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www.abnt.org.br CE-16:400.01 - Comissão de Estudo de Transporte Rodoviário
NBR 14884 - Road transport - Transporters qualification
Descriptors: Road transport. Transporters qualification
Copyright © 2002,
Válida a partir de 29.09.2002
ABNT–Associação Brasileira de
Normas Técnicas
Palavras-chave: Transporte rodoviário de carga. Transporte. 9 páginas
Printed in Brazil/ Carga. Qualificação de transportadora.
Impresso no Brasil Qualidade em transporte. Avaliação de
Todos os direitos reservados
transportadora
Sumário
Prefácio
1 Objetivo
2 Referência normativa
3 Definições
4 Sistema de qualificação
5 Responsabilidade da direção
6 Gestão de recursos
7 Processos do negócio
8 Avaliação e melhoria
Prefácio
A ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas - é o Fórum Nacional de Normalização. As Normas Brasileiras, cujo
conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalização Setorial
(ABNT/ONS), são elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas
fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros).
Os Projetos de Norma Brasileira, elaborados no âmbito dos ABNT/CB e ABNT/ONS, circulam para Consulta Pública entre
os associados da ABNT e demais interessados.
1 Objetivo
Esta Norma estabelece requisitos de um sistema de qualificação para empresas de transporte rodoviário de carga,
visando:
a) demonstrar capacidade da empresa de transporte para fornecer de forma consistente serviços que atendam aos
requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis;
b) aumentar a satisfação percebida pelo cliente através da efetiva aplicação do sistema, incluindo a melhoria contínua
dos processos, serviços, e atendimento;
c) qualificar empresas de transporte.
2 Referência normativa
A norma relacionada a seguir contém disposições que, ao serem citadas neste texto, constituem prescrições para esta
Norma. A edição indicada estava em vigor no momento desta publicação. Como toda norma está sujeita a revisão,
recomenda-se àqueles que realizam acordos com base nesta que verifiquem a conveniência de se usar a edição mais
recente da norma citada a seguir. A ABNT possui a informação das normas em vigor em um dado momento.
NBR ISO 10011-1:1993 - Diretrizes para auditoria de sistemas de qualidade - Parte 1: Auditoria
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2 NBR 14884:2002
3 Definições
3.1 conferência: Ato caracterizado pela verificação de uma carga e sua documentação, no qual são verificados os
aspectos de qualidade, identificação, tipo de carga e validade da documentação.
3.2 inspeção: Ato caracterizado pela verificação de uma carga em relação à sua integridade e adequação às
especificações.
3.3 terminal: Local de saída e/ou chegada; estação de transferên cia de cargas de uma modalidade de transporte para
outra ou de um veículo para outro; instalação para guarda provisória de cargas, de forma a não caracterizar atividade de
armazenagem.
4 Sistema de qualificação
A empresa de transporte deve identificar e documentar os processos que compõem seu sistema de prestação de serviços,
incluindo processos de apoio (ver 7.2) e suas inter-relações.
A empresa de transporte deve documentar, estabelecer, manter e melhorar procedimentos documentados de seu sistema
de qualificação, incluindo:
b) documentos requeridos pela empresa de transporte para assegurar a efetiva operação e controle de seus processos.
A empresa de transporte deve preparar um documento único onde estejam definidos, no mínimo:
a) política da qualidade;
b) indicadores de desempenho;
c) organograma da empresa;
4.2.1 Escopo
A empresa de transporte deve planejar, documentar e implantar o sistema de qualificação para um escopo definido.
O escopo deve apresentar:
a) a abrangência dos serviços incluídos no sistema de qualificação (local, regional, nacional ou internacional);
d) a parte da organização envolvida no escopo (matriz, filiais, terminais, franquias, representantes, agentes etc.)
Os procedimentos, documentos e formulários requeridos pelo sistema de qualificação devem ser controlados. Um
procedimento documentado deve ser estabelecido para:
e) assegurar que as versões pertinentes dos documentos estejam disponíveis nos locais de uso;
g) prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar adequada identificação a eles se os documentos
forem retidos por qualquer objetivo.
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NBR 14884:2002 3
5 Responsabilidade da direção
A direção da empresa de transporte deve assegurar que a política da qualidade seja compreendida, implementada e
mantida por todos os funcionários e terceiros que executam atividades que afetam a qualidade do serviço.
Os indicadores de desempenho, definidos pela direção da empresa, devem incluir no mínimo os listados na tabela 1.
