Tesina Aplicacion de Htas de Calidad v3

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA

Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA DISMINUIR

EL IMPACTO DE LAS INCONFORMIDADES DE CLIENTE EN LA
EMPRESA IMPERQUIMIA S.A. DE C.V.
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
PRESENTAN
SANDRA YESENIA FLORES RAMÍREZ

GABRIELA CAMACHO PAREDES
JUAN ANTONIO RUIZ PÉREZ
SIGIFREDO JUAN GARCÍA VILLALOBOS
No. DE REGISTRO: DES/D/UPIICSA/12-2/2016
GRUPO 2017-1
CIUDAD DE MÉXICO, MARZO 2018.

ÍNDICE
Resumen……………………………………………………………………………………..3
Introducción………………………………………………………………………………….4
Capítulo I Marco de Referencia................................................................................6
1.1 El ciclo de la calidad (PHVA)…………………………………………………….....…6
1.2 Metodología de las ocho disciplinas para la solución de un problema……...….…8
1.3 Calidad orientada al cliente……………………………………………………...……10
1.3.1 Mapa de Experiencia del Cliente……………………………………………….…11
1.3.2 Despliegue de la función de calidad (QFD)……………………………………...13
Capítulo II Análisis Preliminar de las reclamaciones ………...…………………….6

2.1 Análisis de la experiencia del cliente………………………………………………...16
2.2 Procedimiento de reclamaciones………………………………………….…………18
2.2.1 Objetivo………………………………………………………………………………18
2.2.2 Alcance………………………………………………………………………………18
2.2.3 Políticas……………………………………………………………………………...18
2.2.4 Descripción de actividades……………………………………………..…………19
2.2.5 Registros……………………………………………………….……………………21
2.3 Análisis sobre el impacto de las reclamaciones……………………………………21
2.3.1 Despliegue de la Función de Calidad (QFD)……………………………….……22
2.3.2 Diagrama de Pareto y Estratificación…………………….………………………23
2.3.3 Resultado del análisis………………………………………………….…………..27
Capítulo III Aplicación de la metodología de ocho disciplinas basado en el

ciclo PHVA………………………………………………………………………………….28
3.1 Objetivo………………………………………………………………………………….28
3.2 Etapa Planear…………………………………………………………………………..28
3.2.1 D1 Establecer el equipo……………………………………………………………28
3.2.2 D2 Plantear el Problema………………………………………………………..…29
3.2.3 D3 Plan de contención………………………………………………………..……34
3.2.4 D4 Análisis de causa raíz…………………………………………….……………37
3.3 Etapa Hacer………………………………………………………………………….…63
3.3.1 D5 Determinación de acciones correctivas………………………..….…………63
3.4 Etapa Verificar………………………………………………………………………….65
3.4.1 D6 Validación de la eficacia de las acciones……………………………………65
Página 1
3.5 Etapa Actuar……………………………………………………………………………80

3.5.1 D7 Prevenir la recurrencia….……………………………..………………………80
3.5.2 D8 Reconocer el esfuerzo del equipo……………………..…..…………………82
Conclusiones.……………………………………………………………………………….85
Glosario…………………………………………………………………………………...…87
Bibliografía……………………………………………………………………………......…89
Página 2
RESUMEN
El presente estudio se enfoca en resolver la problemática que enfrenta la empresa

Imperquimia® sobre la manera en que las reclamaciones para aplicación de
garantía, están impactando en la organización y en la perspectiva que el cliente tiene
respecto al incumplimiento de calidad de los productos que adquiere. Para poder
conocer las expectativas del cliente sobre la empresa y sus productos, se ha tomado
como referencia la aplicación de herramientas como el Mapa de Experiencia del
Cliente y el Despliegue de la Función de Calidad (QFD).
Una vez que los requerimientos esperados por el cliente han sido obtenidos y
analizados con una técnica como los 5 por qué’s, ha sido de gran utilidad aplicar de
forma sistemática diferentes herramientas dirigidas hacia el control estadístico, con
el fin de conocer las causas raíz que han provocado que la empresa no haya podido
cumplir con los requisitos esperados por el cliente.
Varias técnicas de calidad se enmarcan dentro de una metodología de solución de

problemas denominada 8 Disciplinas (D’s) u ocho pasos, que a su vez, cumple con
un proceso de cuatro etapas para desarrollar proyectos de mejora continua: el ciclo
planear, hacer, verificar y actuar (PHVA). Es el ciclo PHVA el marco ideal para
abordar el planteamiento del problema en donde se observa una problemática
puntual en el producto ESPACIOS IMPERPINTA.
A través de dicho método se establece un Equipo de Mejora enfocado en dirigir el

proyecto hacia la solución o la mejora, desarrollando las acciones necesarias para
contener el problema, analizando sus causas raíz con la ayuda de un Diagrama
Ishikawa y un ANOVA para analizar las propiedades del producto deficiente, e
implantando acciones correctivas. Una vez que el plan para ejecutar acciones
correctivas se ha llevado a cabo, se evalúa su efectividad mediante un ANOVA.
Finalmente las recomendaciones del Equipo de Mejora, para evitar que la

problemática se vuelva recurrente, se traducen en un plan de acciones preventivas;
llegando así a la conclusión del proyecto con la satisfacción de los resultados
obtenidos y el reconocimiento al esfuerzo del Equipo involucrado en el proyecto.
Página 3
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la globalización y la competencia es una realidad a la que se

enfrentan las organizaciones cada día, ante esto, las empresas están conscientes de
que han quedado atrás los tiempos de los clientes cautivos y que en cualquier
momento pueden encontrar una alternativa mejor, es por ello que su posición
competitiva se vuelve indispensable con cada decisión tomada y acción ejecutada.
Gracias al enfoque actual de calidad, las empresas, independientemente de su giro

o actividad económica, pueden contar con herramientas y metodologías aplicables,
tanto al desarrollo de un producto o servicio, como a los procesos posteriores a la
comercialización del mismo, con la capacidad y el objetivo de guiarlas hacia la
mejora continua.
Toda empresa u organización que desee mantenerse como la mejor alternativa del
mercado para el cliente se conducirá por proveer productos y/o servicios de calidad,
es decir, adecuados para su uso, capaces de satisfacer sus necesidades explícitas o
implícitas y sin deficiencias. Sin embargo, si éste último punto no se cumple, el
impacto que enfrentan las empresas y cómo abordan el reto de solucionar una
inconformidad del cliente ante una deficiencia, se vuelve decisivo en un mercado
altamente competitivo.
Durante el año 2016 Grupo Imperquimia® recibió un total de 15 reclamaciones, 8 de

ellas se dictaminaron a favor del cliente para aplicación de garantías, generando una
pérdida del 38% con respecto al total del monto facturado por las 8 reclamaciones.
En el año 2017, tan sólo en el periodo de Enero a Mayo, la empresa ha tenido que
costear la aplicación de garantías, con el 28% del total del monto facturado por las
11 reclamaciones dictaminadas a favor del cliente.
El objetivo es reducir el impacto por el costo generado para la aplicación de

garantías por parte de Grupo Imperquimia® en al menos 20% en un periodo de tres
meses al término del periodo de estudio; abordando la problemática mediante la
aplicación de herramientas de calidad, orientadas al análisis de las causas y el
desarrollo de una metodología de solución de problemas.
Página 4
Grupo Imperquimia® es una empresa 100% mexicana fundada en 1967, certificada

bajo la norma ISO-9001:2008, que ofrece productos al mercado de la construcción
divididos en cinco líneas:
 Impermeabilizantes
 Pinturas
 Recubrimientos Especiales
 Productos para Concreto
 Selladores Elásticos
La filosofía de la empresa enfoca su misión en “cautivar a sus clientes
comprometiéndose a resolver los retos de sus construcciones mediante soluciones
completas, expertas e innovadoras que respetan el medio ambiente”; es por esto
que Grupo Imperquimia® ha desarrollado una plataforma de comercialización a
través de su planta y 19 tiendas de fábrica, 6 en la ciudad de México y 13 en el
interior de la república; además cuenta con más de 150 distribuidores e instaladores
profesionales en todo el país.
Ciudad de México Interior de la República

1 CANCÚN
1 MIXCOAC
2 GUADALAJARA
2 RIVIERA
3 MÉRIDA
3 SATÉLITE
4 MONTERREY
4 ERMITA
5 ACAPULCO
5 LA RAZA
6 CUERNAVACA
6 PERISUR
7 LEÓN
8 VERACRUZ
9 VILLAHERMOSA
10 CHIHUAHUA
11 CULIACÁN
12 HERMOSILLO
13 TIJUANA
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Capítulo I
Marco de Referencia
1.1 El ciclo de la calidad (PHVA)
El ciclo, ruta o rueda de Deming, también conocido con la denominación de ciclo de

Shewart, ciclo PDCA («plan-do-check-act») o ciclo PHVA (planificar-hacer-verificar-
actuar), es una de herramientas fundamentales para la correcta planificación y
ejecución de la mejora continua en las organizaciones.
El Dr. Williams E. Deming, físico y matemático americano, trabajó en la década de

1950 en Japón como consejero del censo de este país. Sus conceptos de calidad
fueron rápidamente aplicados en Japón en el área industrial y en la alta gerencia.
(Instituto Uruguayo de Normas Tecnicas, 2009) Con el paso del tiempo en la
industria norteamericana se empezó a incluir al Ciclo PDCA, debido a las ventajas
que aporta en la mejora de la producción.
Actualmente, el Ciclo PDCA, es una de las bases fundamentales para la correcta

aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad, basado en la familia de las normas
ISO 9000. El cual puede aplicarse en a todos los procesos y al Sistema de Gestión
de Calidad como un todo. (ISO 2015).
La metodología del Ciclo de Deming, describe cuatro pasos esenciales que se

deben llevar acabo de forma sistemática para lograr la mejora continua de la
calidad, obteniendo con ello una disminución de fallos y reclamaciones, aumento de
la eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión y eliminación de riesgos
potenciales, etc. Este ciclo está compuesto por cuatro etapas, las cuales una vez
acabada la última etapa, se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo,
dando oportunidad a que las actividades tengan una reevaluación periódica y
puedan ser mejoradas nuevamente, dando lugar así al comienzo de otro ciclo de
mejora. Figura 1.1
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Figura 1.1 Ciclo de Calidad (PHVA)
(Carro Paz & González Gómez )
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1.2 Metodología de las ocho disciplinas para la solución de un problema
En los sectores de la industria donde el aseguramiento y la gestión de calidad tienen

una mayor tradición, los requisitos respecto al tratamiento de las no conformidades
son más exigentes, lo cual ha llevado a estos sectores a crear metodologías más
robustas para dar respuesta a dichas necesidades. Destacando entre ellas a la
metodología de las 8 Disciplinas o 8D.
Las 8D son una herramienta que se puede utilizar en cualquier tipo de

organizaciones, para el tratamiento y gestión de las no conformidades y acciones
(correctivas y preventivas) de una manera adecuada y eficiente, que además cumpla
los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
Las 8D son un sistema que parte del ciclo PDCA y que, que a través del
cumplimiento de una serie de fases y el registro adecuado de las mismas, permite a
una organización gestionar adecuadamente sus no conformidades, tanto de manera
interna como ante el cliente. Su eficacia proviene el hecho de que incorpora todos
los aspectos importantes de la gerencia del problema, es decir, contención del
problema, del análisis de la causa de la raíz, de la corrección de problema, y de la
prevención del problema.
La salida de un proceso 8D es el informe 8D, el cual se apoya de un formato de

registro el cual brinda un resumen del proceso seguido y los resultados obtenidos
utilizando las 8 disciplinas. A continuación se describe la metodología.
D1: Establecer el equipo

Es imprescindible darse cuenta de que un problema, una no conformidad, no es algo
normal, habitual o inevitable, sino algo que es necesario solucionar. Para ello, se
debe formar un equipo de trabajo que se responsabilice de buscar soluciones al
problema. El equipo debe ser cruz-funcional y debe incluir personas que estén
implicadas en la contención, el análisis, la corrección y la prevención del problema.
Los nombres de los miembros así como sus posiciones en la organización de la
compañía se deben enumerar en esta parte del informe.
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D2: Plantear el problema

Se debe realizar una descripción detallada del problema que se está suscitando.
Para ello se puede hacer uso de algunas herramientas de calidad como lo es los 5
por qué’s o 4W + 1H (que´, cuándo, quién, dónde y cómo).
D3: Plan de contención

Este paso consiste en formular acciones para solucionar el problema, implantarlas y
verificar que han sido eficaces en la contención provisional del problema.
D4: Análisis de Causa Raíz

Una vez el equipo ha reaccionado ante el problema y se han generado acciones
para evitar que la problemática empeore o siga afectando al cliente, el siguiente
paso es buscar la causa de la incidencia de la no conformidad. El equipo debe
buscar posibles causas del problema y posteriormente verificar si efectivamente son
causas reales. El equipo puede hacer de distintas herramientas de calidad.
D5: Determinación de acciones correctivas

Una vez que se conocen las causas reales del problema, se debe proponer acciones
para eliminarlas, es decir, acciones correctivas. En esta fase, el equipo debe
proponer acciones que eliminen las causas de la no conformidad y se deberá
evaluar su idoneidad. Es preciso evaluar las acciones por dos motivos; el primero,
que las acciones tienen que ser factibles, teniendo en cuenta criterios de dificultad,
coste, etc. Además de que las acciones deben ser capaces de eliminar de manera
efectiva las causas de la no conformidad. Según la complejidad de la organización y
el problema a solucionar, ésta etapa puede ser una fase prolongada, pero es una
garantía para el éxito de la metodología.
D6: Validación de la eficacia de las acciones.

Una vez definidas las acciones correctivas, la organización debe implantarlas y tener
un control para cerciorarse de que son eficaces y que verdaderamente han dado
solución al problema. El equipo de trabajo es el responsable de asegurarse de que
la implantación de las acciones se lleve a cabo conforme a lo planificado, teniendo
en especial consideración los plazos definidos. Tanto los plazos, como los controles
de la implantación y las responsabilidades se registran en el formato 8D. La
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implantación de acciones correctivas permanentes incluye la verificación de su

eficacia real y la actuación ante las contingencias que se produzcan en esta fase.
D7: Prevenir la ocurrencia

En este punto del desarrollo de la metodología de 8D, el equipo de trabajo ha
llevado a cabo una investigación y verificación de causas, lo cual le ha brindado el
conocimiento acerca de los puntos conflictivos de los procesos de la organización, lo
que le ha dado como resultado el desarrollo de acciones para la solución del
problema y la prevención de que vuelva a ocurrir. Dicho esto, en esta etapa, se
pretende aprovechar ese conocimiento para implantar acciones en actividades o
procesos similares donde pudieran existir causas de problema parecidas antes de
que el problema se manifieste. Por lo tanto, en esta etapa, se generan acciones
preventivas para evitar la aparición de no conformidades antes de que se hayan
producido.
D8: Reconocer el esfuerzo del equipo.

