1. Una NO CONFORMIDAD puede ser definida como?

:
a) Una divergencia de punto de vista, sobre la interpretación de un texto de una norma
de calidad.
b) Una diferencia entre un documento escrito y no aprobado en una empresa y las
acciones diarias que se llevan a cabo, reportado en forma parcializada y técnica.
c) La diferencia entre un documento escrito y no aprobado en una empresa y las
acciones diarias que se llevan a cabo, reportado en forma imparcial y técnica.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.

2. En el proceso de evaluación de auditores, pueden establecerse criterios cuantitativos

como.
a) Habilidades desarrolladas en el empleo anterior.
b) Años de experiencia laboral y horas de formación y participación en auditorias.
c) Numero de no conformidades detectadas de las Auditorías realizadas.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.

3. Por qué se Caracterizan las Auditorias?

a) Sistemáticas, objetivas y proactivas.
b) Profundas y analíticas.
c) Una redacción desde el punto de vista del Auditor.
d) Ninguna de las anteriores.
e) Todas las anteriores

4. Si en la AUDITORIA se encuentra una no conformidad, sin evidencia objetiva, el

AUDITOR deberá.
a) Elaborar el plan de acción para cerrar la no conformidad.
b) Elaborar la NO CONFORMIDAD y en la misma hacer alusión a la falta de
evidencias.
c) No reportarla.
D) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.
 1. Un auditor de AENOR viene a nuestra empresa para realizar la auditoría de PRIMERA PARTE.
En el despacho del Responsable de Calidad revisa los informes de las auditorías internas y
observa que en todas las auditorías realizadas en los años anteriores, el 80% de las no
conformidades tuvieron lugar en el departamento de compras. Los procedimientos de la
empresa dicen que hay que hacer una auditoría interna a todos los departamentos de la
empresa cada seis meses, independientemente de los resultados que se obtengan en
auditorías anteriores. ¿Es esto coherente con lo que exige la norma en referencia a las
auditorías internas?

Es no CONFORMIDAD? Si usted cree que es no CONFORMDIAD, descríbala.

2. Este mismo auditor de AENOR ahora tiene que auditar el departamento de compras.
Observa que tienen un procedimiento para evaluar a los proveedores, pero no queda
registrada esta evaluación porque el encargado de realizar esta evaluación en la empresa
tiene muy buena memoria. ¿Es esto coherente con lo que exige la norma en referencia a la
evaluación de proveedores?

Es no CONFORMIDAD? Si usted cree que es no CONFORMDIAD, descríbala.

3. El tráfico en San Sebastián va cada día de mal en peor. Para tratar de solucionar este
problema, el Ayuntamiento de San Sebastián decide contratar los servicios de una
consultoría donde trabajan cuatro personas que cursaron la asignatura de gestión de la
calidad en TECNUN. Estos cuatro exalumnos forman un grupo de trabajo para tratar de
solucionar este problema. Deciden que antes de llevar a cabo la implantación de cualquiera
de las soluciones del problema, deben hacer una buena planificación. En primer lugar
analizarán los datos para encontrar la causa raíz del problema, buscarán soluciones a esta
causa raíz, las priorizarán y una vez encontrada la primera de las soluciones a implantar,
planificarán la implantación de dicha solución analizando además los posibles problemas
que puedan surgir en cada una de las fases de esta implantación. Estos cuatro exalumnos
estudiaron una serie de herramientas que se podrían emplear en cada una de las fases de
esta planificación. ¿Podría recordarles cuáles son estas herramientas, en qué fase de esta
planificación es más conveniente aplicar cada una de ellas y por qué?

Rapta/
 4. En la medida en que se avanza en la auditoria se debe informar al auditado sobre si se
levanta una NO CONFORMIDAD si se diera realmente?

SI.
NO.

5. Las auditorías del sistema de calidad se usan para verificar:

a) El número de personas que trabajan para un contrato.

b) El grado al cual se cumplen los criterios de la auditoría.
c) Que todos los proveedores de la organización cuenten con un registro de certificado ISO
9001.
d) Todo lo anterior
e) Nada de lo anterior.

6. Una auditoría de tercera parte constituye:

a) Una auditoría interna

b) Una auditoría por parte del cliente
c) Una auditoría realizada por una organización acreditada para ese objetivo.
d) Todo lo anterior
e) Nada de lo anterior

Les comparto estas preguntas, tomadas de los estándares del premio Malcolm
Baldrige USA. Recuerda dejar un comentario!

