GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 63 –Construcción de los Indicadores de Gestión.

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Imagine que usted es el gerente de un centro de atención telefónica de vacaciones de

tiempo compartido.

¿Qué tipos de medidas de control utilizaría para ver qué tan eficiente y efectivo es el
empleado?

Establecimiento de Normas: Debido a que los planes son el punto de referencia para la
creación de controles por parte de los administradores, el primer paso del proceso de control
es lógicamente establecer planes. Sin embargo, puesto que los planes varían en lo que se
refiere a su grado de detalle y complejidad, y dado que por lo general los administradores no
pueden vigilarlo todo, es preciso establecer normas especiales. Por definición las normas son
sencillamente criterios de desempeño, a su vez son los puntos seleccionados en un programa
de planeación en su totalidad en los cuales habrán de tomarse medidas de desempeño para
que los administradores puedan recibir señales de cómo marchan las cosas a fin de que no
tengan que vigilar cada paso de la ejecución de los planes. Existen muchos tipos de normas,
entre las mejores se encuentran las metas u objetivos.

Medición del Desempeño: La medición de desempeño con base en normas debe realizarse
idealmente con fundamento en la previsión, a fin de que las desviaciones puedan detectarse
antes de que ocurran y evitarse mediante las acciones apropiadas. Si las normas son
adecuadamente trazadas y se dispone de medios para determinar con toda precisión que
hacen los subordinados, la evaluación del desempeño real o esperado se facilita
enormemente.

Corrección de desviaciones: Las normas deben reflejar los diversos puestos de una estructura
organizacional, si el desempeño se mide en correspondencia con ellas, es más fácil corregir
desviaciones en la asignación de las labores individuales o grupales, los administradores deben
saber dónde exactamente aplicar las medidas correctivas.

¿Qué hay de las medidas para evaluar el centro de atención telefónica en su totalidad?

Los centros de llamadas establecen métricas de control de calidad y miden el desempeño de

los agentes. Este departamento u otros departamentos de recursos humanos miden e
interpretan estas normas de funcionamiento, a menudo escuchando a los agentes en llamadas
en vivo para asegurar la calidad. Los estándares y métricas de los centros de llamadas a
menudo incluyen factores como la velocidad media de respuesta a las llamadas, el tiempo de
manejo de la llamada, el tiempo promedio de espera para los clientes, la satisfacción del
cliente, la calidad, el número de llamadas en cola y la tasa de abandono. Los procedimientos
operativos estándar sugieren a los agentes de control de calidad cómo medir estos indicadores
y cómo se van a evaluar las estadísticas. Los procedimientos también documentan directrices
para notificar a los administradores y los líderes para la creación de planes de acción si el
rendimiento cae por debajo de cierto nivel.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Luego de la explicación magistral de su tutor, en su carpeta de evidencias organice un

archivo que contenga el desarrollo de las siguientes actividades:

3.3.1 3.3.1 Del libro INDICADORES DE GESTIÓN del autor Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo, de
acuerdo a la asignación por GAES dada por el tutor, realice lo siguiente:

• Haga un folleto y envíelo por correo a cada GAES.

Presente a sus compañeros el(los) temas asignado(s):

Los numerales del libro que deben ser asignados por su tutor son:

• Numeral 9: Presentación de indicadores.

• Numeral 10: Cómo interpretar el valor de un indicador.

• Numeral 11: Indicadores y procesos.

• Numeral 12: Matriz de evaluación de indicadores de gestión.

• Numeral 13: Productividad.

• Numeral 14: Indicadores típicos de algunas áreas de la organización.

• Anexo Ley 603 de 2000 y apéndice A

3.3.2 Realice un resumen de los temas anteriores y prepare una socialización para el grupo,
explicando la importancia de los indicadores de gestión como factor determinante del
control y mejoramiento de una organización.

Como interpretar el valor de un indicador

Toda situación de gestión se está en capacidad de obtener un nivel determinado de

resultados, siempre y cuando se aprovechen de manera óptima los recursos disponibles. Este
nivel de resultado o valor, se define como el valor de capacidad. Generalmente el valor de
capacidad se sitúa entre otros valores que son la actualidad y la potencialidad. Es de todos
sabido que una variable se comporta de manera aleatoria y aproximadamente normal. Es
posible que la variable observada en algún momento presente una variación significativa
en su comportamiento. Normalmente estamos tentados a reaccionar de inmediato
cuando lo más aconsejable es proceder de acuerdo con la comprensión de las causas que
motivaron la variación en cuestión.

AI evaluar en un momento dado el valor que presenta un indicador, es fundamental

relacionarlo con la tendencia histórica que presenta. En general, se puede clasificar la
tendencia en tres categorías: tendencia a la maximización, tendencia a la minimización,
tendencia a la estabilización.
Es vital que las decisiones y acciones que se emprendan como consecuencia de los
valores que presentan los indicadores se basen, por un lado, en el conocimiento
preciso de la tendencia que el valor del indicador muestra y en el conocimiento específico de
las condiciones y factores que afectan el comportamiento de la variable objeto de observación.

Indicadores y procesos

A fin de facilitar la comprensión, análisis y mejoramiento ulterior delos procesos, se ha

propuesto la jerarquización de los mismos, esto es, la categorización por importancia,
impacto, participación de áreas y personas, y tamaño, entre otros criterios, que nos llevan
a concentrar la atención y los esfuerzos de mejoramiento en los procesos vitales del
negocio.

Crear los objetivos a lograr, establecer los factores claves del éxito, establecer indicadores para
los factores críticos del éxito.

Matriz de evaluación de indicadores de gestión

Diseñado para aplicarse de manera periódica en las organizaciones, y tiene por objeto ayudar a
los líderes a depurar el sistema de indicadores a partir del análisis de cada uno respecto de los
objetivos y procesos que se llevan a cabo. Igualmente, puede ser aplicado en áreas o
departamentos.

Productividad

La relación que existe entre la producción, y los recursos empleados.

La efectividad en la respuesta está íntimamente ligada con la productividad, y

como se verá más adelante, es el resultado de la conciliación de un nuevo modelo
administrativo de eficacia y eficiencia empresarial que genera los productos de la organización
con nuevos recursos competitivos tales como calidad, servicio y precio.

Indicadores típicos de algunas áreas de la organización

A pesar de que no existe un directorio de indicadores de gestión, sí existen algunos indicadores

de uso generalizado. En esta parte final representan algunos de los indicadores más utilizados
en las áreas de suministros, recursos humanos, finanzas, productos y servicios y medios de
producción.

Los índices de productividad parcial, y total son apenas una clasificación básica de
medidas de la productividad. Existe una gran variedad de índices y razones que se pueden
utilizar; aún más, cada administrador puede desarrollar los índices convenientes y particulares
que estime convenientes para una adecuada gestión administrativa.