04 Administracion Operaciones PDF

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
SEMANA 4
ÍNDICE
LA GESTIÓN DE CALIDAD ............................................................................................................... 3
APRENDIZAJES ESPERADOS ........................................................................................................... 3
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 3
1. ¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE CALIDAD? ...................................................................................... 3
2. ¿QUÉ ES LA CALIDAD? ........................................................................................................... 5
2.1. CALIDAD DE DISEÑO ...................................................................................................... 6
2.2. CALIDAD DE CONFORMIDAD ......................................................................................... 7
2.3 LAS APTITUDES .............................................................................................................. 7
2.4 CALIDAD DE SERVICIO ................................................................................................... 8
3. EL CONCEPTO DE CONTROL DE CALIDAD .............................................................................. 8
4. OBJETIVOS DE LA CALIDAD .................................................................................................... 9
5. POLÍTICA DE CALIDAD ......................................................................................................... 10
6. MANUALES DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ............................................................. 11
6.1. MANUAL DE CALIDAD ................................................................................................. 11
6.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS .................................................................................. 12
7. ASPECTOS ECONÓMICOS DE LA CALIDAD ........................................................................... 12
7.1. EFECTO SOBRE LOS INGRESOS .................................................................................... 12
7.2. EFECTO SOBRE LOS COSTOS ........................................................................................ 12
8. COSTOS DE LA CALIDAD ...................................................................................................... 13
8.1. COSTOS DE PREVENCIÓN ............................................................................................ 13
8.2. COSTOS DE EVALUACIÓN O VERIFICACIÓN ................................................................. 14
8.3. COSTOS POR FALLAS INTERNAS .................................................................................. 14
8.4. COSTOS POR FALLAS EXTERNAS .................................................................................. 15
8.5. ALGORITMO DE CÁLCULO DEL MODELO..................................................................... 15
COMENTARIO FINAL.................................................................................................................... 16
REFERENCIAS ............................................................................................................................... 17
2
ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 4
LA GESTIÓN DE CALIDAD
APRENDIZAJES ESPERADOS
El alumno al finalizar esta sesión será capaz de:
 Manejar los procesos de calidad de acuerdo a la planificación previamente definida y

conforme a la política de calidad establecida.
 Aplicar una técnica cuantitativa, racional y objetiva para medir los costos asociados a la
calidad.
INTRODUCCIÓN
La generación de bienes y servicios involucra tareas de monitoreo (seguimiento) y de control
de modo de asegurarse que esos productos y servicios cumplan con los parámetros o
requisitos de calidad establecidos por la organización y exigidos por los clientes objetivos.
Por lo anterior, la calidad no se da por sí sola o por el solo hecho de reconocerla como
importante dentro de la administración de procesos, esta hay que gestionarla, es decir, hay
que planificarla, controlarla, dirigirla, organizarla y coordinarla de modo de lograr los
resultados esperados. Lo anterior permite manejar, articular y conducir las actividades de
calidad de acuerdo a lo planeado y asegurando el éxito operacional.
La gestión de calidad juega un papel fundamental en la administración de operaciones, ya que

a través de esta se asegurará el desarrollo y la entrega de un output (salida) conforme a las
exigencias del mercado y de acuerdo a los parámetros de aceptabilidad que define la empresa.
La gestión de calidad es un tema relevante dentro de la administración de operaciones, ya que

el resultado tiene un impacto directo en la organización, esta consume recursos que deben ser
administrados, requiere de una dirección apropiada que le imprima la fuerza y el foco
necesario y esta desarrolla un trabajo continuo sobre los procesos operacionales; por lo
anterior, la gestión de calidad juega un rol clave en la estructuración y el desarrollo de los
productos y servicios finales.
1. ¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE CALIDAD?

