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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL

RITA MARIA FASSIO ME


PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR - PIM I

SÃO PAULO

2017
UNIVERSIDADE PAULISTA- UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL

RITA MARIA FASSIO ME


PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM I

ALUNO: Rita Maria Fassio RA 1715166

Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM I, apresentado como um dos.

Pré-requisitos para aprovação do bimestre vigente,no Curso Superior de

Tecnologia em Gestão Comercial.

Orientador (a): Luiz Tadeu

SÃO PAULO

2017
RESUMO

O Projeto Integrado Multidisciplinar I do curso de Gestão Comercial


aborda o levantamento de informações do Comércio denominado “Rita Maria
Fassio Me”, com nome fantasia: Ótica Vitória, que atua no ramo de produtos
ópticos e relaciona dados relevantes sobre sua fundação, constituição, história,
ramo de atividade, características administrativas, tecnologias utilizadas,
formas de comunicação.

O setor óptico brasileiro é um dos mais promissores, no entanto nos


últimos três anos tem enfrentado a crise como todos outros setores e por esse
motivo o que faz o diferencial da empresa é a boa gestão.

Palavras-chave: produtos ópticos, gestão.


SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 5
1. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO ...................................................................................... 6
1.1 Denominação e forma de constituição ............................................................................... 6
1.2 Dados e fatos relevantes da origem da organização .......................................................... 6
1.3 Natureza e ramo de atuação............................................................................................... 7
1.4 Faturamento e porte da empresa ....................................................................................... 7
1.5 Principais equipamentos ..................................................................................................... 8
1.6 Composição e força de trabalho ......................................................................................... 8
1.7 Principais produtos ........................................................................................................... 10
1.8 Principais concorrentes..................................................................................................... 10
1.9 Organograma da organização ........................................................................................... 11
1.10 Atuações na gestão ambiental ........................................................................................ 12
1.11 Principais fornecedores .................................................................................................. 12
1.12 Responsabilidades Sociais ............................................................................................... 12
2. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ............................................................................................... 13
2.1 Comunicação interna ........................................................................................................ 14
2.2 Comunicação externa ....................................................................................................... 15
2.3 Como a empresa informa ................................................................................................. 16
2.4 Feedback ........................................................................................................................... 16
3. TÉCNICAS DE INFORMÁTICA ................................................................................................... 17
3.1 Equipamentos ................................................................................................................... 17
3.2 Sistemas Operacionais e Aplicações ................................................................................. 18
3.3 Rede de computadores e Internet .................................................................................... 19
3.4 Armazenamento de dados e Segurança de arquivos........................................................ 20
3.5 Diagrama da Rede ............................................................................................................. 20
CONCLUSÃO ................................................................................................................................ 20
BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................................. 22
5

INTRODUÇÃO

Pretende-se com este trabalho analisar a estrutura administrativa do


comércio de produtos ópticos, baseando-nos nas disciplinas aplicadas, para
demonstrarmos o grau de aproveitamento que obtivemos e, ao mesmo tempo,
ampliarmos os conhecimentos através da pesquisa.

A empresa analisada é a “Rita Maria Fassio Me”, nome fantasia “Ótica


Vitória” da qual a autora é proprietária. Os dados obtidos foram extraídos
através da vivência na empresa.

A empresa foi escolhida porque o ramo óptico é um comércio que


proporciona muita realização tanto para o usuário de óculos, como para quem
trabalha, é encantador poder aumentar a qualidade de vida, através de uns
óculos confeccionados, pensando no bem estar e proporcionando a correção
visual.

No sudeste esta concentrada o maior número de óticas por região, por


este motivo a empresa precisa estar em constante aprimoramento para se
destacar das demais.

Ao final, o leitor conhecerá de maneira pormenorizada a empresa


apresentada.
6

1. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO

1.1 Denominação e forma de constituição


A empresa Rita Maria Fassio me, nome fantasia Ótica Vitória, sediada
na Rua 15 de Novembro n. 27, bairro central da cidade de Mairiporã é uma
micro empresa, registrada na Junta comercial do Estado de São Paulo.

Ativa no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica em 10 de julho de 2006 e


optante pelo regime tributário Simples Nacional.

Tem como objeto social a comercialização de armações, lentes de


contato e lentes de óculos sob o CNAE n. 47.74-1-00 - Comércio varejista de
artigos de óptica.