La organización debe reconoce el esfuerzo y el resultado de las actividades del
equipo, informando, a todos los niveles, de las conclusiones de las 8D. Si se
manejan bien estos procesos, aplicar esta metodología servirá para aumentar la
eficacia de la empresa y tener al personal más implicado y contento en su trabajo.
1.3 Calidad orientada al cliente
Para tener un enfoque hacia la Calidad Orientada al Cliente, se debe saber

primeramente que es calidad, definiéndola como “La totalidad de los rasgos de un
producto o servicio que se sustentan en su habilidad para satisfacer necesidades
establecidas o implícitas” (American Society for Quality Control) ,teniendo en
consideración que las necesidades no implícitas son aquellas que el cliente no
solicita, sin embargo, son aquellas que distinguen al producto o servicio de entre el
resto de productos o servicios similares en el mercado, dando con ello cierta
posición en la mente del cliente. Lo que nos lleva a que la satisfacción es la
percepción del cliente, sobre el grado de cumplimiento de sus expectativas sobre el
bien o servicio deseado, necesitado o adquirido.
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De lo cual parte la importancia de tener presente en el diseño y desarrollo de

productos y servicios las necesidades y expectativas del cliente. Al igual que en el
análisis y solución de no conformidades, resultantes de problemas con los productos
y servicios ofertados en el mercado. Por lo cual las organizaciones deben ser
capaces de identificar cuáles son los atributos específicos que el cliente está
percibiendo, para lo cual se cuenta con diferentes herramientas de calidad que
permiten obtener en una forma esquemática y pormenorizada información relevante
acerca de las necesidades del cliente, sus expectativas y sus experiencias respecto
a los productos y servicios.
1.3.1 Mapa de Experiencia del Cliente
Un Customer Journey Map o Mapa de experiencia de cliente, es un diagrama que

describe las interacciones de un cliente con una empresa desde la fase de atracción
hasta la fase de fidelización. Este mapa busca empatizar al máximo con el cliente
para descubrir cuál es la mejor forma de satisfacer sus necesidades en cada una de
las fases de contacto de la empresa, así también como de indicar las acciones a
tomar en ese caso específico.
Sus diferentes usos:

A. Entender y rediseñar la experiencia de los clientes: Comprender cómo es
actualmente la experiencia de cliente ayudará a entender los puntos donde se
sienta frustrado, perdido o simplemente aburrido, lo cual llevara a obtener una
excelente oportunidad para innovar- Además teniendo en consideración que
el ciclo se describirá desde el punto de vista de distintos clientes se podrá
detectar nichos de clientes interesantes, descubriendo oportunidades para
crecer y servir mejor a dichos clientes.
B. Alinear la visión externa y la interna: permitirá un análisis desde la perspectiva

del cliente, saber cómo se siente es algo importante, ya que ver cómo
comprende el cliente el proceso de la empresa es algo muy positivo que
ayudará a crear un ciclo de experiencia más natural.
Diseño de un Mapa de Experiencia del Cliente, basado en mejores prácticas:
1. Identificar al cliente. Conocer a fondo al cliente, definiendo exactamente

quién es y obteniendo así todos los datos. Una buena definición de cliente
es básica para poder construir adecuadamente el Customer Journey Map.
Si el cliente no está bien descrito, o se a errado de cliente, la experiencia de

usuario que se diseñe no servirá para nada.
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2. Comprender las bases de la relación. La visión del cliente sobre las

capacidades de la empresa está basada en las siguientes 5 fases. Lo más
importante en este punto es olvidar nuestros procesos y comprender las
fases que el cliente percibe
Previo
 Aprender/Comprar: esta fase permite al cliente entender la oferta y
facilitar la compra del producto o servicio.
 Obtener: en esta fase el producto o servicio es entregado al cliente.
Durante
 Usar: esta fase facilita al cliente a usar los productos y servicios.
 Facturar/pagar: se cobra por el servicio
Posterior
 Servicio: en esta fase se da el soporte al cliente durante todas las
interacciones con la empresa.
3. Identificar sus motivaciones y dudas. Investigar qué es lo que espera y por

qué, así como qué dudas que vienen a su cabeza (qué le preocupa,
desconoce o le provoca incertidumbre).
Ambos aspectos resultan claves para poder interpretar mejor cómo se siente
un cliente y sobre todo, qué oportunidades existen para hacer que tenga una
mejor experiencia.
4. Mapear los puntos de contacto o touchpoints. evaluar los puntos concretos

donde se interactuar con el cliente, conocidos como “puntos de contacto”
o touchpoints. Cada punto de contacto va a tener varias “características”.
 Medio por el que se produce (personal, físico, correo, teléfono,
web, aplicación móvil, etc.)
 Emoción que sufre el cliente (positiva, neutral, negativa).
5. Evaluar los momentos clave y sus métricas. Durante algunos de los puntos
de contacto se van a producir “momentos clave”, puntos en los que el
cliente se encuentra perdido, enfadado, o feliz y son estos los
determinantes a la hora de que el cliente decida pasar a la siguiente fase, y
por lo tanto es crítico que no sólo se conozcan sino que se haga lo posible
por ayudar al cliente y hacer que su experiencia sea mejor.
No sólo es importante conocer su existencia sino crear métricas que nos

permitan identificarlos, medirlos y consecuencia de su conocimiento,
mejorarlos.
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6. Entender sus “dolores” e identificar las oportunidades. Como último

punto, es necesario comprender cómo se siente el cliente en cada
momento (desconcertado, interesado, perdido, cómo) y sobre todo, qué
le molesta o incomoda de cada uno de los “puntos de contacto”, ya que
cada “dolor” es una oportunidad para rediseñar y mejorar su
experiencia como cliente.
1.3.2 Despliegue de la función de calidad (QFD)
El despliegue de la función de la calidad o la función despliegue de la calidad,

conocida también como QFD por su denominación anglosajona (quality function
deployment), la casa de la calidad (debido a la forma en la cual se van presentando
los resultados durante su elaboración), el diagrama matricial o la evolución de la
función de calidad. El QFD es una técnica para el diseño y desarrollo de nuevos
productos y servicios, tratando de traducir los requerimientos del cliente en acciones
relevantes de la empresa en cada etapa del proceso de desarrollo.
Objetivos principales del QFD

 Disminuir sistemáticamente las esperas del cliente en todas las fases de la
realización del producto.
 Asegurar una buena coordinación de todas las funciones implicadas para
evitar tener que hacer ajustes sucesivos al diseño.
 Investigar sistemáticamente todas las oportunidades de éxito tecnológico, lo
cual lleva a desarrollar: ƒ las técnicas del análisis de fiabilidad, las técnicas
del análisis funcional, el análisis de las prioridades de mejora y de desarrollo,
la mejora de la comunicación horizontal dentro de la organización.
 Asignar objetivos para la reducción de costos.
 Asignar objetivos para cambios transcendentales.
Beneficios del QFD

 Rapidez en la puesta en el mercado de los productos después de haberse
originado la idea de su lanzamiento.
 Reducción del costo de diseño.
 Aumento del nivel de calidad logrado.
 Optimización en el aprovechamiento de la tecnología disponible.
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 Pocos cambios de ingeniería con el producto en producción.

 Diseño congruente con las necesidades y expectativas del cliente.
 Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente
mejorables.
 Identifica las características críticas para la calidad del producto y su
desempeño en el mercado.
Para ejecutar un QFD se aconseja se debe seguir el siguiente esquema:

A. Determinar las expectativas de los clientes y priorizarlas.
B. Listar los elementos de entrada al diseño necesarios y correlacionarlos.
C. Establecer los qué y los cómo de las relaciones, efectuando una ponderación.
D. Calcular los índices de ponderación de las relaciones.
E. Efectuar un «benchmarking».
F. Reiniciar el esquema hasta que las expectativas de los clientes queden
traducidas en especificaciones para la realización.
La matriz permite centrar la atención sobre la aptitud de los recursos para dar
respuesta a las expectativas del cliente y ponerse de acuerdo sobre una evaluación.
Dicha evaluación se representa mediante un valor numérico entre tres posibles: 1, 3,
5 ó 1, 3, 9. La elaboración de esta matriz supone un método sistemático de análisis y
de documentación en común del problema o de la situación en estudio.
Una tabla de comparaciones (que se dibuja a la derecha) permite evaluar la oferta

de la organización en relación con los productos de la competencia. De esta manera
aparece un perfil que da una visión de conjunto de las fortalezas y las debilidades de
la organización para satisfacer las expectativas de los clientes.
Por debajo de la matriz de base figuran los objetivos de las características a cumplir
con respecto a cada uno de los recursos que representa cada columna.
La matriz en triángulo (el «techo» de la casa) se destina para indicar las

correlaciones, positivas o negativas, que existen para cada uno de los recursos
catalogados. Estos últimos pueden reforzarse mutuamente o pueden contraponerse.
Página 14
El conjunto de matrices así constituido permite une mejor concentración en los

medios más adecuados para responder a las expectativas de los clientes. Aparecen
sobre la casa de la calidad un conjunto de alternativas cuantitativas que permiten
tomar, posteriormente, una decisión de modo de asegurar la calidad del producto
brindado.
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Capítulo II
Análisis Preliminar de las reclamaciones
2.1 Análisis de la experiencia del cliente
Una de las principales razones, por las que surge la necesidad para Grupo
Imperquimia, de analizar el impacto de las reclamaciones del cliente, surge de la
visión de “ser la empresa líder que consistentemente entrega soluciones de alta
calidad completas, expertas e innovadoras, a través de una sólida red de
distribuidores estandarizados, aplicadores certificados y de personal altamente
capacitado, que ofrecen asesoría técnica, productos y servicios para satisfacer las
necesidades de los clientes, penetrando en los mercados de construcción y
mantenimiento de hogares e instituciones, generando rentabilidad y crecimiento
sostenido”.
Por lo anterior, para la empresa es muy importante saber sobre la forma en que los
clientes, desde su perspectiva, experimentan los procesos de la empresa y para el
tema en particular del presente estudio, es de utilidad conocer la relevancia que
tiene el tema de reclamaciones; para ello, se presenta el Mapa de Experiencia del
Cliente para Grupo Imperquimia.
En dicho Mapa se puede observar que dentro de los procesos del Cliente destaca el
Proceso de Reclamaciones, en donde sus requerimientos respecto a que el producto
no salga dañado o que se proporcione buena atención y seguimiento a las
reclamaciones, se vuelven claramente de importancia para marcar su experiencia.
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Mapa de la Experiencia del Cliente Grupo Imperquimia
Previo Durante Posterior

 Puntos de contacto.
 Por TIO (portal donde
 Redes Sociales
el cliente levanta un
(Facebook, Twitter, You
pedido).
Canales Tube, linkedin, Pagina  Punto de Venta (tiendas)
 Punto de Venta
Web).  Atención a distribuidores
(tiendas)
 Medios off line
 Atención a
(Trípticos, folletos,
distribuidores
revistas, etc.)
 Call center (atención al  Call center (reclamaciones)
 Mercadotecnia
cliente)  Distribución (especialista de
Áreas  Diseño y Desarrollo
 Distribución atención al cliente)
 Calidad
(especialista de  Contabilidad (cancelación de
 Distribución atención al cliente) facturas)
ERP modulo SD ERP módulo FI para contabilidad y
Sistemas N/A QM para inspección de calidad del
CRM ciclo de ventas producto.
a. Proceso de reclamaciones.
a. Proceso de pedidos de
b. Proceso de devoluciones.
a. Proceso de productos estándar.
Procesos c. Proceso quejas de servicio.
mercadotecnia. b. Proceso de pedidos de
Cliente d. Proceso de cancelación de
b. Proceso de pedido y productos especiales.
facturas.
entrega de publicidad. c. Proceso de
e. Proceso de cancelación de
Producción
pedidos.
1. Buena atención a las
1. Elaboración de nuevos 1. Que el producto cumpla
reclamaciones de los
productos, que innoven con las especificaciones
productos, debido a que
que realicen productos técnicas y características
tarda mucho tiempo en
que no tenga la propias, por las cuales
resolver si procede o no una
competencia. fue adquirido.
reclamación.
2. Que envíen el producto
2. Productos que tengan solicitado, debido a que
Requerimi en ocasiones anteriores 2. Seguimiento oportuno a las
buena calidad en
entos enviaron productos que quejas de servicio, derivado
cuanto a la resistencia,
no solicito el cliente. en que los técnicos no dan
durabilidad, elasticidad.
3. Que el producto este en la atención requerida al
buenas condiciones para cliente y no realizan pruebas
3. Línea de productos su uso, debido a que ha correctas al producto.
económicos que sean habido casos en que el
de buena calidad y que producto (pintura) esta
3. Atención adecuada a las
su precio sea bajo en el echado a perder y huele
mal. devoluciones de los
mercado.
productos.
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2.2 Procedimiento de reclamaciones
2.2.1 Objetivo
Gestionar las posibles reclamaciones de los clientes con el fin de dar una solución e
identificar oportunidades de mejora.
2.2.2 Alcance
Aplica desde la petición del cliente sobre algún producto que se encuentre dañado o
en mal estado, hasta la entrega de su dictamen técnico.
2.2.3 Políticas
1. Todas las reclamaciones de productos y / o servicio deberán ser canalizadas

al Asesor de Atención a Clientes para su oportuno seguimiento.
2. No se aceptan reclamación que no cuente con la evidencia soporte y que el

lote facturado no concuerde con el número de lote físico del producto.
3. Las reclamaciones deberán ser registradas en el reporte de medición de

reclamaciones para que se lleve un histórico y se realice un análisis exacto de
dichas reclamaciones.
4. Para las reclamaciones que procedan, es necesario que el Asesor de

Atención a Clientes realice un seguimiento hasta que se le haya dado una
respuesta al cliente.
5. Todo el personal involucrado en este proceso deberá seguir paso a paso

cada actividad de inicio a fin, y deberá apegarse a lo descrito en dicho
procedimiento.
6. No se pueden aceptar reclamaciones por productos que el cliente haya

comprado en promoción cuando en la factura se haya estipulado que no
aplica la devolución.
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7. El dictamen técnico realizado por el asesor deberá ser entregado y/o enviado
a más tardar al día siguiente hábil después de realizar la visita técnica al
cliente.
8. Dictamen técnico del Jefe de Calidad deberá ser entregado una vez que se
hayan hecho las pruebas realizadas al producto con base en la fecha técnica.
9. En caso de una segunda evaluación a favor del cliente, se deberá consultar a