La gestión de calidad es un proceso que es parte integral de la administración de operaciones.
3
La gestión de calidad es el manejo, la articulación y la conducción de los procesos de calidad de
modo de asegurar que los bienes y servicios generados y entregados a los clientes objetivos
cumplan con los estándares de calidad requeridos por la organización y exigidos por el
mercado objetivo.
La gestión de calidad centra su atención o foco en la supervisión, la administración y el control

de las actividades de calidad que se realizan a lo largo de la cadena de valor de la organización
a la luz o bajo el amparo de una política de calidad. Estas actividades de calidad se desarrollan
transversalmente en todos los procesos operacionales que conforman la cadena de valor de la
organización.
La gestión de calidad involucra la medición de la calidad en las distintas etapas o fases de los
procesos operacionales, el cumplimiento de los parámetros de calidad y el mantener las
operaciones (sus procesos) bajo control, por lo anterior, la gestión de calidad actúa a la luz de
un plan de aseguramiento de la calidad y conforme a una política de calidad.
La calidad se obtiene a través de las personas, sistemas, equipamiento, recursos invertidos y

en función de los procedimientos adecuados, es decir, mediante una gestión de calidad.
Así como el control de calidad tradicional se limita a inspeccionar la calidad del producto en
distintas etapas del proceso, la gestión de calidad trata de fabricar con los medios adecuados
un producto y servicio de la más alta calidad y al mínimo costo posible.
La gestión de calidad articula el sistema de calidad equilibrando los recursos invertidos versus
los niveles de calidad requeridos.
La gestión de calidad aterriza y transparenta el flujo de información, resultados y problemas,

generando las soluciones y acciones correctivas pertinentes a la luz de los objetivos
planteados.
El siguiente diagrama muestra cómo se van estructurando los conceptos de política de calidad,
la gestión de calidad, el plan de aseguramiento de la calidad y las acciones de la calidad dentro
de la organización (dentro del medio ambiente interno):
4
MEDIO AMBIENTE EXTERNO:
LA ORGANIZACIÓN:
POLITICA DE CALIDAD:
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:
PLAN DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:

ACCIONES DE CALIDAD:
1) Tomar muestras
2) Realizar inspecciones (controles)
3) Entregar feedback de la calidad
4) Calibrar equipos de medición
5) Etc.
Fuente: Material elaborado para este curso: Navas, Marco (2012).
2. ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Este concepto ha tomado diversos significados a través del tiempo, por ejemplo:
1940 1960
– Toma una connotación

– “Calidad Total”, es decir, la
“estadística” responsabilidad de todos los
niveles de la organización por
crear, fabricar y entregar un
producto y servicio de calidad.
Fuente: Material elaborado para este curso: Navas, Marco (2012).
A continuación se revisarán distintas definiciones, pero desde diversas perspectivas:

– Es hacer bien las cosas a la primera, sin errores, sin reparaciones ni reprocesos (perspectiva
del operario/trabajador).
– Es un indicador acerca de qué tan bien se está generando un producto-servicio y cuál es su

nivel de aceptabilidad, de acuerdo a sus especificaciones técnicas, características de diseño
y conforme a la definición del proceso de transformación (perspectiva del mercado).
5
– Es cumplir con los estándares de aceptación o de conformidad definidos por la empresa o el
área (perspectiva del departamento o área de calidad).
– Es cumplir con las expectativas del cliente (perspectiva del cliente final).
– Es entregar al cliente un producto “cero defecto” (perspectiva área comercial).
Como se verá el concepto de calidad es usado en una variedad de formas distintas de las
cuales la más aceptable es la de aptitud para el uso, con lo cual se quiere decir que si el
producto y servicio es apto para satisfacer requerimientos, necesidades y exigencias del
consumidor, este tiene calidad. Por lo anterior, la calidad involucra algo de subjetividad y no
será la misma para cada segmento o fracción del mercado objetivo, lo importante es que si el
producto y servicio satisface plena y consistentemente a ese segmento de mercado se podrá
decir con seguridad que ese producto y servicio tiene calidad.
Para aterrizar el concepto, se puede lograr una definición e implementación más completa de
la calidad a través del desarrollo de cada una de sus cuatro dimensiones, estas son:
– Calidad de diseño.
– Calidad de conformidad.
– Las aptitudes.
– Calidad de servicio.
Al incorporar estas cuatro dimensiones en el diseño y la construcción de los procesos y en la

estructuración del producto y servicio se estará reduciendo el riesgo asociado a las fallas de
calidad, estas son:
2.1. CALIDAD DE DISEÑO

