Gestión de la calidad en ciclos formativos

MÓDULO TRANSVERSAL
PARA CICLOS FORMATIVOS

DE GRADO MEDIO Y SUPERIOR
GESTIÓN DE LA CALIDAD
GUÍA
DIDÁCTIC
A
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-2-
ÍNDICE
I. PROGRAMACIÓN
1. Situación del módulo
2. Objetivos
3. Contenidos
3.1 Temporalización
3.2 Las Unidades didácticas
4. Metodología
5. Atención a la diversidad
6. Materiales
7. Evaluación del aprendizaje

7.1 Procedimientos e instrumentos
7.2 Calificación
7.3 Actividades de recuperación
II. SUGERENCIAS DIDÁCTICAS
1. Introducción
2. El trabajo en grupos
3. Pautas metodológicas
4. Sugerencias
III. SOLUCIONARIO
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I. PROGRAMACIÓN
1. SITUACIÓN DEL MÓDULO
El módulo “Gestión de la calidad” está encuadrado en varios ciclos formativos de grado

medio y de grado superior. Es un módulo de carácter transversal, puesto que no tiene asociada
directamente unidad de competencia alguna.
La duración total del módulo es de 65 horas, a razón de 2 horas semanales.
2. OBJETIVOS
La regulación de los ciclos define en el apartado “Perfil Profesional”, la competencia general y

las capacidades profesionales. Y en el contexto particular de los módulos, sus objetivos vienen
expresados en términos de capacidades terminales.
Las capacidades terminales de los módulos expresan los resultados que deben ser alcanzados
por los alumnos. Suponen, también, un amplio concepto de profesionalidad, puesto que no se
limitan a los aspectos técnicos únicamente, sino que incluyen capacidades de organización,
económicas de relación con el entorno y de respuesta a los problemas y contingencias del
trabajo.
A continuación se relacionan las capacidades terminales del módulo “Gestión de la calidad”

junto con los bloques de trabajo en que se desarrollan.
CAPACIDADES TERMINALES BLOQUES DE TRABAJO
1. Analizar los distintos modos de actuación de las entidades 11, 14 y 15

nacionales competentes en materia de calidad industrial
2.Analizar la estructura procedimental y documental de un plan 9, 10, 12 y 14

integral de calidad.
2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8
3. Utilizar las diferentes técnicas de identificación de las
características que afectan a la calidad y a la resolución de los
problemas asociados.
4. Aplicar las principales técnicas para la mejora de la calidad. 6, 13 y 15
5. Diseñar el sistema y el plan de calidad aplicable a una pequeña 14

empresa.
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3. CONTENIDOS
3.1 TEMPORALIZACIÓN
La secuencia que se propone es una de las posibles que se pueden plantear, siempre, claro
está, con criterios racionales y pedagógicos.
De la observación y análisis de los contenidos, obtenemos la estructura y relación ordenada de

las unidades didácticas, que puede ser la siguiente:
BLOQUE 1. CONCEPTO DE CALIDAD EN LA EMPRESA (4 horas)

U. D. 1. La calidad en la empresa
U. D. 2. Las necesidades del cliente.
BLOQUE 2. LAS DIFERENTES FACETAS DE LA CALIDAD (24 horas)

U. D. 3. La calidad en el diseño.
U. D. 4. La calidad en las compras.
U. D. 5. La calidad en los productos.
U. D. 6. La calidad en el proceso.
U. D. 7. La calidad en el servicio.
U. D. 8. La calidad y los recursos humanos.
BLOQUE 3. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD (25 horas)

U. D. 9. La organización de la calidad.
U. D. 10. Los costes de la calidad.
U. D. 11. Normalización y certificación.
U. D.12. El aseguramiento de la calidad.
BLOQUE 4. LA CALIDAD TOTAL (12 horas)

U. D. 13. La calidad total
U. D. 14. El modelo europeo de calidad total.
U. D. 15. La calidad en los sectores económicos.
3.2 LAS UNIDADES DIDÁCTICAS
En el desarrollo del proceso de enseñanza-aprendizaje, las unidades didácticas pueden y deben

tener la finalidad de contenidos soporte, considerando los procedimientos y las actividades de
enseñanza-aprendizaje como preponderantes.
BLOQUE 1. CONCEPTO DE CALIDAD EN LA EMPRESA (4 horas)
Contenidos conceptuales:
La competitividad en la empresa.
Los productos y los servicios.
El concepto de la calidad.
La calidad en la empresa.
Contenidos procedimentales:
Definir el concepto de calidad.
Comprender qué es la calidad para la empresa.
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Contenidos actitudinales:
Asumir la necesidad de la calidad en las empresas para poder competir.
U. D. 2. Las necesidades del cliente.
La identificación del cliente.
Sus necesidades.
Satisfacción del cliente y calidad percibida.
Conocimiento del cliente.
Determinar los diferentes clientes de la empresa.
Definir las características y necesidades de los clientes.
Saber las diferentes formas de la calidad por los clientes.
Valorar la importancia del cliente para la empresa.
BLOQUE 2. LAS DIFERENTES FACETAS DE LA CALIDAD (24 horas)
El proceso de diseño.
El control del diseño.
Análisis modal de fallos sus efectos.
Análisis funcional y análisis de operaciones.
Identificación de defectos, sus efectos y causas.
Valoración de la criticidad. Planes de acción.
Identificar las etapas necesarias para diseñar un producto o un proceso.
Aplicar el análisis modal de fallos y sus efectos en el diseño de productos o procesos.
Integrar la necesidad de identificación de defectos y de sus causas.
Valorar los sistemas de control del diseño.
La calidad en las compras.
Las especificaciones.
La homologación de proveedores.
La evaluación de proveedores.
Identificar las características que determinan la calidad en las compras de una empresa.
Definir los criterios de homologación de proveedores.
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Implantar un sistema de evaluación y de clasificación de proveedores.
Interesarse por los posibles sistemas de evaluación de proveedores.
Los productos
El control de calidad
Inspección
El autocontrol
La calidad en el almacén y las expediciones
Reconocer las especificaciones de los productos
Definir el control de calidad, la inspección y el ensayo
Practicar las técnicas de inspección por muestreo
Valorar la importancia de la calibración de los instrumentos de medida para la clidad de los
productos
El control del proceso.
El histograma
Estadística básica
Variabilidad de un proceso
Los gráficos de control
Aplicar los conceptos básicos de estadística relativos al control del proceso.
Elaborar histogramas
Identificar los tipos de causas que intervienen en un proceso
Interpretar los gráficos de control.
Valorar la utilidad de los gráficos de control
Asumir la necesidad de éstos en un proceso de calidad
La calidad de los servicios
El servicio como elemento diferenciador
Necesidades y expectativas de los clientes
Especificaciones de los servicios
Componentes de la calidad en el servicio
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Identificar los servicios y sus diferentes tipos
Reconocer los factores que determinan la calidad en los servicios
Definir las especificaciones en un servicio
Valorar la importancia de los servicios como ventaja competitiva
El factor clave de la calidad
La formación del personal
La motivación y la implicación de las personas
Los métodos participativos
La tormenta de ideas
El diagrama de Pareto
El diagrama causa-efecto
Utilizar las herramientas básicas más empleadas en los grupos participativos de mejora de la
calidad
Valorar los elementos de gestión para mejorar la calidad a través de los recursos humanso de
la empresa
BLOQUE 3. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD (25 horas)
La estructura de la organización
La función calidad en la empresa
La función calidad en la estructura de la organización
Los cuadros de mando de la gestión de la calidad
Situar los puestos de trabajo de la función calidad en la estructura de organizacion de la
empresa
Medir las prestaciones de calidad de la empresa
Elaborar los cuadros de mando de gestión de la calidad
Valorar el contenido de la función calidad de la empresa
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Los costes de la calidad
Costes de anomalías internas
Costes de anomalías externas
Costes de detección
Costes de prevención
Cálculo de los costes de la calidad
Definir los costes de la calidad
Identificar los principales costes de la calidad en una empresa
Implantar un sistema de control de costes de la calidad
Calcular los costes de la calidad
Comprender la utilidad del cálculo de costes de la calidad
Asumir la necesidad de calcular los costes de la calidad
Manifestar interés por el coste de la calidad
U. D. 11. Normalización y certificación
La infraestructura para la calidad
La normalización
AENOR. Las normas UNE
La acreditación
La certificación
Significado y alcance de la certificación
Identificar los organismos de la calidad en España
Definir y diferenciar las normas de calidad UNE-EN-ISO 9001/2/3
Valorar la importancia de las normas de calidad
Asumir el significado de la certificación de calidad
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U. D.12. El aseguramiento de la calidad.
El aseguramiento de la calidad en la empresa
Documentos de un sistema de calidad
El manual de calidad
Procedimientos e instrucciones de trabajo
Registros
Requisitos de un sistema de aseguramiento de la calidad
Identificar los principales modelos existentes para implantar un sistema de aseguramiento de la
calidad en una empresa
Determinar los tipos de documentos que es necesario formalizar
Situar los requisitos de las normas UNE-EN-ISO 9001/2/3 en el ámbito de funcionamiento de
una empresa.
Valorar el contenido de un manual de calidad
BLOQUE 4. LA CALIDAD TOTAL (12 horas)
La calidad total
El cliente como punto de partida
El compromiso de la dirección y la adhesión del personal
Modelos de gestión de la calidad total
La relación cliente-proveedor interno
La mejora continua
Identificar las diferentes formas de conseguir la adhesión del personal hacia la calidad total
Aplicar los distintos modelos de gestión de la calidad total
Identificar las relaciones cliente-proveedor dentro de la empresa
Diseñar un proceso de mejora continua
Valorar los principios básicos de la calidad total y los factores de éxito de un proceso de
calidad total
Estructura del modelo europeo
Los Agentes
Los Resultados
La Autoevaluación
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Aplicar el modelo europeo de gestión de la calidad total
Tener en cuenta todos los criterios necesarios para implantar la calidad total
Aplicar un sistema de autoevaluación del modelo
Mostrar interés por el modelo europeo de calidad total
Tipología de empresas en relación con la calidad
Empresas industriales que venden a otras empresas
Industrias proveedoras de automoción
Empresas de servicios que venden a otras empresas
Empresas industriales de gran consumo
Empresas de servicios de gran consumo
Los monopolios y la Administración
Técnicas de gestión de la calidad
Identificar las técnicas de gestión de la calidad más habituales en cada tipo de empresa
Elegir entre las tendencias actuales de la gestión de la calidad
Aplicar las claves de la gestión de la calidad en los diferentes sectores empresariales
Valorar las diferencias en las técnicas de gestión de la calidad según los sectores empresariales.
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4. METODOLOGÍA
El proceso de enseñanza-aprendizaje viene afectado principalmente por los cuatro factores

qué, a quién, cómo y cuándo se enseña.. Sobre ellos debe actuar el profesor detectando,
determinando o interviniendo para la consecución de un aprendizaje significativo.
El proceso de enseñanza-aprendizaje, según las últimas tendencias psicopedagógicas, debe

basarse en el modelo constructivista de aprendizaje, que se caracteriza por los siguientes
principios:
 El alumno es el protagonista de su propio aprendizaje, ya que es él quien construye

sus conocimientos, habilidades y destrezas. El autoaprendizaje consiste en la
búsqueda, recopilación y tratamiento de la información auxiliado por la
orientación, organización y coordinación del profesor.
 Los conocimientos previos de los alumnos son tenidos en cuenta en cada una de las
unidades de trabajo.
 Los contenidos deben resultar relevantes para los alumnos, favoreciendo la relación
entre ciencia, técnica y organización.
 Las fuentes de aprendizaje son muchas y variadas: profesor, compañeros,

empresas, entidades públicas y privadas, entorno socio-cultural, biblioteca de aula,
etc. Han de considerarse a los compañeros del alumno como un factor de
aprendizaje a contemplar y potenciar, resultando de vital importancia los trabajos
en grupo, debates, diseño de experiencias, evaluación de resultados, etc.
 Construcción de aprendizajes significativos, mediante la selección de contenidos

que estén relacionados entre sí y tengan carácter funcional en la consecución de las
capacidades terminales.
 La necesidad de construir los conocimientos suponen una inversión de tiempo

mayor que la simple transmisión de conceptos. Esto puede implicar la
reestructuración de los contenidos de la programación.
 El aprendizaje significativo conlleva una interiorización de actitudes y una

aceptación de nuevos valores, por lo que es necesario desarrollar actitudes
positivas hacia el objeto de aprendizaje.
En resumen, el método constructivista de aprendizaje relaciona los conocimientos previos y

los que deseamos que el alumno aprenda, integra los principios psicopedagógicos y
metodológicos y conduce al diseño de las actividades de enseñanza-aprendizaje.
Las actividades de enseñanza-aprendizaje que pueden utilizarse, entre otras, son las
siguientes:
- Actividades expositivas: el profesor transmite el saber de forma significativa.
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- Actividades de descubrimiento: el profesor no transmite directamente el saber, sino
que asegura unas condiciones óptimas para que el alumno desarrolle sus
capacidades.
- Actividades objeto directo de aprendizaje, cuando la finalidad es el aprendizaje de

procedimientos: cálculos económicos, análisis de inversiones y financiaciones,
organización del personal, etc.
- Actividades de desarrollo de destrezas, que favorecen el ámbito psicomotor, como

preparación y manejo de equipos y materiales.
- Actividades de desarrollo de habilidades cognitivas, como la resolución de

problemas y supuestos prácticos.
- Actividades de aplicación, generalización, resumen y culminación.
- Actividades individuales y en pequeños grupos de búsqueda, recopilación y

tratamiento de información económico-empresarial y de desarrollo de los
contenidos y fases del proyecto empresarial concreto.
5. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD
La diversidad educativa de los alumnos se manifiesta a través de cuatro factores:
- La capacidad para aprender.

