Acogida

de las personas en dificultad

CONTENIDOS PARA EL ESTUDIO

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AC ACOGIDA

CONTENIDOS PARA ESTUDIO:

• Consideraciones previas a la puesta

en marcha.
 Preparar la acogida.
 Nuestra actitud ante las personas.

• Detalle de las fases del proceso:

 Recibir la demanda
 Entrevista y primera información.
 Cita para Valoración
 Cierre del proceso de acogida

LA TEORIA

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 Preparar la
Acogida

1.- Consideraciones previas a la puesta en

marcha.
1.1.- Preparar la acogida

Cuando se produce una solicitud de ayuda, la persona tiene

una necesidad no satisfecha, un problema o situación, que le
hace sentir malestar y sufrimiento.

Pide ayuda porque piensa que su situación tiene solución. Si

acude ella misma a nuestra institución, al menos sabremos que
es consciente del momento que atraviesa y de que ha poner
medios para abordarlo. Pero también debemos ser proactivos,
detectando y atendiendo situaciones de vulnerabilidad social y
exclusión social de las personas que por diversos motivos no
acceden por sí mismas a Cruz Roja, ya sea por
desconocimiento, por incapacidad de autogestión personal y
movilización de recursos ó bien por sentimiento de vergüenza,
fracaso, etc., asociados a la relación cultural tradicional entre
procesos de marginalidad y falta de recursos económicos y/o
materiales.

También debemos tener en cuenta, que puede ser que la

persona, antes de acudir a Cruz Roja, haya utilizado otros
recursos, personales, familiares e institucionales. Es decir, se
ha enfrentado a su situación, a su realidad y ha analizado de
alguna forma el momento por el que atraviesa. Debemos
considerar que muchas veces, cuando alguien pide ayuda ha
agotado todas las posibilidades disponibles a su alcance.

Pero también y cada vez más, nuestra institución se configura

como un recurso de referencia para la población en las
localidades, al que acudir en primera instancia cuando la
persona se encuentra con una situación sobrevenida y está en
el inicio de su proceso de movilización de recursos, por lo que
en ocasiones nos encontraremos con personas con altas dosis
de angustia y nerviosismo, con miedos e inseguridades y

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AC ACOGIDA Preparar la
Acogida

también con expectativas propias acerca de lo que quiere

conseguir ó cree que necesita.

Es fundamental que el personal que va a tener el primer

contacto con la persona, también tenga en cuenta que detrás
de los hechos y situaciones que plantea, se sitúan los
sentimientos que explican los motivos por los que la persona
siente determinados hechos cómo un problema. Es decir,
importa cómo la persona se siente y define la importancia de
determinados acontecimientos ó hechos, y no tanto lo que al
equipo le parezca la situación ó los aspectos que plantean,
ajenos por otra parte a ellos mismos.

Previo a la puesta en marcha del sistema, de este proceso, se

recomienda disponer en cada ámbito territorial de un espacio
físico y condiciones organizativas, que reuniesen las siguientes
características:

 Espacio acondicionado y accesible, que se intente ubicar en

las Asambleas, y sobretodo que garantice la
confidencialidad y tenga las condiciones adecuadas para En 2013, el
crear un clima de confianza entre la persona demandante y 21,6% de la
el equipo de Cruz Roja. población
española vive
por debajo del
 Es recomendable que el espacio esté claramente umbral de la
identificado para la población (por ejemplo con un cartel de pobreza.
Acogida o Primera Atención).

 El servicio debe ser permanente y estable, contar con

personal y con referente o responsable del mismo, para
garantizar que se cubren los turnos de atención a las
personas que acudan a Cruz Roja.

 Se debe establecer un horario adecuado para realizar la

atención, cuando esta se realice en la Asamblea, ó
establecer y planificar rutas de detección y atención social
en calle. Se puede incluir el horario de atención en el cartel
identificativo.

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AC ACOGIDA
Preparar la
Acogida

 Se recomienda realizar un cuadrante con las horas/días de

atención, sea esta presencial, por teléfono ó a través de las
rutas de detección en calle.

El Referente responsable en esta fase, debe procurar

conocer de antemano variaciones que se vayan a producir
en el servicio de atención, y procurar cubrir las ausencias ó
cambios, con el fin de no dejar el servicio desatendido.

 La acogida, en la medida de lo posible, debe ser realizada

por el mismo equipo de personas, deben actuar de manera
coordinada con el resto de equipos técnicos, y se debe
evitar que la labor sea realizada a la vez por otras
personas/equipos que estén al margen.