Ingeniería y Desarrollo para que realicen las pruebas necesarias al producto.
2.2.4 Descripción de actividades
ID ¿QUIÉN? ¿CÓMO? REGISTRO

Ingresa reclamación de producto por el canal de atención
INI El Cliente N/A
correspondiente.
El Canal de Recibe la reclamación por parte del Cliente y la canaliza al

1 N/A
Atención Asesor de Atención a Clientes (Contact center).
El Asesor de Solicita evidencia del producto terminado en mal estado, del

2 Atención a cual está realizando la reclamación. Descripción de la N/A
Clientes reclamación, factura del producto comprado, número de lote
u otro que sea necesario.
El Asesor de Captura los datos generales del Cliente y los datos de la Reporte de
3 Atención a reclamación en el Reporte de Seguimiento de Seguimiento de
Clientes Reclamaciones. Reclamaciones
El Asesor de
4 Atención a Envía las evidencias al Jefe de Calidad para que realice las N/A
Clientes pruebas necesarias al producto que está en reclamación.
Recibe las evidencias del producto en mal estado y realiza

pruebas a las muestras de los lotes correspondientes,
generando el Dictamen Técnico. Dictamen
5 El Jefe de Calidad
Técnico
 Si no procede la reclamación, continúa en la siguiente
actividad.
 Si procede la reclamación, continúa en la actividad 16.
6 El Jefe de Calidad N/A
Informa al Asesor de Atención a Clientes que no procede
Página 19

la reclamación.
El Asesor de
7 Atención a Informa al Cliente y al Canal de Atención que no procede la 7
Clientes reclamación del producto terminado.
Recibe la información de que no procedió la reclamación.
8 El Cliente  Si está de acuerdo con el dictamen, continúa en la N/A

siguiente actividad.
 Si no está de acuerdo con el dictamen, continúa en la
actividad 10.
Concluye la reclamación con base en el Dictamen Técnico
9 El Cliente proporcionado. N/A
Fin del Procedimiento.
Viene de la actividad 8.
10 El Cliente N/A
Solicita una visita de asesoría técnica para que revisen el
producto en sitio.
11 El Asesor Técnico Realiza pruebas técnicas al producto y describe el Dictamen N/A

Técnico con los resultados obtenidos.
12 El Asesor Técnico Envía dictamen técnico al Asesor de Atención a Clientes N/A

por correo electrónico.
Revisa el dictamen técnico con base en el reporte entregado.
El Asesor de  Si el producto está en buenas condiciones, continúa en
13 Atención a N/A
la siguiente actividad.
Clientes
 Si el producto está en malas condiciones, continúa en la
actividad 15.
El Asesor de
Informa al Cliente que no procede la reclamación. N/A
14 Atención a
Clientes Fin del Procedimiento.
El Asesor de Viene de la Actividad 13. Dictamen
15 Atención a Técnico
Envía el Dictamen Técnico al Jefe de Calidad para su
Clientes
seguimiento.
Viene de la Actividad 5 y 15.
Establece acciones a implementar en el Reporte de Reporte de
16 Jefe de Calidad Seguimiento de Reclamaciones y da seguimiento en el Seguimiento de
Dictamen Técnico. Reclamaciones
Tomar acciones con base en el Procedimiento de
Acciones Correctivas.
Reporte de
17 Jefe de Calidad Solicita VoBo del Gerente de Operaciones o del Director Seguimiento de
Página 20

General y envia los reportes al Asesor de Atención a Reclamaciones.
Clientes.
Dictamen
En espera del VoBo del Gerente de Operaciones o del técnico
Director General según sea el caso.
El Asesor de
Atención a Recibe el Reporte de Dictamen Técnico y gestiona la N/A
18 atención con el Cliente por un cambio físico del producto o
Clientes
nota de crédito.
El Asesor de
Encuesta de
19 Atención a
Realiza Encuesta de Satisfacción con el Cliente. satisfacción
Clientes
El Asesor de Reporte de
Atención a Realiza el Reporte de Medición de Reclamaciones y lo medición de
20 entrega al personal necesario junto con la Encuesta de
Clientes reclamaciones.
Satisfacción.
La salida de este procedimiento es el inicio el N/A

FIN N/A Procedimiento de Notas de Crédito, Cambio Físico y
Procedimiento de Acciones Correctivas.
2.2.5 Registros
a. Reporte de seguimiento de reclamaciones.

b. Dictamen técnico.
c. Encuesta de satisfacción.
d. Reporte de medición de reclamaciones.
2.3 Análisis sobre el impacto de las reclamaciones
Para identificar de forma sistemática los principales requerimientos del cliente,

determinando los puntos críticos que podrían verse involucrados en el tema de
reclamaciones de cliente, se realiza un Despliegue de la Función de Calidad.
Página 21
2.3.1 Despliegue de la Función de Calidad (QFD) de Grupo Imperquimia
Pre-Compra Compra Post-Compra
Atención a reclamaciones
Atención a devoluciones de
SUMATORIA DE LOS QUE´S

productos o mejorados
Cancelación de facturas
Producción de nuevos
Cancelación de pedidos
POR LA PRIORIDAD DEL

Cómo´s?
Pedidos y entrega de
Pedido de productos
Prioridad del cliente
Pedido de producto
Atención a quejas de
Mercadotecnia
especiales
publicidad
Requerimientos
productos
estándar
CLIENTE
servicio
(Que´s?)
1. Elaboración de nuevos productos, que innoven que

3 5 3 1 1 5 1 1 1 1 1 60
realicen productos que no tenga la competencia.
PRE - COMPRA
2. Productos que tengan buena calidad en cuanto a la

resistencia, durabilidad, elasticidad y aplicación 5 5 3 3 3 5 5 1 1 1 1 140
uniforme.
3. Línea de productos económicos que sean de buena

2 5 1 3 3 5 1 1 1 1 1 44
calidad y que su precio sea bajo en el mercado.
1. Que el producto cumpla con las especificaciones

técnicas y características propias, por las cuales fue 5 3 0 3 3 5 3 3 0 0 1 105
adquirido.
2. Que envíen el producto solicitado, debido a que en

COMPRA
ocasiones anteriores enviaron productos que el 4 0 0 5 5 1 5 3 1 3 3 104

cliente no solicito.
3. Que el producto este en buenas condiciones para

su uso, debido a que ha habido casos en que el 3 0 0 1 1 3 5 3 3 1 3 60
producto (pintura) esta echado a perder y huele mal.
1. Buena atención a las reclamaciones de los

productos, debido tarda mucho tiempo en resolver si 5 0 0 1 1 3 5 3 3 3 3 110
procede o no una reclamación.
POST - COMPRA
2. Seguimiento oportuno a las quejas de servicio,

derivado en que los técnicos no dan la atención
5 0 0 1 1 1 3 3 5 3 3 100
requerida al cliente y no realizan pruebas correctas al
producto.
3. Atención adecuada a las devoluciones de los

1 1 0 1 1 3 3 5 3 3 3 23
productos.
SUMATORIA TOTAL (Prioridad del Cliente x Cómo´s) 66 26 73 73 111 123 81 66 58 69
Página 22
Del Despliegue de Función de Calidad (QFD), aplicado a la empresa

Imperquimia®, se obtiene que para que la experiencia del cliente dentro de la
empresa mejore, es necesario poner mayor atención a que los productos tengan
buena calidad en cuanto a la resistencia, durabilidad, elasticidad y aplicación
uniforme, y que exista una buena atención a las reclamaciones de los productos.
En relación a esto tenemos que se debe poner un mayor énfasis en los aspectos
técnicos de la producción de nuevos productos o la mejora de los mismos, así
como, la atención al procedimiento de reclamaciones de la empresa.
De lo anterior, se concluye que es necesario realizar una revisión más detallada a

las reclamaciones actuales de los clientes y, comenzar una investigación de
cuáles son realmente los factores que están llevando a que este aspecto esté
causando un impacto en la satisfacción real del cliente,
2.3.2 Diagrama de Pareto y Estratificación
Los productos de Grupo Imperquimia® se agrupan en cinco líneas y están

contenidos en un catálogo técnico, cuya información puede consultarse en forma
electrónica o física. Cada producto cuenta con una ficha técnica que describe su
uso, ventaja, forma de empleo, rendimiento, presentación, tabla de
especificaciones técnicas y almacenaje.
FAMILIA PRODUCTOS FAMILIA PRODUCTOS

Prefabricados Aditivos acelerantes
De poliuretano Retardantes
Transparentes e invisibles Inclusores de aire
Azoteas verdes QUIMICRET Expansores
IMPERQUIMIA Tipo teja americana Productos para Grouts
Impermeabilizantes Termo- acrílicos concreto Adhesivos
Acrílicos Mejoradores de mortero
Asfálticos Desmoldantes
Cementicios Fibras
Auto adheribles ESPACIOS
Espacios Imperpinta
Recubrimientos epóxicos Pinturas
De poliuretano Selladores de Poliuretano
Contra - fuego Acrílicos
GUARDQUIM Niveladores A base de silicón
Recubrimientos Para preparación de superficies SELLAQUIM Epóxicos
Para vialidades Selladores Asfálticos
Para superfices deportivas Uretanos expandibles
Endurecedores Banda de PVC para juntas
Pegazulejo Adhesivos multiusos
Tabla 2.1 Productos Grupo Imperquimia®
Página 23
En la siguiente tabla se observa cómo se distribuyeron las reclamaciones de

acuerdo al tipo de familia:
Ene- Dic Ene- May

Familia 2016 2017 Total
IMPERQUIMIA 9 10 19
ESPACIOS 3 8 11
SELLAQUIM 5 5
GUARDQUIM 1 2 3
QUIMICRET 2 2 4
Total 15 27 42
Tabla 2.2 Número de reclamaciones por familia
A continuación se presenta el acumulado de reclamaciones del año 2016 y del

periodo de Enero a Mayo del año 2017.
Familia Reclamaciones Recl. Acum % Total % Total Acum.

IMPERQUIMIA 19 35 45% 45%
ESPACIOS 11 46 26% 71%
SELLAQUIM 5 51 12% 83%
QUIMICRET 4 55 10% 93%
GUARDQUIM 3 58 7% 100%
Total 42
Tabla 2.3 Acumulado de reclamaciones por familia
Página 24
Gráfico 2.1 Gráfico de Pareto para las reclamaciones acumuladas por familia
El análisis del diagrama permite ver con claridad que un pequeño grupo de 2
causas “vitales” (Impermeabilizantes y Pinturas) explica un 71% de todo el coste
por reclamaciones, quedando el 29% restante repartido entre las otras 3 causas
“triviales”.
Por tanto, las acciones correctoras y de mejora deberían ser prioritarias (no
necesariamente de forma exclusiva) hacia estas causas. Dicho de otro modo:
concentrando los esfuerzos en solamente dos causas, podríamos eliminar el 71%
de los costes por reclamaciones (suponiendo que las acciones correctoras fuesen
totalmente eficaces).
Es decir, el potencial de mejora contenido en ese pequeño porcentaje de causas

es mucho mayor que el contenido en las restantes.
El total de las quejas acumuladas entre el año 2016 y del periodo de Enero a
Mayo del año 2017 se clasifican de acuerdo al dictamen técnico de la siguiente
forma:
A. A favor del cliente, para la aplicación de la garantía.

B. En contra, determinando que no procede la aplicación de la garantía.
C. En espera, para determinar la procedencia en la aplicación de la garantía
esperando el Dictamen Técnico
Página 25
Ene- Dic Ene- May

Dictamen 2016 2017 Total
A FAVOR 8 11 19
EN CONTRA 7 11 18
EN ESPERA 5 5
Total 15 27 42
Tabla 2.4 Número de reclamaciones de acuerdo al dictamen técnico
No. De Reclamaciones de acuerdo al Dictamen Técnico
De las reclamaciones cuyo Dictamen Técnico se determinaron a favor del cliente

para la aplicación de garantía se detallan por familia a continuación.
Ene- Dic Ene- May

Familia 2016 2017 Total
IMPERQUIMIA 5 4 9
ESPACIOS 2 4 6
QUIMICRET 1 1
SELLAQUIM 2 2
GUARDQUIM 1 1
Total 8 11 19
Tabla 2.5 Número de reclamaciones para aplicación de garantía
No. De Reclamaciones para aplicación de garantía
2.3.2.1 Análisis de Costos.
El análisis de costos por aplicación de garantías de las familias de Imperquimia fue

tomado de 2016 y 2017, dando como resultado que el producto ESPACIOS
IMPERPINTA es el que tiene mayor impacto económico con respecto a la
facturación.
AÑO 2016
Monto de Costo por
% pérdida
Familia Facturación Garantía
ESPACIOS $ 181,305.09 $ 117,959.01 65%
IMPERQUIMIA $ 520,207.65 $ 148,781.96 29%
QUIMICRET $ 1,600.00 $ 430.17 27%
Total $ 703,112.74 $ 267,601.31
Tabla 2.6 Costo de las reclamaciones por aplicación de garantías Ene- Dic 2016
Página 26
AÑO 2017
Monto de Costo por
% pérdida
Familia Facturación Garantía
ESPACIOS $ 108,610.14 $ 64,856.61 60%
IMPERQUIMIA $ 555,033.38 $ 120,157.25 22%
SELLAQUIM $ 38,499.51 $ 11,801.60 31%
GUARDQUIM $ 9,783.72 $ 1,820.69 19%
Total general $ 711,926.75 $ 198,636.15
Tabla 2.7 Costo de las reclamaciones por aplicación de garantías Ene- May 2017
De acuerdo a las tablas anteriores, desde enero del año 2016 y hasta el mes de
Mayo de 2017 el producto ESPACIOS IMPERPINTA contenido en la familia
ESPACIOS, tiene una pérdida entre un 60% y 65% por el costo de aplicación de
garantía con respecto al monto de facturación.
2.3.3 Resultado del análisis
 Las Familias Imperquimia y Espacios representan el mayor de los

problemas que enfrenta la empresa en cuanto a las reclamaciones hechas
por el cliente para la aplicación de garantía de acuerdo al Dictamen Técnico
emitido en el Proceso de Reclamaciones.
 Se puede observar también que se incrementó el número de reclamaciones

aplicables a garantía, del producto Espacios Imperpinta de la Familia
Espacios en los meses de Enero a Mayo del año 2017 con 4
reclamaciones, contra las 2 recibidas de Enero a Diciembre de 2016.
 Los costos por la aplicación de garantía correspondiente a la Familia