- La motivación para aprender.
- Los estilos de aprendizaje.
- Los intereses.
Es preciso detectar la diversidad del alumnado, tanto desde las evaluaciones iniciales como
desde la observación a lo largo del desarrollo didáctico de la materia, y clasificarla en función
de sus manifestaciones: desmotivación, atrasos conceptuales, limitaciones y superdotaciones
personales, etc.
El profesor debe ajustar la ayuda pedagógica a las diferentes necesidades de los alumnos y
facilitar recursos o estrategias variadas, que permitan dar respuesta a la diversidad que
presenta el alumnado.
Las vías a utilizar para el tratamiento de la diversidad se contemplan de forma simultánea y

complementaria, pudiendo ser las siguientes:
- La programación y desarrollo del módulo y de los bloques y de las unidades de

trabajo se planifican con suficiente flexibilidad.
- Establecimiento de adaptaciones curriculares de contenidos, actividades de

enseñanza-aprendizaje y de los criterios de evaluación.
- Empleo de metodologías didácticas diferentes, que se adecúen a los distintos

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grados de capacidades previas, a los diferentes niveles de autonomía y
responsabilidad de los alumnos y a las dificultades o superlogros detectados en
procesos de aprendizaje anteriores.
- Adaptación de las actividades a las motivaciones y necesidades de los alumnos,

planteando aquéllas a un nuvel situado entre lo que ya saben hacer los alumnos
autónomamente y lo que son capaces de hacer con la ayuda y guía del profesor o
de sus compañeros.
6. MATERIALES
Libro de texto del alumno: Gestión de la calidad (José Mª Alonso y Pedro Provedo).
2ª ed. Ed. Santillana
Manuales de calidad de empresas del sector
7. EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE
La evaluación es un proceso que debe cumplir los siguientes fines:
- Ser de utilidad para el alumno, permitiéndole conocer lo que realmente ha

progresado con respecto a sus posibilidades.
- Detectar las insuficiencias y analizar sus causas, para planificar los refuerzos
específicos adecuados.
- Determinar los instrumentos que conducen a la recuperación de las deficiencias.
- Orientar al profesor en todo momento en el desarrollo de su programación

didáctica y en el proceso de enseñanza-aprendizaje.
- Orientar la acción tutorial.
En la evaluación continua cabe distinguir tres fases o momentos distintos y complementarios

de evaluación:
- Evaluación inicial. Permite adecuar las intenciones a los conocimientos y

destrezas previos y a las necesidades de los alumnos. Puede resultar más valiosa
una observación global relativamente prolongada, que la realización de pruebas
escritas al inicio del curso.
- Evaluación formativa. Con ella se identifican los avances y las dificultades que se
van produciendo en cada una de las unidades de trabajo. Facilita el ajuste
progresivo de enseñanza y aprendizaje a las condiciones y necesidades del alumno.
- Evaluación sumativa. Tiene como fin conocer lo que se ha aprendido y el grado

en que se ha conseguido. Toma datos de la evaluación formativa y añade otros
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obtenidos de forma más puntual.
Los criterios de evaluación establecen los resultados mínimos que deben ser alcanzados en el
proceso de enseñanza-aprendizaje.
Las capacidades terminales y sus correspondientes criterios de evaluación del módulo de

Gestión de la calidad son los siguientes:
CAPACIDADES TERMINALES CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Describir la infraestructura de calidad en el Estado
1. Analizar los distintos modos de actuación
español.
de las entidades nacionales competentes en
materia de calidad industrial Describir/analizar los planes de calidad industrial vigentes.
Describir la estructura y contenidos de un manual de
2. Analizar la estructura procedimental y
calidad.
documental de un plan integral de calidad.
Describir los componentes del coste de la calidad y analizar
la influencia de cada uno de ellos en el mismo.
A partir de una estructura organizativa de una empresa:
- identificar los elementos del sistema de
calidad aplicables a la estructura organizativa
y actividad productiva.
- asignar las funciones específicas de calidad
que podrían estar atribuidas en la
organización de la empresa.
Describir y aplicar a supuestos prácticos sencillos las
3. Utilizar las diferentes técnicas de
técnicas basadas en :
identificación de las características que
afectan a la calidad y a la resolución de los - diagramas causa-efecto
problemas asociados. - tormentas de ideas
- clasificación
- -análisis de Pareto
- análisis modal de fallos y efectos
Definir los conceptos estadísticos aplicados a la calidad.
4. Aplicar las principales técnicas para la
mejora de la calidad. En supuestos prácticos, aplicar el control por variables y en
su caso el control por atributos.
En un supuesto práctico de una pequeña empresa:
5. Diseñar el sistema y el plan de calidad
aplicable a una pequeña empresa. - formular el documento orientador de su
política de calidad
- -establecer la estructura organizativa
necesaria para que el plan de calidad se
adecue a la política de calidad de la empresa
- definir el sistema de calidad
- elaborar los documentos necesarios para la
definición, aplicación, seguimiento y
evaluación del plan de calidad descrito.
7.1 PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS
Las pruebas que sirven para valorar el rendimiento de los alumnos son múltiples.
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El criterio de selección dependerá de la congruencia de la prueba con las capacidades que se
pretenden medir. En la elaboración de las pruebas se deben tener presentes las siguientes
pautas:
- Los contenidos de las pruebas deben permitir medir las capacidades terminales,
estableciéndose de forma coherente y en consonancia con los criterios de
evaluación.
- Posibilitar que los alumnos dispongan de tiempo y espacio suficientes para la

realización de las mismas.
- Emplear terminología comprensible.
Las pruebas que se pueden elegir, entre la variedad existente, se enumeran a título de muestra
a continuación:
* Exposiciones orales de los trabajos de campo realizados por los grupos en sus salidas al
entorno local o provincial.
* Exámenes escritos
- Ensayo o desarrollo de los contenidos básicos de soporte de las unidades.
- Preguntas breves sobre los mismos.
* Pruebas objetivas escritas con un alto número de preguntas (items)

- De respuesta única y de completar
- De verdadero-falso, si-no, etc.
- De elección múltiple, en la que sólo una opción es verdadera o mejor.
- De ordenación.
* Trabajos de clase de desarrollo de un manual de calidad, utilizando los siguientes

instrumentos de evaluación:
- Registro de la participación, interés, demanda de información y motivación individual
y grupal en la realización de las actividades y contenidos del proyecto.
- Hojas de evaluación que miden la calidad, redacción, presentación, originalidad,
capacidad de resolución, tiempo, etc., del proyecto.
Resulta imprescindible en aras de una correcta evaluación y calificación, el establecimiento de

los instrumentos idóneos de evaluación, unidos a las pruebas, como pueden ser:
7.2 CALIFICACIÓN
La asistencia regular a las clases y actividades programadas es un requisito imprescindible para

la evaluación y calificación continuas..
La calificación de los alumnos se realizará por unidades de trabajo o bien por bloques de
unidades homogéneas, aplicando las calificaciones de las pruebas y de los instrumentos de
evaluación, ponderados adecuadamente.
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7.3 ACTIVIDADES DE RECUPERACIÓN
Las actividades de recuperación pueden clasificarse del siguiente modo:
- Actividades de recuperación para las unidades de trabajo o bloques de unidades

homogéneas en las que el rendimiento del alumno no ha demostrado la adquisición del
nivel básico de las capacidades terminales implicadas en dichas unidades o bloques. De
realización a lo largo de los dos primeros trimestres del curso.
- Actividades de recuperación de los bloques de unidades o de las actividades
pendientes, al final del período lectivo. Se establecerán en el mes de marzo, con
anterioridad a la evaluación ordinaria del curso.
- Actividades de recuperación que conducen a la evaluación y calificación
extraordinarias, en el mes de junio.
Todas las actividades de recuperación han de plantearse bajo el horizonte de la consecución

satisfactoria de los criterios de evaluación, puesto que éstos determinan los resultados
mínimos que deben ser alcanzados por los alumnos, ya expresado anteriormente.
El contenido, la estructura y naturaleza de las actividades de recuperación, han de ser

semejantes a las pruebas y los instrumentos de evaluación empleados por primera vez para
medir las capacidades terminales.
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III. SUGERENCIAS DIDÁCTICAS
1. Introducción
El módulo de Gestión de la calidad es de carácter transversal y común a numerosos ciclos

formativos. Debe relacionarse con el resto de los módulos del ciclo formativo correspondiente,
y esto es fácilmente alcanzable a través de ejemplos propios de la especialidad del ciclo y casos
prácticos.
El manual, y así también la guía didáctica, son forzosamente generales pues abarcan todos los
ciclos. Será tarea de cada profesor encontrar ejemplos adecuados y adaptar los casos
prácticos del libro -o crear otros nuevos- al área profesional de sus alumnos.
Las sugerencias didácticas que aquí se presentan no pretenden en ningún caso sustituir la
reflexión del profesor sobre la materia, pues sólo él conoce la realidad de su aula. Pero quizá
puedan ayudar a algunos a recordar ciertos principios didácticos y a aplicar técnicas en el aula
que rompan la monotonía.
En las sugerencias se respeta la división en bloques propuesta en la programación, aunque

hay otras organizaciones posibles e igualmente adecuadas. No se ha respetado el principio,
bastante común en las aulas, de repartir el tiempo de clase entre todas las unidades didácticas
de forma igualitaria.
La distribución temporal se ha hecho en función de:

- la dificultad conceptual del contenido;
- la importancia de ese contenido para el futuro profesional.
Es siempre interesante utilizar muchos documentos auténticos de la especialidad del ciclo,

pues representan la realidad con la que se encontrarán nuestros futuros profesionales. Los que
ofrece el libro son meramente orientativos y testimoniales. El profesor podrá encontrar en
Internet suficiente documentación de empresas reales. Estos documentos le permitirán orientar
y ejemplificar los conceptos y contenidos presentados en el libro, así como contextualizarlos
en el área profesional de los alumnos.
2. El trabajo en grupos
Se recomienda, desde el principio, acostumbrar a alumno a trabajar en grupo pues puede

aprender de los compañeros tanto o más que del libro. Se presentan tres tipos de actividades:
- trabajo con el grupo-clase. Son aquellas en que el profesor explica o dirige un

contenido o una actividad y todo el grupo participa.
- trabajo en pequeños grupos. Son aquellas actividades que los alumnos resulven en
grupos de 2 a 4 personas. Es importante no agrupar a los alumnos al azar, ni
dejarles agruparse por meras simpatías. Los grupos deben ser equilibrados.
Nunca se deben formar grupos de alumnos muy buenos o de alumnos muy malos.
Lo ideal sería que en un grupo de 4 hubiese un alumno bueno, uno malo y otros
dos de nivel medio. Todos aprenderán del bueno, pero éste también aprenderá de
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sus compañeros pues tendrá que buscar la forma de conseguir llevarles a su
terreno.
También debe tenerse en cuenta la personalidad de los alumnos. Si ponemos un

alumno mediocre y de carácter débil con un alumno bueno y de carácter fuerte,
éste hará el trabajo y se despreocupará de su compañero. El segundo, a su vez,
apabullado por su compañero, se desentenderá del trabajo pues no lo comprenderá
y no se atreverá a preguntar. Una forma de evitar estos riesgos es hacer exponer
en clase los resultados del trabajo y nombrar portavoz del grupo al menos
brillante.
- trabajo individual. Son las actividades que los alumnos deben realizar
personalmente y solos.
Para cada bloque, la información que ofrecen las sugerencias didácticas, es la siguiente:
- Objetivos y contenidos del bloque.