O capital social é de R$ 10.000,00, firma individual, não tendo sócios.

1.2 Dados e fatos relevantes da origem da organização


Inaugurada em 10 de Julho do ano de 2006, a Ótica Vitória, nasceu do
sonho do Sr. Alcenir Guimarães, marido da proprietária Rita Maria Fassio, que
na ocasião era representante comercial em uma empresa atacadista no ramo
óptico, e tinha experiência neste ramo.

A Proprietária com visão empreendedora iniciou o trabalho de


administradora da empresa em questão.

A partir desta inauguração a proprietária, retomou os estudos para se


aprofundar nos conhecimentos necessários para admistrar a empresa.

Formou-se Técnica em Ótica.

No ano de 2011, S.R., Alcenir, esposo da proprietária, deixa de ser


funcionário da empresa atacadista para também se dedicar ao negócio da
família.

Segundo Katz (1986), as três categorias de habilidades imprescindíveis


para o bom desempenho do administrador são as técnicas, as humanas e as
conceituais.
7

E por se tratar de uma empresa pequena a proprietária se esforça para


reunir estas três habilidades, sendo que se sai bem em duas e a que menos
domina seria a humana, mas está em constante aprendizado e
aperfeiçoamento.

1.3 Natureza e ramo de atuação


De natureza comercial e atuando no ramo óptico, tem seus produtos
comprados em empresas nacionais e importadoras, para atender a
necessidade visual de seus clientes, e atender também a questão da moda,
pois hoje óculo também é considerado acessório de moda.

Sua linha de produtos é diversificada e diferenciada, atendendo o


mercado com a comercialização de produtos específicos e muitas vezes
personalizado, de acordo com a dificuldade de visão de cada cliente.

Preocupamo-nos muito com a qualidade e o bom atendimento

1.4 Faturamento e porte da empresa


Com faturamento anual médio de R$ 355.000,00 é considerada uma
micro empresa, de acordo com a tabela de classificação do BNDES. 1

CLASSIFICAÇÃO RECEITA OPERACIONAL BRUTA ANUAL


OU RENDA ANUAL
Microempresa Menor ou igual a R$ 360 mil
Pequena empresa Maior que R$ 360 mil e menor ou igual a R$
3,6 milhões
Média empresa Maior que R$ 3,6 milhões e menor ou igual a
R$ 300 milhões
Fonte: BNDES1

Na soma de quase 11 anos, a empresa tem cadastro e registro de


aproximadamente 6.000 clientes, com média de 100 negócios mensal.

1
Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
8

Imagem 1- Fachada Imagem 2- Externo da loja

Fonte: autor, 2017. Fonte: autor, 2017.

1.5 Principais equipamentos


A empresa conta com alguns equipamentos para que possa exercer o
trabalho.

 Lensômetro2
 Pupilômetro3

1.6 Composição e força de trabalho


Todos os funcionários trabalham em regime de Consolidação das Leis
do Trabalho- CLT

São três colaboradores, 1 consultora de vendas, 1 auxiliar


administrativo, 1 Gerente Financeiro, e a Proprietária da empresa que assume
a função de Gerente Geral, das 4 pessoas que trabalham na empresa somente
o Gerente Financeiro possui curso superior e as demais ensino médio, sendo
que a proprietária esta cursando nível superior.

A empresa funciona em horário comercial e todos trabalham 44 horas


semanais.

Os funcionários são treinados constantemente para que nenhuma


inovação, tendência ou lançamento do mercado seja negligenciado.

Com treinamentos contínuos são preparados para atender aos clientes


de forma diferenciada, fazendo com que o cliente seja tratado de forma única.

2
Lensômetro é um instrumento de precisão que mede o poder máximo das lentes – o valor
esférico, assim como o eixo exato e o total de qualquer componente cilíndrico e qualquer valor
prismático que possa estar presente.
3 A DNP, ou distância naso-pupilar, está entre as principais medidas da óptica e deve ser feita

através de um instrumento chamado pupilômetro.


9

Podemos considerar que, a Ótica Vitória se enquadra, na Era da


Informação, hoje em um mercado cada vez mais competitivo e a economia do
País em crise, a empresa esta focada em atender as expectativas e
necessidades dos clientes, oferecendo produtos variados e com muita
qualidade para poder se manter firme no mercado.