Se recomienda que el equipo realice el servicio con

vestuario institucional (marca Cruz Roja).

 Se debe disponer de mobiliario adecuado en los puestos

designados para los equipos de acogida (mesa, silla de
confidente y equipamiento informático, si procede).

 En los casos que la acogida se realice en calle, se debe

observar el lugar en el que estamos atendiendo a la
persona, y buscar un espacio más reservado donde la
persona pueda sentirse cómoda y expresar su demanda, y
se realice el contacto con discreción.

 En el caso de que la acogida se realice vía Internet o por

teléfono, se debe reorientar a la persona a una entrevista
presencial, bien en nuestras dependencias, si la persona
puede desplazarse, bien en su propio domicilio, con la
asistencia al mismo, de al menos dos personas de Cruz Roja,
previa cita establecida.

 Se pueden habilitar carpetas de expedientes físicas, ó bien

escanear todos los documentos en la Aplicación informática
de Intervención social, una vez que la persona ha autorizado
el registro de sus datos.

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AC
Nuestra
ACOGIDA actitud ante
las personas

El personal de Acogida debe garantizar la custodia de los

expedientes, sean físicos ó virtuales, controlando el acceso
libre a los mismos.

 Cómo se ha comentado, se debe garantizar la

confidencialidad de lo expuesto por la persona así como los
datos personales y sociales que vayamos recogiendo. Las
excepciones solo estarán justificadas por requerimientos
éticos superiores (como preservar la vida).

1.2.- Nuestra actitud ante las personas.

Es el momento de crear un clima de confianza, propicio para

que la persona nos cuente que problema y/o dificultad está
teniendo actualmente, y podamos clarificar la demanda.

El equipo de acogida debe atender a las personas a través de “El mayor

los componentes básicos que conforman la relación de ayuda: espectáculo es
respeto, confidencialidad, observación, escucha activa, un hombre
empatía, crear clima de confianza. esforzado
luchando contra
El proceso de escuchar es activo, no consiste solo en mantener la adversidad;
pero hay otro
silencio mientras la persona habla. Necesita de nuestra
aún más grande:
participación. El que emite la información tiene que recibir ver a otro
señales de que el receptor le escucha. Así le alentamos a emitir hombre lanzarse
nuevos mensajes y obtener más información. en su ayuda.”

¿Por qué?
Oliver Goldsmith.

 Porque la persona se convierte en significativa y digna de

confianza.
 Porque la persona que se siente escuchada se siente
aceptada, se siente a gusto.

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AC
Nuestra
ACOGIDA actitud ante
las personas

¿Cómo?

 Presentándonos (Hola, mi nombre es……. , soy personal de

Cruz Roja)

 Identificación de la demanda (explícita ó implícita)

mediante preguntas abiertas:

• ¿En qué le podemos ayudar?

• ¿Qué necesita?
• ¿Qué le ocurre?

 Con disposición psicológica: Mientras escuchamos lo único

que existe es nuestro interlocutor, es recibir y no emitir: no
estar pensando en lo que voy a decir después.

 Observando la comunicación no verbal de la persona, su

estado de ánimo, aspecto que presenta, gestos.

 Usando tono y volumen de voz adecuados. Tomando notas

si procede. Asumiendo postura activa, manteniendo
contacto visual y adoptando postura facial de atención,
sonrisa si procede, movimientos afirmativos de cabeza.

 Con palabras: Usando expresiones como: “ya veo”.

Parafraseando o utilizando expresiones de resumen: “si no
he entendido mal…”, “me está queriendo decir….”. Pidiendo
más información: ¿Quiere decirme algo más?”

 Evitando ciertas cosas: No interrumpiendo al hablar, ni

juzgando. No ofreciendo ayuda o soluciones prematuras.
Evitando expresiones como: “no te preocupes”, ya que
suponen un rechazo de lo que persona está sintiendo.

 Eliminando interferencias y creando un clima de confianza,

manteniendo la confidencialidad y disponiendo de un
tiempo para la comunicación.

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AC
Nuestra
ACOGIDA actitud ante
las personas

En resumen, la escucha activa constituye una de las técnicas

básicas de la atención social y requiere de unas habilidades
para garantizar el desarrollo de la actuación profesional en el
proceso de comunicación ó relación de ayuda.