- Comentarios y sugerencias unidad a unidad
3. Pautas metodológicas
Cada unidad didáctica sigue los siguientes pasos:
1. Presentación de los contenidos y de los objetivos (primera página de la unidad).
Trabajo con el grupo-clase.

El profesor debería comentar brevemente a los alumnos cuáles son los contenidos que van
a ver y qué objetivos se pretenden alcanzar. Esto permite al alumno saber qué y para qué
va a aprender y, por tanto, estará más motivado y aprenderá mejor.
2. Planteamiento de un problema o una situación profesional (Situación profesional de

principio de unidad).

El alumno se enfrenta a un problema profesional que no sabe resolver; se le sumerge de
entrada en la realidad de la empresa y se le va dando una visión empresarial.
3. Desarrollo de los contenidos.

Los contenidos son fáciles de seguir por el alumno pues están fuertmente estructurados y
escritos con un lenguaje sencillo pero preciso. Las palabras más difíciles están explicadas
en el margen. A pesar de ello, es bueno empezar por pedir a los alumnos que hagan una
lectura rápida subrayando aquellas palabras que no comprendan. Se hará en la pizarra una
lista de esas palabras para no olvidar explicarlas cuando se llegue a ese punto. No se debe
olvidar que una buena parte del fracaso escolar se debe a problemas de lenguaje.
Trabajo individual.
Al terminar la explicación de cada epígrafe, y si hay tiempo para ello, se debería hacer al
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menos un ejercicio de los que se encuentran en la página de actividades (última página de la
unidad). No será difícil localizar los ejercicios que corresponden a cada epígrafe pues se
presentan en orden cronológico. Los ejercicios que no se hayan realizado a lo largo de la
unidad se realizarán al final de ésta y fuera del aula.
4. Análisis de documentos profesionales.

Aquí también, es importante comprobar la comprensión del alumno, y en ese sentido van
las preguntas que sobre cada documento ofrece el libro. Además de estas preguntas, el
profesor debería hacer otras que profundicen en el texto y conduzcan a la reflexión.
5. Casos prácticos.
Es quizá la parte más importante de la unidad.

El caso práctico resuelto debe verse en clase y ser trabajado. Se aconseja leer en el aula la
exposición del caso y pedir a los alumnos que, de una forma informal, den ideas para
resolverlo. Sólo después de esta primera aproximación se pasará a analizar la solución del
caso, a comentarla y a plantearse si hay otras posibles soluciones.
Trabajo en pequeños grupos (3/4 alumnos).

Los casos para resolver deberían hacerse en pequeños grupos para que el alumno aprenda
a trabajar en equipo, pues esto será fundamental en su vida profesional. Al menos en las
dos o tres primeras unidades, este trabajo debería desarrollarse en clase para que el
profesor pueda guiar a los grupos con dificultades y resolver los conflictos.
6. Autoevaluación.
Trabajo individual.
El apartado “Comprueba lo que sabes”, de la página de actividades, puede servir al alumno
de autoevaluación para comprobar que ha asimilado los conceptos básicos. Se deberían
facilitar las respuestas a los alumnos para que ellos mismos corrijan sus ejercicios. Se les
debe animar a que, individual y voluntariamente, digan en qué preguntas se han
equivocado, para poder remitirles al epígrafe o los epígrafes que deben repasar.
4. Sugerencias
BLOQUE 1. CONCEPTO DE CALIDAD EN LA EMPRESA
Este bloque consta de dos unidades didácticas, cuyos objetivos son los siguientes:
La competitividad en la empresa.
Los productos y los servicios.
El concepto de la calidad.
La calidad en la empresa.
- 20 -
Definir el concepto de calidad.
Comprender qué es la calidad para la empresa.
Asumir la necesidad de la calidad en las empresas para poder competir.
U. D. 2. Las necesidades del cliente

La identificación del cliente.
Sus necesidades.
Satisfacción del cliente y calidad percibida.
Conocimiento del cliente.
Determinar los diferentes clientes de la empresa.
Definir las características y necesidades de los clientes.
Saber las diferentes formas de la calidad por los clientes.
Valorar la importancia del cliente para la empresa.
Estas dos unidades didácticas se han asociado en un único bloque porque el concepto de
calidad es de difícil comprensión para el alumno y, sin embargo, asociado al concepto de
cliente y de calidad percibida por éste, resulta mucho más fácil de explicar y de comprender.
U. D. 1 (página 7)
Toda esta primera unidad puede resultar difícil para el alumno. Se deben ejemplificar todos los
conceptos, y luego pedir a los alumnos que aporten sus propios ejemplos, para comprobar la
comprensión del concepto.
Caso práctico resuelto (página 14)

Aclarar el concepto de “vida útil” de un producto (punto 2).
Caso práctico para resolver (página 14)

Copiar el esquema en la pizarra con casillas suficientemente amplias para que quepan las
respuestas de todos los grupos. Cada grupo debería exponer su resolución del problema e ir
apuntándola en la pizarra. Las respuestas que se repitan no se anotarán. Una vez recogidas
todas las propuestas de los grupos, se debe analizar el resultado con el grupo-clase y, entre
todos, enmendar los posibles errores. Por último, se ordenarán las ideas apuntadas y cada
alumno copiará el cuadro definitivo.
U. D. 2
Situación profesional (página 18)

Después de leer el texto y de contestar a las preguntas, ampliar el problema a la calidad en los
hoteles en general. Pedir a los alumnos que intenten dar una primera definición de calidad,
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dentro de este concepto. Esto permitirá ver los preconceptos que sobre calidad ya tienen los
alumnos.
1. La identificación del cliente (página 19).

Comprobar que los alumnos entienden el esquema ilustrado. Pedir que aporten otros ejemplos.
Pedir un ejemplo similar al de la industria farmacéutica, pues el concepto de prescriptor es
difícil (caso del libro de texto, donde el usuario es el alumno, el prescriptor el profesor, el
cliente el distribuidor/gran almacén/librería, y el productor el editor).
2. Las necesidades del cliente (página 20).

Insistir en las tres exigencias de calidad y pedir ejemplos.
3. Satisfacción de los clientes (página 21).

La diferencia entre calidad real y calidad percibida es fundamental. Aquí también, pedir
ejemplso y dar algunos. Un buen ejemplo puede ser el de la propia ropa juvenil: la calidad
percibida por el alumno no es la misma que perciben los padres y, por lo general, ninguna de
las dos coincide con la real.
Caso práctico resuelto (página 24)

Insistir en el concepto de cliente interno y proveedor interno.
Caso práctico para resolver (página 25)

Una vez resuelto el caso, hacer una puesta en común con el grupo-clase. Los alumnos podrían
ampliar el caso realizando la encuesta que han elaborado y analizando los resultados.
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BLOQUE 2. LAS DIFERENTES FACETAS DE LA CALIDAD
Este bloque consta de seis unidades didácticas, cuyos objetivos son los siguientes:
El proceso de diseño.
El control del diseño.
Análisis modal de fallos sus efectos.
Análisis funcional y análisis de operaciones.
Identificación de defectos, sus efectos y causas.
Valoración de la criticidad. Planes de acción.
Identificar las etapas necesarias para diseñar un producto o un proceso.
Aplicar el análisis modal de fallos y sus efectos en el diseño de productos o procesos.
Integrar la necesidad de identificación de defectos y de sus causas.
Valorar los sistemas de control del diseño.

La calidad en las compras.
Las especificaciones.
La homologación de proveedores.
La evaluación de proveedores.
Identificar las características que determinan la calidad en las compras de una empresa.
Definir los criterios de homologación de proveedores.
Implantar un sistema de evaluación y de clasificación de proveedores.
Interesarse por los posibles sistemas de evaluación de proveedores.

Los productos
El control de calidad
Inspección
El autocontrol
La calidad en el almacén y las expediciones
Reconocer las especificaciones de los productos
Definir el control de calidad, la inspección y el ensayo
- 23 -
Practicar las técnicas de inspección por muestreo
Valorar la importancia de la calibración de los instrumentos de medida para la clidad de los
productos
El control del proceso.
El histograma
Estadística básica
Variabilidad de un proceso
Los gráficos de control
Aplicar los conceptos básicos de estadística relativos al control del proceso.
Elaborar histogramas
Identificar los tipos de causas que intervienen en un proceso
Interpretar los gráficos de control.
Valorar la utilidad de los gráficos de control
Asumir la necesidad de éstos en un proceso de calidad
La calidad de los servicios
El servicio como elemento diferenciador
Necesidades y expectativas de los clientes
Especificaciones de los servicios
Componentes de la calidad en el servicio
Identificar los servicios y sus diferentes tipos
Reconocer los factores que determinan la calidad en los servicios
Definir las especificaciones en un servicio
Valorar la importancia de los servicios como ventaja competitiva

El factor clave de la calidad
La formación del personal
La motivación y la implicación de las personas
Los métodos participativos
La tormenta de ideas
El diagrama de Pareto
El diagrama causa-efecto
- 24 -
Utilizar las herramientas básicas más empleadas en los grupos participativos de mejora de la
calidad
Valorar los elementos de gestión para mejorar la calidad a través de los recursos humanos de
la empresa
Este segundo bloque agrupa las diferentes facetas de la calidad en la empresa.
U. D. 3.

Pedir a los alumnos, a partir de la lectura de los dos primeros párrafos de la situación
profesional, que hagan un esquema del posible proceso de diseño del nuevo producto. Luego,
pedirles un nuevo esquema después de la lectura completa del texto y hacerles comparar los
dos, resaltando las diferencias.
3. El control del diseño (página 30)
Analizar el esquema con los alumnos. Insistir en la diferencia entre revisión y verificación.
Pedir a los alumnos que definan ellos mismos los dos conceptos para comprobar que los
diferencian.
4. Análisis funcional y análisis de operaciones (página 31)
Seleccionar un ejemplo ajustado al ciclo formativo del alumno y desarrollarlo a lo largo de la

unidad, para facilitar la comprensión de los conceptos.
Documentos (página 35)
Pedir a los alumnos que preparen la ficha de especificaciones de algún producto de su

especialidad.
U. D. 4
1. La calidad en las compras (página 41)
Insistir en el concepto de proveedor. Pedir ejemplos de proveedores del Centro de formación.
3. La homologación de proveedores (página 43)
Dejar claro a los alumnos que la homologación no obliga a la empresa a comprar a todo
proveedor homologado, pero que en un sistema de calidad, la empresa sólo podrá comprar a
proveedores homologados.
3. La evaluación de proveedores (página 44)
Insistir en la importancia de la definición de los criterios de evaluación y en que éstos,

lógicamente, deben ser los mismos para los mismos tipos de proveedores. Hacer ver al alumno
- 25 -
también que la evaluación debe medir y clasificar.
U. D. 7
1. La calidad en los servicios (página 71)
Pedir a los alumnos ejemplos de servicios relacionados con su centro de formación y con su
vida cotidiana.
Dar una lista de tipos de empresas y preguntar si pertenecen al sector servicios o no: una
empresa siderúrgica, una fábrica de automóviles, un bufete de abogados, un taller mecánico,
etc. Dejar claro al alumno que no sólo las empresas del sector servicios los ofrecen; también
los demás sectores (por ejemplo el servicio postventa del sector del automóvil).
3. Necesidades y expectativas de los clientes (página 72)
Dar un ejemplo relacionado con el ciclo formativo de los alumnos y pedirles que lo
desarrollen, explicando cuáles serían las necesidades mínimas del cliente y cuáles las
expectativas.
U. D. 8
1. El factor clave de la calidad (página 81)
Hacer razonar al alumno sobre la importancia de los recursos humanos en la empresa, y su

influencia en la calidad. Dejar claro el concepto de motivación, así como las ventajas de ésta
tanto para el empleado con para la empresa.
2. La formación del personal (página 82)
Insistir en la importancia de la formación continua, ya exigida en muchas empresas. La

formación ya no se concibe como una etapa de la vida del individuo, sino que cubre toda su
vida laboral.
5. El diagrama causa-efecto (página 86)
Pedir al alumno un ejemplo relacionado con su ciclo formativo, y que desarrolle el diagrama.
Documento 1 (página 88)
El texto se estructura en tres partes bien diferenciadas:

