Vous êtes sur la page 1sur 30

COLEGIUL TEHNIC IULIU MANIU BUCURESTI

PROIECT PENTRU OBITNEREA CERTIFICATULUI DE


COMPETENTE PROFESIONALE NIVEL 4
Calificarea: Tehnician in hotelarie
An scolar: 2016-2017
Clasa a-XII-a B

Indrumator proiect: Absolvent: Porumb Bianca


Profesor: Ghita Mihaela

Bucuresti 2017

1
COLEGIUL TEHNIC IULIU MANIU BUCURESTI

STRUCTURA ORGANIZATORICA
A UNUI HOTEL

Indrumator proiect: Absolvent: Porumb Bianca


Profesor: Ghita Mihaela

Bucuresti 2017

Cuprins
2
Argument……………………………………………………………………pag. 4
Capitolul 1.Compartimentele structurii organizatorice………………….pag. 5
1.1Postul de munca……………………………………………………….....pag. 6
1.2Categorii de functii………………………………………………………pag. 7
1.3Tipurile de compartimente……………………………………………...pag. 10
1.4Nivelurile ierarhice si ponderea ierarhica

Capitolul 2. Structura tehnica a unei unitati hoteliere…………………….pag. 14


2.1 Compartimentele operationale……………………………………………pag. 14

2.2 Compartimentele functionale………………………………………………pag. 16


2.3 Relatii intre compartiment…………………………………………………pag. 18

Capitolul 3. Personalul hotelier……………………………………………….pag. 19


3.1 Atributii siresponsabilitati specifice diferitelor categorii de personal………pag. 19
3.2 Organizarea muncii intr-o unitate hoteliera…………………………………..pag.24
3.3 Determinarea necesarului de personal………………………………………..pag. 25

Capitolul 4. Instrumente de organizare a activitatii unei unitati hoteliere…pag. 26


4.1 Organigrama………………………………………………………………....pag. 27
4.2 Fisa postului…………………………………………………………………pag. 28
4.3 Regulamentul de organizare si functionare………………………………….pag. 29
Regulament intern (Roi)………………………………………………………… pag. 30
Bibliografie ………………………………………………………………………Pag. 30

Argument

3
Având in vedere importanţa deosebităîn cadrul unei întreprinderi, sepoatespune
căreprezeantarea grafică a unei structuri organizatorice denumită organigramăeste considerată
cadrul, scheletul acesteia.
Aceasta reprezintă elementul esenţial al sistemului de conducere, determinând într-o
proporţie însemnată funcţionalitateaorganizaţiei, modulde utilizare a resurselor, nivelul
cheltuielilor şi eficienţaactivităţilor.
De asemenea evidenţiază posturile de conducere create în întreprindere,favorizează
comunicarea, rezolvarea operativă a problemelor, reducerea consumurilor de muncă, în timp
ce organizarea necorespunzătoare duce la apariţia unor disfuncţiuni în activitatea firmei,
generează dezordine şi ineficienţă.
Prin structură organizatorică(S.O.) se înţelege ansamblul persoanelor cu funcţii de
conducereşi a compartimentelor de muncă tehnice, economice şi administrative,modul cum sunt
acestea constituite şi grupate precum şi legăturile ce se stabilesc între ele în vederea funcţionării
normale a întreprinderii.
Pentru împărţirea unei organizaţii în grupuri sau unităţi de muncă, trebuie să se ţină cont
de faptul că este importantă gruparea oamenilorîn aşa fel încât să fie asigurate comunicarea,
coordonarea şicooperarea dintre oameni şi împărtăşirea unor obiective şi resurse comune.
Îndeplinirea de către o întreprindere a obiectivelor stabilite în condiţii cât mai
eficientenecesită înprimulrândo conducerecâtmaicompetentă şiuncadruorganizatoric raţional
care se realizează prin elaborarea structurii sale organizatorice.
Structura organizatorică nu trebuie efectuată de dragul de a avea o structură organizatorică,
ci în vederea asigurării cadrului organizatoric pentru atingerea obiectivelor întreprinderii în
condiţii cât mai eficiente, cu maimultă uşurinţă.
A concepe o structură organizatorică eficace nu este o activitate managerială simplă.
Pentru a face ca structurile organizatorice să corespundsituaţiilor concrete sunt de rezolvat
multe probleme, incluzând atât definirea genurilor de posturi ce trebuie acoperite, cât şi găsirea
oamenilor potriviţi să facaacest lucru.
Modul de selectare a personalului este stabilit de către conducerea întreprinderii care
hotărăşte metodele prin care îşi va alege angajaţii.

Capitolul 1 Componentele structurii organizatorice


4
Organizarea si coordonarea activitatii diferitelor departamente si ale personalului aferent se
realizeaza prin intermediul unei structuri organizatorice.
Structura organizatorica a unui hotel este determinata de mai multi factori:
-tipul si specificul unitatii
-categoria de clasificare
-dimensiunea unitatii
-volumul activitatii
-forma de exploatatie
Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:
-Organigrama
-Fisa postului
-Regulamentul de ordine interioara

1.1. Postul de munca


Postul reprezinta cea mai simpla subdiviziune organizatorica a firmei.
El poate fi definit ca ansamblul obiectivelor,sarcinilor,competentelor si responsabilitatilor
care revin unui salariat pe o perioada determinata de timp.