La escucha no es suficiente para lograr los objetivos de la

relación de ayuda, y es necesario explicar otras técnicas y
habilidades cómo el Apoyo social donde el personal de
Acogida, en el momento de iniciar la relación con la persona
que pide ayuda, debe mostrar un actitud de acogida, expresar
su interés por la situación y mostrar comprensión y
disponibilidad, para que se creen las condiciones necesarias
para que la persona se implique en proceso de comunicación
(De Robertis, C. 1988).

Algunas expresiones de acogida, breves de una sola palabra,

deben expresar cercanía, interés, disponibilidad. Por ejemplo:
“Acompañar es
avanzar al lado
“claro…”, “si…”, “comprendo…”. Suministran un feedback que de….
la persona necesita para saber que el canal de la comunicación Es compartir un
esté abierto y que queremos comprenderle. proyecto común.
Es mirar de otra
Otra técnica que debemos emplear es la Empatía, entendida manera a la
persona y a su
cómo la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Es
historia para que
importante para comprender a las personas. Nos ayuda a ella también
comprender los problemas y facilitar diversidad de soluciones. pueda verse de
Nos permite modificar nuestro punto de vista y ajustarlo a una otra forma.
realidad más diversa. Es creer en sus
potencialidades,
ayudarle a tomar
Como se ha comentado, puede ser que esta fase de recepción
conciencia y a
de la demanda/necesidad de la persona sea en el terreno, desarrollarse, sea
entendido éste como el lugar en el que se hallan o residen las cual sea su
personas que necesiten nuestra ayuda. Este contacto podrá estado actual.”
venir determinado, bien por una detección de personas en
dificultad social a través de rutas establecidas de antemano (lo
C. Corera.
que denominamos Trabajo de calle), bien por su acercamiento
espontáneo a miembros de CRE en el marco de actividades
desarrolladas en espacios abiertos o a demanda de otros
agentes (aviso de un vecino, policía local, médico, etc.).

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AC
Nuestra
ACOGIDA actitud ante
las personas

En ocasiones, también podemos encontrarnos ante situaciones

difíciles, ya sea en la oficina, en la atención en calle, etc., ya
que la persona puede venir en un estado emocional alterado,
con unas expectativas propias sobre la respuesta que espera
tener por parte de Cruz Roja, y no reacciona adecuadamente
ante la respuesta facilitada por el personal. Ante estas
situaciones actuaremos intentando solucionar el conflicto:

 Mantener la calma y tranquilizar a las personas.

 Contener la situación y avisar a algún/a compañero/a si es
necesario.
 Ver cuál es la base del problema.
 Transmitir seguridad y actuar con decisión.
 Dar un tiempo a la persona para que se tranquilice e
intentar dialogar de nuevo con ella.
 Fijarnos en la comunicación no verbal, actitud corporal,
discernir su estado de ánimo.
 Si el conflicto se agrava salir del lugar y avisar al referente
de la actividad.
 Informar de la incidencia al equipo de sede y registrarlo en
su historia social.

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 Recibir la

AC ACOGIDA demanda de
necesidad de
la persona

2.- Detalle de las fases del proceso.

2.1.- Recibir la demanda de necesidad de la persona.

Se produce el primer contacto de Cruz Roja con la persona que

pide ayuda. Ya sea por iniciativa de la persona, por iniciativa de
la organización ó por derivación de otra entidad. Y esta podrá
ser tanto individual o grupal, cómo presencial u online.

Esta acción consiste en tener un primer contacto con la

necesidad expresada de la persona que acude a Cruz Roja.

Durante la fase que se define como de primer contacto

(Campanini y Luppi, 1991), es esencial que el personal de
acogida logre lo siguiente:

 Permitir la explicación de la demanda; debemos tener en

cuenta en este primer paso, que la persona puede que no
siempre exprese su situación con claridad, por lo que
deberemos ayudar a analizar e identificar los factores
contenidos en la situación, a través de la observación y la
escucha activa.

 Saber distinguir si tenemos respuesta para esa demanda y/o

si tenemos servicios y proyectos que puedan dar respuesta.

 Decidir si la demanda/s se puede resolver desde Cruz Roja o

debemos indicar otro recurso.

