TRANSICIÓN DE SERVICIOS

Modelo de Procesos
Transición
Agenda

II. Procesos

1. Planificación y Soporte de la Transición

2. Gestión de Configuración y Activos del Servicio

3. Gestión de Cambios

4. Gestión de entrega y despliegues

5. Validación y pruebas del servicios

6. Evaluación

7. Gestión del conocimiento

Transición
Objetivos
 Planificar y gestionar los recursos para establecer
satisfactoriamente un servicio nuevo o modificado dentro de
producción de acuerdo con las estimaciones de costos, calidad y
tiempo.
 Asegurar un mínimo impacto en el negocio.
 Incrementar la satisfacción del cliente, usuarios y del personal
de Gestion del Servicio con las prácticas de Transición del
Servicio, incluyendo el despliegue de un servicio nuevo o
modificado, de las comunicaciones, documentación sobre las
entregas, formación y transferencia de conocimiento.

 Mejorar el uso correcto de los servicios y de las aplicaciones

subyacentes y de las soluciones tecnológicas.
Transición

Propósito
 Asegurar que el desempeño de los pasos
a producción sea regular y constante.
 Reducir Ia cantidad de errores conocidos
y riesgo durante la transición del servicio.
 Asegurar que las versiones liberadas
coinciden con Ios requerimientos del
negocio o cliente.
 Fijar las expectativas del cliente en
cuanto al desempeño de un nuevo o
modificado servicio.
Transición

Valor para el Negocio

 Habilidad de manejar un mayor número de cambios sin
que tenga un impacto adverso en Ia calidad del
servicio.
 Habilidad de reaccionar más rapidamente ante I as
necesidades de cambio requeridos por el negocio.
 Mejora en Ia tasa de éxito de cambios y versiones.
 Mejorar las posibilidad de predecir los niveles e
servicios y las garantías respecto a nuevos y modificad os
servicios.
 Mejores estimaciones de presupuestos y planificacio n
de recursos
 Mayor entendimiento del nivel de riesgo durante y
despues de los cambios de versiones.
Transición

Conceptos Básicos
 SKMS: Sistema de Gestion de Conocimientos de
Servicios – Conjunto de herramientas y Bases de
Datos que se usan para manejar conocimiento y la
información.
 CMS: Sistema de Gestión de Configuración –
Conjunto de herramientas y Bases de Datos que es
usado para manejar datos de configuración de un
Proveedor de Servicios de TI.
 CMDB: Base de Datos de Configuración – un
repositorio usado para almacenar los archivos de
Configuración a través de su ciclo de vida.
 EC: Elemento de Configuración - Cualquier elemento
que necesita ser gestionado con el fin de entregar
un Servicio de TI.
Transición

Conceptos Básicos
 DML: Librería Definitiva de Medios - Una
librería segura de medios en la que las
versiones definitivas y autorizadas de todos
los medios de CI’s se encuentran
almacenados y protegidos.
 Almacen de Repuestos Definitivos: Los
repuestos y piezas de componentes que se
mantienen para los servicios en producción.
 Linea Base de Referencia: (Foto instantanea)
es una imagen del estado actual de un CI o un
ambiente, se usa para posterior comparación.
Transición

Riesgos Potenciales
 Falta de motivación del personal

 Gastos imprevistos

 Costos excesivo

 Resistencia al cambio

 Ausencia de intercambio de conocimiento

 Integración defectuosa entre procesos

 Falta de madurez e integración de sistemas y

herramientas
Transición
Agenda

II. Procesos

1. Planificación y Soporte de la Transición

2. Gestión de Configuración y Activos del Servicio

3. Gestión de Cambios

4. Gestión de entrega y despliegues

5. Validación y pruebas del servicios

6. Evaluación

7. Gestión del conocimiento

Transición
Planificación y Soporte de la transición

 Meta

Planificar y coordinar los recursos para

establecer satisfactoriamente un servicio
nuevo o modificadoen producción de
acuerdo a las estimaciones de coste,
calidad y tiempo previstas.