Obiectivele postului:
-exprima rolul ce revine titularului postului in realizarea obiectivelor de ansamblu ale firmei.
-reprezinta definirea cantitativa si calitativa a scopurilor avute in vedere prin crearea sa.
Exemple de obiective:
-vanzarea eficienta a produselor turistice;
-asigurarea securitatii clientilor.

Obiective specifice postului


Realizarea obiectivelor presupune atribuirea de sarcini si responsabilitati adecvate.
Sarcinile sunt procese de munca simple sau complexe,care revin angajatului.
De regula,sarcina este atribuita unei sungure persoane.
Realizarea sarcinilor necesita pe de o parte o imbinare de indemanare,abilitati si

5
cunostinte,iar pe de alta parte un anumit grad de libertate decizionala de care dispune titularul
postului.Toate acestea sunt reunite sub denumirea de competente.

Competentele sunt definite ca fiind capacitatea de a indeplini sarcinile si rolurile asteptate de


la un profesionist,la nivelul asteptat de catre angajator si public.
Competentele unui angajat pot fi:
-formale(autoritate formala)
-profesionale.

Competentele formale reprezinta limitele in cadrul carora ocupantii posturilor pot actiona in
vederea realizarii obiectivelor individuale.
Ele sunt date de decizii,dispozitii si alte acte normative.
Exemplu:
-dispozitii privind procentul de comision practicat pentru diferite categorii de produse turistice
-decizia de infiintare,reorganizare,desfiintare a unui compartiment
-decizia de numire a comisiei de inventor.

Competenta profesionala este capacitatea unei persoane de a utiliza si de a combina


cunostiinte teoretice,deprinderi npractice si aptitudini specifice,pentru a presta servicii la
nivelul calitativ cerut de angajator.
Competenta profesionalaeste determinata de nivelul de
pregatire,experienta,carisma,prestigiul profesional ale angajatului si permite realizarea
obiectivelor individuale.

A fi competent intr-un post:– A aplica cunostinte tehnice de specialitate ,-Analiza si a lua


decizii :-A se adauga la mediul in care se desfasoara activitatea
-A face fata situatiilor neprevazute
-A comunica eficient
-A lucre impreuna cu altii, ca membru intr-o echipa
In functie de postul ocupat,ponderea acestor competente difera.
Responsabilitatile reflecta atitudinea angajatului fata de sarcinile ce deriva din obiectivele

6
fiecarui post.
Ele determina raspunderi materiale si/sau disciplinaresi,in unele cazuri,chiar raspunderea
civila sau penala.
Exemplu: agentul de turism are responsabilitati in ceea ce priveste completarea corecta a
voucher-ului.
Astfel:-calcularea gresita a contravalorii serviciilor inscrise pe voucher implica raspunderea
materiala fie prin acoperirea sumei lipsa,fie prin penalizari din salariu.
-efectuarea aceleiasi greseli in mod intetionat,in scopul insusirii unor sume/diferente sau
abaterea repetata atrage raspunderea disciplinara,incepand cu retrogradare si terminand cu
desfacerea contractului de munca
-prejudicierea grava a agentiei de turism poate atrage raspunderea civila sau penala a
angajatului ,daca agentia de turism se adreseaza unei instante de judecata,in vederea
recuperarii prejudiciului sau pentru a raspunde penal.
O astfel de sitatie poate aparea in cazul in care,din neatentie,rea intentie sau teribilism
angajatul transmite concurentei informatii confidentiale din interiorul firmei.

1.2.Categorii de functii
Functia reprezinta totalitatea posturilor care au sarcini si atributii omogene din punctul de
vedere al naturii si complexitatii lor si care sunt in subordinea unei persoane din structura
organizatorica a unitatii.

Functiile de conducere(de management) -transpun in practica deciziile


Functiile de executie emise de catre seful ierarhic
-au sarcini si atributii de coordonare a -obiectivele individuale sunt mai
activitatii limitate,au competente si
persoanelor subordonate responsabilitati mai reduse
-au un grad mare de responsabilitate si -se regasesc atat in cadrul
autoritate compartimentelor functionale,cat
-se regasesc atat in cadrul si a celor operationale
compartimentelor

Functiile specifice serviciului de etaj,diferentiate pe categorii de hoteluri

7
Mica Hotelarie , Hotelarie Medie ,Hotelarie Mare:-camerista; -lenjereasa; -menajera;-
guvernanta;-valet;-lucrator ;intretinere;-cafegiu
Sefa guvernanta are in subordine guvernantele de etaj.
Guvernanta are in subordine:-camerista; -valet;-sefa lenjereasa;-echipier ;curatenie
;-menajera;-sef serviciu ethnic; -lucrator intretinere; -cafegii.