As Três Eras da Administração do Século XX

. Inicio da
Industrialização . Administração Científica
Era Clássica . Estabilidade . Teoria Clássica
1900 – 1950 . Pouca mudança . Relações Humanas
. Previsibilidade . Teoria da Burocracia
. Regularidade e certeza
. Desenvolvimento
. Teoria Neoclássica
Industrial
. Teoria Estruturalista
Era Neoclássica . Aumento da mudança
. Teoria Comportamental
1950 – 1990 . Fim da previsibilidade
. Teoria de Sistemas
. Necessidade de
. Teoria da Contingência
inovação
. Tecnologia da
Ênfase na:
Informação
Produtividade
. Globalização
Era da Informação Qualidade
. Ênfase nos serviços
Após 1990 Competitividade
. Aceleração da mudança
Cliente
. Imprevisibilidade
Globalização
. Instabilidade e incerteza
Fonte: Chiavenato, I. 2.000:657
Para manter os funcionários motivados, bonifica os funcionários de
acordo com a produtividade, por isso é definido metas, os objetivos são claros.
10

1.7 Principais produtos

Os principais produtos são

 Armações de óculos
 Lentes com grau
 Lentes de contato
 Óculos de sol

O cliente chega à loja, com a receita feita pelo oftalmologista, e a ótica


avia esta receita, de acordo com o grau colocado pelo médico, ele escolhe a
armação que melhor lhe convier e de acordo com o grau a consultora de
vendas analisará se a escolha esta adequada, e as lentes são indicadas,
analisando a dificuldade de visão.

Feito a venda, a lente é pedida pelo sistema Accert, e a armação é


enviada ao laboratório para que seja feito a montagem das lentes.

1.8 Principais concorrentes


Hoje os concorrentes são todas as óticas, não somente as da cidade
como todas as das cidades vizinhas, Mairiporã é próxima à cidade de Atibaia,
Guarulhos e São Paulo, que às vezes os clientes preferem se deslocar até os
shoppings centers por se sentirem mais sofisticados.

Em Mairiporã, a empresa que é maior concorrente é pelo fato de


estarem mais tempo atendendo na cidade.

Em termos de valores não há muita diferença entre a Ótica Vitória e


seus concorrentes.

O maior diferencial esta no trato com os clientes, a empresa se preocupa


em fidelizar os clientes e por isso executa um atendimento primoroso.

Muitos clientes procuram a empresa porque são indicados por amigos e


parentes.
11

A empresa está sempre atenta ao que os concorrentes estão fazendo,


para saber o que pode melhorar, estuda sempre os pontos fortes e fracos, as
ameaças e oportunidades, e a partir destes dados ela monta estratégias de
marketing e de vendas.

1.9 Organograma da organização

Gerente Geral
Rita

Gerente
Financeiro
Alcenir

Consultora de Auxiliar
vendas Administrativo
Jozemara Virginia

A direção da empresa funciona desta forma, a Proprietária (Gerente


Geral) e seu marido (Gerente financeiro), as outras duas funcionárias
respondem aos dois.

O sistema de autoridade é descentralizado, delegando para que os


funcionários tenham autonomia para resolver possíveis problemas.

Não foi identificada na empresa nenhuma característica administrativa


da Teoria X de Douglas Mc Gregor, onde os colaboradores fazem somente o
que lhes é solicitado, ao contrário, estão sempre dispostos a ajudar e trazem
idéias.
12

Diz a Teoria X: "o trabalho é em si mesmo desagradável para a maioria


das pessoas".

1.10 Atuações na gestão ambiental


A empresa não contribui para nenhum impacto ambiental, por esse
motivo, não tem nenhum projeto que visa à minimização, mas algumas atitudes
são tomadas:

- realizam a reciclagem do lixo.

- Usa-se a água de forma racional, economizando sempre que possível.

- Economizam energia elétrica nas tarefas cotidianas.

1.11 Principais fornecedores


Os fornecedores abaixo relacionados são os principais responsáveis
pelo fornecimento das armações para óculos de sol e óculos para grau e lentes
de contato.

Luxottica Group S.P.A. - É uma empresa italiana fabricante, distribuidora


e varejista de óculos. É a maior empresa fabricante de óculos do mundo.