Tabela 1 (conclusão)
NOTA - Caso a empresa de transporte decida pela terceirização de seu coordenador da qualidade, este deve participar do dia-a-dia da
empresa.
b) indicadores de desempenho;
e) outros recursos para o sistema de qualificação (como por exemplo: ampliação da infra-estrutura, atualização do
parque de informática, treinamento do pessoal, gerenciamento de risco, rastreabilidade);
f) necessidade de modernização tecnológica, como por exemplo: EDI, leitura óptica/código de barras etc.;
O resultado da análise crítica deve ser um plano de ação, com responsáveis e prazos definidos.
A direção da empresa de transporte deve diagnosticar o nível de atendimento aos requisitos legais e normas referenciais
aplicáveis e demonstrar o seu completo atendimento.
6 Gestão de recursos
A empresa de transporte deve manter registros apropriados que demonstrem a qualificação do pessoal, como por
exemplo: motoristas, arrumadores, ajudantes ou auxiliares de serviços gerais, encarregado de expedição, encarregado de
operações, conferentes, encarregado de pendências, chefe de tráfego, chefe de manutenção, gerente de operações e
gerente de filial, além de pessoal das áreas comercial, financeira, administrativa, de informática e operacional, não
mencionado anteriormente, ou cargos equivalentes, no caso de não uso da mesma nomenclatura desta Norma.
A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimento para as atividades de recrutamento e
seleção.
6.1.3 Treinamento
A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimento para identificar periodicamente, no mínimo
a cada 12 meses, as necessidades de treinamento e providenciá-lo para o pessoal que executa atividades que afetam a
qualidade do serviço. Deve ser mantido o registro de treinamento (ver 4.1.4).
NOTA - O processo de treinamento deve ser avaliado, no mínimo a cada seis meses, quanto à sua eficácia, considerando os resultados
dos indicadores de desempenho (ver 5.2).
A empresa de transporte deve conservar e identificar as instalações internas por onde passam as cargas transportadas e
onde são feitas conferências e inspeções, atendendo aos requisitos legais e normas referenciais aplicáveis (ver 5.6), assim
como requisitos do cliente (ver 7.2.3). Isto deve incluir rampas, docas, balanças, equipamentos de movimentação,
iluminação, equipamentos de segurança etc.
Planos de manutenção documentados devem ser implementados e mantidos para demonstrar a efetiva conservação das
instalações e ambiente de trabalho, incluindo áreas comuns, como por exemplo: refeitórios, banheiros, áreas de
convivência etc.
A empresa de transporte deve conservar as instalações e equipamentos da área administrativa inerentes à perfeita
execução dos processos, incluindo centrais telefônicas, computadores e software. Deve ser feito back-up periódico dos
sistemas de informação para prevenir perda de informações críticas, e os arquivos devem ser salvaguardados.
A direção da empresa de transporte deve definir e documentar uma política para gestão de frota, que considere um plano
de investimento relativo à renovação e manutenção de frota, coerente com as metas organizacionais e requisitos
contratuais do cliente.
a) manutenção corretiva;
- freqüência de inspeção;
O resultado da manutenção deve ser analisado criticamente, no mínimo a cada seis meses, com o objetivo de verificar a
eficácia do plano de manutenção preventiva e a coerência com a política de gestão de frota.
7 Processos do negócio
Processos operacionais são a seqüência de atividades necessárias para que a carga saia da origem e chegue ao destino.
O planejamento dos processos deve ser consistente com a infra-estrutura existente e com os requisitos contratuais. Os
processos operacionais devem ser adequadamente documentados.
a) a necessidade de estabelecer procedimentos, documentos e recursos específicos para cada contrato, se aplicável;
c) necessidade de registros e/ou documentos que forneçam evidência da conformidade dos processos;
d) disponibilidade de informações que dão apoio à tomada de decisões, incluindo sistemas informatizados, se aplicável;
e) questões de natureza legal.
A empresa deve documentar, implementar, manter e continuamente melhorar os processos a seguir:
7.1.1 Coleta
Este processo deve prever todas as possíveis situações de coleta e conter particularidades em função de necessidades
específicas dos clientes.
7.1.2 Processamento no terminal
Este processo deve prever todas as possíveis situações operacionais: manuseio, guarda temporária, carrega-
mento/embarque; proteção, identificação e particularidades em função de necessidades específicas dos clientes.
7.1.3 Transferência
Este processo deve prever todas as possíveis situações de transferência, incluindo manuseio, proteção, identificação e
particularidades em função de necessidades específicas dos clientes.
7.1.4 Entrega
Este processo deve prever todas as possíveis situações de entrega (do início até a baixa do comprovante de entrega) e
particularidades em função de necessidades específicas dos clientes.
7.1.5 Redespacho
Este processo deve prever todas as possíveis situações de redespacho, incluindo manuseio, guarda temporária, proteção,
identificação e particularidades em função de necessidades específicas dos clientes.