Intr-un hotel de mare capacitate si de categorie superioara ierarhia acestor functii se prezinta
astfel:
Nivelul ierarhic 1 Managerul de varf
General manager(director general)
Executiv manager(director adjunct)
Care au in subordine directa:
Nivelul ierarhic 2 Director de departament(compartiment)
Director de cazare
Director de alimentatie(de restaurant)
Acestora li se subordoneaza :
Nivelul ierarhic 3 Sef de serviciu
Sef serviciu receptie
Guvernanta generala
Bucatar coordonator
Cofetar sef
Sef de sala
In subordinea acestora se afla:

Nivelul ierarhic 4 Personal de executie


In subordinea sefului receptiei se afla:
seful de tura care are in subordine:
-receptioneri
-casieri
-telefoniste
seful concierge,care are in subordine:

8
-lucratori concierge
-portar de noapte
-sef
-bagajisti; -curieri; -liftieri
-portar
seful rezervari,care are in subordine:
-receptioner rezervari
-secretara
-operator xerox
In subordinea guvernantei generale se afla:
-guvernanta de etaj,care are in subordine:
-cameriste
-valet
-guvernanta spatii commune si anexe,care are in subordine:
-ingrijitor hol
-garderobier
-dispecerul
-sefa spalatoriei,care are in subordine:
-spalatorese
lenjereasa sefa,care are in subordine:
-lenjerese-croitorese
-decorator florist
-magazioner

1.3. Tipurile de compartimente


Departamentele/Compartimentele existente in cadrul unui hotel pot fi grupate in functie
de diferite criterii,dupa cum urmeaza:
a) In functie de importanta lor,acestea se grupeaza in :
-compartimente de baza:
-cazare(care include Receptia si Etajul)
-alimentatie

9
-tehnic
-compartimente suplimentare:
-inchiriere sali
-salon de coafura,frizerie,cosmetic,piscina,saun ,centru fitness, baie turceasca ,ultraviolete ,
masaj,sala de gimnastica, teren de tenis,cazinou, spatii comerciale.

b) In functie de natura activitatilor desfasurate si dupa implicarea lor directa in


producerea serviciilor hoteliere,compartimentele pot fi:serviciilor hoteliere,acestea fiind
generatoare atat de costuri cat si de incasari.
Exemple : cazare,piscina,sauna,alimentatie,centru fitness,inchiriere sali,baie turceasca,centre de
infrumusetare,spatii comerciale,sale de gimnastica,teren de tenis, casino
-.compartimente functionale-cele a caror activitate nu se concretizeaza in prestarea de servicii
hoteliere,dar care sunt in egala masura indispensabile unei bune functionari a compartimentelor
functionale ,cele a caror activitate nu se concretizeaza in prestarea de servicii hoteliere,dar care
sunt in egala masura indispensabile unei bune functionari a hotelului,ele generand numai costuri.
De exemplu: administratie si gestiune generala,marketing-vanzari,energie,intretinere(tehnic).
Pentru a avea o imagine cat mai detaliata a activitatilor desfasurate in cadrul unei unitati
hoteliere,va prezentam o sinteza a activitatilor desfasurate in cadrul unei unitati hoteliere

DEPARTAMENTUL CAZARE
-este cel care realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si serviciile suplimentare
cu plata si fara plata
-este organizat pe doua servicii/compartimente: -Serviciul Front Office
-Serviciul Etaj (Housekeeping)
-este condus de directorul de cazare.

Serviciul Front-Office (receptia)

10
-are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazarea si serviciile suplimentare
-este condus de seful de receptie sau front-office manager

Activitatea Front Office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni:


-Rezervari
-efectueaza primirea,prelucrarea si gestiunea rezervarilor
Receptie
-asigura gestiunea camerelor,primireaturistilor,alocarea camerelor;
Concierge
-presteaza servicii suplimentare clientului,ofera informatii despre locuri,intermedieri,preluarea si
transmiterea mesajelor,a corespondentei;
Casa-facturare
-asigura inregistrarea si incasarea contravalorii serviciilor prestate clientilor
Centrala telefonica
-asigura comunicatiile in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon,fax,telex

Observatii:
In functie de dimensiunile,tipul,categoria de clasificare a unitatii,conceptia manageriala,
activitatea Receptiei poate fi organizata astfel :
-hotel mic si/sau de categorie inferioara Serviciul Receptie,in cadrul caruia isi desfasoara
activitatea:unul sau mai multi receptioneri,pe schimb,care efectueaza toate activitatile specifice
functiilor: receptie,concierge,casierie,activitatea de rezervari fiind efectuata de catre seful
receptiei.
De regula,in cadrul receptiei hotelurilor de 1 si 2 stele se asigura si comercializarea unor
marfuri specifice turismului.
-in hotelurile de categorie superioara exista urmatoarea organizare a Front-Office-ului:
-birou Rezervari(BO)
-birou Receptie
-sectiunea Concierge
-sectiunea Casa-Facturare
-centrala telefonica/comunicatii

11
Sau pot exista diferite combinatii,cum ar fi:
-Activitatile de receptie si casa-facturare sa fie reunite in cadrul sectiunii Receptie,existand doar:
biroul Rezervari,Receptia si Concierge sau
-Activitatile de receptie si concierge sa fie reunite in cadrul sectiunii Receptie,existand
doar : biroul Rezervari,Receptia si Casa-Facturare

