Empresa Royal Lodge Hotel

I INTRODUCCION DE LA EMPRESA:
Antecedente de la empresa:
Hotel Royal Lodge fue constituida el 6 de Octubre de 1998, su actividad principal
es el servicio de hospedaje hotelero al estilo extranjero Europeo.

Nombre de la empresa:
El nombre comercial es “Royal Lodge Hotel”

Nombre de su Razón Social:

Tonyda Corporación Ltda. Ni: 1012439020

Ubicación geográfica:
Ubicado en la elegante zona de Equipetrol Norte (Av. San Martin N 200), en la
ciudad de Santa Cruz de la Sierra y creado bajo una concepción arquitectónica de
estilo Europeo Clásico Ingles, cuya exquisita decoración se encuentran elementos
que resaltan su elegancia, brindando un ambiente acogedor y confortable acorde
a las expectativas del ejecutivo actual.

Años de funcionamiento:
La empresa “Royal Lodge Hotel”, tiene una antigüedad de 16 años en hospedaje
Hotelero Turístico, son reconocidos tanto en ámbito nacional como internacional,
significa que el hotel pese al corto tiempo de vida, ha logrado cumplir uno de sus
objetivos. El secreto que les permite destacar es de ser “SIMPLEMENTE
DIFERENTE”.

Número de Efectivos de trabajadores

De acuerdo a datos recaudados, la empresa emplea a 38 personas tanto en
operaciones como en administración

Gerente General 1
Gerente Finanza 1
Gerente Comercial 1
Auditor 1
Contador General 1
Auxiliar contable 1
Jefa Recep 1
Recepc. 4
Bell Boy 3
Seguridad 3
Gobernanta 1
Camareras 5
Jefe A & B 1
Chef 1
Garzón 2
Ayudante de cocina 2
Mantenimiento 3
Chofer 3
Ayudante de
lavandería. 3

CARACTERISTICAS
Tipo de empresa:
“Royal Hotel pertenece al sector económico Terciaria, tiene una cultura
corporativa jerárquica, sus objetivo para alcanzar la calidad en el servicio en el
sector Hotelero en el rubro de turismo brinda los siguientes servicios:

 Habitaciones de lujo y confortables.

 Gastronomía Nacional e Internacional.
 Desayunos Buffet americano.
 Frigo bar en las habitaciones.
 3 salones para eventos con la capacidad de 120, 50 y 20 personas.
 Piscinas
 Gimnasio
 Spa Fisioterapéutico
 Internet Wi-Fi
 Lavandería
 Traslado Aeropuerto/Hotel/Aeropuerto
 Caja Fuerte
 Room Service
 Confirmación y reserva de pasajes
 Cambio de moneda
 Tv Cable.
 Paquetes especiales: Planes familiares, Plan de fin de semana y Plan de
Luna de miel
II PLANIFICACION

MISION Y VISION DE LA EMPRESA

MISION:

“Excelencia en el servicio a nuestros clientes Locales y extranjeros con la

mejor relación calidad/precio, ofreciendo una variedad de productos y
servicios propios de la región en el campo del turismo. Utilizar estrategias que
contribuyan a maximizar la lealtad del cliente, frente a nuestra Empresa, la
comunidad y el país”

Ref. Cumple la razón de ser; que a pesar del corto tiempo de vida de la empresa
ha cumplido con su misión, siendo galardonado por Premios Calidad Total Madrid

VISION:

“Brindar servicios de calidad que cumplan las expectativas de nuestros

clientes. Nuestro lema “Simplemente diferente” será la meta para mantener
una ventaja competitiva y permanecer en la preferencia a nuestros
huéspedes.”

Ref. Cumple la visión; Mantiene sus clientes fieles brindándole la alta calidad de
su servicio que ha cumplido sus expectativas de satisfacción en su hospedaje.
Manteniendo su lema “Simplemente Diferente.”

VALORES:

Cordialidad: Mantener relaciones cordiales con nuestro clientes.

Respeto: Respetar a nuestro colaboradores internos y externos, garantizando las

más altas normas de calidad.

Trabajar en equipo: Trabajo en equipo y capacitar continuamente al personal

con el objetivo de mantener un servicio de calidad y mejora continúa para el
alcance de metas comunes entre colaboradores y propietarios.

Reconocimiento: Fomentamos y reconocemos constantemente entre nuestros

funcionarios la excelencia y la orientación al logro.
OBJETIVOS DE LA EMPRESA:

Objetivo general:

Su objetivo general se basa en Garantizar la alta calidad de servicio a sus

clientes, ganar reconocido a nivel nacional e internacional en el mercado de la
Hotelería Turística, permitiendo así destacar su secreto en sus servicios el de ser
“Simplemente Diferente”

Objetivo especifico:

Bajo el concepto Filosófico: “Los negocios deben mejorar constantemente y

por ello es necesario innovar” asumen los cambios orientados a cualquier
innovación al hospedaje, y satisfacción a los clientes.