La Empresa
1. ¿Cuáles son las características fundamentales de su cultura organizacional?
2. ¿Cuáles son las competencias básicas de su organización?
3. ¿Cómo las competencias básicas se refieren a su misión?
4. ¿Cuáles son los principales factores que motivan a sus empleados?
5. ¿Cuáles son los principales requisitos y expectativas de cada grupo de clientes
que sirven?
6. ¿Cómo comunican y gestionan las relaciones con los proveedores, socios y
colaboradores?
7. ¿Qué factores principales determinan el éxito de sus competidores directos?
8. ¿Qué cambios están afectando su situación competitiva?
9. ¿Cuáles son las principales fuentes disponibles de datos comparativos dentro y
fuera de su industria?
10. ¿Cuáles son sus desafíos estratégicos claves y ventajas?
Liderazgo
11. ¿Cómo los líderes de alto nivel crean o implementan la visión de su organización
y sus valores?
12. ¿Cómo sus acciones personales reflejan su compromiso con estos valores?
13. ¿Cómo los principales líderes promueven un comportamiento ético y legal?
14. ¿Cómo han creado una organización sostenible?
15. ¿Cómo crean un entorno para la mejora del rendimiento y el liderazgo, el
cumplimiento de su misión y objetivos estratégicos, la innovación, la agilidad de la
organización, el aprendizaje organizacional y la fuerza de trabajo?
16. ¿Cómo se comunican con los principales líderes y con el personal, incluyendo
los mecanismos de comunicación de dos vías y la comunicación de las decisiones
más importantes?
17. ¿Cómo los principales líderes crean enfoque en la acción para lograr los
objetivos de su organización, mejorar el rendimiento y alcanzar su visión?
18. ¿Qué medidas de desempeño no se revisan regularmente para identificar las
acciones necesarias?
19. ¿Cómo evaluar el desempeño de los principales líderes?
20. ¿Cómo utilizan sus evaluaciones de desempeño para promover su desarrollo,
mejorar la eficacia de su liderazgo personal y mejorar el rendimiento del sistema de
liderazgo?
Planeación Estratégica
21. ¿Cómo realizan una planificación estratégica que incluya las principales
medidas de planificación estratégica del proceso y los participantes en el proceso?
22. ¿Cómo identificar los posibles puntos ciegos durante este proceso?
23. ¿Cómo se asegura que la planificación estratégica incluya:
(a) Las fortalezas de su organización, oportunidades, debilidades y amenazas
(FODA),
(b) los posibles cambios importantes en la tecnología, mercados, productos,
preferencias de los clientes, la competencia y el entorno legal;
(c) sostenibilidad a largo plazo la organización, y
(d) su capacidad para ejecutar el plan estratégico?
24. ¿Cuáles son sus objetivos estratégicos actuales, los objetivos divisionales, y el
calendario para su consecución?
25. ¿Cómo estos objetivos frente a sus retos estratégicos y las ventajas,
oportunidades para la innovación, las competencias básicas y las necesidades de
todas las partes interesadas?
26. ¿Cómo desarrollan e implementan planes de acción para alcanzar sus objetivos
estratégicos?
27. ¿Cómo se asegura que los recursos financieros, humanos y otros están
disponibles para apoyar la realización de sus planes de acción?
28. ¿Cómo establecen e implementan planes de acción modificados cuando
cambian las circunstancias?
29. ¿Cuáles son sus recursos humanos claves de los planes para lograr sus
objetivos estratégicos?
30. ¿Qué medidas se utilizan para realizar el seguimiento del cumplimiento y la
eficacia de sus planes de acción?
Clientes y Mercados
31. ¿Cuáles son sus principales grupos de clientes o segmentos de mercado y lo
que cada grupo / segmento requieren de su organización?
32. ¿Cómo se determina qué grupos o segmentos deben servir?
33. ¿Cómo determinar las necesidades de cada grupo / sector?
34. ¿Cómo identificar e innovar productos, programas y servicios para satisfacer
estas necesidades y superar las expectativas?
35. ¿Cómo apoyan a sus productos, programas o servicios para permitir a sus
clientes a buscar información y utilizarla?
36. ¿Cómo crean una cultura organizacional que garantice al cliente una experiencia
consistentemente positiva y que contribuya a la participación del cliente?
37. ¿Cómo construyen y gestionan las relaciones con sus clientes?
38. ¿Cómo escuchan a sus clientes para obtener información sobre sus productos,
programas, servicios y soporte, incluyendo la gestión de quejas y la determinación
de la insatisfacción del cliente?
38. ¿Cómo se determina la satisfacción del cliente y el compromiso, incluyendo la
satisfacción con sus competidores o de otros puntos de referencia?
39. ¿Cómo se utiliza la información del cliente que describe en las respuestas a las
preguntas anteriores para evaluar los grupos de clientes actuales y futuros y sus
necesidades, para construir un mundo más centrado en el cliente y su cultura?
Datos, Información y Gestión del Conocimiento
41. ¿Cómo seleccionan y recopilan los datos y la información que utilizan para