Serviciul Etaj (Housekeeping)


-asigura curatenia,amenajarea si intretinerea spatiilor hoteliere,respectiv:
-curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere
-intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare ai a celor de folosinta comuna
-intretinerea si gestionarea lenjeriei aferente partii de cazare a unitatii
-este condus de guvernanta-sefa
Activitatile acestuia se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate:

Sectoare de activitate
Categorii de personal:
-spatii de cazare -Guvernanta-sefa
-spatii de folosinta comuna -guvernanta asistenta
-spatii anexe si de -guvernanta spatii de

-spalatorie -cameriste:-valeti,-ingrijitoare,-decorator floral,-sef spalatorie, -lenjereasa,croitoreasa


- spalator textile,calcator calandru.
Aceasta formatie de personal se intalneste in hotelurile de dimensiuni mari si categorie
superioara 4-5*

Observatii
In functie de dimensiunile unitatii,categoria de clasificare,conceptia manageriala, activitatea
de curatenie,amenajarea si intretinerea spatiilor hoteliere poate fi coordonata astfel:
-intr-un hotel mic,de categorie inferioara (1-2 stele) activitatea este coordonata direct de
administratorul unitatii,caruia i se subordoneaza cameristele si,eventual,un lucrator spalatorie
-intr-un hotel de dimensiuni medii,activitatea este organizata si coordonata de catre
guvernanta,careia i se subordoneaza cameristele,eventual lucrator spalatorie
-in hotelurile de dimensiuni mari,categoria superioara (4 si 5 stele),se intalnesc toate

12
categoriile de personal mentionate.

Departamentul Alimentatie
-asigura realizarea,servirea si desfacerea preparatelor culinare,a produselor de patiserie-
cofetarie si a bauturilor alcoolice si nealcoolice;
-este condus de un manager alimentatie sau de catre un director de restaurant;
-in hotelurile de categorie superioara ,in cadrul carora exista o diversitate de tipuri de
unitati de alimentatie,poate exista cate un director pentru fiecare restaurant,iar la nivelul
bucatariilor,un bucatar coordonator si cate un bucatar-sef la nivelul fiecarei bucatarii;

13
CAPITOLUL 2 STRUCTURA TEHNICA A UNEI UNITATI
HOTELIERE

2.1. Departamente operationale


Principalele departamente operationale ale unui hotel sunt :
Departamentul de cazare-este cel care realizeaza si comercializeaza serviciile de
cazare si suplimentare cu plata si fara plata. Acesta include:
-serviciul front office
-serviciul de etaj
Serviciul front-office (receptia)are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere:cazarea
si serviciile suplimentare.
Activitatea front-office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni:
-receptie
-concierge
-casa-facturare
-rezervari
-centrala telefonica.

Prezentate in mod succint,activitatile specifice acestora sunt :


-primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare
-gestiunea rezervarilor
-evidenta clientilor si a situatiei camerelor
-primirea turistilor,alocarea spatiului si inregistrarea clientului
-prestarea unor servicii suplimentare clientului : oferirea de informatii,preluarea si transmiterea
mesajelor si a corespondentei,trezire la ore fixe,rezervari de locuri,etc
-primirea si rezolvarea reclamatiilor
-inregistrarea in contul clientului a contravalorii serviciilor prestate
-emiterea notelor de plata si a facturilor
-incasarea contravalorii serviciilor prestate clientului
-realizarea comunicatiilor in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon,fax,telefax

14
-intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice,precum si a statisticilor specifice

Serviciul de etaj (housekeeping)asigura curatenia,amenajarea si intretinerea spatiilor


hoteliere.
Activitatile acestuia se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate:
-spatii de cazare, spatii de folosinta comuna, spatii anexe si de depozitare, lenjerie, spalatorie

Activitatile specifice:
-curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere
-intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare
-intretinerea si gestionarea lenjeriei aferente partii de cazare a unitatii
-prestarea unor servicii suplimentare specifice
In masura in care departamentul cazare integreaza si alte servicii:
spalatorie,piscina,frizerie,coafura este vorba despre un departament de prestatii

Departamentul de servicii suplimentare


In cadrul acestuia se desfasoara o serie de activitati specifice cum ar fi: comercializarea
unor marfuri,a unor pachete de servicii turistice,servicii de tiketing, fitness,piscina,frizerie,
coafura,etc
Ele sunt prestate la nivelul :
-magazinelor
-agentiilor de voiaj
-agrementului
-centrelor de igiena si intretinere
-centrelor de tratament
Departamentul de alimentatie

15
2.2.Departamentele functionale
Principalele departamente functionale ale unui hotel sunt :
Departamentul vanzari-marketing
Acesta are rolul de a genera noi incasari pentru hotel si de a realiza actiunile de promovare.
Activitatile specifice desfasurate in cadrul acestuia sunt :
-incheierea contractelor privind organizarea de congrese,conferinte,simpozioane
-organizarea si asistarea derularii actiunilor contractate
-crearea si promovarea imaginii de marca
-elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor.