Espacios representa un 60% con respecto al monto de facturación, por lo
que esta pérdida económica sugiere una alerta prioritaria por resolver para
la Alta Dirección de Grupo Imperquimia®
Página 27
Capítulo III
Aplicación de la metodología de ocho disciplinas basado en el ciclo PHVA
3.1 Objetivo
De acuerdo al Análisis preliminar de las reclamaciones, llama la atención para la

Alta Dirección de Grupo Imperquimia® la pérdida sobre el monto de facturación
del 60%, registrado en el periodo de Enero a Mayo de 2017, que se genera por
aplicación de garantía del producto ESPACIOS IMPERPINTA, impactando
negativamente en la confianza del cliente para elegir nuevamente la experiencia
de adquirir este u otro producto y en los costos que debe afrontar la empresa para
ofrecer una solución al cliente.
Por lo anterior, es imperante dar solución al problema que representa este
producto para todas las partes interesadas. Al aplicar la metodología de ocho
disciplinas se fija la meta de analizar las causas raíz, contener, actuar y solucionar
la recurrencia de dicha pérdida; de modo que, en tres meses el % de aplicación de
garantía con respecto al monto de facturación disminuya al menos a un 20%.
3.2 Etapa Planear
3.2.1 D1 Establecer el equipo
De acuerdo al procedimiento de reclamaciones, se determina reunir un equipo por

colaboradores de la empresa involucrados en la problemática expuesta, con la
confianza de que su experiencia, posición dentro de la empresa y los
conocimientos especializados que poseen, se logrará la unidad multidisciplinaria
que se requiere; no sólo para el análisis, sino para establecer las acciones de
corrección necesarias para solucionar el problema y asegurar que no haya
recurrencia.
Página 28
INTEGRANTE PUESTO
Juan Antonio Ruíz Pérez Líder de equipo de Mejora
Hilda Ordoñez Jefe de Calidad
Ariel Escamilla Coordinador de Atención a Clientes
Alejandro González Jefe de Producción
Martín Hernández Asesor Técnico

Tabla 3.1 Equipo de Mejora Continua
3.2.2 D2 Plantear el Problema
Los datos históricos indican que el producto ESPACIOS IMPERPINTA presenta un

aumento en las reclamaciones del 50% en el periodo Enero –Mayo de 2017
comparado con el año anterior. Así mismo, hay que considerar que para hacer
efectiva la garantía al cliente, la empresa debe enfrentar un costo que representa
el 60% del monto que se factura al cliente por la venta de dicho producto. Cuando
los clientes empezaron a quejarse, esto impactó de forma negativa a
IMPERQUIMIA en cuanto a sus costos de fabricación, logística y de atención al
cliente ya que todo el producto aplicable a garantía tuvo que ser remplazado.
Las reclamaciones del cliente respecto al producto ESPACIOS IMPERPINTA se

refieren a que presentaba algunas inconsistencias en cuanto a su rendimiento y
aplicación en algunas superficies, dando como resultado un deslavamiento
posteriormente de aplicado el producto, los clientes empezaron a observar esta
deficiencia al verse manchadas sus paredes y notar que el producto no era
consistente a la hora de aplicarse. Para evaluar las reclamaciones del cliente se
decide hacer un Despliegue de Función de Calidad enfocado al producto.
Página 29
Despliegue de Función de Calidad (QFD) en función de las

reclamaciones del producto ESPACIOS IMPERPINTA
Levantamiento de pedido de
devoluciones o cambios de

Desarrollo de productos

Cómo´s?
Atención de quejas del

Control de inventarios
Trazabilidada (ERP)
productos estandar
Procedimiento de
Selección de MP
reclamaciones
Procedimiento
Requerimientos
productos
CLIENTE
servicio
(Que´s?)
1. Aplicación uniforme 5 5 5 1 3 1 1 1 1 90
Calidad
2. Durabilidad del producto después de su aplicación 5 5 5 1 3 1 1 1 1 90
3. Sin mal aroma 4 5 5 1 1 1 1 1 1 64

entrega de pedido)
( levantamiento y
Ventas
1. Envio correcto de producto 4 1 1 5 5 5 1 1 1 80
1. Atención a reclamaciones 3 1 1 3 5 1 5 3 5 72
Atención al
cliente
2. Rapida aplicación de garantía de producto 3 1 1 3 5 1 3 5 3 66
SUMATORIA TOTAL (Prioridad del Cliente x Cómo´s) 80 80 52 84 40 42 42 42
Página 30
3.2.2.1 Descripción del producto Espacios Imperpinta
El Sistema ESPACIOS IMPERPINTA está integrado por una pintura impermeable

base agua, resistente a la intemperie y con flexibilidad para actuar como sellador
en pequeñas grietas y fisuras. Tiene excelente poder cubriente a cualquier otra
pintura comercial. Mantiene los tonos originales por un gran tiempo, evitando el
frecuente repintado.
La humedad atrapada en los muros es un problema común, todo esto debido a los
cambios climáticos que el planeta está sufriendo, provocando lluvias durante el
año tanto en las grandes ciudades, como en gran parte del territorio; todo esto
afecta a las construcciones y principalmente las fachadas de edificios generando
la formación de ampollas que al paso del tiempo terminarán hinchando y
reventando la pintura, como ocurre con las pinturas vinílicas.
Con el Sistema ESPACIOS IMPERPINTA se tiene un doble beneficio, el primero
es impermeabilizar ya que protegerá las paredes de la humedad y salitre, en
especial aquellas expuestas a la intemperie; el segundo beneficio es que funciona
como una pintura, esto debido a que le da un acabado arquitectónico que decora
las paredes de una construcción tanto por dentro como por afuera. Otra de las
ventajas de este sistema es que permite que salga la humedad atrapada en el
sustrato evitando así la formación de ampollas y el deterioro de los muros, esta
propiedad permite al muro “respirar” pero sin dejar que el agua penetre por el
exterior. Con este sistema podrá elegir una gama de 1750 colores a igualar. Se
recomienda para todo tipo de construcciones y es muy bien aceptado en las zonas
costeras donde el problema de la humedad atrapada en los muros es muy
frecuente.
Especificaciones Técnicas del producto y Garantía.

El producto ESPACIOS IMPERPINTA es un recubrimiento elastomérico a base de
hule sintético de larga duración para la impermeabilización y decoración de muros,
acabado semi- satinado y lavable manteniendo su buen aspecto por años.
El rendimiento teórico es de 4 a 7 m2 por litro a dos capas dependiendo de la
rugosidad del sustrato. Respecto al almacenaje, el producto conserva sus
propiedades durante dos años, en envases cerrados en lugares secos, frescos y
protegidos contra los rayos solares.
Página 31
IMPERQUIMIA, S.A. DE C.V. garantiza que sus productos están libres de defectos
al embarcarse desde su planta, y que las recomendaciones contenidas en esta
información están basadas en pruebas consideradas confiables, sin embargo,
como las condiciones en que se emplean están fuera del control de la empresa, el
usuario deberá hacer las pruebas necesarias para su correcta aplicación,
limitándose la garantía exclusivamente a la reposición del producto probadamente
defectuoso. Las reclamaciones deben hacerse por escrito dentro de un periodo de
seis meses a partir de su embarque.
Tabla 3.2 Especificaciones Técnicas del producto Espacios IMPERPINTA
3.2.2.2 Forma de Empleo
1. Preparación de la superficie: La superficie debe estar limpia, libre de polvo,

grasa, aceites y falsas adherencias. Elimine las capas de recubrimiento o
pintura anterior mal adheridas o deterioradas, esta acción puede realizarse con
cepillo de alambre.
Página 32
Si la superficie presenta pequeños defectos o fisuras en la superficie

aplique ESPACIOS RESANADOR, agite antes de usarse aplicándose
directamente del envase procurando cubrir completamente el defecto ó
irregularidad en la superficie dejando secar antes de aplicar algún
recubrimiento.
Si la superficie presenta una grieta por movimiento estructural, se recomienda

abrir la grieta con un disco en “V” de 4” y rellenar
con JUNTACRIL SILICONIZADO. Se recomienda aplicar en grietas, chaflanes,
ventanería o donde se observen entradas de agua. El producto se aplica tal y
como se surte, sin necesidad de calentarlo o diluirlo. Humedezca ligeramente
la grieta, hueco o ranura y aplique JUNTACRIL SILICONIZADO por medio de
pistola de calafateo de media caña o cuña si se está utilizando envase de
cartucho.
2. Imprimación: Para sellar la superficie utilice como primario el

mismo ESPACIOS IMPERPINTA, éste puede rebajarse hasta 3 partes de agua
por una de sellador, ESPACIOS IMPERPINTA se aplica por medio de brocha o
rodillo sobre yeso, aplanados, tabiques, block ó materiales porosos, deje secar
y aplicar el acabado final. Como fondo rinde aproximadamente 10 m2/l (El
rendimiento dependerá de la rugosidad de la superficie).
3. Aplicación de ESPACIOS IMPERPINTA: Como capa final aplique con brocha,

rodillo o equipo de aspersión ESPACIOS IMPERPINTA.
Fig. 3.1 Aplicación de Espacios IMPERPINTA
Página 33
3.2.3 D3 Plan de contención
Del análisis de las posibles causas con respecto al criterio del cliente que
generaron el aumento de las reclamaciones durante el periodo de Enero-Mayo de
2017 y teniendo en consideración que es necesario tomar medidas para evitar que
el número de reclamaciones siga en aumento se estableció la siguiente acción de
contención inmediata.
 Se realiza un RECALL (RETIRO DEL MERCADO) del producto ESPACIOS

IMPERPINTA, de todos los lotes con los cuales se ha comercializado
durante el periodo Enero-Mayo de 2017.
Página 34
Pasos para ejecutar un retiro de mercado
Se detecta el Teniendo en
aumento de las consideración que es
reclamaciones del necesario tomar
El cliente realiza la medidas para evitar
producto que el número de
reclamación del
ESPACIOS reclamaciones siga
producto
IMPERTINTA en el en aumento, se toma
periodo de Enero- la decision de realizar
Mayo 2017. un Recall
Formación de un Se realizara un RECALL

equipo de Recally, (RETIRO DEL
Identificar la el cual se MERCADO) del
ubicación de los encargara de producto ESPACIOS
lotes a retirar IMPERTINTA, de todos
revisar los registros los lotes con los cuales
internos (ERP se han comercializado
modulo SD, CRM durante el periodo
ciclo ventas). Enero-Mayo de 2017.
Comunicar tanto a los Relizar un estudio

distribuidores para determinar la
cerificados como a Preparar el almacen causa raiz de las
las tiendas directas para la recepción fallas que el
del Recall y pedirles de los lotes producto presento,
la identificación y identificados segun las
retiro de inventario de reclamaciones del
los lotes identificados. cliente.
Según la
determinacion técnica
de las fallas del
prodcto, se debe
determinar si el
producto se deshecha
o se retrabaja.
Página 35
Identificación de los lotes para realizar el retiro de mercado
Mes de Monto de Costo por

Lote
Fabricación Facturación Garantía
,0000024483 Ene- 2017 $ 24,900.85 $ 24,900.85
,0000024326 Ene- 2017 $ 1,096.65 $ 675.29
,0000025131 Ene- 2017 $ 1,096.65 $ 675.29
,0000027327 Feb- 2017 $ 69,373.91 $ 29,881.02
,0000026058 Feb- 2017 $ 2,618.97 $ 1,869.83
,0000026088 Feb- 2017 $ 2,618.97 $ 1,869.83
,0000027734 Feb- 2017 $ 2,618.97 $ 1,869.83
,0000028730 Mar- 2017 $ 1,096.65 $ 675.29
,0000029224 Abr- 2017 $ 2,618.97 $ 1,869.83
,0000029915 Abr- 2017 $ 569.56 $ 569.56
Total $ 108,610.14 $ 64,856.61
Tabla 3.3 Lotes para retiro de mercado del producto Espacios IMPERPINTA
Página 36
3.2.4 D4 Análisis de causa raíz
Derivado del Despliegue de Función de Calidad enfocado a las reclamaciones del

producto ESPACIOS IMPERPINTA, se pudo determinar que, dentro de la
percepción de calidad del producto, el cliente contempla la aplicación uniforme del
producto y su durabilidad después de la aplicación como requerimientos críticos
para satisfacer sus necesidades, de forma tal que, de acuerdo a la aplicación de
esta herramienta de calidad, el desarrollo de productos y la selección de materia
prima por parte de la empresa son puntos clave para la determinación de dichos
requerimientos.
Extracto del Despliegue de Función de Calidad (QFD) en función de las

reclamaciones del producto ESPACIOS IMPERPINTA

Desarrollo de productos

Cómo´s?
Selección de MP
Requerimientos
CLIENTE
(Que´s?)
1. Aplicación uniforme 5 5 5 90
Calidad
2. Durabilidad del producto después de su aplicación 5 5 5 90
SUMATORIA TOTAL (Prioridad del Cliente x Cómo´s) 80 80
Fig. 3.2 Extracto QFD del producto Espacios IMPERPINTA
Página 37
3.2.4.1 Diagrama Ishikawa
Método Mano de obra

Falta de apego a
Aplicación incorrecta del procedimientos de Falta de conocimiento
producto fabricación sobre la consistencia
Preparación errónea
del producto
para aplicar el producto
Falta de seguimiento
Falta de capacitación
con el cliente en el
procedimiento de
reclamaciones Reclamaciones
en el Producto
Espacios
IMPERPINTA
Equipos descalibrados Condiciones incorrectas de

Equipos almacenamiento de
descompuestos Cambios de insumos de fabricación
proveedores en
insumos
Falta de mantenimiento
Materiales que no cumplen
con los requisitos técnicos
Maquinaria Materiales
Página 38
De acuerdo al Diagrama Ishikawa se analizarán cada una de las causas

determinadas por el equipo con el apoyo de herramientas de calidad.
Causa 1: Aplicación incorrecta del producto
1) ¿Por qué sucede una aplicación incorrecta del producto?

Porque no se preparó adecuadamente la superficie para aplicar el producto.
2) ¿Por qué no se preparó adecuadamente la superficie para aplicar el

producto?
Porque el cliente no sabía cómo preparar la superficie para la aplicación del
producto.
3) ¿Por qué el cliente no sabía cómo preparar la superficie para la aplicación

del producto?
Porque no se capacitó al cliente en procesos previos a la aplicación del
producto.
4) ¿Por qué no se capacitó al cliente en procesos previos a la aplicación del

producto?
Porque en el plan de capacitación al cliente se practica la aplicación del
producto pero no los procesos previos y posteriores a la aplicación.
5) ¿Por qué en el plan de capacitación al cliente se practica la aplicación del

producto pero no los procesos previos y posteriores a la aplicación?
Porque el tiempo para la capacitación al cliente no es suficiente para
contemplar las tres etapas de preparación, aplicación y mantenimiento.
Causa 2: Falta de apego a procedimientos de fabricación
1) ¿Por qué sucede una falta de apego a procedimientos de fabricación?