realizar el seguimiento (1) las operaciones diarias y (2) el rendimiento general de la
organización y cómo alinean e integran esos datos?
42. ¿Cuáles son sus medidas clave de rendimiento de la organización?
43. ¿Cómo seleccionan y utilizan información y datos comparativos para
proporcionar puntos de referencia para estas medidas y para apoyar la toma de
decisiones y la innovación?
44. ¿Cómo se puede revisar el desempeño organizacional y capacidades,
incluyendo el desempeño competitivo y el progreso en sus objetivos estratégicos y
planes de acción?
45. ¿Qué análisis se realiza para apoyar estas evaluaciones y para garantizar que
las conclusiones de estas sean válidas?
46. ¿Cómo traducen los resultados de estas revisiones en las prioridades para la
mejora continua y avance y en oportunidades para la innovación y cómo se
implementan estas prioridades a través de su organización?
47. ¿Cómo se garantiza la exactitud, integridad, fiabilidad, puntualidad, seguridad,
confidencialidad, disponibilidad y accesibilidad de los datos de la organización,
información y conocimiento?
48. ¿Cómo gestionar el conocimiento organizacional para recoger y transferir el
conocimiento personal, la transferencia de conocimientos desde y hacia las partes
interesadas, montaje y transferencia de conocimientos relevantes para su proceso
de planificación estratégica, y rápidamente identificar, compartir y aplicar las
mejores prácticas.
49. ¿Cómo se asegura que el hardware y el software es confiable, seguro y fácil de
usar?
50. ¿Cómo se asegura la disponibilidad continua de sistemas de hardware y
software y la disponibilidad continua de datos e información en caso de emergencia?
Gestión del Personal
51. ¿Cómo se determinan los factores clave que afectan la participación de la fuerza
laboral y la satisfacción y como se evalúa el desempeño de ellos?
52. ¿De qué manera su cultura promueve la comunicación abierta, el trabajo de alto
rendimiento y una fuerza de trabajo comprometida?
53. ¿Cómo su organización se beneficia de las ideas, culturas y el pensamiento de
su fuerza de trabajo?
54. ¿De qué manera el rendimiento de su sistema de gestión de personal
compromete a los empleados y brinda apoyo para alcanzar el alto rendimiento en el
trabajo?
55. ¿Cómo funciona su sistema de aprendizaje y desarrollo frente a las
competencias básicas de su organización, los retos estratégicos, planes de acción,
mejora del rendimiento, la innovación, la ética, las necesidades de los empleados,
la transferencia de conocimientos y adquisición de nuevos conocimientos y
habilidades en el trabajo?
56. ¿Cómo controla el desarrollo de la carrera y planifica la sucesión?
57. ¿Cómo evalúa la capacidad de fuerza de trabajo y las necesidades de
capacidad, incluyendo las habilidades, competencias y niveles de personal y como
preparan a su fuerza de trabajo para la evolución de las necesidades?
58. ¿Cómo reclutan, contratan, ubican y retienen a los empleados nuevos?
59. ¿Cómo administran y organizan su fuerza de trabajo para realizar el trabajo de
su organización?
60. ¿Cómo garantizan, mejoran y miden el desempeño en materia de salud laboral,
la salud ocupacional y la seguridad y cómo apoyan a los empleados a través de
políticas, servicios y beneficios?
Gestión de Procesos
61. ¿Cómo diseñan e innovan su sistema de trabajo en general (como el trabajo de
su organización se lleva a cabo)?
62. ¿Cómo los sistemas de trabajo y los procesos clave de trabajo (los más
importantes procesos internos de creación de valor) se relacionan y sacan provecho
de sus principales competencias?
63. ¿Cuáles son sus procesos de trabajo claves?
64. ¿Cómo se determinan los requerimientos claves para estos procesos y para qué
sirven?
65. ¿Cómo diseñan e innovan sus procesos de trabajo para cumplir con estos
requisitos?
66. ¿Cómo se asegura que la operación del día a día de estos procesos se ajuste
a sus requisitos claves del proceso?
67. ¿Cuáles son las medidas clave de rendimiento y las medidas utilizadas para
controlar y mejorar estos procesos?
68. ¿Cómo controlan los costos generales de los procesos de trabajo y previenen
los defectos, los errores de servicio y las revisiones?
69. ¿Cómo mejorar sus procesos de trabajo para mejorar el rendimiento, reducir la
variabilidad y mejorar productos, servicios, programas y / o resultados?
70. ¿Cómo son las mejoras del proceso de trabajo y las lecciones aprendidas
compartidas con otras unidades y procesos para impulsar el aprendizaje y la
innovación?
Resultados
71. ¿Cuál es su rendimiento del producto y la eficacia de los resultados del proceso?
72. ¿Cuáles son los resultados de rendimiento centrado en el cliente?
73. ¿Cuáles son los resultados centrados en la fuerza laboral?
74. ¿Cuáles son los resultados del gobierno corporativo y sus principales dirigentes?
75. ¿Cuáles son los resultados de desempeño financiero y el mercado?