Es determinada antes de que el producto y servicio sea fabricado.
Comienza con la detección de las necesidades y valoración de atributos por parte del mercado
objetivo.
Para cada necesidad y atributo relevante detectado se desarrolla un concepto particular de

diseño que ataque y contemple dichos requerimientos. Posteriormente este concepto de
diseño entregará un conjunto de especificaciones para el producto, tales como planos,
características técnicas, lista de materiales, formato, tipo de estética (color, etc.), empaque
(envoltorio, rotulación, etc.), etc.
La calidad de diseño debe dar respuesta a:

 “Qué es lo quiere el cliente y mercado”.
 “En qué se traduce ese requerimiento”.
6
2.2. CALIDAD DE CONFORMIDAD
Cuando un producto y servicio satisface las especificaciones de diseño es considerado de alta
calidad de conformidad, que no es otra cosa que el grado en que un producto y servicio
cumple con las especificaciones y características de su diseño.
Para asegurar que esto ocurra, se ocupan los prototipos, maquetas, pilotos, gráficas
tridimensionales u otros elementos de apoyo que puedan mostrar claramente cómo será el
producto (antes de su fabricación o construcción).
La calidad de conformidad debe dar respuesta a:

 “Lo que se pensó y diseñó es realmente lo que se fabricó o construyó”.
2.3 LAS APTITUDES

Las aptitudes son conceptos o elementos tangibles que deben estar presentes en el bien si
queremos tener un producto y servicio de calidad. La calidad no debe estar presente solo en el
producto tangible, sino que en toda la oferta comercial de manera integral:
Las aptitudes son:

– La disponibilidad que define la continuidad del servicio al consumidor. Un servicio está
“disponible” si está en estado operacional y no baja de este por reparaciones o
mantenciones. Un producto está “disponible” si se puede acceder a él sin inconvenientes
por parte del consumidor (en tiempo y cantidad).
– La confiabilidad es la probabilidad de que un producto y servicio funcione por un periodo

específico de tiempo sin fallar. Es decir, cada producto tiene definido una vida útil antes de
fallar (de requerir una reparación), la que está definida por el Fabricante. Por ejemplo, para
un automóvil puede ser de 2 años o 50.000 km, la Confiabilidad no implica que el producto
no sea sometido a mantenciones preventivas de acuerdo a su catálogo de fabricación.
– La mantenibilidad se refiere a la restauración o reparación del servicio y de un producto

una vez que ha fallado. Así un alto grado de mantenibilidad significa que un producto y
servicio puede ser reparado rápidamente sin grandes trastornos o problemas para el
cliente. Dentro de este concepto podrían aparecer los reemplazos temporales del producto
mientras este está en reparación, elemento muy utilizado por la industria automotriz.
Los conceptos anteriormente definidos le entregan valor a la oferta comercial y hacen que esta
sea más completa y de mejor calidad al integrar tanto al servicio como al producto algunos
elementos de valor agregado.
7
2.4 CALIDAD DE SERVICIO
La calidad de servicio es la vocación, aptitud y disciplina de la organización para servir y
atender a sus consumidores y clientes objetivos.
La calidad de servicio es una filosofía de acción que debe estar soportada por una estructura,
procesos, procedimientos, RR. HH., etc. Es decir, debe existir un back office que permita
gestionar y articular esta calidad de servicio.
No basta con tener la estructura y los activos también hay que desarrollar en el personal el
espíritu y compromiso entendiendo que el cliente es lo primero.
Hoy en día el servicio es parte integral del producto. Hoy no hay producto sin servicio y este
debe tangibilizarse y palparse, por lo tanto, la forma de cómo se brinda el servicio es clave y
crítica para el éxito empresarial. El cliente al recibir el servicio debe llevarse algo concreto para
su casa (una evidencia del servicio).
La calidad de servicio puede representar un elemento diferenciador dentro de la industria en

donde participa la empresa. Es decir, se puede crear valor con la calidad de servicio.
La calidad de servicio puede darse en un servicio de asesoría o preventa, en un servicio de

posventa a través de garantías, reparaciones, reemplazo de producto, etc., en la atención de
consultas y reclamos, generando una respuesta oportuna y efectiva, en el cambio del
producto, etc., es decir, de múltiples formas y en todo momento.
3. EL CONCEPTO DE CONTROL DE CALIDAD