Identificar, gestionar y controlar los riesgos

de fallo e interrupción a través de las
actividades de transición
Transición
Planificación y Soporte de la transición

Objetivos:
Garantizar que todas las partes adopten el marco
de trabajo común de sistemas de soporte y
procesos reutilizables estándar para mejorar la
eficacia y eficiencia de las actividades
deplanificación y coordinacion integradas.
Proporcionar planes claros y exhaustivos que
permitan al cliente y a los proyectos de cambio
del negocio alinear sus actividades con los
planes de Transición del Servicio.
Transición
Planificación y Soporte de la transición

Conceptos Básicos
 SDP (Paquete del Siseño del Servicio) contiene todos los aspectos de un servicio
de TI y sus requisitos en cada una de las etapas del ciclo de vida.

Políticas de Transición y Despliegue

Una politica de despliegue debe definirse para uno o más servicios e incluirá:
 Convenios de nomeclatura, distinguiendose tipos de entrega
 Roles y Responsabilidades en cada etapa en el proceso de entrega y despliegue
 Frecuencia de Entrega
 Criterios de Aceptacion en cada etapa de la transición
 Criterios para concluir el soporte post-implantación
Transición
Planificación y Soporte de la transición
Métricas e Indicadores
 # de entregas implementadas que cumplen
los requisitos acordados de cliente en
términos de coste, calidad, ambito y
calendario de la entrega.
 Mejora en la satisfacción de clientes y
usuarios.
 Reducción del número de problemas, riesgos
y retrasos provocados por una planificación
inadecuada.
 Satisfacción del equipo de proyecto y
servicio con las prácticas de Transición del
Servicio.
Transición
Agenda

II. Procesos

1. Planificación y Soporte de la Transición

2. Gestión de Configuración y Activos del Servicio

3. Gestión de Cambios

4. Gestión de entrega y despliegues

5. Validación y pruebas del servicios

6. Evaluación

7. Gestión del conocimiento

Transición
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

SACM
 Service Asset and Configuration Management

 Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

• Es definir y controlar los componentes de los

servicios y de la infraestructura, y mantener
informacion precisa de la configuración sobre
el estado histórico planificado y actual de los
servicios y de la infraestructura.
Transición
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

Objetivos

Definir y controlar los componentes y

registros de servicio e infraestructura.

Mantener, gestionar y proteger los activos y

CI durante su ciclo de vida.

Asegurar que sólo se ocupa

componentes autorizados.

Establecer y mantener el
CMS(Configuration management system)
de manera completa.

Minimizar las brechas de cumplimiento de

puntos de auditoria.
Transición
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

Meta
Proporcionar un modelo lógico de la infraestructura y componentes
(CI) físicos y lógicos que corresponde a los servicios de TI.
Transición
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

CMS (Configuration Management System /Sistema de Gestión de

Configuración ): Es el sistema de soporte utilizados para gestionar
infraestructuras y servicios de TI grandes y complejos

 Conjunto de Herramientas y Base de Datos

 Mantiene la Data de cada EC

 Mantiene las relaciones entre los componentes del

CMS servicio incidentes, cambios, etc

 Puede contener datos de personas

 Puede compartir datos con la CMDB

 Incluye datos de varias fuentes (Ej: DML)

 Provee acceso a fuente central de datos

Transición
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

DML (Definitive Media Library / Librería

definitiva de Medios)

Es una librería segura donde se

almacena la última versión de toda la
documentación autorizada de los EC
para ser almacenadas y protegidas.

Es un almacén master con las

copias de las versiones que han
pasado por el proceso de
aseguramiento de Calidad.
Transición
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

Modelo de actividades
Transición
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

Métricas e Indicadores
Para optimizar coste:

 Mejora porcentual de la planificación de mantenimiento

durante la vida útil del activo.

 Activos identificados como la causa de fallos del servicio.

 Mejora de la velocidad para que gestión de incidencias

identifique CIs defectuososy restaure el servicio.

Otras medidas:

 Auditorías más cortas ya que se puede acceder fácilmente a

información de calidad sobre los activos y la configuración.

 Reducción del tiempo medio y del coste del diagnostico y

resolución de incidencias y problemas (por tipo).
Transición
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

Riesgos
 La tentación de enfocarlo técnicamente, en lugar de
enfocarlo en el servicio y en el negocio, ya que la
competencia técnica es esencial para el éxito de la
entrega.