Una auditoría de tercera parte constituye:

a) Una auditoría interna

b) Una auditoría por parte del cliente
c) Una auditoría realizada por una organización acreditada para ese objetivo.
d) Todo lo anterior
e) Nada de lo anterior

1.03 ISO 9001 incluye:

a) Requisitos de saludo y seguridad

b) Planeación de calidad

c) Costos de calidad

d) Todo lo anterior

e) Nada de lo anterior

1.04 Al preparar una auditoría resulta importante:

a) Planear

b) Definir el alcance de la auditoría

c) Seleccionar al auditor líder

d) Todo lo anterior

e) Nada de lo anterior.

1.05 ¿Cuál de las actividades siguientes debe llevarse cabo por alguien que no realice la actividad
que se está evaluando?

a) Una revisión de contrato

b) Una inspección de producto

c) Una auditoría al sistema de calidad)

Todo lo anterior)
Nada de lo anterior

1.06 Un sistema basado en los requerimientos de ISO 9001 tiene como objetivo:

a) Aumentar la satisfacción del cliente)

Demostrar la capacidad de una organización para proporcionar de manera consistente un producto

que cumpla con los requisitos)

Prevenir un incumplimiento)

Todo lo anterior)

Nada de lo anterior

1.07 “Los datos que apoyan la existencia o veracidad de algo” son llamados:

a) Evidencia objetiva

b) Una deficiencia

c) Un reporte de no conformidad)

Todo lo anteriores)

Nada de lo anterior

1.08 ¿Qué información se busca por una auditoría de tercera parte a un sistema de calidad?

a) Una lista de no conformidades relacionadas a ISO 9001

b) Evidencia objetiva de conformidad en relación a ISO 9001

c) Un compromiso a nivel gerencial con el aseguramiento de calidad)

Todo lo anterior)

Nada de lo anterior

1.09 Para actuar como auditor de un sistema de calidad, la persona tiene que:

a) Estar registrado como Auditor Certificado de una agencia

b) Tener conocimiento detallado del producto o servicio de la organización a ser auditada

c) Haber sido gerente de sistemas de calidad

d) Todo lo anteriores

) Nada de lo anterior

1.10 Un enfoque basado en procesos en un sistema de gestión de la calidad busca ayudar a las
organizaciones a:

a) Manejar numerosas actividades vinculadas

Usted es auditor y ha sido asignado para auditar una empresa que forma parte del Grupo de su
compañía. Como parte de esta auditoría, la gerencia le está solicitando que dé seguimiento a las
quejas que se han recibido por parte de la empresa El éxito, S.A. Las quejas corresponden a un
producto que fue enviado al cliente en tres ocasiones, el cual no cumple con las especificaciones
contractuales.

