Maestría

Resumen

Título:
Análisis del caso servicio a domicilio

Introducción:
En esta actividad revisaremos el análisis de caso servicio a domicilio en el cual
presentaremos una sinopsis, responderemos a las preguntas detonantes,
presentar una conclusión y una propuesta de solución.

Contenido:

1. Sinopsis:
El señor Pablo Mena es el gerente general y dueño del restaurante el
Chinito Veloz el cual tenía un buen nivel de ganancias consecutivas
hasta que en 1999 tres de sus sucursales las cuales tenían la cualidad
que generaban una gran parte de sus ingresos por el servicio a domicilio
comenzaron a mostrar pérdidas financieras aunado a las quejas de los
clientes debido a los tiempos de entrega de las sucursales. Ante esta
problemática de la empresa del señor Mena la cual es familiar vimos que
sus resultados fueron menores a lo esperado por años anteriores y es
necesario el tomar decisiones, pero con fundamentos ya que al tomar
una decisión sin los fundamentos o información adecuada nos puede
atraer grandes problemas. Por lo que dos miembros de la familia Mena
que son Cindy y Lorena proponen dos alternativas para poder solucionar
el caso.

Sus propuestas son las siguientes:

Cindy nos presenta la propuesta de revisar la problemática en entrega a
domicilio y generar opciones de mejora en las sucursales.
Lorena propone cerrar todas las tiendas con problemas y dar vuelta al
asunto.

En lo personal considero que la propuesta de Lorena es la menos

adecuada ya que el total de sus ventas a domicilio representa el 64%

2. Preguntas detonantes

a) ¿Cuál es el diagnóstico de la situación del servicio

de comida a domicilio?
Dado la revisión de este caso podemos ver que están
teniendo una problemática de ventas bajas lo cual
está afectando las utilidades de la empresa. Lo más
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crítico es que esas tres sucursales son las que

generaban la mayor parte de las ganancias y no solo
es eso sino que estamos viendo que también esta
generando un fuerte problema de insatisfacción para
el cliente debido a los tiempos de entrega pero
podemos ver que los costos de repartición también
son altos ya que estos repartidores no son del mismo
grupo de trabajo

Nos traen a la mesa dos propuestas sin embargo para

poder llevarlas a cabo primero necesitamos entender
la relación entre la solución de problemas y la toma
de decisiones tan y como nos lo presenta Anderson
D., Sweeney, D., Williams, T, Et al. (2016) en los
Métodos cuantitativos para los negocios (13ª ed.).
México: Cengage Learning.

Primero que nada, es necesario comprender que las teorías de

decisiones se apoyan en diversas herramientas los cuales nos
ayudaran a tomar las decisiones de manera asertiva. El problema
ya está definido y nos presentan dos alternativas sin embargo es
necesario evaluarlas y en base a esto elegir una para
implementarla, pero no solo queda hasta ahí ya que tenemos que
evaluar los resultados para ver si estos son acordes y nos están
apoyando. Ya que de no ser así necesitamos aplicar de nuevo la
toma de decisiones, esto es un buen ejemplo simplificado del
Circulo de Deming para poder medir si las decisiones y medidas
tomadas son las adecuadas. Pero aquí estamos tocando un
aspecto muy importante lo cual es la insatisfacción del cliente y
recordemos que en los principios básicos de administración la
calidad y la rentabilidad van de la mano y son una parte esencial
de cualquier producto o servicio.

a. ¿Cuáles serían las ventajas de una u otra propuesta?

La propuesta de Cindy la cual propone el no cerrar
las sucursales sino analizar su problemática en el
servicio y realizar mejoras podemos ver que sus
ventajas son: recuperar clientela, conservar
clientela, retener clientela, atraer nuevos clientes,
mejorar los tiempos de entregas, mejorar el servicio,
mejor atención al cliente, ampliar la zona de
cobertura y aumentar las ventas

La propuesta de Lorena la cual refiere a quitar el

servicio a domicilio en las sucursales con
problemática tiene la ventaja de poder ahorrar
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costos en los servicios de repartición, ahorro de

costos en mantenimiento, eliminar los costos,
solución al problema de entregas tardías, reforzar la
repartición.

Como lo vimos anteriormente esto refiere al método

cualitativo de análisis de pros y contras en el cual
estamos tratando de identificar las ventajas y
desventajas pero aquí solo podemos ver las ventajas
aun es necesario ver las desventajas. Aquí también
es necesario ajustarnos hacia la matriz de Pugh ya
que como anteriormente lo refiere (Vacio, 2012) las
matrices son la mejor manera de estructurar y
representar un proceso de análisis para encontrar la
solución a un problema.