Porque no se aplica correctamente el procedimiento.
2) ¿Por qué no se aplica correctamente el procedimiento?

Porque el operador no domina la ejecución del procedimiento.
3) ¿Por qué el operador no domina la ejecución del procedimiento?

Porque no hay apoyos visuales para reforzar la ejecución del procedimiento.
Página 39
4) ¿Por qué no hay apoyos visuales para reforzar la ejecución del

procedimiento?
Porque no se consideró necesario generar apoyos visuales.
5) ¿Por qué no se consideró necesario generar apoyos visuales?

Porque en la documentación del procedimiento no se contemplaron los
cambios de rol y turno en la planta.
Causa 3: Falta de mantenimiento al equipo
1) ¿Por qué sucede una falta de mantenimiento al equipo?

Porque el Plan de Mantenimiento General se atrasó.
2) ¿Por qué el Plan de Mantenimiento General se atrasó?

Porque la reparación a un equipo descompuesto en la línea generó el
atraso.
3) ¿Por qué la reparación a un equipo descompuesto en la línea generó el

atraso?
Porque la limpieza al equipo fue deficiente y se provocó la descompostura.
4) ¿Por qué la limpieza al equipo fue deficiente y se provocó la

descompostura?
Porque el supervisor de mantenimiento no validó el procedimiento de
limpieza hecha por el operador de la línea en turno.
5) ¿Por qué el supervisor de mantenimiento no validó el procedimiento de

limpieza hecha por el operador de la línea en turno?
Porque en la bitácora de mantenimiento no aparece el registro de limpieza
avalado por el supervisor.
Página 40
Causa 4: Materiales que no cumplen con los requisitos técnicos
Análisis ANOVA.
Se analizaron los resultados de 4 pruebas de laboratorio realizadas al producto

terminado ESPACIOS IMPERPINTA los cuales fueron fabricados en el periodo de
Enero-Mayo 2016 a Enero - Mayo 2017, cuyo objetivo fue comparar la variabilidad
de los datos en cada una de las pruebas, el resultado obtenido proporcionó
información muy útil ya que cada propiedad medida provee características
importantes al producto, si hay diferencias significativas entre ellas el producto
pudiese no comportarse de manera adecuada. Los datos estudiados son los
siguientes:
Histórico de fabricaciones periodo Enero-Mayo 2016- Enero-Mayo 2017

Material
Mes de Viscosidad
Lote no Densidad pH
fabricación Brookfield
volátil
Enero 2016 0000022487 61.3 1.4 18000 9
Enero 2016 0000022583 63.1 1.39 18000 9
Enero 2016 0000022591 61.0 1.39 18000 9.1
Enero 2016 0000022599 61.5 1.39 19000 9
Enero 2016 0000022622 62.1 1.39 20000 9.3
Enero 2016 0000022630 62.4 1.39 18000 9
Enero 2016 0000022633 62.1 1.39 18000 9.2
Enero 2016 0000022634 62.4 1.39 18000 9
Enero 2016 0000022635 61.5 1.4 18000 9
Enero 2016 0000022636 61.5 1.39 18000 9
Febrero 2016 0000022800 61.4 1.4 18500 9.3
Febrero 2016 0000022809 61.4 1.4 18500 9.3
Marzo 2016 0000022813 61.3 1.41 18000 9
Marzo 2016 00000228500 61.8 1.41 18900 9.3
Marzo 2016 0000022853 61.5 1.39 19100 9
Marzo 2016 0000022860 61.3 1.4 18500 9
Marzo 2016 0000022863 61.2 1.39 19400 9
Marzo 2016 0000022900 61.0 1.41 18000 9
Página 41
Marzo 2016 0000022906 61.3 1.39 18000 9

Abril 2016 0000022925 61.5 1.41 18500 9
Abril 2016 0000022963 61.3 1.39 18600 9
Abril 2016 0000022980 62.0 1.41 18500 9
Abril 2016 0000022983 62.3 1.39 18600 9.5
Abril 2016 0000022989 62.5 1.4 19600 9.3
Abril 2016 0000023000 62.4 1.39 18500 9.2
Abril 2016 0000023005 62.3 1.4 18500 9
Abril 2016 0000023010 62.1 1.41 18500 9
Abril 2016 0000023015 62.1 1.41 18600 9
Abril 2016 0000023020 61.0 1.39 18000 9
Abril 2016 0000023025 61.5 1.4 18000 9
Abril 2016 0000023039 61.5 1.39 18000 9
Abril 2016 0000023043 61.6 1.41 18000 9.1
Abril 2016 0000023058 61.5 1.39 18000 9
Abril 2016 0000023060. 61.4 1.41 18000 9
Abril 2016 0000023063 61.3 1.39 18000 9
Abril 2016 0000024705 61.2 1.41 18000 9
Mayo 2016 0000024100 61.4 1.39 19000 9
Mayo 2016 0000024150 61.5 1.4 18000 9
Mayo 2016 0000024310 61.0 1.41 19500 9.1
Mayo 2016 0000024200 61.0 1.39 18500 9.2
Mayo 2016 0000024250 61.3 1.41 19000 9
Mayo 2016 0000024300 61.5 1.39 19000 9
Mayo 2016 0000024325 61.2 1.4 19000 9
Mayo 2016 0000024326 61.4 1.39 19000 9
Página 42
Mayo 2016 0000024359 61.5 1.4 18000 9

Mayo 2016 000002460 61.2 1.41 18500 9
Mayo 2016 0000024461 61.2 1.41 18600 9
Mayo 2016 0000024463 61.0 1.39 18600 9
Mayo 2016 0000024664 61.4 1.4 18000 9
Mayo 2016 0000024665 61.3 1.41 19000 9.1
Mayo 2016 0000024668 62.5 1.41 19500 9.2
Mayo 2016 0000024670 62.4 1.39 18000 9
Mayo 2016 0000024673 62.4 1.4 18000 9
Mayo 2016 0000023675 62.3 1.39 18600 9
Mayo 2016 0000023679 62.3 1.41 18500 9
Mayo 2016 0000023680 62.5 1.39 18400 9
Enero 2017 0000024483 61.0 1.39 18600 9
Enero 2017 0000024326 63.0 1.41 18900 9.5
Enero 2017 0000025131 62.9 1.39 19800 9.3
Enero 2017 0000025331 62.8 1.41 19860 9.2
Enero 2017 0000025445 62.9 1.39 19400 9.1
Enero 2017 0000026730 63.0 1.4 19900 9
0000027327
Febrero 2017 63.0 1.39 19800 9.4
0000026058
Febrero 2017 62.1 1.39 19800 9.4
Febrero 2017 0000026088 62.8 1.4 19900 9.3
Febrero 2017 0000027734 62.6 1.41 19900 9.2
Marzo 2017 0000027752 62.5 1.41 19800 9.1
Marzo 2017 0000027780 62.9 1.39 19900 9.5
Marzo 2017 0000027785 63.0 1.4 19900 9.4
Marzo 2017 0000027790 62.8 1.41 19700 9.3
Marzo 2017 0000027850 62.6 1.41 19800 9.4
Página 43
Marzo 2017 0000027934 62.5 1.39 18900 9.3

Marzo 2017 0000027959 62.3 1.39 19900 9.5
Marzo 2017 0000028730 62.1 1.39 19800 9.4
Marzo 2017 0000028850 62.7 1.39 19800 9.3
Marzo 2017 0000028855 62.7 1.39 19700 9.5
Marzo 2017 0000028860 62.8 1.39 19500 9.5
Marzo 2017 0000028875 62.5 1.4 19600 9.5
Marzo 2017 0000028879 62.8 1.39 19900 9.3
Marzo 2017 0000028880 62.4 1.4 19300 9.2
Marzo 2017 0000028881 62.8 1.41 19800 9.1
Marzo 2017 0000028884 62.7 1.41 19700 9.1
Marzo 2017 0000028889 62.8 1.39 19900 9.3
Marzo 2017 0000028890 62.9 1.4 19800 9.4
Marzo 2017 0000028901 63.0 1.39 19900 9.2
Marzo 2017 0000028905 62.8 1.4 19800 9.3
Marzo 2017 0000028910 62.8 1.39 19700 9.5
Marzo 2017 0000028915 63.0 1.39 19900 9.4
Marzo 2017 0000028930 63.0 1.39 19900 9.1
Marzo 2017 0000028933 62.9 1.39 19800 9.3
Marzo 2017 0000028950 62.5 1.39 19700 9.4
Marzo 2017 0000028955 62.4 1.39 19800 9.5
Marzo 2017 0000028960 62.5 1.39 19900 9.4
Marzo 2017 0000028962 62.8 1.4 19900 9.5
Abril 2017 0000028999 62.7 1.39 19800 9.5
Abril 2017 0000029224 62.8 1.4 19700 9.3
Abril 2017 0000029300 62.5 1.41 19800 9.4
Página 44
Abril 2017 0000029350 62.8 1.4 19600 9.5

Abril 2017 0000029382 62.4 1.41 19900 9.5
Abril 2017 0000029392 62.8 1.41 19900 9.3
Abril 2017 0000029452 62.1 1.39 19900 9.5
Abril 2017 0000029459 63.0 1.4 19800 9.4
Abril 2017 0000029915 63.0 1.41 19600 9.5
Abril 2017 0000029928 62.4 1.41 19700 9.4
Mayo 2017 0000029958 62.5 1.39 19900 9.4
Mayo 2017 0000029982 62.9 1.39 19000 9.3
Mayo 2017 0000029984 62.8 1.39 19900 9.5
Mayo 2017 0000029993 62.9 1.39 19000 9.5
Mayo 2017 0000029996 62.9 1.41 19900 9.5
Mayo 2017 0000030001 63.0 1.41 19000 9.4
Mayo 2017 0000030015 62.8 1.39 19900 9.5
Mayo 2017 0000030018 63.0 1.4 19800 9.4
Mayo 2017 0000030020 62.8 1.41 19800 9.5
Mayo 2017 0000030057 63.0 1.41 19800 9.5
Mayo 2017 0000029915 63.0 1.41 19900 9.3
Mayo 2017 0000029915 63.0 1.4 19800 9.1
Mayo 2017 0000029915 62.9 1.39 19900 9.5
Tabla 3.4 Datos históricos de las fabricaciones Ene- May 2016 y 2017
Para llevar a cabo el análisis se ocupó un software estadístico llamado Minitab y

cada prueba se le realizó un análisis de varianza (ANOVA de un solo factor) para
verificar si las medias por mes de cada uno de los datos obtenidos entre 2016 y
2017 eran iguales, o habían diferencias significativas entre ellas que pudieran
presentar indicios del comportamiento del producto.
Página 45
Prueba % Material no volátil

Especificación:(61.0-63.0%) todos los datos se encuentran dentro del límite
permisible.
Se ingresaron los resultados de la prueba al programa Minitab y se obtuvo lo
siguiente:
ANOVA de un solo factor: Material no volátil vs. Mes de fabricación
Método
Hipótesis nula Todas las medias son iguales
Hipótesis alterna No todas las medias son iguales
Nivel de significancia α = 0.05
Se presupuso igualdad de varianzas para el análisis.
Información del factor

Nivele
Factor s Valores
Mes de 10 enero 2016, febrero 2016, marzo 2016, abril 2016,
fabricación mayo 2016,
enero 2017, febrero 2017, marzo 2017, abril 2017,
mayo 2017
Análisis de Varianza
Fuente GL SC Ajust. MC Ajust. Valor F Valor p
Mes de fabricación 9 34.61 3.8458 21.25 0.000
Error 107 19.37 0.1810
Total 116 53.98
Resumen del modelo

R-cuad. R-cuad.
S R-cuad. (ajustado) (pred)
0.425442 64.12% 61.10% 54.89%
Página 46
Medias
Mes de
fabricación N Media Desv.Est. IC de 95%
enero 2016 10 61.890 0.638 (61.623, 62.157)
febrero 2016 2 61.40 0.00 (60.80, 62.00)
marzo 2016 7 61.3429 0.2507 (61.0241, 61.6616)
abril 2016 17 61.735 0.472 (61.531, 61.940)
mayo 2016 20 61.615 0.551 (61.426, 61.804)
enero 2017 6 62.600 0.787 (62.256, 62.944)
febrero 2017 2 62.550 0.636 (61.954, 63.146)
marzo 2017 30 62.6967 0.2266 (62.5427, 62.8506)
abril 2017 10 62.6500 0.2915 (62.3833, 62.9167)
mayo 2017 13 62.8846 0.1405 (62.6507, 63.1185)
Desv.Est. agrupada = 0.425442
Comparaciones en parejas de Tukey
Agrupar información utilizando el método de Tukey y una confianza de 95%

Mes de
fabricación N Media Agrupación
mayo 2017 13 62.8846 A
marzo 2017 30 62.6967 A
abril 2017 10 62.6500 A
enero 2017 6 62.600 A
febrero 2017 2 62.550 A B
enero 2016 10 61.890 B C
abril 2016 17 61.735 B C
mayo 2016 20 61.615 B C
febrero 2016 2 61.40 B C
marzo 2016 7 61.3429 C
Las medias que no comparten una letra son significativamente diferentes
Página 47
Gráfico 3.1 Diferencia de medias para Material no volátil de las fabricaciones Ene- May 2016 y 2017
Página 48
Gráfica de intervalos de Material no volátil vs. Mes de fabricación

95% IC para la media
63.0
Material no vo til
62.5
lá
62.0
61.5
61.0
16 16 16 16 16 17 17 17 01
7 17
20 20 20 20 20 20 20 20 2 20
o o zo ir l o o ro zo ril o
er er ar ab ay er re ar ab ay
en br m m en b m m
fe fe
Mes de fabricación
La desviación estándar agrupada se utilizó para calcular los intervalos.
Gráfico 3.2 Intervalos de Material no volátil vs. Mes de fabricación
Interpretación de los resultados

El valor p para el ANOVA de % de Material no volátil mes fabricado es menor que
0.05. Este resultado con un nivel de confianza de 95%, indica que él % de material
no volátil en las fabricaciones del 2016 y 2017 difiere significativamente. Por lo que
se conoce que algunas de las medias de los grupos son diferentes.
En la Gráfica de intervalos de Material no volatil vs. Mes fabricado, se observa que

los resultados obtenidos en 2017 se encuentran muy cerca del límite inferior de la
especificación por lo que pueden presentar características diferentes aunque se
encuentran dentro del límite establecido esto pudiese representar un riesgo en las
propiedades del producto IMPERPINTA. Se observa en la gráfica que las medias
de 2016 presentan una tendencia muy similar entre cada mes, esto quiere decir
que la propiedad de % volatilidad no presenta diferencia significativas entre cada
fabricación en ese año.
Página 49
Prueba Densidad
Especificación: (1.39-1.41 g/cc)
Resultados MINITAB
ANOVA de un solo factor: Densidad vs. Mes de fabricación
Método

Factor Niveles Valores
Mes de 10 enero 2016, febrero 2016, marzo 2016, abril 2016, mayo
fabricación 2016,
enero 2017, febrero 2017, marzo 2017, abril 2017, mayo
2017
Error 107 0.007737 0.000072
Total 116 0.008723
Resumen del modelo

R-cuad. R-cuad.
0.0085036 11.30% 3.84% 0.00%
Página 50
Medias
Mes de
enero 2016 10 1.39200 0.00422 (1.38667, 1.39733)
febrero 2016 2 1.400 0.000 (1.388, 1.412)
marzo 2016 7 1.40000 0.01000 (1.39363, 1.40637)
abril 2016 17 1.40000 0.00935 (1.39591, 1.40409)
mayo 2016 20 1.39950 0.00887 (1.39573, 1.40327)
enero 2017 6 1.39833 0.00983 (1.39145, 1.40522)
febrero 2017 2 1.390 0.000 (1.378, 1.402)
marzo 2017 30 1.39633 0.00809 (1.39326, 1.39941)
abril 2017 10 1.40300 0.00823 (1.39767, 1.40833)
mayo 2017 13 1.39923 0.00954 (1.39456, 1.40391)

Mes de
abril 2017 10 1.40300 A
abril 2016 17 1.40000 A
marzo 2016 7 1.40000 A
febrero 2016 2 1.400 A
mayo 2016 20 1.39950 A
mayo 2017 13 1.39923 A
enero 2017 6 1.39833 A
marzo 2017 30 1.39633 A
enero 2016 10 1.39200 A
febrero 2017 2 1.390 A
Las medias que no comparten una letra son significativamente diferentes.

