Estrategias y t�cnicas para el sostenimiento de la calidad de la atenci�n

Las organizaciones modernas tienen como objetivo brindar calidad en los bienes y
servicios, es decir, satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
Para lograrlo no basta con hacer solamente lo necesario, tambi�n es imprescindible
analizar errores, aceptarlos y aprender de ellos.

La implementaci�n de programas de mejoramiento de la calidad pueden producir

beneficios significativos tales como el incremento de la eficiencia, la reducci�n
de costos y mayor satisfacci�n de los clientes externos e internos de la
organizaci�n, lo cual permite una mejora de los resultados. El desafi� es lograr
estos objetivos, integrando necesidades y aliviando el sufrimiento de los actores
que tiene a cargo el sostenimiento en el tiempo de estos est�ndares.

En cualquier tipo de organizaci�n es posible mejorar.

La calidad de los bienes y servicios es el producto de la formaci�n adecuada y del

inter�s por ejecutar bien las tareas, y fruto del respeto demostrado hacia cada
persona, del ejemplo y de la competencia profesional.

Un verdadero aprendizaje es efectuar los cambios en la aproximaci�n y en el

concepto que de la calidad se tiene, instaurar un programa de mejora y dotarlo de
una base s�lida que garantice su continuidad. En s�ntesis efectuar un cambio
cultural.

La calidad de los servicios es real y mensurable. Est� directamente relacionada con

la funci�n operacional (aptitudes, conocimientos y factores t�cnicos y cient�ficos)
y con la capacidad relacional (actitudes y comportamientos). Mejorando ambas
funciones, mejora la calidad de los servicios, pero �sta no se logra hasta que los
directivos no aprendan a gestionarla y los dem�s integrantes a sostenerla y
ejecutarla.

En calidad, la gesti�n de cada sector o jerarqu�a es el problema prioritario. Con

frecuencia, pese a coincidir con la propuesta de mejora, en la acci�n algunos
lideres de organizaciones se oponen o resisten a aplicar m�todos mas eficientes o
innovadores.

Ejemplos:

Organizaciones de salud: Resulta parad�jico que organizaciones que se dedican a la

salud, resulten "enfermantes". El paciente, dentro de un contexto deshumanizado,
pierde su identidad, se cosifica, y se aliena a tal punto que, aunque resulte
curado f�sicamente su humanidad ha sido da�ada.

Organizaciones de servicios: Donde la figura y el marketing muestra un nivel de

atenci�n y resoluci�n personalizado, personal y calificado, contrario a las
pr�cticas diarias. El resultado perceptivo de los clientes/usuarios: ser "un
cautivo m�s".

Organizaciones educativas: Se�ales y discursos de participaci�n, reflexi�n,

aprendizaje. Ante los acontecimientos, los imprevistos, los conflictos se rompe esa
ilusi�n, y se muestran como racionalidades dominantes: las normas, la repetici�n y
la intolerancia a lo diferente.

La implantaci�n de la calidad es una decisi�n estrat�gica que concierne a la

direcci�n. La gesti�n de la calidad es un factor decisivo para lograr una ventaja
competitiva global. Los estudios, proyectos y planes son un trabajo en equipo.
Todas las personas implicadas deben estar convencidas de la importancia y el valor
de la calidad, formadas, entrenadas y motivadas, con el prop�sito de impulsar y
sostener un programa de mejora cont�nua.

La calidad, como corriente del pensamiento, impregna todas las �reas y actividades
de la organizaci�n.

Cuando la direcci�n opta por una participaci�n efectiva en la funci�n calidad, su

misi�n esencial es garantizarla (gestionarla) es decir, impulsar y conducir
aquellas actividades que puedan llevar a un mejoramiento sistem�tico y cont�nuo de
la misma, y motivar a los dem�s integrantes de la organizaci�n para lograr un
proceso retroalimentador sostenedor del cambio cultural.

Es dif�cil pensar una organizaci�n eficiente, competitiva, flexible y creativa que

de satisfacci�n a las demandas y expectativas de sus actuales o potenciales
clientes sin tener recursos humanos preparados (o capacitados), capaces de dar
respuesta precisa en el momento adecuado.

Con los medios disponibles, s�lo podremos incrementar la eficacia y la eficiencia

de la organizaci�n, modificando las conductas de las personas, las interacciones
con el prop�sito de mejorar los procesos.

Cuando el objetivo es la calidad, surge como figura, los tipos de procesos, el

estilo de conducci�n, la forma de atenci�n y funcionamiento de los equipos de
trabajo, debido a que cada integrante de la organizaci�n es la imagen y la voz del
proyecto que s� esta llevando adelante.

Programa de Calidad de Servicio

Un programa de servicio y calidad de atenci�n comienza con un diagn�stico que

incluya:
� Los modos de atenci�n
� Los sistemas de soporte
� La relaci�n entre sectores

Destinatarios
Fase 1: Los que deciden el cambio
Fase 2: Areas y personal de contacto

Programa
Usualmente nuestros programas se elaboran a partir del diagn�stico y se alimentan
de los resultados parciales que se van obteniendo durante el proceso.

Suele comenzar con un taller de "Puesta en Marcha", dentro del contexto de un "Plan
General de Atenci�n y Trabajo en Equipo" en el que participan personal de
Conducci�n del nivel que se considere estrat�gico. El objetivo es explorar formas
de mejorar las pr�cticas actuales de atenci�n.

A partir del Diagnostico General y los emergentes din�micos en la relaci�n con los
clientes y entre los sectores se define un plan de acci�n y recomendaciones
particulares.

El plan que se propone contiene pasos de Operaci�n y Aprendizaje Organizacional.