Cuando existe un proceso de transformación siempre existe una calidad de salida
(correspondiente al output) que puede ser buena, regular o intermedia, pero siempre está allí.
Lo que no existe siempre es un proceso de medición de dicho nivel de calidad que asegure que
las características del producto estén de acuerdo con los niveles deseados, es decir, estén de
acuerdo con el estándar de comparación o patrón de calidad.
Por lo tanto, se puede definir el control como el ciclo de actividades mediante el cual se
alcanza un objetivo. Parte importante del ciclo es la actividad de medir resultados,
compararlos con el objetivo (o estándar) y actuar sobre la desviación.
Por lo anterior, la medición juega un papel importante en el control de calidad.
Si se mide alguna dimensión física a escala, ya sea esta longitud, temperatura, peso,
elasticidad, etc., el procedimiento se conoce como medición por variable.
En la medición por variable se verifica que la dimensión física esté dentro de unos límites
superior e inferior. Si el valor se encuentra dentro del rango, el producto es aprobado. Si el
valor está fuera de rango el producto es rechazado.
8
Si se controla alguna condición, estado o concepto el procedimiento se conoce como medición
por atributo. Es decir, en la medición por atributo se controlan características de calidad que
son no mensurables, cuya dimensión, en general, no se pueden representar por un valor
correspondiente a una medida. Como, por ejemplo, se puede tomar las imperfecciones
visuales de las superficies de los productos, tales como manchas, diferencias de tono, aspectos
de una soldadura, etc.
En la medición por atributo el producto está bueno o está malo, es decir, cumple o no con
dicha condición, estado o concepto.
Con mediciones por atributos se tiene únicamente dos alternativas, aceptar o rechazar. En
cambio, con la medición por variable aparece una tercera alternativa que es la clasificación en
calidades inferiores.
La medición por variable se usa para contrastar las características de calidad cuantitativas en
cambio la medición por atributo es utilizado para contrastar características cualitativas, esto
es, características no cuantificables numéricamente.
La medición por variable y la medición por atributo No son excluyentes, es decir, un mismo
producto podría tener una medición por variable y otra por atributo.
4. OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Los grandes objetivos de la calidad son la creación de valor para el cliente y “la satisfacción
total del mismo”, de modo de tener la posibilidad de cobrar un sobre precio, que el cliente
estará dispuesto a pagar, es decir, se estará frente al concepto “value for money” (“valor por
dinero”).
Otro objetivo de la calidad es la búsqueda de la lealtad, es decir, la búsqueda de la repetición

