Qualidade: reflexões e críticas

24

Abril de 2010
Notas Técnicas
Por José Silvino Filho – Silvino.qualidade@gmail.com Ano I

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Professor José Silvino Filho

Consultor de Projetos em Sistemas de Gestão da Qualidade e Documentação

Epígrafe

Primeiro número de uma série que se inicia gestão da qualidade”, “critérios de

sobre princípios de gestão da qualidade, esta excelência” e “conceitos fundamentais da
Nota Técnica enfatiza a importância de a Alta excelência” propalados, respectivamente,
Direção aplicá-los no exercício da pelas International Organization for
governança corporativa, tendo em vista o Standardization (ISO), Fundação Nacional da
alcance do estado de excelência de Qualidade (FNQ) e European Foundation for
sistemas, metodologias, processos e Quality Management (EFQM), conforme
produtos. Quando pretendemos alcançar a resumo apresentado à página 6 deste
melhoria contínua do SGQ não podemos documento. Fica um convite à reflexão sobre
preterir os ensinamentos sobre “princípios de o tema em foco.

Qualidade: reflexões e críticas. Notas Técnicas - Ano I – Número 24 – Abril de 2010. Página 1 de 6.
 EXCELÊNCIA EM GESTÃO DA QUALIDADE

As empresas excelentes têm oito características distintivas: inclinação para a ação;

proximidade do cliente; autonomia individual; produtividade através das pessoas; criação
de valores concretos; capacidade para centrar-se no essencial; simplicidade formal; e
existência baseada em ações simultâneas de rigidez e flexibilidade.
Tom Peters