En el caso de que no tengamos respuesta ante la demanda

planteada, ó por decisión propia de la persona, no continúe en
el proceso, se recogerá una información mínima, incluso
obtenida de la propia observación, por parte del referente de
Acogida (demanda, sexo, rango de edad, nacionalidad, canal
por el que acudió a Cruz Roja, etc)
(ANEXO 2)

Se le facilitará información de otros recursos existentes en la

zona que puedan dar respuesta a la necesidad planteada y se le

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AC
Entrevista y
ACOGIDA primera
información

indicará que vuelva a contactar con Cruz Roja si considera que

podemos facilitar alguna respuesta ante nuevas situaciones.

En el caso de que Cruz Roja disponga de respuesta posible ante

la demanda de la persona, el proceso continúa en la siguiente
fase. Será entonces necesario plantear a la persona la
necesidad de realizar una pequeña entrevista para obtener
información preliminar e informarle de los pasos a seguir.

2.2.- Entrevista y Primera Información.

El propósito fundamental de esta fase consiste en la recogida

de datos mínimos y desarrollar una entrevista para conocer la
demanda y las necesidades de ayuda de forma clara y precisa.

Se debe recoger la información detallada en la ficha de

recogida de datos de la persona usuaria, relativa a los datos
personales y motivo de consulta, para determinar el proceso
El 82% de las
de intervención, y cómo ya hemos visto, teniendo siempre en personas que
cuenta que una de las necesidades de la persona es ser atiende Cruz
escuchada y recibir una respuesta adecuada a su demanda. Roja vive por
Además es necesario recabar la autorización de la persona para debajo del
manejar y almacenar la información que nos proporcione, umbral de la
pobreza (renta
según la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos).
menor de
627,78 euros
Es necesario que el voluntario conozca los medios que tiene a al mes) y la
su disposición en las situaciones más comunes. Por ello, es tasa de paro es
necesario que la Institución sistematice los métodos de del 64,86 %.
actuación más empleados y eficaces.

El equipo de acogida debe:

 Conocer y manejar información acerca de los recursos

disponibles en el entorno (internos y externos).
 Conocer y manejar el funcionamiento, la organización y los
criterios de los servicios y proyectos.
 Conocer los trámites y procedimientos de la propia
institución.

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AC
Dar cita para
ACOGIDA el proceso de
Valoración

¿Respuesta por Cruz Roja?

En principio es posible dar tres tipos de respuestas una vez

analizada la demanda:

• Respuesta inmediata: en el caso de que la necesidad sea

urgente y Cruz Roja esté en disposición de atenderla, es
posible continuar el proceso proponiendo una
intervención urgente (véase la documentación del
proceso de Respuesta inmediata)
• Iniciar el proceso de Valoración: Si Cruz Roja está en
disposición de poder atender las necesidades
identificadas, se dará cita para continuar con el proceso
de Valoración, donde se profundizará en la situación de
la persona, para poder propiciarle la ayuda más ajustada
posible. (este proceso se realizará aunque se haya
activado también el proceso de respuesta inmediata)
• Derivar a otros recursos externos: Si la necesidad de
ayuda no puede ser cubierta por Cruz Roja, se derivará a
la persona a otras entidades y recursos que puedan
tener posibilidad de hacerlo.

Sea cual sea la respuesta de Cruz Roja ante la demanda

planteada, ó el proceso en el que se encuentre la persona, se le
debe explicar siempre cuales son los pasos a seguir y los
compromisos de la institución en el itinerario del usuario en
Cruz Roja.

2.3.- Dar cita para el Proceso de Valoración.

“El objetivo del Valoración” es Identificar situaciones,

problemas, capacidades, fortalezas y los factores causales en
una persona mediante un proceso de medición e interpretación
(Identificar). Aportar elementos fundamentales y suficientes
que expliquen una situación determinada (Interpretar).
Plantear una estrategia/programar una acción (Planificar) que
cambie (transforme) esa situación”.

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AC
Dar cita para
ACOGIDA el proceso de
Valoración

(Manual de Valoración de las personas en dificultad

social).