Como podemos ver la matriz de análisis Pugh es

similar a las listas de ventajas y contras. Esto nos va
ayudar para evaluar las opciones entre ellas. Como
vimos anteriormente es utilizada para ver la mejor
opción frente a un problema ya que se basa en la
comparación de las alternativas y conseguir el mayor
beneficio la organización. Por ello nos sirve la lluvia
de ideas entre las dos propuestas para realizar el
análisis. Esta herramienta nos va ayudar a tomar la
mejor decisión, esto es debido a que si nos
precipitamos y tomamos una decisión sin las bases
adecuadas puede ser contraproducente tanto para
los clientes y la organización, lejos de tener un
beneficio podemos ser perjudicados en gran manera.

b. ¿Qué modelos de colas se pudieran aplicar a este

caso?
Primero que nada| es necesario explicar que las
teorías de colas son estudios matemáticos de colas
son líneas de espera para poder ver factores de
espera en las colas y la capacidad del trabajo en el
sistema sin llegar al colapso. Estos modelos sirven
para analizar el comportamiento, longitud de la cola
y tiempo de espera para el sistema

En esto caso y dada la situación considero usar el de

una cola con múltiples servidores en la línea de
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espera y en el cual se utilizar el (PEPS) primeros en

llegar primeros en salir. De tal manera que todos los
pedidos entran en una sola cola y estas serán
completadas por los repartidores que se encargaran
de la entrega de pedidos en los tiempos que se
acordaran.

La teoría de Colas de Krarup, Agner (1909) nos dio el

mejor ejemplo en su primer artículo donde realizo el
estudio del problema en dimensionar las líneas
centrales y de conmutación para el servicio de
llamadas. En este caso estamos modelándolo para la
entrega del restaurante hacia el domicilio.

Al aplicar este modelo vamos a evitar un

desequilibrio entre la demanda y capacidad para
entrega el servicio. Ya que estamos administrando
los recursos de una manera adecuada en la cual
estamos atendiendo al primer pedido en entrar será
el primero que sale, para evitar la insatisfacción del
cliente, así como la mala utilización de los servicios
de repartición.

3. Propuesta de solución
Para poder complementar mi propuesta de solución considero que
primero es necesario realizar un análisis de fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas al modelo de operación de El Chinito Veloz.
También es necesario realizar un análisis de utilización del personal para
medir su productividad por que quizás tenemos una deficiencia de
empleados y por ello hay parte de insatisfacción.

La mejor razón para usar la teoría de colas es como nos comenta

Anderson DR (2011) nos va ayudar para elaborar las estrategias para
mejorar el estado actual. Esto es ya que en el caso de servicio a
domicilio observamos muchas problemáticas como tiempos de espera
elevados en la fila, tiempos de espera elevados en el servidor o en la
totalidad del sistema, baja utilización y saturación evidente de entidades.

Es necesario también la utilización de una aplicación tal vez de punto de

venta y con la asignación de tiempos de espera parecido al just in time
para que se entreguen los pedidos en el tiempo adecuado y son
problemas para el cliente final. Es necesario realizar un estudio para
poder ver las expectativas del mercado y las percepciones de los
clientes para obtener aspectos esenciales como la confiablidad, calidad
y lealtad.
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Es necesario también revisar tanto la planeación estratégica como la

operativa. Que los empleados sean concientizados sobre la importancia
de la calidad ya que esta va de la mano de la rentabilidad. Seria
indispensable establecer planes de acción e indicadores para cada una
de las tiendas. Muchas veces nuestro problema se encuentra en la falta
de capacitación hacia los empleados en el cual entramos en principios
básicos de administración empresarial lo cual afecta nuestra planeación
estratégica y operativa.

En base a la decisión que se tome sería necesario aplicar el circulo de

Deming ya que este nos ayudara a ver si la decisión que tomamos fue la
adecuada y está adentro del plan de acción. En caso que no se estén
consiguiendo los resultados esperados volveríamos de nuevo a la teoría
de decisiones especialmente en la sección de toma de decisiones para
poder dar solución a la problemática en cuestión.

Basado en toda la evidencia presentada anteriormente, lo visto en el

curso y un mejor entendimiento en la teoría de colas considero que la
propuesta de Cindy es la que mejor se apega a lo que estamos
analizando.