o servicio.
Incluye la infraestructura edificios, espacio de trabajo, servicios asociados
comunicaciones, transporte, vigilancia y otros), equipos hardware y
software, que se requieren para lograr la conformidad de los requisitos del
producto y/o servicio.
Se hace mantenimiento a la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del producto o servicios
6.4. Ambiente de trabajo
Numeral Norma
1 2 3 4 5
La planificación de estos procesos es consistente con los requisitos de los
otros procesos del sistema de gestión de la calidad Norma NTC-ISO
9001:2000
La organización ha determinado los objetivos de calidad para el producto
o servicio
La Asociación ha determinado la necesidad de establecer procesos
documentados y proporciona recursos específicos para el producto y/o
servicio
La asociación ha determinado las actividades de verificación, validación,
seguimiento, inspección y ensayos específicos para el producto y/o
servicio y los criterios para su aceptación
La Asociación ha determinado los registros necesarios para evidenciar
que
los procesos misionales y el producto y/o servicio cumplen con los
requisitos
7.2. Procesos relacionados con los clientes
43
Se asegura la Asociación que tiene la capacidad para cumplir con los
requisitos definidos
Se conservan registros de los resultados de la revisión de los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio y de las acciones que en esta
revisión se originen. Consecutivo
Cuando hay cambios en los requisitos, se modifica la documentación y se
asegura que los servidores públicos y/o particulares que ejerzan funciones
públicas correspondientes sean conscientes de estas modificaciones.
7.2.3. Comunicación con los clientes
Numeral Norma
1 2 3 4 5
Se han determinado e implementado disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes relativas a su retroalimentación, incluyendo
reclamaciones, quejas, percepciones y sugerencias. (Posterior a la
prestación del servicio)
Se han determinado e implementado disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes relativa a la participación de los asociados
7.3. Diseño y desarrollo
44
y desarrollo.
Numeral Norma 1 2 3 4 5
45
Se asegura la Asociación de que el producto y/o servicio adquirido cumple
los requisitos especificados en los pliegos de condiciones, términos de
referencia o en las disposiciones aplicables.
Numeral Norma
1 2 3 4 5
Se establecen controles a los proveedores y a los productos y/o servicios
adquiridos en función del impacto de los mismos sobre la realización del
producto o prestación del servicio de la Asociación
Se evalúa a los proveedores para su selección, con base en una selección
objetiva (la escogencia se hace al ofrecimiento más favorable a la entidad
y a los fines que ella busca, sin tener en consideración factores de afecto o
de interés o motivación subjetiva).
Se evalúa a los proveedores para su selección, en función de su capacidad
para suministrar productos y/o servicios de acuerdo con los requisitos
definidos previamente por la Asociación.
Están definidos los criterios de selección de los
Están definidos los criterios
Se registran los resultados de las evaluaciones y las acciones
complementarias que de ellas se deriven.
Existe un plan de compras adoptado por la Asociación?
Los proveedores se encuentran debidamente inscritos?
Los bienes o servicios se encuentran debidamente inscritos en el CUBS
(Catálogo único de bienes y servicios)
7.4.2. Información para la adquisición de bienes y servicios
Numeral Norma
1 2 3 4 5
Las condiciones controladas incluyen la disponibilidad de instrucciones de
46
trabajo (por ejemplo: instructivos, guías, manuales, protocolos)
Las condiciones controladas incluyen equipo apropiado para la producción
o prestación del servicio
Las condiciones controladas incluyen equipos para la medición y
seguimiento
Las condiciones controladas incluyen la implementación de actividades de
seguimiento y medición
Las condiciones controladas incluyen las actividades para la liberación y
entrega, y posteriores a la entrega del producto y/o servicio
Las condiciones controladas incluyen los riegos de mayor probabilidad de
ocurrencia
7.5.2. Validación de los procesos de la producción
y la prestación del servicio
47
los requisitos establecidos
Para validar los resultados de la medición, se calibran o se verifican lo s
equipos de medición contra patrones de medición trazables a patrones
nacionales o internacionales
Si no existen patrones de medición trazables a patrones nacionales o
internacionales, la entidad se asegura de registrar la base utilizada para la
calibración.
Cuando se detecta que un equipo de medición no tiene la capacidad de
medición requerida, se le ajusta o reajusta según sea necesario.
Los equipos de medición se identifican para poder determinar su estado de
calibración
Se protegen los equipos de medición contra ajustes que invaliden la
calibración
Se protegen los equipos de medición contra daños y deterioro durante el
manejo, mantenimiento y almacenamiento
Se tienen los registros de las calibraciones o verificaciones de los equipos
de medición.
Se evalúa la validez de los resultados de las mediciones anteriores,
cuando se encuentra que un equipo no está conforme con los requisitos.
Cuando se encuentra que un equipo de medición no está conforme con los
requisitos, se toman las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre
cualquier producto y/o servicio afectado.
Esta confirmación metrológica de los programas informáticos se hace
antes de iniciar su utilización y se confirma nuevamente cuando sea
necesario.