Página 51
Gráfico 3.3 Diferencia de medias para Densidad de las fabricaciones Ene- May 2016 y 2017
Página 52
Gráfica de intervalos de Densidad vs. Mes de fabricación

1.415
1.410
1.405
1.400
Densidad
1.395
1.390
1.385
1.380
16 16 16 16 16 17 17 17 17 17
20 20 20 l 20 20 20 20 20 l 20 20
er
o
er
o z o ri o
er
o
er
o zo ri o
ar ab ay ar ab ay
en br m m en br m m
fe fe
Mes de fabricación
Gráfico 3.4 Intervalos de Densidad vs. Mes de fabricación
El valor p para el ANOVA de Densidad mes fabricado es mayor que 0.05. Este
resultado, con un nivel de confianza de 95%, indica que la densidad en las
fabricaciones del 2016 y 2017 no difiere significativamente. Por lo que la mayoría
de las medias de los grupos son muy similares.
En la Gráfica de intervalos de Densidad vs. Mes fabricado, se observa que los

resultados obtenidos en 2016 y 2017 son muy similares por lo que la propiedad de
densidad es muy similar en los lotes fabricados en estos dos años.
Página 53
Prueba Viscosidad Brookfield Ag. 6; 10 r.p.m.; a 25º C

Especificación: (18,000 - 20,000 cps)
Resultados MINITAB
ANOVA de un solo factor: Viscosidad Brookfield vs. Mes ... fabricación
Método

Nivele
Factor s Valores
mayo 2017
Mes de fabricación 9 46325001 5147222 30.43 0.000
Error 107 18099765 169157
Total 116 64424766
Resumen del modelo

R-cuad. R-cuad.
411.287 71.91% 69.54% 66.26%
Página 54
Medias
Mes de
enero 2016 10 18300 675 (18042, 18558)
febrero 2016 2 18500 0 (17923, 19077)
marzo 2016 7 18557 586 (18249, 18865)
abril 2016 17 18347 421 (18149, 18545)
mayo 2016 20 18635 483 (18453, 18817)
enero 2017 6 19410 550 (19077, 19743)
febrero 2017 2 19800 0 (19223, 20377)
marzo 2017 30 19760.0 212.7 (19611.1, 19908.9)
abril 2017 10 19770.0 116.0 (19512.2, 20027.8)
mayo 2017 13 19662 380 (19435, 19888)

Mes de
febrero 2017 2 19800 A B
abril 2017 10 19770.0 A
marzo 2017 30 19760.0 A
mayo 2017 13 19662 A
enero 2017 6 19410 A B
mayo 2016 20 18635 C
marzo 2016 7 18557 C
febrero 2016 2 18500 B C
abril 2016 17 18347 C
enero 2016 10 18300 C
Página 55
Gráfico 3.5 Diferencia de medias para Viscosidad Brookfield de las fabricaciones Ene- May 2016 y 2017
Página 56
Gráfica de intervalos de Viscosidad Brookfield vs. Mes de fabricación

20500
20000
Viscosidad Brookfield
19500
19000
18500
18000
16 16 16 16 16 17 17 17 17 17
20 20 20 l 20 20 20 20 20 l 20 20
er
o
er
o zo ri o
er
o
er
o zo ri o
ar ab ay ar ab ay
en br m m en br m m
fe fe
Mes de fabricación
Gráfico 3.6 Intervalos de Viscosidad Brookfield vs. Mes de fabricación
Prueba PH
Especificación: (9.0 - 9.5)
Resultados MINITAB
ANOVA de un solo factor: pH vs. Mes de fabricación
Método
Página 57

Nivele
Factor s Valores
mayo 2017
Error 107 1.540 0.01439
Total 116 4.598
Resumen del modelo

R-cuad. R-cuad.
0.119978 66.50% 63.69% 60.69%
Medias
Mes de
enero 2016 10 9.0600 0.1075 (8.9848, 9.1352)
febrero 2016 2 9.300 0.000 (9.132, 9.468)
marzo 2016 7 9.0429 0.1134 (8.9530, 9.1328)
abril 2016 17 9.0647 0.1412 (9.0070, 9.1224)
mayo 2016 20 9.0300 0.0657 (8.9768, 9.0832)
enero 2017 6 9.1833 0.1941 (9.0862, 9.2804)
febrero 2017 2 9.400 0.000 (9.232, 9.568)
marzo 2017 30 9.3400 0.1354 (9.2966, 9.3834)
abril 2017 10 9.4300 0.0823 (9.3548, 9.5052)
mayo 2017 13 9.4154 0.1214 (9.3494, 9.4813)
Página 58

Mes de
abril 2017 10 9.4300 A
mayo 2017 13 9.4154 A
febrero 2017 2 9.400 A B
marzo 2017 30 9.3400 A B
febrero 2016 2 9.300 A B C
enero 2017 6 9.1833 B C
abril 2016 17 9.0647 C
enero 2016 10 9.0600 C
marzo 2016 7 9.0429 C
mayo 2016 20 9.0300 C
Página 59
Gráfico 3.7 Diferencia de medias para pH de las fabricaciones Ene- May 2016 y 2017
Página 60
Gráfica de intervalos de pH vs. Mes de fabricación

9.6
9.5
9.4
9.3
pH
9.2
9.1
9.0
8.9
16 16 16 16 16 17 17 17 01
7 17
20 20 20 20 20 20 20 20 2 20
o ro zo ir l yo o ro zo ril o
er re ar ab a er re ar ab ay
en b m m en b m m
fe fe
Mes de fabricación
Gráfico 3.8 Intervalos de pH vs. Mes de fabricación

El valor p para el ANOVA de pH mes fabricado es menor que 0.05. Este resultado,
con un nivel de confianza de 95%, indica que el pH en las fabricaciones del 2016 y
2017 difiere significativamente. Por lo que se conoce que algunas de las medias
de los grupos son diferentes.
En la Gráfica de intervalos de pH vs. Mes fabricado, se observa que los resultados
obtenidos en 2017 se encuentran muy cerca del límite inferior de la especificación
por lo que pueden presentar características diferentes aunque se encuentran
dentro del límite establecido esto pudiese representar un riesgo en las
propiedades del producto IMPERPINTA. Se observa en la gráfica que las medias
de 2016 presentan una tendencia muy similar entre cada mes, esto quiere decir
que la pH no presenta diferencia significativas entre cada fabricación en ese año.s
Página 61
Conclusiones de los ANOVA

Al analizar las gráficas y los datos generados por el software estadístico Minitab
en la prueba ANOVA de un solo factor para las pruebas % Material no volátil,
Densidad, Viscosidad Brookfield y pH se puede afirmar lo siguiente: la prueba de
densidad no mostró ningún cambio entre la fabricación del 2016 y 2017 en cambio
las otras tres pruebas muestran diferencias marcadas en los resultados obtenidos,
por lo tanto, al analizar cada prueba de forma individual y establecer qué
característica confiere cada una de ellas al producto IMPERPINTA , se estableció
que la prueba de % Material no volátil es un aprueba física que no confiere una
característica específica al producto, en cambio, la Viscosidad Brookfield y pH
confieren características al producto como es acabado, respiración del sustrato,
propiedades fungicidas, resistencia a la intemperie y durabilidad, por lo que es
necesario evaluar qué ocasionó que los resultados obtenidos en estas dos
pruebas se acercaran al límite superior, y así poder buscar cómo modificar dichos
resultados para que se comporten de la misma manera que en las fabricaciones
del 2016.
Descripción de la causa raíz
Derivado del análisis estadístico ANOVA se observa que los lotes del producto
fabricados a partir del año 2017 presentaron variaciones significativas en sus
propiedades de uso.
1) ¿Por qué sucede que los lotes del producto analizado presenten variaciones
significativas en sus propiedades de uso?
Porque la fórmula de fabricación sufrió una alteración.
2) ¿Por qué la fórmula de fabricación sufrió una alteración?

Porque hubo una afectación a la viscosidad y el PH del producto.
3) ¿Por qué hubo una afectación a la viscosidad y el PH del producto?

Porque se utilizaron materiales deficientes que no cumplen con los
requisitos técnicos para fabricar el producto.
4) ¿Por qué se utilizaron materiales deficientes que no cumplen con los

requisitos técnicos para fabricar el producto?
Porque el área de producción no tuvo conocimiento del cambio de proveedor
para la adquisición de materiales.
5) ¿Por qué el área de producción no tuvo conocimiento del cambio de

proveedor para la adquisición de materiales?
Porque no se documentó el cambio de proveedor de los materiales de
fabricación.
Página 62
3.3 Etapa Hacer
3.3.1 D5 Determinación de acciones correctivas
Derivado del Análisis Causa Raíz, se determinaron acciones correctivas con

respecto a las deficiencias presentadas por el producto ESPACIOS IMPERPINTA;
con el fin de dar solución al impacto de pérdida del 60% del monto total de
facturación, por el costo de aplicación de garantías de las reclamaciones hechas
por el cliente, fijando como meta la disminución al 20% de pérdida, en los 3 meses
que se contemplan en la planeación para la aplicación de dichas acciones.
Página 63
PLAN DE ACCIÓN Fecha Elaboración ago-17

OBJETIVO: ejecutar acciones correctivas para solucionar RESPONSABLES: Juan Antonio Ruíz/ Líder de Mejora AVANCE 100% Versión 1
las causas raíz de las reclamaciones referentes al producto Hilda Ordoñez / Jefe de Calidad Alejandro González/ Jefe de Producción F. INICIO sep-17 Elaboró Juan Antonio Ruíz
Espacios Imperpinta Ariel Escamilla/ Coordinador Atn. A Clientes Martín Hernández/ Asesor Técnico F. FIN nov-17 Revisó Hilda Ordoñez
No. CAUSA RAÍZ ACCIÓN CORRECTIVA RESPONSABLE SEM 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 AVANCE  OBSERVACIONES
P
El tiempo para la 1) Realizar una nueva aplicación con Asesor Técnico/ Coordinador 25% 25% 25% 25% 100%
capacitación al cliente no es supervisión técnica y mano de obra calificada. de Atención a Clientes
R
Aplicación incorrecta suficiente para contemplar
1
del producto las tres etapas de
preparación, aplicación y P
2) Realizar prácticas de campo con muestras Asesor Técnico/ Coordinador
25% 25% 25% 25% 100%
mantenimiento solicitadas por el cliente. de Atención a Clientes
R
P
3) Realizar una auditoría al procedimiento de
Líder de Equipo de Mejora 25% 25% 25% 25% 100%
En la documentación del fabricación.
Falta de apego al R
procedimiento no se
2 procedimiento de
contemplaron los cambios
fabricación de rol y turno en la planta P
4) Dar seguimiento al procedimiento en la Auditor Interno / Líder de 25% 25% 25% 25% 100%
línea de producción. Mejora / Jefe de Producción
R
P
5) Revisión de bitácoras de mantenimiento Jefe de Calidad/ Ingeniero
25% 25% 25% 25% 100%
En la bitácora de semanal. Mécanico
R
Falta de mantenimiento mantenimiento no aparece el
3
al equipo registro de limpieza avalado
por el supervisor 6) Capacitar al personal de la línea de P
Líder de Mejora / Ingeniero
producción sobre el procedimiento de 25% 25% 25% 25% 100%
Mécanico
mantenimiento de la maquinaria. R
7) Añadir un anti-oxidante para recuperar las P

Jefe de Producción/ Jefe de
No se documentó el cambio propiedades de viscosidad y PH a los lotes Calidad
25% 25% 25% 25% 100%
Materiales que no de proveedor en los insumos afectados R

4 cumplen con los de fabricación que afectan la
requisitos técnicos viscosidad y el pH del P
producto 8) Documentar el cambio de proveedor en los Ingeniero de Desarrollo / 25% 25% 25% 25% 100%
insumos de fabricación Líder de Mejora.
R
Página 64
3.4 Etapa Verificar
3.4.1 D6 Validación de la eficacia de las acciones
Para obtener el objetivo deseado de disminuir de un 60% a un 20% al menos, la

pérdida por el costo de aplicación de garantía con respecto al monto total
facturado por las reclamaciones del producto ESPACIOS IMPERPINTA, una de
las acciones correctivas que fue determinante consistió en añadir un antioxidante
al producto que se determinó retirar del mercado en el plan de contención (D3)
para que éste pudiera recuperar las propiedades de viscosidad y PH.
Es importante recordar que, de acuerdo al ANOVA presentado en el análisis de las

causas raíz, se demostró que para el producto ESPACIOS IMPERPINTA las
propiedades de viscosidad y PH confieren características específicas al producto
como el acabado, respiración del sustractor, propiedades fungicidas, resistencia a
la intemperie y durabilidad, las cuales están directamente relacionadas con
atributos que contribuyen a que el producto se considere adecuado para su uso y
por tanto que, satisfaga las necesidades del cliente sin deficiencias.
Cada una de las acciones correctivas contenidas en el plan (D5) se enfocaron en

cumplir con los requerimientos del cliente, para recuperar la calidad esperada del
producto. Por lo tanto se presenta información de las reclamaciones hechas en el
periodo de Septiembre a Noviembre de 2017 en comparación con el año 2016,
después de haber concluido con el plan de acciones correctivas como acordó el
Equipo de mejora.
RECLAMACIONES SEP- NOV 2017