- acciones para motivar a los empleados
- percepción de los empleados (encuestas de clima laboral)
- sistema de incentivos
Analizar las tres partes por separado. Preguntar luego a los alumnos qué implicaciones tiene
cada parte sobre las otras.
BLOQUE 3. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
- 26 -
Este tercer bloque consta de cuatro unidades didácticas cuyos objetivos son los siguientes:
La estructura de la organización
La función calidad en la empresa
La función calidad en la estructura de la organización
Los cuadros de mando de la gestión de la calidad
Situar los puestos de trabajo de la función calidad en la estructura de organización de la
empresa
Medir las prestaciones de calidad de la empresa
Elaborar los cuadros de mando de gestión de la calidad
Valorar el contenido de la función calidad de la empresa

Los costes de la calidad
Costes de anomalías internas
Costes de anomalías externas
Costes de detección
Costes de prevención
Cálculo de los costes de la calidad
Definir los costes de la calidad
Identificar los principales costes de la calidad en una empresa
Implantar un sistema de control de costes de la calidad
Calcular los costes de la calidad
Comprender la utilidad del cálculo de costes de la calidad
Asumir la necesidad de calcular los costes de la calidad
Manifestar interés por el coste de la calidad
U. D. 11. Normalización y certificación

La infraestructura para la calidad
La normalización
AENOR. Las normas UNE
La acreditación
La certificación
Significado y alcance de la certificación
Identificar los organismos de la calidad en España
- 27 -
Definir y diferenciar las normas de calidad UNE-EN-ISO 9001/2/3
Valorar la importancia de las normas de calidad
Asumir el significado de la certificación de calidad
U. D. 12. El aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad en la empresa
Documentos de un sistema de calidad
El manual de calidad
Procedimientos e instrucciones de trabajo
Registros
Requisitos de un sistema de aseguramiento de la calidad
Identificar los principales modelos existentes para implantar un sistema de aseguramiento de la
calidad en una empresa
Determinar los tipos de documentos que es necesario formalizar
Situar los requisitos de las normas UNE-EN-ISO 9001/2/3 en el ámbito de funcionamiento de
una empresa.
Valorar el contenido de un manual de calidad
U. D. 9.
1. La estructura de organización (página 95)

Pedir a los alumnos que, en una primera aproximación, sitúen la función calidad en el
organigrama funcional básico. Establecer un debate con las diferentes propuestas,
razonándolas y argumentándolas. Dejar el debate abierto para volver sobre ello al final de la
unidad.
3. La función calidad en la estructura de organización (página 97)

El alumno debe tener claro que la organización de la calidad dependerá del tipo de empresa de
que se trate, y que la estructura orientada a la calidad total es “un paso más” que no dan todas
las empresas. La mayoría son menos ambiciosas.
Documento (página 100)
Aclarar el significado de G.C.T. (gestión de la calidad total).
U. D. 10.
1. Los costes de la calidad (página 107)
Insistir en los términos de conformidad y no conformidad, por la importancia que tienen en el

proceso de calidad.
- 28 -
Rellenar el esquema de los costes de la calidad con un ejemplo relacionado con el ciclo
formativo del alumno.
2. Costes de anomalías internas y 3. Costes de anomalías externas (páginas 107 y 108).
Una vez tratados los dos epígrafes, pedir a los alumnos que hagan una lista de los costes de no
conformidad.
Proceder de la misma forma con los costes de conformidad.
Puede resultar interesante el tratamiento que da un banco a las reclamaciones de los clientes.
Hacer observar que están perfectamente definidas las tres vías posibles de reclamación:
personalmente, por teléfono y por escrito, y para cada tipo de reclamación está establecida una
forma de proceder. Pedir a los alumnos que redacten en grupos un texto similar para otro tipo
de empresa, por ejemplo una tienda de discos, o aluna relacionada con su ciclo formativo.
U. D. 11.
Hacer un test de preconceptos preguntando:
¿Qué es AENOR?
¿Qué es una norma de calidad?
¿Qué son las normas ISO 9000?
¿Qué es un certificado de calidad?
¿Quién puede expedir un certificado de calidad?
¿Qué ventajas puede tener una certificación de calidad?
Buscar en la página Web de AENOR el documento completo para los alumnos que muestren
interés por ello.
U. D.12.
1. El aseguramiento de la calidad en la empresa (página 129)
Una vez explicado el epígrafe, preguntar a los alumnos por las diferencias entre los ámbitos de
aplicación de las tres normas ISO 9000. Pedir ejemplos de tipos de empresas y productos
para cada una de ellas.
3. El manual de calidad (página 130)
Destacar la importancia del manual de calidad y las grandes ventajas que puede tener dentro
- 29 -
de la empresa. Buscar en internet índices de manuales de calidad de empresas relacionadas con
el ciclo formativo de los alumnos.
4. Procedimientos e instrucciones de trabajo (página 131)
Hacer una transparencia o copiar en la pizarra el diagrama de flujo de un procedimiento de

gestión de documentos. Explicar primero la simbología gráfica (rectángulos, rombos, flechas).
Explicar luego el procedimiento, empezando por las partes que intervienen (responsable del
departamento, responsable de calidad, gerente, personal del departamento).
Hacer observar que se entrega copia del procedimiento, una vez aprobado, a todo el personal
del departamento.
6. Requisitos de un sistema de aseguramiento de la calidad (página 132)
Diferenciar bien los tres tipos de requisitos, según el ámbito de la empresa al que van
dirigidos.
BLOQUE 4. LA CALIDAD TOTAL
Este bloque consta de tres unidades didácticas, cuyos contenidos son los siguientes:

La calidad total
El cliente como punto de partida
El compromiso de la dirección y la adhesión del personal
Modelos de gestión de la calidad total
La relación cliente-proveedor interno
La mejora continua
Identificar las diferentes formas de conseguir la adhesión del personal hacia la calidad total
Aplicar los distintos modelos de gestión de la calidad total
Identificar las relaciones cliente-proveedor dentro de la empresa
Diseñar un proceso de mejora continua
Valorar los principios básicos de la calidad total y los factores de éxito de un proceso de
calidad total

Estructura del modelo europeo
Los Agentes
Los Resultados
La Autoevaluación
Aplicar el modelo europeo de gestión de la calidad total
- 30 -
Tener en cuenta todos los criterios necesarios para implantar la calidad total
Aplicar un sistema de autoevaluación del modelo
Mostrar interés por el modelo europeo de calidad total

Tipología de empresas en relación con la calidad
Empresas industriales que venden a otras empresas
Industrias proveedoras de automoción
Empresas de servicios que venden a otras empresas
Empresas industriales de gran consumo
Empresas de servicios de gran consumo
Los monopolios y la Administración
Técnicas de gestión de la calidad
Identificar las técnicas de gestión de la calidad más habituales en cada tipo de empresa
Elegir entre las tendencias actuales de la gestión de la calidad
Aplicar las claves de la gestión de la calidad en los diferentes sectores empresariales
Valorar las diferencias en las técnicas de gestión de la calidad según los sectores empresariales.
U. D. 13
1. La calidad total (página 141)
Después de explicar el epígrafe, preguntar a los alumnos sobre las diferencias que ven entre
un proceso de calidad total y las normas 9000 vistas en unidades anteriores.
2. El cliente como punto de partida (página 142)
Pedir a los alumnos que den ejemplos de calidad real y calidad percibida en productos y en
servicios.
5. La relación cliente-proveedor interno (página 144)
El alumno ya tiene el concepto de proveedor externo; en el caso del proveedor interno, lo que
suele resultar difícil de comprender, y por tanto habrá que insistir en ello, es que en una
empresa un departamento puede ser a la vez cliente interno (de un segundo departamento) y
proveedor interno (de un tercer departamento). Dar numerosos ejemplos relacionados con el
ciclo formativo del alumno.
U. D. 14
1. Estructura del modelo europeo (página 151)
- 31 -
Copiar el esquema en la pizarra o hacer una transparencia y tenerlo a la vista durante el
desarrollo de toda la unidad, para ir señalando los diferentes elementos.
6. La autoevaluación (página 156)
Destacar la importancia de la autoevaluación dentro del proceso de mejora continaua de la

calidad.
U. D. 15
1. Tipología de empresas en relación con la calidad (página 165)
Pedir a los alumnos que citen tipos de empresas relacionadas con su ciclo formativo y que las
clasifiquen a efectos de gestión de la calidad.
Documento 1 (página 170)
Pedir a los alumnos que identifiquen la clasificación numérica de las normas UNE relativas al
sector de su ciclo formativo.
- 32 -
III. SOLUCIONARIO
UNIDAD 1. LA CALIDAD EN LA EMPRESA
Página 8 Situación profesional
Brocas japonesas made in Spain
 Por una parte porque han desarrollado una tecnología propia, invirtiendo gran cantidad de
tiempo y dinero y llevando un buen control de las materias primas. Por otra parte el servicio
al cliente es inmejorable y el grado de formación de los trabajadores es elevado lo que hace
que se sientan motivados.
Página 13 Documentos
Documento. Europa necesita fomentar su calidad
1. Industrial.
2. Porque presentan síntomas de rápida adaptación, como la decidida implantación de las

industrias nacionales en los mercados extranjeros.
3. En la innovación, las tecnologías de la información y la calidad.
4. Porque tiene algo de experimental, dada la novedad que supone el fomento de la calidad
para reactivar la política industrial.
Página 14 Casos prácticos
Calidad en un hotel
1. Para resolver esta actividad es necesario determinar las necesidades del cliente mediante
encuestas, entrevistas, opiniones del futuro personal del hotel, etc.
2. Limpieza, funcionalidad, orden, etc.
3. Comida variada, información del entorno natural, etc.
- 33 -
4. - Sistema correcto de reservas y facturación.
- Personal cualificado y motivado.
5. Controlar las anulaciones, las reclamaciones, y la pérdida de clientes.
Página 14 Actividades
1. Respuestas posibles:
- Las cosas buenas.
- Lo más caro.
- El trabajo bien hecho.
Sólo uno se acerca al concepto de calidad de la unidad.
2. Los principales factores que utiliza la empresa para mejorar su competitividad son: la
innovación, los costes y la calidad.
3. El alumno debe buscar información en su comunidad sobre empresas que han mejorado la
calidad, empresas que cuentan con excelente calidad y sobre empresas que deben mejorar la
calidad.
4.
a)
ASPECTOS BOLÍGRAFO (BIC) ENCENDEDOR (BIC)
- Escritura rápida. - No falta nada.

Funcionalidad - Fácil de llevar. - Poco peso.
- Duradero. - Duradero.
- Punta fina. - Plástico.