Kenerson indústria e comércio de produtos óptico – O Grupo GO


Eyewear cria e desenvolve óculos para grifes que são sinônimos de design,
tecnologia e qualidade, no Brasil e no mundo.

Solótica indústria e comércio de lentes de contado Ltda. - Empresa


fabricante de lentes de contato, pioneira na introdução do produto no Brasil
desde 1949.

BLW comércio de Lentes de contato Ltda. - Oferece lentes de contato


corretivas e coloridas e soluções de limpeza e assepsia para uma visão mais
nítida, com conforto para os olhos.

1.12 Responsabilidades Sociais


A Ótica Vitória faz uma campanha para os alunos do ensino fundamental
chamada “amigo dos olhos”, na qual a empresa doa armações de óculos e a
13

prefeitura entra como parceira para a compra das lentes e de levar as crianças
para o exame de vista.

2. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Como se trata de um comércio, a empresa é dividida somente em duas
partes, a externa, onde os clientes são atendidos e as vendas são realizadas e
a interna onde ficam todos os outros materiais que dão suporte ao trabalho
realizado na parte externa e onde os funcionários usam para se alimentar e
para descanso. Os itens que ficam guardados são:

 Estojos,
 Sacolas,
 Material de vitrine, entre outros.

No ramo óptico não se trabalha com estoque, todos os produtos ficam


expostos,

Durante o período comercial todos trabalham e ficam no espaço externo,


o espaço interno é também usado para reuniões.

A comunicação empresarial não é feita de uma maneira estratégica, nem


coordenada de uma forma específica, é realizada de uma forma pontual, de
acordo com as mudanças e necessidades do dia a dia.

Segundo Ramos (1997), o fluxo de informação "é influenciado pela


estrutura da organização que revela o seu circuito e as relações
comunicacional”,

Seguem os fluxos comunicacionais:

 Ascendente
 Descendente
 Horizontal

Na Ótica Vitória os três fluxos funcionam bem.


14

Os funcionários são estimulados a repassar as informações importantes


que recebem dos clientes, para que a empresa possa corrigir possíveis falhas
ou solicitações dos mesmos, ou ainda algo que elas queiram melhorar em seu
ambiente de trabalho ou que possa atender melhor as suas necessidades.

Foi observado que a falta de informação na Ótica Vitória por parte dos
funcionários acarreta diretamente a perda de venda, pois os clientes, por conta
da internet estão sempre atualizados das novidades e se a empresa não tiver
atenta ao treinamento à perda de venda será evidente.

As funcionárias também se comunicam entre si, até para verificarem se


entenderam corretamente o que a empresa esta comunicando.

Os superiores acreditam que o envolvimento e a participação dos


funcionários sejam imprescindíveis para a boa convivência e crescimento da
empresa.

Como observa Chiavenato, “[...] a comunicação é uma prioridade


estratégica para a empresa. Nas organizações mais bem sucedidas do mundo,
a comunicação recebe a maior prioridade” (1994, p. 121).

2.1 Comunicação interna


Uma vez que a loja não é setorizada e estamos no mesmo ambiente
aberto, as informações e orientações são repassadas de forma verbal, não
formal, interpessoal, com isso os funcionários se sentem integrados, e parte de
um mecanismo onde todos são ouvidos.

Margarida Kunsc (KUNSCH, 1997, p. 68) diz que o sistema de


comunicação informal das organizações surge das relações sociais dos seus
membros, no qual a formação de lideranças desempenha um papel importante.

Quando os superiores estão ausentes, a comunicação também é feita


através de mensagens eletrônicas, utilizando a tecnologia de voz sobre IP.
15

Grunig e Conrad (GRUNIG 1992. p. 8.) usam a expressão comunicação


organizacional para descrever como as pessoas comunicam estrategicamente
dentro das organizações.

Tem também um Manual de boas práticas contendo toda a rotina


administrativa e informações úteis referentes á área de vendas, para que seja
consultado sempre que necessário.

Os funcionários adquirem informações não somente pelos seus


superiores, mas no contato diário com o laboratório e com os representantes
que visitam a loja.

2.2 Comunicação externa


Usada para informar atividades relacionadas à empresa, promovendo a
imagem da mesma, pois através dela são captados e mantidos os clientes e
mantendo o bom relacionamento com outros.