Objetivo de servicio:

Su objetivo como empresa dedicada al servicio hotelero es lograr hasta el 2017

elevar su estándar de calidad en el mercado agregando una estrella
convirtiéndose así en un Hotel de Cinco Estrellas, en el cual cumpla las
exigencias y demandas del mismo.

ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA:

El Hotel Royal Lodge en coordinación con su departamento de marketing trata de

llegar a sus futuros clientes dentro y fuera del país, a través de estrategias de
visitas puerta a puerta sobre todo a empresas, para dar a conocer la calidad del
servicio del hotel.
Durante sus visitas exponen sus promociones y ofrecen una visita guiada al Hotel
para su reconocimiento.

Utilizando publicidad grafica como folletos, revistas, propagandas de tv, es la

forma que tratan de llegar al turista.

Siendo fiel a su estilo utilizando decoración antigua inglesa, trata de adaptarse a

los cambios tecnológicos para la satisfacción de sus clientes.

Paquetes especiales:
Planes familiares
Planes de fin de semana
Planes de luna de miel o aniversarios
REUNIONES DE PLANIFICACION:

Las Reuniones de la junta Directiva se lo realizaban cada fin de semana,

eligiendo el día sábado por las tardes 2:30 pm: que participaban todos los jefes
de áreas como: El Presidente, Gerente General, Gerente de Finanza, Auditor
Interno, Jefa Ama de llaves, Jefe de Mantenimiento, Jefa A&B. Jefe de
Recepción.

En el cual elaboraban una planificación de estrategias, debaten temas sobre el

mejoramiento del Hotel y la coordinación de cada departamento.

Este tipo de reuniones se hizo durante poco tiempo, actualmente las Reuniones
de la Junta Directiva llama a reunión cuando se las requiera.

SONDEO INTERNO DEL CONOCIMIENTO DE LA MISION, VISION Y

OBJETIVO

La mayoría del personal es nuevo, conocen la misión, visión, objetivos del Hotel.
Por otro lado la mayoría de los antiguos ya se olvidaron de estos por lo tanto se
hacen capacitaciones cada mes al personal.
 III ORGANIZACIÓN
ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIÓN DEL HOTEL ROYAL

Gerente
General

Director
Gerente
Gerente Gerente Director de
de
de de Alimentos Compras
Operacio
Finanza Ventas y y
nes
Bebidas Suministr
o

Contabilid Ama de Gobernan

Reservas Chef
ad llaves ta

Control
Ayudante
Mantenim Recepció de
Cajero de
iento n Comida y
Cocina
Bebida

Auditor Control
Nocturno Bell boy Hosstes de
calidad

Segurida
Garzones
d
DEPARTAMENTOS DENTRO DE LA EMPRESA
A continuación se detalla los nombres de los responsables de cada unidad dentro
de la empresa:

Nombres de los Responsables de cada Unidad

ALTA ADMINISTRACION
1 Roberto Daza Presidente
2 Sonia Cardozo de Daza Gerente Finanza
3 Rodrigo Daza Cardozo Gerente general

DPTO. CONTABILIDAD
01 Van Joseth Rocabado Auditor
02 Lionel Terceros Auditor
03 Marcos niñez Contadora
04 David Justiniano Aux. Contable
05 Pedro Bargas Aux. Cont.

DPTO. RECEPCION - MARKETING

01 Daniela Daza Jefa Recep
02 Marcela Rocabado Reemplazante
03 Alejandra Rasguido Recepc.
03 Jose Mauricio Fuentes Recepc.
04 Adel Pérez Recepc.
05 Rosalva Ruiz Recepc.
06 Jorge Cartagena Bell Boy
07 Miguel Angel Guardia Bell Boy
08 Jose Luis Flores Seguridad

DPTO. GOBERNANCIA
01 Mary Luz Banegas Gobernanta
02 María Laura Mojica Camarera
03 Celina Chuve Camarera
04 Magdalena Rapu Camarera
05 Laura Gonzales Camarera
06 Juana Suarez Camarera
07 Rosalia Caballeros Camarera

DPTO. A & B
01 Ivonne Maritano Gerente de A&B
02 Miriam Alarcon Chef ejecutivo
03 Carlos Villagomez Chef
04 José Luis Ayud. Cocina
05 Luis A. Navarro Ayud. Cocina
06 Ricardo Bustos (Tarde) Garzón
07 Herlan Paniagua Garzón
08 Miguel Ángel P. Seguridad

DPTO. OPERACIONES
01 Arturo Torrez Manten.
02 Victor Jorge Quiroz Manten.
03 Pascual Choquetanga Chofer
04 Antonio Plata Ay. Mant.
05 Marcelo Nuñez Seguridad
06 Carlos Plata Limpieza

DTO. LAVANDERIA
01 Patricia Burgos A.Lavand.
02 María Burgos (Tarde) A.Lavand.