Características - No recargable. - No recargable.
- Bajo costo. - Bajo costo.
b) - Secador de pelo: la potencia, los accesorios, la facilidad de transporte, el servicio de

asistencia técnica, la garantía.
- Colchón: la comodidad, el tipo de tejido, el diseño, el transporte, la garantía y la recogida
del colchón viejo.
5. Necesidades de calidad de una hamburguesería: materia prima de calidad, atención personal,

y limpieza.
6. En una tienda de electrodomésticos es más importante la calidad de los sistemas de trabajo

para poder montar bien cualquier tipo de aparato y solucionar cualquier imprevisto técnico
solicitado por el cliente, por ejemplo el montaje de un televisor. Sin embargo en un hotel es
- 34 -
más importante el servicio prestado por el personal del mismo.
7. Pérdida de clientes y sanciones administrativas por incumplimiento de la legislación.
Autoevaluación
1. b), c) 2. b) 3. c) 4. a), b) 5.b)
6. b 7. b) 8. a) 9. a), c) 10.a)
UNIDAD 2. LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
 Mediante una encuesta a los clientes.
 Para ser más competitivo y así conseguir la fidelidad de los clientes ofreciéndoles algo más
que los otros hoteles de la zona.
La satisfacción del cliente en Port Aventura
1. La satisfacción de sus clientes.
2. Los mandos de Port Aventura han participado en el proceso de formación y entrenamiento

sobre el terreno, experimentando todas las actividades que ofrece el parque para deducir en la
práctica los conceptos asociados a la satisfacción del cliente. Esta implicación ha continuado
en un estadio posterior: una vez abiertas las puertas del parque, han seguido las reacciones del
cliente para proponer acciones de mejora. Además, se han transmitido a la dirección los datos
sobre la existencia de obstáculos al establecimiento de mejoras.
Los clientes de Felco
- 35 -
1. Posibles preguntas de la encuesta:
a) ¿Qué sección de nuestro supermercado le parece menos atractiva?
b) ¿Le es fácil localizar el producto que quiere comprar?
c) ¿Cuáles son los productos que le ofrecen peor relación de calidad/precio?
d) ¿Es atendido correctamente por el personal del supermercado?
e) ¿Usted estima necesario establecer un reparto a domicilio de sus compras?
f) ¿Le gustaría poder realizar sus pedidos semanales telefónicamente?
g) Sugerencias para poder mejorar nuestro servicio.....
1. a) Fábrica electrodomésticos: una pequeña tienda, un hipermercado, una constructora de

viviendas.
b) Banco: un particular, una empresa, un agricultor.
c) Bodegas: un distribuidor, un hostelero, un hipermercado.
2. a) Requisitos de calidad:
- Pequeña tienda: el plazo de entrega, la garantía, el diseño avanzado.
- Hipermercado: las promociones, la facilidad de instalación, el buen servicio técnico.
- Constructora: los suministros just-time, la supervisión de las instalaciones, la adaptabilidad.
- Particular: el trato personalizado, la correcta información, la rapidez en ventanilla.
- Agricultor: el asesoramiento, los créditos campañas, la proximidad geográfica.
- Distribuidor: el transporte rápido, las promociones, la cantidad suficiente.
- Hostelería: la correcta presentación, la continuidad, el trato diferenciado.
- Hipermercado: las promociones, el buen envasado, la rapidez reposición.
b) Elementos de calidad:
- Calidad implícita: puntualidad, limpieza.
- Calidad potencial: elección de música, poder hacer llamadas telefónicas.
c) Características de calidad:
- Buena música.
- Decoración cuidada.
- Buen trato de los empleados.
- Limpieza.
- Seguridad.
3. Posibles preguntas de la encuesta que se pueden responder con si, no y regular.

- ¿Tiene buenas instalaciones?
- ¿El profesor es competente?
- ¿Se preocupan los profesores por motivar a los alumnos?
- ¿En general estás contento con tu centro?
- ¿Te cambiarías si pudieses?
4. Puntualidad de los trenes de mercancías.

- 36 -
5. - El portero de mi casa porque es sucio y desagradable.
- Los del bar del instituto porque atienden con desgana.
- El conductor del autobús porque siempre está llamando la atención a todos.
6. El cliente de un banco se considera único y quiere ser tratado de forma personalizada:

no le gusta hacer colas, quiere claridad en los costos de los servicios, exige que sus peticiones
se resuelvan con agilidad, no le gusta que se le engañe con gastos, comisiones no anunciadas
previamente etc.
Autoevaluación
1. c) 2. b) 3. b) 4. c), b) 5. a)
6. a) 7. b) 8. a), b) 9. c) 10. c)
UNIDAD 3. LA CALIDAD EN EL DISEÑO
Diseño de un nuevo producto
1. Sus competidores lo están haciendo y Talamatic no ha renovado sus productos desde hace
cuatro años.
2. Visitar a los distribuidores, redactar un informe con las características que debería tener el
nuevo producto, planificar las fases de diseño, elaborar los planos, fabricar un prototipo, hacer
pruebas y si procede fabricarlo.
3. Gerente, Director Comercial, y los Jefes de Ingeniería, Producción y Compras.
Documento 1. Ficha de especificaciones. Leche U.H.T.
1.- Composición. Materia grasa. Proteínas. Lactosa. Cenizas.

- Tipo de envase.
- Fecha de caducidad.
- Unidad de venta.
2. En el caso de otro producto lácteo, como un helado, otros factores definitorios podría ser la
- 37 -
temperatura a la que se debe conservar, el tiempo de permanencia fuera de la nevera etc.
Documento 2. Ficha de especificaciones
1. a) Pan de molde
- Ingredientes. Harina de trigo, agua, levadura, aceite vegetal, azúcar, sal, suero lácteo,
conservador E-281.
- Peso neto: 850 gr.
- Consumir antes de: 1 Julio 1998.
- Manténgase en sitio seco y fresco.
b) Refresco
c) Yogur
d) Zumo
Diseño del proceso en una empresa
1.
FASE DE PROCESO DEFECTOS POSIBLES

 D.1.1: Comunica en exceso el teléfono.
1. Llamada del cliente
 D.1.2: No hay nadie para coger el teléfono.
 D.2.1: La dirección se coge incorrectamente.
2. Toma de datos del cliente y el pedido
 D.2.2: Se equivoca en el pedido.
 D.3.1: Falta mercancía.
3. Preparación del pedido
 D.3.2: Se confunde el contenido.
 D.4.1: Se tarda mucho.
4. Entrega del pedido
 D.4.2: Llega en condiciones poco presentables.
 D.5.1: No hay cambio.
5. Cobro del servicio
 D.5.2: No coincide el pedido con el importe a pagar.
2.
DEFECTOS POSIBLES EFECTOS CAUSAS

 A) Pérdida de pedido.  Pocas líneas telefónicas
D.1.1
 B) Pérdida de pedido.  Poco personal en las horas punta.
 A) Pérdida de pedido.
 Se ausentó.
D.1.2  B) Pérdida de pedido.
 No hay nadie disponible.
 Poca atención al anotar el pedido.
 A) No llega el producto.
D.2.1  No se rellenan correctamente los
 B) No llega el producto.
datos del formulario.
- 38 -
A) Hay que repetir
 Poca atención al anotar el pedido.
D.2.2 proceso.
 No se relaciona pedido y dirección.
 B) Se pierden dos clientes.
 A) No puede servirse.  Mala planificación de las compras.
D.3.1
 B) No puede servirse.  No han suministrado los proveedores.
 A) Servicio defectuoso.  Poca atención al cliente.

D.3.2
 B) Servicio defectuoso.  Error en la manipulación.
 Poco personal disponible.
 A) Retraso en el servicio.
D.4.1  Atención de pedidos muy apartados
 B) Retraso en el servicio.
de la zona.
 A) No se entrega.  Mal transporte del pedido.
D.4.2
 B) No se entrega.  Se ha mezclado todo.
 A) No se puede cobrar.  No llevan suficiente cambio.

D.5.1
 B) No se puede cobrar.  No redondean precios.
 A) No se puede cobrar.  Error a l hacer la factura.

D.5.2
 B) No se puede cobrar.  No se revisa pedido y factura.
- 39 -
3.
CAUSA OCURRENCIA GRAVEDAD DETECCIÓN CRITICIDAD

C.1.1.A 3 5 1 15
C.1.1.B 2 5 2 20
C.1.2.A 1 5 5 25
C.1.2.B 2 5 3 30
C.2.1.A 1 4 1 4
C.2.1.B 1 5 1 5
C.2.2.A 2 4 1 8
C.2.2.B 1 3 5 15
C.3.1.A 1 5 1 5
C.3.1.B 1 5 1 5
C.3.2.A 2 4 1 8
C.3.2.B 1 3 3 9
C.4.1.A 2 3 3 18
C.4.1.B 1 1 2 2
C.4.2.A 1 5 4 20
C.4.2.B 1 5 4 20
C.5.1.A 1 3 2 6
C. 5.1.B 1 2 2 4
C. 5.2.A. 1 3 5 15
C. 5.2.B 1 2 5 10
El plan de acción para prevenir las causas. sería:

- En cualquier caso siempre habrá alguien para atender el teléfono teniendo prioridad sobre las
demás tareas.
- El personal sólo podrá ausentarse si queda alguien en su puesto.
1. a) Las reclamaciones, el uso de otro medio de transporte y la pérdida de viajeros.
b) La falta de conductores, la escasez de autobuses y los grandes atascos.
- 40 -
2.
CAUSA OCURRENCIA GRAVEDAD DETECCIÓN CRITICIDAD

- Retraso en la entrega
3 2 1 6 (4)
de originales
- Retraso en la
elaboración de la 2 3 2 12 (3)
maqueta
- Fallos en la máquina
3 4 3 36 (2)
de impresión
- Errores tipográficos 2 5 4 40 (1)
Autoevaluación
1. a) 2. a) 3. c) 4. b) 5. a)
6. b) 7. c) 8. c) 9. b) 10. a)
UNIDAD 4. LA CALIDAD EN LAS COMPRAS
La auditoría de calidad del cliente
 El proceso de homologación consiste en: evaluar la actividad en la empresa, analizar su

organización y su sistema de calidad, realizar una auditoría de las instalaciones, comprobar
la formación de los operarios.
 Cuidar la atención al cliente, el control del proceso y el sistema de calidad implantados.
- 41 -
Ejemplo de parte de un cuestionario de evaluación de proveedores
1. Calidad en los aprovisionamientos es el grado de cumplimiento, por parte del proveedor, de

las especificaciones definidas por la empresa, esto es, hasta qué punto ha suministrado
exactamente lo que se le había solicitado.
2. Identificarlo correctamente para impedir su uso y apartarlo a un área convenientemente

señalizada, no pudiendo pasar a posteriores procesos. Notificar correctamente las no
conformidades detectadas.
3. Calidad en los procesos es la conformidad de las distintas fases de la empresa proveedora

previas al suministro, con una serie de criterios.
4. Todo lo referente a los procedimientos, las normas y los planes de calidad.
Evaluación de subcontratistas
1. Para implantar un sistema de evaluación los criterios más importantes son:
a) Cumplimiento del subcontratista de las especificaciones técnicas facilitadas.
b) Cumplimiento de los plazos establecidos.
c) Adaptación a las necesidades de la empresa.
2. a) De 0 a 10 50 %.
b) De 0 a 5 30 %.
c) De 0 a 3 20 %.
- 42 -
3. Sistema de puntuación 0 a 3.
CRITERIOS PUNTUACIÓN
 3: No se ha detectado ningún incumplimiento.
 2: Incumplimiento entre 1 % y 2 % de las obras.
a) Especificaciones técnicas
 1: Incumplimiento entre 3 % y 5 % de las obras.
 0: Incumplimiento superior al 5 % de las obras.
 3: Siempre cumple los plazos de las obras.

 2: Incumple plazos entre 1 % y el 5 % de las obras.
b) Plazos establecidos
 1: Incumple plazos entre 6 %-10 % de las obras.
 0: Incumple plazos superiores al 10% de las obras.
3: Siempre se adapta.

2: Sólo se adapta en un 95 %-80 % de los casos.
c) Adaptación a las necesidades
1: Sólo se adapta entre 79 % -50 % de los casos.
0: Se adapta en menos del 50 % de los casos.
5. Frecuencia idónea por obra.
6. Según los resultados deberá optar por:

- Eliminar como subcontratistas a los de más baja puntuación.
- Entregar un plan escrito para que mejoren los de puntuación intermedia y realizar un
seguimiento de su cumplimiento.
- Colaborar con los que tienen las mejores puntuaciones para que mejoren sus resultados
ofreciéndoles aumentar si así lo hacen el volumen de trabajo.
7. Ficha de evaluación:
- Nombre de proveedor:
- Periodo de evaluación: Obra: Comprobado por:
- Resultado de la evaluación:
CRITERIO PUNTUACIÓN (0-3) PESO TOTAL RESULTADOS

ANTERIORES
Cumplir especificaciones 50 %
Plazos establecidos 30 %
Flexibidad 20 %
Resultado de la evaluación
1. - Por ejemplo en la pastelería San Antonio el responsable de compras es el dueño.