8. Medición, análisis y mejora
8.1. Generalidades
Numeral Norma
1 2 3 4 5
Los procesos de medición, seguimiento, análisis y mejora comprenden la
determinación de los métodos aplicables, incluidas las técnicas
estadísticas y el alcance de su utilización.
8.2. Seguimiento y medición
48
de gestión de la calidad.
En las auditorias internas de calidad se determina si el sistema es
conforme con la norma NTC ISO 9001:2000 con las disposiciones
planificadas y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad
establecidos por la asociación.
En las auditorias internas de calidad se determina si el sistema de gestión
de la calidad se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,
eficiente y efectiva.
Las auditorias internas de calidad se planifican y programan considerando
el estado y la importancia de los procesos y las áreas por auditar.
Las auditorias internas de calidad se planifican y programan considerando
los resultados de auditorias previas.
Se define el alcance, frecuencia y metodología de las auditorias internas
de calidad.
Las auditorias internas de calidad las realiza personal independiente a las
áreas auditadas, asegurando su objetividad e imparcialidad.
Existe un procedimiento documentado que incluya la responsabilidad y
requisitos para planificar y realizar las auditorias internas de calidad,
registrar los resultados e informar de los mismos.
La dirección responsable del área auditada adopta acciones correctivas
sobre las deficiencias encontradas, sin demora injustificada.
Las actividades de seguimiento a las auditorias incluyen la verificación de
las acciones correctivas tomadas y el reporte del resultado de esta
verificación.
Se conservan registros de los resultados de las auditorías internas.
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
Numeral Norma
1 2 3 4 5
Están disponibles los resultados pertinentes del sistema de evaluación y
son difundidos de manera permanente a los clientes y partes interesadas,
a través de páginas Web.
8.2.4. Seguimiento y medición del producto y/o servicio
49
Se identifica el producto y/o servicio no conforme para prevenir uso o
entrega no intencional.
Se controla el producto y/o servicio no conforme para prevenir uso o
entrega no intencional.
Se ha documentado un procedimiento que defina los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
producto y/o servicio no conforme.
Se hace tratamiento de los productos y/o servicios no conformes mediante
la definición de acciones para eliminar la no conformidad detectada ó
autorizar su uso bajo concesión ó definir acciones para impedir su uso o
aplicación.
Cuando se autoriza el uso, aceptación bajo concesión de un producto no
conforme, esto lo hace una autoridad pertinente en la entidad o el cliente,
cuando sea aplicable.
Se conservan registros de la naturaleza de las no conformidades y de
cualquier acción tomada posteriormente, incluidas las concesiones.
Numeral Norma
1 2 3 4 5
Se analizan los datos apropiados para demostrar la conveniencia, eficacia,
eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad y para evaluar
donde se puede realizar la mejora continua.
Se incluyen dentro de estos datos, los datos generados por el sistema de
evaluación para el seguimiento y medición y los generados por otra fuente.
El análisis de datos proporciona información sobre la satisfacción del
cliente.
El análisis de datos proporciona información so
El análisis de datos proporciona información sobre las características y
tendencias de los procesos y de los productos y/o Servicios, incluyendo las
oportunidades de tomar acciones correctivas.
El análisis de datos proporciona información sobre los proveedores
8.5. Mejora
Mejora continua
La mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad incluye aspectos
tales como: la política de calidad, objetivos de calidad, resultados de
auditorias internas de calidad, análisis de datos, sistema de evaluación
para seguimiento y medición, acciones correctivas y preventivas y la
revisión por la dirección
8.5.2. Acciones correctivas
50
Son apropiadas las acciones correctivas, a los efectos de las no
conformidades encontradas
Existe un procedimiento documentado que defina los requisitos para:
identificar las no conformidades, determinar las causas, evaluar la toma de
acciones, determinar e implementar la acción, registrar los resultados de la
acción y revisar la acción tomada.
Se mantienen registros de las acciones correctivas tomadas y de sus
resultados.
8.5.3. Acciones preventivas
Anexo B
51
MARGENES DE ERROR
población
1% 2% 3% 4% 5% 10%
500 222 83
1.000 385 286 91
5.000 1.667 909 556 370 98
10.000 5.000 2.000 1.000 588 385 99
50.000 8.333 2.381 1.087 617 397 100
100.000 9.091 2.439 1.099 621 398 100
Fuente: Monografía.com
Anexo C
Tabulación de la encuesta
52
4 3
5 4
53
En el caso del ejemplo, el total de la sumatoria de los puntajes por pregunta
debe dividirse por 30.
Interpretación de Resultados
Para cada uno de los rangos se encuentra definido un criterio, que representa
una valoración cualitativa del Puntaje Total. Con base en esta valoración se
interpretarán los resultados obtenidos en cada una de las encuestas y se
definirán las acciones que han de emprenderse.
Anexo D
54
ELABORADO POR:
FECHA:
OBJETO Y ALCANCE:
RECOMENDACIONES:
55