Departamentul resurse umane


Rolul acestuia este de a realiza politica in domeniul resurselor umane : selectia,recrutarea
personalului,normarea muncii,elaborarea standardelor,perfectionarea s.a
Departamentul comercial
-indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor
Departamentul financiar contabil
-indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor
Departamentul securitate
-este responsabil de siguranta si securitatea clientilor,a vizitatorilor si a angajatilor in
perimetrul hotelului.
Departamentul commercial-indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor
Departamentul financiar contabil.
Activitatile desfasurate de acesta sunt in principiu:
-asigurarea securitatii fizice a clientilor,a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului
-utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarma
-realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul de
actiune in caz de pericol
Departamentul “Securitate”poate fi inclus in organigrama hotelului sau poate fi asigurat de
personalul specializat de paza si securitate prin intermediul unor firme de profil cu care
hotelul are contract de colaborare.

16
Departamentul intretinere-tehnic
Are rolul de a asigura functionarea optima a instalatiilor, echipamentelor, mobilierului,
accesoriilor din spatiile hoteliere.
Activitatile specifice acestuia sunt :
-intretinerea instalatiilor sanitare,a instalatiilor electrice
-intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare
-remedierea defectiunilor
-intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie-curatatorie.
In cazul hotelurilor de mici dimensiuni,structura organizatorica este mult mai simplificata
pentru ca,in esenta,activitatile sunt aceleasi,unele dintre ele au o frecventa mai mica de
realizare.

2.3.Relatii intre compartimente


Pentru a-si putea desfasura activitatea in mod eficient,personalul de hol trebuie sa
colaboreze cu colegii din cadrul altor sectoare sau compartimente :
Receptie,Etaj,Alimentatie,prestari servicii suplimentare s.a. , succesul activitatii desfasurate
fiind rezultatul muncii in echipa.
Intre diferitele compartimente ale unei structuri de primire se stabilesc multiple relatii
de comunicare rezultate din specificul activitatilor desfasurate.Cele mai importante relatii
stabilite intre principalele compartimente sunt redate in schema urmatoare:

Receptie Personal de hol


*informeaza asupra sosirilor de clienti -asigura primirea clientilor la peron si
-lista sosirilor anuntate accesul lor in holul hotelului
-lista grupurilor:Rooming list,ora - transmite in mod discret receptiei

17
aproximativa a sosirii informatii privind clientii
-lista sosiri VIP impreuna cu intampinati
cerintele -contribuie la asigurarea
speciale ale acestora,ora satisfactiei
aproximativa a clientilor
sosirii -promoveaza serviciile
*informeaza personalul de oferite de receptie
hol cu privire la
produsul hotelier: servicii
oferite,tarife,oferte speciale
etc,pentru a le
putea promova
*informeaza asupra
plecarilor turistilor
pentru a le prelua bagajele
si a desfasura
protocolul specific plecarii

Serviciul de Etaj; Personalul de hol


-informeaza asupra structurii.camerelor,echipamente noi, servicii suplimentare,etc.
-informeaza asupra situatiilor particulare a caror rezolvare implica si personalul de hol.
-promoveaza serviciile oferite de serviciul de Etaj.
-informeaza in legatura cu eventualele nemultumiri,solicitari de echipament suplimentar,
probleme semnalate in camera
-transmite informatii in legatura cu satisfactia clientilor
-asigura intretinerea ordinei si curateniei in holul hotelului
-respecta munca personalului de etaj.

18
Capitolul 3 Personalul hotelier
3.1. Atributii si responsabilitati specifice diferitelor categorii de
personal

Denumirea Criterii de selectie Atributii si competente

- calificare in meseria de -organizeaza,coordoneaza si


Sef de receptioner controleaza activitatea echipei de
receptie -experienta la receptive (minim lucratori din receptie
un an) -urmareste cresterea gradului de
-cunoasterea a minimum doua ocupare a unitatii si promovarea
limbi straine serviciilor suplimentare oferite de
de circulatie internationala hotel
-cunostinte de operare pe -se preocupa de prestarea tuturor
calculator serviciilor in conditii de calitate
-calitati de lider conform standardelor
-bun organizator,putere de -se ocupa indeaproape de
decizie aranjamentele si pregatirile special
-spirit de initiativa destinate VIP-urilor,clientilor
-capacitate de adaptare rapida casei,grupurilor organizate
-spirit comercial,bun negociator -stabileste politica de personal a
sectorului de receptie
-gestioneaza resursele materiale si
financiare specifice

Receptioner -calificare in meseria de receptioner

19
-aspect -promoveaza si vinde
placut,prezenta servicii
agreabila hoteliere
-abilitati de -pregateste si
comunicare realizeaza primirea
-cunoasterea uneia clientilor
sau mai multor -asigura exploatarea
limbi de judicioasa a camerelor
circulatie
internationala -informeaza clientul
-cunostinte de -rezolva
operare pe solicitarile,reclamatiile,
calculator situatiile speciale
-spontaneitate -poate avea atributii
-spirit comercial legale de
-sociabilitate rezervarea spatiilor de
-rezistenta la stres cazare,de
-abilitati pentru facturare si incasare a
lucru in echipa contravalorii