- Los problemas de fabricación que han tenido han sido con el proveedor de harina.
- La medida tomada fue devolverle el producto.
2. a) Para realizar esta actividad el alumno puede coger un catálogo de productos donde
- 43 -
figuren las características de los mismos.
b) Especificaciones de la mesa: el tamaño, la inclinación, la capacidad de aumentar

módulos, el precio, los plazos de entrega.
3. La empresa automovilística.
4. a) La calidad suministros, la facilidad del plazo de los suministros, la flexibilidad, la

fiabilidad, el nivel de precio.
b) Al de la calidad.
c) Una posible respuesta es que se realiza la compra, por ejemplo, en la tienda “El Dorado”
porque la ropa es de calidad, está a mejor precio que en otras tiendas y, además, el dueño
hace descuentos a sus clientes.
Autoevaluación
1. c) 2. c) 3. a) 4. a) 5. b)
6. b) 7. c) 8. a) 9. c) 10. b)
UNIDAD 5. LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
Disminución de los costes de control de calidad
1. Para reducir los costos que son poco competitivos.
2. No, porque es rutinario.
Documento. Los laboratorios acreditados del sistema de calibración industrial (S.C.L.)

- 44 -
1. a) Los del Nº S.C.I.: 07, 14, 16, 18, 22, 24, 26, 32, 33, 37.
b) De radiaciones ionizantes: 02, 23.
2. El Instituto de Óptica “Danza de Valdés”, el Instituto de Acústica “L. Torres Quevedo” y el

Instituto de Ciencias de Materiales
Diferentes planes de muestreo
1. a) Del gráfico 1 puede deducirse que: la posibilidad de aceptación aumenta al reducir el

número de piezas N de un lote manteniendo el porcentaje de muestras a inspeccionar del
lote.
b) Del gráfico 2 puede deducirse que: para un determinado porcentaje defectuoso, la

probabilidad de aceptación es muy similar cuando se mantiene el tamaño de la muestra y
varía el del lote.
2. Porque aumentará la probabilidad de aceptación por parte del cliente que estaría peor
cubierto.
3. El de n = 100, por ser menor el número de muestras a inspeccionar en relación al número

total de piezas.
4. a) Lote de N = 1000; n = 100, si es 0 aceptar, si es más de 1 no aceptar el lote.
b) Lote de N = 200; n = 20, si es 0 aceptar, si es más de 1 no aceptar el lote.
c) Lote de N = 100; n =1 0, si es 0 aceptar, si es más de 1 no aceptar el lote.
d) Lote de N = 50; n = 5, si es 0 aceptar, si es más de 1 no aceptar el lote.
1. a) Un tostador equipado con un sensor electrosonic. La potencia varía según los modelos.
b) Color de la tinta, grosor de la punta, longitud de la carcasa.
2. a) - Objeto. Medir la longitud de la carcasa, sin tapa.
- 45 -
b) - Medida en mm.
- El valor estándar de 133.
- Calibrador con nonius.
- Obtención de la medida.
- Las diferencias en más o menos del valor estándar.
- Eliminar aquellas que difieran en más o menos 0,5 mm.
c) - Trabajo a realizar por el alumno.
3. a) Temperaturas entre 5º y 45º, no exponer al sol.
b) Número máximo de cajas apilables: 7 cajas.
c) Utilización de palets para su manipulación.
d) Transporte en camiones refrigerados a temperatura constante.
4. a) Instituto de Acústica “L. Torres Quevedo” del Consejo Superior de Investigaciones

Científicas.
b) Virlab, S.A.
Autoevaluación
1. b) 2. c) 3. a), c) 4. a) 5. b)
6. a) 7. a), b) 8. b) 9. c) 10. b)
UNIDAD 6. LA CALIDAD EN EL PROCESO
¿Cómo controlar el proceso?
1. No se pueden controlar las variaciones de peso porque no conocen las causas.
2. a) Recibir las reclamaciones de los clientes.
b) Mediante el control estadístico del proceso.

- 46 -
Documento 1. Histograma capacidad de botellas de 250 cc.
1. a) Histograma bastante simétrico, tendencia central próxima a 250 cc, bastante

concentrado.
b) La media es la suma de las medidas dividida por el número de medidas y es igual a

249,82 cc.
c) El recorrido es la diferencia entre el valor más grande que es 253 y el más pequeño 247
restando el resultado es 6 cc.
d) La desviación típica es la raíz cuadrada del valor obtenido menos el valor medio elevado
al cuadrado y multiplicado por el número de veces que se ha obtenido dicho valor dividido
todo ello por el número total de medidas (ver página 61 texto). En este caso es 1,486 cc.
Documento 2. Gráfico de control: capacidad de la botella de 250 cc.
1. El proceso es estable, no tiene puntos fuera de los límites de control ni se da el caso de

secuencia, tendencia o periodicidad.
2. Representaría un proceso perfectamente estable, inmune a las variaciones aleatorias e
insusceptible, por tanto, de recogerse en un gráfico de control. La finalidad de éste es
representar la variabilidad natural de una característica en el tiempo.
Elaboración de histogramas
1.
- 47 -
70
65
60
50
40 36
31
30
23
20
19
11
10 8
5
2
0
196 197 198 199 200 201 202 203 204
2. a) La media es d 199,83 cm. Se obtiene de dividir el resultado de la suma 39966 entre 200
(número de medidas).
b) El recorrido es 204 - 196 = 8 cm. Se obtiene restando del más alto el más bajo.
c) La desviación típica es igual a 2,26 (ver página 61 texto).
3. Es una forma de distribución normal atendiendo a la desviación, la media y la desviación

típica, porque comprende el 66,26% de los datos.
1. El alumno debe buscar información en su Comunidad para responder esta actividad.
2. Trabajo a realizar por el alumno.
3. Esta actividad depende de los resultados obtenidos en la actividad 2.
4. a) Causas asignables:
- Reglaje equivocado de la maquina.
- Cambio de operarios.
- Suministro de botellas de distinta capacidad a lo habitual.
b) Causas aleatorias:
- Variación de la densidad del refresco.
- Fallos en el suministro eléctrico.
- La tolerancia admisible de la apertura y cierre de la válvula de llenado.
- 48 -
5. El alumno debe buscar información en su Comunidad sobre empresas que utilicen los
gráficos de control.
Autoevaluación
1. b) 2. a) 3. c) 4. a) 5. b)
6. c) 7. a) 8. a) 9. b) 10. c)
UNIDAD 7. LA CALIDAD EN EL SERVICIO
¿Cómo diferenciarnos de la competencia?
 Porque hay gran cantidad de empresas y todas fabrican lo mismo prácticamente.
 Ha descendido el volumen de ventas a cada cliente.
 Ofrecer un servicio de asistencia técnica a sus clientes.
Documento 1. Las Cartas de Servicios en la Comunidad de Madrid
1. Son documentos públicos en los que una administración se compromete a prestar un

servicio con unas condiciones preestablecidas, caracterizados por la accesibilidad de su
lenguaje, con el fin de que el usuario de dichos servicios sepa a qué calidad atenerse y qué
vías seguir en caso de reclamación.
2. Las genéricas, que expresan los derechos que asisten a los ciudadanos por el solo hecho de
serlo, y las cartas de servicio propiamente dichas, que detallan derechos y servicios
específicos del organismo que los presta.
- 49 -
La oferta de servicios de un hotel
1. El nuevo hotel debería tener los siguientes servicios: caja de seguridad, restaurante y
cafetería, sala de juegos, piscina, sala de fiestas, boutique, pistas de tenis.
2. - Caja seguridad. 24 horas. Está situada en recepción con un responsable de emitir

resguardos.
- Restaurante cafetería. Amplio espacio, decoración agradable, personal cualificado.
- Sala de juegos. Adultos y niños separados, juegos de mesa y electrónicos gratuitos.
- Piscina cubierta y al aire libre. Piscinas diferentes para niños y adultos.
- Sala de fiestas bien ambientada para jóvenes por la tarde y adultos por la noche.
- Boutique. Surtido amplio de ropa deportiva, precios baratos.
- Pistas de tenis al menos cuatro con iluminación nocturna y silla de juez.
1. a) Correos, Telefónica, Bar “La Típica”, Supermercados “Julián”, Gestoría “Gómez”.
b) Correo, teléfonos, hostelería, comercio, asesoramiento.
c) A toda la población y a los de otros lugares próximos.
2. Por ejemplo, fabricación de muebles a medida.
a) Servicio de instalación y mantenimiento.
b) Para diferenciarse de otros fabricantes.
c) Para tener una clientela satisfecha.
3. a) Buena comida, buen servicio y precios adecuados.
b) No, porque no reuniría las condiciones adecuadas.
c) Especialidades de la zona, alguna atención sin coste (aperitivo, licor, recuerdos, etc.).
4. Biblioteca, sala de lectura, cursillos variados, salas de representaciones teatrales, bar,

servicio de préstamos bibliotecarios, artes plásticas, música.
5. Trabajo a realizar por el alumno.
- 50 -
Autoevaluación
1. c) 2. b) 3. c) 4. b) 5. B)
6. c) 7. a) 8. b) 9. b) 10. b)
UNIDAD 8. LA CALIDAD Y LOS RECURSOS HUMANOS
Los grupos de mejora de calidad
1. Aprovechar el potencial de las ideas de mejoras que aporte el personal y conseguir una
mayor implicación de estos en los objetivos de calidad de la empresa.
2. Equipos de trabajadores voluntarios para la mejora de la calidad. Se constituyen por

iniciativa de los propios trabajadores.
Documento 1. Ayuntamiento de Esplugues: cómo se motiva

a nuestros empleados
1. Respuesta personal. Se sugiere llamar la atención sobre el carácter público del
ayuntamiento y sus posibles peculiaridades respecto a los procedimientos de motivación en
la empresa privada (e.g. quizá ésta no incentivaría tanto la puntualidad).
2. La última encuesta revela que la gran mayoría de los empleados están satisfechos con su
participación en la mejora de servicios del ayuntamiento. Casi todos se declaran orgullosos
de trabajar para este órgano público, lo cual sugiere que una adecuada política de
motivación puede poner fin o limar las notas de desorientación y rutina tradicionalmente
ligadas a la labor de los funcionarios.
Documento 2. Los empleados y la calidad

1. El factor humano, con un sistema de autocontrol.
- 51 -
2. No hay grandes diferencias en cuanto a recursos humanos (quizá los españoles no dividen
en tantas fases como los japoneses la labor participativa). Los japoneses tienen sistemas de
mejora más especificados, detallados, cuyos contenidos concretos acaso se lleven a cabo en las
fábricas españolas, pero no de una forma tan organizada.
Diagrama de Pareto
FRECUENCIAS ACUMULADAS DE LOS DEFECTOS DE LAS PIEZAS

RECHAZADAS
Tipo de defecto Nº de defectos Nº de defectos Porcentaje
acumulados acumulado
F 179 179 58,68
B 64 243 79,67
D 29 272 89,18
C 16 288 94,42
A 12 300 98,36
E 5 305 100,00
TOTAL 305 305 100,00
2. y 3.
%
300 100
90
250 80
N º de defectos
70
200
179 60
150 50
40
100
30
64
20
50
29
16 10
12 5
0 0
F B D C A E
Tipo de defectos
4. Los defectos F (adhesión deficiente en los bordes) y B (adhesión deficiente) suponen el 80

% del número de defectos detectados. Las acciones principales han de ir encaminadas a
corregir estos fallos cuando la pieza se cubre con un adhesivo.
- 52 -
1. a) La formación y la capacitación de las personas para realizar su trabajo. La motivación y

la implicación de las personas en la calidad en la empresa y la ilusión y el gusto por el trabajo
bien hecho.
b) Participación, información, comunicación y formación.
2. - Objetivos. Personas a las que se dirige. Programas. Fechas. Encargados y material. Costes
del plan. Método de seguimiento de la eficacia.
- Aumentar sus conocimientos y motivarles.
3. - Conseguir mayor implicación y motivación.