Familia Reclamaciones % Total % Total Acum.
IMPERQUIMIA 28 85% 85%
ESPACIOS 2 6% 91%
SELLAQUIM 2 6% 97%
GUARDQUIM 1 3% 100%
QUIMICRET 0 0% 100%
Total 33
Tabla 3.5 Número de reclamaciones por familia
Página 65
Gráfico 3.9 Gráfico de Pareto para las reclamaciones acumuladas por familia
Familia Septiembre Octubre Noviembre Total

IMPERQUIMIA 11 7 10 28
ESPACIOS 1 1 2
SELLAQUIM 1 1 2
GUARDQUIM 1 1
Total 13 9 11 33
Tabla 3.6 Número de reclamaciones para aplicación de garantía Sep- Nov 2017
No. De Reclamaciones para aplicación de garantía
SEP- NOV 2017

Monto de Costo por
Familia Facturación Garantía % pérdida
IMPERQUIMIA $ 1,100,731.83 $ 260,248.91 24%
SELLAQUIM $ 7,876.44 $ 1,441.02 18%
ESPACIOS $ 32,673.34 $ 4,689.96 14%
GUARDQUIM $ 4,712.07 $ 523.56 11%
Total $ 1,145,993.68 $ 266,903.45
Tabla 3.7 Costo de las reclamaciones por aplicación de garantías Sep- Nov 2017
Costo de Reclamaciones por Familia
Página 66
En las siguientes tablas se puede observar el porcentaje de pérdida registrado en

los meses de Septiembre, Octubre y Noviembre, periodo en el que se implantaron
las acciones correctivas acordadas por el equipo.
SEPTIEMBRE 2017
Monto de Costo por
SELLAQUIM $ 2,546.37 $ 848.79 33%
IMPERQUIMIA $ 706,173.75 $ 167,347.45 24%
ESPACIOS $ 21,574.06 $ 2,899.44 13%
Total $ 730,294.18 $ 171,095.68
Tabla 3.8 Costo de las reclamaciones por aplicación de garantías Sep 2017
OCTUBRE 2017
Monto de Costo por
IMPERQUIMIA $ 177,087.51 $ 42,890.28 24%
ESPACIOS $ 11,099.28 $ 1,790.52 16%
GUARDQUIM $ 4,712.07 $ 523.56 11%
Total $ 192,898.86 $ 45,204.36
Tabla 3.9 Costo de las reclamaciones por aplicación de garantías Oct 2017
NOVIEMBRE 2017
Monto de Costo por
IMPERQUIMIA $ 217,470.57 $ 50,011.18 23%
SELLAQUIM $ 5,330.07 $ 592.23 11%
Total $ 222,800.64 $ 50,603.41
Tabla 3.10 Costo de las reclamaciones por aplicación de garantías Nov 2017
SEP 2017 OCT 2017 NOV 2017

Familia % pérdida % pérdida % pérdida
IMPERQUIMIA 24% 24% 23%
SELLAQUIM 18% 11%
ESPACIOS 14% 16%
GUARDQUIM 11% 11%
Tabla 3.11 % de pérdida por aplicación de garantías Sep- Nov 2017
Página 67
A continuación se muestra el comportamiento de los datos con respecto al % de

pérdida por el costo de aplicación de garantías, comparando los dos periodos
previos al análisis de las causas raíz y el periodo de Septiembre a Noviembre de
2017, mostrando como resultado la efectividad de las acciones correctivas,
implantadas de acuerdo al estudio del Equipo de mejora; ya que se observa una
clara disminución en el porcentaje de pérdida del 60% que se tenía hasta Mayo de
2017 a un 14% obtenido en el periodo de implantación de dichas acciones.
ENE-DIC ENE-MAY SEP-NOV

2016 2017 2017
% pérdida % pérdida % pérdida
Familia
ESPACIOS 65% 60% 14%
SELLAQUIM 31% 18%
IMPERQUIMIA 29% 22% 24%
GUARDQUIM 19% 11%
QUIMICRET 27%
Tabla 3.12 Comparación de % pérdida por aplicación de garantías entre los periodos analizados
Gráfico 3.10 Comportamiento del % de pérdida por aplicación de garantía por familia
Página 68
Para comprobar la efectividad de la adición de un antioxidante como acción

correctiva, a los lotes que presentaron reclamaciones, se realizó una prueba de
ANOVA comparando los resultados de las pruebas que se vieron afectadas con
esta adición (Viscosidad Brookfield y pH) a los lotes de reclamaciones y se
compararon dichos resultados con los obtenidos en los lotes fabricados en el año
2016 donde no existe una diferencia significativa , es decir el comportamiento de
los resultados en cada prueba es muy similar mes con mes.
Para realizar este análisis se ocupó el software Minitab los datos que se ocuparon
para realizar este análisis son los siguientes:
Efectividad a la adición del Antioxidante
Mes de Viscosidad
fabricación Lote pH
Brookfield
ene-16 0000022487 18000 9

ene-16 0000022583 18000 9
ene-16 0000022591 18000 9.1
ene-16 0000022599 19000 9
ene-16 0000022622 20000 9.3
ene-16 0000022630 18000 9
ene-16 0000022633 18000 9.2
ene-16 0000022634 18000 9
ene-16 0000022635 18000 9
ene-16 0000022636 18000 9
feb-16 0000022800 18500 9.3
feb-16 0000022809 18500 9.3
mar-16 0000022813 18000 9
mar-16 0000228500 18900 9.3
mar-16 0000022853 19100 9
Página 69
mar-16 0000022860 18500 9

mar-16 0000022863 19400 9
mar-16 0000022900 18000 9
mar-16 0000022906 18000 9
abr-16 0000022925 18500 9
abr-16 0000022963 18600 9
abr-16 0000022980 18500 9
abr-16 0000022983 18600 9.5
abr-16 0000022989 19600 9.3
abr-16 0000023000 18500 9.2
abr-16 0000023005 18500 9
abr-16 0000023010 18500 9
abr-16 0000023015 18600 9
abr-16 0000023020 18000 9
abr-16 0000023025 18000 9
abr-16 0000023039 18000 9
abr-16 0000023043 18000 9.1
abr-16 0000023058 18000 9
abr-16 0000023060. 18000 9
abr-16 0000023063 18000 9
abr-16 0000024705 18000 9
ene-17 0000024483 18500 9
ene-17 0000024326 18000 9
ene-17 0000025131 18500 9
feb-17 0000027327 18000 9.1
feb-17 0000026058 18000 9
Página 70
feb-17 0000026088 18000 9

mar-17 0000027734 18500 9
abr-17 0000028730 18000 9
abr-17 0000029224 18500 9
Tabla 3.13 Datos de las fabricaciones Ene- May 2016 y 2017 modificadas
Lotes con Reclamaciones
Prueba Viscosidad Brookfield Ag. 6; 10 r.p.m.; a 25º C

Especificación: (18,000 - 20,000 cps)
Resultados MINITAB.
ANOVA de un solo factor: Viscosidad Brookfield vs. Mes ... fabricacion
Método

Mes de fabricacion 8 enero 2016, febrero 2016, marzo 2016, abril 2016, enero 2017,
febrero 2017, marzo 2017, abril 2017
Mes de fabricacion 7 1252949 178993 0.70 0.674
Error 37 9499496 256743
Total 44 10752444
Resumen del modelo
R-cuad. R-cuad.
506.698 11.65% 0.00% *
Página 71
Medias
Mes de
enero 2016 10 18300 675 (17975, 18625)
febrero 2016 2 18500 0 (17774, 19226)
marzo 2016 7 18557 586 (18169, 18945)
abril 2016 17 18347 421 (18098, 18596)
enero 2017 3 18000 0 (17407, 18593)
febrero 2017 3 18000 0 (17407, 18593)
marzo 2017 1 18000 * (16973, 19027)
abril 2017 2 18500 707 (17774, 19226)

Mes de
marzo 2016 7 18557 A
abril 2017 2 18500 A
febrero 2016 2 18500 A
abril 2016 17 18347 A
enero 2016 10 18300 A
marzo 2017 1 18000 A
febrero 2017 3 18000 A
enero 2017 3 18000 A
Página 72
Gráfico 3.11 Diferencia de medias para Viscosidad Brookfield de las fabricaciones Ene- May 2016 y 2017 modificadas
Página 73
Gráfica de intervalos de Viscosidad Brookfield vs. Mes de fabricacion

19500
19000
Viscosidad Brookfield
18500
18000
17500
17000
16 16 16 16 17 17 17 17
20 20 20 l 20 20 20 20 l 20
er
o
er
o z o ri er
o
er
o z o ri
en br ar ab en br ar ab
fe m fe m
Mes de fabricacion
Gráfico 3.12 Intervalos de Viscosidad Brookfield vs. Mes de fabricación para lotes modificados

El valor p para el ANOVA de Viscosidad Brookfield mes fabricado es mayor que
0.05. Con un nivel de confianza de 95%, este dato indica que los resultados de los
lotes con reclamaciones 2017 no cuentan con diferencia significativa, respecto a
los resultados obtenidos en las fabricaciones de los meses de 2016. Por lo que se
conoce que la mayoría de las medias de los grupos son iguales.
En las Gráficas se observa que los resultados obtenidos con la adición del
antioxidante presentan la misma tendencia que los resultados obtenidos para los
lotes fabricados en 2016.
Página 74
Prueba PH
Especificación: (9.0 - 9.5)
Resultados MINITAB
ANOVA de un solo factor: pH vs. Mes de fabricación
Método

Mes de fabricación 8 enero 2016, febrero 2016, marzo 2016, abril 2016,
enero 2017,
febrero 2017, marzo 2017, abril 2017
Error 37 0.5066 0.01369
Total 44 0.6480
Resumen del modelo

R-cuad. R-cuad.
0.117016 21.82% 7.02% *
Página 75
Medias
Mes de
enero 2016 10 9.0600 0.1075 (8.9850, 9.1350)
febrero 2016 2 9.300 0.000 (9.132, 9.468)
marzo 2016 7 9.0429 0.1134 (8.9532, 9.1325)
abril 2016 17 9.0647 0.1412 (9.0072, 9.1222)
enero 2017 3 9.000 0.000 (8.863, 9.137)
febrero 2017 3 9.0333 0.0577 (8.8964, 9.1702)
marzo 2017 1 9.000 * (8.763, 9.237)
abril 2017 2 9.000 0.000 (8.832, 9.168)

Mes de
febrero 2016 2 9.300 A
abril 2016 17 9.0647 A
enero 2016 10 9.0600 A
marzo 2016 7 9.0429 A
febrero 2017 3 9.0333 A
abril 2017 2 9.000 A
marzo 2017 1 9.000 A
enero 2017 3 9.000 A
Página 76
Gráfico 3.13 Diferencia de medias para pH de las fabricaciones Ene- May 2017 modificadas
Página 77
Gráfica de intervalos de pH vs. Mes de fabricacion

9.5
9.4
9.3
9.2
9.1
pH
9.0
8.9
8.8
8.7
enero 2016 febrero 2016 marzo 2016 abril 2016 enero 2017 febrero 2017 marzo 2017 abril 2017
Mes de fabricacion
Gráfico 3.14 Intervalos de pH vs. Mes de fabricación para lotes modificados

El valor p para el ANOVA de pH mes fabricado es mayor que 0.05. Este resultado
indica, con un nivel de confianza de 95%, que el pH en las fabricaciones del 2016
y 2017 (lotes adicionados con antioxidante) no difiere significativamente. Por lo
que se conoce que algunas de las medias de los grupos son iguales.
En la Gráfica de intervalos de pH vs. Mes fabricado, se observa que los resultados
obtenidos en 2017 con respecto a 2016 tienen la misma tendencia, y ya no se
acercan al valor límite de la especificación.
Página 78
Análisis de datos
Al analizar las gráficas y los datos generados por la el programa de software
Minitab en la prueba ANOVA de un solo factor para las pruebas Viscosidad
Brookfield y pH se puede afirmar lo siguiente: el antioxidante agregado a los lotes
de reclamaciones (2017), resultó ser efectivo para estas dos propiedades,
llevando los valores que se encontraban cerca del límite superior de la
especificación a valores óptimos, por lo que las propiedades de las pruebas
Viscosidad Brookfield y pH se encuentran dentro del rango medio de la
especificación lo cual ayudó a optimizar la respiración del sustractor, propiedades
fungicidas, resistencia a la intemperie y durabilidad del producto ESPACIOS
IMPERPINTA.
Página 79
3.5 Etapa Actuar
3.5.1 D7 Prevenir la recurrencia
El Equipo de mejora ha realizado un plan para llevar a cabo una serie de acciones
acordadas con el fin de prevenir la recurrencia del problema. Dicho plan reúne una
serie de recomendaciones para que la empresa inicie su ejecución a partir del mes
de Diciembre de 2017, una vez que los resultados del presente estudio han
demostrado su efectividad sobre el problema planteado.
Página 80
PLAN DE ACCIÓN Fecha Elaboración nov-17

OBJETIVO: Realizar acciones preventivas para prevenir la RESPONSABLES: Juan Antonio Ruíz/ Líder de Mejora AVANCE 0% Versión 1
recurrencia de las causas raíz de las reclamaciones referentes al Hilda Ordoñez / Jefe de Calidad Alejandro González/ Jefe de Producción F. INICIO dic-17 Elaboró Juan Antonio Ruíz
producto Espacios Imperpinta Ariel Escamilla/ Coordinador Atn. A Clientes Martín Hernández/ Asesor Técnico F. FIN Revisó
feb-18 Hilda Ordoñez
No. CAUSA RAÍZ ACCIÓN PREVENTIVA RESPONSABLE SEM 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 AVANCE  OBSERVACIONES
El tiempo para la capacitación al