A comunicação externa é feita com:

 Clientes
 Fornecedores
 Prestadores de serviços

As ferramentas utilizadas nesta forma de comunicação são:

 Telefonia celular e fixa


 Mensagens eletrônicas
 E-mail
 Mídias eletrônicas
 Publicidade, impressos

Com relação aos clientes, é sempre feito ligações para:

 Felicitar aniversário
 Pós venda
 Informações de promoções
16

A empresa mantém um cadastro com as informações referentes aos


clientes com dados cadastrais, data das compras, quando fez as consultas com
o oftalmologista, e o que comprou utiliza o CRM4.

Mantém mídias socias para que os clientes e não clientes saibam da


empresa de forma eletrônica, desta maneira a imagem da empresa é passada
de uma forma muito positiva, estreitando o relacionamento, fazendo com que
as pessoas saibam informações importantes e promoções da empresa.

Quando acontece alguma promoção são feitos panfletos para que o público
em geral saiba.

Com relação aos fornecedores a comunicação externa é feita, para a


compra de produtos, informações financeiras, administrativas e fiscais e trocas
de mercadorias, novidades do setor ótico e negociações.

Todo final de mês é enviado e-mail para o contador com as informações


pertinentes a rotina fiscal da empresa.

2.3 Como a empresa informa


A empresa utiliza CI - Comunicação interna, informações que são
impressas e protocoladas pelos funcionários, assim acreditam que haja um
maior comprometimento com a instrução ou informação passada.

Através de reuniões, para correção de atitudes, informações, metas e


objetivos, feedback

2.4 Feedback
O Feedback é feito sempre que é passado uma instrução ou informação
nova , e sempre que se faz necessário para ajustar algumas situações do dia,
sempre de forma informal e verbal.

4
CRM – Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, em
português) – é uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio, com
o intuito de perceber e antecipar suas necessidades para então atendê-los da melhor forma.
17

3. TÉCNICAS DE INFORMÁTICA
Cada vez mais a informática vem se tornando importante na vida de
pessoas e principalmente nas empresas.

Gerir um negócio é uma tarefa dinâmica e de suma importância


empresarial, pois a correta gestão é que promove a agregação de valor ao
produto, conforme descreve Drucker (2001): “sem sua liderança (do
administrador), os recursos da produção continuam como recursos e nunca se
transformam em produção”.

Toda empresa necessita ser informatizada para se manter no mercado


competitivo.

A informática talvez tenha sido a área que mais influenciou o curso do


século XX

Antes para que as informações fossem guardadas eram necessárias


salas enormes e climatizadas para que ficasse ali os computadores, hoje em
um smartphone que é um pouco maior que a palma da mão, cabe inúmeras e
incontáveis informações.

As tecnologias da informação, portanto, têm capacidade para modificar a


estrutura organizacional e os processos administrativos, como padrões de
controle e supervisão.

A empresa não conta com tecnologias avançadas, mas para o que é


necessário para a execução do trabalho é aceitável.

Hoje a informática é usada para tomadas importantes de decisão.

3.1 Equipamentos
A empresa conta com 2 computadores e 2 notebooks que são usados
pela gerência, e um notebook que é usado no administrativo, todos com
processadores intel, com quantidade de memória RAM variável, monitor em
LCD.

Todos os equipamentos são conectados via rede com a impressora

Todos os relatórios são feitos através do MS Excel


18

As CI’s – comunicações internas são feitas pelo MS Word, assim como


alguns formulários que são utilizados na loja.

Todo o processo de vendas é feito por um sistema específico para o


segmento de óticas, que controla estoque e parte financeira, bem como a
emissão da nota fiscal eletrônica, tanto para a venda como para trocas e
devoluções, parte de escrituração fiscal digital.

A manutenção dos computadores e impressoras é feito por uma


empresa especializada através de contrato.

A atualização do sistema é feita de forma on line pelo próprio


desenvolvedor.

Para a criação das artes que alimentam a fanpage do facebook e do


instagram é usado um programa de editoração de imagens.

3.2 Sistemas Operacionais e Aplicações


A Ótica Vitória, para continuar crescendo e para uma melhor gestão,
adquiriu do Grupo Accert, um ERP (Enterprise Resource Planning).