- Aportación ideas para la mejora de la calidad.
- Mejorar la profesionalidad, conocimientos y trabajo en grupo.
4. - Tormenta de ideas.
- El metaplán.
- El diagrama de Pareto.
- El diagrama de causa-efecto.
5. Una posible solución sería: ir de copas, ir al cine, ir a una discoteca a bailar, ir de excursión
a la sierra, jugar al fútbol...
6. Posibles soluciones:
- No estudio, no le encuentro sentido sacar diez en todo.
- Estudio pero hay asignaturas que me cuestan mucho más.
Autoevaluación
1. b) 2. c) 3. a) 4. b) 5. b)
6. a) 7. a) 8. a), c) 9. b) 10. a)
UNIDAD 9. LA ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD
- 53 -
El responsable de la calidad
 Inspección en distintos puntos del proceso de fabricación y en la instalación final, calidad

en el servicio de mantenimiento.
Dependencia directa del director general.
Para obtener competencia en todas las actividades de la empresa.
Documento. Encuesta a los directores generales sobre calidad
1. a) Adopción por la mayoría de los primeros ejecutivos de un papel pasivo.
b) Inexistencia de una política corporativa de gestión de la calidad.
c) Escaso conocimiento de los sistemas de calidad.
2. La importancia del control de calidad obedece a numerosos factores que han convertido la
calidad en una de las claves actuales de la competitividad. Como la calidad afecta a todas las
fases del proceso productivo, se hace imprescindible que esté coordinada, gestionada. Se trata
de una función transversal en la empresa. Salen beneficiados los clientes, como es lógico al
disfrutar de una oferta mejor; la propia empresa, que aumenta su competitividad, y los
empleados, que dispondrán de una nueva motivación.
Cuadro de mando de calidad en una oficina bancaria
1. Factores que definen la calidad de servicio de un banco:

- Anotaciones erróneas.
- No tener que esperar en la ventanilla.
- Información rápida de los movimientos en cuenta.
- Número de reclamaciones de clientes.
2. Indicador a medir:
- Ausencia de errores.
- Tiempo de espera
- Tiempo de llegada de la correspondencia.
- Número de reclamaciones.
3. Valor objetivo del indicador:

- 0,5 por mil. ‰.
- No más de 5 minutos.
- Antes de una semana.
- 0,1 ‰.
- 54 -
CUADRO DE MANDO DE CALIDAD
Indicador Valor Valor % Valor % Valor M % Observaciones
objetivo mes M-2 mes M-1
A O,5 ‰ o,65 0,63 -3 0,55 - 13 Mejora
B 5 minutos 8 7 - 13 8 + 13 Igual
C 7 días 10 8 - 20 7 - 12,5 Mejora
D 0,1 ‰ 0,65 0,8 + 160 1 + 125 Empeora
5. Según sea el valor objetivo las escalas serán diferentes, no es posible representarlo en un
solo gráfico, en todo caso es aconsejable utilizar tintas a cuatro colores.
1. - Atender y dar respuesta adecuada a las reclamaciones de los clientes, buscando los
mecanismos para eliminar causas.
- Realizar encuestas sobre la satisfacción de los clientes.
- Formar y animar grupos de trabajo para los empleados en relación a la calidad.
- Establecer acciones de formación al personal del concesionario.
2. a) Director general, jefe de calidad, jefes de departamento.
b) En dependencia jerárquica de máximo ejecutivo y con autoridad funcional suficiente

para intervenir en todo lo relacionado con la calidad.
3. Experto en turismo, a ser posible con titulación. Orientado al cliente, buen comunicador,
conocedor de las técnicas para el logro de la calidad, muy responsable.
4. a) - No tener que esperar mucho tiempo para ser atendido. Limpieza y decoración cuidada
del local. No tener reclamaciones.
b) - Buen personal docente. Instalaciones adecuadas. Buena biblioteca.
5. En cada caso existirán unas observaciones sobre la mejora o empeoramiento de las

calificaciones.
Autoevaluación
1. a), c) 2. b) 3. c) 4. a) 5. b)
6. a) 7. a), b) 8. b) 9. a) 10. b)
- 55 -
UNIDAD 10. LOS COSTES DE LA CALIDAD
Los costes de la calidad de Envaplastic, S.A.
 Materia prima defectuosa. Maquinas que no funcionan correctamente. Devolución de

mercancía a causa de un error de interpretación del pedido.
 Encarecimiento de los costes de producción.
Documento 1. ¡Gracias por reclamar, señor cliente!

1. La reclamación contribuye a saber la opinión del cliente sobre el servicio y a localizar
posibles aspectos de mejora. La empresa puede analizar estos aspectos tratándolos con el
cliente, no necesariamente cambiándolos. Reclamar no significa que el cliente vaya a
cambiar de banco.
2. Deben cuidar tanto el contenido como la presentación y el estilo, ya que el soporte escrito
permanece y vincula y se puede mostrar a terceros. En las respuestas escritas debe constar
la resolución del problema sin remisión a otras instancias, ya que se presume que el tiempo
empleado ha sido el necesario para solventar el motivo de la reclamación.
Aumentan las reclamaciones
1. Costes de anomalías externas (reclamaciones de clientes).
2. Discrepancias en los apuntes contables, el cobro indebido de intereses y el alto cobro de

comisiones.
Costes de calidad
1. Control en origen del proveedor, autocontrol, inspección automática, control final por
muestreo.
2. a) Costes de anomalías internas. Reparación de averías antes de salir de fábrica.
- 56 -
b) Costes de anomalías externas. Reclamaciones de clientes, garantías.
3. Costes de detección y prevención de la empresa.
a) Costes de detección. Control en el proceso automático, control del producto terminado,

mantenimiento y calibración de los equipos de control, materiales.
b) Costes de prevención. Departamento de calidad, sistema de calidad, formación y

sensibilización, mantenimiento preventivo y evaluación de proveedores.
1. El alumno debe visitar alguna empresa de su localidad y averiguar si tiene sistema de

evaluación de costes de calidad qué porcentaje de ventas suponen los costes de calidad y
cuáles son sus principales costes de prevención.
2. Identificación de las anomalías internas y sus posibles soluciones.
a) Rechazos y mermas, compras inutilizables, averías de equipos, desvalorización del

producto.
b) Mediante selección de costes de mayor importancia a partir de la contabilidad general,

contabilidad analítica y documentos administrativos.
3. El AVE.
4. a) - Control de detección. De recepción, en proceso, producto terminado, encuestas a

clientes...
- Control de prevención. Departamentos, sistemas, revisión de diseño, formación,
mantenimiento, evaluación de proveedores y sistemas de mejora.
b) Se podrían calcular en hombres/hora de trabajo para cada tarea a realizar, mediante los
datos de contabilidad general y analítica, junto a los partes de trabajo.
Autoevaluación
1. a) 2. c) 3. b) 4. a) 5. a)
6. c) 7. b) 8. a) 9. b) 10. a)
- 57 -
UNIDAD 11. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
El certificado I.S.O. 9000 de AENOR
1. Porque cuenta con un certificado oficial de calidad cara a sus clientes.
2. El AENOR
La normalización en AENOR
1. Los CTN o comités técnicos de normalización son los organismos que desarrollan la
normalización; hay uno por cada sector industrial o área de interés social.
2. Elaborar las normas UNE (especificaciones técnicas de carácter repetitivo cuya

observancia no es obligatoria); realizar el seguimiento de los trabajos de los comités
técnicos de CEN/ CENELEC o ISO / CEI que tengan asignados.
Aplicación de U.N.E.-E.N.-I.S.O. 9002
1. a) Cualquier reclamación de un cliente será registrada con un número de recepción. Se

realizarán tres copias, una de ellas se hará llegar al gerente, otra al jefe de laboratorio y la
tercera a la carpeta del cliente donde figurarán todos sus datos administrativos.
b) Se establecerá un cuestionario interior para clasificar los orígenes de no conformidades,

el tipo de servicio prestado, los plazos atendidos, los volúmenes de operaciones, las
demandas propias del cliente, etc. su finalidad es poder establecer datos estadísticos de las
reclamaciones.
c) Con la participación de gerencia, jefe de laboratorio, jefe de producción y de reparto, se

analizarán los informes sobre el origen de las no conformidades para marcar las acciones
correctoras necesarias. De manera periódica se establecerán controles preventivos para que
- 58 -
no se produzcan de nuevo fallos en la calidad.
1. - El alumno debe pedir información sobre ENAC y AENOR y a partir de la misma analizar
sus actividades. Después debe comprobar que tipo de electrodomésticos llevan la marca N.
- AENOR; BUQUIE; SGS ICS IBERICA.
2. U.N.E. Es una norma española. D.I.N. Deutsches Institut fuir Normung.
3. Marca N. Certificado de producto. Marca E.R. Certificado de empresa con su sistema de

calidad.
4. a) - U.N.E.-E.N.-I.S.O. 9001. Aseguramiento de calidad en las operaciones de: diseño,

desarrollo, producción, instalación y servicio postventa. U.N.E-E.N.-I.S.O. 9002.
Aseguramiento de la calidad en las operaciones de: producción, instalación, y servicio
postventa.
b) La U.N.E.-E.N.-I.S.O 9001 por ser la más completa.
5. A las operaciones de inspección, ensayo y recepción de las materias primas.
6. Leche Pascual y el SEK.
Autoevaluación
1. a), c) 2. b), c) 3. a) 4. b) 5. b) 6. b) 7. b) 8. b) 9. a) 10. c)
UNIDAD 12. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Los clientes piden calidad
 Su empresa no cumplía con el criterio de selección para ser proveedor de su principal

cliente.
- 59 -
 Definiendo los pasos ha seguir para implantar las normas I.S.O. 9000.
Documento 1. Ejemplo de parte de un manual de calidad. Empresa C.S.D.
1. La norma I.S.O. 9001.
2. El responsable de la calidad de la empresa C.S.D.
Documento 2. Objetivos y política de calidad de C.S.D.
1. - Mejorar la satisfacción del cliente.

- Mejorar la satisfacción personal profesional de los miembros de C.S.D.
- Cumplir los compromisos adquiridos con los clientes.
- Ofrecer productos y servicios adaptados a las necesidades de los clientes...
2. Para que puedan desempeñar las funciones de sus puestos con la calidad requerida y para
favorecer su desarrollo profesional.
Documento 3. Gestión de la calidad
1. Pretende la satisfacción de sus clientes, por un lado, y el cumplimiento de los requisitos

establecidos en la licencia de la Administración.
2. En noviembre de 1996.
Planta embotelladora de refrescos
1. - Encargado. Recuento de existencias.

- Jefe de producción. Previsión de necesidades.
- Jefe administrativo. Emisión del pedido.
2. La responsabilidad de las compras es del gerente, apoyado por los jefes de administración y
producción.
3. El objeto es describir el proceso de compra de material de envases para obtener la máxima

calidad.
- 60 -
4. a) Manual de calidades. Procedimientos de auditoria interna, procedimientos de gestión de
acciones correctoras y preventivas.
b) Solicitud de pedido. Documento, según modelo normalizado, que se envía al proveedor

especificando las condiciones del pedido que se realiza.
5. - Encargado. Informe escrito al jefe de producción.

- Jefe de producción. Calcula las compras y envía por escrito el pedido al jefe de
administración.
- Jefe de administración. Prepara el pedido y pide aprobación al gerente.
- Gerente. Autoriza con su firma los pedidos.
1. a) El alumno debe buscar información sobre alguna empresa que tenga un sistema de
aseguramiento de calidad y comentar en qué consiste.
b) Las normas U.N.E.-E.N.-I.S.O.- 9001/2/3.
2. a) - Dejar claras las responsabilidades.

- Definir una manera única de hacer las cosas.
- Ayudar a las personas que se incorporan a un puesto de trabajo nuevo.
b) -Manual de calidad, los procedimientos e instrucciones de trabajo y los registros.
3. a) - Objeto y ámbito de aplicación.

