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SISTEMAS DE GESTIÓN FT 03

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ANÁLISIS DE SISTEMAS Revisor: Javier Badillo

SISTEMAS DE GESTIÓN
El término “sistema de gestión” tiene varios usos en una variedad de contextos diferentes. Aunque
es muy común que aparezca vinculado a la informática y al software, no debe confundirse con ello,
también se lo utiliza en otros ámbitos. Es común relacionarlo con:
 Un software que permite manejar o administrar determinadas actividades
 Una metodología para manejar o administrar una particular actividad o un bien o conjunto de
bienes, por ejemplo gestión de las relaciones con los clientes, gestión del mantenimiento
preventivo, gestión de materiales
 Un sistema para manejar todas las áreas relevantes de operación, generalmente en relación
a un aspecto específico, como por ejemplo, calidad, medio ambiente, seguridad de la
información, etc
 El conjunto de políticas, metodologías y recursos que se aplican para administrar todos y
cada uno de los aspectos de una organización.

El concepto de “sistema de gestión” fue utilizado inicialmente para gestionar específicamente ciertos
aspectos como: calidad, medio ambiente, salud y seguridad, finanzas, recursos humanos, tecnología
de la información y protección de la información. Otros aspectos del funcionamiento de una
organización que también necesitan ser administrados o gestionados incluyen: la responsabilidad
social empresaria, la seguridad de los datos, la gestión del riesgo y la continuidad del negocio, la
sustentabilidad, gestión de la imagen y la marca están teniendo cada vez más importancia en la
actualidad. Asimismo aunque aún no hay una definición universal para la administración del
conocimiento, es ésta también un área que está recibiendo creciente atención.

Aplicando los criterios del pensamiento sistémico, no es difícil concluir, que toda organización tiene
(o es) un sistema de gestión (management system) el cual a su vez puede componerse de
subsistemas para gestiones específicas. La mirada sistémica nos lleva a pensar que si la
organización existe, entonces es un sistema y tiene sub sistemas. Es decir que el sistema existe
aunque no haya sido definido aún como tal, de manera similar un proceso existe aunque no haya
sido documentado o graficado. Especialmente en las pymes las personas saben qué hay que hacer
y lo hacen muchas veces sin necesitar formularios, instrucciones o manuales de procedimientos.

Cuando las instrucciones y procedimientos se redactan, es común llamar a esta descripción “el
sistema de gestión”. Pero existe el peligro de que lo que está escrito no sea lo que realmente pase o
se haga en la realidad. Entonces podemos concluir que existen “sistemas de gestión teóricos” y
“sistemas de gestión reales” aunque en la práctica el término sistema de gestión se usa
habitualmente “no para definir cómo se hacen las cosas en la realidad” sino cómo deberían ser
hechas.
Dada la diversidad de tipos y tamaño de organizaciones tanto en el sector privado como en el
público, no debería sorprender que no haya una estructura única para un sistema de gestión. Sin
embargo, cualquier sistema tiene ciertos componentes claves: la fijación de objetivos y planificación;
la implementación y operación y el análisis o estudio o evaluación de resultados.

Para establecer “cómo deberían ser hechas las cosas”, una modalidad, no la única, ha sido utilizar
algún “modelo”. Un sistema de gestión estandarizado es un modelo a seguir para implementar y
operar un sistema de gestión. Los sistemas de gestión estandarizados que genera la organización
ISO son el resultado de un consenso de los expertos. Estos estándares están diseñados de manera
tal que pueden ser aplicados por cualquier organización (grande o pequeña) para cualquier producto
o servicio y de cualquier sector o actividad.
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En la evolución de los sistemas de gestión estandarizados ISO, la concepción original de sistemas


específicos, aislados e independientes ha ido cambiando, se ha ido integrando y consolidando en
una estructura única, permitiendo a las organizaciones operar un único sistema (integrado) que
cumpla varios estándares simultáneamente.

LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000


ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las
normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Las
organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en
el trabajo.

La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión
de la calidad eficaces.
 La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y
especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
 La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad
aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de
aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
 La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del
desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
 La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión
de la calidad y de gestión ambiental.

La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestión de la calidad
y requisitos para los productos.

Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la Norma ISO 9001. En
cambio, la Norma ISO 9001 no establece requisitos para los productos o servicios.

Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad son genéricos y aplicables a organizaciones
de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría del producto o servicio
ofrecido.

Los requisitos para los productos pueden ser:


a) Especificados por los clientes,
b) Especificados por la organización anticipándose a los requisitos del cliente,
c) Especificados por disposiciones reglamentarias, por ejemplo: especificaciones técnicas,
normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos
reglamentarios.
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Términos y definiciones (Punto 3.1 ISO 9000)

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos
NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.
NOTA 2 "Inherente" significa que existe en algo, especialmente como una característica
permanente. (una característica inherente existe en algo de manera permanente e inseparable)

Característica: rasgo diferenciador.


Existen varias clases de características, tales como:
 Físicas (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas);
 Sensoriales (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído);
De comportamiento (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad);
 De de tiempo (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad);
 Ergonómicas (por ejemplo, características fisiológicas, o relacionadas con la seguridad de las
personas);
 Funcionales (por ejemplo, velocidad máxima de un avión).

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita1 u obligatoria.


Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la organización o sus
clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.
Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo en un documento. Los
requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos
NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente,
pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido
cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan

Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos
NOTA Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales
como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión
ambiental.

Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad

Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad


tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
NOTA 1 Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización
y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad
NOTA 2 Los principios de gestión de la calidad presentados en esta Norma Internacional pueden
constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad

1 Implícito:
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Objetivo de la calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad


NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la
organización.
NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones
pertinentes de la organización

Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización

Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una
organización.

Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo


relativo a la calidad.
NOTA La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la
política de la calidad, los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad,
el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.

Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los


objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de la calidad

Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos


de la calidad.

Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza


en que se cumplirán los requisitos de la calidad

Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de


cumplir con los requisitos de la calidad