 Degradación con el tiempo de la precisión de la

informacion de la configuración , lo que puede
provocar errores dificiles y costosos de corregir

 EL CMS pasa a estar desactualizado debido al

movimiento de los activos de hardware por parte del
personal sin autorización; deben realizarse auditorias
físicas semestrales resaltando e investigando
discrepancias; los responsables deberán estar
informados de las inconsistencias de sus áreas.
Transición
Agenda

II. Procesos

1. Planificación y Soporte de la Transición

2. Gestión de Configuración y Activos del Servicio

3. Gestión de Cambios

4. Gestión de entrega y despliegues

5. Validación y pruebas del servicios

6. Evaluación

7. Gestión del conocimiento

Transición
Gestión de Cambios

OBJETIVO

“Es asegurar que los cambios son registrados,

evaluados, autorizados, priorizados,
planeados, probados, implementados,
documentados y revisados de manera
controlada”

 “No se debe aplicar ningún cambio si

no se tiene un Plan de Correción para
la regresión”
Transición
Gestión de Cambios

Meta

 Responder a los requerimientos

cambiantes del negocio y los clientes,
maximizando el valor y reduciendo
incidentes, interrupciones y re-trabajos
(implementaciones exitosas).

 Responder a los requerimientos de

cambios del negocio y de TI que
alinearan los servicios con las
necesidades del negocio.
Transición
Gestión de Cambios

Fronteras entre Cambios e Incidencias

Gestión de
Incidente
incidentes

Problema
Gestión de
problemas
Error Conocido

Gestión de RFC
Solicitud de cambio
“ Un incidente no es un
cambios cambio y un problema
puede no llevar a un
cambio”
Transición
Gestión de Cambios

Tipos de Cambio

Cambio de
Cambio Normal Cambio Estándar
Emergencia
• Es la adición • Pre-autorizado • Es un cambio que
modificación o se debe realizar lo
eliminación de (un • Riesgos bajos y antes posible.
componente de) un bien entendidos
servicio autorizado, • Para reparar un
planificado o de error.
• Tareas
soporte, y de su documentadas
documentación • Alto impacto en el
relacionada. Negocio
• Deben estar
registrados por la
• Unico Gestión de • Riesgo sustancial
Cambios.
• Aprobado por CAB • Aprobado por
CAB/EC
• Evaluación de
Riesgos requerido
Transición
Gestión de Cambios
Actividades típicas (flujo de proceso para un cambio
normal)
Transición
Gestión de Cambios
Aprobaciones
Communications, Communications,
decisions escalation for RFCs, Change Level of
and actions risks, issues authority risk/impact

High cost/risk
Business change – requires
Level 1
executive board decision from
executives

IT Change impacts
management board multiple services or
Level 2
or IT steering group organizational
divisions

Change which
CAB or only affects local
Level 3
ECAB
or service group

Level 4 Change manager Low-risk change

Level 5 Local authorization Standard change

Transición
Gestión de Cambios
Las 7Rs de la Gestión de Cambios

 ¿Quién REQUIERE el Cambio?

 ¿Cuál es la RELACION entre  ¿Cuál es la RAZON para el

este cambio y otros cambios? Cambio?

 ¿Quién es el RESPONSABLE  ¿Cuál es el RETORNO

de la construcción, prueba e requerido del Cambio?
implementación del
7Rs
Cambio?

 ¿Qué RECURSOS se  ¿Cuáles son los

requieren para llevar a cabo RIESGOS que se derivan
el Cambio? del Cambio?
Transición
Gestión de Cambios
Prioridad de Cambios

Ejemplo de la prioridad del cambio

Transición
Gestión de Cambios
Disparadores

Cambios estratégicos
Legal/regulatorio
Organizativo
Politica/Estandares

Cambios en uno o mas servicios

Catalogo de Servicio
Requisitos de Nivel de Servicio

Cambios operativos
 Tipos de peticiones: restablecer contraseñas, solicitudes de acceso,
solicitudes para mover un activo de TI

Cambios para mejora continua

Transición
Gestión de Cambios
Roles
 Gestor de Cambios
Gestionar la Agenda de Comité de Cambio (CAB)
Recibir y revisar RFCs
Aprobar cambios recomendados por el CAB
Emitir el Cronograma de Cambios vía Mesa de Ayuda
Coordinar las revisiones Post Implantación
Cierre de RFCs

