Construcción de un plan de servicios de instalación y configuración de hardware

Diego Román Araneda.

Administración de recursos informáticos

Instituto IACC

13 de noviembre de 2017
 Desarrollo

El escenario nos sitúa en el departamento de soporte informático de una cadena de

supermercados en Santiago, la cual cuenta con 15 sucursales.

Análisis de la situación: Debido a la naturaleza de la actividad de los supermercados, se deben

determinar las necesidades de la empresa y de sus sectores. Las prioridades son la lectura de

artículos de la caja, el software de manejo de cajas registradoras, el funcionamiento de los

equipos operadores de tarjetas bancarias, equipos del departamento de logística, equipos del

departamento de contabilidad, equipos del departamento de gerencia, equipos del departamento

de gerencia, equipos del departamento de soporte informático, equipos del departamento de

publicidad, equipos del departamento de seguridad.

La prioridad de cada departamento deberá ser evaluada en conjunto con los gerentes de cada una

de ellas y visadas por el gerente general de la empresa.

El departamento de informática deberá contar con a lo menos dos técnicos capacitados por cada

sucursal, esto garantizará la capacidad de respuesta a los diversos problemas que se puedan

presentar y a su vez, garantizará la pronta resolución de estos.

- Plan de mantención de hardware: Este plan contempla la revisión de cada sistema por

diversos medios y diferentes personas, esto ayudará a dar diferentes puntos de vista a las

mantenciones preventivas que se puedan observar:

o Personal de soporte informático: Realizará una revisión general del estado de la red

de cada tienda, en el cual se deberá comprobar mediante herramientas de software el

estado de cada terminal al interior de la red. Además, el departamento de soporte

informático deberá recibir y evaluar los hallazgos encontrados por el personal de cada

departamento y programar la revisión y mantención de estos. También el

departamento de informática deberá realizar una inspección visual del cableado

 estructurado, detectar los sectores vulnerables y realizar un seguimiento al estado

físico de estos.

o Personal de cada departamento: Realizará una revisión visual todos los días del estado

físico de los equipos utilizados. Deberá informar al departamento de soporte

informático cualquier hallazgo encontrado.

- Plan de renovación y actualización de hardware: Este plan deberá ser generado en

conjunto con los gerentes de cada departamento, los cuales deberán entregar un informe

sobre los dispositivos y equipos que deban mejorar. Estos informes deberán ser evaluados

por el departamento de soporte informático para evaluar las formas de mejora y proponer las

mejores soluciones a lo presentado. Estas soluciones deberán ser visadas por la gerencia y

serán ingresadas al programa del departamento de informática. Estas renovaciones y

actualizaciones serán realizadas de acuerdo a la necesidad de cada departamento, tomando en

consideración la importancia de cada equipo.

- Plan de reposición por fallas del equipamiento: Las reposiciones de los equipos que

presenten fallas serán realizadas de acuerdo a la prioridad del funcionamiento de cada

supermercado. Cada equipo será evaluado previamente por el departamento de soporte

informático y se le asignará una clasificación de prioridad, la cual será alta, media o baja.

o Equipos de alta prioridad: Estos equipos son los que en caso de falla, detendrán el

completo funcionamiento del supermercado, como servidores, equipos de red,

cableados de red, etc. Estos deberán ser reparados en el menor tiempo posible. Estos

equipos siempre deberán contar con un equipo de reemplazo en caso de su falla. En

caso de que un equipo de alta prioridad falle, el departamento de soporte informático

deberá realizar su reposición en cualquier horario.

 o Equipos de media prioridad: Estos equipos son los que su utilización es importante

para el funcionamiento del supermercado y los cuales en caso de fallas significará una

pérdida importante para cada sucursal, pero que no detendrá el completo

funcionamiento de este, como por ejemplo, cajas registradoras, equipos de pago,

equipos de logística en general, etc. Estos deberán ser reparados dentro del mismo día

en el caso de que no tengan equipo de reemplazo u otro medio el cual pueda suplir

rápidamente su función. En el caso de que el equipo tenga reemplazo, deberá ser

reemplazado en un plazo máximo de una semana.

o Equipos de baja prioridad: Estos equipos son los que en caso de falla, no supondrán

una pérdida de funcionamiento para ningún departamento, como pueden ser teléfonos

IP, sistemas de publicidad locales, algunos equipos de reemplazo, etc. Estos equipos

deberán ser evaluados por el departamento de soporte informático y se deberá

determinar la falla. Una vez determinada la falla, será evaluada su reparación en

forma interna por el departamento de informática, su reparación por parte de un

proveedor externo a la empresa, o su reemplazo por un equipo nuevo. Esta evaluación

deberá ser realizada dentro de la primera semana de falla y la solución a esta deberá

ser en un plazo máximo de dos meses.

- Planes de mejora de gran volumen (complejidad alta): Estas mejoras serán realizadas en

jornadas en las que no detengan el funcionamiento principal de cada sucursal. Idealmente

serán realizadas en horario nocturno, ya que se tendrá a completa disposición de cada lugar

de cada sucursal.

- Planes de mejora de volumen medio (complejidad media): Estas mejoras serán realizadas

de acuerdo a cada departamento, considerando no interrumpir su funcionamiento normal. Por

ejemplo, el departamento de logística, en el área de recepción, tendrán grandes cargas que

 recibir día y noche, por lo cual se deberá coordinar con cada gerente el horario ideal para

estas mejoras.

- Planes de mejora de bajo volumen (complejidad baja): Estas mejoras serán realizadas en

cualquier horario, como el reemplazo de teléfonos, ya que no implican una gran pérdida de

recursos para la empresa.

Es importante destacar que, este plan de servicios de instalación y configuración de hardware

está diseñado en base a una cierta cantidad de personal del departamento de soporte informático.

En caso de que el departamento cuente con menor personal, los planes, programas y plazos

deberán ser reevaluados nuevamente por el equipo de gerencia en conjunto con el gerente del

departamento de soporte.
 Bibliografía

- Contenido semana 2 – Administración de recursos informáticos.