En el caso de que la persona continúe en el proceso, se le

indicará la relación de documentación personal necesaria para
el Valoración

Cómo orientación para la petición de documentación a la

persona, se recomienda:

 Respecto de su situación personal y familiar. Fotocopia que

acredite:
• Documentos de Identidad de la persona demandante
(DNI, NIE ó Pasaporte).
• Libro de familia donde conste número de miembros de
la familia.
• Volante o certificado de empadronamiento donde
conste el número de personas que conviven en domicilio
(Con antigüedad admitida de 3 meses máximo, si es
anterior, tendrá que volver a solicitarlo). “Si tú llamas
• Documento que acredite lugar de residencia si no está experiencias a
empadronado (Certificado de convivencia que tramita la tus dificultades y
Policía Local). recuerdas que
cada experiencia
• Certificado de discapacidad si procede.
te ayuda a
• Certificado de personas a cargo si procede. madurar, vas a
crecer vigoroso y
 Respecto de su situación económica. Fotocopia que feliz, no importa
acredite: cuán adversas
• Nómina. parezcan las
circunstancias.”
• Recibo de prestación o ayuda.
• Declaración de la renta. Henry Miller.
• Resolución por la que percibe algún tipo de ayuda.
• Documento que indique que no percibe ayuda pública.
• Documento que acredite gasto de vivienda: recibo de
alquiler, recibo de hipoteca u otro.
• Documento que acredite gasto extraordinario en la
familia.

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AC Dar cita para
ACOGIDA el proceso de
Valoración

• Contrato laboral.

 Respecto de su situación laboral. Fotocopia que acredite:

• Documento que acredite su situación de desempleo.
• Vida laboral.

 .Respecto de su situación residencial. Fotocopia que

acredite:
• Contrato de arrendamiento o alquiler.
• Documento o recibo de pago de hipoteca.
• Documento que acredite el impago.

Además de informarle de toda la documentación e información

que debe de aportar, Se le dará cita para el Proceso de
Valoración. Especificándole, día, hora, lugar y persona con la
que se entrevistará.

Como paso final, se completará la Ficha de Valoración inicial,

(con cuestiones para reconocer si es respuesta inmediata o cita
a Valoración).

Toda la documentación generada se entregará al personal de

Valoración.

En general deberemos:

 Conocer al personal de Valoración, su horario de atención, y

consensuar si vamos a manejar su Agenda de citas.

 Dar día y hora de entrevista con los referentes de

Valoración. Tener preparadas unas hojas para anotar el día
y la hora de la cita. Avisar a la persona que posteriormente,
el personal de Valoración puede solicitar cualquier otro
documento que sea necesario para clarificar la situación
(importante reseñar un teléfono de contacto en caso de
cambio o anulación).

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AC
Cierre del
ACOGIDA proceso de
Acogida

2.4.- Cierre del Proceso de Acogida.

Una vez que hemos dado una respuesta a la persona ante las
cuestiones planteadas hemos llegado al final de nuestra
intervención con la persona, y finaliza el proceso de Acogida.

Debemos prestar atención a la despedida con la persona,

haciendo un repaso de lo comentado con ella, solucionando
dudas y delimitando el compromiso alcanzado por ambas
partes, en el caso de que proceda.

También es el momento de repasar los datos que tenemos de

la persona, si les hemos solicitado documentación para la fase
de Valoración, si le hemos derivado a algún recurso, etc.

Se recomienda, cuando la persona ya se haya marchado,

dedicar unos minutos para anotar todo lo que se considere
pertinente para el personal de Valoración, la información dada,
documentación solicitada, etc.

Cuando se derive al siguiente proceso no debe quedar

información ni documentación de la persona en esta primera
fase. Su único expediente deberá ser trasladado al equipo o
referente de Valoración.

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AC ACOGIDA

MATERIAL DE SOPORTE.

 ANEXO 1. Ficha de datos + LOPD.

 ANEXO 2. Ficha control interno de demandas.

 ANEXO 3. Cita Valoración con listado de documentación.

 ANEXO 4. Ficha para Valoración inicial.

 ANEXO 5. Mapa del proceso de acogida.

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AC ACOGIDA

BIBLIOGRAFÍA.

 De Robertis, C. Metodología de la intervención en trabajo social,

(1988).

 Campanini, A. y Luppi, F. Servicio social y modelo sistémico. Una

perspectiva para la práctica cotidiana, (1991).

 Richmond, Mary. El caso social individual, (1995).

 Corera, Concepción. Los servicios sociales de atención primaria ante la

desigualdad y los nuevos procesos de exclusión, (2001).

 Perez Eransus, Begoña. El Acompañamiento social cómo herramienta

de lucha contra la exclusión” Revista documentación social, (2004).

 Manual de promoción, incorporación y participación del voluntariado

en Cruz Roja. Material digital DVD.

 Manual de Valoración de personas en dificultad social de Cruz Roja

Española, (2013).

 Web www.Sobrevulnerables.es

 Documentos de elaboración propia de Cruz Roja Española.

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