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

1 Embasamento

A observância dos princípios de gestão da
qualidade conduz a organização ao estado
otimizado de maturidade nas áreas de fins e
de meios, porquanto proporciona o alcance
da excelência no exercício da governança
corporativa, notadamente pela abrangência
dos níveis funcionais estratégico, tático e
operacional, culminando no aperfeiçoamento
e no controle absoluto de sistemas, métodos,
processos e produtos. O esforço para manter
sempre elevada a performance da Alta
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Direção, além de irradiar bons exemplos para
os comandados, redunda em benefícios
palpáveis para todos os integrantes da
cadeia de fornecimento, na qual a
organização se insere. Esse estado de
excelência é alcançado quando a Alta
Direção assume a responsabilidade de:
• despertar nos colaboradores sentimentos
de ufanismo pela organização e promover
a agregação de todos em torno de
projetos, processos, objetivos e metas;
• incentivar o comprometimento e o
envolvimento dos colaboradores com a
missão e a política da qualidade da
organização;
• conscientizar os colaboradores das suas
responsabilidades perante a organização,
a sociedade e o meio ambiente;
• desenvolver, implementar e praticar
políticas e programas de valorização do
capital humano da organização;
• planejar, desenvolver e patrocinar
programas e atividades de capacitação e
especialização de colaboradores;
• planejar e prover os recursos necessários
à gestão e melhoria da qualidade;
• promover a análise crítica dos planos e
programas de gestão de projetos, bem
como dos processos das áreas de fins e
de meios da organização;
• criar e manter canais de comunicação
com os fornecedores, clientes e Para maior compreensão do conceito de
colaboradores;
• criar escritório de ombudsman (ouvidoria
externa e interna), prover recursos,
“A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ)
entende as organizações como sistemas
vivos, integrantes de ecossistemas
complexos, com os quais interagem e dos
quais dependem. A excelência em uma
organização depende fundamentalmente de
sua capacidade de perseguir seus propósitos
em completa harmonia com seu
ecossistema.
Excelência não é um estado absoluto, mas
uma disposição intensa, constante,
abrangente de fazer bem, em espírito e em
2 Referência Normativa
2.1 ABNT NBR ISO 9000:2005 – Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e
Vocabulário
• Seção 0.2 Princípios de Gestão da
Qualidade
“Para conduzir e operar com sucesso uma
organização é necessário dirigi-la e controlá-
la de maneira transparente e sistemática. O
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conceder autonomia, garantir a apuração
e a resolução de demandas geradas por
fornecedores, clientes e colaboradores da
organização;
• encorajar os colaboradores a desafiar o
status quo e a rigidez burocrática, sem
comprometer a ordem e a disciplina;
• liderar os colaboradores no acatamento
de desafios relacionados à melhoria
contínua de desempenho;
• introduzir mudanças indutivas da
otimização de sistemas e processos;
• não se acomodar com os resultados de
medições nos quais organização tenha
conseguido atingir percentuais favoráveis
na apuração de indicadores da qualidade;
• realizar continuamente o giro do PDCA de
processos. A melhoria de desempenho
deve ser um ideal de alcance futuro.
excelência em organização vide o enunciado
expresso, com eloquência, em texto didático
da Fundação Nacional da Qualidade:
verdade. Excelência é um horizonte. Se em
algum instante crermos tê-la alcançado, este
é o momento em que a teremos perdido.
Na verdade, ao invés de falar em excelência
simplesmente, propõe-se falar em busca,
procura, indagação. Essa busca revela-se
como uma atitude, um estado de espírito,
contagiante e auto-estimulante. A busca da
excelência por uma organização é o que
constrói seu verdadeiro valor”.
(Fonte: Conceitos fundamentais da
excelência em gestão• FNQ | 1).
sucesso pode resultar da implementação e
manutenção de um sistema de gestão
concebido para melhorar continuamente o
desempenho, levando em consideração, ao
mesmo tempo, as necessidades de todas as
partes interessadas. A gestão de uma
organização inclui, entre outras disciplinas de
gestão, a gestão da qualidade”.
“Oito princípios de gestão da qualidade foram
identificados, os quais podem ser usados
pela Alta Direção para conduzir a
organização à melhoria de desempenho”.
Os oito princípios de gestão da qualidade
são identificados no diagrama de abertura e
na última página desta Nota Técnica, onde
2.2 ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos
• Seção 0.1 Generalidades
“Os princípios de gestão da qualidade
declarados nas ABNT NBR ISO 9000 e
2.3 ABNT NBR ISO 9004:2005 – Sistema de Gestão da Qualidade – Diretrizes para
Melhorias de Desempenho
• Seção 0.1 Generalidades
“Convém que a adoção de um sistema de
gestão da qualidade seja uma decisão
estratégica da alta administração de uma
organização. O projeto e a implementação do
sistema de gestão da qualidade de uma
organização é influenciado por variantes
necessidades, objetivos específicos,
produtos fornecidos, o processo empregado
e o tamanho e estrutura da organização.
Esta Norma é baseada em oito princípios de
gestão da qualidade. Entretanto, não é
intenção desta Norma impor uniformidade na
estrutura de sistemas de gestão da qualidade
ou uniformidade de documentação.
O objetivo de uma organização é:
- identificar e atender as necessidades e
expectativas de seus clientes e de outras
partes interessadas (pessoas na
organização, fornecedores, proprietários,
sociedade), e;
- alcançar vantagem competitiva, de maneira
eficaz e eficiente e para alcançar, manter e
melhorar o desempenho e a capacidade
globais da organização.
A aplicação dos princípios de gestão da
qualidade não somente provê benefícios
diretos para a organização, mas também
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são transcritos os conceitos compilados
dessa norma e da ABNT NBR ISO 9004:
2005.
ABNT NBR ISO 9004 foram levados em
consideração durante o desenvolvimento
desta Norma”.
fornece uma importante contribuição para a
gestão de custos e riscos. Considerações
sobre gestão de benefícios, custos e riscos
são importantes para a organização, seus
clientes e outras partes interessadas. Essas
considerações no desempenho global de
uma organização podem influir:
- na lealdade dos clientes;
- na condição de voltar a fazer negócios e em
sua recomendação;
- nos resultados operacionais, tais como
receita ou participação de mercado;
- na flexibilidade e em respostas rápidas às
oportunidades de mercado;
- nos custos e tempos de ciclo, mediante uso
eficaz e eficiente dos recursos;
- no alinhamento de processos que melhor
alcançarão os resultados desejados;
- na vantagem competitiva por meio da