Foi adquirido a mais ou menos 1 ano, um sistema do Grupo Accert,


específico para o ramo óptico para ajudar na gestão Ótica com mais eficácia e
eficiência, antes era usado um sistema pronto que muitas coisas não eram
utilizadas e outras faltavam para que a empresa pudesse reunir em um único
sistema tudo que precisava.

Muitos processos foram melhorados aumentando a produtividade e


todas as informações estão reunidas no sistema Accert, facilitando o
andamento de todos os processos, tanto financeiro como administrativo.

Integração com todos os setores da óptica.

Vendas Estoque e Compras Produção Expedição Financeiro

Controladoria

Prevenção de erro nos pedidos de receituário.


19

Melhoria dos indicadores de níveis serviço.

Facilidade e agilidade no levantamento das informações.

Acompanhamento passo-a-passo de cada etapa do processo produtivo.

Amplia a visão estratégica do negócio.

Resultados

Geração de novos negócios.

Agilidade no prazo de entrega

Redução de mais de 30% em retornos de serviços

Fidelização dos clientes

Fonte: Grupo Acert, 2017.

Os computadores têm instalados, o sistema Windows 10 e 7.

O pacote de serviço que mais é utilizado é o Office.

O antivírus usado é o Firewall e o Avast, para que não haja a invasão


dos dados da empresa.

3.3 Rede de computadores e Internet


A Internet tipo ADSL, é distribuída aos computadores através de um
modem, usamos o Speedy 10 fornecido pela empresa Vivo,
20

Os computadores e notebooks estão em uma rede criada para a


impressão na impressora que é de tonner.

3.4 Armazenamento de dados e Segurança de arquivos


Os antivírus usados é o Firewall e o Avast, para que não haja a invasão
dos dados da empresa.

Todo o dia ao final da tarde é feito backup em um pen drive, de tudo que
foi feito no sistema para que a segurança das informações seja resguardada.

3.5 Diagrama da Rede


21

CONCLUSÃO

Pretendemos com esta obra, dentro dos temas abordados, mostrar as


características detalhadas da empresa selecionada, para que todos possam
entender e visualizar a metodologia e abordagem da empresa.

Conseguimos um descritivo satisfatório que esclarece qual a forma de


trabalho da empresa.

Os aspectos positivos é que trabalham em um clima harmonioso e


amistoso, com parceria e respeito e o aspecto negativo é que foi possível
perceber que existem muitos retrabalhos, que poderiam ser evitados com o uso
do software de gestão de óticas que a loja possui, mas como a empresa tem 11
anos, e as informações eram feitas em formulários de papel, com a
implantação do sistema específico do ramo óptico, ainda não foram todas
alimentadas no sistema novo, assim como estudamos na matéria técnicas de
informática que realmente a implementação demora algum tempo até que
esteja funcionando 100%.

Como sugestão para a resolução desse problema, foi à contratação de


um estagiário para cadastrar todas as informações que ainda faltam no
software.
22

BIBLIOGRAFIA

CHIAVENATO, Idalberto - Introdução à Teoria Geral da Administração. 3ª. Ed.


Campus, 2004.

BAHIA, Benedito Juarez - Introdução à Comunicação Empresarial. Mauad.


1995.

KUNSCH, Margarida M. K., Op. cit., p.35

GRUNIG, James E., Op. cit., p.18

DRUCKER, P. F. O melhor de Peter Drucker: a administração. Tradução de


Arlete Simille Marques. São Paulo: Nobel, 2001.

HABERKORN, E. Um bate-papo sobre gestão empresarial com ERP: tudo que


você gostaria de saber sobre ERP e a tecnologia da informação, mas ficava
encabulado de perguntar. São Paulo: Saraiva 2007.

REZENDE, D. A.; ABREU, A. F.. Tecnologia da Informação aplicada a sistemas


de informações empresariais: o papel estratégico da informação e dos sistemas
de informações nas empresas. 7. Ed. São Paulo: Atlas, 2010.

RAMOS, H. M. F. P. (1997). A Comunicação Interna. Estudo de Caso no C.E.T.


Programa Prof.2000. Acedido em 05 de Junho de 2009, em:
http://www.prof2000.pt/users/secjeste/heletese/Pg001300.htm.

https://www.infowester.com/erp.php

BNDES, Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social,


http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/bndes/bndes_pt/Navegacao_Suplementar/
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http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/a-teoria-x-e-a-teoria-y-de-
douglas-mcgregor/51506/