Receptioner de noapte(night auditor)

Criterii de selectie -onestitate , dinamism ,eficineta


- cunostinte de contabilitae
Atributii si competente:
-intocmeste situatia prestatiilor si decontarilor
-intocmeste raportul de gestiune,situatii statistice
-asigura securitatea clientilor prin
-respectarea normelor privind regimul vizitatorilor
-rezolva diferitele probleme aparute

Lucrator rezervari

20
Criterii de selectie: -experienta in domeniul hotelier
-cunoasterea a doua limbi de circulatie internationala
-abilitati de comunicare
-spirit comercial
-solicitudine,politete
-rigoare,atentie,eficienta
-seriozitate,responsabilitate
Atributii si competente:
-urmareste cresterea gradului de ocupare a hotelului prin politica de rezervari
-raspunde solicitarilor de rezervari de camere
-negocieaza tarife,conditii,pachete de servicii si incheie contracte cu agentii de turism
pentru clienti individuali si grupuri organizate

Bagajist -cunoasterea a minimum o limba de circulatie international


Criterii de selectie -permis de conducere,buna conditie fizica, dinamism,eficienta,
sociabilitate,discretie,
Atributii si competente -ofera servicii specific in legatura cu sosirea,sejurul si plecarea clientului
din hotel: -parcare, transportul si depozitarea bagajelor,informati-comenzi taxi.

Portar -prestanta,aspect placut


Criterii de selectie: -conditie fizica,cunoasterea a minimum o limba de circulatie international,
sociabilitate,spontanietate,discretie, politete, vigilenta; memorie vizuala
Atributii si competente -participa la protocolul de primire si plecare a clientilor,
-atrage atentia bagajistului pentru preluarea bagajelor si ajuta la
descarcarea in incarcarea acestora,
- supravegheaza persoanele care intra in hotel si pe cele care stationeaza
in holul receptiei,cheama taxiurile, intretine curatenia in fata hotelului

Telefonist -calificare in meseria de operator telefonist

21
-cunoasterea a minimum o limba de circulatie international,buna cunoastere a facilitatilor
hotelului, aptitudini de comunicare,politete,discretie,seriozitate.

Atributii si competente -realizeaza legaturile telefonice in interiorul si in exteriorul


hotelului,efectueaza servicii pentru clienti.

Guvernanta -studii liceale,calificare de camerista sau receptioner hotel


-putere de decizie; responsabilitate; eficienta in munca; memorie buna;spirit organizatoric;simt
esthetic, aspect ingrijit; integritate; perseverenta;

Atributii si competente ;- gestioneaza eficient : personalul


compartimentului,resursele materialesi financiareplanifica curatenia zilnica si
curatenia generala ,controleaza prezenta personalului ;contacteaza serviciul tehnic in cazul
unor defectiuni, urmareste respectarea normelor de igiena,de protectie a muncii,de
prevenire si stingere a incendiilor si protectia mediului.

Camerista -studii gimnaziale si calificarea in meseria de camerista hotel


-simt gospodaresc, eficienta in munca, perseverenta, respecta strict programul de lucru,
asigura curatenia si igiena,

Atributii si competente :-amenajeaza spatiile de cazare, verifica inventarul si functionalitatea


pieselor din dotarea ,responsabilitate, memorie buna, discretie,cinste,spirit de echipacamerelor si
semnaleaza lipsurile, preia lenjeria de la deposit, preda lenjeria murdara la spalatorie,
trimite lenjeria clientilor la spalatorie, preda obiectele uitate sau pierdute de clienti.

Lenjereasa -studii gimnaziale


-aspect ingrijit, simt practice,dexteritate manuala,atentie,cinste, responsabilitate,
Atributii si competente :-preia lenjeria folosita si o preda la spalatorie, preia lenjeria curata,o
sorteaza, preda lenjeria uzata sau deteriorata la croitorie, preda lenjeria curata si uniformele,
raspunde de lenjeria si imbracamintea clientilor date la spalat/curatat.

22
Spalator textile
Atributii si competente -studii gimnaziale, aspect ingrijit, simt practiccunostiinta profesionala
dexteritate manuala,perseverenta,cinste,responsabilitate,primeste lenjerie murdara, sorteaza
lenjeria dupa tipul de spalare, asigura efectuarea corecta a intregului flux tehnologic de spalare,
preda lenjeria curate.