de compra en el tiempo.
Asimismo, la calidad busca desarrollar buenas percepciones del producto y del servicio de
modo de fijar la imagen de marca de la empresa y posicionar el producto en la mente del
consumidor. Lo anterior permite tener la prioridad frente a una selección que hace el propio
cliente.
A su vez la calidad, busca posicionar a la empresa como líder dentro de la industria con el
objeto de facilitar la realización de negocios dentro de la misma, esto significa manejar la
calidad como ventaja competitiva y de forma tal de maximizar el valor de la empresa.
También, desde el punto de vista de las operaciones, se distinguen dos tipos de objetivos:
– Objetivos para lograr un cambio, mejorando los actuales niveles de actuación o
performance, es decir, cambio del statu quo o de la forma de cómo se actúa (cambio de los
procesos operacionales).
9
– Objetivos para impedir un cambio, mediante la conservación de los actuales niveles de
actuación, es decir, mantenimiento del statu quo o continuidad de los procesos
operacionales.
Los objetivos para lograr un cambio en el statu quo son de muchas clases, pero en términos
generales pueden clasificarse de la siguiente forma:
– Mejorar los ingresos, a través de un producto más aceptable para los clientes, mediante
mayor duración, mayor utilidad o funcionalidad para el cliente, ausencia se fallas, mejor
servicio de posventa, disponibilidad de un servicio técnico propio, etc.
– Reducir los costos, a través de menos desperdicio, menos reproceso, menos devoluciones,
menos fallas en la actuación del personal en las distintas fases de la cadena de valor, etc.
Los objetivos para impedir un cambio en el statu quo o mantener los actuales niveles de
actuación han de incluir la puesta en marcha de normas que limiten:
– Los niveles de defectos de las materias primas e insumos adquiridos.
– Los rendimientos y niveles de defectos de los diversos procesos de transformación.
– Los niveles de defectos en los productos terminados.
– Los niveles de variación en características específicas de calidad.
– Los costos de inspección, de las pruebas (ensayos) y muestreos.
Decidir cuáles deben ser los objetivos de la calidad para una empresa determinada es siempre
tarea que ha de hacerse a su medida, ya que las empresas son muy diferentes tanto en las
exigencias de los mercados objetivos que atienden y en cuanto a la estrategia competitiva que
despliegan, como en sus niveles internos de actuación en los diversos aspectos del control de
calidad.
Por lo anterior, no hay una regla respecto de lo que debe hacer un administrador de
operaciones, sino que este evaluará el escenario actual y en función de los resultados
buscados (objetivos y metas) y de los recursos disponibles planteará la mejor estrategia a
seguir. Lo que no debe faltar en su gestión es una Plan, Objetivos (y metas) y un sistema de
control y retroalimentación.
5. POLÍTICA DE CALIDAD
La política de calidad es parte integral de las diversas políticas que define y despliega la
organización.
La política debe establecer los límites dentro de los cuales las funciones administrativas de la
empresa aseguren la toma de decisiones relacionadas con la calidad y exista una línea de
actuación formal, adecuada y reconocida que favorezca el logro de los objetivos y las metas.
Para establecerse las políticas en torno a la calidad deben tenerse en cuenta, a lo menos, los
siguientes aspectos:
10
– La posición en el mercado en cuanto a los niveles de calidad de los productos que se
ofrecen en él, es decir, si se desea conseguir el liderazgo absoluto, compartirlo o solo se
desea alcanzar un nivel determinado de calidad.
– La clase o el tipo de relaciones con los clientes, incluidas la ética de anunciar verazmente el
alcance de las garantías del producto o la flexibilidad en la compensación por la
reclamación por defectos prematuros o causados por los clientes.
– La aptitud para adaptarse, reconocer y satisfacer las necesidades de calidad del cliente.
– La clase o tipo de relación entre vendedores y clientes, en general, entre el personal en

contacto y el cliente final.
La política de calidad es fundamental para asegurar la calidad de los productos y servicios, ya

que ella establece “el rayado de la cancha” y acota las decisiones sobre dicha materia. Pero
esta política de calidad es un traje a la medida y debe ser conocida y aplicada por toda la
organización.
La política de calidad tiene relación con:

 La definición del marco referencial operativo correspondiente al plan de aseguramiento de
la calidad.
 El sistema de calidad a desarrollar.
 La definición del compromiso de manejo de los residuos o desechos (plan de manejo).
 La promulgación de un plan de auditoría.
 La definición respecto de cómo manejar las no conformidades o insatisfactores
6. MANUALES DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Corresponden a la definición de los diversos procedimientos de calidad que se ejecutarán al
interior de la organización sobre los procesos calificados como críticos o relevantes.
Este involucra la definición de los siguientes conceptos:
6.1. MANUAL DE CALIDAD

Define la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genéricos que
una organización establece para llevar a cabo la gestión de la calidad. En él se describen la
política de calidad de la empresa, la estructura organizacional, el sistema de control, la misión
y los objetivos de todo elemento o estamento involucrado en el logro de la calidad. Asimismo,
se definen las responsabilidades y atribuciones de cada elemento o estamento involucrado en
el logro de la calidad.
11
6.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Da la definición específica de todos los procedimientos operativos que aseguren la calidad del
servicio y producto final. Sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los diversos
procedimientos operativos, donde se refleja, de modo detallado, la forma de actuación y de
responsabilidad. Asimismo, indica la manera de medir la calidad y el procedimiento para tratar
y manejar los insatisfactores o no conformidades del producto y servicio.
7. ASPECTOS ECONÓMICOS DE LA CALIDAD

Dentro del ámbito de la calidad siempre hay que evaluar la inversión en esfuerzos (ideas,
estrategias, procesos, etc.) y recursos (infraestructura, activos, materiales, recurso humano,
financiero, etc.) versus el incremento o la mejora en la calidad del producto o servicio.
La calidad siempre va a afectar o impactar el balance económico de una empresa de dos

modos:
1. Efecto sobre los ingresos.
2. Efecto sobre los costos.
7.1. EFECTO SOBRE LOS INGRESOS