7.1.6 Rastreabilidade e monitoramento
A empresa de transporte deve especificar a abrangência, os meios para rastrear/monitorar as cargas transportadas e as
rotinas/documentos que devem ser cumpridos para assegurar a eficácia do processo. No caso de problemas com a
identificação, ver 8.2.
7.1.7 Controle de pendências
Este processo deve prever todas as possíveis situações de pendência. A empresa deve definir procedimento documentado
para:
a) identificar, segregar e tratar adequadamente as pendências;
b) impedir ações operacionais indevidas;
c) assegurar que as partes interessadas sejam prontamente notificadas.
No caso de pendências reincidentes ou críticas, a empresa deve tratar conforme 8.4.
7.1.8 Sinistros
Este processo deve prever todas as possíveis situações de tratamento de sinistros e conter particularidades em função de
necessidades específicas de clientes e companhias de seguro.
7.1.9 Gerenciamento de risco
A empresa de transporte deve desenvolver um plano para gerenciamento de risco baseado nas determinações dos
clientes e das companhias de seguro. Caso não exista determinação, a empresa de transporte deve definir ações para
prevenção e redução de risco.
7.2 Processos de apoio
São a seqüência de atividades que fornecem suporte aos processos operacionais (ver 7.1). São aqueles processos que
suportam a atividade-fim da empresa e devem ser adequadamente documentados e registrados, se necessário.
O planejamento dos processos de apoio deve ser consistente com os recursos existentes, com os requisitos contratuais e
com os processos operacionais.
7.2.1 Compras
A empresa de transporte deve controlar seus processos de compra para garantir que os produtos ou serviços adquiridos
estejam de acordo com os requisitos planejados. Este requisito se aplica para a compra de itens que afetam a qualidade
do serviço, como:
a) material de embalagem (se aplicável);
b) fornecimento de serviços de manutenção;
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NBR 14884:2002 7
c) materiais para a frota, tais como combustível, lubrificantes, pneus, serviços de recapagem e peças de segurança dos
veículos e implementos;
d) serviços de segurança.
A empresa deve documentar, implementar e manter procedimentos para a contratação de terceiros, incluindo:
d) vistoria do veículo;
e) negociação de frete.
7.2.3 Comercial
7.2.3.1.1 A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimentos para suas atividades
comerciais. Os procedimentos devem incluir:
a) determinação dos requisitos do serviço especificados pelo cliente, incluindo, conforme aplicável, requisitos de prazos
(coleta, entrega e faturamento), estimativa de demanda, especificação de veículo etc;
d) análise crítica prévia para assegurar que a empresa de transporte possua capacidade para atender aos requisitos
especificados.
7.2.3.1.2 O resultado da negociação deve ser registrado, incluindo no mínimo os seguintes tópicos:
c) abrangência geográfica;
d) perfil da carga;
e) prazo;
g) validade do contrato.
7.2.3.1.3 Os procedimentos também devem ser aplicados para os casos de aditivos do contrato, pedido ou proposta.
A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimentos para receber solicitações de serviço de
clientes com contratos ativos e/ou propostas aceitas. Os procedimentos devem incluir:
c) tomada de ações nos casos de diferença entre o pedido de serviço e o contrato/proposta aceita;
d) análise crítica para assegurar que a empresa de transporte possua capacidade para atender aos requisitos
especificados no pedido de serviço.
As solicitações de pedidos de serviço devem ser documentadas pelo cliente ou pela própria empresa de transporte em
caráter interno.
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8 NBR 14884:2002
a) questões comerciais;
A empresa de transporte deve definir a abrangência do nível de registros da atividade de atendimento ao cliente. Todas as
reclamações de clientes devem ser obrigatoriamente registradas e tratadas de maneira formal. Para as reclamações
consideradas críticas devem ser adotados os procedimentos conforme 8.4.
8 Avaliação e melhoria
a) coleta;
b) descarga e triagem;
f) entrega ao cliente.
O planejamento das auditorias internas deve abranger todos os processos da empresa dentro do escopo.
As auditorias internas devem ser executadas por pessoal qualificado e independente daquele que desempenha as
atividades que estão sendo auditadas. É permitido que funcionários das filiais auditem as atividades da própria filial, desde
que não auditem as atividades desempenhadas diretamente por eles. Os auditores internos devem demonstrar
conhecimento desta Norma e das rotinas de auditoria interna regidas pela NBR ISO 10011-1.
Os resultados das auditorias devem ser registrados e a administração das áreas auditadas deve tomar ações corretivas em
tempo hábil (ver 5.5).
d) avaliação da necessidade de ações com o objetivo de garantir a não reincidência de não-conformidades ou pen-
dências;
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