3.2.Organizare muncii intr-o unitate hoteliera

Organizarea muncii unitatii hoteliere trebuie sa se faca pornind de la caracteristicile


activitatii hotelariei.
Dintre acestea:
-variatiile sezoniere ale cererii li se adauga fluctuatiile saptamanale,zilnice,chiarorare,
pentru ca hotelul trebuie sa fie la dispozitia clientelei 25 de ore din 24.Practic,programul
de functionare este permanent,avand repercursiuni asupra programului de lucru de seara sau
de noapte,precum si a celui de la sfarsitul saptamanii.
-ocuparea sezoniera a fortei de munca si fluctuatia mare a personalului comparativ cu
alte domenii de activitate;
-durata mare a zilei de lucru care depaseste durata normala(prin ore suplimentare),chiar
durata legala.
Prezenta la lucru a personalului se face in functile de serviciile asigurate clientilor la divesre
ore.Practic,activitatea din cadrul unui hotel sau restaurant nu permite stabilirea unor programe
individuale de lucru de 8 ore.
Astfel,in organizarea muncii trebuie sa se recurga la urmatoarele tehnicii:
-stabilirea unor ture inegale,cu realizarea prin insumare a numarului lunar normal de ore;
-fragmentarea orarului zilnic de lucru;
-lucrul cu program redus;
-utilizarea personalului sezonier;
-rotatia personalului pe categorii de posturi.
Programul personalului din receptie este organizat pe ture,structura formatiilor de personal
difera de la o tura la alta in functie de volumul activitatii.

3.3 Determinarea necesarului de personal.

23
Personalul din receptie
Atributii si competente : -in hotelurile de categorie inferioara sunt necesari 1-
2receptioneri/schimb(in functie de
volumul activitatii),deci vor fi necesari de 1-2 receptioneri 3 ture + 1(pentru asigurarea
liberelor);
-in hotelurile in care serviciul front-office este organizat pe sectiuni,necesarul de
personal este determinat astfel:
-pentru receptioneri:cate un receptioner/sectiune/schimb,deci vor fi necesari
1x (numarul de sectiuni:2-3)x3 ture +3(pentru asigurarea liberelor),
-in ceea ce priveste determinarea numarului bagajistilor si al portarilor,acesta se
coreleaza cu volumul activitatii.
In Romania,in general,se intalnesc doi bagajisti si un portar,in
schimburile de dimineata si dupa-amiaza,iar in timpul noptii,personalul de hol se rezuma la un
singur bagajist.

Personalul etajului
Se determina in functie de numarul camerelor existente in hotel,stiind ca unei cameriste ii
revin intre 16-20 de camere.Numarul de cameriste rezultat se suplimenteaza cu cate o
camerista la 4 cameriste(pentru asigurarea liberelor).De asemenea este necesara o guvernanta
generala si cate o guvernanta de etaj.

Capitolul 4

24
Instrumente de organizare a activitatii unei unitati hoteliere

4.1.Organigrame

Organigrama este o reprezentare grafica a structurii organizatorice a agentiei de turism si


constituie instrument important folosit in analiza managementului firmei.Rolul organigramei
este de a evidentia in mod sugestiv urmatoarele componente ale agentiei :
-compartimentele
-nivelurile ierarhice
-relatiile organizationale
-ponderea ierarhica
Din punctul de vedere al sferei de cuprindere,organigramele pot fi de doua tipuri:-generale,
partiale.
Din punctul de vedere al modului de ordonare a compartimentelor si a relatiilor dintre
ele,organigramele pot fi:
-piramidale: -in care compartimentele sunt ordonate pe verticala
-circulare: -care presupun construirea unor cercuri concentrice pe care se amplaseaza
compartimentele,in centru aflandu-se Adunarea Generala a Actionarilor/Asociatilor.

-orientate de la dreapta la stanga: -care presupun aranjarea posturilor de conducere si a


compartimentelor de munca de la stanga la dreapta,incepand cu Adunarea Generala a
Actionarilor/Asociatilor si terminand cu compartimentele operationale.
Reguli de intocmire a organigramelor
Fiecare post de conducere sau compartiment va fi reprezentat prin intermediul unei casute
dreptunghiulare.
Marimea dreptunghiurilor trebuie sa reflecte importanta obiectivelor,a sarcinilor si a
responsabilitatilor implicate.
Dreptunghiurile vor fi plasate astfel incat sa reflecte nivelurile ierarhice de
subordonare.Toate posturile si compartimentele aflate pe acelasi nivel ierarhic vor fi plasate
pe acelasi plan orizontal,la aceeasi distanta de conducerea agentiei.
Dreptunghiurile reprezentand posturile sau compartimentele vor fi legate prin linii:

25
 cele de pe verticala ilustreaza relatiile de subordonare.
 cele de pe orizontala ilustreaza relatiile de colaborare pe acelasi nivel ierarhic.
Pentru fiecare compartiment,trebuie sa se specifice numarul total de persoane,precum si
numarul de persoane cu functii de conducere si de persoane cu functii de exceptie.
Suportul utilizat pentru desenarea organigramei trebuie sa fie suficient de mare pentru a nu
diviza graficul.

Organigrame pentru hoteluri de 1,2,3,4 si 5 stele


Reprezentarea grafica a structurii organizatorice a unui hotel se realizeaza prin intermediul
unei organigrame care permite evidentierea intr-o forma expresiva a compartimentelor specifice
si a relatiilor dintre acestea.
Conceperea unei organigrame se face pornind de la :
-statul de functiuni aprobat de conducerea hotelului
-specificul continutului si a volumului activitatii depuse

Principalele componente ale unei organigrame sunt:


-nivelurile ierarhice
-compartimentele hotelului
-sectoarele care determina compartimentele
-posturile
-numarul total de persoane
-relatiile dintre compartimente
Aceasta are rolul de a :
-permite managerului sa cunoasca pozitia lucratorilor in hotel si responsabilitatile fiecaruia
-indica angajatilor cine este seful lor
-indica unde,si cum,se incadreaza fiecare departament in structura globala a hotelului.