La calidad del producto y servicio de una empresa puede asegurar una mayor participación de
mercado, si la calidad se constituye como un elemento diferenciador, debido a su
reconocimiento y recomendación por parte del consumidor objetivo. Lo anterior posibilita
tener precios más firmes, ya que la calidad ofrece un plus que es valorado por el cliente y este
está dispuesto a pagar por ello, es decir, el impacto definido anteriormente se traduce en
value for money. Por lo tanto, la calidad puede ser un elemento que apoye la penetración y
apertura de nuevos mercados, posibilitando tanto la incorporación de nuevos clientes como la
permanencia en el tiempo de los clientes vigentes.
7.2. EFECTO SOBRE LOS COSTOS

La calidad nos es gratis, hay que cimentarla, controlarla y pagar los fracasos.
La calidad involucra esfuerzos y recursos que deben planificarse y controlarse. Por lo tanto,
siempre hay que buscar un equilibrio entre los costos de la calidad y su real valor o beneficio
para el cliente.
12
8. COSTOS DE LA CALIDAD
El costo de la calidad está asociado a los costos de la no calidad y a los costos de operar un
sistema de calidad y ambos se pueden definir en forma detallada como el costo del personal,
materiales e insumos, sistemas computacionales y de comunicación, herramientas y equipos,
reparaciones, garantías, etc. empleados por la organización como consecuencias de
actividades relacionadas con la calidad del producto y del servicio. Sin embargo, esta definición
es poco práctica por su excesiva perfección y nivel de detalle.
Por lo tanto, en la práctica, cuando se trata de calcular el costo de la calidad, no se tomarán en

cuenta todos y cada uno de los aspectos y las actividades relacionados con la calidad, sino que
se desestiman aquellos que son indirectos o que su cálculo es casi imposible de realizar, o bien,
su estimación es totalmente arbitraria.
Como consecuencia de lo anterior, el Comité Técnico de Costos de la American Society for

Quality Control (ASQC) (ASQC es el líder mundial en la organización dedicada a la calidad) ha
recomendado a sus asociados que los costos de la calidad para fines prácticos se dividan en
cuatro categorías o segmentos:
1. Costos de prevención.
2. Costos de evaluación o verificación.
3. Costos por fallas internas.
4. Costos por fallas externas.
A continuación se describirá cada uno de ellos.
8.1. COSTOS DE PREVENCIÓN

Son el conjunto de costos correspondientes a las diferentes tareas llevadas a cabo por la
organización en orden a planificar, mejorar y mantener un sistema de calidad. Es decir, los
costos de prevención llevan consigo todas las cargas económicas soportadas por la empresa
para prevenir la aparición de defectos y asegurar un nivel de calidad definido.
Ejemplo de costos de prevención:

 Estructura indirecta de RR. HH. de la Gerencia o Departamento de Calidad (gerente, jefe del
departamento, secretaria, analista, etc.)
 Proceso de planificación de la calidad. Relacionado con reuniones de coordinación y

control, diseño de procedimientos de medición y de control, etc. Estos involucran horas
hombre y materiales.
 Sistema de control (proceso administrativo y computacional). Relacionado con el sistema

computacional que administra los datos del sistema de control de calidad y sistema
computacional que administra el manual de calidad. Estos involucran horas hombre debido
a su mantención y actualización.
13
 Diseño y desarrollo de los equipos y herramientas de medición y de control de la calidad.
 Capacitación en calidad ya sea esta externa o interna.
 Otros gastos de prevención (folletería, revistas, etc.).
8.2. COSTOS DE EVALUACIÓN O VERIFICACIÓN

Son las cargas económicas en que incurre la organización como consecuencia de actos cuyos
objetivos inmediatos son asegurar que la calidad de los productos que se colocan en el
mercado corresponda a los niveles o estándares establecidos.
Ejemplo de costos de evaluación:

 Proceso de control de calidad en la recepción o entrada sobre las materias primas e
insumos recibidos de proveedores.
 Ensayos de aceptación en laboratorios (toma de muestra y análisis en laboratorio).
 Inspección de calidad en la línea de producción (control en proceso).
 Estructura directa de RR. HH. de la Gerencia o del Departamento de calidad (principalmente

inspectores y/o auditores).
 Material de inspección y ensayos.
 Auditoría de calidad a proveedores externos y a procesos internos.
 Mantenimiento y calibración de equipos y herramientas de medición y de control de la

calidad.
 Revisión y análisis de datos de inspección y de ensayos recibidos.
 Capacitación o instrucción directa en la línea de producción al operario responsable del

procedimiento-función y tarea.
8.3. COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Son las cargas económicas de la organización originada por componentes, materiales,
productos semiprocesados y productos terminados defectuosos (con fallas) que no satisfacen
los requerimientos de calidad y dan por resultado pérdidas operacionales y de fabricación
antes que el producto sea enviado al mercado.
Ejemplo de costo por fallas internas:

 Reparaciones y reprocesos internos.
14
 Repeticiones de inspección y de ensayos.
8.4. COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

Son las cargas económicas soportadas por la empresa como consecuencias de fallas del
producto una vez que este está en poder del cliente.
Ejemplo de costos por fallas externas:

 Servicio posventa (infraestructura, personal, sistema de comunicación, etc.).
 Servicio call center asociado al área o departamento de servicio técnico (infraestructura,

personal, sistema de comunicación, etc.).
 Reposiciones de garantía.
 Reparación del producto y de productos semielaborados enviados a terceros que fueron

devueltos.
 Reparaciones de producto en campo o in situ (en las dependencias del cliente final).
 Cambios de productos.
8.5. ALGORITMO DE CÁLCULO DEL MODELO

Los pasos o etapas para desarrollar el método recomendado por el Comité Técnico de Costos
de la ASQC es el siguiente:
Paso #1
Realice el reconocimiento y levantamiento de todos los conceptos de costos y gastos
relevantes asociados a la calidad, ya sean estos directos o indirectos, fijos o variables.
Debe identificar los costos y gastos asociados o pertinentes a no calidad y los costos y gastos
correspondientes a la operación de un sistema de calidad.
Téngase presente que no todos los costos y gastos del área de operaciones están relacionados
a la calidad, existen otros costos y gastos relacionados a la fabricación, logística, mantención,
etc.
Paso #2
Obtenga y/o defina el monto o valor para cada concepto de costo y gasto.
Paso #3
15
Realice la clasificación de cada concepto de costo en una de las cuatro categorías existentes y
asigne dicho costo al segmento correspondiente.
Paso #4
Obtenga los subtotales de costos y gastos para cada una de las cuatro categorías.
Paso #5
Obtenga el total de costo de la calidad, sumando los cuatro subtotales (este total puede ser un
subtotal mensual o anual en función de la periodicidad de la información).
Paso #6
Obtenga el porcentaje relativo de los costos anuales de la calidad versus el total de ingreso
anual de la organización. De esta forma usted podrá conocer qué porcentaje de los ingresos se
consume o se gastan por concepto de la calidad, o bien, por cada peso de ingreso recibido
cuánto se consume o gasta por concepto de la calidad.
COMENTARIO FINAL
Esta unidad introdujo el ámbito de la gestión de calidad la cual se sustenta en la supervisión,
administración y control de las actividades de control de calidad de modo de asegurar la
calidad del producto y servicio de acuerdo a las exigencias establecidas por el mercado
objetivo y conforme a la política de calidad definida.
Por otra parte, el presente capítulo entregó los conceptos generales asociados al proceso de
control de calidad. También presentó una técnica cuantitativa, racional y objetiva para medir
los costos asociados a la calidad. A través de ella se puede entender la magnitud de los costos
relevantes asociados al sistema de calidad y, por ende, tomar decisiones relativas a los
procesos y sistema de calidad.
Finalmente, no hay que olvidar que la gestión de calidad es un tema relevante dentro de la
administración de operaciones que consume recursos, que requiere de dirección y de un
trabajo continuo sobre los procesos operacionales, por lo cual, juega un rol clave en la
estructuración y desarrollo de los productos y servicios finales.
16
REFERENCIAS
Amat, Oriol. (1993). Costes de calidad y de no calidad (2ª edición). ; Editorial GESTION 2000.
Davis, M.; Aquilano, N. & Chase, R. (2001). Fundamentos de dirección de operaciones. McGraw-
Hill.
PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:
IACC (2012). La gestión de calidad. Semana 4.
17

04 Administracion Operaciones PDF

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

04 Administracion Operaciones PDF

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

 Manejar los procesos de calidad de acuerdo a la planificación previamente definida y

La gestión de calidad juega un papel fundamental en la administración de operaciones, ya que

La gestión de calidad es un tema relevante dentro de la administración de operaciones, ya que

1. ¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE CALIDAD?

