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br | Maio 2017
Gestão BR
FAZENDO UMA OFICINA
DIFERENTE EM
Oficina SS Automotiva mostra como tornar sua oficina um exemplo de
eficiência e uma experiência agradável para o cliente
P
ara fazer uma oficina bem-su-
cedida duas coisas são funda-
mentais: conquistar o cliente
e obter lucro. Na teoria pode até
parecer simples, mas montar uma
operação que ajuste esses dois fa-
tores é um trabalho árduo e que
nem todo gestor consegue executar.
Várias situações palpáveis e não pal-
páveis impactam no resultado final
do negócio. Mas, o Brasil Mecânico
desta edição traz o exemplo de uma
oficina que montou um planejamen-
to e vem tendo retorno dentro das
expectativas. O destaque se deve
à operação, ajustada para otimizar
tempo e custos e ao ambiente mais
confortável para o cliente.
As variáveis em uma oficina são
diversas e vão desde acidentes no
pátio até a falta de compreensão –
por vezes injustificável – do cliente.
É aí que entram os ajustes que a SS
Automotiva, localizada em Cotia,
São Paulo, fez para conseguir investir
na satisfação do cliente sem ter que
cortar seus lucros para isso. E essa
talvez seja a principal dificuldade
para alcançar um equilíbrio entre
agradar os proprietários dos carros
e ter resultados bons para a oficina.
Está certo que cada oficina deve
adaptar seu planejamento de acordo
com seus objetivos e sua realidade.
Espaço físico, capacidade de inves-
timento, especialidade dos profissio-
nais, todas essas etapas contam, e
muito, para tomar decisões asserti-
vas e ter sucesso. Mas, vale a pena
conhecer mais do projeto da SS Au-
tomotiva e ver o que ela vem fazendo
de diferente. Confira aí:
1 Profissionais
qualificados:
Qualquer oficina começa a par-
tir de uma base simples: mecânicos.
Pensando nisso, a SS Automotiva in-
vestiu em seu primeiro diferencial. A
Fotos: Divulgação
SS contratou reparadores bem qua-
lificados, capacitados para realiza-
ção de serviços oferecidos.
2 Ferramentas:
Se os reparadores são o primei-
ro pilar de qualquer oficina de su-
cesso, sem dúvidas o segundo pas-
so se torna dar a eles as ferramentas
para que possam executar os servi-
ços da melhor forma. Contar com
os equipamentos adequados para
todos os reparos e manutenções
executados foi uma das preocupa-
ções da SS Automotiva.
3 Oferecer o
serviço correto:
Para Sérgio, uma das maiores
preocupações da SS Automotiva
foi oferecer o serviço adequado. A
oficina oferece somente mecânica
Undercar (suspensão, direção etc.)
pois se adequa melhor a ideia ini-
cial de oferecer serviços que pos-
sam ser feitos na hora e que possi-
bilitem, por exemplo, manter uma
sala de espera equipada para que
os clientes fiquem aguardando.
4 Ambiente exclusivo
Para Sandro, Carlos e Sérgio
uma das principais característi-
cas da SS Automotiva é ter um
ambiente diferenciado. Faz parte
das acomodações da oficina, por
exemplo, uma sala de espera com
acesso à internet e café, o que di-
minui o estresse pela espera.
5 Manutenção
preventiva
Um conceito que tem
sido adotado é incentivar
o proprietário a investir na
manutenção preventiva de
seu carro. Os valores dos
serviços não são tão altos
quanto os dos reparos em
caso de problema, mas
a oficina tem vantagens
como o menor tempo para
realização dos serviços e a ação. Investindo em tecnologia a 9 Sustentabilidade
fidelização de clientes que oficina otimiza seus serviços e ga-
retornam periodicamente. rante clientes satisfeitos com diag- Como um negócio moderno,
“Optamos por oferecer ao nósticos mais rápidos e a diminui- a oficina não poderia ignorar a
cliente uma manutenção ção dos custos para ambos. necessidade de se adequar a uma
preventiva, na qual ele tem demanda ecologicamente eficien-
8 Preço justo
controle do funcionamento
do seu carro e consegue admi-
te. Os gestores pensaram em cada
detalhe para tornar a oficina sus-
nistrar suas idas à oficina, em Conciliando características tentável. O grande destaque fica
vez de simplesmente ir quando como diagnóstico rápido e ajusta- por conta do “biodigestor”, um
tem um problema e gastar sem do, sinceridade e ética no atendi- esgoto sustentável que transforma
saber em quê”, explica Sandro. mento ao cliente e investimento em sólidos e matérias orgânicas em
manutenção preventiva, a SS Au- líquido e trata a água antes de de-
6 Ética e honestidade tomotiva forma uma equação que volvê-la à natureza. .
tem como resultado um preço justo
Uma das mais importantes pelos serviços realizados. A preo- 10 Investimento
características da oficina, na cupação dos sócios da oficina é na economia local:
opinião de seus proprietários, é realizar serviços rápidos e que cai-
o respeito aos clientes. Cientes bam no orçamento do cliente. Por É importante ressaltar também
de ações que são corriqueiras isso, a mão-de-obra cobrada em que, apenas o rolamento de um
em diversas oficinas por todo o cada execução é de acordo com tensionador, não determina sua
país, a SS Automotiva faz ques- os padrões mais adequados o que qualidade, nem mesmo é seu com-
tão de ter uma atitude diferen- diminui os riscos de não retorno do ponente mais importante, apesar
te. Para os sócios é fundamental cliente devido à insatisfação com da Dayco utilizar rolamentos das
que os clientes possam se sentir os custos da oficina. melhores marcas do mercado.
seguros e confiar que os serviços
vão ser realizados conforme o
necessário e de maneira justa.
“Nosso trabalho será baseado
na ética e na verdade”, explica
Sérgio.
7 Tecnologia de ponta
A SS Automotiva conseguiu
resolver duas demandas de uma
oficina qualificada com uma única