PRINCIPIO DE ORGANIZACIÓN:

División de trabajo: Cumple el principio de la división de trabajo porque cada

área se distribuye en su función específica, ejemplo el departamento A&B Existe
Chef, ayudante de cocina, lava plato, garzón, y administradora A&B.

Tramo de control: El número de subordinados de cada administrador de áreas

son generalmente 4 a 6 personas, ejemplo: La gobernanta tiene a su cargo 6
camareras que realizan limpieza de habitaciones, también los de operaciones son
6 personas que pueden ver los detalles por Departamentos.

Pertenencia en el Mando: También cumple principio permanencia en el mando,

cada departamento tiene su administrador de área.

Hay algunos cargos operativos que ocupan hasta 3 turnos en la permanencia en

el cargo por ejemplo, en recepción hay un turno durante la mañana que es 07:00
a 15:00 otro es 15:00 a 23:00 y el último 23:00 a 7:00. Como se aprecia, el hotel
funciona con servicio del personal de turno las 24 Hrs, como también los de
seguridad pero solo son 2 turnos rotativos, también hay dos turnos que solo
funcionan de día que son de gobernanta y mantenimiento.

LA ORGANIZACIÓN ES CENTRALIZADA

Como vemos en el organigrama está compuesto por gerentes generales en cada

área. La toma de decisiones son tomadas mayormente por el Gerente General o
el Gerente de Finanza, todas las operaciones o movimientos son ejecutadas de
acuerdo a sus instrucciones las cuales deben ser acatadas en todos los
Departamentos. Es una empresa centralizada porque es Familiar.
IV DIRECCION:

LA MOTIVACION DEL PERSONAL:

Pago Bono buen rendimiento: Este bono paga al personal que son activos en
su trabajo, cumple con el procedimiento de sus funciones, se le hace este tipo
reconocimiento cada mes cada mes.

Descuento de consumo interno: Los trabajadores desde el Gerente hasta el

Bell boy tiene beneficios preferencial, ya que puede consumir en el Restaurante
del Hotel tiendo un descuento hasta 40%.

Préstamo al Personal sin Interés: Otro beneficios del personal del hotel es que
pueden tener acceso a crédito de dinero sin ningún interés, solo capital.
El plan de pagos se hace cada mes se lo realiza un descuento en planilla.

Acumulación de puntos: Es un juego interno para los trabajadores del hotel, los
puntos ganados se basaran en el desempeño de sus funciones, los cuales serán
acumulativos hasta fin de año.

Capacitaciones mensuales: Se realizan para mejorar el servicio dentro del

hotel, lo importante de estas capacitaciones es que están a cargos de los jefes de
cada departamento, por lo que hay un contacto directo con los trabajadores

PROPUESTA PARA AUMENTAR MOTIVACION AL PERSONAL

Reconocimiento al empleado del mes: En donde participaran 5 personas de

cada departamento y por cada departamento habrá un empleado destacado, los
cuales serán evaluados por su complimiento dentro de la empresa y será elegido
uno de ellos como empleado del mes.

Premio al Empleado del mes: La mejor motivación es un reconocimiento ha

siéndole sentir importante en la empresa premiándolo con algunos servicios
dentro de la empresa como ser:

Pase libre a la piscina durante el fin de semana.

1 Almuerzo de Valor de Bs 50
1 Desayuno de Valor Bs 50

Estos premios pueden ser opcionales para el empleado del mes.

Premio al Cumpleañero: Cuando el empleador sabe el cumpleaños de su

empleado lo felicita, esta acción motiva a la persona, se siente apreciado y
valorado. Su premio podría ser medio día libre.

Premio de Agasajo del Personal: Al ser 1 mayo se debería organizar un buen

churrasco o salteñada, dándoles el reconocimiento a los trabajadores, eso es un
buen motivo para poder confraternizar con el personal.
LA COMUNICACIÓN INTERNA DEL HOTEL
Comunicación interna escrito: Lo hace por medio de cartas, memorándum.

Comunicación verbal: Comunicación directa con el personal

Comunicación correo electrónico: Por medio de email, entre administrativos.

Comunicación medio Electrónico Fax: Por medio fax con empresas.