P
cliente no es suficiente para
Aplicación incorrecta 1) Capacitar a los aplicadores y a los
1 contemplar las tres etapas de Asesor Técnico 0%
del producto encargados de supervisar los trabajos.
preparación, aplicación y
mantenimiento R
En la documentación del P
Falta de apego al 2) Actualizar e implantar el procedimiento de
procedimiento no se
2 procedimiento de fabricación al área de producción llevando a Líder de Equipo de Mejora 0%
contemplaron los cambios de rol
fabricación cabo el control de cambios
y turno en la planta R
P
En la bitácora de mantenimiento 3) Realizar mantenimiento preventivo a las
Falta de mantenimiento Jefe de Calidad/ Ingeniero
3 no aparece el registro de limpieza máquinas de producción con base en un plan 0%
al equipo Mecánico
avalado por el supervisor bimestral.
R
4) Compras deberá realizar la evaluación de P

los proveedores cada que efectue una compra Jefe de Calidad / Jefe de 0%
de materia prima e incluirá en ella un requisito Compras
No se documentó el cambio de de certificaciones. R
Materiales que no
proveedor en los insumos de
4 cumplen con los
fabricación que afectan la
requisitos técnicos viscosidad y el pH del producto P
5) Realizar pruebas de laboratorio con los Ingeniero de Desarrollo / 0%
nuevos insumos adquiridos. Jefe de Calidad
R
Página 81
3.5.2 D8 Reconocer el esfuerzo del equipo
Como parte de la de la exposición de cierre y resultados obtenidos de la aplicación

de la Metodología de las 8 Disciplinas en la resolución del problema de
reclamaciones dentro del Grupo Imperquimia, se realizó una junta en las
instalaciones de la planta productiva, donde se presentaron los miembros del
equipo de Mejora Continua, Juan Antonio Ruíz Pérez, Líder de equipo de Mejora;
Hilda Ordoñez, Jefe de Calidad; Ariel Escamilla, Coordinador de Atención a
Clientes; Alejandro González, Jefe de Producción; Martín Hernández, Asesor
Técnico; así como los directivos del Grupo Imperquimia.
Además de informar las conclusiones a las cuales llegó elEequipo de mejora, el

Ing. Mario Héctor Gómez Galvarriato, Director del Consejo Administrativo y dueño
de la empresa, procedió a entregar a cada uno de los miembros del equipo un
reconocimiento por los logros obtenidos en la aplicación de las 8D, agradeciendo
su esfuerzo y compromiso en la ejecución de la metodología, y en el aporte que
hicieron hacia el logro de los objetivos de la empresa. De igual forma exhortó a
todos los miembros presentes a mantener su compromiso con la mejora continua
dentro del Grupo Imperquimia.
Planta productiva
Página 82
Como parte de la exposición de las acciones correctivas, se llevo a cabo una

pequeña prueba practica, para demostrar el efecto que tuvo el ajuste de la formula
del producto ESPACIOS IMPERPINTA, y la forma en la que se realizara la
capacitacion al cliente, apartir de prepararle en las 3 etapas (previa, durante y
posterior) de aplicación del producto.
Presentacion de la nueva fórmula
Preparación de la superficie
Página 83
Aplicación del producto ESPACIOS IMPERPINTA
Recorrido por la plata productiva (Ing. Mario Héctor Gómez Galvarriato,

Director del Consejo Administrativo y dueño de Grupo Imperquimia)
Página 84
CONCLUSIONES
La mejora continua de la capacidad de Grupo Imperquimia de dar soluciones

reales y permanentes a las problemáticas que surjan dentro de la empresa, con
los productos que fabrica y comercializa o con los requerimientos de los clientes, a
través de la aplicación de herramientas y métodos de control y calidad, es el
objetivo permanente de toda organización que pretende ofrecer servicios y
productos competitivos y diferenciadores. Los resultados obtenidos en la
reducción de las reclamaciones, que se traduce también en una reducción de la
pérdida económica, la cual se veía afectada por el costo generado por la
aplicación de garantías, fue posible gracias al seguimiento de una filosofía de
gestión, y a la participación activa de todo el personal en el ciclo PLANEAR,
HACER, VERIFICAR, AJUSTAR ó PHVA
El proyecto de mejora en Grupo Imperquimia fue enfocado en la identificación,

análisis y solución de las causas raíz de las reclamaciones del producto
ESPACIOS IMPERPINTA, a través del uso de herramientas para el análisis de la
experiencia del cliente, el análisis de causa raíz y el desarrollo de la metodología
de las 8 disciplinas.
Se identificaron 4 causas principales.
1. Aplicación incorrecta del producto.

2. Falta de apego a procedimientos de fabricación.
3. Falta de mantenimiento al equipo.
4. Materiales que no cumplen con los requisitos técnicos.
Para su atención se determinaron como acciones correctivas:
1. Realizar una nueva aplicación del producto con supervisión técnica y mano
de obra calificada.
2. Realizar prácticas de campo con muestras solicitadas por el cliente.
3. Realizar una auditoría al procedimiento de fabricación.
4. Dar seguimiento al procedimiento en la línea de producción.
5. Revisión de bitácoras de mantenimiento semanal.
6. Capacitar al personal de la línea de producción sobre el procedimiento de
mantenimiento de la maquinaria.
7. Añadir un anti-oxidante para recuperar las propiedades de viscosidad de
PH a los lotes de productos afectados.
8. Documentar el cambio de proveedor en los insumos de fabricación.
Página 85
Obteniendo como resultado en el periodo de aplicación de las acciones la

disminución de las reclamaciones de un total de 8 en el periodo de Enero Mayo de
2017, a un total de 2 en el periodo de Sep-Nov de 2017. Igualmente, se logró la
reducción de la pérdida por el costo de aplicación de garantía con respecto al
monto total facturado por las reclamaciones del producto ESPACIOS
IMPERPINTA, de un 60% del periodo Enero-Mayo 2017, a un 14% en el periodo
Sep-Nov. Lo cual representa la efectividad de las acciones correctivas, logrando
con ello la consecución del objetivo planteado para la aplicación de la metodología
de las 8D, el cual era que “en tres meses el % de aplicación de garantía con
respecto al monto de facturación tenía que disminuir en al menos a un 20%”.
Y finalmente como acciones para prevenir la recurrencia de las causas raíz:
1. Capacitar a los aplicadores y a los encargados de supervisar los trabajos.

2. Actualizar e implementar el procedimiento de fabricación al área de
producción llevando a cabo el control de cambios.
3. Realizar mantenimiento preventivo a las máquinas de producción con base
a un plan bimestral.
4. Compras deberá realizar la evaluación de los proveedores cada que
efectúen una compra de materia prima e incluir en ella un requisito de
certificaciones.
5. Realizar pruebas de laboratorio con los nuevos insumos adquiridos.
Es fundamental señalar que el desarrollo y aplicación de esta metodología deja

huella en Grupo Imperquimia, demostrando que para la búsqueda permanente de
la mejora continua, es necesario buscar, solucionar y prevenir la ocurrencia de la
causa raíz de cualquier problemática que se presente en la organización, y no sólo
dar atención a la gestión de algún procedimiento y/o la aplicación de alguna
política.
Página 86
GLOSARIO
ANOVA de un factor: (también llamada ANOVA unifactorial o one-way ANOVA en

inglés) es una técnica estadística que señala si dos variables (una independiente y
otra dependiente) están relacionadas en base a si las medias de la variable
dependiente son diferentes en las categorías o grupos de la variable
independiente. Es decir, señala si las medias entre dos o más grupos son
similares o diferentes.
Densidad: es la cualidad de lo denso, o la acumulación de gran cantidad de
elementos o individuos en un espacio determinado. En ámbitos de ciencias, la
densidad es una propiedad física característica de cualquier materia. Es
la magnitud que expresa la relación entre la masa y el volumen de un cuerpo
(m/v); es decir, es la cantidad de materia (masa) que tiene un cuerpo en una
unidad de volumen. Su unidad en el Sistema Internacional es el kilogramo por
metro cúbico, pero por razones prácticas se utiliza normalmente el gramo por
centímetro cúbico.
Cada sustancia, en su estado natural, tiene una densidad característica. Por
ejemplo, 1 litro de agua en estado líquido tiene una masa de 1 kilogramo: decimos
que la densidad del agua es 1 kg/l.
Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, es una
representación gráfica que por su estructura también se llama diagrama de
pescado, este consiste en una representación sencilla en la que puede verse una
especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando
un problema a analizar, que se escribe en la cabeza del pescado.
Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de
la industria, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones; esta también
es considerada una de las 7 herramientas básicas de la calidad. El diagrama de
pescado fue desarrollado por el licenciado en química japonés Dr.Kaoru Ishikawa
en el año 1943.
Esta herramienta es la representación de las relaciones múltiples de causa –
efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. En teoría
general de sistemas, un diagrama a causal es un tipo de diagrama que muestra
gráficamente las entradas o inputs, el proceso, y las salidas u outputs de un
sistema (causa-efecto), con su respectiva retroalimentación (feedback) para
el subsistema de control.
Página 87
ISO: La Organización Internacional de Normalización (originalmente en

inglés: International Organization for Standardization, conocida por las siglas ISO)
es una organización para la creación de estándares internacionales compuesta
por diversas organizaciones nacionales de estandarización.
Método TURKEY: El método de Tukey se utiliza en ANOVA para crear intervalos

de confianza para todas las diferencias en parejas entre las medias de los niveles
de los factores mientras controla la tasa de error por familia en un nivel
especificado. Es importante considerar la tasa de error por familia cuando se
hacen comparaciones múltiples, porque la probabilidad de cometer un error de tipo
I para una serie de comparaciones es mayor que la tasa de error para cualquier
comparación individual. Para contrarrestar esta tasa de error más elevada, el
método de Tukey ajusta el nivel de confianza de cada intervalo individual para que
el nivel de confianza simultáneo resultante sea igual al valor que usted
especifique.
Material no volátil: Comprende los componentes naturales de las materias
grasas (esteroles, alcoholes, hidrocarburos), así como las sustancias orgánicas no
volátiles a 100 ° C ( aceites minerales ) distintas de las materias grasas , que
contenga en su caso .
pH: es una unidad de medida que sirve para establecer el nivel de acidez o
alcalinidad de una sustancia. Se expresa como el logaritmo negativo de base de
10 en la actividad de iones de hidrógeno.
Sistema de gestión de calidad: es una serie de actividades coordinadas que se
llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los
productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento
de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.
Reclamación: una reclamación es una petición, una demanda que una persona
plantea ante otra con el objetivo de resolver un problema concreto. Una
reclamación también puede realizarse ante una institución específica o ante un
comercio. Los clientes tienen derechos como consumidores de defender esos
derechos ante el establecimiento.
Viscosidad: El método consiste en efectuar una serie de dimensiones de
viscosidad mediante un viscosímetro de tipo rotacional sobre una muestra de
pintura u otros materiales que tengan propiedades tixotrópicas de alta viscosidad,
con propiedades reológicas dependientes del tiempo. La agitación de la pintura
que precede a las mediciones de viscosidad debe controlarse cuidadosamente.
Página 88
BIBLIOGRAFÍA
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Marzo de 2018, de http://www.globalstd.com/networks/blog/como-hacer-un-
recall-o-retiro-de-mercado
Página 89

Tesina Aplicacion de Htas de Calidad v3

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA

APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA DISMINUIR

DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

SANDRA YESENIA FLORES RAMÍREZ

No. DE REGISTRO: DES/D/UPIICSA/12-2/2016

CIUDAD DE MÉXICO, MARZO 2018.

Capítulo II Análisis Preliminar de las reclamaciones ………...…………………….6

Capítulo III Aplicación de la metodología de ocho disciplinas basado en el

3.5 Etapa Actuar……………………………………………………………………………80

El presente estudio se enfoca en resolver la problemática que enfrenta la empresa

Varias técnicas de calidad se enmarcan dentro de una metodología de solución de

A través de dicho método se establece un Equipo de Mejora enfocado en dirigir el

Finalmente las recomendaciones del Equipo de Mejora, para evitar que la

En la actualidad, la globalización y la competencia es una realidad a la que se

Gracias al enfoque actual de calidad, las empresas, independientemente de su giro

Durante el año 2016 Grupo Imperquimia® recibió un total de 15 reclamaciones, 8 de

El objetivo es reducir el impacto por el costo generado para la aplicación de

Grupo Imperquimia® es una empresa 100% mexicana fundada en 1967, certificada

Ciudad de México Interior de la República

1.1 El ciclo de la calidad (PHVA)

El ciclo, ruta o rueda de Deming, también conocido con la denominación de ciclo de

El Dr. Williams E. Deming, físico y matemático americano, trabajó en la década de

Actualmente, el Ciclo PDCA, es una de las bases fundamentales para la correcta

La metodología del Ciclo de Deming, describe cuatro pasos esenciales que se

Figura 1.1 Ciclo de Calidad (PHVA)

(Carro Paz & González Gómez )

1.2 Metodología de las ocho disciplinas para la solución de un problema

En los sectores de la industria donde el aseguramiento y la gestión de calidad tienen

Las 8D son una herramienta que se puede utilizar en cualquier tipo de

La salida de un proceso 8D es el informe 8D, el cual se apoya de un formato de

D1: Establecer el equipo

D2: Plantear el problema

D3: Plan de contención

D4: Análisis de Causa Raíz

D5: Determinación de acciones correctivas

D6: Validación de la eficacia de las acciones.

implantación de acciones correctivas permanentes incluye la verificación de su

D7: Prevenir la ocurrencia

D8: Reconocer el esfuerzo del equipo.

1.3 Calidad orientada al cliente

Para tener un enfoque hacia la Calidad Orientada al Cliente, se debe saber

De lo cual parte la importancia de tener presente en el diseño y desarrollo de

1.3.1 Mapa de Experiencia del Cliente

Un Customer Journey Map o Mapa de experiencia de cliente, es un diagrama que

Sus diferentes usos:

B. Alinear la visión externa y la interna: permitirá un análisis desde la perspectiva

Diseño de un Mapa de Experiencia del Cliente, basado en mejores prácticas:

1. Identificar al cliente. Conocer a fondo al cliente, definiendo exactamente

Si el cliente no está bien descrito, o se a errado de cliente, la experiencia de

2. Comprender las bases de la relación. La visión del cliente sobre las

3. Identificar sus motivaciones y dudas. Investigar qué es lo que espera y por

4. Mapear los puntos de contacto o touchpoints. evaluar los puntos concretos

No sólo es importante conocer su existencia sino crear métricas que nos

6. Entender sus “dolores” e identificar las oportunidades. Como último

1.3.2 Despliegue de la función de calidad (QFD)

El despliegue de la función de la calidad o la función despliegue de la calidad,

Objetivos principales del QFD

Beneficios del QFD

 Pocos cambios de ingeniería con el producto en producción.

Para ejecutar un QFD se aconseja se debe seguir el siguiente esquema:

Una tabla de comparaciones (que se dibuja a la derecha) permite evaluar la oferta

La matriz en triángulo (el «techo» de la casa) se destina para indicar las

El conjunto de matrices así constituido permite une mejor concentración en los