4.2.Fisa postului

26
Fisa postului este un document care contine principalele cerinte pe care trebuie sa le
indeplineasca persoana care ocupa un anumit post,astfel incat aceasta sa atinga scopul pentru
care acel post exista.

Fisa postului cuprinde elementele:


-denumirea postului
-scopul principal al postului
-compartimentul in care este cuprins
-atributiile
-cerintele specifice ale postului
-relatiile cu alte posturi
-data intocmirii
-semnatura directorului,a sefului ierarhic salariatului.
Rolul fisei postului
•pentru firma:
-este un document cu ajutorul caruia se organizeaza,se gestioneaza,se evalueaza si se
angajeaza personalul
-este un instrument de responsabilizare a angajatorului
•pentru angajat
-este un document care asigura informarea corecta a noului angajat cu privire la
sarcinile,responsabilitatile,conditiile si normele de realizare a acestora
-este un instrument de responsabilizare a angajatului si de raportare corecta a acestuia la
ceilalti angajati.

Reguli de baza care trebuie avute in vedere la intocmirea fisei postului:


•descrierea activitatilor trebuie sa fie completa,concreta si exacta
•trebuie sa fie evitate formularile vagi,generale,comune ale altor posturi
•descrierea trebuie sa includa performantele de atins in cadrul fiecarei activitati
•trebuie sa se ia in considerare pregatirea de specialitate,evitand descrierea de activitati
similare pentru posturile care necesita specializari diferite.
•responsabilitatea intocmirii/modificarii/completarii fisei postului revine sefului ierarhic al
titularului postului.

27
•fisa postului se intocmeste in doua exemplare: unul se inmaneaza salariatului,iar celalalt se
pastreaza la dosarul angajatului.

4.3.Regulamentul de organizare si functionare(ROF)


Regulamentul de organizare si functionare este documentul care realizeaza reprezentarea
cea mai cuprinzatoare si detaliata a structurii organizatorice a firmei.
ROF indeplineste un dublu rol :
 stabileste si precizeaza sarcinile,competentele si responsabilitatile pentru functiile de
conducere si pentru diferite compartimente si functii de executie.
 ofera posibilitatea cunoasterii,de catre fiecare salariat,a atributiilor si sarcinilor specifice
compartimentului in care lucreaza si a relatiilor cu celelalte compartimente din cadrul structurii.

Regulamentul intern (Roi)

Roi este un document prin care se reglementeaza normele de disciplina muncii de conduita
si compartiment pentru personalul care isi desfasoara activitatea intr-o unitate economica.
Regulamentul intern cuprinde cel putin urmatoarele categorii de dispozitii:
 •dispozitii generale care cuprind obligatiile personalului salariat.
 •reguli privind protectia, Igiena si securitatea in munca in cadrul unitatii.
 •reguli privind respectarea principiului nediscriminarii si al inlaturarii oricarei forme de
 incalcare a demnitatii.
 •procedura de angajare in cadrul S.C. si de solutionare a cererilor sau a reclamatiilor
 individuale ale salariatilor.
 •organizarea timpului de munca ,a regimului de munca,programarea concediilor de
odihna.
 •drepturile si obligatiile angajatorului si ale salariatilor.
 •reguli concrete privind disciplina muncii in unitate.
 •abaterile disciplinare si sanctiunile aplicabile.
 •recompense oferite de societate.
 •reguli referitoare la procedura disciplinara.

28
 •raspunderea patrimoniala a angajatorului si a angajatului.
 •modalitatile de aplicare a altor dispozitii legale sau contractuale specific.

Bibliografie

29
1.VirgilBalaure,IacobCatoiu,CatalinVeghes-Marketing
Turistic, Ed Uranus, Bucuresti 2005.
2.PhilipKotler'Principiilemarketingului',EdituraTeora,Bucuresti, 2004.
3.Nicolae Lupu -Hotelul, Economie si management, Ed. All,bucuresti 1998.
4.GianinaBuruiana-PoliticiMicroeconomiceinturism,Ed.Uranus.
5.Camelia Suzana, Catalina Ileana Postovei, Cristina Tanislav,
Magdalena Ardeleanu-'Mediul concurential al afacerilor',
Editura Oscar Print, Bucuresti,2007.
6.StefaniaMihai, FlorentinaCostea ,Cristina Iordache,IoanaParjol, Valentina Capota ,
-` Tehnologie Hoteliera ` , EdituraNiculescu .
7. Gherasim Teodor, Dana Gherasim ,-` Marketing turistic `,Editura Economica , Bucuresti 1999
8. Neagu Vasile - `Managementul turistic si al serviciilor turistice` ,Editura Sylvi , Bucuresti
2002
9.N.Lupu-Hotelul-economiesimanagement, Editura All-Back,Bucuresti 1999
10.www.google.ro.

30