 Comité de Cambio (CAB)

Evaluar, priorizar y aprobar cambios
Incluir representantes de TI y del negocio
Reunirse periodicamente

 Comité de Cambio de Emergencia (CAB/EC)

Evaluar y Aprobar cambios de emergencia de alto riesgo
Puede delegar autoridad pero debe ser documentado
Transición
Gestión de Cambios
Temas de reunión del CAB
Deberían incluir una revisión de:
 Cambios fallidos, vueltos atrás, cambios implementados sin
intervención del CAB, ni de los jefes de cambios o de problemas.
 Analisis de Riesgos de los RFC.
 RFCs a evaluar por los miembros del CAB (en orden y prioridad)
 RFCs que han evaluado los miembros del CAB
 Programación de cambios y actualización de la planificación de
cambios (CS) y PSO (Parada de Servicio Planificada)
 El proceso de cambios, con sus actualizaciones y propuestas de
modificación en un período dado.
 Éxitos de la gestión de cambios en un periodo dado.
 Cambios pendientes y cambios en curso.
Transición
Gestión de Cambios

Métricas e Indicadores
 Número de cambios implementados en los servicios
que cumplen con los requisitos acordados con el
cliente
 Reducción del número de cambios sin autorización /
cambios fallidos
 Reducción de la acumulación de peticiones de cambio
 Reducción del número y porcentaje de cambios sin
planificar y de soluciones de emergencia
 Disminución de Incidencias atribuibles a cambios
 Tiempo medio de la implementación en función de la
urgencia/prioridad/tipo de cambio
Transición
Agenda

II. Procesos

1. Planificación y Soporte de la Transición

2. Gestión de Configuración y Activos del Servicio

3. Gestión de Cambios

4. Gestión de entrega y despliegues

5. Validación y pruebas del servicios

6. Evaluación

7. Gestión del conocimiento

Transición
Gestión de entregas y despliegues

Objetivo  Asegurar que,

Existan planes claros y comprensivos
respecto a los lanzamientos de versiones.
Un paquete de versiones se puede construir,
instalar, probar y desplegar eficientemente a un
ambiente de producción con éxito y dentro de los
tiempos acordadas.
Todo nuevo o modificado servicio, sistemas y
tecnología debe ser capaz de entregar los
requerimientos de servicio de la organización.
Asegurar que haya un impacto mínimo en la
producción de servicios en operación debido
al despliegue de versiones.
Transición
Gestión de entregas y despliegues

Metas

Asegurar que haya un

impacto mínimo en la
producción de servicios en
operación debido al
despliegue de versiones.
Transición
Gestión de entregas y despliegues

Conceptos básicos

 Entrega: es un conjunto de elementos de configuración, nuevos o

modificados, que son probados e implementados conjuntamente en el
entorno de producción.

 Una unidad de entrega es la porción del servicio o la infraestructura que

está incluída en la entrega, de acuerdo con las directrices de entrega de
la organización.

 En el diseño de entrega hay que tener en cuenta diversos factores

respecto a la forma en que se despliega la entrega.

 Un paquete de entrega es una sola unidad de entrega o una colección

de unidades de entrega. Se deben tener en cuenta todos los elemento
que forman el servicio: infraestructura, hardware, software, aplicaciones,
documentacion, conocimiento, etc
Transición
Gestión de entregas y despliegues

IT service A

A1 A2 A3

A2.1 A2.2 A3.1

A2.1.1

Ejemplo simplificado de unidades de entrega para un servicio de Tl

Transición
Gestión de entregas y despliegues

Tipos de Despliegue
Opciones y consideraciones para Tipos de Despliegue:

 “Big Bang” vs “Fases”

 “push” vs “pull”

 Automático vs Manual.
Transición
Agenda

II. Procesos

1. Planificación y Soporte de la Transición

2. Gestión de Configuración y Activos del Servicio

3. Gestión de Cambios

4. Gestión de entrega y despliegues

5. Validación y pruebas del servicios

6. Evaluación

7. Gestión del conocimiento

Transición
Validación y Pruebas del Servicio

Objetivos

Validar que el servicio es “Apto para el

propósito”, entregando un desempeño
acorde a lo comprometido.

Asegurar que el servicio es “Apto para el

uso”, cumpliendo con ciertas
especificaciones de ciertos términos y
condiciones de uso.