- Documentos de referencia y definiciones.
- Presentación de la empresa.
- Objetivos y política de la calidad de la empresa.
- Descripción del sistema de calidad.
b) - Objetivos. Mejorar la satisfacción de los clientes y disminuir a 1% de los pedidos, las

reclamaciones de los clientes.
- Mediante la política, de compra a proveedores, proceso de fabricación y atención
máxima al posventa.
4. a) Procedimiento se utiliza para actividades que encadenan varias operaciones; la

instrucción de trabajo sirve para describir una operación concreta.
b) Recepción y control de materias primas, almacén, producción, transporte y facturación.
c) Por ejemplo, cuando se va de compras se miran escaparates, se preguntan precios y si se

puede o interesa se compra.
5. - Sistema de calidad, formación; acciones correctoras y preventivas.

- Control de los procesos; inspección y ensayo.
- 61 -
Autoevaluación
1. b) 2. b) 3. a) 4. a) 5. c)
6. b) 7. c) 8. b) 9. a) 10. c)
UNIDAD 13. LA CALIDAD TOTAL
Hacia la calidad total
 La certificación de AENOR de acuerdo con la norma U.N.E.-E.N.-I.S.O. 9001.
 Cumplir todos los requisitos de los clientes, tener mejores proveedores y disminuir en un
60% las reclamaciones de los clientes.
 Modelo U.N.E.-E.N.-I.S.O. 9001.
 Implantar el modelo europeo de gestión de la calidad total.
Documento 1. Premios Príncipe Felipe a la excelencia empresarial
1. En calidad industrial, esfuerzo tecnológico, ahorro y eficacia energética, gestión industrial

medioambiental y competitividad empresarial.
2. Empresa que actúen en España y hayan conseguido un alto nivel de calidad y ventajas
competitivas derivadas del mismo.
Documento 2. Convocado el II Premio a la excelencia y calidad del servicio público en la

Comunidad de Madrid
1. Entre los órganos y entidades dependientes de la Administración de la Comunidad de

- 62 -
Madrid, reconocer la labor de aquéllos que se hayan significado por la realización de
actividades de mejora en la calidad del servicio ofrecido al ciudadano. Se proponen
además fomentar la implantación de estos proyectos de mejora del servicio al ciudadano de
la Comunidad de Madrid.
2. Analizar las claves que permitan ahorrar costes y mejorar la calidad para competir en
gestión pública.
Elaboración de la matriz cliente-proveedor interno
Cliente/ Comercial Programación Compras Producción Expedición Administración

Proveedor
Comercial Pedido.
Programación Indica Solicita Informa
plazos. compras. programas.
Compras Suministra Suministro de Informa Albaranes para
material. material. existencias. facturar.
Producción Informa Informa. Informa Envía Indica productos
plazos. existencias. productos terminados.
Expedición Informa Salida material. Salida de Informa Pide se haga
plazos. material. almacén. factura.
Administración Informa Prepara Informa de Informa Prepara
envíos. pedidos. pedidos. partes de facturas
trabajo.
1. El alumno debe investigar qué empresas de su entorno tiene implantado el sistema de

mejora continua y analizar si utilizan grupos de trabajo, si tienen definidos los indicadores y
que mejoras han logrado.
2. Uno de los más frecuentes es el sector automovilístico. Sus directivos muestran su

participación en la empresa participando y liderando la mejora de la calidad.
3. El escrito mediante comunicado interno. Lo difunde el director general a todo el personal

de la empresa.
4. Aserradero Corte de planchas Ensamblado Barnizado

Almacén-Cliente externo.
- 63 -
Autoevaluación
1. c) 2. b) 3. c) 4. b) 5. b)
6. a) 7. b) 8. b) 9. a) 10. c)
UNIDAD 14. EL MODELO EUROPEO DE CALIDAD TOTAL
Implantando el Modelo Europeo de Gestión de la Calidad Total
 La excelente calidad de servicio que dan a sus clientes
 Tiene 9 criterios
 Se pueden obtener 1.000 puntos como máximo
 Presentarse al Premio Príncipe Felipe de Excelencia Empresarial
Documento 1. La autoevaluación: una oportunidad para mejorar
1. En el grado de excelencia del enfoque y en su grado de implantación.
2. En el grado de excelencia de los resultados y en su alcance.
Autoevaluación en una empresa de muebles
1. Cálculo de la puntuación de cada criterio:
 Liderazgo 40 + 60 + 35 + 30 + 45 + 45 = 255 / 6 = 42,5

 Gestión del personal 60 + 60 + 60 + 60 + 55 = 295 / 5 = 59
 Política y estrategia 60 + 65 + 40 + 50 + 40 = 255 / 5 = 51
 Recursos 65 + 65 + 40 + 55 = 225 / 4 = 56,25
- 64 -
 Procesos 50 + 40 + 45 + 60 + 65 = 260 / 5 = 52
 Satisfacción del personal 72 + 80 = 152 / 2 = 76
 Satisfacción del cliente 40 + 52 = 92 / 2 = 46
 Impacto en la sociedad 12 + 60 = 72 / 2 = 36
 Resultados del negocio 70 + 60 = 130 / 2 = 65
2. Cálculo de la puntuación total:
Criterio Calificación Factor de Puntos totales

obtenida ponderación
 Liderazgo 42,5 x 1,0 42,5

 Gestión del personal 59 x 0,9 53,1
 Política y estrategia 51 x 0,8 40,8
 Recursos 56,25 x 0,9 50,6
 Procesos 52 x 1,4 143,7
 Satisfacción del personal 76 x 0,9 68,4
 Satisfacción del cliente 46 x 2,0 92,0
 Impacto en la sociedad 36 x 0,6 21,6
 Resultados del negocio 65 x 1,5 97,5
Total puntos obtenidos 610,2
Autoevaluación
1. b) 2. b) 3. a) 4. c) 5. c)
6. a) 7. c) 8. b) 9. a) 10. b)
UNIDAD 15. LA CALIDAD EN LOS SECTORES

ECONÓMICOS
¿Por dónde empezar a gestionar la calidad?
- 65 -
1. Debido a que no tienen niveles de calidad suficiente, han de rechazar partidas de fabricación
que no cumplen unos mínimos de calidad, y las reclamaciones y las exigencias de calidad van
en aumento y se producen muchas mermas de los materiales por fallos en los procesos.
2. Sí es acertado,·porque son las fases iniciales, antes de acometer otros de mayor dificultad.
Documento 1. Normas U.N.E. clasificadas por sectores
1. Clasificación numérica:
- Electrodomésticos 210
- Muebles 11
- Café 342
- Baldosas cerámicas 138
- Fertilizantes 142
- Gestión de la calidad 66
Documento 2. La calidad como prioridad estratégica
1. Ministerio de Industria y Energía. A corto y medio plazo pretende crear puestos de trabajo
con una estrategia basada en la innovación tecnológica, la calidad y la seguridad industrial.
2. La competitividad, dentro de un mercado global, mejora a través de la calidad y una

adecuada infraestructura nacional de apoyo y demostración de aquélla (normalización,
acreditación, certificación, ensayos, calibración).
Documento 3. Siemens. Compromiso de futuro
1. En la plena satisfacción del cliente a través de una innovación constante.
2. Se refiere a actuación en mercados muy diferentes y la interacción con culturas distintas, lo

cual da pie al descubrimiento de nuevas necesidades que exigen creatividad en las
soluciones.
1. a) Empresas que venden a otras: B.P. Solar, Babcock, Cementos Asland.

· Empresas que venden a consumidores: Leche Pascual. Balay. Coca-Cola.
b) Proveedores de automoción: Valeo ( faros), Kraft (Lubricantes), Michelín ( Neumáticos).

- 66 -
2. Normas I.S.O. 9000, normas específicas del sector, especificaciones propias de cada
fabricante.
3. Por el servicio y los sistemas de aseguramiento de la calidad las I.S.O. 9001/2, conociendo
de forma permanente las necesidades del cliente.
4. a) Satisfacer los requisitos de calidad, de la distribución en grandes superficies.
b) Valorar positivamente en la adjudicación de los recursos públicos de adquisición, la

certificación de aseguramiento de calidad de acuerdo con la normas I.S.O. 9000.
Autoevaluación
1. c) 2. b) 3. b) 4. b), c) 5. b)
6. b) 7. b) 8. c) 9. a) 10. a)
- 67 -

Gestión de la calidad en ciclos formativos

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MÓDULO TRANSVERSAL

PARA CICLOS FORMATIVOS

1. Situación del módulo

7. Evaluación del aprendizaje

II. SUGERENCIAS DIDÁCTICAS

1. SITUACIÓN DEL MÓDULO

El módulo “Gestión de la calidad” está encuadrado en varios ciclos formativos de grado

La duración total del módulo es de 65 horas, a razón de 2 horas semanales.

La regulación de los ciclos define en el apartado “Perfil Profesional”, la competencia general y

A continuación se relacionan las capacidades terminales del módulo “Gestión de la calidad”

CAPACIDADES TERMINALES BLOQUES DE TRABAJO

1. Analizar los distintos modos de actuación de las entidades 11, 14 y 15

2.Analizar la estructura procedimental y documental de un plan 9, 10, 12 y 14

4. Aplicar las principales técnicas para la mejora de la calidad. 6, 13 y 15

5. Diseñar el sistema y el plan de calidad aplicable a una pequeña 14

De la observación y análisis de los contenidos, obtenemos la estructura y relación ordenada de

BLOQUE 1. CONCEPTO DE CALIDAD EN LA EMPRESA (4 horas)

BLOQUE 2. LAS DIFERENTES FACETAS DE LA CALIDAD (24 horas)

BLOQUE 3. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD (25 horas)

BLOQUE 4. LA CALIDAD TOTAL (12 horas)

3.2 LAS UNIDADES DIDÁCTICAS

En el desarrollo del proceso de enseñanza-aprendizaje, las unidades didácticas pueden y deben

U. D. 2. Las necesidades del cliente.

BLOQUE 2. LAS DIFERENTES FACETAS DE LA CALIDAD (24 horas)

U. D. 4. La calidad en las compras.

U. D. 5. La calidad en los productos.

U. D. 8. La calidad y los recursos humanos.

BLOQUE 3. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD (25 horas)

U. D. 10. Los costes de la calidad.

U. D. 11. Normalización y certificación

BLOQUE 4. LA CALIDAD TOTAL (12 horas)

U. D. 13. La calidad total

U. D. 14. El modelo europeo de calidad total.

U. D. 15. La calidad en los sectores económicos.

El proceso de enseñanza-aprendizaje viene afectado principalmente por los cuatro factores

El proceso de enseñanza-aprendizaje, según las últimas tendencias psicopedagógicas, debe

 El alumno es el protagonista de su propio aprendizaje, ya que es él quien construye

 Las fuentes de aprendizaje son muchas y variadas: profesor, compañeros,

 Construcción de aprendizajes significativos, mediante la selección de contenidos

 La necesidad de construir los conocimientos suponen una inversión de tiempo

 El aprendizaje significativo conlleva una interiorización de actitudes y una

En resumen, el método constructivista de aprendizaje relaciona los conocimientos previos y

- Actividades expositivas: el profesor transmite el saber de forma significativa.

- Actividades objeto directo de aprendizaje, cuando la finalidad es el aprendizaje de

- Actividades de desarrollo de destrezas, que favorecen el ámbito psicomotor, como

- Actividades de desarrollo de habilidades cognitivas, como la resolución de

- Actividades de aplicación, generalización, resumen y culminación.

- Actividades individuales y en pequeños grupos de búsqueda, recopilación y

La diversidad educativa de los alumnos se manifiesta a través de cuatro factores:

- La capacidad para aprender.

Las vías a utilizar para el tratamiento de la diversidad se contemplan de forma simultánea y

- La programación y desarrollo del módulo y de los bloques y de las unidades de

- Establecimiento de adaptaciones curriculares de contenidos, actividades de

- Empleo de metodologías didácticas diferentes, que se adecúen a los distintos

- Adaptación de las actividades a las motivaciones y necesidades de los alumnos,

Manuales de calidad de empresas del sector

7. EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE

La evaluación es un proceso que debe cumplir los siguientes fines:

- Ser de utilidad para el alumno, permitiéndole conocer lo que realmente ha

- Determinar los instrumentos que conducen a la recuperación de las deficiencias.

- Orientar al profesor en todo momento en el desarrollo de su programación

- Orientar la acción tutorial.