La gestión de calidad centra su atención o foco en la supervisión, la administración y el control

La calidad se obtiene a través de las personas, sistemas, equipamiento, recursos invertidos y

La gestión de calidad aterriza y transparenta el flujo de información, resultados y problemas,

PLAN DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:

Fuente: Material elaborado para este curso: Navas, Marco (2012).

– Toma una connotación

Fuente: Material elaborado para este curso: Navas, Marco (2012).

A continuación se revisarán distintas definiciones, pero desde diversas perspectivas:

– Es un indicador acerca de qué tan bien se está generando un producto-servicio y cuál es su

– Es entregar al cliente un producto “cero defecto” (perspectiva área comercial).

Al incorporar estas cuatro dimensiones en el diseño y la construcción de los procesos y en la

2.1. CALIDAD DE DISEÑO

Para cada necesidad y atributo relevante detectado se desarrolla un concepto particular de

La calidad de diseño debe dar respuesta a:

La calidad de conformidad debe dar respuesta a:

2.3 LAS APTITUDES

Las aptitudes son:

– La confiabilidad es la probabilidad de que un producto y servicio funcione por un periodo

– La mantenibilidad se refiere a la restauración o reparación del servicio y de un producto

La calidad de servicio puede representar un elemento diferenciador dentro de la industria en

La calidad de servicio puede darse en un servicio de asesoría o preventa, en un servicio de

3. EL CONCEPTO DE CONTROL DE CALIDAD

Por lo anterior, la medición juega un papel importante en el control de calidad.

Otro objetivo de la calidad es la búsqueda de la lealtad, es decir, la búsqueda de la repetición

– La clase o tipo de relación entre vendedores y clientes, en general, entre el personal en

La política de calidad es fundamental para asegurar la calidad de los productos y servicios, ya

La política de calidad tiene relación con:

6. MANUALES DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Este involucra la definición de los siguientes conceptos:

6.1. MANUAL DE CALIDAD

7. ASPECTOS ECONÓMICOS DE LA CALIDAD

La calidad siempre va a afectar o impactar el balance económico de una empresa de dos

7.1. EFECTO SOBRE LOS INGRESOS

7.2. EFECTO SOBRE LOS COSTOS

Por lo tanto, en la práctica, cuando se trata de calcular el costo de la calidad, no se tomarán en

Como consecuencia de lo anterior, el Comité Técnico de Costos de la American Society for

A continuación se describirá cada uno de ellos.

8.1. COSTOS DE PREVENCIÓN

Ejemplo de costos de prevención:

 Proceso de planificación de la calidad. Relacionado con reuniones de coordinación y

 Sistema de control (proceso administrativo y computacional). Relacionado con el sistema

 Capacitación en calidad ya sea esta externa o interna.

 Otros gastos de prevención (folletería, revistas, etc.).

8.2. COSTOS DE EVALUACIÓN O VERIFICACIÓN

Ejemplo de costos de evaluación:

 Ensayos de aceptación en laboratorios (toma de muestra y análisis en laboratorio).

 Inspección de calidad en la línea de producción (control en proceso).

 Estructura directa de RR. HH. de la Gerencia o del Departamento de calidad (principalmente

 Material de inspección y ensayos.

 Auditoría de calidad a proveedores externos y a procesos internos.

 Mantenimiento y calibración de equipos y herramientas de medición y de control de la

 Revisión y análisis de datos de inspección y de ensayos recibidos.

 Capacitación o instrucción directa en la línea de producción al operario responsable del

8.3. COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Ejemplo de costo por fallas internas:

8.4. COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

Ejemplo de costos por fallas externas:

 Servicio call center asociado al área o departamento de servicio técnico (infraestructura,