Comunicación medio telefónica: Comunicación entre personal de aéreas

Comunicación de Jandi: La comunicación entre gobernancia, recepción,

seguridad.

V CONTROL
INDICADORES QUE MIDEN EL CONTROL
-En el Departamento de contabilidad

Puesto: auxiliar contable:

Miden su control de forma oral y escrita:
Comprobante de ingreso y Egreso
Pago de proveedores (cheques está autorizado en su pago)
Archivar los comprobantes.

-En el Departamento de Mantenimiento

Puesto: Jefe Mantenimiento

Miden su control a nivel de Funcionamiento, observación personal.
Lista de buen Funcionamiento
Verificando las chapas
Verificando los grifos
Verificando las Ducha
Verificando Baños
Verificando Aires Acondicionado
Verificando Focos tanto afuera como interno
Verificando Piscina
Verificando muebles
Verificando camas
Verificando Artefacto
Verificando Teléfonos
Verificando Heladeras
Verificando Freezer
Verificando pintado hab.
Verificando Tinas
Verificando Televisores
Verificando parte instalación eléctrica
Verificando puertas
Verificando multimedia
Verificación Micrófono
Verificación Equipo de sonido
Verificación Techos
Verificación Ventanas
Verificación mesas
Verificación Sillas
Verificación estantes

Quien Realiza el control

Contador General
Jefe de Mantenimiento

El control general que se hace en el Hotel Royal Lodge para verificar si los
objetivos del hotel están siendo cumplidos se hace una reunión donde participan
los jefes de cada área y presentan informe de sus subordinados de forma oral y
escrita.

Posteriormente debaten sobre las deviaciones que puede haber en sus

subordinados y tratar de solucionarlo de forma básica mediante las
capacitaciones.

Cada qué tiempo se lo realiza

Evaluación quincenal
3 veces a la semana
Cada mes de forma general con los jefes de departamentos
CONCLUCIONES:

Este proyecto enriqueció nuestros conocimientos sobre la administración general

de una empresa en este caso un hotel, el cual nos permitió conocer la calidad del
servicio que brinda el Hotel Royal Lodge, por nuestra parte comprobamos
algunas falencias dentro del hotel y de manera indirecta por comentarios de
clientes que se hospedaron allí.

1) Falta limpieza en el área de la piscina, en tiempo de poca clientela.

2) Déficit en la implementación de tecnología (wi-fi).
3) Atención lenta del personal de recepción y de servicios.
4) Dificultada de hallar la recepción.
5) Espacios reducidos en living y recepción.
6) Parqueo limitado.
7) Poca decoración en las habitaciones individuales.
8) La misión y la visión no concuerda en folletos y pagina web.
9) Misión y visión muy extensas.
10)Algunas habitaciones están mal ubicadas sobre todo las que dan a la calle.
11) Poca información al cliente sobre el menú.
12)

Por lo tanto concluimos, que el cuidado en la atención al cliente debe ser más
eficiente, sin importar si hay mucha concurrencia o no, sin olvidar el área de
limpieza. Además de implementar mejor cobertura de la señal wi-fi en las
habitaciones más que todos para los huéspedes ejecutivos.
RECOMENDACIONES:

Nosotros recomendamos al Hotel Royal Lodge para que logre obtener más
clientes y logre su objetivo de una quinta estrella deberían tomar en cuenta los
siguientes puntos:

1) Se recomienda hacer al Hotel Royal Lodge un F.O.D. A., ya que al hacer

un estudio de fortalezas y debilidades, se podrá maximizar las primeras y
minimizar las segundas.
2) Se recomienda implementar el área de recursos humanos, el cual se
preocupara por la capacitación continua del personal, consiguiendo de esta
manera que el personal rinda satisfactoriamente
3) Adaptarse mejor a los cambios tecnológicos dentro del hotel, conservando
su estilo clásico Europeo.
4) Implementar un sondeo de mercado y encuestas que permitan conocer la
opinión del cliente y así mejorar.
5) Mejorar la ubicación de la recepción.
6) Ampliación del hotel.
7) Ampliación del parqueo y una zona especial para taxis y buses.
8) Implementar el servicio de guía turístico.
9) Tener un restaurante más (uno principal y otro de uso diario).
10)Hacer un convenio con algún servicio de taxis.
11) Preocuparse en detalles de la página web y folletos.
12)Deberían sintetizar su misión y visión para que sea más clara para el
huésped y los trabajadores.
INTRODUCCION

Este trabajo nos permite tener conocimientos sobre

la Administración General del Hotel Royal Lodge por
medio de su organización, planificación, dirección y
control la cual se obtuvo por medio de la investigación
y una entrevista realizada al señor Rodrigo Daza
Cardozo – Gerente General.