Reunión de apertura

La reunión de apertura es informal y no proporciona información adicional a la ya obtenida. Los

gerentes de Aseguramiento de la Calidad, Producción y de Planta están presentes y están
informados de las quejas del cliente, aunque el gerente AC apenas ha sido informado del problema.

Almacén

Después de la reunión de apertura, usted efectúa un recorrido por las instalaciones para tener una
idea de la distribución de la planta, así como del flujo de la producción. Usted dirige sus pasos hacia
el área de recepción y observa la zona donde se separa el material que llega hasta que éste ha sido
inspeccionado. Mientras tanto, observa que Alfredo Vázquez (inspector de recepción) está
utilizando el procedimiento R-101 Rev. 3, para inspeccionar los materiales que llegan. Al ojearlo,
usted se da cuenta de que hay unas anotaciones a lápiz en una de las páginas y le pregunta a Alfredo
acerca de ellas, y él responde que las anotaciones indican la modificación de inspección del método
de muestreo actualmente usado, pero son modificaciones que no han sido aún incorporadas al
procedimiento, adelantándose a preguntas posteriores. Alfredo indica que debido al incremento de
la producción, el personal del área de recepción no puede dar abasto con los materiales que llegan,
por lo que han tenido que reducir la frecuencia de inspección. Las anotaciones indican qué volumen
está siendo inspeccionado. Le preguntas si se ha editado un cambio al procedimiento y Alfredo dice
que la nota ha sido aprobada por el gerente del Aseguramiento de la Calidad, así que debe haber
sido aceptada. Alfredo indica que a la llegada de los materiales, éstos se anotan en el ordenador, y
se coloca nunca vez que han sido inspeccionados y aceptados. Cuando una orden de producción es
recibida, se carga al sistema y automáticamente selecciona la cantidad requerida de materia prima
del almacén y se retira del inventario. Hace algún tiempo que la materia es recibida a granel, lo que
hace más fácil es seguimiento de las cantidades de material. Los materiales no conformes
(identificados por ensayos e inspección) son retirados cuando es posible e identificados con una
tarjeta de no conformidad. De los lotes de material a granel que son almacenados en grandes
cantidades y que son alimentados directamente al flujo del proceso, algunos son examinados antes
de descargarlos para su almacenaje. Otros son examinados después de descargarlos del transporte.
Alfredo dice que con el último método han resultado al menos dos casos de lotes contaminados
aceptados, los cuales posteriormente resultaron en productos no conformes, los cuales se tuvieron
que desechar. Cuando le pregunta cuál es el método indicado en el procedimiento, Alfredo dice que
el material a granel debe ser inspeccionado y aprobado antes de ser descargado, pero depende de
si hay alguien disponible para efectuar la inspección y el ensayo, y de la urgencia de la necesidad de
los materiales. En su recorrido usted se da cuenta de que hay algunos contenedores en el área de
descarga y le pregunta a Alfredo acerca de ellos. Él contesta que corresponden a dos lotes recibidos
recientemente y que están a la espera de ser descargados. Usted le comenta que no tienen
etiquetas los contenedores y Alfredo le dice que él siempre ha trabajado sin etiquetas, y que no
tienen un buen marcador, pero que no hay de qué preocuparse, ya que él sabe cuál es cuál
¿Cuáles son elementos del enfoque de la norma ISO 9001:2015?

Enfoque a proceso, enfoque basado en riesgo, análisis del contexto, phva. Enfoque a proceso y
planeación estratégica. Enfoque a proceso, enfoque basado en riesgo, análisis del contexto,
planeación estratégica. Ninguna.

2. ¿Cómo se determina el contexto de la organización?

Estableciendo un análisis foda. A través de un análisis de aspectos internos y externos. Estableciendo

las debilidades y fortalezas por servicio. Todas las anteriores.

3. ¿Qué sentido tiene la implementación del enfoque PHVA?

La de planificar las actividades del SGC para lograr la eficacia del sistema. Planear, Hacer, Verificar y
Actuar. Incluir el círculo de Deming. Las respuestas 1 y 2.Las respuestas 2 y 3.

4. ¿Cuáles son ejemplos de información documentada que requiere la norma?

Alcance, procedimiento de análisis de riesgos, determinación del contexto. Política de calidad,

objetivos de calidad, evidencia de la competencia del personal. Política, evidencia de las etapas del
diseño, alcance. Ninguna de las anteriores.