melhoria da capacidade organizacional;
- no entendimento e na motivação das
pessoas em direção às metas e aos
objetivos da organização, da mesma
forma que em sua participação na melhoria
contínua;
- na confiança das partes interessadas na
eficácia e eficiência da organização, como
demonstrado pelos benefícios sociais e
financeiros do desempenho da
 organização, do ciclo de vida do produto e
da reputação da organização;
- na capacidade de criar valor para a
organização e seus fornecedores por meio
da otimização de custos e recursos, bem
como na flexibilidade e na velocidade de
respostas acordadas em conjunto, em
relação às mudanças de mercado”.
• Seção 4.3 Uso dos Princípios de
Gestão da Qualidade
“Para dirigir e operar uma organização com
sucesso é necessário que sua gestão seja
sistemática e transparente. As orientações
3 Conceitos Universais de Excelência em Gestão da Qualidade
O autor desta Nota Técnica compilou e
apresenta em quadros justapostos, no
diagrama à página seguinte, os conceitos de
“Princípios de Gestão da Qualidade”,
“Critérios de Excelência” e “Conceitos
Fundamentais da Excelência” emitidos,
respectivamente, pelas seguintes
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para gestão oferecidas nesta Norma são
baseadas em oito princípios de gestão da
qualidade.
Esses princípios foram desenvolvidos para
serem utilizados pela alta administração para
dirigir a organização à melhoria de
desempenho. Estes princípios de gestão da
qualidade estão integrados no conteúdo
desta Norma e são listados a seguir:”
instituições: International Organization for
Standardization – Série ABNT NBR ISO
9000, Fundação Nacional da Qualidade e
European Foundation for Quality
Management.
Fica a sugestão para que o leitor reflita e tire
bons proveitos desses ensinamentos.
 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE, CRITÉRIOS E FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO
Série ABNT NBR ISO 9000
Princípios de Gestão da Qualidade
Foco no Cliente - Organizações dependem de seus clientes
e, portanto, convém que entendam as necessidades atuais e
futuras do cliente, atendam aos requisitos e procurem exceder
as suas expectativas.
Liderança - Líderes estabelecem a unidade de propósitos e o
rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham
um ambiente interno no qual as pessoas possam estar
totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da
organização.
Envolvimento de Pessoas - Pessoas de todos os níveis são
a essência de uma organização e seu total envolvimento
possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o
benefício da organização.
Abordagem de Processos - Um resultado desejado é
alcançado mais eficientemente quando as atividades e os
recursos relacionados são gerenciados como um processo.
Abordagem Sistêmica para a Gestão - Identificar, entender e
gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema,
contribui para a eficiência e a eficácia da organização no
sentido desta atingir seus objetivos.
Melhoria Contínua - Convém que a melhoria contínua do
desempenho global da organização seja seu objetivo
permanente.
Abordagem Factual para Tomada de Decisões - Decisões
eficazes são baseadas na análise de dados e de informações.
Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores -
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e
uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de
ambos em agregar valor.
(1) http://www.fnq.org.br/site/484/default.aspx.
(2) http://ww1.efqm.org/en/PdfResources/PUB446X_FuCo_por_v1.1.pdf.
(1) European Foundation for Quality Management –
Fundação Nacional da Qualidade - FNQ (2)
EFQM
Critérios de Excelência Conceitos Fundamentais da Excelência
Clientes - Este Critério aborda os processos gerenciais
relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado Focalização no Cliente – Excelência é criar valor
e à comunicação com o mercado e clientes atuais e sustentável para o cliente.
potenciais.
Liderança - Este Critério aborda os processos gerenciais
relativos à orientação filosófica da organização e controle Liderança e Constância de Propósito – Excelência é
externo sobre sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, liderança visionária e inspiradora, indissociada de uma
das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao constância de propósitos.
controle de resultados pela direção.
Pessoas - Este Critério aborda os processos gerenciais
Desenvolvimento e Envolvimento de Pessoas –
relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao
Excelência é maximizar a contribuição dos colaboradores
desenvolvimento de competências das pessoas e à
através do seu desenvolvimento e envolvimento.
manutenção do seu bem-estar.
Processos - Este Critério aborda os processos gerenciais
Gestão por Processos e Fatos – Excelência é gerir a
relativos aos processos principais do negócio e aos de apoio,
organização através de um conjunto de sistemas, processos
tratando separadamente os relativos a fornecedores e os
e fatos interdependentes e inter-relacionados.
econômico-financeiros.
Resultados - Este Critério aborda os resultados da
Responsabilidade Social Corporativa – Excelência é
organização na forma de séries históricas e acompanhados
exceder o enquadramento legal mínimo no qual a
de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível
organização opera e empreender esforços para compreender
alcançado, e de níveis de desempenho associados aos
e responder às expectativas dos “stakeholders” na
principais requisitos de partes interessadas, para verificar o
sociedade.
atendimento.
Estratégicas e Planos - Este Critério aborda os processos
Aprendizagem, Inovação e Melhoria Contínua –
gerenciais relativos à concepção e à execução das
Excelência é desafiar o “status quo” e efetuar a mudança,
estratégias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento
utilizando a aprendizagem para desencadear a inovação e
de metas e à definição e ao acompanhamento de planos
oportunidades de melhoria.
necessários para o êxito das estratégias.
Informações e Conhecimentos - Este Critério aborda os
processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da
Orientação para Resultados – Excelência é alcançar
demanda por informações na organização e ao
resultados que encantam todos os “stakeholders” da
desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis geradores
organização.
de diferenciais competitivos, especialmente os de
conhecimento.
Sociedade - Este Critério aborda os processos gerenciais
relativos ao respeito e tratamento das demandas da Desenvolvimento de Parcerias – Excelência é desenvolver
sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social e manter parcerias com valor acrescentado.
das comunidades mais influenciadas pela organização.
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