Procurar que la versión nueva o modificada

cumpla con las expectativas de valor, dentro
de las posibilidades de coste efectividad y
limitaciones de capacidad.
Transición
Validación y Pruebas del Servicio

La estrategia de pruebas define el planteamiento

global de pruebas y la asignación de los recursos
necesarios.

Un modelo de pruebas incluye un plan de pruebas,el

objeto que se desea probar y guiones de pruebas que
indican el método con el que se debe probar cada
elemento

El ajuste al propósito implica que el servicio realiza

aquello que el cliente espera de este, de modo que tal
servicio da soporte al negocio. El ajuste al uso
comprende aspectos del servicio como capacidad,
disponibilidad, continuidad y seguridad
Transición
Validación y Pruebas del Servicio

Ejemplo de Proceso de Validación y pruebas

Transición
Agenda

II. Procesos

1. Planificación y Soporte de la Transición

2. Gestión de Configuración y Activos del Servicio

3. Gestión de Cambios

4. Gestión de entrega y despliegues

5. Validación y pruebas del servicios

6. Evaluación

7. Gestión del conocimiento

Transición
Evaluación

Es un proceso genérico con el que se considera si “algo” tiene un

rendimiento aceptable,si su relación valor-precio es adecuada,etc.,
o si se utilizará,aceptará o pagará por ello.

 Proporciona información importante para la Mejora Continua del

Servicio, así como para futuras mejoras y la Gestión de Cambios.

 El rendimiento previsto de un servicio es el rendimiento esperado.

El rendimiento real es el rendimiento despues de un cambio en el
servicio.
Transición
Agenda

II. Procesos

1. Planificación y Soporte de la Transición

2. Gestión de Configuración y Activos del Servicio

3. Gestión de Cambios

4. Gestión de entrega y despliegues

5. Validación y pruebas del servicios

6. Evaluación

7. Gestión del conocimiento

Transición
Gestión del conocimiento

Objetivo
Es permitir a las organizaciones mejorar la
calidad de la toma de decisiones de la
dirección garantizando que esten
disponibles datos e informacion seguros
y fiables a través del ciclo de vida del
servicio
Transición
Gestión del conocimiento

Conceptos Básicos
Para compartir conocimiento de manera efectiva
se requiere desarrollar y mantener un Sistema
de Gestión de Conocimiento del Servicio
(SKMS)

Este Sistema, debe estar disponible para todos

los grupos de interés en la información y deberia
responder a todos los requisitos de información.

La Gestión del Conocimiento se suele visualizar

mediante la estructura DIKW (Data
Information Knowledge Wisdom / Datos
Información Conocimiento Saber)
Transición
Gestión del conocimiento

Evolución de los datos

Son un conjunto de hechos discretos sobre eventos.
DATOS Las actividades clave respecto a los datos representan capacidad para:
 Capturar datos precisos
 Analizar, sintetizar y a continuación transformar los datos en información
 Identificar datos relevantes y concentrar recursos en su captura

Proviene al proporcionar contexto a los datos. La información

INFORMACION normalmente se almacena en lugares semiestructurados: documentos,
correos electrónicos y recipientes multimedia.

 Gestionando el contenido para facilitar la captura, solicitud, detección y reutilización

y aprendizaje de la experiencia para que no se repitan errores y no se duplique el
trabajo

Está compuesto por experiencia, ideas, entendimientos,

CONOCIMIENTO valores y juicios de los individuos. Las personas obtienen
conocimiento de su propia experiencia y de la experienciade
sus colegas, ademas del análisis de la informacion

Ofrece el último criterio del material y dispone de la

SABER concienciación de la aplicación y del contexto para
proporcionar sentido común
Transición
Gestión del conocimiento

Validación y Pruebas del Servicio

Transición
Gestión del conocimiento

SKMS (Service Knowledge Management System / Sistema de Gestión de

Conocimientos de Servicios ) :

Enfoque en conocimiento de los datos de la organizacion.

Apoyo en la toma de desiciones.
Fuente de datos desde la CMDB hacia la CMS y desde ahí hacia la SKMS

Las Gestion de
Conocimiento lleva a
mejores decisiones de TI

Relación de la CMDB, SCM y SKMS